無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（WWW5UCOMCOM）百萬管理資料下載平臺(tái)入職培訓(xùn)手冊(cè)入職培訓(xùn)手冊(cè)李衛(wèi)20091030第2頁共30頁目錄1培訓(xùn)目的2公司簡介21公司簡介22公司組織架構(gòu)圖23公司相關(guān)規(guī)章制度3貨品知識(shí)31324服飾基礎(chǔ)知識(shí)41面料知識(shí)42洗滌知識(shí)43服裝規(guī)格34服裝搭配35陳列基礎(chǔ)5VIP卡辦理6售后服務(wù)7銷售技巧71妝容舉止72電話禮儀73店面禮貌用語第3頁共30頁74銷售八步驟培訓(xùn)目的1使店鋪員工了解公司，與公司各部門間更好的溝通互助；2使銷售人員掌握服飾基礎(chǔ)知識(shí)3使銷售人員掌握本公司的貨品知識(shí)4規(guī)范各店鋪日常工作流程；5提高銷售技巧，進(jìn)而提升銷售業(yè)績；8學(xué)習(xí)VIP卡的建立,了解公司的售后服務(wù)范圍,及初步的投訴處理方法9規(guī)范公司各類單據(jù)表格的使用。第4頁共30頁公司簡介廈門葆斯奴服飾始創(chuàng)于2000年，是一家集休閑女裝的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售（專賣）為一體的專業(yè)性服飾公司。公司總經(jīng)理有著20多年服裝經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服裝設(shè)計(jì)、打板、裁剪、制作等技術(shù)精湛熟練。產(chǎn)品定位深受年輕少女的清睞，揉和了東方現(xiàn)代女性的含蓄、優(yōu)雅的特征、成為都市女性的鐘愛。服裝格調(diào)時(shí)裝休閑、清爽美麗，迎合了現(xiàn)代女性不同的個(gè)性、喜好，增添了女性的嬌美。經(jīng)營原則貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)守信、共創(chuàng)雙贏。企業(yè)理念務(wù)實(shí)管理，品位時(shí)尚，雙贏發(fā)展，完善服務(wù)。品牌詮釋濃濃的女人氣息和干凈的色彩系列將女性時(shí)刻處于時(shí)尚的前列。使得女士們買了又想買，成為眾人眼光關(guān)注的焦點(diǎn)，永“葆”青春。品牌內(nèi)涵清純、淑女，盡顯東方女性柔美。目標(biāo)群體年齡在1830歲之間的現(xiàn)代都市女性。品牌風(fēng)格淑女、時(shí)尚休閑,濃縮華夏文明的神韻，展現(xiàn)流行時(shí)尚的精髓。色彩表現(xiàn)多以天藍(lán)色、粉紅色、白色、米色為主，間色以大紅、黑色、咖啡色跳躍搭配。布料選擇多以純天然布料為主。產(chǎn)品品種襯衫、連衣裙、套裝、套裙、風(fēng)衣、棉衣、長褲、針織衫等。四季產(chǎn)品都有，適合做專賣，商場(chǎng)，省總代理。產(chǎn)品要素注重細(xì)節(jié)、繡花、蕾絲花邊設(shè)計(jì)，釘珠、釘花等特殊工藝運(yùn)用。第5頁共30頁公司相關(guān)規(guī)章制度入職一般情況下，新員工的試用期為一個(gè)月，試用人員于前7日（含7日）內(nèi)離職或因故被辭退則不發(fā)給工資以作為公司訓(xùn)練期間的賠償費(fèi)用。在試用期內(nèi)公司或員工有權(quán)隨時(shí)終止聘用合同。若員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)不能達(dá)到公司的要求，公司有權(quán)決定延長其試用期，但最長不超過六個(gè)月?？记?根據(jù)上級(jí)安排，按時(shí)上下班并如實(shí)簽卡或打卡。營業(yè)前30分鐘上班。上班時(shí)立刻打卡或簽到，嚴(yán)禁代他人打卡（簽到）。代打卡者將受嚴(yán)重警告及至辭退（嚴(yán)重違規(guī)者視為違反合約辭退，罰沒押金）。2遲到半小時(shí)以內(nèi)按每分鐘1元的罰款，當(dāng)次超時(shí)5分鐘內(nèi)（不含5分鐘）打卡不計(jì)遲到，但月累計(jì)超30分鐘扣當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。3遲到、早退、無故離崗30分鐘以上（含30分鐘）示為曠工，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者以自動(dòng)離職處理，扣沒當(dāng)月工資及押金，無需當(dāng)事人確認(rèn)。4如需請(qǐng)假和換班、調(diào)休應(yīng)填寫書面“請(qǐng)假單”和“換班單”交直接上級(jí)審批后方能休假。如遇特殊情況，事后應(yīng)補(bǔ)齊相關(guān)證明，否則示為曠工。調(diào)休應(yīng)提前3天申請(qǐng)。5店長不得與店員換班，特殊情況應(yīng)提交書面申請(qǐng)和證明，經(jīng)上級(jí)批示后方能換班；任何人員不得連續(xù)換班和休假（特殊情況需書面申請(qǐng)，經(jīng)區(qū)域店長批準(zhǔn)）；每人每月?lián)Q班不得超過3次。6任何人員不得在節(jié)假日和每周五、六、日換班及休假（特殊情況需書面申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意）。第6頁共30頁7店鋪人員外出需填寫外出登記表；用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，超時(shí)視為遲到。辭職1試用期職員申請(qǐng)離職應(yīng)于辭職前7日向其店長提出辭職請(qǐng)求。2正式員工應(yīng)于辭職前15日向其店長提出辭職申請(qǐng)，填寫辭職申請(qǐng)表，經(jīng)營運(yùn)部簽署意見審批。員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，由其直屬店長填寫?yīng)剳蜕暾?qǐng)單呈準(zhǔn)后，作辭退處理。3員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開公司者，視為自動(dòng)離職，作除名處理。面料基礎(chǔ)知識(shí)A纖維天然或人工合成的細(xì)絲狀物質(zhì)紡織纖維用來織布的纖維包括天然纖維、化學(xué)纖維。天然纖維包括植物纖維（棉、麻、果實(shí)纖維）、動(dòng)物纖維（蠶絲、羊毛、兔毛、鴨毛）、礦物纖維（石棉）?；瘜W(xué)纖維包括再生纖維（粘膠）、合成纖維（滌綸、錦綸、安綸、晴綸）、無機(jī)纖維（金屬、玻璃）植物纖維、動(dòng)物纖維、合成纖維是主要面料。纖維越細(xì)天然捻度越大,織成紗支數(shù)越高,彈性越強(qiáng)纖維越長紡出的紗越細(xì),強(qiáng)度越好,光澤度越強(qiáng)絲光棉為長絨棉1安綸彈性好，如襪子。2晴綸的確良，耐磨。3錦綸不縮水,彈性好,高強(qiáng)度,耐磨性好,保濕性較好,受熱易變形,透氣性差第7頁共30頁4棉舒適、吸汗、透氣、保暖、易皺、耐高溫、縮水率較大、彈性差；易變形，曬干后按衣型整理；不易暴曬，否則織物易發(fā)黃；耐堿不耐酸；洗滌少量多次。5麻吸濕性好，導(dǎo)熱快，穿用舒適透氣，易起皺，縮水率大,彈性略差；不易染色，所以純麻面料顏色都不鮮艷；洗滌時(shí)不易用力揉搓，否則易起毛；洗后不易用力擰絞；有色織物不要用熱水泡；不易暴曬。6絲吸濕性大于棉小于羊毛，故舒適、透氣。光澤美觀優(yōu)雅，染色性好。不宜用力揉洗，洗滌后不宜在日光下暴灑，否則易退色邊脆，應(yīng)在通風(fēng)蔽光條件下存儲(chǔ)。同時(shí)注意防霉、防蛀蟲。蠶絲不耐堿，故洗滌是最好用肥皂洗液（中性）或?qū)I(yè)羊毛洗滌（弱堿性）7滌綸光澤好、保型性好、撕破強(qiáng)力高、耐磨、不易皺、不透氣、不吸汗、起靜電、易起球，是從石油中反復(fù)提煉、合成而來。學(xué)名叫“三維卷曲纖維”。如床品芯。B縮水率織物在洗滌或浸水后收縮的百分比。國家標(biāo)準(zhǔn)是6，廠家承諾3C制作及銷售程序采風(fēng)定位系列構(gòu)成定色定料款式圖打版試穿修改審定下單生產(chǎn)包裝運(yùn)輸出售修改售后服務(wù)第8頁共30頁P(yáng)PCI不不DONOTWASH不不DONOTTUMBLEDRY不不不不DONOTIRON不不HANDWASHCOLD不不LOWIRON不不不MACHINEWASHCOL不不MEDIUMIRON不不不MACHINEWASHWARM不不LAWFLATODRYRESHAPE不不不不HIGHIRONHOT不不不MACHINEWASHOT不不HANGTODRY不DONOTDRYCLEAN不不DONOTWRUNG不不DRYCLEANONLY不不WRUNGENTLY不不DRYCLEANFORBESTRESULT不不不第9頁共30頁3保養(yǎng)以棉、毛、絲為例1棉衫要經(jīng)常洗滌，一方面防止汗?jié)n日久泛黃而難以洗凈，另一方面防止污垢污染身體而影響健康。收藏存放前要晾透，可根據(jù)衣形進(jìn)行折放。2毛衫收藏前要干洗一遍，可起消毒作用，疊好衫形，不可亂放，放在干燥的地方，并加入防蛀劑和干燥劑，將毛衫置于上層防止受壓變形；日常要清空口袋，否則會(huì)導(dǎo)致衣服鼓出或下垂；除去衣物上的氣味可將衣物平放在床上約一個(gè)小時(shí)左右，讓衣物上的氣味自然揮發(fā)掉；純羊毛或羊毛混紡衣物在有濕氣的的浴室掛上一段時(shí)間或一整夜皺痕就會(huì)消失的無影無蹤；在下次穿著前讓毛衫呼吸24小時(shí)，盡量避免連續(xù)兩天穿同一件衣服，給纖維足夠的時(shí)間讓它恢復(fù)自然彈性；不可擰擠。3絲收藏前要先洗滌干凈，再熨燙；平放晾衣至七成干后就可熨燙或抖平；對(duì)不便拆洗的秋冬季服裝、襖面、旗袍要用干洗法洗刷干凈熨平為止，防止發(fā)生霉變，蟲蛀，熨燙還可起到殺蟲的作用。4尺碼類別英制尺碼女裝上身5791113下身5791113尺碼對(duì)換一覽表女下裝英寸厘米市尺05246101830725635191092666019827686206112871121329737221第10頁共30頁1330762229317872363281324433838252348642593588926736914274服裝的號(hào)型號(hào)人體的身高,表示衣服的長短型人體的胸圍和腰圍,表示衣服的肥瘦體型以人體的胸圍與腰圍的數(shù)差胸圍腰圍為依據(jù),可將人體為四類女性體形Y2419苗條型A1814普通型B139微胖型C84肥胖型規(guī)格XSSMLXLXXL上裝150/76A155/80A160/84A165/88A170/92A175/96A下裝150/60A155/64A160/68A165/72A170/76A175/80A正確度量方法褲全長對(duì)骨位平度內(nèi)長內(nèi)浪十字骨位起度腰圍放平橫度坐圍拉鏈位度下7英寸以V字型度男裝由浪底3英寸往上度前/后浪除褲頭位開始拉平至十字骨位（后浪花會(huì)比前浪長）第11頁共30頁衫領(lǐng)將領(lǐng)位紐扣打開，然后對(duì)折一半由手尾度至紐位胸圍夾底落一英寸，橫度膊位后面骨位至骨位平度袖長后中位開始度至袖口邊改褲服務(wù)在量度褲長時(shí)應(yīng)留意顧客的站立姿勢(shì)，才能確保褲長的準(zhǔn)確性。詢問顧客平日穿長褲之習(xí)慣長或短與顧客共同確認(rèn)你所量度的褲長。詢問顧客配穿此褲之鞋平底或高跟。取褲時(shí)間第12頁共30頁店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程時(shí)間工作項(xiàng)目1店長或店助按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于柜前向?qū)з徫⑿枴痹缟虾谩?簽卡3打開店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施4儀容儀表自檢5店長、店助召開早會(huì)檢查儀容儀表及出勤、重申工作要點(diǎn)、宣布銷售目標(biāo)、工作交接事項(xiàng)、通知傳達(dá)6店內(nèi)清潔燈箱、POP牌、地面、陳列架、服裝、收銀臺(tái)、貨倉、試衣間、試衣鏡、衛(wèi)生用具，隨手清潔。營業(yè)前7檢查晚班是否傳送表單數(shù)據(jù)提供銷售服務(wù)驗(yàn)收并清潔貨品，入庫并整理倉庫相關(guān)表單上交公司晚班簽卡，儀容檢查交接班交接核對(duì)當(dāng)日銷售記錄、出勤狀況、現(xiàn)金及備用金、清點(diǎn)貨品、衛(wèi)生設(shè)備檢查、特殊事項(xiàng)交接營業(yè)中晚班店鋪清潔檢查、陳列、點(diǎn)數(shù)、手帳記錄，做貨品進(jìn)銷存帳及相關(guān)表單記錄，做到帳物相符。賣場(chǎng)清潔和整理工作營業(yè)后記錄銷售狀況，數(shù)據(jù)傳送，關(guān)閉電腦。第13頁共30頁關(guān)閉店內(nèi)設(shè)備（空調(diào)、音響、照明等）當(dāng)班主管檢查店員手袋簽卡，關(guān)好門窗，離場(chǎng)。銷售技巧1）良好的接待A、恭候顧客時(shí)的姿勢(shì)、態(tài)度以及舉止行為。也許你會(huì)認(rèn)為要恭候顧客的來臨，就要站定睛處，但這種被動(dòng)的做法，并非我們所謂恭候顧客來臨的意思。在我們等候時(shí)之態(tài)度更主動(dòng)和積極。選擇恭候顧客位置的要點(diǎn)A、可清楚看入口的位置。B、可清楚看見其他導(dǎo)購員的位置。C、可清楚看見整間店的位置。D、可讓你處理的手頭上工作的位置。如何恭候顧客（等候法）A、我們不應(yīng)站在同一位置恭候顧客。B、一邊等候，一邊檢查存貨或整理貨品，應(yīng)自然地觀察顧客，隨時(shí)轉(zhuǎn)移你站立的位置。B、向顧客報(bào)以自然的微笑微笑之要點(diǎn)你的最佳笑容并非你自以為笑得最漂亮的笑容，而是顧客（別人）認(rèn)為最好的笑容。如何練習(xí)微笑請(qǐng)別人指出你的最佳笑容。第14頁共30頁練習(xí)在任何時(shí)間都能夠展露你的最佳笑容。C）當(dāng)與顧客接觸時(shí)，應(yīng)正確運(yùn)用五句基本用語早上好、節(jié)日好等隨便看有什么可以幫到你對(duì)不住、不好意思謝謝說時(shí)，態(tài)度要誠懇，聲音要明確清楚，這些都是有效的接待說話。2）了解顧客的需要知已知彼，百戰(zhàn)百勝，作為一個(gè)成功的銷售人員，應(yīng)該了解顧客的心理，在不同的情況下施展不同招式對(duì)付，達(dá)成建立良好關(guān)系，協(xié)助交易成功的目的，要了解顧客要做到下列三點(diǎn)細(xì)心觀察主動(dòng)發(fā)問留心聆聽顧客購物的十二個(gè)原因（購買要點(diǎn)）A）品牌B）貨品本身C）顏色和花樣D）時(shí)尚E）貨品適合顧客的程度F）售價(jià)G）滿足欲望第15頁共30頁H）用途I）貨料J）設(shè)計(jì)K）尺碼L）配件、附屬品無需向顧客說出你所知的一切只需向顧客講解他們想知所有事情迅速觸及要點(diǎn)講解時(shí)需充滿信心3）展示商品彬彬有禮地展示顧客需要的貨品當(dāng)你為顧客尋找所需的貨品，拿著貨品或遞上貨品時(shí)，必須小心處理那件貨品。用雙手小心把貨品拿出來，切勿只用單手把貨品拉扯出來；把衣架從衣物底部移出來，切勿把衣架從衣領(lǐng)移出；向顧客展示貨品的正面；握住衣架的頂部，卻忌粗魯?shù)刈ブ录艿募绮?。展示商品時(shí)，應(yīng)使顧客能夠觸摸商品。適當(dāng)?shù)恼故旧唐纷龇?，可領(lǐng)顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，重視他的要求和避免衣服價(jià)值貶低。4）鼓勵(lì)試穿（推銷中重要環(huán)節(jié)）在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，試穿將占成功銷售的60用邀請(qǐng)手勢(shì)指引客人到更衣室，替顧客將所試穿的衣服解鈕，拉開拉鏈去除衣褲架；敲一下更衣室門，確認(rèn)沒有客人在時(shí)，推開更衣室門將衣服掛在掛鉤上，第16頁共30頁請(qǐng)客人入內(nèi)試穿；提醒客人有關(guān)事項(xiàng)不要將錢包和貴重物品放在更衣室等；在離更衣室不遠(yuǎn)處整理賣場(chǎng)，以便顧客走出更衣室時(shí)或有其他需求時(shí)給予服務(wù)。5）應(yīng)付顧客對(duì)商品之異議當(dāng)你向客人展示商品之后，客人會(huì)提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為異議。雖然客人提出異議，但并不表示他一定不會(huì)購買，所以售貨員不應(yīng)就此放棄，最好方法是表示同意他的意見，這樣會(huì)令顧客感到尊重，然后才提出理由推翻。6購買訊號(hào)顧客自提出購買是可遇不可求的，主動(dòng)要求顧客購買，是經(jīng)過策劃的銷售過程之最后的階段。但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售目的就不能達(dá)到。在銷售過程中，售貨員需敏覺地聆聽掌握“購買訊號(hào)”觀察顧客的反映，例外對(duì)貨口不斷欣賞或提出更多的問題表示有興趣。例如這個(gè)顏色多好呀有無得換可不可以試一下呀你們收不收信用卡售貨員充分介紹貨品特質(zhì)后，利用顧客購買訊息的表達(dá)，而提出交易完成。不過，很多時(shí)顧客非自動(dòng)提出購買的要求，這時(shí)候售貨員應(yīng)準(zhǔn)備引導(dǎo)顧客決定。A選擇式“你喜歡紅色還是白色?！盉總結(jié)式“我再講一次好處給你聽，你一定不會(huì)選擇錯(cuò)的?！盋參考式“很多顧客同樣喜歡及購買這款式”D警覺式“現(xiàn)貨不多，請(qǐng)您不要再猶疑?！钡?7頁共30頁7）完成交易當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)，應(yīng)誠懇而有禮地多謝顧客。查清楚價(jià)目，然后才告訴客人。將商品帶到收銀處，買單及包裝。在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品。裝包裝好的商品，連同收據(jù)及找贖交回顧客，記住請(qǐng)顧客點(diǎn)清尾數(shù)。8）售后服務(wù)不要以為一旦顧客決定購買，售貨員的工作便已完成，無需再有禮貌地招呼顧客，把而這是在銷售階段中最得要的一環(huán)，因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)會(huì)影響到顧客對(duì)公司的印象，從而影響他下次再來的決定。因此你的態(tài)度必須誠懇笑容必須親切動(dòng)作必須迅速【多謝，下次再來】這句話是必需要講的。9）發(fā)問技巧1開放式問題可以使你收集顧客更多的資料,例如WHAT你想要什么,包括什么質(zhì)料、什么款式、什么顏色等等WHERE在哪種場(chǎng)合穿著WHEN在哪個(gè)季節(jié)/什么時(shí)候使用WHY為什么要買這件貨品WHO自用/送禮，所送的人的任何資料2（禁閉式問題）可以讓你知道事實(shí)或規(guī)限顧客所給予的資料第18頁共30頁你是/否想買上班用的衣服你比較喜歡紅色/黃色你覺得小號(hào)/中號(hào)比較舒服3（誘導(dǎo)式問題）可以協(xié)助你帶領(lǐng)顧客達(dá)成協(xié)議或令她們認(rèn)同你的一些想法（任何你的建議或想法）你覺得呢例我覺得以您的皮膚穿這個(gè)顏色的衣服很合適，您覺得呢10）FAB法運(yùn)用FFEATURES特性AADVANTAGES優(yōu)點(diǎn)BBENEFITS好處1小姐，這一套衣服是根據(jù)人體的比例去設(shè)計(jì)的（F），剪裁很適合亞洲人（A），穿起來很好看（B）2直腳褲（F）可以令雙腳看起來修長些（A），整個(gè)人看上去會(huì)高一點(diǎn)（B）。1這幾款上衣都是用天然纖維100全棉制造（F），質(zhì)料特別柔軟（A），而且很吸汗（A），所以很通爽（A），不會(huì)令皮膚產(chǎn)生敏感（B），特別適合夏天穿（B）。2這件入膊的衣服（F）令你的肩膀看上去較斜，你可以試一下這件有墊子的衣服（F），穿上去會(huì)令你的肩膀看來挺一點(diǎn)（A），整個(gè)人比較精神一點(diǎn)（B）。3直條紋的上衣、褲子（F），視覺上會(huì)將看到的東西拉長一點(diǎn)（A），你試一下這條直條褲，可以令你的腿看起來更長一點(diǎn)（B）。11）消費(fèi)者類型（一）分析客人類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)要領(lǐng)急躁型1要注意慎重的用語與待客態(tài)度；第19頁共30頁（容易發(fā)怒的顧客）2待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久。悠閑型（慎重選擇的顧客）1要慎重得體，有自信地向他推薦；2不要焦急或強(qiáng)制顧客；3讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)。沉默型（不表意見的顧客）1要注意觀察顧客的表情動(dòng)作；2以具體的詢問方式來誘導(dǎo)顧客。內(nèi)向型（性格較弱的顧客）1以冷靜沉著的態(tài)度接近之；2配合顧客反應(yīng)的步調(diào)，使其具有信心。繞舌型（喜愛說話的顧客）1不要打斷顧客話題要能忍耐得體；2把握機(jī)會(huì)回應(yīng)顧客的談話。嘲弄型喜愛諷刺的顧客1要以穩(wěn)重的心情來接待應(yīng)對(duì)；2以“您真會(huì)開玩笑”來帶過其諷嘲。猜疑型（有疑心病的顧客）1具體予以說明，把握顧客疑問點(diǎn)；2確實(shí)地說明理由與根據(jù)；3在說明過程要具有信心并表現(xiàn)出誠意。優(yōu)柔寡斷型（缺決斷力的顧客）1針對(duì)銷售上重點(diǎn)，讓顧客能夠作比較；2運(yùn)用“我想這個(gè)比較好”而做適切的建議。好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停?著重顧客的心情與意見，進(jìn)而向她作推薦；2若顧客有何要求，說明要具有信心。理論型（注意理論的顧客）1條理井然的加以說明；2說明時(shí)要簡潔、明確而且要具有根據(jù)；3對(duì)于相關(guān)的商品知識(shí)要充分說明。博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）1運(yùn)用諸如“您懂得好詳細(xì)”之類的話加以贊美；2發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品。權(quán)威型（儀態(tài)傲慢的顧客）1在應(yīng)對(duì)態(tài)度與言語上要特別慎重；2一面贊美其攜帶物品，一面適時(shí)進(jìn)行商談。消費(fèi)者類型（二）類型特點(diǎn)對(duì)策語言第20頁共30頁創(chuàng)新型1、喜歡新貨品、追求潮流2、前衛(wèi)、標(biāo)新立異1、要面子，希望受矚目1、介紹新貨品的不同之處2、說話有趣味性3、交換對(duì)潮流的意見1、這個(gè)款式是新到的2、這個(gè)款式設(shè)計(jì)特別，指出雜志、電視、明星等實(shí)例融合型1、想得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待2、喜歡與別人分享自己的開心事3、隋和型，有主見，善于聽取他人意見2、喜歡送禮給其關(guān)心的人1、殷情接待多了解對(duì)方的需求2、關(guān)注其所分享的事情3、多加建議加快決定4、記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事1、這里有幾個(gè)顏色可供您選擇2、這款式送人最好不過了主導(dǎo)型1、有主見和支配欲2、要求他人認(rèn)同他的說法3、固執(zhí)己見，愿意說不愿意聽1、在適當(dāng)時(shí)才與其打招呼2、聽其指示，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)3、尊重以提供耐心的服務(wù)1、您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們2、這里有最新貨品，請(qǐng)隨便看看分析型1、詳細(xì)了解貨品特性及用途，仔細(xì)、精打細(xì)算2、要物有所值，實(shí)惠型3、關(guān)注價(jià)錢1、強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值2、詳細(xì)解釋貨品的好處3、貨品知識(shí)準(zhǔn)確、自信1、這款衣服是100蠶絲面料，穿在身上最舒服了VIP卡的使用VIP卡分類會(huì)員卡1、會(huì)員卡享受正價(jià)貨品88折優(yōu)惠VIP卡的獲得1、一次性消費(fèi)正價(jià)貨品398元，或一季度內(nèi)消費(fèi)滿800元，即可申請(qǐng)VIP銀卡一張。2對(duì)于已登記申請(qǐng)表，但仍未拿到卡的顧客，必須注明姓名、電話、身份證號(hào)碼，經(jīng)店長核實(shí)后方可獲得折扣。建立VIP檔案1顧客申請(qǐng)VIP卡時(shí)，應(yīng)要求其詳細(xì)正確填寫申請(qǐng)表，附購物單及時(shí)上交客服部，以便客服部及時(shí)輸入電腦，建立VIP檔案。第21頁共30頁2店鋪應(yīng)建立自己的VIP手工檔案本，記錄VIP客戶的基本資料，應(yīng)詳細(xì)到個(gè)人體型、穿衣尺碼、膚色發(fā)型、購物特征、著裝喜好、生活喜好、家庭工作狀況、性格氣質(zhì)特征等3店鋪每位員工都應(yīng)在店長的指導(dǎo)下建立個(gè)人?？蜋n案本及與顧客交往記錄本，除了記錄第2項(xiàng)內(nèi)容之外，不斷添加顧客個(gè)人信息、購物信息及互動(dòng)情況。4VIP互動(dòng)到新貨、推廣活動(dòng)、顧客生日、售后服務(wù)、質(zhì)量跟進(jìn)、開新店信息發(fā)布等都可形成與VIP的互動(dòng)，店鋪成員應(yīng)捉住任何機(jī)會(huì)與顧客溝通，讓顧客感受到關(guān)心和重視。店長做好此項(xiàng)工作的規(guī)劃和記錄。建立VIP顧客的技巧1表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。2取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。3一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購是能將貨品連接同顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人的關(guān)系。4樂于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求。以確保他們滿意和再次光臨。5經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問，必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，使顧客對(duì)你有信心。6要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開，有些顧客確實(shí)只想逛逛，讓他們舒適的選購，用殷勤而不礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會(huì)，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見。7令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來，創(chuàng)造良好的口碑。8我們?cè)谕其N貨品的同時(shí)，也在推銷禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識(shí)、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠。關(guān)注第22頁共30頁1店鋪的VIP有多少3店鋪員工固定每人VIP數(shù)量是多少5VIP流失率怎樣，原因是什么售后服務(wù)內(nèi)容1改衣服務(wù)凡在我司店鋪購買的服裝（正價(jià)貨品），均可享受免費(fèi)改衣服務(wù)；特價(jià)貨品的改衣費(fèi)用由顧客承擔(dān)。應(yīng)主動(dòng)提供改衣服務(wù),向顧客提出合理建議。2送衣服務(wù)本市團(tuán)購顧客（金額達(dá)2000元或購買件數(shù)達(dá)20件，均可享受我司免費(fèi)送貨服務(wù)。3包裝服務(wù)提供廣告袋包裝。4服裝免費(fèi)修繕服務(wù)凡在我司購買的服裝，使用過程中產(chǎn)生損壞，當(dāng)季貨品，只要尚能修復(fù)，均可享受公司免費(fèi)修繕服務(wù)。5飲水服務(wù)店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。6換貨消費(fèi)者在我司專賣店內(nèi)購買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自購買當(dāng)日起七天內(nèi)可以到所購買專賣店更換同值貨品（按貨品吊牌價(jià)計(jì)）。我司會(huì)員換貨期限可延長至10天。7退貨經(jīng)檢測(cè)確屬貨品質(zhì)量問題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)物流部核實(shí)后，通知店鋪給予退貨。8節(jié)日、生日問候VIP顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日/生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。售后服務(wù)項(xiàng)目操作流程1、落訂1落訂金額為貨物總金額的1/2或不少于1/3；第23頁共30頁2填寫按金單一式二聯(lián)（一聯(lián)顧客、二聯(lián)店鋪），告之客人有關(guān)注意事項(xiàng)（本單有效期為7天，逾期作廢，恕不退回，按金、貨品亦不做保留）記錄客人姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)電話；3如臨近最后有效期客人還未取貨，需打電話聯(lián)絡(luò)客人，提醒及早取貨；4如客人事后反悔落訂，按金一概不退，如客人取貨余額時(shí)，最后購貨量金額少于按金金額，按金也不退回。按金有效期內(nèi)，如果酬賓打折，按取貨日零售價(jià)格結(jié)根據(jù)按金單填寫現(xiàn)估單，將客人的按金收回連同第二聯(lián)和現(xiàn)估單交會(huì)計(jì)部。2、送貨服務(wù)1為顧客提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)；2填寫送貨單上門送貨，需取得顧客在送貨單上簽名、確認(rèn)、保證貨品安全；3完成送貨服務(wù)，送貨單上交店長存檔；4著裝制服，儀表整齊。投訴處理投訴的妥善處理是我們服務(wù)工作的一部分，每個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。收銀員應(yīng)了解自己權(quán)限所在，主動(dòng)尋找當(dāng)班主管協(xié)助。要決避諱準(zhǔn)備道歉幫助多謝意見與主管同事溝通解決問題爭(zhēng)辨否認(rèn)感受過分承諾不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎易C明或借口過份處理第一步歡迎投訴，親切接待，有樂于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭(zhēng)辨；第24頁共30頁第二步聆聽問題；站在顧客的角度以同理心傾聽；了解問題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復(fù)問題要點(diǎn)，并得到顧客的確認(rèn)。第三步表示遺憾而非馬上認(rèn)錯(cuò)；溝通從正面開展，認(rèn)同顧客的不快和不便；第四步讓顧客說出你想知道的；了解發(fā)生了什么，何時(shí)何地，查看貨品等；提供顧客未知的資料信息與其分享；有利顧客從多角度看問題；第五步有為顧客解決問題的辦法，最好有多種替代辦法。第六步不能達(dá)成共識(shí)，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾陳列技巧1一款多色方法A在掛通或?qū)蛹苓\(yùn)用一種款式多種顏色來呈現(xiàn)B“多色”的搭配要能彼此融合,多采用系列色和諧色目的A當(dāng)單款本身為暢銷品時(shí),可達(dá)強(qiáng)力促銷的效果B當(dāng)單款做活動(dòng)時(shí),應(yīng)讓顧客在不同的地方感受到相同的訊息C主題明顯,讓顧客找到重點(diǎn),易于做決定2一色多款方法在同一掛裝架上掛多種款式大約四款,但同一顏色的衣服應(yīng)選取同類款式目的A提高店鋪陳列的變化,令顧客有一個(gè)新鮮的感覺B讓當(dāng)時(shí)最流行的顏色,集中地陳列出來,吸引顧客,提高銷量第25頁共30頁C主題明顯,讓顧客找到重點(diǎn),易于做出決定3上下呼應(yīng)方法A掛架所展示的衣服,上身衣服和能相配下身的裙子、褲子相互和諧配搭；B再將配飾品，如腰鏈帶、絲巾配花等和衣服一起相配搭掛裝。目的A提高陳列視覺效果、促進(jìn)顧客的購買欲；B方便導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品附加推銷；C增加貨品本身吸引力。4內(nèi)外呼應(yīng)方法櫥窗模特展示的服裝一定是擺放在頭檔的貨品。目的讓顧客被櫥窗的衣服吸引后，能夠很快地在店內(nèi)找到、購買，提高頭檔位置的銷售量。5見風(fēng)使舵方法A天氣變冷（熱）時(shí)要將較厚（?。┑囊路{(diào)整到頭檔位置；B雨天時(shí)，立即將風(fēng)衣等貨品推出門口；C經(jīng)常依據(jù)銷售報(bào)表中的數(shù)據(jù)及貨品結(jié)構(gòu)情況變化，來調(diào)整賣場(chǎng)陳列位置。目的每時(shí)每刻都能將貨品放在最適當(dāng)?shù)奈恢?，令貨品增加銷售。6錦上添花方法第26頁共30頁A把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置；B越是好賣的貨品也會(huì)提供最好的配合，例如門口的模特、掛裝、櫥窗陳列、店鋪入口視覺焦點(diǎn)處等。目的吸引顧客進(jìn)店；好賣的東西防在好的位置，則銷量倍增。7雷霆萬鈞方法A指貨場(chǎng)各種款式的貨品必須維持充足、飽滿的氣勢(shì)；B加大主推及強(qiáng)檔或新上貨品的陳列數(shù)量