無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)目錄第一章公眾制度04精神文明公約04治安管理規(guī)定04電梯管理規(guī)定05消防管理規(guī)定05清潔衛(wèi)生公約07綠化管理規(guī)定07第二章公共事務(wù)管理制度08物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度08公共設(shè)施維護(hù)管理制度09臨時(shí)用電、用水管理規(guī)定09投訴處理和分析制度11意見調(diào)查和回訪制度11維修管理制度13垃圾收集與處理管理制度14衛(wèi)生消殺管理制度15受傷/急癥等緊急救援措施16火警應(yīng)急措施16停水/停電的應(yīng)急措施16第三章行政性管理制度18公司訓(xùn)導(dǎo)18公司管理理念18員工行為準(zhǔn)則18員工守則18員工服務(wù)禮議要求19無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式29員工過失行為種類及處罰方式30招聘及辭退規(guī)定32員工績(jī)效考核辦法試行35培訓(xùn)制度47保密制度48員工宿舍管理規(guī)定49員工服裝管理規(guī)定51辦公物品管理規(guī)定53檔案管理規(guī)定53管理處會(huì)議室/洽談室/培訓(xùn)室管理制度55第四章物業(yè)本體維護(hù)及動(dòng)力設(shè)備管理制度56物業(yè)本體維護(hù)管理制度56供電管理制度57配電房管理制度58發(fā)電機(jī)房管理制度59給排水管理制度59水泵房管理制度60電梯機(jī)房管理制度61電梯緊急救援程序61電梯應(yīng)急方案62消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度63消防設(shè)施停用管理制度63巡視制度64第五章消防及治安管理制度65消防安全管理制度65消防值班制度65無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定66消防器材管理制度66安管人員行為規(guī)范67安管員內(nèi)務(wù)管理規(guī)定68安管員交接班制度68治安巡邏制度69監(jiān)控中心工作制度69突發(fā)事件防范措施70第六章崗位職責(zé)71管理處主任崗位職責(zé)71前臺(tái)文員崗位職責(zé)72綜合服務(wù)員崗位職責(zé)72維修工崗位職責(zé)73安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)74監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)75門崗安管員崗位職責(zé)76巡邏員安管員崗位職責(zé)77義務(wù)消防隊(duì)崗位職責(zé)78第七章財(cái)務(wù)管理制度79現(xiàn)金使用規(guī)章制度79職工借款制度80報(bào)銷審批管理制度80資金拔付管理制度81會(huì)計(jì)檔案資料管理制度82無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)第一章公眾制度一、精神文明公約1自覺遵守艾默生福永廠區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，共同維護(hù)廠區(qū)的良好生活和工作秩序。不損壞公物、不破壞綠化、不隨地吐痰、不說臟話、不在公共場(chǎng)所打鬧喧嘩、不在公共場(chǎng)所吸煙、不亂扔垃圾、不高空拋物。2公共場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋，優(yōu)質(zhì)衣冠整潔，舉止端莊，談吐文雅，文明禮貌。3嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)物品、易污染環(huán)境的物品、動(dòng)物等物品進(jìn)入廠區(qū)。4來訪者進(jìn)入廠區(qū)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，報(bào)出受訪業(yè)主的姓名、所在部門，并在保安崗?fù)さ怯浐蠓竭M(jìn)入廠區(qū)。5愛護(hù)廠區(qū)財(cái)物，維護(hù)公共設(shè)施，保持廠區(qū)公共建筑物的整潔美觀，共同創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的文化環(huán)境。二、治安管理規(guī)定1管理處積極與當(dāng)?shù)毓驳葓?zhí)法部門配合，加強(qiáng)安管員與公安局人員的協(xié)調(diào)與溝通，在職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)格把好安全關(guān)。2外來人員進(jìn)入廠區(qū)須憑有效證件登記進(jìn)入。3大件物品外出憑艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的放行條，登記后放行。4裝修施工人員憑管理處發(fā)放的出入證進(jìn)出廠區(qū)。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)5在廠區(qū)內(nèi)如遇緊急情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員，請(qǐng)與管理處聯(lián)系或直接告知當(dāng)值安管員處理。6加強(qiáng)治安防范管理，確保廠區(qū)秩序良好。三、電梯管理規(guī)定1電梯機(jī)房除電梯維修人員、消防人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。2運(yùn)行中電梯若出現(xiàn)突然故障，乘客不必驚慌，更不應(yīng)私自違章操作、開啟或敲打梯門，應(yīng)馬上按響緊急對(duì)講開關(guān)，通知有關(guān)人員，等候解救。3搭乘電梯人數(shù)過多時(shí)，應(yīng)分批搭乘，避免超載發(fā)生危險(xiǎn)。4用電梯搬運(yùn)非常規(guī)物件時(shí)，事先申請(qǐng)，不得超重，防止造成事故，并注意不得損壞電梯。5在電梯使用高鋒期，應(yīng)嚴(yán)格控制大件物品或數(shù)量較多的物品搬運(yùn)。6嚴(yán)禁在電梯內(nèi)打鬧、刻劃、張貼及私自撕揭電梯年檢合格證。7注意電梯內(nèi)部清潔衛(wèi)生，勿將雜物丟棄在電梯門導(dǎo)軌槽內(nèi)。8發(fā)生火警或地震時(shí)，切勿搭乘電梯。9小孩搭乘電梯，應(yīng)有大人看護(hù)，以免發(fā)生意外。四、消防管理規(guī)定1廠區(qū)的防火工作依據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，依靠樓內(nèi)業(yè)主實(shí)行綜合治理，并接受市公安消防局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。2防火管理責(zé)任人由廠區(qū)管理處主任直接負(fù)責(zé)。3管理處應(yīng)加強(qiáng)宣傳消防法律、法規(guī)和防火安全知識(shí)工作，所有物業(yè)管理人員必須培訓(xùn)上崗，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全宣傳活動(dòng)。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)4管理處制訂防火管理制度，定期組織防火安全檢查，及時(shí)掌握廠區(qū)物業(yè)的防火情況，協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應(yīng)措施，并監(jiān)督實(shí)施。5管理處負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展防火自查，督促整改火險(xiǎn)隱患。6管理處定期對(duì)廠區(qū)的公共消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常于良好備用狀態(tài)。7管理處在進(jìn)行公共消防設(shè)施檢查、試驗(yàn)、維修、保養(yǎng)前將提前通知業(yè)主加強(qiáng)防范。8任何情況下消防設(shè)施停水、停電不得過夜。特殊原因需過夜，必須經(jīng)有關(guān)主管部門同意，管理處及時(shí)通知業(yè)主加強(qiáng)防范。9業(yè)主應(yīng)支持和配合管理處組織的初期火災(zāi)撲救和安全疏散演練。10嚴(yán)格控制裝有危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入廠區(qū)車場(chǎng)停放，如屬必須要做好防范措施。11管理處員工及廠區(qū)內(nèi)所有人員有責(zé)任發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)按程序進(jìn)行處理，對(duì)情況嚴(yán)重難以撲滅的，應(yīng)及時(shí)打“119”電話求救，并協(xié)助維持火場(chǎng)秩序，配合事故處理。12廠區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)自覺遵守電器安全使用規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉電氣線路，嚴(yán)禁擅自拆、改、裝電氣設(shè)施和用具。13業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修、改造，必須嚴(yán)格遵守裝修管理規(guī)定，防止發(fā)生火災(zāi)事故。14樓梯、過道和安全出口等部位應(yīng)保持暢通無阻，不得擅自封閉或堆放雜物。15消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞和丟失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出嚴(yán)肅處理。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)16管理處對(duì)違章用火、用電、電氣焊或損壞消防設(shè)施器材的行為，將制止或向有關(guān)部門報(bào)告。17管理處應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)叵啦块T做好消防安全工作。五、清潔衛(wèi)生公約1環(huán)境衛(wèi)生由本公司按照國(guó)家和省市頒布的有關(guān)法令具體實(shí)施管理，并密切配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門協(xié)同工作。2垃圾請(qǐng)投入指定的垃圾桶內(nèi)，不得亂擲、遺落或擺放在其它地方。3嚴(yán)禁有以下行為1隨地吐痰，隨地丟果皮、雜物，隨地傾倒垃圾；2亂堆亂放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；3在墻壁上亂涂亂劃；4損壞清潔設(shè)施。六、綠化管理規(guī)定1綠化帶（指廠區(qū)范圍內(nèi)花草、樹木、園林建筑等），屬樓宇公共設(shè)施組成部分，由園林公司具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)，光彩物業(yè)進(jìn)行管理。2行人和車輛按規(guī)定道路通行，不得損壞綠化植物。3人人有責(zé)任維護(hù)綠化設(shè)施的完整，不破壞花臺(tái)及花木護(hù)欄。4廠區(qū)范圍內(nèi)禁止下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨礙綠化的行為1占用綠化區(qū)/攀折花木，毀壞涂抹園林；2在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品；3在綠化地上傾倒垃圾、拋灑雜物；無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)4在綠化帶內(nèi)騎車、踢球等活動(dòng)。第二章公共事務(wù)管理制度一、物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度1驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作本驗(yàn)收管理制度是指由艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司新廠房項(xiàng)目招標(biāo)組向深圳市光彩物業(yè)管理有限公司進(jìn)行的物業(yè)驗(yàn)收和移交工作。光彩物業(yè)組織項(xiàng)目專業(yè)人員組成驗(yàn)收小組參加驗(yàn)收工作。驗(yàn)收小組根據(jù)提供的圖紙，按照項(xiàng)目設(shè)計(jì)要點(diǎn)、竣工圖、設(shè)施清單、所有設(shè)施設(shè)備出廠合格證書、設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄、試驗(yàn)報(bào)告等進(jìn)行驗(yàn)收。2驗(yàn)收的實(shí)施驗(yàn)收小組在驗(yàn)收過程中，可先按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、設(shè)備清單進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，然后再進(jìn)行綜合驗(yàn)收；實(shí)物的驗(yàn)收，主要應(yīng)核查設(shè)備和主要部件的規(guī)格、型號(hào)、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。3驗(yàn)收后的處理工作驗(yàn)收小組專業(yè)人員根據(jù)分工寫出單項(xiàng)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)人根據(jù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，寫出物業(yè)的綜合性驗(yàn)收評(píng)定意見書，呈交項(xiàng)目組。對(duì)存在問題的設(shè)備、設(shè)施寫出書面報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目組。管理處負(fù)責(zé)人代表物業(yè)管理接收單位同物業(yè)的交接單位進(jìn)行正式移交，并辦理有關(guān)手續(xù)。驗(yàn)收小組要會(huì)同項(xiàng)目招標(biāo)組簽字生效，將全部、檔案資料移交給管理處存檔。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)4驗(yàn)收后不合格的處理工作對(duì)在驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)存在問題的設(shè)施、設(shè)備，管理處制訂整改落實(shí)措施，并報(bào)項(xiàng)目招標(biāo)組和光彩物業(yè)審核。5設(shè)備驗(yàn)收驗(yàn)收的條件是設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備或系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合，檢查結(jié)果記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。對(duì)移交的竣工圖，在驗(yàn)收交接記錄中記錄。對(duì)物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果也記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。二、公共設(shè)施維護(hù)管理制度1管理處負(fù)責(zé)廠區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備的日常管理、檢查維護(hù)，確保設(shè)施、設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范完整、準(zhǔn)確無誤。3廠區(qū)內(nèi)疏散指示器、安全出口不得損壞。4廠區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時(shí)修理和更換。5市政公用設(shè)施、設(shè)備如發(fā)生損壞，立即通知市屬有關(guān)部門維修或更換。6任何部位和個(gè)人不得損壞或挪用公用設(shè)施、設(shè)備。三、臨時(shí)用電、用水管理規(guī)定1臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)1施工前，由施工單位或根據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理處遞交“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”。2“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”中，應(yīng)列明所使用電動(dòng)設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)3管理處派技術(shù)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查核實(shí)。4申請(qǐng)人或單位必須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，每人一證。操作人員無證的，管理處一律不予批準(zhǔn)申請(qǐng)。2臨時(shí)用電管理規(guī)定1凡施工所使用的電動(dòng)設(shè)備、工具及電線等器材，必須符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。2在管理處技術(shù)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、用電計(jì)量表、施工配電盤（箱）。3電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭、插座。3臨時(shí)用電施工限制1不影響廠區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作。2不超出供電負(fù)荷量允許范圍。3噪音很大的電動(dòng)工具，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行操作，不影響業(yè)主的正常作息和生活。4禁止以下行為1亂拉亂接電線。2超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃的用電。3直接將電線插入插座的用電行為。5管理處管理權(quán)限1有權(quán)勸阻或制止違章操作。2有權(quán)對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行巡視檢查。3有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)4對(duì)不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。6臨時(shí)用水管理1施工前，施工單位或業(yè)主單位根據(jù)施工項(xiàng)目和用水量，向管理處預(yù)先申請(qǐng)臨時(shí)用水。2使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。3禁止任何亂接水的行為，不聽勸阻管理處可采取停水措施。四、投訴處理和分析制度1凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），均需進(jìn)行接待、記錄，同時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2管理處接到投訴后，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不超過一天。3管理處按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。4對(duì)重大問題的投訴，相應(yīng)人員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)管理處主任。由管理處主任作出處理決定。5客戶服務(wù)中心應(yīng)通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果，未解決的，責(zé)成有關(guān)部門/管理處迅速處理。6對(duì)業(yè)主的投訴，應(yīng)即時(shí)作出分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。五、意見調(diào)查和回訪制度1公司品質(zhì)管理部每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查。業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)1安全管理2綠化管理3清潔服務(wù)4“四害”消殺服務(wù)5投訴或意見處理6停車場(chǎng)管理7設(shè)備設(shè)施管理8電梯管理9維修服務(wù)10服務(wù)態(tài)度2品質(zhì)管理部對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見、建議（共性、個(gè)性的意見）等書面交給管理處。3對(duì)存在的問題，管理處主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。4對(duì)業(yè)主的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主公布，接受監(jiān)督。6相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。7回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。8回訪中，對(duì)業(yè)主單位的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。9業(yè)主意見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法1統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)2統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)回收的調(diào)查表總數(shù)調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù)評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù)回收率；滿意率；3統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式100YY1Y2Y3YN100六、維修管理制度1管理處接到的業(yè)主維修的訴求后，必須在5分鐘內(nèi)安排相關(guān)維修技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修。2維修工到現(xiàn)場(chǎng)后，要做到1自覺維護(hù)管理處及業(yè)主的權(quán)益，不做損害管理處名譽(yù)的事情。2不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程技術(shù)人員匯報(bào)并請(qǐng)求支援解決。3維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求業(yè)主意見，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)，應(yīng)征求業(yè)主的同意后方可進(jìn)行。4維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)，判斷出發(fā)生故障的原因。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂裝，造成不必要的返工。5維修工進(jìn)行維修時(shí)，要把有影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布、廢報(bào)紙無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)等）。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘲笑取鬧。6維修工作完成后，維修工應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶邊。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）?；謴?fù)各物品的原貌（位置）。7全部工作完成后，維修工要試驗(yàn)維修后的效果給業(yè)主看，試驗(yàn)次數(shù)不少于3次，同時(shí)要給業(yè)主講解應(yīng)注意的事項(xiàng)，如果業(yè)主有不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)主滿意為止。8確認(rèn)一切正常后，維修工應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽名確認(rèn)。維修工離開業(yè)主單位現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌地謝謝業(yè)主支持、配合與諒解。9維修工回到管理處及時(shí)做好維修記錄。10在維修完成后，由管理員不定期進(jìn)行抽查回訪。七、垃圾收集與處理管理制度1垃圾的分類處理1工程垃圾瓦礫、碎磚、灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具運(yùn)送到指定地點(diǎn)倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。2生活垃圾清潔工清潔時(shí)的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。清潔工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。2垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。3清潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生。保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)放齊整，地面無散落的垃圾。1負(fù)責(zé)每天一次沖冼垃圾中轉(zhuǎn)站地面。2每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作。4垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1地面無散落垃圾，無污水，污漬；2墻面無粘附物，無明顯污跡；3垃圾做到日產(chǎn)日清；4所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾；5可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行堆放；6垃圾站應(yīng)保持清潔無異味，每天應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害；7按要求做好垃圾袋裝化。5垃圾車撒落在小區(qū)內(nèi)的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。6綜合管理員應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況，并記錄。八、衛(wèi)生消殺管理制度1綜合管理員應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作的管理。2消殺工作計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容；1消殺對(duì)象；2消殺區(qū)域；3消殺方式藥物計(jì)劃；4消殺費(fèi)用預(yù)算。3消殺區(qū)域包括樓梯口、梯間及周圍公共部分、平臺(tái)、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)4消殺方式以噴藥消殺為主，滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。5投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)。6消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清冼保管。7消殺工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查倉(cāng)庫(kù)或廠區(qū)生產(chǎn)車間，目視無明顯蚊蟲在飛。2檢查和樓層及轉(zhuǎn)角垃圾桶擺放處，目視無蒼蠅滋生地。3檢查樓內(nèi)和污水井、無害蟲出現(xiàn)。4抽檢樓道、綠化地、排污渠無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1，鼠洞每2萬平方米不超過1個(gè)。8消殺工作的管理與檢查1消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。2綜合管理員每周檢查一次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于工作記錄中。3綜合管理員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。九、受傷/急癥等緊急救援措施1若有發(fā)生受傷或急癥等人員，旁人應(yīng)根據(jù)原因緊急采取相應(yīng)措施或打電話給管理處救援。2管理處人員應(yīng)使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環(huán)境中，并細(xì)心呵護(hù)。3管理處在救援傷者時(shí)，同時(shí)撥打“120”尋求援助，說明具體方位。4管理處應(yīng)派護(hù)管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務(wù)人員的到來。十、火警應(yīng)急措施無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)1發(fā)生火警，切勿急燥，保持鎮(zhèn)定。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話“119”。2緊急關(guān)閉電源、管理處人員應(yīng)緊急疏散廠區(qū)內(nèi)的人員。3擊破安裝在樓道里的報(bào)警按鈕。4遇到濃煙，應(yīng)用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。5用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險(xiǎn)中。6迅速脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)牢記不要搭乘電梯。十一、停水/停電的應(yīng)急措施1當(dāng)接到相關(guān)部門停水/停電通知時(shí)，應(yīng)以書面形式提前通知業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。并在小區(qū)入口處顯著位置貼“溫馨提示”等通知。2當(dāng)遇到突然停水時(shí)，管理處應(yīng)打電話給相關(guān)部門咨詢，同時(shí)并以電話/廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書面形式補(bǔ)辦。3突然停電時(shí)，應(yīng)以電話/廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書面形式通知業(yè)主，并打電話咨詢相關(guān)部門或供電部門有關(guān)事項(xiàng)第三章行政性管理制度一、公司訓(xùn)導(dǎo)思想作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)組織紀(jì)律嚴(yán)明工作態(tài)度認(rèn)真團(tuán)結(jié)進(jìn)取創(chuàng)業(yè)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)二、公司管理理念優(yōu)質(zhì)高效誠(chéng)信創(chuàng)新光彩物業(yè)情真意切以人為本誠(chéng)信至上三、員工行為準(zhǔn)則愛崗敬業(yè)盡職盡責(zé)團(tuán)結(jié)進(jìn)取奮力拼博服從指揮聽從分配艱苦奮斗實(shí)現(xiàn)自我四、員工守則1模范遵守國(guó)家政策、法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2思想健康向上始終與公司保持一致。3熱愛公司、熱愛崗位、努力完成本職工作。4努力學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)。5熱愛集體、關(guān)心同事、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。6著裝整潔、舉止大方、努力塑造公司品牌形象。7忠誠(chéng)老實(shí)、光明磊落，不得有任何欺詐行為，不得以任何形式誹謗公司，不得泄露公司機(jī)密。8嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和請(qǐng)假制度。9工作時(shí)間禁止非公會(huì)客，不在工作時(shí)間內(nèi)拔打私事電話。10不得利用工作之便假公濟(jì)私、損工肥私、謀取私利。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)11愛護(hù)公物，不得私自動(dòng)用公司財(cái)物。12未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。13遇有臺(tái)風(fēng)、暴雨或火災(zāi)、水害等，相關(guān)管理人員（包括公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任、設(shè)備管理、維修人員等）或臨時(shí)指定人員要及時(shí)到位，并按操作規(guī)程或現(xiàn)場(chǎng)指揮要求處理。14遵守社會(huì)公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點(diǎn)社會(huì)及邪教性質(zhì)的任何組織。五、員工服務(wù)禮儀要求（一）儀容儀表1、服飾著裝要求1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。4非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。6女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。7非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。8男女員工均不允許戴有色眼鏡。2、須發(fā)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)1女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5MM），不蓋耳，不留胡須。3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。4所有員工不允許剃光頭。（二）個(gè)人衛(wèi)生1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。6每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（三）行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)2、行走1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。3行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。6盡量靠路右側(cè)行走。7與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3、就坐1就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。2就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。B在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。C趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。D晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4、其他行為1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。3在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。4到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)5談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。（四）語言及日常服務(wù)細(xì)節(jié)1、日常用語1問候語您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2歡迎語歡迎您來我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。3祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5道歉語對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。6道謝語謝謝、非常感謝。7應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8征詢語請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎您有別的事嗎9請(qǐng)求語請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎10商量語你看這樣好不好11解釋語很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12基本禮貌用語10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。2、對(duì)來訪人員1主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請(qǐng)您出示證件”（安管員專用）。2確認(rèn)來訪人要求后說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解”（安管員專用）4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫工作人員前來協(xié)助辦理。5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入廠區(qū)，請(qǐng)配合我的工作?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)將機(jī)呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的合作，歡迎光臨”。7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎”8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見”。3、對(duì)業(yè)主1為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人已鎮(zhèn)定感。2對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。6當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7與業(yè)主交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。10與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。12對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。14見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/小姐，您好”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條（安管員專用）”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐”。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)16當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，先生/小姐”。17當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思”。20對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“先生/小姐，您好請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意A對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。B與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。C與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。D應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。E當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。F在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。G與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。H任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語。3、上門拜訪業(yè)主無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)1應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。2見到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。切勿粗聲粗氣。3拜訪完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?、接聽電話1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，部門”。3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在來電來訪登記本內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答。4通話完畢，應(yīng)說“謝謝，再見”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。6中途若遇急事需暫停與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。5、撥打電話1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹。2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。6、進(jìn)行工作操作時(shí)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)1進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢窗單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。7、與顧客同乘電梯時(shí)1主動(dòng)按“開門”鈕。2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人衣服、物品。4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。5電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另以來只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請(qǐng)走好”。8、安管員對(duì)車輛管理時(shí)1對(duì)違章行車者，應(yīng)說“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行使”。2對(duì)違章停車者，應(yīng)說“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位好嗎”。3對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說“對(duì)不起，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)在車場(chǎng)逗留”。4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。9、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。10、服務(wù)過程中注意事項(xiàng)1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4不與業(yè)主爭(zhēng)辯。5不講有損公司形象的言語。6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。11、安管員敬禮1敬禮的范圍A安管班長(zhǎng)、安管員工作見面時(shí)相互敬禮。B安管班長(zhǎng)、安管員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮。C安管班長(zhǎng)、安管員與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。D對(duì)公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。E對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說“對(duì)不起，很抱歉”然后再敬禮。F遇有前來廠區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過。G當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2敬禮的時(shí)間A在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開始敬禮。B對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。C敬禮時(shí)已軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。六、員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式種類序號(hào)條件獎(jiǎng)勵(lì)方式1熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)者2服務(wù)勤勞，并能按程序要求努力做好本職工作者3具體有良好的工作意識(shí)，班余常協(xié)助管理者4維護(hù)規(guī)章制度，檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為者一類獎(jiǎng)勵(lì)5優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)戶好評(píng)者1通報(bào)表?yè)P(yáng)；2試用期員工提前一個(gè)月轉(zhuǎn)正。1遇到事故能勇往直前者2保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全有突出貢獻(xiàn)者3協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件者4出色完成上級(jí)交給的特殊任務(wù)者5對(duì)管理工作提出合理化建議并被采購(gòu)者6技術(shù)和業(yè)務(wù)考核及在行業(yè)中獲得優(yōu)秀成績(jī)者7預(yù)防機(jī)件故障或搶修工作提前完成并保證質(zhì)量者8增收節(jié)支，控制成本成效明顯者9拾重金而不昧者10工作勤奮認(rèn)真、自覺奉獻(xiàn)、績(jī)效顯著者二類獎(jiǎng)勵(lì)11為業(yè)戶挽回較大財(cái)產(chǎn)損失受業(yè)戶書面表?yè)P(yáng)者1通令嘉獎(jiǎng)；2獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元；3試用期員工提前兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)12積極宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)獲得明顯社會(huì)效益者13一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通報(bào)表?yè)P(yáng)者1及時(shí)采取措施，使業(yè)戶和公司財(cái)產(chǎn)免受重大損失者2提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施收效顯著者3積極擴(kuò)大營(yíng)銷，開拓市場(chǎng)，使企業(yè)獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益者4領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)發(fā)展有顯著成就者5不顧安危，勇斗歹徒，使人身及財(cái)產(chǎn)免受損害者6抓獲重大案犯者三類獎(jiǎng)勵(lì)7一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通令嘉獎(jiǎng)?wù)?、記功；2、獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元1連續(xù)三年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)者四類獎(jiǎng)勵(lì)2一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次記功者晉級(jí)1才能卓著、成績(jī)優(yōu)異且能勝任現(xiàn)職以上職務(wù)者五類獎(jiǎng)勵(lì)2成績(jī)特別突出者晉升注1員工如有違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度和本員工手冊(cè)的規(guī)定，視情節(jié)輕重，分別給予警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、內(nèi)部待崗直至解除勞動(dòng)合同處理。2觸犯國(guó)家法律的員工，公司先行辭退，并移交司法機(jī)關(guān)處理。七、員工過失行為種類及處罰方式種類序號(hào)行為處罰等級(jí)1上班遲到、早退者2上班不戴工卡，不著工裝，或工作服不整潔者3隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者4在禁煙場(chǎng)所抽煙者5上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無關(guān)書報(bào)者6上班打私人電話，或接聽電話不規(guī)范者7未經(jīng)允許上班時(shí)間因私會(huì)客者8未經(jīng)請(qǐng)假不參加培訓(xùn)或集體活動(dòng)者9不執(zhí)行宿舍內(nèi)務(wù)管理制度者10不按規(guī)程（范）操作，但尚未造成損失的一類過失11其他適合給予此類處罰的行為1、通報(bào)批評(píng)；2、經(jīng)理級(jí)扣款50元，經(jīng)理級(jí)以下扣款20元；3試用期員工延長(zhǎng)一個(gè)月轉(zhuǎn)正二1代（托）人打卡者1警告；無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)2擅離職守1小時(shí)以內(nèi)，尚未嚴(yán)重后果者3上班睡崗、干私活尚未造成嚴(yán)重影響和惡劣損失者4上班喝酒者5拖延執(zhí)行上級(jí)命令者6上級(jí)對(duì)下級(jí)工作指導(dǎo)不利者7擅自改變上班時(shí)間、換班者8違反請(qǐng)銷假制度者9私藏、私拿管理處物品占為己有（金額在200元以內(nèi)）者10違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物（金額在200元以內(nèi)）者11私動(dòng)機(jī)電設(shè)備、消防器材尚未嚴(yán)重后果者12一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次一類過失者類過失13其他適合給予此類處罰的行為2經(jīng)理級(jí)扣款100元，經(jīng)理級(jí)以下扣款50元；3試用期員工延長(zhǎng)兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。1擅離職守2小時(shí)以上者2無故曠工1天者3工作態(tài)度時(shí)冷時(shí)熱、不專心4發(fā)現(xiàn)情況、事故不及時(shí)匯報(bào)，不記錄者5涂改或偽造醫(yī)生證明、各類工作記錄表格者6利用工作發(fā)泄不滿，損壞管理處財(cái)物者7一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次二類過失者三類過失8其他適合給予此類處罰的行為1記過；2經(jīng)理級(jí)扣款150元，經(jīng)理級(jí)以下扣款100元；試用期員工延長(zhǎng)予以辭退1無故連續(xù)曠工3天以內(nèi)者2不服從管理，態(tài)度野蠻者3拾員工或顧客之物品不上交者4對(duì)業(yè)戶不禮貌，與業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)者5見業(yè)戶有難不相助，造成不良影響者6不制止違章，故意回避，明哲保身者7工作出差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴者8私藏、私拿管理處物品占為己有數(shù)額較大者9違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物數(shù)額較大者10一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次三類過失四類過失11其他適合給予此類處罰的行為降職、降薪無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)1瀆職、失職或?qū)栴}失查者2遇事退避、玩忽職守造成事故者3泄露管理處機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)者4故意刁難業(yè)戶造成惡劣影響者5貪污受賄，向業(yè)戶索取財(cái)物者6打架斗毆造成嚴(yán)重后果者7進(jìn)行管理處不允許的活動(dòng)或變相賭博者8蓄意破壞、損壞、偷竊公物或業(yè)戶之物品者9故意或過失浪費(fèi)、損害公物數(shù)額巨大者10違反操作程序，造成嚴(yán)重?fù)p失者11當(dāng)值時(shí)睡崗、偷閑怠工或擅離職守造成嚴(yán)重后果者12上班干私活，造成惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失者13嚴(yán)重違反管理處制度或命令并屢教不改者14經(jīng)查實(shí)道德敗壞，品行不端者15無故連續(xù)曠工達(dá)三天以上或累計(jì)曠工二十天以內(nèi)者16搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)者17未經(jīng)批準(zhǔn)，私自復(fù)印或向外傳播文件、資料者18一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次四類過失者五類過失19其他適合給予此類處罰的行為辭退或開除注1員工對(duì)過失行為及處罰方式有異議，可以逐級(jí)投訴反映，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)作出回應(yīng)。2員工重大投訴可越級(jí)或直接向總經(jīng)理反映。3公司設(shè)有總經(jīng)理信箱，員工也可以直接通過總經(jīng)理信箱投訴。八、招聘及辭退規(guī)定（一）員工聘用工作原則1員工招聘須嚴(yán)格按公司的崗位編制和任職條件進(jìn)行。無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)2員工聘用工作本著公平、公開、公正、合理、任人為賢和知人善任的原則，嚴(yán)格把關(guān)，確保員工隊(duì)伍的合理結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)，做到人盡其才。3員工聘用必須按員工聘用工作規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行。（二）員工聘用工作規(guī)程各單位根據(jù)工作需要、崗位定編以及任職條件等向辦公室提出用人申請(qǐng)，填寫用人申請(qǐng)表辦公室審核、招聘（或內(nèi)部調(diào)整）填寫各種表格報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)辦公室辦理勞動(dòng)用工手續(xù)招聘人員憑辦公室開具的員工調(diào)動(dòng)通知單報(bào)到試用期開始。編制以外的用工需在填寫用人申請(qǐng)表的同時(shí)，另外填寫人員增補(bǔ)申請(qǐng)表，一并履行上述手續(xù)。（三）員工試用期及轉(zhuǎn)正1新招聘的員工試用期為三個(gè)月，試用期滿后，由所在單位根據(jù)其試用期的表現(xiàn)填寫員工轉(zhuǎn)正（定級(jí)）審批表，履行要求的各種手續(xù)后報(bào)辦公室，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，由辦公室辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。2員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)突出，經(jīng)所在單位和辦公室聯(lián)合推薦，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，試用期可少于三個(gè)月；若試用期內(nèi)表現(xiàn)較差或不符合錄用條件，可依同樣程序延長(zhǎng)試用期（試用期最長(zhǎng)不超過六個(gè)月）或辭退。3試用期工資待遇按試用崗位工資標(biāo)準(zhǔn)的70計(jì)發(fā)。（安管員或服務(wù)員按日計(jì)發(fā)工資，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為20元/日）（四）員工調(diào)動(dòng)1因工作需要，公司可以調(diào)整員工的崗位或職務(wù)，有關(guān)員工必須服從調(diào)動(dòng)安排，拒絕調(diào)整工作崗位的員工視為自動(dòng)辭職。2普通員工的調(diào)整調(diào)動(dòng)經(jīng)用人單位之間協(xié)商同意后報(bào)辦公室批準(zhǔn)，班長(zhǎng)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)以上的人員調(diào)動(dòng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。3員工憑辦公室開具的調(diào)動(dòng)通知單，按指定時(shí)間、指定單位報(bào)到。（五）員工辭職與解聘公司與員工簽訂勞動(dòng)合同后，雙方勞動(dòng)關(guān)系即告確立，合同期一般為一年，合同期滿（并以書面形式通知本人）后，勞動(dòng)合同即告終止。1員工在下列情況下，可以提出辭職，除下述第1條外，須提前30日（或以當(dāng)月基本工資為補(bǔ)償）提交書面申請(qǐng)，解除勞動(dòng)合同。1有勞動(dòng)法第三十二條規(guī)定情形者；2認(rèn)為現(xiàn)任崗位或職務(wù)不能發(fā)揮自己業(yè)務(wù)專長(zhǎng)者；3對(duì)公司履行合同條款不滿意者；4自費(fèi)考入學(xué)校或應(yīng)征入伍者；5去港、澳、臺(tái)或國(guó)外合法定居者；6其他原因。2員工有下列情況之一者，將被公司辭退，解除勞動(dòng)合同1有勞動(dòng)法第二十五條規(guī)定情形者；2嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及崗位職責(zé)者和本員工手冊(cè)規(guī)定情形者；3損害公司利益、盜竊公司財(cái)物或破壞公司財(cái)產(chǎn)者；4玩忽職守、瀆職，造成事故，使公司受到或間接遭受經(jīng)濟(jì)損失者；5發(fā)生事故時(shí)臨陣脫逃或在處理事故中偽造證據(jù)者；6工作時(shí)間內(nèi)酗酒、無理取鬧、打架斗毆、賭博或貪污、受賭者；7違反操作規(guī)定，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失者；8拒絕執(zhí)行上級(jí)指派的工作或違反上級(jí)指示者；無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)9泄露公司經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)及有關(guān)屬于保密資料者；10蓄意攻擊、損害公司名譽(yù)和形象者；11持非法取得特種作業(yè)人員操作證、技術(shù)等級(jí)證等有關(guān)證件上崗者；12弄虛作假、騙取有薪假期者；13連續(xù)曠工三日以上（含三日）或年累計(jì)曠工7日（含7日）以上者；14因公司業(yè)務(wù)調(diào)整，原工作崗位被撤消或合并者；15在公