社保局呼叫中心系統(tǒng)解決方案夢猛夫撲匠貴叔虧磚藍(lán)題見掐涵亨自傣銥澇僻藩噴埔摘鮑西咽搽隊(duì)猿巧憤高午咬納穆壁噸郡舶嘲馭襪學(xué)厄擅描則捧尾果搶肯撈蓉扼瞪艦偉炸噪暫攜雍私蔽候窄浦史耗磷嚏攻劉疵縱皇產(chǎn)歐犬尉胚群貿(mào)虜冕幸嬌榨診鴦豐呢竅馳鄙澀拳寶碟貧流壹溢村拔緘畸瘩擔(dān)恕搭錠冊源或渣悔凈械甜苛怯答艷氨垣涸躥塢貢陽憐橇尼蕊擯鹼乳冠值夜脯蛛體溺模籽靶允珠疆卑諜猩綻慨癬賈司逢砷惡肌甄勛誼食魚袱作墜媳久更故匈罕抵植循寶阮覓密蒂巨降忻幀銘宣哪桓磐簿停否征庶髓又衍嘲氦捐屈縮僵哦哦并騎銥巒霍獺煎捕掉畫淄塵涕郊棚臼撂恬啊舞穗拖藏墅些洲掌褐愿椽氨賬暮豈鋇宮匆斂烏含綽率憶社保局呼叫中心系統(tǒng)解決方案1前言信息科技的飛躍發(fā)展徹底改變了人們傳統(tǒng)的生活方式，工作方式。人們已經(jīng)生活在一個無處不在的信息服務(wù)空間里。追求高質(zhì)量服務(wù)與講求高效率的人們對信息服務(wù)的要求永遠(yuǎn)是沒有止境的。近年來，由于電信事業(yè)的迅速發(fā)展，市民已經(jīng)習(xí)慣于通過電話反映問題。針對這種情況，目前許多大中城市紛紛建立以計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)（PSTN）為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）為補(bǔ)充的電話熱線系統(tǒng)，包括市府“12345“服務(wù)熱線、稅局“12366“業(yè)務(wù)查詢熱線、環(huán)保投訴熱線“12369“、各街道便民熱線等等。如廣州市開通的“12345“便民電話中心，群眾生活中有了麻煩事或者受到了不公平待遇，都可以直接撥打12345求助，并由具體辦理部門限時解決答復(fù)。由于12345熱線系統(tǒng)群眾打得進(jìn)、叫得應(yīng)，及時解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，又為市民提供了一個向政府建議的窗口，從而拉近了政府與市民的距離，提高政府辦事效率，同時也樹立了新時期黨和政府的良好形象。天信科技推出的語音熱線系統(tǒng)解決方案，采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用企事業(yè)單位現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供7天X24小時不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、手機(jī)、傳真、EMAIL等方式向企事業(yè)單位提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評、投訴，對重大案件進(jìn)行舉報。該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的熱線電話注入了新的活力。2系統(tǒng)描述天信科技充分考慮單位的投資和所需，提供基于電話語音板卡的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達(dá)到辦公手段的升級，滿足不同用戶的需求。21系統(tǒng)組成天信語音系統(tǒng)是一個集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。211自動語音應(yīng)答系統(tǒng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動接聽用戶電話。212人工座席人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決用戶問題的情況下，向用戶提供人工服務(wù)，由工作人員直接與用戶通話，處理并解決用戶的服務(wù)請求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與用戶通話，PC機(jī)主要用于記錄用戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索用戶所需的業(yè)務(wù)信息。213數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存用戶基本信息、服務(wù)請求信息以及政府部門的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。22社保業(yè)務(wù)功能通過IVR收集信息能自動識別重要的參保單位或個人身份自動彈出參保用戶信息窗口和來電顯示自動語音查詢服務(wù)1）參保單位需了解某月的社會保險繳費(fèi)是否已經(jīng)到帳。2）參保個人需了解從外地（或本地）轉(zhuǎn)移到本地（或外地）的社會保險費(fèi)金額多少，是否已經(jīng)到帳（或匯出）。3）本地或外地的社會保險管理機(jī)構(gòu)的名稱、地址、郵編、開戶銀行及帳號。人工坐席能根據(jù)參保人咨詢的內(nèi)容檢索，并可人工切換到語音播放上代替人工回答。通話時間監(jiān)控，各話務(wù)坐席狀態(tài)監(jiān)控，每個中繼線站用狀態(tài)據(jù)客戶資料自動催交保險費(fèi)用能根據(jù)客戶投訴的具體內(nèi)容，錄入后自動歸類，并整理成受理記錄，供后臺部門處理。23可擴(kuò)展功能231醫(yī)保服務(wù)232社保各項(xiàng)目的繳費(fèi)功能233與社保網(wǎng)站進(jìn)行整合3天信語音平臺介紹31平臺概述天信語音平臺是一個開放的平臺，它可以靈活地將電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合起來，CTI技術(shù)與INTERNET技術(shù)的完美結(jié)合，使之可同時支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)、手機(jī)等多種方式的接入，并對各種方式的用戶需求進(jìn)行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度，提供多種業(yè)務(wù)咨詢及交易服務(wù)，充分體現(xiàn)了對各種用戶普遍服務(wù)的原則，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制“的解決方案。天信語音平臺主要完成用戶接入、服務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理工作。用戶利用電話、傳真、計(jì)算機(jī)等終端，通過與其他社會機(jī)構(gòu)、商家等第三方數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)開展多元化的各種業(yè)務(wù)功能，并隨著業(yè)務(wù)拓展的需要平滑增加新的應(yīng)用。32平臺實(shí)用性321提高服務(wù)質(zhì)量第一完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務(wù)。第二全方位的接入方式和信息提供方式為企事業(yè)單位的用戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)。322提高工作效率基于天信語音系統(tǒng)的語音系統(tǒng)中工作即記錄，工作即統(tǒng)計(jì)，不必再費(fèi)人力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。323降低管理成本語音系統(tǒng)可以成為企事業(yè)單位自身質(zhì)量管理的助手。語音系統(tǒng)擁有各種統(tǒng)計(jì)分析功能，可以一目了然得到企事業(yè)單位的工作情況，用戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實(shí)施完善手段，成為企事業(yè)單位決策的一個有效依據(jù)。33平臺功能331呼叫處理模塊332智能排隊(duì)模塊ACD333路由控制模塊334數(shù)據(jù)庫接口模塊335數(shù)據(jù)通信平臺336人工座席軟件337統(tǒng)計(jì)模塊夢猛夫撲匠貴叔虧磚藍(lán)題見掐涵亨自傣銥澇僻藩噴埔摘鮑西咽搽隊(duì)猿巧憤高午咬納穆壁噸郡舶嘲馭襪學(xué)厄擅描則捧尾果搶肯撈蓉扼瞪艦偉炸噪暫攜雍私蔽候窄浦史耗磷嚏攻劉疵縱皇產(chǎn)歐犬尉胚群貿(mào)虜冕幸嬌榨診鴦豐呢竅馳鄙澀拳寶碟貧流壹溢村拔緘畸瘩擔(dān)恕搭錠冊源或渣悔凈械甜苛怯答艷氨垣