員工禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教材學(xué)習目的通過對以上課程的學(xué)習，使你能夠有效地提高日常工作或生活中的待人接物最基本和禮儀；掌握有效與人相處的禮節(jié)、禮貌，在尊重客戶和服務(wù)對象的同時及展示了自身的職業(yè)素質(zhì)和優(yōu)良品德，同時又展示了公司企業(yè)良好的整體形象，也使自已的行為舉止得到客戶或服務(wù)對象的尊重，為下一步的工作打下良好的基礎(chǔ)。高效的學(xué)習方法手機請調(diào)整為震動模式或關(guān)閉積極參與活動，并相互交流；及時記錄你的想法；禁止吸煙員工禮儀課程大綱基本概念儀表、儀容儀態(tài)物業(yè)管理的禮節(jié)要求基本概念；中國有5000年的文明史，堪稱為禮儀之幫，古人云“恭敬之心，禮也”孟子曰（戰(zhàn)國時代的儒家、思想家），可見禮多人不怪。禮是表示敬意的通稱。什么是禮儀禮儀是人們在特殊專門場合程序化的活動，用于表達敬重的行為規(guī)范和準則，具體表現(xiàn)在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容、儀式等方面。如女士優(yōu)先原則；主動致意原則；不為先原則；善意模仿原則；等距離原則；身份對等原則（儀式）。什么是禮貌是禮儀在態(tài)度上的表現(xiàn)，指在人際交往過程中應(yīng)具有的相互尊敬、友善、得體的氣度和風范。（30對事感興趣，70對你的態(tài)度感興趣）什么是禮節(jié)是禮儀在行為上的表現(xiàn)，也是指在人際與社交進程中為表達敬重的慣用規(guī)則和形式。儀表、儀容；什么是儀表、儀容能給人們良好知覺的外表和容貌。如自然屬性（天生的）；物態(tài)語言（人的穿著打扮）；社會屬性（通過調(diào)配以后的）。例福特在90年代中期竟選總統(tǒng)時穿牛仔；84年里根穿花格西服會見英國女王撒切爾夫人；英聯(lián)華曲遠東先生。為什么要強調(diào)人的儀表、儀容首固效應(yīng)人際知覺的第一印象常常會形成頑固的心理定勢，對后期信息產(chǎn)生著指導(dǎo)作用。（在人們交往中視覺印象占75，談吐印象占16，味、嗅、觸覺各占3，心理學(xué)上稱為“三秒效應(yīng)”）。暈輪效應(yīng)人際知覺的一種擴大化心理，指人們?nèi)菀讖囊阎X的局部特征，泛化推及到整體特征。（北方人講男人的身上，女人的活）儀表、儀容的要求控制體聲（中國人在美國華盛頓街爭付餐費）消除體味；隱蔽體毛；糾正體態(tài)；服飾得體。（哲人講，整潔就是美。那么在現(xiàn)代文明社會里，我們把他上升到一個更高度概括在整潔的背后就是神圣）注意著裝禮節(jié)如1）修飾避人原則；2）內(nèi)衣不外露原則。（在此強調(diào)，女性的絲襪是女性的第二皮膚）飾物佩戴原則1）質(zhì)地精良；2）質(zhì)地一律；3）以少為佳；4）符合規(guī)范。神采奕奕原則美國的肯尼奧期語言學(xué)家，搞了一個實驗鏡子效應(yīng)，上班舞臺喜劇不以悲劇。包括體能修飾；技術(shù)修飾；化妝修飾（蔣介石夫人宋美玲）；表情修飾（馬麗蓮夢露）儀態(tài)；什么叫儀態(tài)指能夠給人們以良好知覺的體態(tài)。（包括動作、姿態(tài)、表情等）在體態(tài)語言和有聲語言中，體態(tài)語言更具有真實性（如米盧講態(tài)度決定一切）?，F(xiàn)在管理學(xué)者講的冰山理論；即人的語言20是有意識的，80的無意識的。儀態(tài)交際效果7語言38聲音55表情姿勢信息的全部表達人的儀態(tài)、體態(tài)的特點約定性人的動作姿態(tài)會給你一定的涵義識讀（如擺手、點頭、招手、OK、招出租車等；）習慣性；多意識；（如動作體態(tài)方面）儀表的內(nèi)容手勢不能超過肩寬的一半；表情微笑強調(diào)永遠的微笑會帶給你永遠的快樂；眼神；（在社交中最重要出門看天色，進門看臉色）眼神有種注視公務(wù)注視（僅注視眼睛區(qū)域）；社交注視鼻子上方區(qū)域；親密注視第二個紐扣上方區(qū)域；側(cè)掃視。（最好的是、）姿態(tài)男寬女圓。物業(yè)管理的禮節(jié)要求物業(yè)管理禮節(jié)中，行“握手禮”時，應(yīng)清單哪些問題一般要站立，以右的握手；握手時眼睛要注視對方，松緊適度，不可用力過大，時間過長；上下級、長晚輩、尊低者、男女間握手時，應(yīng)以為尊、為長、為上，女方先伸手握，而以為低、為晚、為下、男方趨前回握，不得不分場合，向物件貿(mào)然伸手；握手時不得敷衍了事，漫不經(jīng)心；手不潔和戴手套時不得伸握手；握手時不得只顧其一，忽視其它；握手時不得有嫌棄勉強之意。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“舉手禮”時應(yīng)注意哪些問題行舉手禮，主要用于物業(yè)管理區(qū)門衛(wèi)值班人員；行舉手禮進，應(yīng)穿戴好制服、制帽；在迎見住戶、上級、團體人員到達時，均應(yīng)行舉手禮。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“招呼禮”時應(yīng)注意哪些問題在公共場合遇到相識的同事、領(lǐng)導(dǎo)、住戶時，可用“打招呼禮”；行“招呼禮”時，應(yīng)面帶微笑、語音親切。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“介紹禮”時應(yīng)注意哪些問題介紹時，應(yīng)介紹被介紹者姓名、職務(wù)、單位、職業(yè)、職稱或愛好等；非正式介紹或非正式場合介紹，可以以輕松、直白的口吻介紹；行介紹禮時，應(yīng)注意將下級介紹給上級，地位低的介紹給地位高的，男士介紹給女士，客人介紹給主人，晚輩介紹給長輩；多人需介紹時，應(yīng)先介紹地位尊高者和年長者。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“稱呼禮”時應(yīng)注意哪些問題通行稱成年男子為“先生”，稱女子為“小姐”或“女士”；對有職務(wù)、職稱、學(xué)銜的住戶可稱其職務(wù)、職稱、學(xué)銜的名稱；對較為熟悉的住戶可按其年齡進行稱呼，如王大哥、張大伯等；對住戶多用尊稱，對自己用謙稱。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“談話禮”時應(yīng)注意哪些問題根據(jù)特定的時間、地點、場合、對象采取靈活的談話方式；與住戶談話時，不問難以回答、無法回答、令人憂傷、難堪的問題；儀態(tài)大方自然，交談前，應(yīng)事前想好內(nèi)容；交談時，要內(nèi)容明確，口齒清楚，表達簡潔明快，主題突出，聲音適度，適可而止。住戶在表示不滿意回答時，應(yīng)容忍大度，以理耐心解釋，不反駁、不譏諷，不把責任推給單位或上司，不報怨訴苦，不出言不遜；交談中多說“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“報歉”、“請批評指正”等話語；交談中聽話時要注意力集中，耐心傾聽，不隨意插說或打斷話語，眼睛注視談話者，以微笑、點頭、應(yīng)和表明聽得認真重視。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“打電話禮”時應(yīng)注意哪些問題拔打電話時，應(yīng)主動報出自己的姓名、單位、說明要找的人的姓名、單位；打電話前，最好將通話內(nèi)容理個頭緒，不要邊說邊想；通話時，應(yīng)中心突出，陳述簡潔，口齒清楚；除非常緊急事情，勿在中午、晚10點后、星期六、星期日早晨打電話到別人家里。如拔錯號碼，應(yīng)致歉說“對不起”；若要找的人不在，應(yīng)謝謝接話人的接聽或說“對下起，打擾了”；通話完畢，應(yīng)有告別語，才可掛機。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“接電話禮”時應(yīng)注意哪些問題所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；拿起話筒應(yīng)先說“您好，我是物業(yè)公司”，語氣熱情友好；接電話時，應(yīng)耐心傾聽，注意力集中；重要內(nèi)容應(yīng)做好記錄，關(guān)鍵詞語應(yīng)復(fù)述出來；若對方找的不是本人，應(yīng)和氣禮貌地問清楚找誰，或幫助呼叫或留言轉(zhuǎn)告；通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“邀請禮”時應(yīng)注意哪些問題行“邀請禮”時，可采用“請柬邀請”、“信函邀請”、“電話邀請”三種方式；請柬邀請時，為表示尊敬鄭重，盡管邀請對象近在咫尺，也應(yīng)奉送請柬。同時請柬的填寫應(yīng)字跡工整漂亮，時間、地點、參加人員等不得有差錯；“信函邀請”時，應(yīng)將邀請意圖、原因說清。告明時間、地點、參加人員、形式、規(guī)格等，好讓人決定是否能來；“電話邀請”時，主人應(yīng)親自打電話邀請。若其它人代打電話邀請，須說明時間、地點、形式、內(nèi)容、參加人員及要求等。同時，也可落實受邀人是否能來。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“告別禮”時應(yīng)注意哪些問題告辭應(yīng)選擇恰當?shù)臅r機，最好是在說完一個話題時提出；告辭應(yīng)注意在對方休息、進餐和來電、來人時提出，特別是在對方困乏、倦意、看鐘表時知趣告辭；告辭應(yīng)堅決、果斷；告辭時應(yīng)對對方的款待、服務(wù)表示誠懇謝意；不可不辭而別，若需提前離去應(yīng)向主人說明，求得諒解；送客時，應(yīng)主動幫助打開房門，站在門內(nèi)，請客人先走，然后跟出送下樓梯、門廳等；離別時，應(yīng)發(fā)出歡迎再來的邀請；送客時，應(yīng)等客人走遠再轉(zhuǎn)回原位，不要熱情話音剛落就轉(zhuǎn)身回房，也勿客人剛出門即隨手關(guān)門。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“饋贈禮”時應(yīng)注意哪些問題應(yīng)投其所好，物有所值，使人愉快歡心；饋贈禮品，應(yīng)選擇恰當?shù)臋C遇時間；送禮時應(yīng)撕去商場物價標簽，同時勿送犯忌或會引起誤會矛盾之禮。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“公共場所禮”時應(yīng)注意哪些問題不大聲喧嘩叫嚷，不亂拋灑煙頭雜物，垃圾應(yīng)投入垃圾箱；遇到小區(qū)中住戶應(yīng)禮貌招呼、簡短問候；不得在公共場所脫衣、脫鞋以保持整潔形象。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“行路禮”時應(yīng)注意哪些問題對面來人時，年輕的讓老的、男的讓女的，空手者讓提拿貨者，提拿輕貨者讓提拿重貨者，休閑者讓趕路者，下級讓上級，地位低者讓尊貴者，主人讓客人，物管員工讓住戶；兩人并行時，右為尊行，后為陪行，三人并行時，中為尊行，左右為陪行，幾人縱行時，前為尊行；上樓梯時，前行為尊行，后為陪行，下樓梯時，后為尊，前為輔佐陪行；進入電梯和房門，前為尊者。物業(yè)管理禮節(jié)中，行“乘車禮”時應(yīng)注意哪些問題乘小轎車，后排右座為尊，前排副駕座為助手座、警衛(wèi)座，乘吉普車，副座為尊座，中巴、公共車前座為尊座；幾人同乘一車輛，年輕者、地位低者，男士應(yīng)為年長者、地位高者，女士開啟關(guān)閉車門，主動為其提拿物品上車。員工行為規(guī)范課程大綱工行為總則職守要求工作態(tài)度要求儀表要求儀態(tài)要求語言要求員工行為總則遵守國家法律、法規(guī)和本公司管理制度。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。講究文明禮貌，講求職業(yè)道德，遵守勞動紀律，維護企業(yè)團結(jié)，樹立良好個人形象。重視住戶意愿和利益，立足維護企業(yè)形象和聲譽。刻苦學(xué)習，追求進步，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。愛護公物，勤儉辦公，點滴積累企業(yè)效益。職守要求按時上下班，工作時間不得擅離崗位。上班時間，進入工作崗位，必須穿工作制服。工作時不準吃東西、閱讀無關(guān)書報資料、聊天、哼歌、聽收錄機、打私人電話、陪親友游逛。不準與住戶爭辯，不準用粗言穢語對待住戶與同事。不準譏諷、嘲笑、怠慢住戶和在公共場所吵鬧。工作中要熱情、禮貌、周到對待住戶，與住戶和同事交談要用敬語，要講求職業(yè)道德。工作態(tài)度要求服從調(diào)配絕對服從上級的工作安排和調(diào)動。不得頂撞上司，無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作。（管理學(xué)中提倡的是層層管理）禮貌熱情禮貌熱情是做員工的最起碼的準則。無論對待住戶還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。對住戶服務(wù)時，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、解決問題有回聲、出現(xiàn)差錯有致謙聲。樂觀友善最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿ΑＮ⑿κ怯颜x的天使，是連接住戶的橋梁，微笑服務(wù)是企業(yè)對員工的基本要求。重視效率說到做到，絕不拖拉，善始善終。自律責任特別是對工作，服務(wù)中的小事都要盡職盡責，認真做好。團結(jié)協(xié)作員工、部門之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，同心協(xié)力解決困難，不得扯皮推諉。忠誠老實是員工必備品德。不隱瞞過錯、不文過飾非、不陽奉陰違、不行賄受賄。耐心細致認真細心，一絲不茍。待人平等不管貧富貴賤，美艷陋丑一律平等待人、平等服務(wù)。周到圓滿急住戶所急，想住戶所想，一切力求得到完滿的效果。儀表要求身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不留有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，不準染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女子要求在工作中把長發(fā)扎起，不留披肩發(fā)；男子鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不有觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)、燙發(fā)。面部要注意清潔與適當修飾，保持容光煥發(fā)。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女子化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪斷。鞋襪要保持干凈，不能穿破損襪子，不得穿托鞋、涼鞋上班。女子應(yīng)穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色襪子。制服，做到整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要束在長褲、裙子里，長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣。不挽袖卷褲，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，工號牌要佩戴在左胸正上方。指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊，不留長指甲，也不得涂有色指甲油。首飾，除（職業(yè)工作者需備）手表外，一般不宜戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指（結(jié)婚戒指除外）等飾物。儀態(tài)要求站姿挺拔，標準站姿要求上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型；站時不能雙手叉腰及抱在胸前，不能雙腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。坐姿文雅，其要求是上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿平落地面，雙腿應(yīng)并攏，男士可稍稍分開；兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側(cè)扶手上；胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。走姿穩(wěn)健起步時，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上；行走時，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡，應(yīng)在正對前方成直線，保持步態(tài)優(yōu)美。男子行走兩腿跟交替前進在一在線，腳尖可稍外展，體現(xiàn)走態(tài)矯健。目光有神，目光接觸的要求是與人交談時，不能將目光盯在對方某一部位；不能采取上下打量的方法直盯對方。微笑友善微笑是員工最起碼的表情；面對住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時要有同情的表情；為住戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼。手勢優(yōu)美同住戶交談不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲。語言要求工作中要自覺使用禮貌用語，做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切。工作中杜絕使用蔑視語、枯燥語、否定語、斗氣語、不得有損住戶自尊心，不得與住戶爭辯，不使用粗俗言辭。工作中常采用以下基本禮貌用語問候用語您好，早上好，您早，晚上好，下午好，晚安；致謝用語謝謝您，多謝了，非常感謝；拜托用語拜托，多謝關(guān)照，承