服務基本概念一、禮儀禮節(jié)部分、服務操作規(guī)范部分、禮貌用語部分、1、儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義儀容泛指一個人的面容；儀表泛指一個人的外表；儀態(tài)指行為中姿態(tài)的風度；禮貌文明行為最起碼的要求，人們交往時表示相互尊重或友好的行為規(guī)范；禮節(jié)指語言、行為、儀表、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定；禮儀在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式；2、禮貌的主要內容1、遵章守紀2、言必有信3、敬老尊賢4、待人和氣5、儀表端莊6、講究衛(wèi)生7、理解寬容8、熱情有度9、遵守時間10、女士優(yōu)先3、基本禮貌行為1、微笑面對，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球9、在工作崗位時必須保持精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動幅度太大而引起客人注意及反感；11、和客人應對時，站在客人面前約一臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。3、風度的定義及包括方面定義指一個人德才、常識等方面的修養(yǎng)表現(xiàn)在1、人所有的特征2、服飾3、談話時的全部特征4、工作作風5、禮貌行為4、服務人員應具備的風度不卑不亢落落大方5、儀容儀表的規(guī)范指甲長度不超過手指頭；發(fā)型男長度適中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領，保持清潔無頭屑，不能染發(fā)，不用異味啫喱水；女劉海不及眉，短發(fā)不能過肩胛位，長發(fā)要盤起，頭飾以深色小型為好；飾品不能配戴較夸張耀眼的飾物，如戒指、項鏈等；著裝整齊，清潔，紐扣齊全，衣袖、褲管不能卷起，工牌配帶與左胸前方，佩戴項鏈不可露出衣服外；面容精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，不戴有框眼鏡，男不留胡須及鬢角，女化好淡裝，不用有濃烈氣味的香水及化妝品；口腔衛(wèi)生不準吃帶有異味的食物；（如大蒜、蔥、榴蓮、韭菜、煙、酒等）鞋襪保持鞋子清潔光亮，穿黑色或深色襪子，干凈無破洞；身體勤洗澡，無體味；）6、形態(tài)規(guī)范正確的站姿（男）標準的跨立姿勢，抬頭挺胸收腹，兩眼平視前方，左手握右手放于背后臀上位，成半握拳形式，右腳向右邁開一小步，兩腿與肩同寬；（女）標準的跨立姿勢，抬頭挺胸，兩眼平視前方，右手握住左手放于體前，成半握拳形式，兩腿并攏，前腳掌稍分開；注身體不可東倒西歪或倚靠物體坐姿脊椎要垂直向下，端坐，自如，不可歪斜，女士膝蓋要并攏，雙手自然放在腿上，忌搖腿翹腳，兩膝蓋分開；注有客人前來詢問應起身敬迎，不可失禮走姿男士走平行線，女士走一字步；行走時應有種動態(tài)美，穩(wěn)健有韻律，朝氣勃勃，有神采，兩臂自然擺動；注1、禁忌大搖大擺、呆板托腳，內八字和外八字行走；2、有急事超越前面的人，不可奔跑，可大步超過且回首表示歉意或打聲招呼；3、迎面遇到賓客要禮讓，不得搶道，也不能在賓客中間穿行，應靠右邊行走，拐彎樓梯處等應慢行；4、行走中不得邊抽煙或吃東西，不得隨地吐痰或亂扔廢物手勢五指并攏，掌心向上；注1、雙手不可插入衣袋，不可抱在胸前，不可叉腰，2、禁止單指指人或示意，3、禁止使用左手握手、左手接物或揮動左手表情微笑服務；注不能夾帶任何私人情緒工作7、注重個人儀容、儀表的意義1、是每一位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質；2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質量；3、是滿足顧客的需求；4、對服務人員儀容儀表的要求；8、見面時禮節(jié)1、介紹A、自我介紹B、相互介紹2、握手服務人員不要主動和客人握手；一般是上級對下級，長輩對晚輩，客人對服務人員注（禁忌）男士不能戴著帽子或手套同他人握手；女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手；不可長久地握著異性的手不放開；不能用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉；交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手；握手時目光他顧，東張西望，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的；3、招手示意當看到客人招手時第一時間過去詢問客人有什么需要4、談話時的禮節(jié)1）、語言簡潔、清楚、明白；2、不要粗聲大氣；3、要擺正自己和對方的關系；4、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人講話時，不要打斷客人也不要旁聽；5、談話時要尊重對方，不要左顧右盼，東張西望；6、要注意口腔衛(wèi)生（不要吃帶有異味的食品）9、服務人員與客人的關系1、友善而非親密的關系2）、禮貌而非卑躬的關系3）、助人而非索取的關系4）、重點關照并非拍馬屁10、基本禮貌用語1、稱呼語小姐、先生、太太2、歡迎語晚上好、歡迎光臨3、問候語您好、早安、下午好，晚上好4、祝賀語恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、5、告別語再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨6、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了7、道謝語謝謝、非常感謝8、應答語是的、好的、我明白了，謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的9、征詢語請問您有什么需要嗎您還有別的吩咐嗎我能為你做點什么10、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見11、常用禮貌用語請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見11、禮貌用語技巧1）最后的說話技巧是做到“請”字當頭，“謝”字不離口。顧客永遠是對的、2）迎客時說晚上好，歡迎光臨，同時鞠躬35度鞠躬禮3）無論從客人手上接過任何東西都要說“謝謝”4）聽完客人吩咐后要說“好的、明白，請稍等”5）不能立即接待時應說“請稍等”6）對等待的客人要說“不好意思，讓您久等了”7）打擾或給客人帶來不變時應說“對不起，打擾一下”8）客人說謝時要說“不用謝，這是我應該做的”9）任何時候不準說禁忌語12、十句禮貌用語1晚上好歡迎光臨2請問先生/小姐3請稍等4對不起打擾一下5不好意思讓您久等了6請慢用7請問還有什么需要有什么需要請盡管吩咐8祝您玩的開心9請攜帶好您的隨身物品10多謝光臨請慢走歡迎下次光臨13、行禮規(guī)范在距離客人15米2米或感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，腰部自然下彎35度14、引導規(guī)范在迎賓時，必須走在客人前面，保持1米左右的距離，在上樓梯或通道不平和轉彎及遇障礙物時提醒客人小心，在到達客人需要的目的地時，標準姿勢主動為客人開門，請客人入內15、服務規(guī)范當收到咨客開房通知后，相關服務人員及訂房人員應在第一時間到達該房間，進房前檢查自身儀容儀表是否符合公司標準，然后進房；進房后按標準姿勢向客人行禮和問好，同時用標準用語向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人對包房的滿意度，得到客人許可后，按服務流程和規(guī)范進行服務；16、送客規(guī)范當客人買單后準備離房時主動開門站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，提醒客人攜帶好隨身物品，同時將客人送到公司門口或電梯口，并附上禮貌用語二、員工職業(yè)道德操守1、職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、完成本職工作；職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部門員工的職業(yè)道德主要包括以下內容A、對待工作1）熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則；公司員工應正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂2）遵守公司的規(guī)章制度和本部門的規(guī)章制度3）自覺自律、廉潔奉公1、不利用掌握的權利和工作之便貪污、受賄或謀取私利；2、不強行索要小費3、自覺抵制各種道德的污染B、團結意識1）集體主義集體主義是職業(yè)道德基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關系2）嚴格的組織紀律觀念3）團結協(xié)作精神4）愛護公共財產C、對待客人一、全心全意為客人服務二、誠懇待客，知錯就改三、對待客人，一視同仁一）、服務意識的培養(yǎng)服務意識是把客人當“上帝”對待，時刻準備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細致入微的服務思想和行為方式注從業(yè)人員服務質量差，在很大程度上就是由于員工素質差，缺乏服務意識造成的1、什么是服務服務就是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應將自己融入服務內，從自己要求最高的服務為最低標準；英文SERVICE解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等2、服務質量的特點1）、無形性服務是看不見摸不著的，在實際消費之前，客人難判斷其好壞和質量的高低，這決定了對服務產品的銷售特別難2）、服務質量與消費的統(tǒng)一性服務產生的質量和消費是同時進行的，當客人發(fā)現(xiàn)服務質量不合格時，已經(jīng)消費了這種不合格的服務，因而服務產生的質量具有不可彌補性，這就決定了對服務質量的控制具有更重要的意義3）、服務質量信息反饋的直接性員工必須機智靈活、訓練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況4）、服務質量評價的主觀性和不確定性要求服務人員必須靈活，在提供服務時因人而異，見機行事5）、服務質量的穩(wěn)定性服務質量是確定的，它不會受服務員情緒、服務時間、環(huán)境以及服務的對象所影響，從而在不同的情況下，對不同的客人產生不同的服務3、什么時顧客顧客時最重要的人，要求員工牢牢記住“客人就是上帝”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，客人不是我們與人爭論與斗智的對象，故此思想只是指導服務工作，強調一種無條件的，全心全意為客人服務的思想4、全心全意為客人服務要求員工具有服務意識，員工在“客人就是上帝”的思想指導下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、準確、快捷、細致入微的服務主動就是要求服務人員見到客人要主動打招呼，主動問候，想在客人的前面或客人之未想，做到在客人未提出服務要求之前就服務周到熱情就是服務要發(fā)自內心，要真誠，面帶微笑，并注意禮貌用語周到就是全面、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好耐心即抱有不厭其煩的態(tài)度，站在客人的角度，理解客人準確即在第一時間了解顧客當時最需要服務是什么，有什么需要快捷即在顧客有服務需要時用最短的時間完成服務工作細致要求服務工作一絲不茍，盡善盡美二）、語言表達技巧與應變技巧1、嚴禁說的話語不行，不可能，沒有，你去XX部門問一下就知道了，我們公司規(guī)定是這樣的，不去，干嘛，你怎么這樣，2、禮貌用語技巧最好的說話技巧就是“請”字當頭，“謝”字不離口，顧客永遠是對的三）、員工的個人品質要求1、殷勤、周到、密切注視你所服務的包房正在發(fā)生什么，可能發(fā)生什么以及客人的消費程度2、禮貌服務、禮貌的行為和語言表達了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一3、可靠可靠是一個成熟的標志，亦是職業(yè)服務人員所必備的品質，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負責，同時能在規(guī)定的期限內充分利用時間完成所交給的任務，可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素4、經(jīng)濟頭腦一個標準的職員要懂得為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費1）存儲和拿放玻璃器皿時要小心謹慎2）使用清潔劑等時應適量3）清理臺面時不要把骰子，口布等當贓物扔掉4）節(jié)約使用紙巾5）效率用較少的勞動而獲得較好的效果6）誠實誠實是任何人都應具有的重要品質7）知識一個稱職的服務人員對客人們提出的問題必須具有解答能力，才能在繁忙的工作中應付自如（了解公司的酒水廚房知識）8）忠誠一個服務人員在工作時應努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務質量的前提條件9）準備工作事事趕在前做在前的工作10）敏捷反應行動迅速、準確、快捷11）技巧不斷提高自身的服務技巧12）機智在合適的時機說合適的話，做合適的事2、員工應盡職責有良好的思想品質，職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、勤懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結同事，有良好的責任心和上進心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務三、營業(yè)部分（一）樓面部工作服務流程1、營業(yè)前1）準時上班，換好工作服，備好上班所需的服務用具2準時參加班前會，認真聽取部門經(jīng)理、主管的工作安排及儀容儀表、服務用具的檢查，例會結束后，認真做好營業(yè)前的準備工作，搞好各自負責的區(qū)域衛(wèi)生；3）等待管理人員檢查衛(wèi)生2、營業(yè)中1）準時站立于所屬區(qū)域門口或站位區(qū)恭迎客人，做到面帶微笑，禮貌迎客；2）來賓到來時，要做到熱情禮貌，身體鞠躬35度問候先生/小姐，晚上好，歡迎光臨記得其姓式則可稱呼某哥，某總，某先生；3）崗位服務員與咨客交接房卡，在卡上簽名，并插入該包房門邊的卡盒內；4）客人到包房時，應先迅速為客開門，為客人放衣物，請客人就座（手勢五指并攏指向沙發(fā)的方向），然后自我介紹XX先生/小姐，晚上好，我是本房的服務員，很榮幸今晚能為您們服務，有什么需要請盡管吩咐，祝您們玩得開心同時指示洗手間的位置；5）服務員與DJ要密切配合，送上酒水牌，如確認開房后，服務員應立即到門外等侯傳送送來的出品，或盡快去出品部將出品送到包房內；6）點單時，應以客人喜好為主，當客人拿不定主意時，適時建議性的介紹一些利潤高的酒水和食品供客人選擇，落單時酒的正面（商標）面朝客人，離客人30厘米左右的距離，如開高檔洋酒、紅酒時，應先把開啟后的瓶塞放于紙巾內給客人檢查，拿相應的杯具，征詢客人的調酒要求，并調好后倒適量的酒給客人品嘗，客人確定后將酒斟給客人享用；7）傳送出品入房后，應由崗位少爺在食品記錄卡上記錄，以示已出品；8）每次進房時，必須輕輕敲門三次，力度要適中，并付上“對不起，打擾一下”，上出品時附上“不好意思，讓您久等了”，“請慢用”，（手勢），禁止單指請示，客人在交談時不能打擾客人，做請示動作即可；9）隨時注意客人的消費程度，做好酒水供應和促銷工作，服務中要做到四勤三輕，準確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應，及時端、擦、收、送等各式邏輯，讓客人在玩樂中同時也能享受到我們的殷勤禮貌周到的優(yōu)質服務，掌握進房的時間頻率，在門外要時刻注意房內要發(fā)生或將要發(fā)生什么10）客人離房去洗手間或其他地方應指出相應的方向，老總或經(jīng)理進房應酬時應主動介紹給客人并做好跟杯服務，當領導飲酒過量時要幫忙解圍，并通知該區(qū)負責人，以便及時解決；11）做好包房衛(wèi)生工作，保持桌面地面無水跡、紙屑、牙簽、果皮等贓物，煙盅不要超過三個煙頭，換煙缸時要用干凈的紙巾蓋住上面，防止煙灰飛出，并要繞過食物，倒入垃圾桶，放回原處；注意如有未熄滅的煙頭或雪茄，要先征詢客人的意見；12）隨時提醒客人，掌握時機告訴客人消費的數(shù)目，還差多少消費或已達到最低消費；13）如果客人是刷卡并計入員工消費的，應通知經(jīng)理跟單，如有存酒，應按公司存酒規(guī)定進行辦理，取消單需按取消單流程操作；14）客人叫買單時，應先詢問客人是否還需要添加酒水，小食等，并說“先生/小姐，請稍等”，并立即通知服務員買單，買單前應提醒訂房人是否需要打折，買單時接過現(xiàn)金或銀行卡要說謝謝15）在等待買單的時間段，詢問客人意見及建議并用顧客意見表做好記錄，如實上報上級；16）客人買完單離開時要及時提醒客人“請攜帶好您的隨身物品”，并檢查客人有無遺留物品，拉開房門恭送客人并說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”將客人送到公司門口或電梯口，再次附上送客語；3、營業(yè)后1、填寫房態(tài)表，檢查公司設施設備；2、清理房間衛(wèi)生，如時間早的話備房至翻房狀態(tài)，關閉所有電源；3、參加班后例會；（二）DJ服務流程及注意事項DJ的服務在公司公關工作中，起到很關鍵的輔助銜接作用，即代表了公司的服務水平及形象，又起到調節(jié)反映房間各種氛圍和狀況的重要作用，所以，每位DJ服務員每日要保持最好的個人形象，工作狀態(tài)和服務精神，認真履行公司提出的各項服務要求，爭創(chuàng)最佳服務水平1、通知開房后，DJ要以最快時間到達房間，敲門三聲后進入包房面向客人鞠躬35度，面帶微笑自我介紹“晚上好，我是本房的DJXXX，很榮幸為您們服務，有什么需要請盡管吩咐，祝您們玩的開心”；2、檢查并收好桌面的杯具，禮貌詢問客人今晚需要用點什么酒水飲料，點好后，及時準備好所需的杯具和用品，注相應的酒水配以相應的杯具以及不同的酒水配不同的飲料要征詢客人；如電腦出現(xiàn)故障，第一時間通知網(wǎng)管或樓面，并開出酒水單給收銀，憑手工單出品，將出品送到包房3、水果進房后將客人喜歡的水果用小果碟分好后遞給客人，小食進房注意上臺面時要分清是哪位客人點的，擺到他的面前，注意客人對水果及小食的喜好；4、酒水送到后，先請客人驗酒，需要如何調配需先征詢一下客人的意見；注對酒水勾兌的比例，以及加冰相應用的公用器皿及常用配法要熟練了解和操作，冰粒不能超過扎壺的1/4，各種酒水要適量的倒在杯中（除非客人有特殊的要求），原則上洋酒純飲一盎司，混飲1/3；紅酒純飲1/4,混飲1/3啤酒八分滿；5、DJ在服務過程中應嚴格遵守跪式服務，在遞送物品、酒水時必須使用“請慢用”的禮貌用語，客人酒杯空時要及時添加酒水和促銷；6、DJ在服務過程中，要及時清理桌面和煙缸衛(wèi)生，保持房間的清潔（特別是洗手間的衛(wèi)生），及時撤去用過的杯具，果盤，小吃碟，注桌面不得有水漬、果皮、煙缸及時清理，煙頭不得超過三個，大果盤內水果少于1/3后要及時更換到小果碟內，保持桌面清爽，7、客人放于沙發(fā)、桌面上的手機等貴重物品要幫客人放好和提醒客人；8、熟練操作電腦的點單及點歌系統(tǒng)；9、DJ在房內要認真聽取客人的要求，并及時解決，對本人無法解決的以及客人投訴等現(xiàn)象要及時通知部門領導；10、DJ服務員在完成各項服務的前提下，調節(jié)融洽房間氣氛，反映營銷員在房內的表現(xiàn)、進房十分鐘后或待公關做定后及時收取公關的臺票、工號牌、手機等；注（1）對未交出臺票或手機以及工號牌及臺票不符的營銷人員要及時通知相關管理人員，（2）DJ在房內應保持良好的服務狀態(tài)，對待房內的每個服務對象一視同仁，（3）DJ在房內跟客人玩游戲喝酒時，一定要注意禮讓，在做好促銷的同時，注意房內的各項服務工作，為此而忽略服務的DJ將受到警告和處罰，11、注意房間各項設施的正常使用情況，對失靈無效的設施設備要及時通知相關部門維修，調整；注（1）DJ要熟練了解房內的空調、電源、排風以及音響的基本操作；（2）人為損壞物品要及時通知樓面，沒及時反映的DJ員要承擔相關責任；12、買單時要及時通知樓面服務人員，未及時通知引起客人投訴DJ或服務員要受到相應處罰；13、DJ在房間服務時，不得隨意離開房間，且原則上離開不得超過5分鐘；注需要離房時要向客人說明原因并征得客人同意；如超過5分鐘一定要通知部門主管或樓面經(jīng)理；14、客人買單離開時，要提醒客人帶好隨身物品，并幫客人檢查有無遺漏物品；15、客人離開后，應及時清理房間衛(wèi)生，如時間早備房至翻房狀態(tài)后方可離開；16、準確、完整填好房卡的各項條款交收銀臺清卡；17、及時歸還話筒，并按規(guī)定登記14、怎樣更換煙灰缸借用客人的紙巾不影響客人的情況下（半跪式），征詢客人同意后，用紙巾蓋住煙灰缸輕輕移動至垃圾桶邊，注意不要從臺面現(xiàn)有食品上方通過，須繞行，清理干凈后放回原處15、怎樣給客人點煙做到煙起火機到，打火機火苗調適中，左手五指并攏，稍彎，右手打開火焰，雙手遞于客人面前，整體手勢稍斜16、怎樣擦拭玻璃杯1、準備干凈的口布，一壺開水2、將杯子放與開水壺上熏蒸，使杯壁產生水氣；左手用口布拿住杯子，右手用口布擦拭杯子，注意不要用力過大，擦拭完成后，將杯子對著燈光仔細檢查，然后放于杯墊上17、托盤的使用1、托盤必須干凈、無破損2、左手托托盤，托盤底部和手掌有一定距離3、關節(jié)成90度，手臂與身體有一拳距離，重心盡可能垂直并略靠自己4、在圓托盤上擺放物品時，必須將高、重的物體放在靠身體的一側，較低、較輕的放在外面5、使用托盤行走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道6、如有人從前面或旁邊走來，盡量主動側身讓路，在繼續(xù)前行7、右手協(xié)助開門，切勿用腳揣門8、使用托盤將出品送至房間時，不能與桌面平放，保持與桌面30CM的距離9、切記勿拿空托盤玩耍10、拿空托盤在公司內行走時，托盤底要朝外，放于身體一側18、驗酒試酒的操作規(guī)范在酒水服務過程中，高檔次或較貴的酒要給客人馬上驗過試過后，在征得客人的同意后方可打開驗酒的規(guī)范左手托住酒瓶的底部，右手扶住瓶頸、瓶身稍傾斜，商標正對著客人，半跪式呈到客人面前并對客人說“先生/小姐，這是您點的XX酒，請驗酒“待客人驗過，看過后，詢問客人是否打開，得到客人同意后，用標準的開瓶方法將酒打開，如果是名貴的洋酒、紅酒還要斟倒少許，雙手托著酒杯呈到客人面前對客人說“先生/小姐，請試酒”待客人驗過，試過之后再進行下面的酒水服務工作；19、開酒洋酒開洋酒時首先將瓶口的包裝錫紙沿封條處撕開，然后將瓶蓋逆時針拎開或將瓶的木塞或膠塞拔出或擰開即可；紅酒用紅酒開瓶器上的小刀剝掉瓶口外面的錫箔紙，注意切割完整、然后把紅酒刀上的小酒鉆尖部插進紅酒瓶上的軟木塞、再用右手將酒瓶固定在臺面、右手旋轉紅酒刀鉆到適當?shù)奈恢?，將紅酒刀手柄的位置用力向上提，利用杠桿的原理將軟木塞拔出，再將木塞從紅酒刀上取下來，收好紅酒刀，整個過程要注意刀量適中，動作流暢；啤酒用開瓶器直接打開即可，注意力度，不要使瓶口有所破損；香檳因瓶內有很強的氣壓，所以瓶口有鐵絲網(wǎng)封住，開瓶時要先撕開瓶口包裝紙，再擰開鐵絲網(wǎng)的擰口處，然后除去鐵絲網(wǎng)，開之前要征求客人的意見，如客人需要制造歡快的氣氛時，可用左手抓住瓶身，右手握住瓶頸大力搖動瓶身，右手大拇指稍有力向外頂瓶塞，利用瓶內的氣壓將木塞沖出瓶外，開瓶過程中要注意不要將瓶口對準人，越高檔的香檳搖動時力量要勻稱；20、倒酒的標準及方法倒酒的標準洋酒凈飲一盎士/混飲1/2；紅酒凈飲1/3/混飲1/2；啤酒八分滿白酒八分滿注意根據(jù)客人要求決定斟酒的兩種基本方法是臺斟和捧斟21、生日蛋糕的服務方法1若客人需要預訂蛋糕，一定要通知部門領導或控臺幫忙聯(lián)系（提前時間）；2如客人自帶蛋糕，要先詢問客人預備享用的時間，是否要冷藏或準備香檳；3準備相關用具；4冰鎮(zhèn)香檳；5提前五分鐘連續(xù)點幾首生日歌；6切蛋糕關燈（留背景燈）、生日者吹熄蠟燭后，服務人員開燈遞上餅刀，由生日者切下第一刀，然后由服務人員依照人數(shù)把蛋糕分給其他客人；注意第一份一定是給生日者；7與過生日者說一聲生日快樂；8提醒客人注意房內衛(wèi)生；23、手工單操作流程可人點單下單在食品記錄卡復單、確定、推銷下單去收銀臺蓋章憑單去出品部出品要求1、內容清楚、準確、字跡工整，廚房、出品部要分單，員工簽名不能字跡潦草，不能簽工號，要封單；2、內容包括日前、具體位置號、品名、數(shù)量、金額、員工簽名、贈送人簽名；3、傳送部員工出品必須簽名，崗位員工也是；4、收銀部必須清楚相關簽送人、簽名模式及權限；24電腦與手寫點單下單的規(guī)范操作手寫單的點單，下單的規(guī)范操作當客人點酒水的時候，首先半跪式在客人的右手邊主動詢問客人“先生小姐請問今晚喝點什么酒水”如果是熟客，應首先詢問“先生小姐請問還是喝酒水嗎”知道客人喝什么酒水后，還要問客人點酒水的數(shù)量、規(guī)格、如是洋酒，還要詢問客人怎樣喝法，是沖調飲料，還是凈喝。如是啤酒，還要詢問客人要凍的還是不凍的。如是紅酒，要詢問客人加不加雪碧、檸檬、冰塊，如是花雕酒或是日本清酒，還要詢問客人要不要加熱。如是散酒，如“牛奶、咖啡、奶茶”等還要詢問是否要凍的還是熱的。如是生客，首先要向客人介紹酒水牌的內容，介紹時要從貴的洋酒類開始，以提高客人的消費檔次，達到推銷的目的，點單的前提是對各種酒水的價格，飲法、規(guī)格等要有一個熟悉的了解。在清楚的知道客人所點酒水的名稱、數(shù)量、規(guī)格、飲法后還要向客人重復一遍、得到客人的確認后馬上寫出酒水單，如果是食品的寫入廚單、按照正確的寫法填些好酒水單，然后拿給客人簽名，簽完后拿去收銀臺蓋印存底，然后將剩下的出品單自己保持一張，再拿去酒吧或廚房準備出品。填寫出品單時要填寫清楚內容、名稱、數(shù)量、規(guī)格、日期、時間、經(jīng)手人、備注等。注意數(shù)量要大寫，時間正確、字跡正確、清晰。大寫壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾23、存取酒客人要求存酒崗位服務人員核對數(shù)量、品名、房號將所需存酒水交與出品部出品部核實并開具存酒卡，雙方簽名服務人員將存酒聯(lián)交與客人并提醒保管客人要求取酒崗位服務人員核對日期、查看消費將存酒卡交與出品部核實將酒取還給客人、驗酒24、買單程序1、當客人要求買單時，服務人員應再次征詢客人“XX先生/小姐,請問是現(xiàn)在買單嗎”等到肯定后，要說“好的，請稍等一下”,然后去收銀臺申請買單；2、在離開所服務的房間時，應與同事交接好，防止客人跑單；3、買單人員拿到賬單后，仔細核對房號及相關數(shù)據(jù)，無誤后，用買單夾夾著去包房4、到了包房門口，應敲門三下，并向客人問好“對不起，打擾一下,請問那位買單”,并用眼巡視客人5、將買單夾同賬單一同交給客人，手指金額，如客人有異議，應向客人解釋清楚6、客人付過錢后，要當著客人的面點清，如客人使用信用卡或銀行卡，首先要看此卡能否在本公司使用；7、退出包房時，應再次向客人致謝，先后退三步，再轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或銀行卡交與收銀臺；8、找贖零錢應主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找零應向客人致謝；9、如客人需要發(fā)票，如實開取，不得多開或虛開發(fā)票；10、一切買單就緒后，應再次向客人致謝25、買單注意事項1、買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑向客人禮貌詢問“XX先生/小姐，可以換一張嗎”2、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域；26、客人投訴的處理程序1、如非職權可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴內容，用紙和筆詳細記錄下來，表示關心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調解決；2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權范圍內擬定好解決方案；4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”，應保持冷靜、誠懇、認同客人之態(tài)度，再復述一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清問題5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救；6、如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下認同對方意見；7、無論客人有無禮貌或有過激行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲諷等行為，如此只會加深對方反感，對解決問題無補于事；8、若客人投訴內容不屬于自己職權范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一個部門投訴，應表明身份，聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，并將起介紹給客人認識，由負責人解決客人的投訴問題；9、客人未必永遠是對的，但亦無須要揭穿客人錯誤，另其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是你自己；10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份要求，如有可能的話，都應盡量滿足客人；11、處理投訴中，要照顧對方的情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘；12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步26、如何處理素質低的客人在服務過程中有時會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，比如客人把腳放在臺面上，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。27如何處理喝醉酒到處鬧事的客人應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，馬上收拾房間的酒瓶，必要時通知部門領導及保安，以免把事情鬧大。28如何處理客人發(fā)生口角、打斗發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應設法讓其他客人勸阻或立即通知經(jīng)理出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。29如何處理客人自帶酒水、食物這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，30服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。31客人損壞公司財物應該怎樣處理如發(fā)現(xiàn)客人損壞財物時，服務人員應以誠懇的態(tài)度立即上前勸阻，應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知訂房人或部門領導，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如需現(xiàn)場評估價格的，通知相關人員過來估價，如客人繼續(xù)其行為，通知經(jīng)理或保安來處理；32打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知保潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。33客人遺失物品怎樣處理服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后仔細檢查員工手袋；34、公司發(fā)生停電事故怎么處理服務人員如當時不在房內，不管身在何處，應馬上回到房內點上蠟燭并向客人解釋，由于線路跳閘工程部正在搶修，很快就會修好，請客人稍等一下，同時防止客人跑單情況的發(fā)生；35發(fā)現(xiàn)酒中有雜物，渾濁，客人投訴是假酒，但酒已打開怎么辦應認真和出品部講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)是酒有問題應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到出品部換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到出品部把該酒情況稍作說明，留作明天把酒交給供應商換取新酒，出品部應注意每次出品的質量36客人在房間有不雅動作應怎么做服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。37客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)；”如客人沒有停在，應馬上退出房間，告知上司及訂房人，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對38客人醉酒后鬧事怎么辦經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。39開爆啤酒時服務員該如何處理如發(fā)生以上事件，服務員馬上說“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。40當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經(jīng)理，客人是否會加酒水。41當客人轉房時，你應做些什么工作點清客人人數(shù)，重新?lián)Q杯，知會上司，通知前廳，把客人臺面剩余的物品轉走，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。42當客人摔壞杯具，如何處理禮貌的表示關心“請問有沒有割傷我?guī)湍闳コ銎凡磕脗€創(chuàng)口貼貼一下”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，首先要讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務，然后禮貌的提醒客人杯具破損的價格，點在賬單上43凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動大聲的告知客人“這是我們XXX領導送的，請慢用。”附上手勢44若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做在表示虛心接受的同時，應說“非常抱歉感謝您的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意，謝謝”最后將意見反饋給上司。45若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?6當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。47當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是出去走走，應找借口說“請問你們都走了，是不是留下一兩個人看管物品，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助買單。48客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。49無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司消費情況，如須開房先通知前廳。50管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦進房后禮貌靈活的以“XX領導叫您去有點事”為由助其脫身。51客人提出找XX老總時怎么辦禮貌的詢問客人貴姓、了解客人找XX老總的意圖，然后通知咨客臺找，根據(jù)情況向客人要找的XX老總反映，看是否接見客人。52、客人提出找老板怎么處理如客人找老板（老板訂的房），應馬上回答客人“先生/小姐，如果你方便的話先打個電話給我們老板，讓他知道你已經(jīng)到我們公司了”，如客人問你老板的電話，“不好意思，我們基層人員是沒有老板的電話的”；如不是老板訂的房，應先搞清楚客人的意圖是什么，詢問客人“先生/小姐，是不是我的服務讓你不滿意了，如果是我立即改正”；53當發(fā)生火警該如何處理當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施1保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?了解客人有無埋單，并知道消費情況。4呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。7如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。8）撤離時注意拿濕毛巾給客人或提醒客人將衣服打濕捂住嘴巴，避免吸進二氧化碳54客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理1第一時間通知就近的保安人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調。3輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4中度沖突的處理以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5極度沖突的處理通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。55怎樣辨認客人今晚誰買單1從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3察言觀色從服務過程中知道。4有客人主動問你房間消費情況。5從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。56中途服務怎樣進行第二次促銷在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他“酒水快喝完了，是否需要添加。”1注意不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3要告訴主客帳單的此刻消費情況。4不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。57怎樣為客人斟第一輪酒水當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（先賓后主、先女后男）。注意不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）。58怎樣為客人轉房當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再征詢客人是否能轉，千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉房59點清客人什么叫續(xù)單在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀第二次開房，稱之為續(xù)單。60對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。61對患感冒的客人我們提供怎樣的服務1為客人關小空調。2為客人點用“可樂煲姜”3）必要時請保安人員幫忙外出購買藥品62怎樣大聲感謝客人當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說“XX先生/小姐，謝謝您的小費”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。63怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導“XX先生/小姐這位是我們公司的XX領導，他聽說您在這里，特意過來看您。”64怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）1能合群，服眾望。2學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。3遵守公司一切規(guī)章管理制度。4工作勤奮、踏實、認真。5熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。6頭腦靈活、醒目。7“微笑”是人際關系的潤滑劑。8做事小心謹慎，保持低調、謙虛。9不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。65怎樣才能掌握客人稱呼與愛好1向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3觀察細致。4認真聆聽客人相互介紹。5從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。66客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦1向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。2婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理67開房定食要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎么辦1禮貌地向客人講清楚開房定食是開房時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。2如果客人堅持，告訴上司出面解決。68服務員工作時自己心情欠佳怎么辦不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。69當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?0客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?1客人對服務員不禮貌時怎么辦不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。72向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題1面帶微笑。2態(tài)度溫和，不要太刻板、缺少感情。3使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4合理使用肢體語言。73、當客人叫你送東西時，而這間房還沒有消費時“XX先生/小姐，不好意思，我的職權不在贈送范圍之內，您的消費還沒到，要不您先點，我去向您的訂房人申請一下”74、當客人詢問你公司一些商業(yè)機密時要含蓄回避“不好意思，我們基層人員對公司行政上的事不是很清楚，請原諒?！辈⒄移渌掝}帶過75、當客人需點東西而出品估清時怎么辦“對不起，您要的東西比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他東西好嗎”順便推銷其他相同價格的出品76、當你看到走廊或公共區(qū)域有紙屑或煙頭等垃圾時應主動彎身下蹲，將其撿起扔進垃圾桶，如煙頭未熄滅，應熄滅后再扔進垃圾桶，完畢后清洗手，保持清潔；77、當遇到上司，你的態(tài)度只要遇到上司都應主動微笑問好，行走時遇到上司，應主動向右側身讓路，問好；78、遇到自行解決不了的問題時好的，先生/小姐，你希望是是嗎我找我們領導來，他能幫到你，請稍等；79、當房內客人離座或換座時服務人員應時刻留意房內消費情況和衛(wèi)生情況，如客人離座或換座，應將客人所飲用的杯具一起跟隨客人轉移，做到客到杯到，充分體現(xiàn)我們的優(yōu)質服務；80、客人要求播放的高請問您是喜歡中文的還是英文的快的還是慢點點上蠟燭，調好房內燈光，詢問客人是否要關空調，收好麥，留意客人的手機或貴重物品81、當客人提出打折時不好意思，先生/小姐，我沒有這個權利，我馬上向你的訂房人或我們經(jīng)理申請一下；82、當客人反映這里的消費高應該說我們這里的消費還是比較適中的，有機會您可以跟其他場所比較下，但也有可能是我沒有幫你介紹好的出品，請原諒；83、客人問為什么你們這里不設立外匯買單對不起，我們是國內公司，暫時無法設立外幣賬號，對外幣無法做帳，因此無法幫到你，請原諒；84、與訂房人配合的注意事項1、主動詢問訂房人，該房主客的喝酒習慣，喜歡歌曲的類型，促進消費還是控制消費，2、訂房人進房馬上介紹，倒酒，調假酒，要主動幫訂房人檔酒，客人灌酒懂得幫他解圍，3、向訂房人匯報房內的消費情況（不能當著客人的面）4、訂房人送酒到大聲的告知客人，5、客人有什么需求要及時向客人反映，客人叫買單時，要及時通知訂房人85、與DJ配合的注意事項1、要與DJ分工明確，配合默契2、不能兩個人做相同的事情3、搞好地面、臺面衛(wèi)生4、留意消費進度，調節(jié)房內氣氛，看好客人財物5、負責好房外的所以事宜，及時滿足房內的需求86、客人不要少爺，不給服務費時不要少爺、不給服務費的處理方法首先于客人說明少爺存在的工作性質及服務內容，如客人堅持不需要，也應該調整好心態(tài)，不能帶情緒工作，為客人提供優(yōu)質、快捷、主動的服務；如客人不給服務費，首先檢討下自己那里做的不對，使客人不滿意，征詢客人的意見，承諾下次改正，使客人滿意，切記不要向客人索要服務費；87、客人反映水果不夠新鮮為確保水果的質量，我們都是每天新鮮運到的，可能是因為銷售量大，出品部提前制作風干的緣故，要不我拿回去給你換一份，你看可以嗎88、服務流程以下為概括主要意思之內容迎客（站位、客人的到來、迎接客人）自我介紹（進房規(guī)范、詢問點單注意事項）復單上出品（酒水、食品、果盤）服務（開酒、衛(wèi)生、毛巾）中途促銷（二次促銷、三次促銷）溝通（敬酒、）巡房（臺面、地面，洗手間衛(wèi)生、房