目錄14S店與修理廠維修對比12被動預(yù)約13合成機(jī)油14定期保養(yǎng)的好處25救援服務(wù)26積炭清洗用戶疑慮積炭是怎么形成的積炭一定要清洗的嗎27剎車油用戶疑慮我的車公里數(shù)不多，24個月也一定換剎車油嗎28剎車片用戶疑慮為什么要換剎車片汽配市場的剎車片很便宜，在那里換行不行39解釋維修時間長310輪胎311原廠玻璃清洗劑312四輪定位413正時皮帶414底護(hù)板415剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)416輪胎動平衡417擋泥板418油耗問題解釋514S店與修理廠維修對比用戶一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費怎么比修理廠貴呢不如到修理廠修車服務(wù)顧問先生，我給您介紹一下我們的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容，您就會了我們4S店的收費一點都不貴用戶好啊，我還真的想了解一下呢服務(wù)顧問首先我們4S店的維修技師接受過一汽大眾專業(yè)的維修技術(shù)培訓(xùn)獲得了一汽大眾的技術(shù)認(rèn)證，我們嚴(yán)格執(zhí)行廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按廠家規(guī)定的程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量啊用戶是呀，維修質(zhì)量是最重要的,在你們4S店修車還有別的好處嗎服務(wù)顧問我們4S店維修過程中使用專用的檢測設(shè)備和工具，故障診斷迅而準(zhǔn)確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時間成本，對您來說節(jié)約時間不等于節(jié)約金錢嘛使用專用工具不損壞相關(guān)部件，這是對車的最好愛護(hù)。用戶那倒是。服務(wù)顧問還有備件方面，我們4S店使用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔(dān)保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實際上節(jié)省了您反復(fù)更換劣質(zhì)件的費用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶對呀，安全第一服務(wù)顧問4S店維修的好處還遠(yuǎn)不止這些，我們增值服務(wù)項目多、提供免費檢查、環(huán)境好、服務(wù)周到熱情，關(guān)鍵的是信譽(yù)好，不欺騙用戶，維修、更換有故障的部件。您仔細(xì)想一想，在這修車不是費錢，而是省錢，您就放心吧用戶對，在你們這里修車我心里踏實，花錢花得值2被動預(yù)約3聲內(nèi)接聽電話客服您好感謝您致電XXX客服部，我是XX，請問有什么可以幫到您用戶我想預(yù)約客服請問您貴姓/怎么稱呼用戶我姓客服您好，XX先生/小姐，請問您需要預(yù)約什么項目呢用戶XX保養(yǎng)/維修客服除此之外您還有其他需求嗎用戶沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應(yīng)）客服您準(zhǔn)備哪天來呢用戶X月X日客服我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎（先提出幾個時間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）用戶可以?？头先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)（說出具體項目）預(yù)計需要XX時間，預(yù)需要花費X元（時間和價格應(yīng)適當(dāng)報多一些）。用戶客服請問您的車牌號碼和車型是什么用戶客服請問您的車行駛里程是多少用戶客服請問您的手機(jī)號碼是多少用戶客服X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問會提前24小時和1個小時與您確認(rèn)的。請問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢用戶打電話/發(fā)短信/郵件；客服請問您有沒有指定的服務(wù)顧問或技師嗎用戶/沒有。（沒有時，客服回答好的，我們幫您安排一下。）客服我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容車牌號、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時間、預(yù)約服務(wù)顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎用戶沒問題?？头浅８兄x您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見3合成機(jī)油用戶邁騰車一定要使用全合成機(jī)油嗎價格有些高啊服務(wù)顧問XX先生，我們推薦的這款全合成機(jī)油是專門為邁騰先進(jìn)的直噴發(fā)動機(jī)配備的，也適合其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國大眾最新的VW50400/50700認(rèn)證用戶這款機(jī)油有什么好處呢服務(wù)顧問全合成機(jī)油具有很好的發(fā)動機(jī)清潔能力，有效避免活塞沉積物及油泥的形成；有超強(qiáng)的潤滑性、減少發(fā)動機(jī)運動部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性。用戶但是，它比普通的機(jī)油貴呀服務(wù)顧問所有這些好處只需要每行駛一公里多花費1分錢就能實現(xiàn)（372239）元/10000公里）,全合成機(jī)油還可以延長發(fā)動機(jī)的使用壽命，從長遠(yuǎn)看來其費用更經(jīng)濟(jì)，這是其它機(jī)油所不可比擬的。用戶看來真得換這款機(jī)油4定期保養(yǎng)的好處用戶定期保養(yǎng)有必要按廠家（說明書）的要求做嗎服務(wù)顧問保養(yǎng)非常重要，必須定期做它可以延長發(fā)動機(jī)和車輛的使用壽命，比如車輛行駛一定里程后，空濾會變臟，影響進(jìn)氣質(zhì)量，就會損害發(fā)動機(jī)。用戶保養(yǎng)就是換換機(jī)油、濾芯什么的吧服務(wù)顧問保養(yǎng)可遠(yuǎn)不止這些，還包含四十幾項的檢測和調(diào)試呢，在保養(yǎng)過程中會及時發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問題或不良狀態(tài)，避免有些項目未來的大拆大卸，節(jié)省車輛的維修費用。重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性，生命安全可是最重要的啊用戶噢，保養(yǎng)是花今天的錢，省明天的錢服務(wù)顧問還有，在二手車置換的時候，定期保養(yǎng)可以使車輛增值呢5救援服務(wù)客服您好這里是一汽大眾XXX經(jīng)銷商。我是XXX,請問有什么可以幫到您用戶我的車拋錨了客服先生，您別著急，我們會給您提供幫助的您車上的人員都安全嗎用戶我們都很安全客服現(xiàn)在您車輛停放的位置是否安全用戶這地點挺安全的客服先生，為確保安全，請開啟警示燈并將警示三角板放在車后用戶好的，我馬上就放客服先生，我現(xiàn)在要做個記錄用戶好的客服先生，請問您的車牌號是多少用戶XXX客服噢，那您是XXX先生吧用戶對客服你駕駛的是X色X車型非邁騰，您的手機(jī)號碼還是13XXXXXXXXX嗎用戶太對了客服為確保能及時聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式用戶好的，另一個手機(jī)號碼是13XXXXXXXXX客服能詳細(xì)告訴我拋錨地點嗎用戶XX路XX附近客服您可以詳細(xì)描述一下車輛的故障現(xiàn)象嗎以便我們準(zhǔn)備備件和工具。用戶好的客服X先生，我們馬上派出救援車輛，救援車是貼有橙色標(biāo)貼的開迪車，概XX分鐘后到達(dá)您那里。我們會每半小時和您聯(lián)系一次，直到到達(dá)救援地點。您也可以隨時聯(lián)系我用戶好的客服您還有其他要求嗎用戶沒有了6積炭清洗用戶疑慮積炭是怎么形成的積炭一定要清洗的嗎服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶（EA888發(fā)動機(jī)除外）一、積炭產(chǎn)生的原因1、汽油油質(zhì)不好（膠質(zhì)含量過高或含有雜質(zhì)）2、空氣質(zhì)量差，燃燒不充分3、經(jīng)常短距離行駛，車還沒有熱就停車了二、積炭產(chǎn)生的危害1、如果膠質(zhì)和積炭不十分嚴(yán)重時會冷起動困難，發(fā)動機(jī)氣門或液壓挺桿產(chǎn)生異響，發(fā)動機(jī)涼車有明顯敲擊聲，但發(fā)動機(jī)預(yù)熱到一定溫度后，可以正常工作。2、大量積炭將氣門與導(dǎo)管粘死，氣門關(guān)閉不嚴(yán)，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)無法正常起動。3、積碳會吸收油汽，再被燒成膠碳就會形成更厚的積碳，當(dāng)更厚的積碳再吸收更多的汽油就會造成燃燒室熾熱點火現(xiàn)象，使發(fā)動機(jī)產(chǎn)生爆震，動力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)過熱使機(jī)件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損壞等故障。三、積炭清洗的好處1、我們現(xiàn)在采用一起大眾原裝進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗劑，徹底清除節(jié)氣門/喉管、進(jìn)氣管壁的膠質(zhì)和積炭，再配合噴油嘴清洗劑清除噴油嘴和燃燒壁的膠質(zhì)和積碳，那效果就更好了完全達(dá)到降低油耗，增加動力性的效果。還可以改善發(fā)動機(jī)的機(jī)械性，降低運行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕，延長車輛壽命。2、免拆清洗的費用較低，進(jìn)汽系統(tǒng)清洗劑X元，工時費X元；噴油嘴清洗劑元，工時費X元，一共X元。如果不及時清洗積炭造成的發(fā)動機(jī)及相關(guān)部件的損害，那維修費可就太高了。7剎車油用戶疑慮我的車公里數(shù)不多，24個月也一定換剎車油嗎服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶1、剎車油的作用是將施加于制動踏板的力量傳遞到各個制動鉗，實現(xiàn)制動效果。良好的剎車油使用性能，是保證安全行駛的前提條件；2、制動時會有少量的空氣進(jìn)入制動系統(tǒng)，剎車油里會進(jìn)入灰塵變臟，致使油液變質(zhì)；剎車油又有很強(qiáng)的吸濕性，空氣中的水分不可避免地被剎車油吸收，時間長了會使剎車油含水量升高，降低制動效果；3、變質(zhì)的剎車油，容易腐蝕剎車系統(tǒng)中的密封橡膠件，造成泄露,也會造成安全隱患；4、由于剎車油在高壓和高溫的環(huán)境下工作，會加劇其老化的速度。時間長了就導(dǎo)致制動液的沸點變低，因此有可能使制動液沸騰而導(dǎo)致剎車失靈；5、剎車油屬于化工原料，有一定的保質(zhì)期限，即使不用也會過期變質(zhì)；6、4S店換剎車油是技術(shù)精湛的維修技師使用專用工具VAG5234來進(jìn)行操作。外面修理鋪人工操作可能會導(dǎo)致剎車總泵缺油，空氣進(jìn)入總泵而導(dǎo)致剎車失效或剎車油路氣阻的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響行車的安全。更換剎車油的好處剎車油一桶X元，工時費X元，合計X元。如此少的花費，就能保證良好的制動效果、提高安全性、避免事故隱患、延長剎車系統(tǒng)的使用壽命。8剎車片用戶疑慮為什么要換剎車片汽配市場的剎車片很便宜，在那里換行不行服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶剎車片工作原理踩下剎車時，剎車分泵擠壓剎車片使之與剎車盤磨擦，達(dá)到行車制動或減速的目的，在制動過程中，剎車片不可避免地被磨損，達(dá)到使用極限時需要及時更換。剎車片的使用壽命與車輛的運行情況（城市道路、山路等）、駕駛習(xí)慣、車載重量等具體情況有關(guān)。前輪驅(qū)動的車輛前剎車片實施的制動力大于后剎車片，所以磨損得相對較快。當(dāng)剎車片厚度低于7MM（含背板厚度）或剎車片磨損報警就要盡快更換剎車片。不及時更換剎車片的危害不及時更換就會造成剎車片的鋼板部份摩擦剎車盤從而損壞剎車盤，不僅增加了更換剎車盤的維修費用，而且制動距離變長，導(dǎo)致安全隱患。制動盤被鋼板摩擦過熱還可能導(dǎo)致制動失效，嚴(yán)重影響行車安全。更換新剎車片后可以在緊急制動時保證最佳的制動力及ABS系統(tǒng)正常工作，安全行車有保障，避免交通事故的發(fā)生。建議用戶在4S店更換4S店安裝的剎車片是一汽大眾經(jīng)過質(zhì)量監(jiān)督認(rèn)證的原裝正品，是嚴(yán)格按照規(guī)范操作流程、使用專用工具拆裝的，而且換完以后還要經(jīng)過制動力檢測，合格以后才可以交車。非原廠剎車片，不是“過軟”就是“過硬”，“過軟”就會加快磨損速度，需要經(jīng)常更換，費時又費錢?！斑^硬”的話，造成剎車盤及剎車鼓劃傷或產(chǎn)生噪音，增加維修費用的同時還會在下長坡或長時間制動時出現(xiàn)溫度過高導(dǎo)致制動失效，存在極高的安全隱患，非原廠剎車片的剎車距離比原廠正品多30，那是相當(dāng)危險的。原廠剎車片的壽命是副廠件的好幾倍，制動距離短，行車安全有保障。所以，建議用戶在4S店更換剎車片。9解釋維修時間長服務(wù)顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋用戶疑慮在4S店做維修保養(yǎng)時間太長了,沒有外面修理廠節(jié)省時間。1、4S店做保養(yǎng)與外面修理廠簡單的換油完全不一樣,除正常換件外還包括幾十項檢測，時間雖然長些，但可以將隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，節(jié)約了未來的維修時間和費用。2、4S店由專業(yè)的維修技師、使用專業(yè)的檢測設(shè)備、按照廠家要求的操作規(guī)程精工細(xì)作，由于嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，時間自然會長。3、為保證維修質(zhì)量，我們嚴(yán)格執(zhí)行“三檢制度”自檢,互檢,質(zhì)檢。4、完工后免費清洗車輛。5、如果由于用戶太多，增加了用戶的等待時間，請用戶下次撥打預(yù)約電話。10輪胎用戶疑慮我的輪胎也沒壞，我看還能使用，需要更換嗎服務(wù)顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋輪胎磨損較快的原因汽車起步過急、制動過猛、轉(zhuǎn)彎速度過快、行駛速度過高、路況較差等都會加劇輪胎磨損。何時必須更換輪胎當(dāng)輪胎花紋磨損到規(guī)定極限（花紋深度為16毫米或安全線）時則必須更換。為什么要及時更換輪胎輪胎磨損到使用極限時與地面的附著力下降、摩擦力變小，會出現(xiàn)驅(qū)動打滑現(xiàn)象，特別影響制動效果，并且高速行駛極易爆胎，冰雪路面制動跑偏，所有這些都嚴(yán)重威脅著行車安全。更換新胎后可以避免上述情況發(fā)生，帶來駕駛的安全性和舒適性。為什么要換原裝輪胎輪胎是車輛唯一與地面直接接觸的備件，對行車安全起到至關(guān)重要的作用。原裝輪胎抗磨損、抗老化能力比較強(qiáng)，胎噪很低，質(zhì)量上有保證?，F(xiàn)在外面翻新輪胎很多，從外觀上難以分辨，表面上看價格低一些，但劣質(zhì)胎使用里程短，價格平均到每公里上一點都不便宜尤其是高溫、高速情況下容易爆胎，是行車安全的一大隱患關(guān)于輪胎的注意事項輪胎氣壓不能太高或太低，否則容易加快輪胎磨損或有爆胎的危險由于制動過程中前后輪胎受力不同，要定期前、后輪胎互換位置注意同車不要裝異種輪胎，影響汽車的操縱性新輪胎磨合期間盡量避免滿載行駛行駛時躲避鋒利的石頭、玻璃、金屬等可能扎破和劃傷輪胎的物體，躲避化學(xué)遺灑物質(zhì)對輪胎的粘附，腐蝕行駛在拱度較大的路面時，要盡量居中行駛，減少一側(cè)輪胎負(fù)荷增大而使輪胎磨損不均的情況一般情況下，超載20則輪胎壽命減少30，超載40則輪胎壽命減少50急速轉(zhuǎn)彎、緊急制動、高速起步以及急加速等都加速輪胎磨損11原廠玻璃清洗劑用戶疑慮玻璃清洗劑花幾塊錢隨便買一瓶就行了，或者用水代替一下服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶營銷原廠玻璃清洗劑1、原廠玻璃清洗劑可以防凍，還可以保護(hù)噴水壺不至于由于溫度太低而裂開2、原廠玻璃清洗劑清洗效果特別好，刮得干凈，視線清楚以保證行車安全。尤其針對高速行駛時前擋風(fēng)玻璃粘的小蟲子。3、原廠玻璃清洗劑無腐蝕性，其殘液不會腐蝕車身、玻璃以及車身飾件。4、原廠玻璃清洗液還有潤滑作用，防止雨刮片和前風(fēng)擋玻璃之間異常磨損，保護(hù)雨刮片（提高雨刮片使用壽命）和玻璃，實際上大大節(jié)省了維修費用。5、價格不貴，一瓶只要十多塊錢，還可以根據(jù)氣溫的高低調(diào)整濃度，比例是11或者12。替代品的危害替代品可能在冬季結(jié)冰或損壞雨刮片，而且雜質(zhì)多，易堵塞噴水管路，殘液有腐作用12四輪定位用戶疑慮四輪定位該不該做普通的修理廠不是一樣做嗎服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶解釋說明為什么要做四輪定位車輛行駛中會經(jīng)過各種不同的路況（前輪受外力沖擊、不平的路面高速行駛、輪胎氣壓超標(biāo)高速行駛、經(jīng)常原地打死方向等等），時間長就會導(dǎo)致輪胎的定位數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，從而造成輪胎磨損過快、車輛跑偏、方向發(fā)沉、油耗增加等現(xiàn)象，四輪定位可以提高駕駛舒適性。為什么要在4S店做四輪定位1、我們4S店采用一汽大眾認(rèn)可的最先進(jìn)的四輪定位系統(tǒng)，它包含所有一汽大眾各種車型的原廠定位數(shù)據(jù)，具有最精確的測量精度如對于輪距、對角線、轉(zhuǎn)向角，四個車輪是否位于同平面等數(shù)據(jù)進(jìn)毫米級的測量，而非4S店是不掌握這些定位參數(shù)的，并且低價劣質(zhì)定位儀使用幾個月后就會產(chǎn)生測量誤差2、我們4S店的維修技師都是經(jīng)過一汽大眾廠家的嚴(yán)格培訓(xùn)后持證上崗，對一汽大眾的每種車型的結(jié)構(gòu)和工作原理相當(dāng)熟悉。3、對于某些車型的特殊情況，做完四輪定位還要用VAS5051/VAS5052對電控助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)進(jìn)行基本設(shè)定，保證車輛的底盤綜合性能達(dá)到生產(chǎn)廠家的出廠標(biāo)準(zhǔn)，徹底消除車輛安全隱患，保證車輛工作在最佳狀態(tài)。13正時皮帶服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶解釋說明用戶疑慮保養(yǎng)手冊要求6/8萬公里換正時皮帶，一定要換嗎為什么同時還要換張緊器為什么6/8萬公里要更換正時皮帶車輛行駛至6/8萬公里正時皮帶會發(fā)生疲勞磨損、龜裂或變形，輕者造成皮帶跳齒正時錯位現(xiàn)象，重者會引起正時皮帶斷裂乃至活塞和氣門直接碰撞，造成氣門打彎或活塞打穿，維修費用要數(shù)萬元，以及發(fā)動機(jī)突然熄火，轉(zhuǎn)向和剎車系統(tǒng)突然變硬，危及駕駛安全。同時更換張緊器的原因張緊系統(tǒng)是對正時皮帶的張緊度進(jìn)行調(diào)節(jié)和校正的，換皮帶的同時更換張緊器才能滿足新皮帶所需的張緊力，如張緊器超過使用壽命，同樣會趙成皮帶磨損或斷裂。為什么要更換原廠正時皮帶副廠皮帶韌度差，硬度不夠，不抗磨，壽命短，使用中容易發(fā)生跳齒甚至斷裂，輕則出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速不良等現(xiàn)象，重則造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失甚至危及生命安全。4S店的原廠備件享受一年十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保，質(zhì)量、安全絕對有保障14底護(hù)板用戶疑慮有必要安裝底護(hù)板嗎服務(wù)顧問可以從以下幾個方面做營銷1、轎車底盤較低，底護(hù)板在車輛行駛顛簸路面時可以有效地保護(hù)發(fā)動機(jī)不被碰擊（如碰撞發(fā)動機(jī)可能導(dǎo)致漏油甚至拉缸，一般情況保險公司只賠付油底殼，對其他損失不負(fù)責(zé)任，這會給用戶帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失）2、底護(hù)板可以抵擋發(fā)動機(jī)艙內(nèi)進(jìn)入過多的沙塵、泥漿，達(dá)到以下效果A、大大提高了空氣濾清器過濾的空氣質(zhì)量、延長發(fā)動機(jī)使用壽命B、為空調(diào)濾清器提供了優(yōu)良的空氣環(huán)境，改善了駕駛室內(nèi)的空氣質(zhì)量，有益于司乘人員的身體健康C、延長空氣濾清器及空調(diào)濾清器的使用壽命3、4S店提供的底護(hù)板是碳合金材料的，抗碰撞能力強(qiáng)，形狀吻合性好，與被保護(hù)部件之間間隙合適，是用戶的最佳選擇15剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)用戶疑慮剎車系統(tǒng)還需要保養(yǎng)使用專用的清洗劑清洗剎車盤、剎車片、剎車泵、輪轂中心等處的油泥、灰塵使用專用潤滑脂潤滑剎車泵使制動時盤片有效、快速分離、捏合，提高制動性能防止剎車抱死減少剎車噪音延長剎車系統(tǒng)部件的使用壽命輪胎螺栓也進(jìn)行清洗和潤滑，方便用戶緊急情況的拆裝建議23萬公里做一次剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)16輪胎動平衡用戶疑慮為什么要做動平衡服務(wù)顧問可以從以下幾個方面進(jìn)行營銷車輛長時間在不同路面行駛及輪胎受外力沖擊造成輪轂微弱變形，底盤數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，所以需要定期做動平衡動平衡可以改善吃胎、方向盤抖動現(xiàn)象，提高方向的穩(wěn)定性及駕駛舒適性動平衡可以延長輪胎使用壽命建議用戶115萬公里作一次動平衡4S店使用一汽大眾認(rèn)可的動平衡儀，精準(zhǔn)放置平衡塊17擋泥板用戶疑慮為什么要裝擋泥板服務(wù)顧問可以從以下幾個方面進(jìn)行營銷路面泥濘時，擋泥板可以阻止車輪轉(zhuǎn)動帶起的泥沙、石子飛濺到車身、機(jī)艙等處，保護(hù)車輛，就像捷毛保