一、5S管理1目的瑞麒汽車銷售服務(wù)店通過實(shí)施5S活動(dòng)，持久保持良好的設(shè)施、營造美好的環(huán)境,不僅能夠給客戶享受輕松看車、選車、購車的現(xiàn)實(shí)感受，而且在總體印象上獲得更為優(yōu)越的享受，進(jìn)而超越客戶的原有期望，為提升客戶的滿意度和忠誠度鋪平道路。2職責(zé)21總經(jīng)理/銷售副總負(fù)責(zé)展廳5S制度的制定和監(jiān)督；22銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)展廳5S制度實(shí)施和管理；23銷售顧問負(fù)責(zé)日常展廳內(nèi)部環(huán)境和展車的5S活動(dòng)執(zhí)行和保持；24保潔人員負(fù)責(zé)日常展廳外部環(huán)境的5S活動(dòng)執(zhí)行和保持。3流程（無）4內(nèi)容415S定義和內(nèi)容整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。整頓（SEITON）要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。2清掃（SEISO）清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔（SEIKETSU）將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。42展廳環(huán)境在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，整個(gè)銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)，并確認(rèn)外部標(biāo)識(shí)與瑞麒VI形象相符。整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時(shí)能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。3421展廳外部環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)1門頭立柱招牌維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)A展廳前無遮擋物（以不遮擋展廳外部標(biāo)識(shí)為基本要求），產(chǎn)品品牌旗幟等不遮擋展廳正面標(biāo)識(shí)等，旗幟干凈、規(guī)范（及時(shí)更換或撤除破損過期旗幟等）；B門頭標(biāo)識(shí)齊全，字體應(yīng)清晰、明亮；C立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補(bǔ)或更換；D如果店頭招牌退色，污損嚴(yán)重時(shí)要更換；E每周應(yīng)檢查一次立柱及招牌是否有螺栓松動(dòng)，或面板破損的現(xiàn)象；F立柱和招牌有定期的維護(hù)計(jì)劃，建議至少每兩周對(duì)立柱及招牌用清潔液進(jìn)行日常清洗。2展廳外部環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)A店面落地玻璃建議有定期清洗的清洗計(jì)劃（建議每12周一次），雨天后應(yīng)及時(shí)清洗；B未經(jīng)麒麟公司許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品，保證展廳通透的展示效果；C有專人做好戶外清潔記錄，店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進(jìn)行清理；D展廳外部綠化有專人負(fù)責(zé)，展廳草坪及時(shí)修剪，展廳周邊綠化修剪4整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛為最低要求；E墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應(yīng)及時(shí)清理（對(duì)于改造店應(yīng)對(duì)外部墻面及時(shí)維護(hù)、粉刷）確保其干凈整潔。3外部照明設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)A品牌立柱、店頭招牌燈泡建議保持通宵照明；B建議夜間展廳外射燈的亮燈時(shí)間必須保持至2200（結(jié)合季節(jié)、區(qū)域差異等實(shí)際情況設(shè)定）；C可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光；D發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，應(yīng)立即更換；E夜間入口標(biāo)識(shí)照明等要一目了然，便于客戶能夠順利通行。4顧客專用停車區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A預(yù)留專用停車場，并標(biāo)明“顧客專用停車場”和劃線具體根據(jù)銷售服務(wù)商實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)；B設(shè)置停車場標(biāo)志牌（高度位置顯著、無遮擋物），以便顧客能從道路上很清楚地找到停車場入口；C在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓人一目了然；D專人負(fù)責(zé)保證停車位是否充足，劃線是否清晰并指導(dǎo)顧客照章停車；建議派人引導(dǎo)顧客泊車；5E清除路面污垢，每日安排專人清掃，維護(hù)清潔記錄。5試乘試駕車輛停放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A根據(jù)銷售服務(wù)商試乘試駕車的實(shí)際配備數(shù)量預(yù)留停車位；B根據(jù)麒麟公司市場部提供的標(biāo)識(shí)模版，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)，禁止隨意張貼其他標(biāo)識(shí)；試駕車輛停放區(qū)，應(yīng)標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”顯著標(biāo)識(shí)和劃線；C保證試乘試駕車輛清潔和試乘試駕停放區(qū)域干凈無雜物。6新車交付停放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A根據(jù)麒麟公司網(wǎng)絡(luò)部要求規(guī)劃、布置交車區(qū)；B根據(jù)麒麟公司網(wǎng)絡(luò)部提供的標(biāo)識(shí)模版，制定交車區(qū)標(biāo)識(shí)；C保持交車區(qū)清潔和交車區(qū)域干凈無雜物。7庫存車輛存放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔；B車輛之間建議保持半米以上的距離，防止劃傷油漆，方便進(jìn)出；C車輛存放時(shí)應(yīng)遵循先入先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起；D車型資源庫存合理（依據(jù)銷售部要求）。422展廳內(nèi)部環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)1展廳入口處標(biāo)準(zhǔn)6A展廳門口鋪設(shè)統(tǒng)一的地毯（地毯尺寸以展廳實(shí)際門口尺寸為準(zhǔn)）；B入口地毯保持清潔，建議每晚水洗一次；C門口建議設(shè)置雨傘架（建議雨傘6把以上），方便雨天來店客戶。2接待臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)A經(jīng)常擦拭接待臺(tái)，保持干凈整潔，不得堆積文件和雜物；B接待臺(tái)應(yīng)建議接待人員12位，避免眾多銷售顧問圍繞；3產(chǎn)品信息、促銷品區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A應(yīng)按照市場部資料架要求來布置，車型資料齊全，不得使用過期資料和復(fù)印件；B放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用，促銷品展示柜無污漬，展示促銷品擺放整齊有序；C色板架上的色板顏色應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確地展示車輛顏色，并注明顏色標(biāo)識(shí)，色板應(yīng)用干布清潔，并及時(shí)更新色板；D要求所有車型展廳內(nèi)的車型資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于20份；E注意隨時(shí)補(bǔ)充短缺物料，例如即時(shí)性醒目廣告、各種廣告饋贈(zèng)品、擺放在商品介紹立架上的資料等，并隨時(shí)注意整理好；F及時(shí)撤去過期和無效的宣傳道具、資料。4重點(diǎn)推薦車輛區(qū)標(biāo)準(zhǔn)7A重點(diǎn)推薦車輛必須放置在重點(diǎn)推薦車位上，重點(diǎn)車展示臺(tái)無破損；B重點(diǎn)推薦車輛區(qū)域建議在營業(yè)時(shí)間保持照明，彰顯車輛的品質(zhì)與外觀；C重點(diǎn)推薦車輛展示應(yīng)與當(dāng)時(shí)的促銷活動(dòng)相配合，應(yīng)有特別的信息展示牌（區(qū)別其他車輛的信息展示）；E為了更有效地體現(xiàn)銷售重點(diǎn)訴求，建議設(shè)計(jì)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案。5業(yè)務(wù)洽談區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供洽談?dòng)玫淖酪危圆幌嗷ジ蓴_設(shè)定洽談區(qū)的距離（相互之間距15米）；B把商談?dòng)镁撸ü掳龋┓旁诳晒╇S時(shí)使用的地方,洽談桌上有統(tǒng)一的煙灰缸，建議擺放鮮花或綠植；C如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約；D茶水飲料針對(duì)各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應(yīng)；E展廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該播放輕柔的音樂，且音量不能妨礙正常交談；F通過增加綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力；G顧客離去后，銷售顧問可及時(shí)在3分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈（不能僅僅依賴清潔8人員）。6客戶休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點(diǎn)；B應(yīng)擺放雜志和報(bào)紙供顧客翻閱，并注意日期，定期更換（報(bào)紙保證一周內(nèi)更換、雜志保證三個(gè)月內(nèi)更換）；C配備彩電，電視應(yīng)循環(huán)播放和瑞麒品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目，建議增加上網(wǎng)等休閑設(shè)施；D安放信息看板，向顧客展示最新的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、促銷信息、公司信息；E應(yīng)按麒麟公司網(wǎng)絡(luò)部要求進(jìn)行布置，其他布置須經(jīng)麒麟公司網(wǎng)絡(luò)部認(rèn)可，不得掛置競爭品牌的墻飾（除營銷必要）；F必須盡快更換已褪色或變形的墻壁掛飾。7衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)A銷售服務(wù)商制定相關(guān)的清掃制度和清潔記錄（每天按時(shí)登記）；B衛(wèi)生間有明確的并便于識(shí)別的標(biāo)識(shí)或圖示；C制訂洗手間地面、便器、洗手臺(tái)的清掃時(shí)間（建議每2小時(shí)一次），保持清潔干燥；D每日營業(yè)前15分鐘內(nèi)完成第一次清掃；9E洗手間內(nèi)須保證有廁紙、洗手液、垃圾袋，用品不足及時(shí)補(bǔ)充，建議裝置干手器；F衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢、擺放芳香劑消除臟臭氣味，排氣扇保證正常使用；G洗手間內(nèi)墻壁建議布置小畫等裝飾品；H建議在洗手臺(tái)上擺放鮮花或綠植；I洗手間應(yīng)保證足夠照明，照明設(shè)備損壞及時(shí)更換；J衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物,清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好；K注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修，保證能正常使用；L清掃時(shí)應(yīng)設(shè)立黃色警示牌。8延伸服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)A建議銷售服務(wù)商根據(jù)客戶需求設(shè)立延伸服務(wù)區(qū)，如一條龍服務(wù)、保險(xiǎn)、裝璜等；B服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)明確，并保證清潔。9銷售顧問辦公室標(biāo)準(zhǔn)A銷售顧問辦公室必須案頭整潔、做好物品定位；B除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置瑞麒品牌或公司內(nèi)部信息交流看板。1010兒童娛樂區(qū)域（可選）A以安全為首要準(zhǔn)則，兒童娛樂區(qū)域布置在車輛難以到達(dá)的地方；B可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，保持干凈整潔，營造溫馨的氣氛；C所有娛樂設(shè)施均能夠保證兒童安全，娛樂設(shè)備無銳利棱角；D兒童娛樂區(qū)有兒童玩耍時(shí)，須有專人陪護(hù)。423展示車輛管理1展車外部標(biāo)準(zhǔn)A車身光亮、保持清潔，車身無劃痕，建議車身每周至少打蠟一次；B玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水跡；C觸摸過后遺留的痕跡應(yīng)隨時(shí)擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排檔桿等）；D輪胎、輪圈蓋、鋼圈及輪弧內(nèi)的清潔（建議輪胎應(yīng)予上車胎蠟），胎壓正常，輪轂上品牌標(biāo)志必須與地面平行；保證輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)清潔、無雜物；E車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、銘牌應(yīng)齊全無損；F展車前后有標(biāo)明車型的統(tǒng)一銘牌；G營業(yè)時(shí)間，展示車輛車門鎖必須打開，前排車窗應(yīng)保持開啟狀態(tài)，方便客戶看車；11H中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈。2展車內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)A儀表盤、內(nèi)飾、門護(hù)板、車輛頂棚、座椅等內(nèi)部設(shè)備無損壞；B展示車所有塑料膠套都應(yīng)去除，并鋪設(shè)統(tǒng)一腳墊（避免使用硬紙板腳踏墊），并及時(shí)更換臟污腳墊；C皮質(zhì)類內(nèi)裝及裝備必要時(shí)給予皮革打蠟清潔保養(yǎng)；D車內(nèi)部沒必要的卷標(biāo)紙張應(yīng)去除；E方向盤上的瑞麒標(biāo)識(shí)必須保持水平狀態(tài)；F車內(nèi)電器設(shè)備使用正常時(shí)鐘顯示正確日期時(shí)間音響開機(jī)即有悅耳的音效（電臺(tái)、音量、音質(zhì)）電動(dòng)窗、天窗操作正常電動(dòng)后視鏡操作正常G前后座椅及頭枕調(diào)整至適當(dāng)位置；H方向盤、后視鏡及雨刮的位置；I手剎拉起，入P檔；J鑰匙不得插于電門上（由專人保管）。3展車維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)12A電瓶蓄電量應(yīng)保持飽滿；B發(fā)動(dòng)機(jī)室無任何油污及灰塵；C展車應(yīng)備有專門的擦車布（推薦使用人造皮類細(xì)致材料），每日晨會(huì)后對(duì)展車進(jìn)行擦拭；D展車內(nèi)禁止吸煙，若客戶執(zhí)意要吸煙，銷售顧問必須在客戶離開后對(duì)車輛進(jìn)行清理，確保整潔無異味；E車輛外觀和內(nèi)部清潔，尤其應(yīng)針對(duì)客戶頻繁接觸所造成的指紋、印痕等，車門檻須特別仔細(xì)清潔干凈；F若業(yè)務(wù)需要調(diào)整展車位置，應(yīng)在非營業(yè)時(shí)間進(jìn)行。4展車陳列標(biāo)準(zhǔn)A應(yīng)按照市場部要求布置技術(shù)參數(shù)立架，并自行制作在展廳醒目位置擺放價(jià)格公示牌，及時(shí)更新信息；B展廳盡可能配置陳列各種車型，并搭配暢銷顏色，擺放于適當(dāng)?shù)奈恢茫籆為襯托出車輛的價(jià)值與質(zhì)感，建議展示車輪胎下鋪放地墊；D針對(duì)“主題車型”（促銷車型、新車型、活動(dòng)車型等）應(yīng)有特別的規(guī)劃布置，讓此車能充分展現(xiàn)其特點(diǎn)，鋪放地毯及安裝投射燈等。5考核銷售服務(wù)商根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)5S管理考核制度，規(guī)范內(nèi)部5S管理。136附件附件銷售服務(wù)商5S自檢表推薦銷售服務(wù)商5S管理自檢表范本檢查項(xiàng)目檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)合格不合格問題記錄1展廳前無遮擋物（以不遮擋展廳外部標(biāo)識(shí)為基本要求），產(chǎn)品品牌旗幟等不遮擋展廳正面，旗幟干凈、規(guī)范（及時(shí)更換或撤除破損旗幟等）；門頭立柱招牌的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2每周檢查一次立柱及招牌是否有螺栓松動(dòng)，或面板破損的現(xiàn)象；1展廳外部環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)展廳外部環(huán)境3店面落地玻璃建議每12周清洗一次，雨天后應(yīng)及時(shí)清洗；144店周圍的垃圾、煙頭等雜物要每天進(jìn)行清理；5展廳草坪及時(shí)修剪，展廳周邊綠化修剪整齊，高度以不遮擋展廳內(nèi)部車輛求；維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)6墻壁、裝飾上的灰塵和雨水污漬應(yīng)及時(shí)清理；外部照明設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)7檢查照明設(shè)備是否有損壞；顧客專用停車區(qū)標(biāo)準(zhǔn)8清除路面污垢，每日安排專人清掃；試乘試駕車輛停放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)9試乘試駕車輛清潔和試乘試駕停放區(qū)域干凈無雜物；新車交付停放10保持轎車區(qū)清潔干凈無雜物；15區(qū)標(biāo)準(zhǔn)庫存車輛存放區(qū)標(biāo)準(zhǔn)11保持車輛清潔，庫存區(qū)整潔；展廳入口處標(biāo)準(zhǔn)12入口地毯保持清潔；接待臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)13擦拭接待臺(tái)，保持干凈整潔，無堆積文件；14車型資料齊全，不使用過期資料和復(fù)印件；產(chǎn)品信息、促銷品區(qū)標(biāo)準(zhǔn)15促銷品展示柜無污漬，促銷品擺放整齊；16顧客離去后，23分鐘內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等；17將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈；2展廳內(nèi)部環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)洽談區(qū)標(biāo)準(zhǔn)18顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈；1619是否更換已褪色或變形的墻壁掛飾；20休息區(qū)應(yīng)保持干凈，客戶休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)21應(yīng)擺放雜志和報(bào)紙供顧客翻閱，并注意定期更換22清潔記錄是否按時(shí)登記；23每日營業(yè)前15分鐘前完成第一次清掃；24衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢、無異味，排氣扇保證正常使用；25洗手間應(yīng)保證足夠照明，照明設(shè)備損壞及時(shí)更換；衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)26衛(wèi)生間不堆放其他雜物,清掃工具使用之后，放回原處，并整理放好；延伸服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)27服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)明確，并保證清潔；銷售顧問辦公28銷售顧問辦公室案頭整潔、作好物品定位；17室標(biāo)準(zhǔn)兒童娛樂區(qū)域29保持干凈整潔,及時(shí)打掃；30車身光亮、保持清潔，車身無劃痕；31玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水跡；32車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排檔桿等無明顯印痕和污漬；33輪胎、輪圈蓋、鋼圈及輪弧內(nèi)的清潔（建議輪胎應(yīng)予上車胎蠟），胎壓正常，輪轂上品牌標(biāo)志必須與地面平行；34保證輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)清潔、無雜物；35車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、銘牌應(yīng)齊全無損；36展示車輛車門鎖必須打開，前排車窗應(yīng)保持開啟狀態(tài)，方便客戶看車；3展示車輛管理展車外部標(biāo)準(zhǔn)37中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四18門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈38儀表盤、內(nèi)飾、門護(hù)板、車輛頂棚、座椅等內(nèi)部設(shè)備無損壞；39展示車所有膠套都應(yīng)去除，并鋪設(shè)統(tǒng)一腳墊（避免使用硬紙板腳踏墊），并及時(shí)更換臟污腳墊；40車室內(nèi)沒必要的卷標(biāo)紙張應(yīng)去除；41方向盤上的瑞麒標(biāo)識(shí)必須保持水平狀態(tài)；42車內(nèi)電器設(shè)備使用正常；展車內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)43手剎拉起，入P檔；44電瓶蓄電量應(yīng)保持飽滿；展車維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)45發(fā)動(dòng)機(jī)室無任何油污及灰塵；展車陳列標(biāo)準(zhǔn)46按市場部要求布置技術(shù)參數(shù)立架；檢查人員負(fù)責(zé)人簽字日期日期19二、客戶接待1目的通過熱情、禮貌、周到、專業(yè)的接待來消除客戶疑慮和戒備，使客戶對(duì)瑞麒銷售服務(wù)商樹立一個(gè)正面的第一印象，從而提高展廳成交率。2職責(zé)21銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)督促銷售顧問按規(guī)定執(zhí)行客戶接待及各項(xiàng)服務(wù)工作，對(duì)來店/電客戶成交率分析和改進(jìn)。22銷售顧問按規(guī)定執(zhí)行客戶接待及各項(xiàng)服務(wù)工作。3展廳接待流程20否是否是是否客戶進(jìn)入展廳迎接或銷售人員歡迎客戶，主動(dòng)介紹自己了解客戶來意及目的了解客戶問題并及時(shí)解答請(qǐng)客戶入座，提供茶水或飲料請(qǐng)客戶隨意觀看，并隨時(shí)關(guān)注客戶需求是否需要銷售顧問幫助送客戶至門外，感謝客戶光臨是否需要銷售顧問幫助與客戶進(jìn)一步交流，獲得更為全面的客戶信息客戶接待電話接待客戶離店，告知來店有禮活動(dòng)是否留下聯(lián)系方式是送客戶禮品，記錄聯(lián)系方式21銷售促進(jìn)跟蹤等待下次來店進(jìn)入客戶需求評(píng)估程序224內(nèi)容41展廳接待禮儀411銷售顧問儀容儀表4111服裝及工作牌標(biāo)識(shí)A銷售服務(wù)商內(nèi)部統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體、平整；B建議男士穿淺色襯衫佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，未佩戴領(lǐng)帶時(shí)襯衫只能解開上面第一顆紐扣；C建議女士著統(tǒng)一制服，穿套裙時(shí)須配長筒襪；D建議穿深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)（深色褲子搭配深色皮鞋和襪子）；女士不能穿涼鞋或涼拖等非正式鞋類；E上衣胸前佩戴銷售顧問統(tǒng)一工作配章。4112儀容要求A銷售顧問頭發(fā)不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色；B男士應(yīng)每天將胡須刮干凈，腰部不佩戴任何飾品（包括手機(jī)、鑰匙等）；23褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉C女士要化淡妝，自然、清爽；頭部飾品應(yīng)小巧精致，不超過3個(gè)；D身體無異味、口腔無異味。4113舉止要求A在展廳內(nèi)不得有喧嘩或打瞌睡等不雅動(dòng)作，保持良好的精神狀態(tài)；B工作時(shí)不嚼口香糖，不吸煙、吃零食等；C展廳禁止成群聚集聊天、閱讀報(bào)章雜志或看電視等。412銷售顧問行為規(guī)范4121接待中交換名片的時(shí)機(jī)、方法（適時(shí)遞送自己的名片和獲得客戶的名片）；A初次相識(shí)，客戶到展廳1分鐘內(nèi)有銷售人員進(jìn)行接待。在結(jié)識(shí)和了解客戶來意后主動(dòng)介紹自己并適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片，并將自己的姓耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣24名和職位清晰的說出來，有利于客戶能夠較快的知曉自己，加速建立良好關(guān)系的速度；B當(dāng)客戶為已約客戶或已認(rèn)識(shí)，或有介紹人介紹時(shí)，客戶已知曉你為何人后，可在客戶離去時(shí)，取出名片交給對(duì)方，以加深客戶的印象（客戶希望保持聯(lián)系）；C遞送名片，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬的送到對(duì)方胸前（遞送時(shí)身體彎腰略前傾以示尊重）；名片上的名字反向自己，使對(duì)方接到后即可正讀；D接受名片，雙手迎上；接過名片后應(yīng)專心的看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心的往口袋一塞了事，尤其不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)有幾人同時(shí)交換名片，又是同時(shí)交換，要暫時(shí)按照客戶坐席順序在把名片放在桌上，迅速的記住對(duì)方姓名，然后將名片收好。4122接待訪談時(shí)的交談姿態(tài)A面部表情自然微笑，表現(xiàn)出真誠友好的感覺，以拉近與客戶之間的心理關(guān)系，消除客戶本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任；B目光自然、大方、不卑不亢。放松精神，目光不游離，也不要刻意的集中在客戶身體的某個(gè)部位，而是以柔和的目光關(guān)注著客戶；25C手勢(shì)動(dòng)作適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的效果；手勢(shì)的動(dòng)作幅度控制在腰部和肩部之間，不能使用過于夸張的手勢(shì)（如手勢(shì)幅度過分的夸張等），不可以在客戶的正面作手勢(shì)；手勢(shì)動(dòng)作不宜用手指表示，而是用手掌（彎曲或伸直）；D站姿四肢伸展、身體挺直，不能不斷地晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插在口袋；E坐姿男士雙膝略分開，距離約可以放兩個(gè)拳頭為宜，兩腿平落于地，膝蓋處約成90度額彎曲；女士雙膝并攏，腿彎曲與椅子成直角，腳跟并攏，腳前尖略開，雙手自然放于膝上；A面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌上，但后肘應(yīng)在桌面外；B客戶是長輩時(shí)，在與客戶交談時(shí)應(yīng)身體前傾1020度，以示尊重，不可后靠于椅背；C客戶的年齡和自身相仿時(shí)，可以相對(duì)隨意一些（可以靠在椅背上），以拉進(jìn)彼此的心理距離，但不宜翹起腿；有女士在場，則應(yīng)略加收斂，表示禮貌和尊重。F接待握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手；伸出右手，手掌成垂直狀態(tài)，五指并攏，握手時(shí)長以3秒左右為宜，同時(shí)目光注視對(duì)方面帶微笑，握手的順序?yàn)殚L者在先、上級(jí)在先、女士在先。4123交談時(shí)與客戶最佳位置、距離26A位置無論是站、走、坐都不宜在客戶身后,也不宜與客戶面對(duì)面，而應(yīng)站或坐于客戶的一側(cè)，既可以看到對(duì)方的表情也便于交流；B距離與客戶第一次交談，距離要適中，一般應(yīng)該在70120CM左右，可根據(jù)與客戶的熟悉程度適當(dāng)縮短與客戶之間的距離，但一般至少要保持在伸手不能碰到對(duì)方的距離。42展廳接待前的準(zhǔn)備工作421洽談區(qū)及辦公區(qū)域A桌面整理干凈，可適當(dāng)布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新；B電腦及時(shí)開機(jī)，方便隨時(shí)輸入和調(diào)出客戶信息或檔案；C飲水機(jī)、飲品、杯子、煙灰缸（潔凈）、雨傘、（推薦準(zhǔn)備糖果、香煙）等；D名片、公事包、商談報(bào)價(jià)單、筆等；E查詢當(dāng)日產(chǎn)品車庫存（數(shù)量、顏色、型號(hào)、優(yōu)惠幅度及促銷活動(dòng)等）；F查詢當(dāng)月相關(guān)銷售計(jì)劃及分析報(bào)表。422展車A展車清潔工作落實(shí)到每個(gè)銷售顧問，保證展車隨時(shí)清潔，車內(nèi)空氣清新（建議展廳在開放時(shí)打開前部車窗）；27B車門鎖必須打開，方便客戶進(jìn)入車內(nèi)觀看和操作。423銷售顧問公事包公事包統(tǒng)一配備、每人一本。（公事包內(nèi)容可參見下表）意向客戶跟蹤卡筆（二支以上）便條紙計(jì)算器價(jià)格表汽車貸款利率表保險(xiǎn)費(fèi)率上牌費(fèi)用明細(xì)表合同（書）印章及印泥28梳子小贈(zèng)品手機(jī)備用電池錢包地圖各車型產(chǎn)品資料5份卷尺飾件產(chǎn)品資料銷售手冊(cè)競爭產(chǎn)品資訊相關(guān)電話記錄簿車色卡打火機(jī)車輛庫存狀況表說明銷售服務(wù)商可根據(jù)此公事包內(nèi)容自行制作，要求內(nèi)部統(tǒng)一。424晨會(huì)（夕會(huì)）由銷售經(jīng)理主持，建議一個(gè)月內(nèi)總經(jīng)理應(yīng)主29持13次。晨會(huì)夕會(huì)A確認(rèn)當(dāng)天每位銷售顧問的工作任務(wù)和目標(biāo)，檢查日工作計(jì)劃安排情況B對(duì)銷售顧問的要求支持解決A銷售顧問匯報(bào)當(dāng)日任務(wù)完成情況，如客流量、成交量及疑難問題等C激勵(lì)銷售顧問的士氣B共同探討問題的解決方法D銷售顧問根據(jù)工作人員自檢表進(jìn)行互檢C專項(xiàng)培訓(xùn)E結(jié)束后，銷售顧問開始接待準(zhǔn)備工作D其它銷售事務(wù)日總結(jié)43展廳內(nèi)接待431客戶剛進(jìn)展廳時(shí)A隨時(shí)注意有沒有客戶或來賓進(jìn)入展廳，客戶一進(jìn)門（客戶開車時(shí)引導(dǎo)客戶停車），展廳內(nèi)迎接人員面帶微笑雙眼注視客戶，問候“您好，歡迎光臨”（遇節(jié)假日時(shí)建議問候“節(jié)快樂”）；B值班人員要上前迎接并說“先生（小姐）您好我是銷售顧問，有什么可以幫助的（可以觀察、判斷或詢問客戶來店的目的，30根據(jù)情況遞送名片和應(yīng)對(duì)方式）”若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動(dòng)賞車，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶欲參觀的車型及客戶動(dòng)態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻上前；C對(duì)每個(gè)來店的客戶都應(yīng)在1分鐘內(nèi)接待，接待過程中可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍┡c購車無關(guān)的其他話題，借此打消客戶的戒備和防范心理，以拉近與客戶的心理距離，并在客戶入座后3分鐘內(nèi)送上茶水；D禮貌熱情，所有員工與客戶目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好的微笑點(diǎn)頭示意，并問候“您好”，良好的第一印象有助于增強(qiáng)客戶對(duì)瑞麒品牌、公司和銷售顧問個(gè)人的信任，為后續(xù)輕松友好的交談打下良好的基礎(chǔ)；E如客戶不是第一次來店，銷售顧問應(yīng)該用熱情的話語表示已經(jīng)認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直呼對(duì)方，如“女士，前幾天去黃山旅游收獲大吧”或者“女士，今天的衣服是不是新買的啊，款型很好啊”等一些贊美的話語（切忌言過其實(shí)）。432客戶表明看車方式時(shí)（自行看車或隨便看看）A回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”；B撤離，在客戶目光范圍以內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是否有需求；C在客戶在展廳內(nèi)環(huán)視車輛或停留10分鐘左右仍未表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車是瑞麒M1，是最近公司促銷的一款暢銷車型，,請(qǐng)問”；31433客戶需要幫助時(shí)4331看車A展廳沒車客戶欲參觀的車型恰巧展廳沒擺放A先請(qǐng)客戶稍作休息，并端上茶水，建立良好的印象；B先用產(chǎn)品宣傳資料或錄像帶作產(chǎn)品說明；C征求客戶同意，到附近有車的網(wǎng)點(diǎn)看車；D查明到車日期，再約客戶來店看車；E向同事借車，但需車況良好；F留下資料，便于日后聯(lián)絡(luò)。B實(shí)車介紹A引導(dǎo)客戶，但注意不要給客戶有壓迫感，注意溝通應(yīng)對(duì)技巧，言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都需充滿熱忱及誠懇的態(tài)度；B適度使用專業(yè)術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶能懂的普通用語來說明；C確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕的作介紹，以免造成反效果；D作實(shí)車介紹時(shí)，為客戶開車門請(qǐng)入座；并幫他打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李廂，減少客戶動(dòng)手；E客戶在駕駛座時(shí)，車門是否打開由客戶決定，如果車門敞開，則銷售顧問可采取以蹲姿、適當(dāng)姿勢(shì)或轉(zhuǎn)到副駕駛室作產(chǎn)品介紹（講解時(shí)且勿將手臂肘部以上伸至客戶面前）324332找人A被訪者在時(shí)A先請(qǐng)客戶在休息區(qū)；B馬上通知被訪者會(huì)客；C端上茶水，并說“先生（小姐）請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，某先生（小姐）馬上就來”；B被訪者不在A先請(qǐng)客戶在休息區(qū)坐、奉茶并說“先生小姐請(qǐng)用茶，某某先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我馬上為您聯(lián)絡(luò)?！保籅詢問客戶的需求“我可以為您服務(wù)嗎”視情況，主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)；C聯(lián)絡(luò)被訪者，需告知客戶被訪者回來的可能花費(fèi)時(shí)間，或請(qǐng)客戶直接和被訪者通話；D若無法聯(lián)絡(luò)上被訪者，需留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及來訪目的，再請(qǐng)被訪者盡速與客戶聯(lián)系。4333尋求協(xié)助A問路、尋廁A親切、熱忱指示道路或廁所方向；B如果客戶沒有馬上離去，請(qǐng)客戶在休息區(qū)稍作休息并奉上茶水；33C如果客戶對(duì)新車有興趣，尋找合適機(jī)會(huì)提供產(chǎn)品介紹。B尋求支援A表示急切關(guān)心，請(qǐng)客戶稍坐，奉上茶水；B問清楚車況及了解發(fā)生故障的原因；C馬上通知保修人員處理。C客戶抱怨A先傾聽客戶抱怨，了解抱怨原因。加強(qiáng)互信關(guān)系，建立客戶心目中的信賴感；B先不要急于為公司或銷售顧問辯解，應(yīng)先認(rèn)同客戶的看法，以示我們了解他的立場；C傾聽后，找出客戶真正的需要，并和客戶達(dá)成共識(shí)，尋求解決之道。4334進(jìn)站保修客戶至展廳A親切的招呼，熱忱應(yīng)對(duì)。并詢問跟哪位銷售顧問買車，近來是否聯(lián)絡(luò)；B如果已超過半年未聯(lián)絡(luò)，可考慮加入關(guān)懷服務(wù)；C奉茶水，并請(qǐng)至休閑區(qū)休息稍后；D提供產(chǎn)品資料，新車信息、生活信息及公司活動(dòng)。4335接觸過程中消除客戶的疑慮方法34A微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動(dòng)交談；B如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音；C與客戶同來的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼；D讓客戶確定他和你之間合適的身體距離；E表現(xiàn)得放松和專業(yè)，禁止下列情況A抽煙B手端一杯咖啡到處走動(dòng)C斜倚在車上D沒精打采地站著或坐著E站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里4336其它注意事項(xiàng)A若是二人以上同行，則不可忽視對(duì)其它人的招呼應(yīng)對(duì)。B若同時(shí)有二三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。C若有兒童隨行，則由其它銷售人員負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往，并注意安全；D為客戶介紹車輛時(shí)，銷售顧問需走在客戶左后方一步的距離，以示禮貌；E注意茶水供應(yīng)及續(xù)杯；F若需試車時(shí)，依公司試乘試駕車管理辦法執(zhí)行。35434客戶在洽談區(qū)時(shí)A主動(dòng)奉上茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示禮貌、尊重；B充分利用這段時(shí)間盡可能多的獲取客戶信息（如姓名、聯(lián)系方式），如需填寫客戶登記信息，可以說“麻煩您填寫一下這張表，便于今后我們及時(shí)將最新的產(chǎn)品信息和促銷信息告知您”；C交談時(shí)，除了談及產(chǎn)品以外，可以尋找時(shí)機(jī)談?wù)剬?duì)方感興趣的問題（如體育、工作、家庭等）；D多借用促銷工具，如公司簡介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等；E當(dāng)客戶表現(xiàn)出較強(qiáng)的購買意向時(shí)，進(jìn)入“需求評(píng)估”流程。435客戶離開展廳時(shí)A對(duì)于已經(jīng)留下客戶資料的客戶，贈(zèng)送來店禮品；B對(duì)于未留客戶資料的客戶，告之客戶本店的“來店有禮活動(dòng)”，例如先生，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎一方面我公司有最新的促銷活動(dòng)或者賞車會(huì)的時(shí)候我可以第一時(shí)間告訴您，前來看車，另外一方面我公司現(xiàn)在正在舉行來店有禮活動(dòng)，我公司還可以送您一份精美的禮品，在客戶留下個(gè)人資料后送客戶出展廳門外；C提醒客戶清點(diǎn)隨身物品以及與銷售或服務(wù)有關(guān)的相關(guān)單據(jù)；36D遞交名片（若之前沒有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶交換名片）；E預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示下次來訪時(shí)仍然由該銷售顧問接待，以便后續(xù)跟蹤；F真誠的感謝客戶，“歡迎再次光臨（建議說出銷售服務(wù)商名稱簡稱）”，在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去；G如果客戶有開車來送客戶到車旁，為客戶開車門、關(guān)車門，說道別語，如“再見”“請(qǐng)慢開”并為客戶指揮交通，車輛離去時(shí)，目視車輛遠(yuǎn)離。436客戶離開展廳后“六步驟”A（桌椅歸位）B（桌面清潔）C（整理報(bào)架）D（整理宣傳信息架）E（清潔展車）F（整理記錄客戶信息）A銷售顧問在送走客戶的第一時(shí)間，應(yīng)將展車及相關(guān)設(shè)施恢復(fù)原狀；B清理洽談桌上的水杯、煙頭等；C客戶離開展廳后立刻將收集的客戶信息收錄入檔案，填寫“三表一卡”表1展廳來店/電登記表，并在次日將所有意向客戶信息記錄入意向客戶跟蹤卡；D制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；E自我著裝、情緒調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他客戶。44電話接待禮儀及話術(shù)37441主動(dòng)打電話4411準(zhǔn)備內(nèi)容A查閱展廳來店/電登記表和意向客戶跟蹤卡；B談話要點(diǎn)準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個(gè)電話對(duì)客戶的價(jià)值所在）；C客戶可能搪塞的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法，以免到時(shí)說不清楚或把重要部分忽略掉了等尷尬場面或者讓客戶感覺不專業(yè)；D記錄用的筆記本、筆等用具；E相關(guān)的產(chǎn)品資料和材料。4412話術(shù)及要求A移動(dòng)電話稱呼并問候，再陳述公司名稱及自己的姓名“先生，我是瑞麒銷售服務(wù)商（說明公司名稱）的，您還記得嗎您上周末來看過一輛13的瑞麒M1”；固定電話問候及確認(rèn)對(duì)方，稱呼并問候?qū)Ψ?，再陳述公司名稱及自己的姓名“您好，請(qǐng)問先生在嗎如果是先生，您好我是瑞麒銷售服務(wù)商（說明公司名稱）的，您還記得嗎您上周末來看過一輛13的瑞麒M1”（遇節(jié)假日時(shí)建議問候“節(jié)快樂”）；38B詢問對(duì)方是否有時(shí)間與您交談,避免打擾別人的工作；C簡潔、清晰地說明打電話的目的；D禮貌用語是贏得客戶的關(guān)鍵，微笑是不可或缺的促進(jìn)劑；E電話中不可以喋喋不休的討論車輛的具體性能和特點(diǎn)，而應(yīng)該爭取面談或試駕的機(jī)會(huì)（當(dāng)感覺客戶比較煩的情況下應(yīng)及時(shí)掛斷電話，并致歉，說明下次聯(lián)系）；F三更半夜、工作忙碌及吃飯時(shí)間，應(yīng)盡量避免打電話，以免給對(duì)方帶來困擾；G對(duì)于客戶談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時(shí)記錄，并在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)；H感謝客戶接聽電話，最后再次詢問客戶還有無需求，等客戶掛斷電話后，掛電話；I電話結(jié)束后銷售顧問及時(shí)填寫意向客戶跟蹤卡記錄跟蹤結(jié)果，若客戶已經(jīng)購買其他品牌或無意向，及時(shí)填寫“三表一卡”表3意向客戶流失分析表，由銷售經(jīng)理進(jìn)行月度分析流失原因。442接聽電話術(shù)語及注意事項(xiàng)4421電話接聽?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)A電話聲響以不超過三聲為原則微笑接聽；B保持笑容，使聲音更富有感情；39C認(rèn)真傾聽，一手接電話，一手持筆，隨時(shí)記錄電話內(nèi)容；D長話短說，簡明精確。4422接聽電話的正確方法A要先報(bào)上自己的公司名稱及姓名“瑞麒（簡要表述銷售服務(wù)商名稱），您好銷售顧問很高興為您服務(wù)”（遇節(jié)假日時(shí)建議問候“節(jié)快樂”），切忌電話接通后，抓起電話就問“喂喂你是誰啊”；B在電話交談過程中盡可能告之客戶近期展廳的促銷活動(dòng)，并邀請(qǐng)到展廳看車；C需要來電轉(zhuǎn)接時(shí)，扼要說明原因；D獲取客戶的姓名，交流中禮貌的稱呼對(duì)方；E需要咨詢的客戶，應(yīng)積極宣傳近期店面活動(dòng)（不能惡意詆毀其他瑞麒產(chǎn)品及銷售服務(wù)商）并引導(dǎo)其擇日來店交談或試乘試駕；F詢問已顯示的來電顯示號(hào)碼（要求銷售服務(wù)商展廳電話開通并使用來電顯示功能）（重復(fù)念出確認(rèn)）是否可以聯(lián)系到對(duì)方；G談話結(jié)束后，最后再次詢問客戶還有無需求，感謝客戶來電，等客戶掛斷電話后，掛電話；H電話結(jié)束后銷售顧問立刻填寫展廳來電/店登記表。45后續(xù)工作40銷售顧問及時(shí)填寫“三表一卡”表2展廳客流量統(tǒng)計(jì)表，銷售經(jīng)理根據(jù)展廳客流量統(tǒng)計(jì)表成交率統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果優(yōu)化銷售計(jì)劃和改進(jìn)銷售策略，合理、有效的利用“三表一卡”。5附件附件51“三表一卡”表1展廳來店/電登記表附件52“三表一卡”表2展廳來店/電客流量統(tǒng)計(jì)表附件53“三表一卡”表3意向客戶流失分析表41附件51“三表一卡”表1展廳來店/電登記表42附件52“三表一卡”表2展廳來店/電客流量統(tǒng)計(jì)表展廳來店電客流量統(tǒng)計(jì)表4344附件53“三表一卡”表3意向客戶流失分析表4546三、產(chǎn)品介紹1目的通過全方位的車輛展示與介紹，使得客戶對(duì)于瑞麒車輛有良好的認(rèn)識(shí)，提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信任程度，從而提高成交率。2職責(zé)21銷售顧問用六方位介紹法介紹車輛，吸引客戶的注意和興趣，提高成交的機(jī)會(huì)；22銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)商品介紹話術(shù)的研究、分析和轉(zhuǎn)化。3流程車后方車前方45角后座艙駕駛室車側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室客戶利益介紹（FAB）隨時(shí)探詢客戶的需求客戶難以接受試駕安排評(píng)估客戶需求評(píng)估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式詢問客戶是否有問題及客戶異議處理銷售顧問引導(dǎo)六方位介紹整理客戶信息弄清楚客戶否認(rèn)原因客戶接受該車型送客戶至展廳外47注FAB為“FEATUREADVANTAGEBENEFIT”的英文縮寫，簡要翻譯為“產(chǎn)品特性、產(chǎn)品利益、客戶好處”；目的在于銷售顧問在運(yùn)用“六方位”介紹產(chǎn)品特性時(shí)，能夠?qū)a(chǎn)品的每個(gè)特性有效地轉(zhuǎn)化為能給客戶帶來的利益和好處，吸引客戶，從而提高成交率。484內(nèi)容41為客戶先做車輛整體概述，尋找客戶的興趣點(diǎn)。42隨時(shí)發(fā)掘客戶的需求，并以此為主軸來進(jìn)行推介。421在產(chǎn)品介紹過程中（不能惡意詆毀其它瑞麒產(chǎn)品及銷售服務(wù)商），必須隨時(shí)了解客戶的需求、經(jīng)濟(jì)預(yù)算等信息，發(fā)掘客戶目前購車的意向程度。422發(fā)掘客戶需求（1）銷售顧問必須知道客戶意向車型是屬于舒適、安全、高性能或經(jīng)濟(jì)型（所以銷售人員應(yīng)能隨時(shí)方便閱讀到產(chǎn)品、競品營銷話術(shù)），必要時(shí)應(yīng)進(jìn)一步建議安排客戶試乘試駕；（2）根據(jù)客戶可能購車的預(yù)算，提出符合的車型供其選擇。423客戶通常喜歡與銷售顧問一起討論或?qū)υ挘幌矚g被硬塞一堆數(shù)字與數(shù)據(jù)。43如何介紹產(chǎn)品431銷售顧問須熟練掌握車輛操作功能及產(chǎn)品、競品營銷話術(shù)（對(duì)標(biāo)話術(shù)），同時(shí)熟悉瑞麒系列車型在當(dāng)?shù)厥袌錾系闹饕偁庈囆偷膬r(jià)格、產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)；432運(yùn)用“六方位”介紹法來展現(xiàn)車輛各個(gè)位置的造型設(shè)計(jì)、功能或特色，主要講解這些功能和設(shè)計(jì)“帶給客戶的利益”，其程序如下所示。433運(yùn)用“六方位”介紹時(shí)的產(chǎn)品要點(diǎn)車前方45角49六方位繞車介紹車側(cè)方后座艙（1）車前方車輛總體外形介紹、車輛定位介紹，車前部造型（如前臉、大燈等），車身附件（保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前擋風(fēng)等），展示車輛的外形美觀，安全保護(hù)等客戶利益點(diǎn)；（2）駕駛室座椅、方向盤、儀表、電子配備、儲(chǔ)物架、遮陽板、杯架等高科技和人性化設(shè)計(jì)，展示車輛的視覺角度，乘坐空間，駕駛操控以及安全性等客戶利益點(diǎn)；（3）車側(cè)方車身制造工藝（如激光焊接、空腔注蠟、車身銜接處），車身注六方位介紹僅僅是工具，是銷售顧問基礎(chǔ)，具體根據(jù)客戶的需求，六方位展示客戶的需求利益點(diǎn)。駕駛室發(fā)動(dòng)機(jī)室車后方50附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車門把手、門鎖、），油漆質(zhì)量（如幾層油漆、平滑、飽滿、耐磨等），底盤（如剎車制動(dòng)、懸掛系統(tǒng)等）；（4）后座艙后排座椅（舒適、折疊、兒童鎖、安全帶等），后排空間，視野；（5）車后方車尾造型（優(yōu)點(diǎn)），車身附件（后保險(xiǎn)杠、后擋風(fēng)、尾燈等），后備箱（空間、人性設(shè)計(jì)、備用工具等）；（6）發(fā)動(dòng)機(jī)室指導(dǎo)客戶如何開啟，發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、材質(zhì)、工藝等，可以突出某一個(gè)特點(diǎn)，但不過分夸大。434FAB轉(zhuǎn)化的技巧和方法結(jié)合“六方位”繞車方法，運(yùn)用FAB的技巧可以參考以下方法FAB的一般轉(zhuǎn)化方法為因?yàn)樘匦运梢詢?yōu)點(diǎn)對(duì)您而言利益舉例說明51前懸架為麥弗遜獨(dú)立懸架皮實(shí)、耐用，軟硬適中；操控靈活，有很強(qiáng)的抗側(cè)傾性能對(duì)您意味著，提高了駕駛過程中的舒適性，減少彎道行駛的側(cè)傾，對(duì)你的駕駛安全更是一種有力保障，且皮實(shí)耐用帶來較低的使用成本，有效地給你您帶來經(jīng)濟(jì)利益FAB同時(shí)，銷售顧問可通過公司提供的影音、廣告片、產(chǎn)品手冊(cè)等工具對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行性能、配置的介紹，讓客戶在感受主觀介紹的同時(shí)獲取視覺和形象化的感受。435商品介紹的技巧（1）展示的順序沒有必要成為固定或死板，具體操作可以根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和問題項(xiàng)；（2）展示的內(nèi)容應(yīng)該易于引起客戶的興趣和感觸，尤其作為對(duì)比競品車型時(shí)，不惡意詆毀競品車型；（3）在介紹時(shí)語速不易快，應(yīng)根據(jù)客戶的語速和實(shí)際對(duì)車輛的了解程度而定，并隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)；（4）力求介紹術(shù)語的專業(yè)化和通俗化的和諧，視客戶的表達(dá)和理解能力而定，女性、非專業(yè)的客戶應(yīng)該利用通俗易懂的話語講解，對(duì)于男性、專業(yè)人士可以適當(dāng)專業(yè)一些，但是應(yīng)該將車輛的專業(yè)性能和術(shù)語轉(zhuǎn)化為可以給客戶帶來的直接或間接利益，以便客戶容易接受；52（5）引導(dǎo)客戶提問，并耐心的回答客戶提出的問題，適當(dāng)贊美客戶問題的專業(yè)化。主動(dòng)詢問客戶是否還有其它問題；（6）客戶在駕駛室時(shí)，講解時(shí)的動(dòng)作以半蹲式，細(xì)節(jié)動(dòng)作參見“銷售接待流程”；（7）每個(gè)重點(diǎn)部位再搭配直觀感觸，請(qǐng)客戶觸摸實(shí)物并在車內(nèi)坐坐；當(dāng)您運(yùn)用六方位產(chǎn)品介紹法時(shí)，務(wù)必充分運(yùn)用“觸摸”技巧，觸摸某些配備可以影響客戶決定購買，這些配備如下A車身烤漆、鈑金B(yǎng)鈑金件接縫C車門內(nèi)飾板D行李箱E座椅材質(zhì)F排桿G音響、空調(diào)（冷/暖氣）H方向盤I各式開關(guān)（雨刷、空調(diào)、方向燈）（8）在站立說明進(jìn)行一段時(shí)間后（參考時(shí)間1020分鐘），引導(dǎo)客人到沙發(fā)入座（要注意語言的技巧和引導(dǎo)的方式）。盡量避免長時(shí)間站立說明，創(chuàng)造客人入座的機(jī)會(huì)；436當(dāng)客戶有意向時(shí)盡可能邀請(qǐng)客戶試乘試駕，若無試車的機(jī)會(huì)，則請(qǐng)客53戶至展廳（洽談室）作進(jìn)一步商談。5附件產(chǎn)品介紹案例以“瑞麒M113L豪華型”為例（參考）車前方（45角）銷售顧問的位置立于車前，能看到車前及車側(cè)的角度。產(chǎn)品特性（FEATURE）產(chǎn)品利益（ADVANTAGE）客戶的好處（BENEFIT）微笑前部造型（燈、臉前保）車頭、前懸超大的進(jìn)氣格柵大視野的前風(fēng)擋玻璃、雨刮器車身符合空氣動(dòng)力學(xué)原理（包括A柱支點(diǎn)）1、車正面、側(cè)面外觀設(shè)計(jì)介紹動(dòng)感前引擎蓋雙肌力線銷售服務(wù)商自行研發(fā)話術(shù)542、品牌特征介紹（LOGO）介紹出M1源于奇瑞高于奇瑞的產(chǎn)品定位，提升品牌的高端發(fā)動(dòng)機(jī)室銷售顧問的位置把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋掀起，然后請(qǐng)客戶站在發(fā)動(dòng)機(jī)室之前。產(chǎn)品特性（FEATURE）產(chǎn)品利益（ADVANTAGE）客戶的好處（BENEFIT）1、發(fā)動(dòng)機(jī)配置ACTECO13四缸16氣門高性能汽油機(jī)突出介紹M1發(fā)動(dòng)機(jī)低轉(zhuǎn)高扭的特點(diǎn)油耗高扭的特點(diǎn)和超低的油耗等速油耗排放2、發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率發(fā)動(dòng)機(jī)艙特殊的安全設(shè)置方便的發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋的開啟及支撐位平順的變速器合理布局的發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部件發(fā)動(dòng)機(jī)的耐用性、經(jīng)濟(jì)性（維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)）（維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)）銷售服務(wù)商自行研發(fā)話術(shù)3、安全及舒適性行人安全保護(hù)設(shè)計(jì)介紹車側(cè)方銷售顧問的位置移動(dòng)到車子的側(cè)面，以能總覽整車側(cè)方。產(chǎn)品特性產(chǎn)品利益（ADVANTAGE）客戶的好處55（FEATURE）（BENEFIT）車身年輕動(dòng)感的設(shè)計(jì)（腰線、輪拱）1、車側(cè)設(shè)計(jì)及美學(xué)加寬的輪胎及靚麗的鋁合金輪轂加強(qiáng)的車身安全結(jié)構(gòu)特別加強(qiáng)的B柱高強(qiáng)度側(cè)門防撞桿運(yùn)動(dòng)舒適的四輪懸掛系統(tǒng)優(yōu)良的制動(dòng)性能2、（主動(dòng)性）安全配備長寬高、軸距銷售服務(wù)商自行研發(fā)話術(shù)車后方銷售顧問的位置1移步到車子的正后方；2打開車子的行李箱。產(chǎn)品特性（FEATURE）產(chǎn)品利益（ADVANTAGE）客戶的好處（BENEFIT）簡約渾圓的線條一氣呵成1、動(dòng)感外觀設(shè)計(jì)前后造型渾然天成般的呼應(yīng)著車身同色大型吸能保險(xiǎn)杠LED高位剎車燈2、安全配備智能型可視倒車?yán)走_(dá)靈活多變的后備箱空間3、行李箱實(shí)用性行李廂門開啟方式、角度、開口銷售服務(wù)商自行研發(fā)話術(shù)56安全的車尾短尾設(shè)計(jì)后座艙銷售顧問的位置1操作加油箱蓋的開啟、關(guān)閉；2打開后車門請(qǐng)客戶入座。產(chǎn)品特性（FEATURE）產(chǎn)品利益（ADVANTAGE）客戶的好處（BENEFIT）寬敞的后座空間1、邀請(qǐng)客戶坐在后座后座三根安全帶車門開啟角度及檔位、上下車的便利性后座劇院式設(shè)計(jì)、后排視野幾何形內(nèi)飾的設(shè)計(jì)理念方便的后排座椅可翻轉(zhuǎn)同級(jí)車中后排座椅乘坐空間最舒適（頭部、腿部、肩部）2、舒適性兒童安全門鎖銷售服務(wù)商自行研發(fā)話術(shù)57駕駛室銷售顧問的位置帶客戶坐進(jìn)駕駛室，檢查客戶是否已舒適的坐在駕駛座上（幫他調(diào)整座椅、方向盤高低等等），然后自己坐到副駕駛座及行介紹。產(chǎn)品特性（FEATURE）產(chǎn)品利益（ADVANTAGE）客戶的好處（BENEFIT）方向盤角度可調(diào)四門電動(dòng)窗清晰的駕駛視野、A柱的影響舒適車門開啟角度、位置空調(diào)的便利操作人性化儲(chǔ)物空間1、時(shí)尚的駕駛室設(shè)計(jì)風(fēng)格換檔機(jī)構(gòu)的順暢領(lǐng)先科技的設(shè)計(jì)瞬時(shí)油耗與保養(yǎng)提示四門未緊閉報(bào)警倒車距離數(shù)字智能顯示前排雙安全氣囊2、數(shù)字化多功能組合儀表瞬間油耗顯示銷售服務(wù)商自行研發(fā)話術(shù)58安全帶未緊警報(bào)提醒四、試乘試駕1目的強(qiáng)化客戶對(duì)瑞麒車輛的功能操作的實(shí)際感受，使其產(chǎn)生已擁有車輛的感覺，刺激客戶購買欲望，增加成交的機(jī)率。2職責(zé)21銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)銷售顧問及管理人員做好試乘試駕車管理及相關(guān)培訓(xùn)，協(xié)助銷售顧問促進(jìn)成交；22銷售顧問邀請(qǐng)或安排客戶看車、試車，并負(fù)責(zé)試乘試駕車準(zhǔn)備及陪同客戶試駕，之后詢問客戶的好意程度，然后列入“三表一卡”一卡意向客戶跟蹤卡進(jìn)行追蹤促進(jìn)；5923專人維護(hù)管理負(fù)責(zé)試乘試駕車輛的管理及日常維護(hù)保養(yǎng)，保證車況良好。3流程是產(chǎn)品介紹試乘試駕前準(zhǔn)備工作介紹試乘試駕要點(diǎn)和所需時(shí)間銷售顧問先駕車進(jìn)行講解車輛特點(diǎn)客戶是否試駕請(qǐng)客戶進(jìn)行駕車，提醒安全否試駕結(jié)束，滿意度評(píng)估，解答客戶疑問，嘗試成交，贈(zèng)送試乘試駕禮品商談成交或離店商談成交或離店604內(nèi)容41試乘試駕管理要求411試乘試駕車輛配備要求按要求配備試乘試駕車輛，具體參見2009年試乘試駕車輛管理辦法。412試乘試駕區(qū)管理（1）銷售服務(wù)商須在展廳前醒目位置設(shè)置試乘試駕停放區(qū)，并標(biāo)識(shí)；（2）試乘試駕車輛停車區(qū)保證清潔、衛(wèi)生；（3）保證有充足的試乘試駕停車區(qū)（根據(jù)實(shí)際配備設(shè)置停放區(qū)）；（4）試乘試駕停車區(qū)禁止停放非試駕車輛。413試乘試駕路線規(guī)劃（1）有專門設(shè)計(jì)的試乘試駕路線圖并向客戶說明試乘試駕路線，路線圖應(yīng)該標(biāo)明每個(gè)路段測試的重點(diǎn)和要達(dá)到的目（展示車輛的加速性能，剎車靈敏性，靈活性，懸掛系統(tǒng)和操控性）的區(qū)域；所選道路應(yīng)能進(jìn)行1520分鐘的試車；（2）所選道路應(yīng)避免建筑工地和交通擁擠的地區(qū)；（3）在試車半途中應(yīng)有一處安全地點(diǎn)方便停車，可以安全地讓客戶更換駕駛；（4）選擇有變化的道路以展示車輛的以下性能A加速性能；61B剎車；C靈活性；D懸掛系統(tǒng)；E操控性；F內(nèi)部的隔音效果。42試駕前的準(zhǔn)備421試駕前文件資料準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備試乘試駕記錄表（附件51）；（2）試乘試駕車輛保險(xiǎn)單、行駛證；（3）試乘試駕協(xié)議書（推薦使用，附件52）。422試駕車輛的準(zhǔn)備（1）車輛狀態(tài)檢查，排除任何故障（各種功能、電子音響設(shè)備等）；（2）汽油充足；（3）確保車輛清潔無異味，車內(nèi)無私人物品，座椅塑料套應(yīng)摘除或套座椅套，并鋪設(shè)腳墊；（4）備有車輛可以播放的CD，類型豐富，可由客戶選擇喜愛播放。423試乘試駕信息的填寫（1）客戶駕駛證號(hào)、聯(lián)系方式等信息的登記，記錄在準(zhǔn)備試乘試駕記錄表；（2）填寫試乘試駕協(xié)議書，推薦使用。6243進(jìn)行試車431確認(rèn)客戶是否有足夠的時(shí)間進(jìn)行試車；432詢問客戶是否有其他特殊要求、有同行人員或家人的應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)同乘；433為了客戶及銷售顧問的安全（1）必須使用安全帶；（2）向客戶介紹展示的操控設(shè)備及其使用方法。434試車時(shí)，銷售顧問需向客戶介紹車輛（與客戶需求相結(jié)合）（1）車輛的標(biāo)準(zhǔn)配備與優(yōu)點(diǎn)；（2）客戶最關(guān)注的內(nèi)容。435銷售顧問先駕駛，在駕試過程中給客戶進(jìn)行講解和演示，然后再換手給客戶試駕。436多數(shù)時(shí)間由客戶駕駛。44試乘試駕話術(shù)展示（銷售服務(wù)商根據(jù)自身情況開發(fā)相應(yīng)的試乘試駕話術(shù)，并要求銷售顧問熟練掌握）441在展廳邀請(qǐng)客戶試乘試駕的常用話術(shù)（1）話術(shù)范例“先生/女士，剛才我已經(jīng)簡單地向您介紹了這部車的性能和配備特點(diǎn)，不過，買車只靠看和聽就做決定是不夠的，買車是一件大事情因此，在您作決定之前，我建議您先做一下試乘試駕，親身感受一下這部車開63起來到底怎么樣?！薄跋壬?女士，在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗(yàn)的購車者都會(huì)做的決。您如果想試的話，只要辦理一個(gè)簡單的手續(xù)，就可以了?！薄跋壬?女士，車很有駕駛樂趣，一定要開過以后才能體會(huì)到它的好處，如果您想真正了解這部車的話，我建議您做一下試乘試駕如果您愿意的話，我馬上就可以幫您安排?！薄跋壬?女士，您的運(yùn)氣真不錯(cuò)，我們最近正在搞活動(dòng)，對(duì)所有參加試乘試駕的客戶都有一個(gè)禮品贈(zèng)送，對(duì)您真是一舉兩得”（2）在邀請(qǐng)客戶遇到異議時(shí)的常用話術(shù)“我還有事情，沒時(shí)間了。我還有事情，沒時(shí)間了?！薄鞍√上Я瞬贿^我們?cè)囈淮诬嚧蟾胖灰?0分鐘時(shí)間，您看時(shí)間來得及嗎那我特別為您安排一個(gè)試車的機(jī)會(huì)今天不行的話那么周末吧您是周六有空還是周日呢那我就趕緊先幫您預(yù)訂了”“我開車技術(shù)不好，會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)啊?！薄澳鷦e擔(dān)心我們?cè)谠囓嚨臅r(shí)候都做了非常完善規(guī)劃與安全防護(hù)，而且我們會(huì)安排專業(yè)的試車人員陪同您您也可以先試乘一下再?zèng)Q定是否要自己開”“算了吧，我只是先看看，不一定要買的。”“您不必?fù)?dān)心試過車后就必須要買，畢竟為您提供周到的服務(wù)是我們的64責(zé)任其實(shí)就算是看看，試乘試駕這個(gè)環(huán)節(jié)也是必不可少的”“我開過朋友的車，就不用試了。”“您開過的話就太好了這樣我就不必再跟您介紹車的基本操作了。不過開朋友的車多少會(huì)有些束手束腳，在我們這里試駕是有專門規(guī)劃的線路和專業(yè)車手指導(dǎo)的，說不定會(huì)和您原來開的時(shí)候感覺不一樣哦為了買車慎重起見，您還是試一試吧”442車輛行駛前“先生/女士，在開始試乘試駕之前，我給您做一個(gè)簡單的情況介紹?！薄拔覀円呀?jīng)為您挑選了一條比較適合試車的路線，全長大約公里，等