北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理第2章北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題21北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)及管理現(xiàn)狀在114日常的話務(wù)受理中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)幫我找一個(gè)搬家公司”?！澳茫?qǐng)問(wèn)XX公司的網(wǎng)址是什么”可以看出，社會(huì)公眾對(duì)114已不再僅僅滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的號(hào)碼問(wèn)詢(xún)服務(wù)，而是希望114能提供更具個(gè)性化、差異化、更加貼近百姓生活的資訊服務(wù)，所以說(shuō)114轉(zhuǎn)型是一個(gè)必然的趨勢(shì)。于是2006年7月，北京聯(lián)通結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提出了從傳統(tǒng)的通信運(yùn)營(yíng)商到綜合信息提供服務(wù)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的理念，對(duì)114進(jìn)行了整體包裝和升級(jí)，推出電話導(dǎo)航這一全新品牌，為公眾用戶(hù)提供衣食住行等全方位的服務(wù)。114和116114成為電話導(dǎo)航品牌的兩個(gè)接入號(hào)碼。電話導(dǎo)航不僅是北京聯(lián)通的用戶(hù)服務(wù)通道，還是整合上下游資源，為用戶(hù)提供整體服務(wù)的核心與樞紐。我們把電話導(dǎo)航定位于一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)聚合器、一個(gè)門(mén)戶(hù)，也就是說(shuō)它是公眾用戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)溝通與交易平臺(tái)、是自有內(nèi)容和合作內(nèi)容的聚合器、是企業(yè)發(fā)布與搜索信息的門(mén)戶(hù)。由此可見(jiàn)，114電話導(dǎo)航是在北京聯(lián)通原有114號(hào)碼查詢(xún)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的電話導(dǎo)航增值業(yè)務(wù)，可以為用戶(hù)提供一個(gè)集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等綜合信息服務(wù)，使用戶(hù)可以不受通信錄、電腦或上網(wǎng)等條件的約束，不管身在何處，只要手里有電話，就可以享受“電話導(dǎo)航”提供的諸多服務(wù)。但是隨著電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，北京聯(lián)通現(xiàn)有114電話導(dǎo)航平臺(tái)的一些功能已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，需要進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。主要包括增加主動(dòng)服務(wù)模塊、IVR軌道分析模塊、計(jì)費(fèi)功能模塊、知識(shí)庫(kù)模塊、培訓(xùn)考試模塊、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別模塊。對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)主要包括企業(yè)總機(jī)、來(lái)電管理、漏話提醒、PC客戶(hù)端軟件、手機(jī)客戶(hù)端軟件以及支持多客戶(hù)端系統(tǒng)帶來(lái)的業(yè)務(wù)支撐組件的改造，以通過(guò)完善平臺(tái)功能、增加對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐以及對(duì)現(xiàn)有114業(yè)務(wù)應(yīng)用的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)和信息資源進(jìn)行補(bǔ)充和完善，達(dá)到為客戶(hù)提供更加全面的綜合信息服務(wù)。6北京聯(lián)通于2006年在原114系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立了電話導(dǎo)航平臺(tái)，并按照業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行了多次擴(kuò)容。目前，北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航系統(tǒng)已具備了一定的規(guī)模，電話導(dǎo)航作為北京聯(lián)通的一個(gè)品牌，已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的社會(huì)影響力。目前114電話導(dǎo)航平臺(tái)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層已實(shí)現(xiàn)了原有114查號(hào)業(yè)務(wù)和電話導(dǎo)航基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。支撐114查號(hào)業(yè)務(wù)的應(yīng)用軟件包含查詢(xún)功能、質(zhì)檢功能、增刪改功能、統(tǒng)計(jì)分析功能、IVR功能及監(jiān)控管理功能，并能根據(jù)話務(wù)員不同的工作職責(zé)設(shè)置不同的權(quán)限。但114電話導(dǎo)航平臺(tái)在平臺(tái)計(jì)費(fèi)、知識(shí)庫(kù)管理、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、培訓(xùn)考試管理及支撐通信助理類(lèi)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱漏話提醒、手機(jī)客戶(hù)端軟件和PC客戶(hù)端軟件等方面還尚不能完全滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。因此，為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為消費(fèi)者提供更加完善的服務(wù)質(zhì)量，還需對(duì)114電話導(dǎo)航平臺(tái)進(jìn)一步增強(qiáng)。212業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航是面向大眾用戶(hù)提供衣、食、住、用、行等多方面的綜合信息搜索、查詢(xún)、交互服務(wù)系統(tǒng)。電話導(dǎo)航作為114業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)品牌，北京聯(lián)通計(jì)劃用23年的時(shí)間把114打造成為一個(gè)高知名度的語(yǔ)音信息檢索、商業(yè)信息發(fā)布、以及電話交易平臺(tái)，建立北京聯(lián)通在未來(lái)服務(wù)信息服務(wù)領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。20062007年，第一階段北京聯(lián)通計(jì)劃在北京普遍開(kāi)展號(hào)碼增值服務(wù)，培育用戶(hù)使用習(xí)慣，提高114品牌認(rèn)知度；完成114電話導(dǎo)航的平臺(tái)改造，支撐現(xiàn)有電話導(dǎo)航19項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展。20072008年，第二階段北京聯(lián)通計(jì)劃使電話導(dǎo)航產(chǎn)品更加豐富，全面整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的主導(dǎo)地位。于此同時(shí)，繼續(xù)完善114電話導(dǎo)航平臺(tái)功能，支持WEB、WAP、無(wú)線等多種接入交互手段以及對(duì)CP、SP的管理，為商家提供數(shù)據(jù)分析。20082010年，第三階段北京聯(lián)通計(jì)劃實(shí)現(xiàn)方便、安全、快捷的電話交易，使114電話導(dǎo)航平臺(tái)全面升級(jí)，同時(shí)能夠提供身份認(rèn)證、交易控制等技術(shù)手段，7支持電話、短信等多種付費(fèi)手段，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的電話交易服務(wù)。114的品牌價(jià)值和大訪問(wèn)量是電話導(dǎo)航獨(dú)具的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。目前，114數(shù)據(jù)庫(kù)擁有500萬(wàn)電話數(shù)據(jù)，在4個(gè)分臺(tái)的近600個(gè)座席上，依靠1000余名話務(wù)員受理每天近30余萬(wàn)次的海量呼入。如何更好的為企業(yè)與客戶(hù)之間搭建起一座互通的橋梁，將企業(yè)的信息和聯(lián)絡(luò)方式第一時(shí)間傳遞給客戶(hù)，為企業(yè)提供一個(gè)直效的多層次、多條件、全方位的綜合信息發(fā)布平臺(tái)是北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵。22存在的主要問(wèn)題針對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)際狀況，結(jié)合筆者多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中，存在以下幾個(gè)問(wèn)題第一，114質(zhì)量管理體系不健全。114臺(tái)下設(shè)五個(gè)座席點(diǎn)，各自都有獨(dú)立的質(zhì)量檢查系統(tǒng)。由于114臺(tái)五個(gè)座席點(diǎn)質(zhì)檢規(guī)則各不相同，無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)的統(tǒng)一，給質(zhì)量管理帶來(lái)了極大的困難，并在一定程度上造成人力資源的浪費(fèi)，因?yàn)榇罅康闹笜?biāo)統(tǒng)計(jì)工作需進(jìn)行二次處理，如接通率數(shù)據(jù)不能按需求提取，話務(wù)員不能連查統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)只能通過(guò)人為撥叫計(jì)算以及無(wú)法使管理人員做到班次的動(dòng)態(tài)調(diào)整等。第二，114系統(tǒng)硬件落后，缺少升級(jí)條件，沒(méi)有可維護(hù)性。北太平莊、東單、洋橋四層3個(gè)主要座席點(diǎn)的接入設(shè)備為朗訊的5ESS交換機(jī)。由于該交換機(jī)提供不了標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口，使114臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，無(wú)法對(duì)人員和數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，無(wú)法有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，因此想要為客戶(hù)提供高更高質(zhì)量的服務(wù)就受到限制。由于114系統(tǒng)設(shè)備老舊，交換機(jī)現(xiàn)已停產(chǎn)，再加上PC機(jī)均無(wú)法找到可更換的配件，出現(xiàn)故障維修困難，因此只能采用拆舊修舊的臨時(shí)措施，一旦出現(xiàn)故障，唯一的辦法只有減少座席。如洋橋四層配置了80個(gè)座席，但由于PC機(jī)內(nèi)的接口板損壞，目前只有72個(gè)座席可用。因不能保證座席使用率，直接影響了114電話導(dǎo)航的話務(wù)量收入和接通率指標(biāo)的完成。第三，人員素質(zhì)保證不了電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的需要。由于114臺(tái)勞務(wù)員工的上崗層次偏低，因此造成人員流失大、培訓(xùn)成本高，很難保證服務(wù)質(zhì)量。而落后單一的系統(tǒng)軟件功能導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)率降低和人員成本的增加，嚴(yán)重制約了114電話導(dǎo)航服務(wù)水平的提高。原114號(hào)碼查詢(xún)系統(tǒng)包括號(hào)碼查詢(xún)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)增刪改子系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告子系統(tǒng)及質(zhì)量檢查子系統(tǒng)，而每個(gè)系統(tǒng)都有不同的登錄運(yùn)行界面，話務(wù)員完成不同的工作需在不同的登錄界面進(jìn)行登錄，操作十分不便。再加上號(hào)碼查詢(xún)目前只能通過(guò)輸入單一的漢語(yǔ)拼音開(kāi)口音，不接受漢字查詢(xún)等查詢(xún)方式，造成重碼率增多。隨著話務(wù)員需要背、記的內(nèi)容不斷增多，且查找繁瑣，查詢(xún)顯示的內(nèi)容少，層次多，都嚴(yán)重影響了準(zhǔn)確率和速度的查詢(xún)質(zhì)量。第四，信息維護(hù)困難，更新速度慢。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目缺乏專(zhuān)職的信息團(tuán)隊(duì)、軟件查詢(xún)支持以及代理補(bǔ)充。目前的情況是信息來(lái)源單一，114系統(tǒng)庫(kù)數(shù)據(jù)主要依靠營(yíng)業(yè)存檔數(shù)據(jù)，造成差、錯(cuò)、不詳信息較多，補(bǔ)漏信息需要由電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)人員自建一個(gè)信息庫(kù)放入114平臺(tái)，話務(wù)員按查詢(xún)需求隨時(shí)切換；信息采集渠道單一，主要依靠自有渠道采集信息、缺少發(fā)動(dòng)代理商收集信息源和對(duì)客戶(hù)反饋信息的收集；信息更新慢、缺乏主動(dòng)更新，使大量綜合信息無(wú)法形成網(wǎng)絡(luò)交互式關(guān)聯(lián)；信息審核手段單一，一般都是通過(guò)電話進(jìn)行復(fù)核，缺乏抽查、交叉審核等多種手段；缺乏行業(yè)信息編輯人員，信息來(lái)源主要靠114話務(wù)人員利用閑暇時(shí)間進(jìn)行采集。9項(xiàng)目的質(zhì)量管理中需主要解決的問(wèn)題。23北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的綜合評(píng)價(jià)所謂質(zhì)量管理評(píng)價(jià)包括兩部分，一是工程質(zhì)量評(píng)價(jià)，二是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。工程質(zhì)量評(píng)定重點(diǎn)是評(píng)價(jià)單位工程的質(zhì)量合格率和一次交驗(yàn)合格率，即執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并和各分項(xiàng)工程的階段驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要是通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度、處理投訴及時(shí)率等相關(guān)綜合服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的。對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)，可通過(guò)直方圖、排列圖和因果分析等科學(xué)手段進(jìn)行分析，查找項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中存在的重點(diǎn)問(wèn)題。實(shí)際工作中，北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)來(lái)源三個(gè)層次第一，來(lái)源于上級(jí)主管部門(mén)（工信部質(zhì)量管理司）的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)該評(píng)價(jià)主要依據(jù)通信質(zhì)量的質(zhì)量合格率及工程一次交驗(yàn)合格率進(jìn)行的。在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，作為北京聯(lián)通通信項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)工信部質(zhì)量管理司負(fù)責(zé)對(duì)竣工項(xiàng)目簽署質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并負(fù)責(zé)對(duì)通信項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)部位的質(zhì)量監(jiān)管。2007年北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的驗(yàn)收結(jié)果表明北京聯(lián)通完成114電話導(dǎo)航項(xiàng)目，通信工程質(zhì)量及一次交驗(yàn)合格率均達(dá)到100。但是，由于2007年北京聯(lián)通正處于整合階段，質(zhì)量管理部門(mén)的人員及其管理職能都進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，上級(jí)主管部門(mén)核定的項(xiàng)目質(zhì)量結(jié)果并不能作為項(xiàng)目實(shí)際管理水平的代表，因此我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到114電話導(dǎo)航項(xiàng)目存在的問(wèn)題，離北京聯(lián)通期望的質(zhì)量目標(biāo)還存在一定的差距。第二，來(lái)源于北京聯(lián)通自身的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)該質(zhì)量管理評(píng)價(jià)是以中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法為主要依據(jù)的，并通過(guò)內(nèi)部審核結(jié)果做出的客觀評(píng)價(jià)。由于2006年北京聯(lián)通沒(méi)有完全建立114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理體系，所以在是否受控上并沒(méi)有評(píng)價(jià)依據(jù)，因此北京聯(lián)通自身的質(zhì)量管理工作就與中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法中的標(biāo)準(zhǔn)存在著差距。在2007年114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中，北京聯(lián)通將以項(xiàng)目為中心，以質(zhì)量計(jì)劃為管理重點(diǎn)，全面開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，通過(guò)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化質(zhì)量過(guò)程控制，確保了該項(xiàng)目無(wú)論在工程質(zhì)量還是在服務(wù)質(zhì)量上都有了明顯的提高。第三，來(lái)源于客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)咨詢(xún)服務(wù)是北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主要，因?yàn)?14電話導(dǎo)航項(xiàng)目的直接使用者來(lái)自廣大百姓。客戶(hù)的滿(mǎn)意度是北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，并作為該項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)加以管理。由于該項(xiàng)目具有特殊性，所以我們把“質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)向“客戶(hù)滿(mǎn)意”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為基層話務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的重要考核依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航目前企業(yè)數(shù)據(jù)總量為500萬(wàn)左右，存在查無(wú)情況比率約在25。114電話導(dǎo)航的查詢(xún)次數(shù)約每天30萬(wàn)次，根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示每天的客戶(hù)查詢(xún)未成功數(shù)約7500次左右。2009年，北京聯(lián)通在新頒布的質(zhì)量管理手冊(cè)中明確了北京聯(lián)通114話務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)為114電話導(dǎo)航系統(tǒng)15秒鐘之內(nèi)電話接通率能夠達(dá)到99；及時(shí)率達(dá)97；客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)大于或等于98。通過(guò)以上三個(gè)方面的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)分析中可以看出，由于北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系不完善，使得該項(xiàng)目的質(zhì)量管理水平與質(zhì)量管理的期望目標(biāo)還存在一定的差距。由于質(zhì)量管理體系的不完善，造成無(wú)法對(duì)該項(xiàng)目質(zhì)量的全面受控進(jìn)行保證，尤其是當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，更無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到保障。這些足以證明了北京聯(lián)通質(zhì)量管理的瓶頸所在。本論文將通過(guò)2007年114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的具體實(shí)施，總結(jié)出該項(xiàng)目質(zhì)量管理的具體做法，力爭(zhēng)使北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理水平上一個(gè)新的臺(tái)階。第3章北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目相關(guān)要素分析通過(guò)對(duì)本章質(zhì)量管理內(nèi)涵的簡(jiǎn)單介紹，分析了北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)，并總結(jié)出了影響該北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量的五大要素。31質(zhì)量管理的內(nèi)涵質(zhì)量管理（QUALITYMANAGEMENT）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的前提條件，主要結(jié)合公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品描述等相關(guān)規(guī)則，通過(guò)收益、成本分析與流程設(shè)計(jì)等工具制定出來(lái)的實(shí)施策略，其內(nèi)容是對(duì)用戶(hù)需求的全面反應(yīng)，不僅為質(zhì)量小組成員提供了有效的工作指南，還為項(xiàng)目小組成員和相關(guān)人員在了解項(xiàng)目過(guò)程中就如何實(shí)施質(zhì)量保證和質(zhì)量控制提供依據(jù)。總體來(lái)說(shuō)，質(zhì)量計(jì)劃為確保項(xiàng)目質(zhì)量得到保障打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。質(zhì)量控制主要是對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行階段性的驗(yàn)證，為質(zhì)量保證提供參考依據(jù)。質(zhì)量控制是一個(gè)PDCA的循環(huán)過(guò)程，即PPLAN）表示計(jì)劃、DDO）表示執(zhí)行、CCHECK）表示檢查、AACTION）表示處理。質(zhì)量保證貫穿于整個(gè)項(xiàng)目生命周期，是一個(gè)有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，質(zhì)量保證經(jīng)常性地針對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估、檢查和改進(jìn)，并向管理者、顧客或其他方提供信任，有效確保項(xiàng)目質(zhì)量與計(jì)劃相一致。質(zhì)量改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一部分，主要通過(guò)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的不斷改進(jìn)，以提高項(xiàng)目的適用性，從而提高項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。32北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的特點(diǎn)從北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目可以看出，該項(xiàng)目與以往的建設(shè)項(xiàng)目不同，它的特點(diǎn)比較鮮明，概括起來(lái)包括如下幾個(gè)方面第一，該項(xiàng)目施工周期較短，涉及的范圍較廣。分析北京聯(lián)通114電話導(dǎo)12航項(xiàng)目的現(xiàn)狀，由于基本網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)規(guī)模化，114系統(tǒng)平臺(tái)改造也處于完善和優(yōu)化階段。因此，施工周期較短，涉及社會(huì)范圍廣是北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目目前的主要特點(diǎn)，這些都會(huì)給該項(xiàng)目的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制帶來(lái)一定的難度。然而，一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量是保證該項(xiàng)目能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益的最根本途徑，也是為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)電話導(dǎo)航服務(wù)的先決條件。114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量是直接制約著北京聯(lián)通自身一些業(yè)務(wù)發(fā)展的，因?yàn)樵擁?xiàng)目與使用者的切身利益有直接的關(guān)系，深刻影響著老百姓對(duì)該項(xiàng)目的使用。所以說(shuō)，項(xiàng)目一旦立項(xiàng)必須立即實(shí)施，特別是該項(xiàng)目，接到相關(guān)部門(mén)指令，必須馬上進(jìn)入狀態(tài)。第二，該項(xiàng)目影響質(zhì)量的因素較多。由于項(xiàng)目的進(jìn)行是動(dòng)態(tài)的，因此影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素也自然是動(dòng)態(tài)的。針對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的不同階段、不同環(huán)節(jié)、不同過(guò)程而言，影響因素也不盡相同，這些因素有些是可以預(yù)知的，有些則是不可以預(yù)知的；有些因素對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量的影響程度較小，有些因素影響程度則較大，有些甚至是致命性的。所有這些影響因素都會(huì)給該項(xiàng)目的質(zhì)量控制造成難度。第三，該項(xiàng)目容易出現(xiàn)質(zhì)量變異，且對(duì)質(zhì)量檢查不能解體和拆卸。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目建成后，不能像某些工業(yè)產(chǎn)品那樣重新更換零件，或者再拆卸或解體檢查內(nèi)在的質(zhì)量，就算發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題也不能像工業(yè)產(chǎn)品那樣實(shí)行“包換”或“退款”。由于影響該項(xiàng)目質(zhì)量的因素存在偶然性因素和系統(tǒng)性因素，因此很容易產(chǎn)生質(zhì)量變異。如系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)的微小差異、操作過(guò)程中的細(xì)小誤差以及所處環(huán)境的微小變化等，都會(huì)發(fā)生偶然性因素的質(zhì)量變異。當(dāng)不按規(guī)則操作、系統(tǒng)出現(xiàn)故障、程序引發(fā)失靈、設(shè)計(jì)計(jì)算錯(cuò)誤等問(wèn)題出現(xiàn)，也會(huì)引起系統(tǒng)性因素的質(zhì)量變異，從而導(dǎo)致質(zhì)量事故。為此，在114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中要做到把質(zhì)量變異控制在偶然性因素范圍內(nèi)，嚴(yán)防出現(xiàn)系統(tǒng)性因素的質(zhì)量變異。33影響北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量的相關(guān)要素分析所謂項(xiàng)目的固有特性滿(mǎn)足項(xiàng)目相關(guān)方要求的程度指的就是我們常說(shuō)的項(xiàng)目質(zhì)量。影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素較多，但歸納起來(lái)符合北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目13質(zhì)量管理的影響因素主要包括人員素質(zhì)、系統(tǒng)設(shè)備、信息采集、程序方法和環(huán)境因素等五個(gè)方面。第一，人員素質(zhì)。影響項(xiàng)目質(zhì)量五要素中最關(guān)鍵的因素就是人員素質(zhì)，要想從根本上提高項(xiàng)目質(zhì)量管理的水平，歸根結(jié)底的方法就是從提高人員素質(zhì)入手。這里所提到的人員素質(zhì)主要是組織成員的態(tài)度和技能。所謂態(tài)度，即一個(gè)人固有的觀念與看法，態(tài)度融合了人的感情與理智等多種因素，一般都是過(guò)去經(jīng)歷的產(chǎn)物。擁有積極的態(tài)度及較強(qiáng)技能的成員就不必給予過(guò)多的控制，因?yàn)閱T工具有成熟的技能成熟，就能夠完全正確的理解項(xiàng)目計(jì)劃和目標(biāo)，并且能夠很好的開(kāi)展工作；而技能較低的員工在理解及行為能力等方面都會(huì)存在各種各樣的問(wèn)題。所以說(shuō)，技能較低的成員就需要加強(qiáng)對(duì)他們的控制，而對(duì)于技能相對(duì)較高的成員則可以考慮適當(dāng)對(duì)其授權(quán)，減少控制。人員素質(zhì)是北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理工作中最為薄弱的環(huán)節(jié)，也是項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)控制的要素。第二，系統(tǒng)設(shè)備。系統(tǒng)因素可以作為質(zhì)量控制的重點(diǎn)要素。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航系統(tǒng)是依托于華為公司大容量及多媒體交互處理能力的INTESSICD呼叫中心平臺(tái)，是華為公司根據(jù)114號(hào)碼數(shù)量精心設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。它擁有高性能的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)機(jī)制，具有可操作性、可管理性、可維護(hù)性的平臺(tái)特色，為北京聯(lián)通提供滿(mǎn)足規(guī)范要求的114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)。同時(shí)它還需要具有靈活的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，能夠?yàn)楸本┞?lián)通圍繞114號(hào)碼資源開(kāi)展各類(lèi)增值業(yè)務(wù)提供多種媒體交互的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。第三，信息采集。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的重點(diǎn)就是信息采集的質(zhì)量控制，信息采集的內(nèi)容主要包括生活信息、娛樂(lè)信息、財(cái)經(jīng)資訊等，是該項(xiàng)目質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。信息質(zhì)量的好壞直接影響該項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)結(jié)果，因此該因素應(yīng)該作為北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量控制的重點(diǎn)要素加以分析，它也是過(guò)程控制的一個(gè)重點(diǎn)。第四，程序方法。程序方法主要包括兩大類(lèi)，一是管理方法；二是技術(shù)方法。程序方法對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量的影響重大。我們?cè)趯?shí)際工作14中，都會(huì)把質(zhì)量控制的重心主要集中放在系統(tǒng)改造和操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上，并且通過(guò)新技術(shù)、新方法以及新模式的不斷更新來(lái)提高管理水平和技術(shù)水準(zhǔn)。所以說(shuō)，確保北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量穩(wěn)定提高的重要因素必須歸結(jié)于程序方法。第五，環(huán)境因素。一方面，環(huán)境因素包括宏觀的大環(huán)境，如政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，技術(shù)等，個(gè)別組織是無(wú)法對(duì)宏觀的大環(huán)境進(jìn)行影響的，這個(gè)環(huán)境決定了質(zhì)量控制的基本范圍，任何組織都不能超越現(xiàn)實(shí)的社會(huì)發(fā)展階段來(lái)更好的實(shí)施控制。例如，在北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，如果114平臺(tái)的功能不是十分強(qiáng)大，無(wú)法支持?jǐn)?shù)據(jù)搜集后的核查，那么該項(xiàng)目質(zhì)量控制的手段和方法就會(huì)非常有限。另一方面，環(huán)境的因素還包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境，這是一個(gè)中觀的環(huán)境因素的概念，如競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)需求、產(chǎn)業(yè)鏈的上游下游、利益相關(guān)者和最終的客戶(hù)都是其主要的影響因素?？傮w來(lái)看，周?chē)h(huán)境的不確定性越大，越是要不斷加強(qiáng)自身的控制。綜上所述，影響項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素主要集中在以上五點(diǎn)，而對(duì)于目前北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，影響項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素主要集中在114電話導(dǎo)航客服代表，即人員素質(zhì)；114系統(tǒng)平臺(tái)，即設(shè)備；114數(shù)據(jù)采集，即信息把關(guān)。15第4章北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量控制與改進(jìn)北京聯(lián)通2006年建立了114電話導(dǎo)航平臺(tái)，20072008年對(duì)114電話導(dǎo)航平臺(tái)進(jìn)行了多次擴(kuò)容。目前114電話導(dǎo)航平臺(tái)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層已實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)有114查號(hào)業(yè)務(wù)和電話導(dǎo)航基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，涉及查詢(xún)功能、增刪改功能、質(zhì)檢功能、IVR功能、統(tǒng)計(jì)分析功能以及監(jiān)控管理功能，并且能根據(jù)話務(wù)員的實(shí)際從事話務(wù)工作的不同設(shè)置不同的權(quán)限。本章將結(jié)合項(xiàng)目質(zhì)量管理的相關(guān)要素，系統(tǒng)研究114電話導(dǎo)航項(xiàng)目過(guò)程中的質(zhì)量管理活動(dòng)，建立并健全項(xiàng)目質(zhì)量管理體系，利用閑暇時(shí)間有針對(duì)性地對(duì)全員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在工作中遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)采用科學(xué)的指導(dǎo)方法進(jìn)行處理，并積極探索新的解決方法，保證114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量的全面受控，進(jìn)一步提升北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量管理水平。41提高北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理的思路首先，建立有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。所謂質(zhì)量管理的前提性工作就是要建立適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。衡量項(xiàng)目質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)一般是由項(xiàng)目涉及的范圍、具體的實(shí)施步驟、周期估計(jì)、成本預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、資金計(jì)劃、項(xiàng)目工作詳細(xì)內(nèi)容安排和質(zhì)量指標(biāo)要求以及客戶(hù)滿(mǎn)意度等組成的。從北京聯(lián)114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的整體戰(zhàn)略規(guī)劃及項(xiàng)目計(jì)劃來(lái)看，確立衡量項(xiàng)目質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體系是該項(xiàng)目的主體必須應(yīng)該首先明確的。這里需要指出的是，114電話導(dǎo)航項(xiàng)目實(shí)施的各相關(guān)主體應(yīng)該事先進(jìn)行充分的討論與溝通，才能保證其項(xiàng)目的完整性和較強(qiáng)的可操作性。其次，通過(guò)對(duì)比項(xiàng)目過(guò)程中的實(shí)際表現(xiàn)與項(xiàng)目質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)分析其差異性。在對(duì)114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤的同時(shí)，往往需要解決一些比如，“項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r如何”或者是“如何造成了與項(xiàng)目計(jì)劃偏離的情況”等問(wèn)題，通過(guò)綜合分析114電話導(dǎo)航項(xiàng)目相關(guān)衡量指標(biāo)，不僅可以為客觀評(píng)價(jià)該項(xiàng)目質(zhì)量狀況提供依據(jù)，還可以幫助決策人員迅速、有效地監(jiān)控與管理該項(xiàng)目實(shí)際的進(jìn)展情況，從而采取相對(duì)應(yīng)的措施確保114電話導(dǎo)航項(xiàng)目可16以按照既定的軌道運(yùn)行。再次，項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中有效地采取相應(yīng)措施來(lái)監(jiān)控項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)行狀況。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)要求收集該項(xiàng)目過(guò)程中的相關(guān)信息，通過(guò)系統(tǒng)分析與觀察該項(xiàng)目進(jìn)程中的實(shí)際情況以便進(jìn)行監(jiān)控。為了達(dá)到有效監(jiān)控項(xiàng)目的目的，可以憑借的監(jiān)控措施與溝通渠道進(jìn)行操作。這里主要涉及正式的監(jiān)控與溝通渠道及非正式的監(jiān)控與溝通渠道。所謂項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告、里程碑會(huì)議、項(xiàng)目例會(huì)等就屬于正式的監(jiān)控與溝通渠道，而對(duì)于與項(xiàng)目小組成員或最終用戶(hù)進(jìn)行交談與討論，或者與企業(yè)管理層進(jìn)行非正式的交流等就屬于非正式的監(jiān)控與溝通渠道。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，主要是根據(jù)114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，通過(guò)有效的監(jiān)控措施與渠道，全面地、客觀地對(duì)114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行有效的跟蹤與反映。再其次，要在員工培訓(xùn)上狠下功夫。不斷提高人員素質(zhì)是全面質(zhì)量管理的基本核心，通過(guò)調(diào)動(dòng)人員工作積極性，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)調(diào)人人做好本職工作的理念等教育來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高。所有項(xiàng)目參加者，如管理人員、操作人員以及服務(wù)人員的共同作用都會(huì)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量造成影響，他們是形成項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素。尤其是針對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目而言，話務(wù)人員在該項(xiàng)目質(zhì)量管理中起著至關(guān)重要的作用。最后，要根據(jù)具體情況采取合理的糾正措施。通過(guò)分析與比較，如果發(fā)現(xiàn)了偏差，就要采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行糾正，讓項(xiàng)目重新回到正軌。糾正措施的方法可以按照重新制定項(xiàng)目計(jì)劃、重新安排項(xiàng)目步驟、重新分配項(xiàng)目資源、調(diào)整項(xiàng)目組織形式以及調(diào)整項(xiàng)目管理方式等進(jìn)行。一般而言，為了保證北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目不偏離正常軌道，按照既定計(jì)劃有效實(shí)施，就需要114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的實(shí)施主體在事先就了解該項(xiàng)目的一些質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)與相關(guān)案例，確保糾偏措施的有效性與合理性。42提高北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理水平的前提條件確立有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，建立符合北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量衡17量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的前提條件。ISO9000質(zhì)量管理體系是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎(chǔ)活動(dòng)的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000體系是一種架構(gòu)，系統(tǒng)方法、文件化的流程以及規(guī)定的職責(zé)是其組成部分。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目就是按照ISO9000體系制定符合要求的質(zhì)量體系，它的出現(xiàn)可以為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)平臺(tái)。ISO9000體系的建立可以測(cè)量與評(píng)估變革及改進(jìn)的基準(zhǔn)，可以提高員工對(duì)影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務(wù)能力的控制因素的理解，可以明確顧客與供應(yīng)商的質(zhì)量要求及責(zé)任，不僅便于技術(shù)與實(shí)際操作的信息在各層級(jí)間縱向與橫向的交流，還可以通過(guò)正式修改、預(yù)防措施及內(nèi)部的審核，形成系統(tǒng)諸多的方法更新與改進(jìn)。由此可見(jiàn)，ISO9000體系可以為北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，為該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、法制化、文件化、規(guī)范化奠定良好的基礎(chǔ)。43提高北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理水平的中心環(huán)節(jié)所謂質(zhì)量控制就是項(xiàng)目的管理人員按照質(zhì)量目標(biāo)來(lái)衡量所取得的成果，對(duì)所產(chǎn)生的偏差進(jìn)行糾正，使項(xiàng)目的目標(biāo)和計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)的一種方法。項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要活動(dòng)就是質(zhì)量控制，質(zhì)量控制可以說(shuō)是提高質(zhì)量管理水平的中心環(huán)節(jié)。結(jié)合北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制相關(guān)理論的研究，明確了項(xiàng)目質(zhì)量控制的兩項(xiàng)基本原則。（1）項(xiàng)目質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制原則。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于114電話導(dǎo)航項(xiàng)目受到諸多因素的影響，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)實(shí)際質(zhì)量狀況偏離質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的情況。這就需要將114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的實(shí)際質(zhì)量狀況與質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的目標(biāo)、過(guò)程及活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，以便全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握該項(xiàng)目的相關(guān)信息。如果目標(biāo)和計(jì)劃偏離了該項(xiàng)目，就需要及時(shí)采取糾正措施，使114電話導(dǎo)航項(xiàng)目能夠在新的計(jì)劃狀態(tài)下持續(xù)進(jìn)行。然而任何一種措施的控制都不可能是一勞永逸的，即便原有的矛盾和問(wèn)題解決了，還會(huì)有新的矛盾和問(wèn)題隨之出現(xiàn)，這就需要不斷地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行控制。質(zhì)量控制的重18要性在北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中顯示得尤為突出。114系統(tǒng)平臺(tái)是否能夠達(dá)到預(yù)期的功能效果，系統(tǒng)是否具有穩(wěn)定性、高效性、便捷性，是否能夠?yàn)榫S護(hù)人員、使用人員所接受，這一系列的問(wèn)題都跟該項(xiàng)目的質(zhì)量管理息息相關(guān)。（2）全員參與的主動(dòng)控制原則。全面質(zhì)量管理體系的重要思想之一即全員參與。作為北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的參與者，無(wú)論是上級(jí)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者、各基層單位的管理者，還是具體崗位的操作人員，都承擔(dān)著相應(yīng)的質(zhì)量管理職能。對(duì)于114電話導(dǎo)航項(xiàng)目已經(jīng)明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)而言，該項(xiàng)目的全體參與者都應(yīng)當(dāng)加入到實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)中，以發(fā)揮其角色的作用。目標(biāo)管理作為確保全員參與的重要手段，要求各項(xiàng)目指標(biāo)必須逐級(jí)分解到具體操作的員工身上，建立層層控制的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的質(zhì)量管理考核，使其與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，從而在質(zhì)量體制上確保體系受控。431質(zhì)量控制的基本方法因果圖也稱(chēng)為魚(yú)刺圖，是用圖形來(lái)表示項(xiàng)目產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的一種快捷而簡(jiǎn)單的方法。質(zhì)量控制可以利用因果圖來(lái)逐步深入分析項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的因果關(guān)系，以尋求質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。要想做好質(zhì)量控制，首先需要對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，通過(guò)分析查找出影響項(xiàng)目質(zhì)量的主要原因是質(zhì)量控制的選角條件。其次在分析原因的基礎(chǔ)上，需要有針對(duì)性地制定預(yù)防和整改措施，來(lái)保障項(xiàng)目質(zhì)量的全面受控。下面是以北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目“數(shù)據(jù)庫(kù)資料不齊全”的原因分析為例，介紹因果圖在實(shí)際工作中的應(yīng)用。為了全面摸清產(chǎn)生114電話導(dǎo)航“數(shù)據(jù)庫(kù)資料不齊全”的原因，北京聯(lián)通在2007年的項(xiàng)目保障計(jì)劃中有針對(duì)性的對(duì)114電話導(dǎo)航進(jìn)行全方面的評(píng)測(cè)。憑借因果分析圖，通過(guò)一個(gè)周期的反復(fù)觀察與研究，我們從人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境五個(gè)方面對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)資料不齊全進(jìn)行了詳盡的分析，并按照114電話導(dǎo)航項(xiàng)目具體情況繪制了該項(xiàng)目“數(shù)據(jù)庫(kù)資料不齊全”原因的質(zhì)量分析魚(yú)刺圖。根據(jù)原因，我們制定了相應(yīng)的對(duì)策表20北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量管理小組在質(zhì)量管理項(xiàng)目經(jīng)理的組織下，針對(duì)114系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行不穩(wěn)定、信息搜集不到位、程序開(kāi)發(fā)不合理等諸多內(nèi)容開(kāi)展了一系列的原因分析，為該項(xiàng)目的順利運(yùn)行提供了技術(shù)支持與保障。432建立北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量控制制度（1）質(zhì)量管理講評(píng)制度所謂質(zhì)量管理講評(píng)制度就是在每周的周例會(huì)和114電話導(dǎo)航系統(tǒng)專(zhuān)項(xiàng)例會(huì)上，針對(duì)本周各相關(guān)單位和項(xiàng)目實(shí)施階段存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，對(duì)于項(xiàng)目21中存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患的環(huán)節(jié)，北京聯(lián)通質(zhì)量管理小組可以及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題例會(huì)加以解決。（2）質(zhì)量責(zé)任查究制度所謂質(zhì)量責(zé)任查究制度是確保項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的重要措施。質(zhì)量責(zé)任查究的重點(diǎn)是在項(xiàng)目任務(wù)下達(dá)的同時(shí)，需要明確該項(xiàng)目的管理責(zé)任人和技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，并且記錄在案。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任查究分為書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)和績(jī)效考核三種方式。（3）質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督機(jī)制所謂質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督機(jī)制就是項(xiàng)目質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督，主要是根據(jù)工信部電信系統(tǒng)質(zhì)量報(bào)告制度和電信系統(tǒng)質(zhì)量公告制度規(guī)定，定期實(shí)行項(xiàng)目質(zhì)量報(bào)告和公告機(jī)制，向政府主管部門(mén)報(bào)告、向社會(huì)公布企業(yè)工程項(xiàng)目質(zhì)量狀況，以接受政府的監(jiān)管和社會(huì)的監(jiān)督。（4）客戶(hù)回訪制度所謂客戶(hù)回訪制度是針對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、確保114服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基本制度之一，也是減少客戶(hù)投訴的必要措施。該項(xiàng)目的各相關(guān)部門(mén)應(yīng)該依照北京聯(lián)通總體要求制定切合實(shí)際的客戶(hù)回訪制度，明確質(zhì)量責(zé)任人員，并利用回訪資料查找出114電話導(dǎo)航項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)階段質(zhì)量管理工作可能出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，促進(jìn)北京聯(lián)通整體服務(wù)水平的提高。433影響北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量的相關(guān)要素控制措施1114電話導(dǎo)航項(xiàng)目系統(tǒng)平臺(tái)的質(zhì)量管理114電話導(dǎo)航系統(tǒng)平臺(tái)可以歸結(jié)為軟件設(shè)備，軟件這類(lèi)產(chǎn)品屬于非規(guī)格產(chǎn)品，也是定制化開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，從某種意義角度上看，它是北京聯(lián)通為廣大客戶(hù)提供的一種服務(wù)。因此對(duì)于這種類(lèi)似“非規(guī)格的”、“無(wú)形的”軟件產(chǎn)品，生產(chǎn)者和使用者雙方更應(yīng)該明確它的需求，否則這種軟件產(chǎn)品的達(dá)標(biāo)需求就無(wú)法達(dá)成一致。如何針對(duì)北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的特點(diǎn)進(jìn)行有效的控制，滿(mǎn)足客戶(hù)需求呢第一、制定主觀和客觀指標(biāo)。對(duì)于北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)可以簡(jiǎn)單地通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)第一方面是主觀感知，第二方面是客觀技術(shù)指標(biāo)。（1）謂主觀感知主要是指客戶(hù)認(rèn)同的“114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的使用效果快慢”、“114電話導(dǎo)航提桶的顯示頁(yè)面是否友好”、“114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的頁(yè)面布局是否合理”等等。（2）所謂客觀技術(shù)指標(biāo)主要是指“114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”、“114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)傳輸速度”以及“114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提交處理時(shí)長(zhǎng)”等等。由于北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一般都是大型的軟件系統(tǒng)，因此該系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)層面較廣、使用人員也較多，所以需要有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)體系對(duì)新的系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，這樣才能保證114電話導(dǎo)航系統(tǒng)的上線安全。預(yù)測(cè)等。最后，隨著114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的不斷完善和用戶(hù)的增加速度，需要通過(guò)對(duì)市場(chǎng)需求的不斷分析，逐步對(duì)信息進(jìn)行完善。通過(guò)成立信息運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，改善信息運(yùn)營(yíng)體系，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展性、行業(yè)規(guī)模以及人力資源等因素，對(duì)該項(xiàng)目的改擴(kuò)建進(jìn)行評(píng)估，分析可行性因素以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。4114電話導(dǎo)航項(xiàng)目話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的控制管理第一，針對(duì)該項(xiàng)目要合理安排話務(wù)組織。東四、皂君廟兩套排隊(duì)機(jī)分別與北京聯(lián)通4個(gè)匯接區(qū)的8個(gè)匯接局相連。一區(qū)主匯接局是西客站T13和茂林居T14，二區(qū)主匯接局是紫竹院T23和西單T24，三區(qū)主匯接局是安慧T33和東黃城根T34，四區(qū)主匯接局是木樨園T43和幸福大街T44。其中東四排隊(duì)機(jī)連T13、T23、T33、T43，皂君廟排隊(duì)機(jī)連T14、T24、T34、T44。第二，針對(duì)該項(xiàng)目要制定規(guī)范的座席方案。北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目座席分布在東單、北太平莊、五棵松、洋橋及皂君廟五個(gè)地點(diǎn)，除皂君廟配置85個(gè)座席與本地排隊(duì)機(jī)相連外，皂君廟剩余的85個(gè)座席以及其他四個(gè)座席點(diǎn)采用的遠(yuǎn)端模塊RSA分別與東四、皂君廟排隊(duì)機(jī)相連，這種座席方案確保了每個(gè)物理點(diǎn)的座席平均分布在不同的排隊(duì)機(jī)上，整體提高了座席系統(tǒng)的可靠性與安全性。第三，針對(duì)該項(xiàng)目要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。所謂服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)是為北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)檢人員提供的對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行工作質(zhì)檢評(píng)價(jià)的操作界面，它使114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的管理者全面了解話務(wù)人員的工作狀況，提供一個(gè)相對(duì)公平、公正的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，使各級(jí)管理者能夠隨時(shí)監(jiān)控或進(jìn)行事后評(píng)價(jià)人力資源的運(yùn)作情況，為人力資源管理提供了重要的參考依據(jù)。第四，針對(duì)該項(xiàng)目要建立話務(wù)人員的質(zhì)量管理考核體系。建立質(zhì)量管理考核體系是北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是確保114電話導(dǎo)航項(xiàng)目過(guò)程中質(zhì)量受控的主要措施之一，是北京聯(lián)通管理考核的重要組成部分。目前，北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的話務(wù)人員管理工作雖然在員工績(jī)效考評(píng)、員工關(guān)懷及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面已經(jīng)取得了一些成績(jī)，但在注重員工質(zhì)28量管理方面還尚為不足。因此，結(jié)合北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的話務(wù)人員質(zhì)量管理以及工作的現(xiàn)狀，特提出以下管理建議（1）在日常管理方面需加強(qiáng)114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中話務(wù)人員相關(guān)規(guī)章制度的規(guī)范和培訓(xùn)要求，以提高114電話導(dǎo)航項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）在員工招聘方面能夠做到從源頭入手，需要關(guān)注114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中話務(wù)人員的水平結(jié)構(gòu)，確保質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。（3）在員工福利方面可以從員工的動(dòng)機(jī)和職業(yè)生涯的發(fā)展進(jìn)行考慮，通過(guò)帶薪休假、改善員工福利和提供發(fā)展機(jī)會(huì)等方式，使北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中的員工降低流失率、減少客戶(hù)投訴等消極后果，提高該項(xiàng)目質(zhì)量工作的積極性。（4）在員工培訓(xùn)方面不應(yīng)僅僅局限于114現(xiàn)有查號(hào)內(nèi)容，而應(yīng)結(jié)合114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求增加話務(wù)人員的技能開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作。通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理工作的考核，114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中話務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)有了較大的提高，初步形成了全員參與質(zhì)量管理的良好氛圍。質(zhì)量管理工作的考核不僅促進(jìn)了北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量管理水平的全面提升，還為該項(xiàng)目質(zhì)量管理的全面受控提供了保障。44北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)“質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境”是質(zhì)量管理的基本信念，堅(jiān)持不斷的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)。結(jié)合北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目質(zhì)量控制的特點(diǎn)，我們?cè)谠擁?xiàng)目的研究過(guò)程中，制定了一系列的質(zhì)量改進(jìn)方案，并取得了良好的效果。1增加外掛查詢(xún)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可增加修改擴(kuò)展信息的查詢(xún)字段北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航項(xiàng)目在功能上有一定的限制，不能在114查號(hào)臺(tái)上增加信息字段。針對(duì)這種情況，應(yīng)搭建一個(gè)外掛系統(tǒng)，改善單一的編碼查詢(xún)方式，利用中文查詢(xún)方式作為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵字的靈活查詢(xún)。外掛系統(tǒng)的建成可以使該項(xiàng)目的話務(wù)人員靈活運(yùn)用關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)，搜索時(shí)間05秒。增加外掛29系統(tǒng)不僅解決該項(xiàng)目中編碼規(guī)則死板的問(wèn)題，還可以通過(guò)行業(yè)與關(guān)鍵字進(jìn)行關(guān)聯(lián)，有效提高該項(xiàng)目中話務(wù)人員的查號(hào)準(zhǔn)確率。即便在出現(xiàn)信息報(bào)無(wú)的狀況下，話務(wù)人員也能夠利用關(guān)鍵字搜集相近的資料，有效地減少了報(bào)無(wú)次數(shù)。2采集產(chǎn)品特色信息，豐富信息容量第一，通過(guò)多渠道的方式豐富114電話導(dǎo)航項(xiàng)目的信息容量?？梢砸話呓值姆绞竭M(jìn)行該項(xiàng)目的信息收集，組織員工在以北京市商業(yè)區(qū)為中心范圍輻射周邊商圈的采取“掃街”式的信息收集方式，其中街鋪、小型商鋪為主要收集對(duì)象。另外，可以對(duì)160數(shù)據(jù)庫(kù)和黃頁(yè)進(jìn)行整合，將160數(shù)據(jù)庫(kù)、黃頁(yè)信息庫(kù)與114電話導(dǎo)航項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)整合到一起，并逐步建立統(tǒng)一的114電話導(dǎo)航項(xiàng)目信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼信息的效益最大化。第二，建立采編信息錄入系統(tǒng)，對(duì)不同渠道采集來(lái)的信息均可隨時(shí)通過(guò)采編系統(tǒng)進(jìn)行信息錄入。第三，創(chuàng)建“信息超市”的運(yùn)營(yíng)模式，建立一個(gè)信息交易的生態(tài)體系。一方面可以由消費(fèi)者主動(dòng)提供信息，設(shè)立話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，由個(gè)人消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)短信、114號(hào)碼或者門(mén)戶(hù)網(wǎng)站主動(dòng)提供相關(guān)的生活信息。另一方面可以由商家主動(dòng)提供信息并對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)，通過(guò)尋找有信息發(fā)布需求的商家，來(lái)吸引其主動(dòng)在114電話導(dǎo)航項(xiàng)目中提供并維護(hù)其商業(yè)信息。另外，員工還可以以勞動(dòng)競(jìng)賽的形式將自己獲取的信息