醫(yī)患禮儀與溝通技巧,.,認(rèn)識(shí)禮儀,禮儀人們?cè)卺t(yī)務(wù)交往活動(dòng)中向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重、友好、善良、平等的各種行為規(guī)范總稱禮道理 規(guī)矩 規(guī)則儀儀態(tài) 儀容 儀式禮儀表達(dá)具有民族性、區(qū)域性、共同性學(xué)習(xí)禮儀的核心價(jià)值是尊重、美好、和諧,.,醫(yī)院服務(wù)升級(jí)需要服務(wù)對(duì)象要求不斷提升社會(huì)發(fā)展的必然社會(huì)呼喚人性化關(guān)懷穩(wěn)定秩序的保障就醫(yī)患者貧富差異需要關(guān)懷文明進(jìn)步的象征中產(chǎn)階層的強(qiáng)大是社會(huì)穩(wěn)定基礎(chǔ)、更是文明推進(jìn)的典范 從今天的醫(yī)院就醫(yī)難和醫(yī)患矛盾的突出，都考量著醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人禮儀修為。,學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義,.,禮儀修養(yǎng)對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的意義,職業(yè)禮儀修為就是精英文化的象征醫(yī)院服務(wù)水平反映醫(yī)生護(hù)士禮儀行為禮儀修為更是個(gè)人進(jìn)入上流社會(huì)的必要包裝公立醫(yī)院放開市場(chǎng)與民營(yíng)資本進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，醫(yī)護(hù)人才的流動(dòng)與高低選擇就是體現(xiàn)在職業(yè)態(tài)度與修養(yǎng),.,禮儀的基本原則,尊重的原則醫(yī)患關(guān)系必備平等的原則生命尊重需要自信的原則個(gè)人氣質(zhì)的奠定自律的原則個(gè)人修養(yǎng)的基礎(chǔ)適度的原則職場(chǎng)情商高標(biāo)志,.,禮儀的四大作用,1.塑造令人愉悅符合規(guī)范的個(gè)人形象2.能與人和諧、友善、流暢的溝通,一個(gè)完整的信息詞語(yǔ)語(yǔ)氣表情,.,3.化解各種矛盾、協(xié)調(diào)人際關(guān)系4.贏得好感、聯(lián)絡(luò)感情、積累人脈人脈是馳騁職場(chǎng)的必備基礎(chǔ)助人會(huì)讓你獲得更多的人脈,禮儀的四大作用,.,禮儀學(xué)習(xí)的內(nèi)容,境界美感恩悲憫 服飾美注重儀表舉止美符合身份 儀容美修飾得體 語(yǔ)言美溫和親切 神情美善意體諒儀態(tài)美儒雅優(yōu)雅公德美樂于奉獻(xiàn),.,寒暄禮節(jié),聚餐禮節(jié),一、個(gè)人職業(yè)禮儀具體內(nèi)容,職業(yè)禮儀,握 手禮節(jié),介 紹禮節(jié),約會(huì)禮節(jié),.,服飾禮節(jié),談吐禮節(jié),一、個(gè)人職業(yè)禮儀具體內(nèi)容,職業(yè)禮儀,電話禮節(jié),饋贈(zèng)禮節(jié),紳士禮節(jié),.,場(chǎng)合禮節(jié),會(huì)務(wù)禮儀,一、個(gè)人職業(yè)禮儀具體內(nèi)容,職業(yè)禮儀,迎來送往,儀態(tài)禮節(jié),目光禮節(jié),.,溫暖的微笑 親切的目光1.目光語(yǔ)在醫(yī)院服務(wù)中的重要性通過目光語(yǔ)表示對(duì)病人的重視通過目光語(yǔ)表示對(duì)病人的尊重通過目光語(yǔ)維系與病人的情感通過目光語(yǔ)表達(dá)對(duì)病人的真誠(chéng),.,2醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀目光解讀平視 俯視 仰視 注視 凝視 盯視 斜視 蔑視 窺視 輕視所有溫暖平和的目光一定來自良好的職業(yè)素養(yǎng)與悲憫天下蒼生之善良心靈,.,.,.,.,常規(guī)、平和、友善、職業(yè),.,親切、友善、溫和、專注,.,鼓勵(lì)、關(guān)注、傾聽、尊重,.,3醫(yī)院服務(wù)禮儀目光訴求親切、熱情、友好、善良、體諒、專注關(guān)懷、同情、平等 溫和、尊重、真誠(chéng)體諒、同情、積極,.,二.微笑語(yǔ)禮儀1.服務(wù)與微笑表情后面的心理背景 目光反應(yīng)教養(yǎng) 微笑體現(xiàn)心態(tài)專業(yè)心理學(xué)家的發(fā)現(xiàn)（佛氏理論解析）自卑 自傲 平和,.,2.職業(yè)微笑的分類眼睛在微笑（修養(yǎng)級(jí)微笑）,.,四 顆 牙微笑（職業(yè)笑容）,.,八顆牙微笑（燦爛笑容）,.,無(wú)限制微笑（由衷的笑容）,.,3.職業(yè)微笑心理認(rèn)知有教養(yǎng)人懂得微笑是種關(guān)懷和體諒（日本醫(yī)院的訓(xùn)練）微笑會(huì)讓工作變得有意義和有價(jià)值（德國(guó)醫(yī)院的女病人）微笑會(huì)使服務(wù)對(duì)象心情舒緩（美國(guó)婦產(chǎn)醫(yī)院的口號(hào)）微笑讓我們彼此心靈走近微笑讓我們感覺心里踏實(shí)微笑是最低成本獲得好人緣的途徑微笑是發(fā)生醫(yī)務(wù)投訴時(shí)第一安撫方法,.,三. 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的界域語(yǔ)禮儀醫(yī)院心理學(xué)家和服務(wù)專家的發(fā)現(xiàn)和試驗(yàn)醫(yī)院排隊(duì)心理（公立和社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)象）民營(yíng)醫(yī)院的契機(jī)（公立醫(yī)院的拾遺補(bǔ)缺）院中院內(nèi)的特別服務(wù)（體檢中心的案例）,.,醫(yī)院服務(wù)界域禮儀距離：1.親密空間距離（050公分）適用范圍：醫(yī)生和護(hù)士幫助病人處理私人 事宜,.,2.個(gè)人空間距離（5080公分）適用范圍：醫(yī)患處理普通事務(wù),.,3.服務(wù)空間距離（80120公分）適用范圍：傾聽病人的距離處理投訴的距離 受理咨詢的距離維系感情的距離,.,四職場(chǎng)溝通能力與事業(yè),醫(yī)護(hù)溝通形象不僅是衡量個(gè)人專業(yè)學(xué)識(shí)的重要尺度，更是醫(yī)護(hù)人員診療能力、服務(wù)能力的證明。好的溝通形象是事業(yè)的敲門磚，是專業(yè)成功的助燃器，是個(gè)人生活情感幸福的保證。人才第一才，就是口才。好醫(yī)生好護(hù)士需要良好的溝通心態(tài)與技巧。,優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)表達(dá)能力一定是對(duì)患者友善的關(guān)懷，真誠(chéng)的表達(dá)。良好的醫(yī)患交流能力體現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)和個(gè)人價(jià)值觀。,.,1. 強(qiáng)化禮貌語(yǔ)習(xí)慣,問候的語(yǔ)言（對(duì)同事、前輩主動(dòng)謙遜問候）早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。 致謝的語(yǔ)言感謝您的幫助、多謝提攜、十分感謝。 拜托的語(yǔ)言 請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您了 關(guān)心慰問的語(yǔ)言（對(duì)患者及家屬）辛苦了、受累了、麻煩配合一下、煩請(qǐng)理解。 歉意的語(yǔ)言 對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕了、請(qǐng)?jiān)彙⒄孢^意不去 掛念的語(yǔ)言感覺好多了？身體好嗎、怎么樣？這樣舒服一點(diǎn)？,.,2. 欣賞語(yǔ)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧,真誠(chéng)而由衷的贊美發(fā)自內(nèi)心的欣賞看到就表達(dá)出來實(shí)事求是地溢美發(fā)揚(yáng)紳士淑女風(fēng)度,欣賞別人其實(shí)是獲得好人緣的重要途徑,希望被人重視是人的基本的需要,人們喜歡喜歡自己的那些人,.,3. 真誠(chéng)說話的效果,贏得患者之心的溝通北京心臟專家醫(yī)院的電視專家會(huì)診 坦率真誠(chéng)耐心的解答 主動(dòng)寬懷體諒的微笑 努力記住病人的名字 認(rèn)真聽取病人的主訴 使用病人聽的懂的描述 給病人受尊重的感覺 告訴病人情況不算很嚴(yán)重 寬解病人我們正在專家會(huì)診,.,關(guān)于醫(yī)院紅包的認(rèn)識(shí)人都渴望在交往中被重視,人們希望自己是重要人物（尊重的欲望）人們希望自己是被關(guān)注的（關(guān)注的欲望）人們希望聽到承認(rèn)和欣賞（被接納的欲望）人們希望能待遇比他人好點(diǎn)（撫慰的欲望）人們希望有人傾聽自己的訴求（尋求安全的欲望）,.,馬 斯 洛 需 求 理 論,.,一個(gè)女人的頭像-1944畢加索,西格蒙德佛洛伊德(Sigmund Freud，1856年1939年），奧地利精神分析學(xué)家。精神分析學(xué)的創(chuàng)始人。,本 我,自我,超我,.,人格基本構(gòu)結(jié) 弗洛依德認(rèn)為人格或人的精神主要分成三個(gè)基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的基本欲望分為餓、渴、睡、性等。,本我動(dòng)物的我，本能的我自我現(xiàn)實(shí)的我，今天的我超我理想中的我，美好的我,人一生就是和三個(gè)“我”做斗爭(zhēng),.,溝通的六條原則準(zhǔn)確性原則（準(zhǔn)確流利的表達(dá)是口語(yǔ)基礎(chǔ)）禮貌性原則（即是獲得別人的尊重與好感）真誠(chéng)性原則（真誠(chéng)的語(yǔ)言博取別人好感）欣賞性原則（所有人都愛聽由衷的好話）TPO原則（因時(shí) 因地 因人的說話是技巧）幽默性原則 （人們喜歡與快樂陽(yáng)光的人交往）,.,真誠(chéng)性原則：1.能快速贏得他人的信任 2.謀得好人緣的基礎(chǔ)。3.能體現(xiàn)說話當(dāng)事人對(duì)己和對(duì)他人的態(tài)度和價(jià)值觀。4.堅(jiān)持對(duì)人對(duì)事都能誠(chéng)信。,.,友善性原則溫總理的關(guān)于中日關(guān)系的講話體現(xiàn)人格魅力能反映說話人的內(nèi)心善良、厚道和平和凡事具有對(duì)自己苛責(zé)反省，對(duì)他人寬容謙和之人，均能在生活中欣賞、贊美、容納他人 一定擁有好口碑、好人脈、好的職場(chǎng)關(guān)系 進(jìn)而有助于自身職業(yè)生涯和情感生活順利發(fā)展。,.,1.西方外科醫(yī)生對(duì)女患者的一段告白,相關(guān)專業(yè)案例分享：,.,2.國(guó)內(nèi)著名婦產(chǎn)