FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL一汽解放汽車銷售公司經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程第一章概述第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明5車輛體驗6洽談成交7新車交付8客戶關(guān)懷第三章附件1崗位人員設(shè)置2表單工具16張3月度市場分析報告一汽解放標(biāo)準(zhǔn)銷售流程手冊目目錄錄第一章概述2011年以來，我國汽車市場競爭加劇，尤其是伴隨著09年以來的經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響下“救市”政策刺激力度日益減弱及經(jīng)濟(jì)政策環(huán)境的不確定加劇等市場宏微觀因素影響，商用車市場，特別是中、重卡市場對各大廠商市場銷售提出了較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一汽解放，作為商用車的領(lǐng)跑品牌，為了穩(wěn)定市場地位，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額、提高用戶滿意度，決定進(jìn)一步夯實渠道基礎(chǔ)，推廣深度營銷，編制此一汽解放經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，作為指導(dǎo)經(jīng)銷商能力提升的重要工具之一，在網(wǎng)內(nèi)落實。營銷能力作為一個企業(yè)成長發(fā)展力的重要組成之一，由營銷、銷售、服務(wù)等部分構(gòu)成的一個系統(tǒng)，銷售流程是此系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)之一，它向前連接著市場營銷工作，向后對售后服務(wù)提供積極的促進(jìn)和支持。亦因此，本銷售流程的諸多環(huán)節(jié)和前端的市場工作及后續(xù)的售后服務(wù)工作形成了對應(yīng)關(guān)系，尤其是客戶開發(fā)環(huán)節(jié)和客戶關(guān)懷環(huán)節(jié)。一汽解放經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程主體部分由8個環(huán)節(jié)16個表單工具及1個月度市場分析報告模板組成。其中，每個環(huán)節(jié)由工作步驟、表單工具使用者等重要內(nèi)容組成，部分環(huán)節(jié)還有參考話術(shù)、執(zhí)行技巧、提示項。其中每節(jié)目的是銷售顧問在完成該節(jié)工作內(nèi)容時，要求做到和達(dá)成的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。工作流程圖采用直觀和便于理解的圖示形式表示，銷售顧問在該環(huán)節(jié)中應(yīng)遵照執(zhí)行的關(guān)鍵銷售活動。工作步驟是銷售顧問在執(zhí)行各步驟中，要求遵循的詳細(xì)的行為和語言標(biāo)準(zhǔn)。第一章概述一汽解放本部指導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)規(guī)范性開展，提升滿意度的考核；一汽解放經(jīng)銷商提升自身銷售能力的重要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)性文件，對提升自己銷售團(tuán)隊的銷售能力、提升所在區(qū)域客戶銷售滿意度具有重要意義；在一汽解放產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐步完善、營銷、商務(wù)政策等因素積極推動下，對網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模提升具有重要的促進(jìn)意義。由于一汽解放經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程主體內(nèi)容8個環(huán)節(jié)與市場、售后服務(wù)緊密關(guān)聯(lián)，因此市場分析工作對銷售流程的有效實施具有重要作用?？梢哉f，市場分析貫穿銷售流程的全過程，市場分析有效工具4P2S是一套有效的營銷分析工作，作為一汽解放科學(xué)邏輯營銷的重要工具之一，和銷售流程相輔相成，共同推動經(jīng)銷商的營銷能力提升。如下圖4P2S與一汽解放經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程對應(yīng)邏輯關(guān)系圖一汽解放標(biāo)準(zhǔn)銷售流程4P2S指導(dǎo)思想應(yīng)用機(jī)理實際操作一汽解放標(biāo)準(zhǔn)銷售流程出臺背景、內(nèi)容、配套表單工具、檢核表等從思想、應(yīng)用機(jī)理和實際操作層面和4P2S進(jìn)行對應(yīng)和匹配4P2S作為市場分析工具，作為解放科學(xué)邏輯營銷的重要組成部分，在思想、使用機(jī)理和具體操作方面與一汽解放標(biāo)準(zhǔn)銷售流程各個方面進(jìn)行匹配一汽解放經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，作為指導(dǎo)經(jīng)銷商能力提升的重要工具之一，適應(yīng)如下4一汽解放經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，一個周期始于客戶開發(fā)，止于客戶關(guān)懷；8個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，形成一個整體。但是，在實際操作過程中，由于外部市場及用戶行為的不確定性、尤其是商用車自身特點，即作為生產(chǎn)資料的運輸掙錢工具，物流車用戶之間的邏輯客觀存在，各環(huán)節(jié)之間在實際操作中會出現(xiàn)跳躍現(xiàn)象；客戶開發(fā)，對于商用車來說，尤其是中重卡，源自2類，一類為老客戶（含競品客戶）的增購、轉(zhuǎn)介紹；二類為首次購車的新客戶，因此客戶關(guān)懷對于客戶二次、三次開發(fā)具有積極作用。1客戶開發(fā)2客戶接待3需求分析4產(chǎn)品說明5車輛體驗6洽談成交7新車交付8客戶關(guān)懷一汽解放經(jīng)銷商銷售流程共包含8個環(huán)節(jié)，如下第一章概述FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程1客戶開發(fā)L了解并掌握客戶分級/分類管理的重要性及方法L了解并掌握客戶開發(fā)的主要渠道L了解并掌握客戶開發(fā)的主要工作內(nèi)容和程序L明確客戶開發(fā)的主要工作監(jiān)督管理方法目的6客戶開發(fā)7本節(jié)重點工作流程圖分析制定計劃執(zhí)行客戶分析市場分析客戶接待客戶關(guān)懷客戶分類經(jīng)銷商年度營銷目標(biāo)分解跟蹤表大客戶管理卡本節(jié)工作流程客戶拜訪客戶接待登記表重要工具表單月度市場分析報告大客戶信息匯總表通過客戶分類管理，可以發(fā)現(xiàn)和把握企業(yè)的重要客戶，將其作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)和管理。提高重要客戶的滿意度和忠誠度。1不同的客戶帶來的價值不同2企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同資源3不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分辨滿足4客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提基本概念8核客戶大客戶零散客戶核客戶大客戶零散客戶客戶數(shù)量金字塔客戶利潤金字塔20208080客戶分類及分級重要性基本概念9客戶類型確認(rèn)判別基準(zhǔn)核客戶1薄弱市場第一個購買使用解放中重型卡車的用戶（重點在村、鄉(xiāng)、縣）2當(dāng)?shù)刈钣杏绊懱栒倭Φ念I(lǐng)袖人物3傳統(tǒng)地區(qū)的系統(tǒng)大用戶4競爭對手的“大用戶”大客戶1具有一定社會影響的客戶2廣告效應(yīng)顯著的客戶3有批量購買行為的客戶零散客戶1一次性購買在5臺以下2無定期購買意向3除核客戶與大客戶以外的其他所有客戶客戶級別確認(rèn)判別基準(zhǔn)購買周期跟蹤頻率0級客戶1已簽訂合同并交定金2已交定金按合同約定時限收定金H級客戶1車型已選定2提供付款方式及交車日期3舊車進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少2日1次A級客戶1已談判購車條件2購車時間已確定3選定了下次商談日期4再度來店看車一月內(nèi)成交至少每周1次B級客戶1正在決定擬購車型2對選購車型猶豫不決3經(jīng)判定有購車條件一個月以上三個月以內(nèi)成交至少2周1次C級客戶1有購車意向2經(jīng)判定近期不具備購車條件三個月以上成交建議由公司統(tǒng)一管理維護(hù)客戶分類及分級方法客戶開發(fā)10執(zhí)行人員檢核人員工作步驟3銷售經(jīng)理每月定期制定下月客戶銷售經(jīng)理每月定期制定下月客戶開發(fā)營銷計劃開發(fā)營銷計劃L銷售經(jīng)理每月最后一周制訂下月經(jīng)銷商月度客戶開發(fā)營銷計劃，主要依據(jù)包括下月經(jīng)銷商營銷目標(biāo)，并填寫經(jīng)銷商年度營銷目標(biāo)分解跟蹤表下月一汽解放提車目標(biāo)上季度區(qū)域客戶分析報告上季度區(qū)域市場分析報告L銷售經(jīng)理每月第一周總結(jié)分析上月本店集客/銷售目標(biāo)達(dá)成情況；1經(jīng)銷商市場人員應(yīng)確保每季度完成區(qū)域客戶分析經(jīng)銷商市場人員應(yīng)確保每季度完成區(qū)域客戶分析L經(jīng)銷商市場人員每季度第一周根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫制作上季度區(qū)域客戶分析報告并上報總經(jīng)理，傳送給商代處商代處經(jīng)理；L每季度第一周銷售營銷會議中市場人員向銷售團(tuán)隊通報上季度區(qū)域客戶分析報告；2經(jīng)銷商市場和銷售人員應(yīng)及時進(jìn)行區(qū)域經(jīng)銷商市場和銷售人員應(yīng)及時進(jìn)行區(qū)域市場分析市場分析L市場人員每周收集區(qū)域市場信息，并上報銷售經(jīng)理；L銷售顧問每周收集區(qū)域市場信息，上報銷售經(jīng)理；L銷售經(jīng)理每月匯總區(qū)域市場信息周報，制作區(qū)域市場分析報告并上報總經(jīng)理；銷售顧問銷售經(jīng)理市場專員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理總經(jīng)理銷售經(jīng)理總經(jīng)理市場專員總經(jīng)理市場專員總經(jīng)理商代處經(jīng)理計劃員銷售經(jīng)理客戶開發(fā)11L銷售經(jīng)理根據(jù)客戶開發(fā)營銷計劃確定計劃分解目標(biāo)，將工作目標(biāo)分解到每一個銷售顧問；L銷售顧問根據(jù)本月工作目標(biāo)實施客戶開發(fā)工作，客戶開發(fā)主要包括經(jīng)銷商銷售經(jīng)理對客戶進(jìn)行分類，按銷售顧問人員情況進(jìn)行定責(zé)分配并監(jiān)督客戶跟進(jìn)情況；24小時內(nèi)跟進(jìn)轉(zhuǎn)介紹客戶；每月至少一次電話拜訪客戶；每月一次拜訪客戶（參見客戶拜訪工作程序）；及時處理非經(jīng)銷商獲得的客戶信息，并轉(zhuǎn)交給銷售部門；定期更新客戶來電/店/拜訪登記信息（客戶接待登記表）；隨時登記促銷活動、車輛巡展及各類社會調(diào)查等活動中的客戶信息；4銷售人員每月按營銷計劃實施客戶開發(fā)工作（銷售人員每月按營銷計劃實施客戶開發(fā)工作（1）L24小時內(nèi)跟進(jìn)轉(zhuǎn)介紹客戶“您好我是一汽解放XX店的銷售顧問XX，您的朋友XX，介紹我給您打這個電話，XX是我們的老客戶，他介紹說您近期有購車打算，看我能不能提供一些幫助您現(xiàn)在打電話方便嗎您現(xiàn)在已經(jīng)在使用中重卡車了嗎是什么車用了多久了話術(shù)銷售經(jīng)理總經(jīng)理銷售顧問銷售經(jīng)理執(zhí)行人員檢核人員工作步驟話術(shù)客戶開發(fā)12L銷售顧問根據(jù)區(qū)域具體情況制定并填寫大客戶管理卡；L每日銷售顧問通過不同渠道實施客戶開發(fā)后，詳細(xì)記錄客戶信息并填寫客戶管理卡；L銷售經(jīng)理每周末召開部門銷售工作會議，根據(jù)經(jīng)銷商年度營銷目標(biāo)分解跟蹤表檢查銷售顧問本周客戶開發(fā)計劃實施情況，并向銷售顧問提出指導(dǎo)建議，內(nèi)容包括計劃目標(biāo)與實際開發(fā)達(dá)成對比開發(fā)過程討論，未達(dá)成內(nèi)容原因分析下一步工作建議4銷售人員每月按營銷計劃實施客戶開發(fā)工作（銷售人員每月按營銷計劃實施客戶開發(fā)工作（2）銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理總經(jīng)理L電話拜訪保有客戶您好，我是一汽解放XXX店銷售顧問XX，打擾您一會兒，您在我公司2010年9月購買的CAXXXXXX自卸車現(xiàn)在使用的怎么樣有什么需要幫助的近期您或您的朋友有買車的計劃嗎您好，我是一汽解放XXX店銷售顧問XX，您是昨天來我公司看車的XXX先生嗎現(xiàn)在您考慮好了是10號前還是15號前訂車呢執(zhí)行人員檢核人員工作步驟客戶開發(fā)135信息員每日匯總銷售顧問客戶開發(fā)情況信息員每日匯總銷售顧問客戶開發(fā)情況L信息員每日下班前聯(lián)系銷售顧問，了解銷售顧問客戶開發(fā)狀況，收集匯總獲取的客戶信息，完善經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫；6銷售顧問完成潛在客戶接觸后，及時制定后續(xù)銷售顧問完成潛在客戶接觸后，及時制定后續(xù)客戶促進(jìn)計客戶促進(jìn)計劃劃信息員銷售經(jīng)理銷售顧問銷售經(jīng)理執(zhí)行人員檢核人員工作步驟客戶開發(fā)14一、拜訪前準(zhǔn)備（一、拜訪前準(zhǔn)備（1）1查閱客戶資料查閱客戶檔案、與客戶達(dá)成的相關(guān)協(xié)議，上次客戶拜訪后對客戶的基本情況分析，了解目前市場總體情況；查閱以往客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結(jié)果；2確定拜訪工作程序客戶拜訪的時間和周期可以相對固定且有規(guī)律，根據(jù)客戶類別和所處的銷售階段制定完善的拜訪時間計劃；每日客戶拜訪前應(yīng)確定拜訪的具體行程，合理安排路線，以確保每日能夠最大量的提高客戶拜訪數(shù)量，提高工作效率；客戶拜訪前提前與客戶預(yù)約，確定到達(dá)時間，避免遇到客戶外出、客戶開會等情況，根據(jù)客戶當(dāng)日工作安排調(diào)整拜訪行程；銷售顧問銷售經(jīng)理執(zhí)行人員檢核人員工作步驟客戶開發(fā)153準(zhǔn)備拜訪資料和應(yīng)用工具準(zhǔn)備客戶拜訪的相關(guān)資料，包括客戶檔案信息資料、預(yù)備向客戶推薦的產(chǎn)品資料、彩頁、近期經(jīng)銷商開展的促銷活動材料等；準(zhǔn)備銷售工具包，內(nèi)容參見客戶接待環(huán)節(jié)銷售工具包內(nèi)容；準(zhǔn)備給客戶的禮品、贈品；4客戶情況分析與銷售支持準(zhǔn)備分析客戶基本情況，包括客戶的主營業(yè)務(wù)、競爭狀況、近期銷售狀況、客戶的經(jīng)營理念、客戶主要的業(yè)務(wù)對象及范圍、客戶的決策人員、決策過程等；明確自身能夠獲得的銷售支持措施，如政策支持、促銷支持、維修技術(shù)支持、培訓(xùn)支持等。銷售顧問銷售經(jīng)理一、拜訪前準(zhǔn)備（一、拜訪前準(zhǔn)備（2）執(zhí)行人員檢核人員工作步驟客戶開發(fā)16二、二、拜訪拜訪1信息溝通見面介紹向客戶做自我介紹、公司介紹、拜訪目的介紹，如是已經(jīng)拜訪過的客戶，應(yīng)重點介紹本次拜訪的目的；需求了解通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z引起客戶的興趣，溝通了解客戶的業(yè)務(wù)情況，如客戶已使用重卡產(chǎn)品，應(yīng)重點了解客戶在用車情況。了解客戶對產(chǎn)品的意見，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品和使用條件的需求，必要時向客戶介紹產(chǎn)品；提出建議充分、詳細(xì)了解客戶情況和需求后應(yīng)及時總結(jié)、歸納客戶的問題和意見，提出滿足客戶需求的方法和手段，向客戶提供更好的用車方案，獲取客戶的認(rèn)同；具體的溝通過程參見參考信息溝通步驟。2拜訪記錄拜訪過程中應(yīng)詳細(xì)記錄洽談過程，客戶許可可使用錄音筆，如果不方便即時記錄洽談過程，記錄要點客戶在用車情況、客戶業(yè)務(wù)情況、客戶特別要求和客戶異議內(nèi)容；拜訪結(jié)束后總結(jié)完成客戶接待登記表。銷售顧問銷售經(jīng)理執(zhí)行人員檢核人員工作步驟L前天，我們綜合部的陳經(jīng)理還說起您呢，他說您的羽毛球打的非常棒，有機(jī)會向您請教請教啊L沈隊長，聽說你們正在跟市政三隊談攪拌料運輸?shù)氖履豅沈隊長，我跟您說，我們解放的服務(wù)真是過硬，如果您買我們10臺車，我還可以幫您向總部申請一下，為您特批一個服務(wù)小隊到您的公司駐點，用最快的速度為您提供服務(wù)。話術(shù)客戶開發(fā)17三、拜訪后跟進(jìn)三、拜訪后跟進(jìn)1拜訪記錄確認(rèn)查看拜訪記錄，明確記錄中相關(guān)要求，重點內(nèi)容包括訂貨確認(rèn)、投訴確認(rèn)、推廣策略建議確認(rèn)、下次拜訪時間約定確認(rèn)、與客戶達(dá)成的相關(guān)政策、優(yōu)惠、服務(wù)措施確認(rèn)；2后續(xù)跟進(jìn)計劃制定如有相關(guān)訂貨等內(nèi)容，應(yīng)及時排產(chǎn)，按約定向客戶交車；如沒有達(dá)成訂單，應(yīng)及時總結(jié)本次拜訪中了解的客戶情況（客戶資料、報表、市場信息），整理后記錄在客戶管理卡中，同時按照拜訪記錄確認(rèn)結(jié)果改進(jìn)客戶提出的意見和建議，按約定下次拜訪時間制定拜訪計劃，內(nèi)容包括拜訪時間、拜訪目的、推薦內(nèi)容、達(dá)成目標(biāo)。銷售顧問銷售經(jīng)理執(zhí)行人員檢核人員工作步驟18客戶開發(fā)1拜拜訪不同級次客戶執(zhí)行要點訪不同級次客戶執(zhí)行要點初次客戶拜訪要點L初次客戶拜訪的主要目的是為了與客戶建立聯(lián)系，給客戶建立良好的第一印象，讓客戶了解一汽解放的產(chǎn)品和經(jīng)銷商的情況，因此在拜訪前需要做如下準(zhǔn)備了解客戶所在領(lǐng)域的基本情況和特性，如主要的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)對象；客戶最常遇到的問題；準(zhǔn)備詳細(xì)的產(chǎn)品資料、演示光盤、產(chǎn)品報價材料、經(jīng)銷商的介紹資料、宣傳品、主要的樣板客戶案例；分析拜訪對象的基本情況、性格特征、職稱；客戶的購買決策途徑、規(guī)模和資金狀況、未來發(fā)展趨勢等。再次客戶拜訪要點L再次客戶拜訪的主要目的是為了挖掘客戶深層次的需求，建立更為緊密的客戶關(guān)系，促進(jìn)交易的實現(xiàn)，因此在拜訪前需要做如下準(zhǔn)備分析前次客戶拜訪中獲取的客戶信息和資料，盡量明確客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的確切要求；準(zhǔn)備上次拜訪中與客戶約定需要提供的資料；準(zhǔn)備詳細(xì)的為客戶專門設(shè)計的業(yè)務(wù)解決方案以及為了說明解決方案需要的輔助資料如投資測算表、競品對比材料、樣板客戶案例等；準(zhǔn)備根據(jù)客戶愛好、習(xí)慣選擇的禮品。參考19客戶開發(fā)2拜訪拜訪不同類型客戶執(zhí)行不同類型客戶執(zhí)行要點（要點（1）零散客戶拜訪要點L零散客戶拜訪的目的是為了讓客戶體會到銷售人員的真誠，從而取得客戶的信任，最終邀請客戶到店看車，拜訪散客過程的要點如下了解客戶基本信息，聯(lián)系方式，基本需求情況；向客戶宣講解放品牌的發(fā)展歷史、解放產(chǎn)品的優(yōu)勢，介紹經(jīng)銷商的規(guī)模以及優(yōu)惠政策；最佳拜訪次數(shù)一到兩次，以客戶到店看車為拜訪截止點。核客戶拜訪要點L核客戶拜訪的目的是與核客戶建立聯(lián)系，獲得核客戶對解放品牌的認(rèn)同，通過核客戶的口碑效應(yīng)帶動區(qū)域市場內(nèi)的客戶，拜訪的主要意圖不在于產(chǎn)品銷售而在于核客戶的口碑宣傳，拜訪過程的要點如下了解核客戶的基本信息、核客戶的號召力量以及輻射范圍；拜訪前，銷售人員要準(zhǔn)備好充足的專業(yè)知識，在交流過程中要能體現(xiàn)出個人的專業(yè)性；拜訪時，銷售人員要表示出對核客戶的尊敬，以互相探討的方式進(jìn)行溝通；拜訪時，要給核客戶提供充足的產(chǎn)品資料以及促銷信息，請核客戶代為發(fā)放；對于使用競爭品牌的核客戶，至少3次以上拜訪才能獲得客戶的認(rèn)同。參考20客戶開發(fā)2拜訪拜訪不同類型客戶執(zhí)行要點不同類型客戶執(zhí)行要點（2）大客戶拜訪要點L大客戶拜訪的目的是為了贏得大客戶的好感，與大客戶建立起朋友關(guān)系，銷售人員通過頻繁的跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)，以增加大客戶項目投標(biāo)的機(jī)會，大客戶拜訪過程的要點如下收集大客戶信息資料，主要包括大客戶的組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部采購流程；不斷加深聯(lián)系，確定大客戶關(guān)鍵人員，了解到大客戶與競爭品牌合作關(guān)系；了解主要的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)對象，推薦最適合客戶的車型；除了向客戶推薦產(chǎn)品，更要為客戶提供一個用車方案，售后服務(wù)方面也要給大客戶提供便利；大客戶決策層比較復(fù)雜，需要交流頻繁，至少拜訪3次以上。參考21客戶開發(fā)禮貌禮貌寒暄寒暄開場開場介紹介紹引起引起客戶客戶話題話題發(fā)展發(fā)展客戶客戶話題話題切入切入拜訪拜訪主題主題解釋解釋說明說明價格價格商討商討異議異議處理處理客氣客氣道別道別細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)確認(rèn)確認(rèn)簽約簽約或是或是訂單訂單表達(dá)表達(dá)結(jié)論結(jié)論和建和建議議說服說服客戶客戶歸納歸納總結(jié)總結(jié)信信息溝通步驟息溝通步驟參考FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL2客戶接待第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程L了解并掌握客戶接待各環(huán)節(jié)的工作要點及標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范L留下良好的第一印象，激發(fā)客戶深度交談的意愿L提升一汽解放及經(jīng)銷商品牌形象目的客戶接待24接待準(zhǔn)備客戶接待來電來店車輛準(zhǔn)備個人準(zhǔn)備展廳準(zhǔn)備客戶接待登記表接待引導(dǎo)客戶表達(dá)需求銷售管理看板客戶開發(fā)本節(jié)工作流程重要工具表單本節(jié)重點工作流程圖客戶管理卡1個人準(zhǔn)備L儀容儀表統(tǒng)一著裝、面帶微笑、心態(tài)平和、適度自然；L銷售工具包名片、計算器、簽字筆、車型配置價格表、競品車型對比表、銷售合同（含訂單）、客戶接待登記表、大客戶管理卡、意向客戶跟進(jìn)表、客戶需求分析表、投資回報測算表、客戶體驗反饋表；L信息準(zhǔn)備車輛庫存信息、客戶信息、市場信息、政策信息。2車輛準(zhǔn)備L展區(qū)內(nèi)車輛應(yīng)擺放整齊、定期清潔、內(nèi)飾整潔、車況良好；3展廳準(zhǔn)備L銷售管理看板準(zhǔn)備；L展廳設(shè)施陳列按照一汽解放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實施；L洽談桌、地面、資料架等設(shè)施無灰塵；L資料架上的資料分類擺放整齊，保持?jǐn)?shù)量充足；L保持充足適宜的飲品，并使用統(tǒng)一的紙杯和杯托。1銷售顧問做好接待銷售顧問做好接待前前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作執(zhí)行人員檢核人員工作步驟25銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理解放本部銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理信息員庫管員銷售經(jīng)理客戶接待L電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語，主動報出公司名稱、個人職務(wù)和姓名；L接聽電話同時，記錄電話內(nèi)容摘要，按客戶接待登記表記錄相關(guān)信息；L客戶提出詢問時，銷售顧問準(zhǔn)確答復(fù)，如不能及時回答，應(yīng)在規(guī)定時間24/48小時內(nèi)再次聯(lián)系客戶并給出準(zhǔn)確答復(fù)；同時主動邀請客戶來店看車及洽談；L如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)向客戶說明要轉(zhuǎn)接的號碼，并確保轉(zhuǎn)接成功；L如需轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容，應(yīng)簡明扼要記錄通話內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；L通話結(jié)束后，應(yīng)確認(rèn)對方已掛斷電話后再輕輕掛斷，并及時填寫客戶接待登記表。2客戶接待客戶接待執(zhí)行人員檢核人員工作步驟26銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理解放本部1客戶來電客戶來電11銷售銷售人員應(yīng)及時接聽與客戶禮貌溝通人員應(yīng)及時接聽與客戶禮貌溝通L接聽客戶來電您好，我是一汽解放XXX店銷售顧問XX，請問有什么可以幫助您L謝謝您的來電。話術(shù)客戶接待L客戶駕車來店時，門衛(wèi)應(yīng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入客戶專用停車位，并引領(lǐng)客戶至展廳門口；L客戶接近展廳時，銷售顧問應(yīng)立即走到展廳門外迎接；L客戶進(jìn)入展廳后，銷售顧問應(yīng)在10秒內(nèi)主動上前問候；L銷售顧問面帶微笑、目光關(guān)注客戶；L銷售顧問雙手遞交名片，進(jìn)行簡短自我介紹，并請教客戶姓名，用姓氏尊稱顧客，營造一種親切的氣氛；L熱情招呼與客戶同行的每個人，空閑的銷售顧問應(yīng)主動協(xié)助招呼客戶的同行人員。2客戶來店客戶來店執(zhí)行人員檢核人員工作步驟27銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理門衛(wèi)銷售經(jīng)理21客戶進(jìn)店時，銷售客戶進(jìn)店時，銷售顧問應(yīng)及時迎接顧問應(yīng)及時迎接客戶接待L客戶來店門衛(wèi)接待您好，歡迎光臨，請問您是看車還是修車請跟隨我的引導(dǎo)，將車輛停好。車輛展廳入口在前方20米，請隨我來。話術(shù)客戶接待L引導(dǎo)客戶至洽談桌，主動為客戶拉扶座椅；L征詢客戶意見后，為客戶及同行人員提供飲品，當(dāng)飲品低于1/3杯時立即續(xù)杯；L與客戶交談時，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話，尊重客戶想法，拉近與客戶的距離；L以親切、平易近人的態(tài)度和方式與客戶交談，正確回答客戶的問題，適當(dāng)介紹一汽解放歷史與本經(jīng)銷店情況；L如客戶希望自行參觀，應(yīng)提供自由空間，但需關(guān)注客戶，準(zhǔn)備隨時提供服務(wù)，或者在10分鐘之后，主動詢問客戶是否需要服務(wù)；L當(dāng)客戶需要幫助時，銷售顧問立刻主動上前提供幫助。執(zhí)行人員檢核人員工作步驟28銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理22客戶進(jìn)店后客戶進(jìn)店后L主動了解客戶個人信息，包括但不限于姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址；L向客戶了解到客戶的意向車輛信息目標(biāo)車型、對比車型、購車時間、購車用途、支付能力等；L收集整理客戶信息，并記錄到客戶接待登記表，根據(jù)接待情況填寫客戶管理卡。銷售顧問向客戶提供熱情服務(wù)銷售顧問向客戶提供熱情服務(wù)在與客戶溝通的過程中全面準(zhǔn)確的了解、收集客戶信息在與客戶溝通的過程中全面準(zhǔn)確的了解、收集客戶信息銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理解放本部L客戶來店銷售顧問接待我是銷售顧問XX，這是我的名片，請問怎么稱呼您話術(shù)客戶接待L銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后如有需求，可以隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧；L幫助、提醒客戶帶好必要的資料和物品；L陪同客戶走出展廳，感謝客戶惠顧并道別，面帶微笑、目送客戶離店；L門衛(wèi)協(xié)助客戶將車輛駛出停車位，并揮手向客戶告別；L銷售顧問對客戶進(jìn)行電話回訪，及時掌握客戶需求變化和想法，并進(jìn)行及時準(zhǔn)確的解答；L銷售顧問使用客戶管理卡對客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)；L信息員每日下班前填寫客戶接待統(tǒng)計表并在每月第一周上報給銷售經(jīng)理。執(zhí)行人員檢核人員工作步驟29銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理解放本部信息員銷售經(jīng)理23客戶離店客戶離店L客戶離店非常感謝您今天到我們店參觀。不知道我提供給您的信息是否充分，如果您有任何問題，歡迎您隨時打電話給我。話術(shù)FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程3需求分析L了解并掌握客戶需求分析的工作步驟及行為規(guī)范L熟練掌握客戶需求分析的方法，準(zhǔn)確判斷客戶核心需求L體現(xiàn)銷售人員專業(yè)性，建立客戶信任目的需求分析32引導(dǎo)客戶表達(dá)需求明確客戶需求擬定購車方案客戶需求分析表客戶接待推薦相應(yīng)產(chǎn)品本節(jié)工作流程重要工具表單本節(jié)重點工作流程圖L引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)，并為客戶送上飲品；L通過客戶關(guān)注的話題，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會，營造良好談話氛圍銷售顧問在和客戶面談時，身體距離需保持08米12米，以免產(chǎn)生距離感和壓迫感；銷售顧問身體前傾、和客戶眼神接觸、熱情傾聽，以示對客戶的關(guān)心與尊重；L仔細(xì)傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)作簡單回應(yīng)，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見；L不要打斷客戶的發(fā)言，等客戶表達(dá)完畢后再講述自己的意見；L客戶表達(dá)不清楚時，銷售顧問主動引導(dǎo)，使用5W1H的字句來進(jìn)行提問，讓客戶暢所欲言（參考5W1H話術(shù)）；1引導(dǎo)引導(dǎo)客戶表達(dá)客戶表達(dá)需求（需求（1）需求分析執(zhí)行人員檢核人員工作步驟33銷售顧問銷售經(jīng)理話術(shù)LWHY您為什么考慮買車LWHO您的車誰來開LWHAT您的車將用來做什么LWHERE您的車將主要在哪里使用LWHEN您打算什么時候提車LHOW您認(rèn)為解放車怎么樣5W1HL銷售顧問在引導(dǎo)客戶表達(dá)需求時，重點引導(dǎo)客戶表達(dá)如下意愿和需求來店客戶的身份類型是決策者還是駕駛者，是公司客戶還是個人客戶等；客戶購車用途，以明確向客戶推薦車型；車輛未來使用情況如貨物種類、行駛距離、行駛路段、收入期望、盈利期望、資金狀況、購車預(yù)算等；上裝需求；客戶在用車輛使用情況及評價；客戶關(guān)心的競品車型和對競品車型的評價；目前所屬購買階段；L主動留下客戶信息，并向客戶說明留下信息的好處；L征得客戶同意，銷售顧問在談話過程中詳細(xì)記錄客戶提到的需求要點，將客戶的核心需求和客戶關(guān)心的問題填寫到客戶需求分析表上。1引導(dǎo)客戶表達(dá)引導(dǎo)客戶表達(dá)需求（需求（2）需求分析執(zhí)行人員檢核人員工作步驟34銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理1容積長寬高2貨箱材質(zhì)（普通鋼板OR加強(qiáng)鋼板）3貨箱鋼板的底板、邊版厚度4另按照各車型特點根據(jù)客戶要求配置上裝需求上裝需求參考提示需求分析L對未完全明確的需求，適當(dāng)利用封閉式提問方法，協(xié)助客戶正確表達(dá)他/她的想法，便于明確需求；封閉式提問是用來確認(rèn)信息，對未能明確的客戶問題采用“是不是”、“是這樣還是那樣”的方式進(jìn)行確認(rèn)；封閉式提問確認(rèn)客戶的核心需求，如車輛用途、貨物重量、行駛距離、行駛路段、預(yù)算、準(zhǔn)備購車時間、以前使用的車型、過往車輛評價、本次購車關(guān)注點、已經(jīng)了解哪些競品等；銷售顧問應(yīng)隨時引導(dǎo)客戶需求，并提供正確的購車建議以供客戶參考；對于對上裝有需求的用戶，直接聯(lián)系改裝廠確認(rèn)需求滿足度。L當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時，應(yīng)進(jìn)行明確或修正；L當(dāng)無法回答客戶所提問的問題時，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或經(jīng)理協(xié)助。2協(xié)助客戶總結(jié)需求協(xié)助客戶總結(jié)需求執(zhí)行人員檢核人員工作步驟35L客戶的需求是動態(tài)變化的，隨時可能受到外界因素的影響，分析客戶需求不是一次性行為，在每一次客戶的接觸中，不斷探尋客戶的需求變化并加以引導(dǎo)和滿足銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理改裝廠首選為一汽解放銷售公司推薦的改裝廠，次選經(jīng)銷商長期合作改裝廠；1公告情況2改裝周期3改裝價格4付款方式5運輸距離確認(rèn)改裝廠的需求滿足度確認(rèn)改裝廠的需求滿足度參考話術(shù)L銷售顧問重復(fù)客戶的需求，對客戶的看法表示認(rèn)同，以獲得客戶對經(jīng)銷商和銷售顧問的信心；L在基本認(rèn)定客戶需求的同時，總結(jié)并清晰告知客戶的核心需求和輔助需求，尋求客戶的確認(rèn)和認(rèn)同；L根據(jù)客戶特質(zhì)、客戶類型，綜合分析客戶的潛在需求。如產(chǎn)品配置的需求、對品牌認(rèn)知的需求、服務(wù)質(zhì)量的需求等；L初步判定客戶所屬的購買決策階段；L銷售顧問初步制定出滿足客戶需求的購車方案，適時引導(dǎo)客戶進(jìn)入產(chǎn)品說明階段；L客戶離店后，銷售顧問整理、分析、總結(jié)需求狀況并填寫在客戶需求分析表上，方便日后跟進(jìn)，分析要素包括購車用途、運距、路況、運物性質(zhì)；車輛特性；車輛改裝；購車預(yù)算、支付能力；準(zhǔn)備購車時間；過往使用經(jīng)驗；本次購車關(guān)注的重點；正在考慮的競品車型。3明確客戶需求，準(zhǔn)備推薦購車方案明確客戶需求，準(zhǔn)備推薦購車方案需求分析執(zhí)行人員檢核人員工作步驟36LXX先生，為了更準(zhǔn)確的為您推薦一款適合您的一汽解放產(chǎn)品，我們一起對您的需求進(jìn)行確認(rèn)。還可以幫您算收益情況。銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程4產(chǎn)品說明L了解并掌握產(chǎn)品說明的工作步驟及行為規(guī)范L了解并掌握產(chǎn)品說明的方法及技巧L提升客戶對產(chǎn)品的興趣及關(guān)注，增加客戶購買的可能性目的產(chǎn)品說明39推薦產(chǎn)品型號及配置詳細(xì)介紹推薦產(chǎn)品邀請車輛體驗二元介紹法FABE介紹法投資回報測算表產(chǎn)品元延伸元四方位繞車購車方案擬定車輛準(zhǔn)備車輛體驗客戶需求分析表本節(jié)工作流程重要工具表單本節(jié)重點工作流程圖L根據(jù)已確定的需求，向客戶展示推薦車輛資料彩頁及配置表；L標(biāo)注出車輛配置表中相應(yīng)配置，結(jié)合彩頁向客戶展示，重點展示客戶最感興趣的地方和賣點；L介紹近期活動信息，讓客戶充分了解促銷信息，自由選擇。1銷售顧問根據(jù)需求分析確定向客戶推薦的產(chǎn)品型號及配置銷售顧問根據(jù)需求分析確定向客戶推薦的產(chǎn)品型號及配置產(chǎn)品說明L根據(jù)車輛資料彩頁內(nèi)容，重點介紹設(shè)計、工藝、質(zhì)量、服務(wù)、對客戶的利益和好處等，利用二元介紹法依次對所選車輛進(jìn)行說明L根據(jù)客戶對車輛的熟悉程度，選擇恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦策略結(jié)合需求分析階段對客戶的了解，選擇客戶最感興趣的環(huán)節(jié)逐一介紹；如果客戶需求不甚明確，則結(jié)合一汽解放產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點逐一介紹；介紹過程中可以使用案例介紹法介紹。2銷售顧問向客戶詳細(xì)介紹所推薦的產(chǎn)品情況銷售顧問向客戶詳細(xì)介紹所推薦的產(chǎn)品情況執(zhí)行人員檢核人員工作步驟40銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理L產(chǎn)品元介紹發(fā)動機(jī)、離合器、變速箱、車架、車橋等核心部件（按照四方位繞車順序進(jìn)行說明）；L延伸元經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、零配件供應(yīng)、品牌價值等；利用投資回報測算表，對推薦車型的經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行描述。如100公里油耗，公里無大修，年維修費，每日工作效益；利用保修手冊進(jìn)行相關(guān)售后服務(wù)說明等二元介紹法二元介紹法參考產(chǎn)品說明L利用FABE介紹法將所選車輛與競品對比進(jìn)行說明特征產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息；優(yōu)點上述特征所具備的優(yōu)點，針對客戶的，無論客戶買不買都是現(xiàn)實存在的；利益當(dāng)客戶購買產(chǎn)品后，上述優(yōu)點給客戶帶來的好處；證據(jù)為了滿足客戶的從眾心理的，必要時恰當(dāng)?shù)奶峁┫嚓P(guān)證據(jù)。包括行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)證書、知名機(jī)構(gòu)與媒體的評價、銷售記錄、以前客戶的評價、使用記錄、技術(shù)實力陳述等。L利用FABE介紹法將本品不同型號之間的效益差異對比說明；L與客戶共同填寫投資回報測算表讓客戶數(shù)字化了解產(chǎn)品；L對所推薦產(chǎn)品性能指標(biāo)以及一汽解放提供的服務(wù)作出承諾，獲取客戶信任。3銷售顧問與客戶銷售顧問與客戶共同分共同分析產(chǎn)品析產(chǎn)品執(zhí)行人員檢核人員工作步驟41銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理提示L最近的服務(wù)站、第一次保養(yǎng)公里數(shù)、相關(guān)配件更換時間、易損件清單等客戶看不見的無形的，但這些與客戶以后的使用真正密切相關(guān)，是客戶比較關(guān)心的內(nèi)容。產(chǎn)品說明42L判斷有無能力解決客戶提出的異議，判斷依據(jù)有能力改變客戶所述事實的異議，可能是懷疑，也可能是誤解。沒有能力改變客戶所述事實的異議，可能是價格高或者產(chǎn)品所不具備的功能、配置。L對客戶的異議表示理解。對任何異議做出回應(yīng)時首先要讓客戶知道，銷售顧問明白他的異議，尊重他的異議；L對客戶的異議有能力解決時，應(yīng)提供證據(jù)消除客戶的疑慮或誤解。如技術(shù)手冊、研究數(shù)據(jù)、專業(yè)期刊的文章、第三方的推薦、陳述、以前客戶的使用證明、類似現(xiàn)象的比較等；L對客戶的異議無能力解決時，盡力將話題轉(zhuǎn)移到其他方面。如產(chǎn)品的總體利益或其他客戶已經(jīng)接受的利益；L提供證據(jù)或轉(zhuǎn)移到其他利益后，反問客戶是否同意你的看法。總結(jié)并與客戶共同確認(rèn)產(chǎn)品的優(yōu)勢和亮點。4對客戶的疑問和異議應(yīng)充分解釋說明，獲取客戶認(rèn)同對客戶的疑問和異議應(yīng)充分解釋說明，獲取客戶認(rèn)同L邀請客戶進(jìn)行車輛體驗。5完成產(chǎn)品介紹后應(yīng)及時邀請客戶進(jìn)行車輛體驗完成產(chǎn)品介紹后應(yīng)及時邀請客戶進(jìn)行車輛體驗執(zhí)行人員檢核人員工作步驟銷售顧問銷售經(jīng)理銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程5車輛體驗L為客戶創(chuàng)造車輛體驗的難忘經(jīng)歷，讓客戶真切感受到解放卡車各方面的優(yōu)越性能，為產(chǎn)品介紹中的說明提供佐證L在車輛體驗過程中繼續(xù)挖掘客戶的需求和興趣點，并有針對性的進(jìn)行重點演示，促使客戶做出決定目的車輛體驗45體驗準(zhǔn)備車輛體驗講解演示車輛體驗反饋表車輛體驗匯總分析表邀請車輛體驗確認(rèn)成交信息車輛資料銷售顧問本節(jié)重點工作流程圖本節(jié)工作流程重要工具表單車輛體驗1車輛準(zhǔn)備L展車必須放置到展車專用區(qū)，展車專用區(qū)必須隨時保持清潔；L庫管員負(fù)責(zé)對展車的日常檢查工作，包括漏油、電量、油漆，保證車輛能正常啟動；L庫管員負(fù)責(zé)對展車的日常清理，包括外觀、駕駛室內(nèi)、底盤，保證車輛光亮潔凈。2資料準(zhǔn)備L銷售顧問提前準(zhǔn)備好主銷車型的車輛資料彩頁及配置表；3人員準(zhǔn)備L銷售顧問熟練掌握車型的基本信息，以及銷售話術(shù)。1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作46執(zhí)行人員檢核人員工作步驟銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理解放本部銷售顧問銷售經(jīng)理庫管員銷售經(jīng)理車輛體驗47執(zhí)行人員檢核人員工作步驟1方法講解與演示的結(jié)合L針對需求車型進(jìn)行車輛配置、改裝標(biāo)準(zhǔn)等的講解；L銷售顧問在車輛體驗過程中，根據(jù)具體車型產(chǎn)品對車輛進(jìn)行靜態(tài)講解說明；L銷售顧問通過講解與演示來突出車輛的特性與優(yōu)點，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對車輛性能的理解；L結(jié)合客戶需求分析和投資回報分析分析結(jié)果，重點介紹客戶關(guān)注的車輛某項配置或性能。2順序四方位繞車L銷售顧問帶領(lǐng)客戶到展車前，從車前方、車左側(cè)、車右側(cè)、駕駛室四個方位分別介紹車輛的特點；L車前方銷售顧問可以從解放品牌標(biāo)志、車輛造形、車身制造工藝、前風(fēng)擋玻璃等逐一向客戶介紹解放卡車的特征、優(yōu)勢、利益；L車右側(cè)銷售顧問可以從駕駛室液壓翻轉(zhuǎn)、發(fā)動機(jī)、變速箱、油箱等逐一向客戶介紹解放卡車的特征、優(yōu)勢、利益；L車左側(cè)銷售顧問可以從車架、鋼梁、后橋等逐一向客戶介紹解放卡車的特征、優(yōu)勢、利益；L駕駛室銷售顧問可以從車內(nèi)空間、視野、座椅、空調(diào)、車門扶手、轉(zhuǎn)向機(jī)、上下踏板、臥鋪、方向盤、油門踏板、腳歇踏板等逐一向客戶介紹解放卡車的特征、優(yōu)勢、利益；L詳細(xì)內(nèi)容，可參考示例解放攪拌車四方位繞車卡。銷售顧問銷售經(jīng)理2車輛體驗車輛體驗提示L需求分析和產(chǎn)品說明的基礎(chǔ)上，銷售顧問對客戶有針對性的、客戶感興趣的和關(guān)注關(guān)心的點進(jìn)行介紹，不要生搬硬套的講解。車輛體驗3誠邀讓客戶親自體驗L銷售顧問請客戶親自打開車門，讓客戶感受一下拉門把手的力度；L銷售顧問讓客戶親自去感受座椅的舒適性，座椅前后上下調(diào)節(jié)的便利性；L銷售顧問請客戶體驗一下臥鋪設(shè)置的舒適性，包括臥鋪寬度、高度等；L銷售顧問請客戶動手啟動車輛，讓客戶體會一下車輛的啟動裝置；L銷售顧問指導(dǎo)客戶打開車輛的空調(diào)，讓客戶體驗到空調(diào)制冷制熱的能力；L銷售顧問指導(dǎo)客戶打開車輛的音響系統(tǒng)，讓客戶體驗到駕駛過程中能享受到的樂趣；L銷售顧問指導(dǎo)客戶進(jìn)行駕駛室翻轉(zhuǎn)，讓客戶體驗到該操作的便利性。2車輛體驗車輛體驗48執(zhí)行人員檢核人員工作步驟銷售顧問銷售經(jīng)理提示L客戶體驗過程中，如果客戶不主動商談成交，銷售顧問不要主動談?wù)搩r格問題L在引導(dǎo)客戶體驗過程之前，銷售顧問要弄清楚客戶的駕駛經(jīng)驗情況，針對不同經(jīng)驗的客戶銷售顧問應(yīng)靈活掌握操作要點車輛體驗3回顧與回顧與總結(jié)總結(jié)49執(zhí)行人員檢核人員工作步驟L車輛體驗結(jié)束后，銷售顧問贈送客戶小禮品，以便增大成交幾率；L車輛體驗結(jié)束后，銷售顧問主動征求客戶對車輛的感受，從中挖掘出客戶感興趣的點以及客戶對車輛最大的期望，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強(qiáng)化說明；L客戶體驗結(jié)束后，銷售顧問根據(jù)客戶體驗情況及建議填寫到車輛體驗反饋表；L每月第一周，銷售經(jīng)理把上月客戶體驗的信息匯總到一起并做分析，記錄到車輛體驗匯總分析表。銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理總經(jīng)理銷售顧問銷售經(jīng)理商代處經(jīng)理解放本部商代處經(jīng)理解放本部FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)銷售流程6洽談成交L銷售顧問準(zhǔn)確的識別客戶發(fā)出的成交信號，抓住時機(jī)，促成交易L銷售顧問善于發(fā)現(xiàn)客戶產(chǎn)生異議的真正原因，耐心解答，去除成交的障礙；L簽訂購車協(xié)議/購車合同時確保所有涉及的法律文本詳實、準(zhǔn)確，合理規(guī)避風(fēng)險L在客戶心中建立誠信、職業(yè)的印象目的洽談成交52確認(rèn)成交信號解答客戶異議簽署合同購車合同客戶管理卡車輛體驗產(chǎn)品說明交車或下訂單價格產(chǎn)品服務(wù)語言信號動作信號本節(jié)重點工作流程圖本節(jié)工作流程重要工具表單洽談成交一一銷售顧問關(guān)注客戶言談舉止，及時要求與客戶簽約成交銷售顧問關(guān)注客戶言談舉止，及時要求與客戶簽約成交L銷售顧問在與客戶溝通的過程中應(yīng)時刻觀察客戶言談舉止，捕捉客戶發(fā)出的成交信號，及時向客戶提出成交邀請（參考識別客戶成交信號）；L確認(rèn)成交信號后，銷售顧問應(yīng)及時選擇恰當(dāng)?shù)姆绞讲呗蕴岢龀山灰螅▍⒖汲山谎埖姆椒ㄅc技巧）。銷售顧問銷售經(jīng)理53執(zhí)行人員檢核人員工作步驟54洽談成交識別客戶成交識別客戶成交信號（信號（1）參考L成交的語言信號提出意見，挑剔產(chǎn)品。當(dāng)客戶提出異議或?qū)Ξa(chǎn)品評頭論足，甚至表現(xiàn)出諸多不滿時，有可能是產(chǎn)生購買的欲望，在盡可能地為自己爭取利益。褒獎其他競爭品牌的車型?？蛻羰窃跒樽约籂幦『玫恼勁械匚?，以便在下一步的購買中得到更多的“便宜”。詢問有無促銷或促銷的截止期限?？蛻艨偸窍胭I到價廉物美的產(chǎn)品。對優(yōu)惠打折贈品等促銷活動十分關(guān)注。詢問多臺次購買時是否可以優(yōu)惠。這也是客戶在變相地探明經(jīng)銷商的價格底線。聲稱認(rèn)識廠家的某某人，是某某熟人介紹的。打聽車輛使用保養(yǎng)、保修、經(jīng)濟(jì)效益（利潤、成本）之類的問題?？蛻糇铌P(guān)注的就是購車后的使用問題，所以客戶對使用、收益等問題是必問的問題之一。詢問與自己同行者的意見?？蛻粼谧约耗貌欢ㄖ饕饣蛑饕庖讯〞r，往往需要用別人的意見佐證。詢問提車的時間，尤其是一些目前沒有庫存，需要訂貨的車型。詢問付款方式。如現(xiàn)金還是支票，分期還是全款等。客戶直接“投降”“你介紹的真好”、“真說不過你了”等等。55洽談成交識別客戶成交識別客戶成交信號（信號（2）參考L成交的動作信號由緊張到放松?？蛻粼跊Q定購買前，心理大都比較緊張，有一種購買前很難決策的焦慮和不安。一旦客戶確定下來，心理一般如釋重負(fù)，自然在行為動作上會表現(xiàn)出放松的狀態(tài)。如坐著的客戶動作由原來的前傾變成后仰。成交的表情信號目光在車輛逗留的時間開始變長；客戶由咬牙沉思變成表情明朗、放松、活潑、友好；表情由冷漠、懷疑、拒絕變?yōu)闊崆?、親切、輕松自然。成交的進(jìn)程信號轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，主動要求進(jìn)入洽談室或在銷售顧問要求進(jìn)入時，非常痛快地答應(yīng)，或銷售顧問在訂單上書寫內(nèi)容做成交付款動作時，客戶沒有明顯的拒絕和異議。向銷售顧問介紹自己同行的有關(guān)人員，特別是購買的決策人員。如主動向銷售顧問介紹“這是我的太太”，“這是我的領(lǐng)導(dǎo)XXX”等。56洽談成交成交邀請的方法與技巧成交邀請的方法與技巧參考L直接成交法當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶已明確表達(dá)購買一汽解放的產(chǎn)品時，我們可以直截了當(dāng)?shù)奶岢龀山灰?；L假設(shè)成交法銷售顧問可以在假設(shè)客戶會購買的前提下，向客戶詢問一些有關(guān)諸如代辦車輛手續(xù)、付款方式等成交后才會考慮的問題，當(dāng)客戶愿意與我們就這些問題進(jìn)行討論的時候，代表著客戶已經(jīng)有了購買的傾向，這種策略可以有效解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)；L選擇成交法銷售顧問可以向客戶提出兩個或者兩個以上的購車方案供客戶選擇。不管客戶做出何種選擇都意味著銷售成功；L刺激成交法我們在前期購買階段可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的因素暫時保留一二項，等到時機(jī)成熟時才向客戶表明。這樣做可以刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志；L排除法銷售顧問可以從客戶備選的車型、顏色，包括其他品牌的車型等選項中逐一排除不符合客戶喜好的選項，間接的促使客戶下定購買的決心；L動作訴求法用某種行為及動作對猶豫不決的客戶做工作，促使其下定決心。比如可以再次將客戶帶至其感興趣的車輛旁邊，抓住客戶的興趣點再次強(qiáng)調(diào)；L感性訴求法用感人的語言使客戶下定購買決心，使用可以滿足客戶心理的感性訴求語言；L最后機(jī)會成交法銷售顧問可以告訴客戶一汽解放或者經(jīng)銷商最近的某些優(yōu)惠即將結(jié)束，或者這種型號車型庫存已經(jīng)不多了，而新的車輛到貨要在一定時間以后等；洽談成交二銷售顧問應(yīng)關(guān)注客戶在協(xié)商過程中提出的異議，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ饪蛻舢愖h銷售顧問銷售經(jīng)理L當(dāng)客戶猶豫不決時，會在和銷售顧問的協(xié)商中表達(dá)出諸多異議，應(yīng)對客戶異議時，銷售顧問應(yīng)分析客戶產(chǎn)生異議的真實原因，有針對性的提供更多信息，總結(jié)一切解放品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢，打消客戶疑慮，增加客戶購買信心；L銷售顧問可以根據(jù)客戶的需求，以客戶的立場為出發(fā)點，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，在這個過程中不要向客戶施加壓力，應(yīng)給客戶留下足夠的時間和空間進(jìn)行考慮決策；57執(zhí)行人員檢核人員工作步驟洽談成交二銷售顧問應(yīng)關(guān)注客戶在協(xié)商過程中提出的異議，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ饪蛻舢愖h銷售顧問銷售經(jīng)理1對價格的異議討價還價在銷售過程中是經(jīng)常碰到的。這是客戶認(rèn)為車輛價格過高，不能接受而提出的異議。然而當(dāng)客戶提出價格異議的時候，往往表明他已有了購買此商品的意向了，銷售顧問應(yīng)好好把握，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ饪蛻魧囕v價格的異議（參考車輛價格異議化解方法與技巧）。58執(zhí)行人員檢核人員工作步驟話術(shù)L我覺得這個價格還可以再優(yōu)惠一點LXX先生，您的想法我完全理解，畢竟要花這么多錢，不過在考慮價格的時候，您不妨也考慮一下這些問題，您看，我推薦給您的這款車是最適合您跑運輸，質(zhì)量水平您之前也有所了解，出勤率非常高，使用起來能為您節(jié)省多少維護(hù)的費用，希望您能從長遠(yuǎn)考慮一下。洽談成交59車輛價格異議化解方法與技巧車輛價格異議化解方法與技巧參考L性價比策略向客戶闡述車輛的價格構(gòu)成，說明車輛在這樣的質(zhì)量、配置下這樣的價格是物超所值的；LFABE策略確定價格的下限，然后圍繞客戶的需求，更多強(qiáng)調(diào)車輛的性能、優(yōu)勢和帶給客戶的利益，進(jìn)行討價還價；L目標(biāo)分解策略將對客戶的報價劃分為幾個報價內(nèi)容的組合，向客戶說明哪些是無法讓步的，同時在某些分項上予以讓步；L互惠讓步策略當(dāng)在某項價格上向客戶讓步后，同時確?？蛻艨梢栽谄渌矫孀尣剑籐價格套餐策略利用經(jīng)銷商開展的各類市場活動，使用已有的價格優(yōu)惠吸引客戶的注意力，促使客戶在其他方面實現(xiàn)讓步。洽談成交二銷售顧問應(yīng)關(guān)注客戶在協(xié)商過程中提出的異議，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ饪蛻舢愖h銷售顧問銷售經(jīng)理2對服務(wù)的異議客戶在洽談成交過程中經(jīng)常表現(xiàn)出對于服務(wù)的疑慮和異議，對于銷售顧問的承諾不信任，不滿意，對于經(jīng)銷商能夠提供的售后服務(wù)等項目不能完全滿意，面對這種情況銷售顧問應(yīng)遵循以下處理的方式；首先應(yīng)詳細(xì)詢問，仔細(xì)傾聽客戶的講述，確認(rèn)客戶產(chǎn)生服務(wù)異議的真實原因和對象，要找到客戶從與經(jīng)銷商接觸開始所經(jīng)歷的狀況，確認(rèn)經(jīng)銷商在自身的哪個環(huán)節(jié)給客戶留下