目錄1目錄第一節(jié)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)1一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)1二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)3三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖5第二節(jié)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)7一、客戶(hù)部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)7二、客戶(hù)部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)8三、客戶(hù)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)10第三節(jié)操作規(guī)程19一、主管操作規(guī)程19二、領(lǐng)班操作規(guī)程22三、客戶(hù)助理操作規(guī)程23四、檔案資料操作規(guī)程45五、來(lái)訪(fǎng)登記處51六、IC卡中心52第四節(jié)部門(mén)規(guī)章制度54一、客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效管理制度54二、績(jī)效考核內(nèi)容56三員工績(jī)效考核內(nèi)容59四、順碧客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)61五、附件63第一節(jié)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)1第一節(jié)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。（二）顧客視角1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)工作。4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿(mǎn)意度工作。（三）內(nèi)部流程1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴建議的接待、處理、回訪(fǎng)工作。8、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。9、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記工作。10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)22、負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話(huà)、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。衡量標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過(guò)28天，不設(shè)加班。3、工作目標(biāo)確保部門(mén)辦公用品與上年相比下降10即下降400元。衡量標(biāo)準(zhǔn)按上年部門(mén)辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。（二）、顧客視角1、工作目標(biāo)通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶(hù)服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)每日由領(lǐng)班對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)通過(guò)業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶(hù)獲知最新資迅。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標(biāo)減少公司內(nèi)部門(mén)間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月與屋村各部門(mén)聯(lián)系不少于3次，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標(biāo)2005年12月31日前完成20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶(hù)助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月15日加強(qiáng)操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。第一節(jié)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)3（三）內(nèi)部流程1、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。4、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。5、工作目標(biāo)不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。6、工作目標(biāo)確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。7、工作目標(biāo)確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿(mǎn)意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。8、工作目標(biāo)確保月均收集業(yè)主意見(jiàn)不少于50條，客人月均滿(mǎn)足意見(jiàn)不少于40條。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)電話(huà)、信函、面訪(fǎng)、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見(jiàn)與動(dòng)向。根據(jù)客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程實(shí)行回訪(fǎng)制度，對(duì)客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿(mǎn)意度。9、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪(fǎng)登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。10、工作目標(biāo)確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。11、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。12、工作目標(biāo)確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。13、工作目標(biāo)健全部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。衡量標(biāo)準(zhǔn)每三個(gè)月對(duì)工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項(xiàng)不少于1項(xiàng)。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)414、工作目標(biāo)辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10分。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、工作目標(biāo)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。2、工作目標(biāo)；建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)每月的績(jī)效考核，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖（一）崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長(zhǎng)住與非長(zhǎng)住因素決定客戶(hù)助理配置和定編。2、班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為A班700至1600，B班800至1700，C班前臺(tái)客戶(hù)助理（6人）檔案、鑰匙管理（3人）來(lái)訪(fǎng)登記處（3人）電話(huà)總機(jī)員（2人）IC卡發(fā)卡中心（1人）順碧客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)班（2人）東苑屋村客戶(hù)助理（2人）東苑客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)班（1人）副主管（1人）主管（1人）經(jīng)理助理（1人）屋村副經(jīng)理（1人）屋村經(jīng)理（1人）第一節(jié)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)5830至1730，D班900至1800以上班次中午輪休1小時(shí)，E班1400至2200，F(xiàn)班1800至200。（二）增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長(zhǎng)住或非長(zhǎng)住因素決定客戶(hù)助理增編和減員條件。2、根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶(hù)數(shù)，約增加5000戶(hù)增編副主管1人；約增加4000戶(hù)增編領(lǐng)班1人；約增加500戶(hù)增編前臺(tái)客戶(hù)助理1人。戶(hù)數(shù)人數(shù)主管領(lǐng)班前臺(tái)客戶(hù)助理資料檔案室11000戶(hù)2人3人14人3人115002人3人15人3人屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)6第二節(jié)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、客戶(hù)部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述屋村客戶(hù)部主管負(fù)責(zé)客戶(hù)部前臺(tái)、總機(jī)、檔案室、來(lái)訪(fǎng)登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門(mén)職責(zé)，制定績(jī)效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。3、工作技能要求需有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)，能處理客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程中A、B級(jí)的投訴，在處理投訴過(guò)程中，能運(yùn)用物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)的法律法規(guī)。符合客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系1、直接上級(jí)屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理2、直接下級(jí)屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶(hù)助理3、合作部門(mén)（1）、內(nèi)部部門(mén)物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國(guó)土管理所、執(zhí)法中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行部門(mén)職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門(mén)所有工作目標(biāo)。第一節(jié)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)7（四）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法1、常犯錯(cuò)誤未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)8應(yīng)對(duì)方法確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改進(jìn)工作。2、常犯錯(cuò)誤提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)及員工工作熱情。應(yīng)對(duì)方法掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。每月2030號(hào)與員工溝通面談，面談時(shí)間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。二、客戶(hù)部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶(hù)部各分部的工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上，。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。3、工作技能要求持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)，依據(jù)我部每月績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。（二）工作關(guān)系1、直接上級(jí)屋村管理處主管、副主管2、直接下級(jí)屋村管理客戶(hù)助理3、合作部門(mén)（1）、內(nèi)部部門(mén)物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。第三節(jié)操作規(guī)程9（三）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。2、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶(hù)助理日常的工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、負(fù)責(zé)客戶(hù)助理崗位職責(zé)中的工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、工作目標(biāo)確保每月客戶(hù)助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶(hù)助理每月25號(hào)、10號(hào)前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶(hù)服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)每日對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績(jī)效扣分少于20分。3、工作目標(biāo)建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。4、工作目標(biāo)通過(guò)監(jiān)督客戶(hù)助理日常工作，減少工作失誤。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標(biāo)對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合特發(fā)事件處理流程及客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標(biāo)確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法1、常犯錯(cuò)誤未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)引致的投訴（1）公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車(chē)亭、江邊座椅、公共樓梯等；屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)10（2）環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3）區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車(chē)、三輪車(chē)造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4）洋房梯間、天臺(tái)擺放單車(chē)、鞋架、雜物的投訴。（5）區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問(wèn)題；（6）區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車(chē)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)方法確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改進(jìn)工作。對(duì)本部門(mén)未能處理的問(wèn)題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門(mén)反映，落實(shí)跟進(jìn)。2、常犯錯(cuò)誤對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出正確的指引。A處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。B處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法內(nèi)容。C處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴需熟悉商品房銷(xiāo)售管理辦法、商品房買(mǎi)賣(mài)合同司法解釋內(nèi)容。D處理狗只類(lèi)投訴需熟悉廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對(duì)方法利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在WWWGOOGLECOM網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱GZBBSSOUFUNCOM、WWWGZPMNET、WWWSOHUCOM等網(wǎng)址查詢(xún)。3、常犯錯(cuò)誤對(duì)下屬犯錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)方法嚴(yán)格按部門(mén)績(jī)效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。三、客戶(hù)助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述根據(jù)操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求，做好來(lái)訪(fǎng)來(lái)電的接待工作、來(lái)訪(fǎng)登第三節(jié)操作規(guī)程11記工作，處理客人的投訴、意見(jiàn)，跟進(jìn)處理過(guò)程并將結(jié)果反饋客人。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)，依據(jù)我部每月績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。符合客戶(hù)服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系1、直接上級(jí)屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門(mén)（1）、內(nèi)部部門(mén)物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺(tái)客戶(hù)助理1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。4、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。5、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。6、負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。7、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。8、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴建議的接待、處理、回訪(fǎng)工作。9、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。10、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記工作。11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員1、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)122、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。3、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。4、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、部門(mén)每月工作總結(jié)。5、負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。6、負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用通知明細(xì)、整理管理費(fèi)發(fā)票工作。來(lái)訪(fǎng)登記處1、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記處來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電工作。1、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)登記處客人的來(lái)訪(fǎng)登記工作。2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員1、負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。3、負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。4、負(fù)責(zé)編制月報(bào)表工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)客戶(hù)助理1、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。5、工作目標(biāo)不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目標(biāo)確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。7、工作目標(biāo)確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿(mǎn)意度。第三節(jié)操作規(guī)程13衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。8、工作目標(biāo)客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿(mǎn)意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)電話(huà)、信函、面訪(fǎng)、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見(jiàn)與動(dòng)向，確保每周收集意見(jiàn)數(shù)不少于7條，季度未能按時(shí)交工作日記次數(shù)少于2次。9、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪(fǎng)登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10、工作目標(biāo)確保10分鐘內(nèi)完成客人的來(lái)訪(fǎng)登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目標(biāo)確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月25號(hào)、10號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。檔案室資料員1、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好本部門(mén)日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。4、工作目標(biāo)確保每月5號(hào)前完成部門(mén)的總結(jié)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門(mén)的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。確保錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/年，未能按時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目標(biāo)確保每月5號(hào)前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目標(biāo)確保10號(hào)前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保不按時(shí)完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)14來(lái)訪(fǎng)登記處1、工作目標(biāo)不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)確保10分鐘內(nèi)完成客人的來(lái)訪(fǎng)登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員1、工作目標(biāo)確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)確保IC卡中心運(yùn)作正常衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。5、工作目標(biāo)確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。衡量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)新購(gòu)卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月5日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法前臺(tái)客戶(hù)助理1、常犯錯(cuò)誤按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤工作規(guī)程的類(lèi)別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓通知書(shū)上缺一項(xiàng)簽名5業(yè)主入住登記表填寫(xiě)不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3收樓手續(xù)未詢(xún)問(wèn)是否需辦業(yè)主、住戶(hù)證3第三節(jié)操作規(guī)程15未簽訂銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)2未簽訂入住管理合同書(shū)2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶(hù)證5申請(qǐng)表上資料未完滿(mǎn)填寫(xiě)5未說(shuō)明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2辦理業(yè)主住戶(hù)證未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶(hù)證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明8申請(qǐng)表上資料未完滿(mǎn)填寫(xiě)8辦理臨時(shí)證傭人證租戶(hù)證非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請(qǐng)表資料不全2辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2流程表與收樓通知書(shū)日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶(hù)證1轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)未簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議1屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)16未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請(qǐng)表填寫(xiě)不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2裝修為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2延期裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2未指引客人填寫(xiě)裝修停工申請(qǐng)3停工申請(qǐng)未經(jīng)工程部審批2停工裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2裝修退場(chǎng)表填寫(xiě)不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫(xiě)遺失聲明2退場(chǎng)未說(shuō)明按金退還時(shí)間2未核對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)1取消定期清潔以月底日期取消8未書(shū)面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2取消固定服務(wù)未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)2未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書(shū)面做好停水停電通知工作3停水、停電、停電視信號(hào)處理程序夜班人員未做好停水停電的交班3第三節(jié)操作規(guī)程17服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門(mén)8服務(wù)單內(nèi)容不完整5下服務(wù)單接待客人后未下單跟進(jìn)4未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3來(lái)訪(fǎng)接待未接待來(lái)訪(fǎng)客人3應(yīng)對(duì)方法加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。2、常犯錯(cuò)誤未能及時(shí)處理住戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，未夠耐心聽(tīng)取住戶(hù)的投訴和建議，待客不夠主動(dòng)、熱情。應(yīng)對(duì)方法加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。3、常犯錯(cuò)誤對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。（1）處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。（2）處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法內(nèi)容。（3）處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴需熟悉商品房銷(xiāo)售管理辦法、商品房買(mǎi)賣(mài)合同司法解釋內(nèi)容。（4）處理狗只類(lèi)投訴需熟悉廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對(duì)方法利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在WWWGOOGLECOM網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤咷ZBBSSOUFUNCOM、WWWGZPMNET、WWWSOHUCOM等網(wǎng)址查詢(xún)。檔案室資料員1、常犯錯(cuò)誤按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)18未核對(duì)業(yè)主身份或委托書(shū)內(nèi)容2鑰匙專(zhuān)員未做好鑰匙清點(diǎn)工作2電腦資料輸入錯(cuò)誤2資料存檔錯(cuò)誤8存檔歸檔服務(wù)收費(fèi)單錄入錯(cuò)誤1應(yīng)對(duì)方法1、鑰匙管理每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。2、電腦資料輸入每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對(duì)有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。3、資料存檔存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。來(lái)訪(fǎng)登記處常犯錯(cuò)誤面對(duì)不同種類(lèi)的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語(yǔ)言上的沖突。應(yīng)對(duì)方法時(shí)刻提醒自已客戶(hù)服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來(lái)訪(fǎng)登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員常犯錯(cuò)誤辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。應(yīng)對(duì)方法處理相片時(shí)不得對(duì)相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對(duì)，驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重新打印。第三節(jié)操作規(guī)程19第三節(jié)操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶(hù)助理每日工作日記1、計(jì)劃工作時(shí)間20分鐘2、工作目標(biāo)不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、操作規(guī)程（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)是否正確。（2）檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作1、計(jì)劃完成時(shí)間515分鐘。2、工作目標(biāo)確?？蛻?hù)助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程（1）每天上午915分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶(hù)助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。（5）向客戶(hù)助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（6）如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理說(shuō)明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況1、計(jì)劃完成時(shí)間1530分鐘2、工作目標(biāo)3、操作規(guī)程（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)20類(lèi)型宣傳內(nèi)容備注文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶(hù)車(chē)輛停泊指引一月份春節(jié)前慰問(wèn)信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng)二月份預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶(hù)發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治四月份雨季即將來(lái)臨，提醒業(yè)主、住戶(hù)定期清理陽(yáng)臺(tái)下水道附近的垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失四月份做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶(hù)外出時(shí)關(guān)緊門(mén)窗，及時(shí)清理陽(yáng)臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作六月份區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛(ài)護(hù)花果樹(shù)木，嚴(yán)禁采摘花果七月份階段性宣傳中秋節(jié)前慰問(wèn)信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠活動(dòng)九月份區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng)飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車(chē)輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹(shù)木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類(lèi)型進(jìn)區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場(chǎng)、銀行等部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間穿梭巴路線(xiàn)與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車(chē)速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放管理、停車(chē)費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料長(zhǎng)期、經(jīng)常性宣傳房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳第三節(jié)操作規(guī)程21洋房垃圾、別墅樹(shù)枝、雜草等垃圾放置提示（五）員工的培訓(xùn)工作1、工作目標(biāo)提高客戶(hù)助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。2、操作規(guī)程（1）每月15日組織全體客戶(hù)助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。（3）參加考試的管理人員至少有90通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（六）績(jī)效考核1、工作目標(biāo)確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程詳見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理制度內(nèi)容。（七）管理費(fèi)的催繳、追收1、工作目標(biāo)每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。2、操作規(guī)程（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月10號(hào)、25號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。（八）特發(fā)事件及重大投訴處理1、工作目標(biāo)對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程詳見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程內(nèi)容。二、領(lǐng)班操作規(guī)程（一）審查客戶(hù)助理每日工作日記屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)221、計(jì)劃工作時(shí)間20分鐘2、工作目標(biāo)不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、操作規(guī)程（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)是否正確。（2）檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作1、計(jì)劃完成時(shí)間515分鐘2、工作目標(biāo)確?？蛻?hù)助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程（1）每天上午915分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶(hù)助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。（7）向客戶(hù)助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（8）如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理說(shuō)明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況1、計(jì)劃完成時(shí)間1530分鐘2、工作目標(biāo)確保辦公環(huán)境的整潔，不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。3、操作規(guī)程（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績(jī)效考核1、工作目標(biāo)確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程（1）根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績(jī)效數(shù)據(jù)。（2）根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績(jī)效數(shù)據(jù)。（3）督促各人員做好上班簽到工作，并作為績(jī)效數(shù)據(jù)。（五）管理費(fèi)的催繳、追收1、工作目標(biāo)每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。第三節(jié)操作規(guī)程232、操作規(guī)程（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月10號(hào)、25號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。三、客戶(hù)助理操作規(guī)程（一）來(lái)訪(fǎng)接待工作目標(biāo)1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人對(duì)客戶(hù)助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。工作流程1、前臺(tái)客戶(hù)助理見(jiàn)到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問(wèn)好，主動(dòng)招呼客人。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好（早晨）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。2、仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者到訪(fǎng)原因，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪(fǎng)記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。3、結(jié)束時(shí)向客人致意多謝您的意見(jiàn)/建議/提醒。在客人離開(kāi)時(shí)站起向客人道別。注意事項(xiàng)1、任何員工在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。2、前臺(tái)客戶(hù)助理在接待客人的過(guò)程中需多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴。3、在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。4、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。（二）、來(lái)電接待屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)24工作目標(biāo)1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問(wèn)題投訴；工作流程1、確保在電話(huà)鈴響起三聲內(nèi)接聽(tīng)。2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好（早晨）管理處，工號(hào)；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。3、仔細(xì)、耐心聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者到訪(fǎng)原因，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪(fǎng)記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。4、向客人簡(jiǎn)述通話(huà)/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有其他可以幫到您。多謝您的電話(huà)/意見(jiàn)/建議/提醒”。注意事項(xiàng)1、不在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽(tīng)電話(huà)。3、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。4、務(wù)必在客人收線(xiàn)后才掛斷電話(huà)。5、在接待客人的過(guò)程中多使用禮貌用語(yǔ)，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴。如“麻煩您再說(shuō)一遍”“不好意思，您的電話(huà)太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。（三）投訴處理工作目標(biāo)1、根據(jù)投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。2、不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問(wèn)題投訴。3、按投訴處理操作規(guī)程所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪(fǎng)。工作流程1、接待原則接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以?xún)A聽(tīng)、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。2、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在服務(wù)意見(jiàn)表上記錄。記錄內(nèi)容第三節(jié)操作規(guī)程25包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門(mén)、投訴事件經(jīng)過(guò)、業(yè)戶(hù)的要求、業(yè)戶(hù)的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。3、客戶(hù)助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類(lèi)投訴），B類(lèi)投訴的操作流程客戶(hù)助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見(jiàn)向業(yè)主作出解釋。將處理過(guò)程及結(jié)果清楚填寫(xiě)在服務(wù)意見(jiàn)表背面。把服務(wù)意見(jiàn)表交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。由領(lǐng)班把服務(wù)意見(jiàn)表交資料員錄入電腦、分類(lèi)、存檔。4、A類(lèi)投訴的操作流程客戶(hù)助理職權(quán)內(nèi)無(wú)法處理的投訴，把服務(wù)意見(jiàn)表上交領(lǐng)班協(xié)助處理；領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無(wú)法處理再上交主管處理）；領(lǐng)班將處理過(guò)程及結(jié)果清楚填寫(xiě)在服務(wù)意見(jiàn)表背面交主管復(fù)核；確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶(hù)助理；如有需要再由客戶(hù)助理致電業(yè)主作回訪(fǎng)工作，了解業(yè)主對(duì)處理的結(jié)果是否滿(mǎn)意，回訪(fǎng)情況由客戶(hù)助理填寫(xiě)服務(wù)意見(jiàn)表背面；由領(lǐng)班把服務(wù)意見(jiàn)表交資料員錄入電腦、分類(lèi)、存檔。5、如需其它部門(mén)作回復(fù)或不能立即處理的投訴或建議，轉(zhuǎn)由其它部門(mén)跟進(jìn)后由領(lǐng)班把服務(wù)意見(jiàn)表交資料員錄入電腦、分類(lèi)、存檔。接該投訴的客戶(hù)助理根據(jù)投訴處理的難易程度在12天內(nèi)向相關(guān)部門(mén)了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪(fǎng)工作，最后將處理結(jié)果及回訪(fǎng)情況記錄在服務(wù)意見(jiàn)表上。6、客戶(hù)助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過(guò)程完成后，將處理過(guò)程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審閱。7、A、B類(lèi)投訴操作規(guī)程（1）到投訴現(xiàn)場(chǎng)全面了解客人投訴情況，記錄、取證。（2）分析投訴意見(jiàn)的性質(zhì)。（3）指引式尋找處理的途徑。（4）跟蹤處理的情況。（5）在約定時(shí)單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。（6）在投訴意見(jiàn)表背后記錄各個(gè)部門(mén)的處理跟進(jìn)情況、結(jié)果。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)26注相鄰關(guān)系問(wèn)題投訴的處理，對(duì)實(shí)施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們?cè)谛惺棺约簷?quán)利的時(shí)候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。A類(lèi)投訴分類(lèi)及操作規(guī)程1、關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）馬上向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細(xì)情況；（3）一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門(mén)反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；（4）跟進(jìn)事件處理結(jié)果。2、關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；（3）以電話(huà)或書(shū)面形式向相關(guān)單位或部門(mén)反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；（4）跟進(jìn)事件處理結(jié)果。3、關(guān)于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對(duì)人體有影響，要求搬離的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向供電、電信部門(mén)反映，可要求相關(guān)部門(mén)提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測(cè)報(bào)告；（3）如檢測(cè)報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會(huì)對(duì)人體造成影響，可向業(yè)主作好解釋工作；（4）如檢測(cè)報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對(duì)人體會(huì)造成影響，可建議相關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備作出整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4、關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車(chē)亭、老年人康樂(lè)設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點(diǎn)第三節(jié)操作規(guī)程27（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場(chǎng)告知業(yè)主我處會(huì)將業(yè)主反映的問(wèn)題交相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門(mén)并不會(huì)有一個(gè)業(yè)主反映該問(wèn)題就馬上作出改進(jìn)，而是會(huì)了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)；（2）以書(shū)面形式向相關(guān)部門(mén)反映，并參與研究分析可行性；（3）跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)的處理。5、關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作；（2）可指引業(yè)主向環(huán)保部門(mén)反應(yīng)，同時(shí)我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問(wèn)題向環(huán)保部門(mén)反映，并作好反映記錄；（3）向相關(guān)環(huán)保部門(mén)跟進(jìn)處理情況及時(shí)答復(fù)業(yè)戶(hù)；（4）如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門(mén)協(xié)助清理，減少對(duì)業(yè)主的影響。6、要求將區(qū)內(nèi)公共果樹(shù)的果實(shí)每家每戶(hù)分派解釋要點(diǎn)（1）公共綠化果樹(shù)的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有；（2）我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶(hù)數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難；（3）我司通常會(huì)根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過(guò)舉辦一些活動(dòng)來(lái)把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。7、關(guān)于利用區(qū)內(nèi)單位作非居住用途的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說(shuō)明區(qū)內(nèi)單位只屬居住用途等，并要求業(yè)主盡快恢復(fù)房屋的使用用途；（3）如業(yè)主不聽(tīng)勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時(shí)，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；（4）跟進(jìn)、了解處理結(jié)果。8、關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲(chóng)一樣害怕殺蟲(chóng)水，所以驅(qū)屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)28趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。9、關(guān)于較多車(chē)輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門(mén)出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點(diǎn)（1）目前東苑大門(mén)是有對(duì)175噸以上的車(chē)輛出入加以管制的；（2）部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過(guò)東苑大門(mén)進(jìn)入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解；（3）可能有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問(wèn)題我處可與保安部反映，要求日后加強(qiáng)該方面的整治；（4）將該情況向東苑保安部反映，并跟進(jìn)改善情況。10、關(guān)于區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車(chē)、三輪車(chē)造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門(mén)管理，我處也與交管部門(mén)達(dá)成共識(shí)，將會(huì)不定期對(duì)區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。11、強(qiáng)烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門(mén)報(bào)批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會(huì)對(duì)其他業(yè)主造成影響，同樣會(huì)引起其他業(yè)主的不滿(mǎn)，希望業(yè)主諒解；（3）了解業(yè)主要求改變?cè)O(shè)備、設(shè)施的目的，根據(jù)其目的通過(guò)屋村相關(guān)部門(mén)協(xié)助改善，從而達(dá)到業(yè)主的目的。12、鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響；（3）如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作第三節(jié)操作規(guī)程29了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；（4）了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。17、關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶(hù)，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；（3）如被投訴住戶(hù)屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門(mén)處理。18、關(guān)于樓下業(yè)主對(duì)樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；（3）確認(rèn)到屬樓上哪個(gè)單位住戶(hù)亂掉垃圾時(shí)，聯(lián)系樓上單位住戶(hù)，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶(hù)不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；（4）如被投訴住戶(hù)拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；19、關(guān)于樓上業(yè)主對(duì)樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)1記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。2到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證，如確造成對(duì)樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶(hù)，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點(diǎn)煤爐、燒香拜神。3如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門(mén)，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄。4了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)3020、關(guān)于因樓上天臺(tái)、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）聯(lián)系工程部人員一起到場(chǎng)了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，要求其盡快回來(lái)處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來(lái)修緝的時(shí)間。如管理處有其屋鎖匙，問(wèn)業(yè)主能否委托我處借匙開(kāi)門(mén)給師傅進(jìn)屋修理；（3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過(guò)法律途徑解決。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄。21、關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到場(chǎng)了解情況及拍照取證；（3）認(rèn)屬哪個(gè)單位住戶(hù)亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶(hù)，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶(hù)不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；（4）如被投訴住戶(hù)拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄。22、因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的情況。（2）由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復(fù)原狀。（3）如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門(mén)反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶(hù)，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；第三節(jié)操作規(guī)程31（3）如被投訴住戶(hù)屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門(mén)處理，甚至可通過(guò)法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門(mén)反映，并作好反映記錄；24、關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（2）馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，若情況屬實(shí)則要求工程盡快處理；（3）向業(yè)主解釋白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。并作好反映記錄。25、關(guān)于水費(fèi)突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水等情況）處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（2）水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)；（3）作好相關(guān)的記錄。26、關(guān)于維修費(fèi)用或其它收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（2）向業(yè)主收取的維修費(fèi)用包括材料費(fèi)和人工費(fèi)，公司有一份統(tǒng)一的價(jià)目表。這份價(jià)目表是參照市場(chǎng)價(jià)而定的；（3）若業(yè)主仍然對(duì)我處的解釋不滿(mǎn)意，則建議業(yè)主向物價(jià)局了解市場(chǎng)價(jià)格。作好相關(guān)記錄。27、因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向業(yè)主解釋A根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第三章第十三條裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。B從冶安角度，我處有義務(wù)對(duì)進(jìn)出的人員做好登記手續(xù)。屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)32（3）如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會(huì)通知工程部及保安部對(duì)業(yè)主的裝修工人及材料不放行。并作好相關(guān)記錄。28、過(guò)保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況（2）通知物業(yè)管理工程部到場(chǎng)了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的保修期（3）向業(yè)主解釋?zhuān)?