中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)管理流程分冊中國移動通信集團(tuán)公司2004年4月目錄1綜述32運(yùn)維管理流程詳述421事件管理4211事件管理描述4212事件管理目的4213事件管理范圍5214相關(guān)定義6215流程職責(zé)/角色11216主要內(nèi)容12217流程衡量標(biāo)準(zhǔn)13218流程圖舉例16219事件信息項(xiàng)1822問題管理19221問題管理描述19222問題管理目的21223問題管理范圍21224相關(guān)定義21225職責(zé)/角色25226主要內(nèi)容25227流程衡量標(biāo)準(zhǔn)26228流程圖舉例28229問題信息項(xiàng)3123變更管理32231描述32232目的33233范圍33234相關(guān)定義33235職責(zé)/角色38236主要內(nèi)容39237流程衡量標(biāo)準(zhǔn)41238流程圖舉例44239變更請求信息項(xiàng)4624配置管理47241描述47242目的48243范圍48244相關(guān)定義49245職責(zé)/角色52246主要內(nèi)容53247流程衡量標(biāo)準(zhǔn)54248流程圖舉例55249常見配置元素屬性表573運(yùn)維管理流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系6731運(yùn)維流程相互關(guān)系6732整體運(yùn)維支持體系694附錄7141ITIL國際規(guī)范簡介71411ITIL國際規(guī)范簡介71412分階段實(shí)施方法7342名詞解釋761綜述本文作為中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范附件之一，將詳細(xì)描述本期中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實(shí)例進(jìn)行詳細(xì)說明。運(yùn)維管理流程包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別對其進(jìn)行定義和描述，包括管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé)/角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡單介紹ITIL的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施方法。2運(yùn)維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運(yùn)維管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運(yùn)維管理的主線，它將整個運(yùn)維管理工作有機(jī)地聯(lián)接起來，下面將對每個流程的內(nèi)容及其實(shí)際應(yīng)用做一個詳細(xì)介紹。21事件管理211事件管理描述事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個用戶的請求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級和影響度進(jìn)行優(yōu)先級分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。212事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請求在線獲得幫助溝通問題解決的狀態(tài)進(jìn)行事件控制記錄事件就事件的優(yōu)先級、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類分析、診斷，必要時進(jìn)行升級監(jiān)視，并結(jié)束事件支持業(yè)務(wù)運(yùn)行對業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級支持解答有關(guān)如何使用的問題記錄關(guān)于新服務(wù)的需求記錄關(guān)于改變的請求提供一個與業(yè)務(wù)部門的日常接口提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新新服務(wù)的報告關(guān)于即將到來的新服務(wù)或事件的通知進(jìn)行事后回顧提供IT管理信息人力利用情況服務(wù)可用性產(chǎn)品質(zhì)量支持效率供應(yīng)商服務(wù)情況213事件管理范圍在BOSS系統(tǒng)運(yùn)維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事件申告故障咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類由監(jiān)控管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件由用戶/IT維護(hù)人員報告的事件但不包括外部用戶匯報的事件在開發(fā)和測試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。214相關(guān)定義重分配規(guī)則事件的及時、正確分配和接手處理是確保事件在解決時限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運(yùn)維范圍的事件。事件性質(zhì)根據(jù)移動的業(yè)務(wù)要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件性質(zhì)描述申告針對BOSS系統(tǒng)的IT用戶投訴故障指因BOSS系統(tǒng)錯誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺發(fā)現(xiàn)的告警事件咨詢指對系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問業(yè)務(wù)處理指需要運(yùn)維人員進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)處理的要求維護(hù)作業(yè)指運(yùn)維人員的日常維護(hù)作業(yè)或臨時進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)其他其他性質(zhì)的事件。事件來源當(dāng)接到一個問題時，幫助臺人員需要記錄事件來源的類型。幫助臺的事件來源可以包括以下來源描述用戶來自IT用戶的事件可以有以下幾種記錄方式電話/郵件/傳真來自用戶/IT維護(hù)人員報告的事件自助開單用戶/支持人員發(fā)現(xiàn)問題，直接在服務(wù)臺系統(tǒng)客戶端開單客服平臺來自客服平臺的事件其他其他方式進(jìn)入幫助臺的事件監(jiān)控管理平臺監(jiān)控管理平臺發(fā)現(xiàn)的告警事件，通過與服務(wù)管理平臺接口發(fā)送告警信息到服務(wù)管理系統(tǒng)中事件優(yōu)先級優(yōu)先級是事件管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為四級，如下表所示事件的優(yōu)先級分兩個層面來定義和確認(rèn)幫助臺幫助臺在接到來自監(jiān)控管理平臺的告警事件或IT用戶報告的事件時，迅速根據(jù)事件相關(guān)的業(yè)務(wù)/子業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的關(guān)鍵級別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級別。如果為緊急事件，立即升級到一線。對于監(jiān)控管理平臺上傳的報警事件，應(yīng)包含該事件相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺人員據(jù)此確定配置元素及其關(guān)鍵級別。幫助臺人員可參考下表確定事件優(yōu)先級編號優(yōu)先級1緊急2高3中4低本次事件所對應(yīng)CI的關(guān)鍵級別事件優(yōu)先級1231緊急高中2緊急中低故障3高低低申告高中低事件性質(zhì)咨詢/業(yè)務(wù)處理/維護(hù)作業(yè)中低低一線一線人員在接受到幫助臺升級上來的事件后，根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或IT系統(tǒng)/設(shè)備的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級，如確實(shí)為緊急事件，則啟動升級機(jī)制。確定事件優(yōu)先級后，即可以確定事件的處理時限，優(yōu)先級對應(yīng)的事件解決時限參考下表優(yōu)先級緊急高中低解決時限小時482448事件的升級事件升級的目的是確?；谑录膬?yōu)先級等級及時通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案?？筛鶕?jù)所要求的處理時間定義事件優(yōu)先級升級規(guī)則，包括不同等級的事件在不同的時間被升級到不同級別的人員時間優(yōu)先級即時響應(yīng)15分鐘處理時限30處理時限40處理時限緊急ABDEF高ABCDE中ABCD低ABC升級組群A幫助臺B一線支持人員C二線支持人員D事件經(jīng)理E管理層F集團(tuán)公司各省可以根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況調(diào)整升級標(biāo)準(zhǔn)。事件分類根據(jù)移動目前的事件種類，事件的分類層次設(shè)計不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級、第二級分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為事件分類表舉例類別子類條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)存儲系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級BOSS撥測其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)配套設(shè)施其他事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下事件狀態(tài)代碼描述新建新開事件記錄分配事件在幫助臺一線處理一線支持人員已接手處理事件二線處理二線支持人員已接手處理事件供應(yīng)商處理由供應(yīng)商處理已解決事件已找到解決方案關(guān)閉確認(rèn)解決方案，事件得以關(guān)閉事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，本規(guī)范規(guī)定的結(jié)束代碼如下事件結(jié)束代碼描述暫時解決用變通辦法暫時解決幫助臺由幫助臺人員成功解決一線解決由一線人員成功解決已解決二線解決由二線人員成功解決第三方解決由第三方成功解決其他包括消失,誤操作,可忽略等處理是否超時事件超時代碼描述未超時事件最后時限范圍內(nèi)結(jié)束超時事件未能在最后時限范圍內(nèi)結(jié)束215流程職責(zé)/角色事件管理流程主要分為以下幾個職責(zé)/角色，分別簡述如下事件經(jīng)理作為事件流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件指導(dǎo)日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預(yù)定的要求和規(guī)則建立流程的衡量指標(biāo)和報表與用戶、服務(wù)商和管理層交流流程的使用情況確認(rèn)和實(shí)施對流程的變更/改進(jìn)計劃幫助臺人員在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺熱線電話、郵件、傳真等事件報告完整記錄所有接收的事件信息，包括記錄事件報告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺槭录峙鋬?yōu)先級等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題如果幫助臺不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組/人員來處理檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報告人的聯(lián)系，適時通知事件處理進(jìn)展與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件一線支持人員一線支持人員負(fù)責(zé)提供對幫助臺無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析并提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時提供現(xiàn)場支持。驗(yàn)證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動必要時提供現(xiàn)場支持根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺關(guān)閉事件實(shí)施事件解決方案更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺關(guān)閉事件如果一線不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。各省可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如，網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組等。進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動必要時引入供應(yīng)商的支持在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方案更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實(shí)反映事件狀態(tài)。及時提供有效解決方案與其他小組合作，確定解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺關(guān)閉事件如果二線不能在解決時限內(nèi)解決這個事件，應(yīng)當(dāng)將事件進(jìn)行升級216主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容事件接收和記錄這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。分類和在線支持事件可以是一個服務(wù)請求、信息請求或服務(wù)故障，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識庫支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。緊急事件和事件升級對于緊急事件，幫助臺應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理，并同時上報給集團(tuán)公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動升級或由運(yùn)維人員升級，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時可結(jié)束該事件，并在必要時更新知識庫。若用戶對此解決方案不滿意，則對該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。217流程衡量標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程的主要衡量指標(biāo)如下事件記錄數(shù)量，可按照部門、事件分類等分別統(tǒng)計事件關(guān)閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級，或者按照分類分別統(tǒng)計事件成功關(guān)閉的數(shù)量規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比幫助臺解決率事件解決的平均時間，可以按照事件分類統(tǒng)計超時的事件數(shù)量，可以按人員、組別統(tǒng)計統(tǒng)計報表事件記錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障申告咨詢業(yè)務(wù)處理維護(hù)作業(yè)其他緊急高中高中低中低中低中低緊急高中低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)計費(fèi)結(jié)算客服處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件狀態(tài)實(shí)時匯總事件記錄數(shù)量新建分配一線處理二線處理供應(yīng)商處理已解決關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)計費(fèi)結(jié)算客服事件關(guān)閉的數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決部門1監(jiān)控系統(tǒng)1成功解決可忽略事件后續(xù)操作解決部分解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)按時、超時解決的事件數(shù)量/百分比，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺一線二線第三方按時超時按時超時按時超時按時超時數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺一線二線第三方按時超時按時超時按時超時按時超時數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)各角色事件解決率，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率幫助臺一線二線第三方部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺一線二線第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)218流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖事件管理邏輯流程幫助臺一線支持省公司IT用戶集團(tuán)公司二線支持事件經(jīng)理1002優(yōu)先級最高1006解決了嗎1009解決了嗎YNYNNYY第三方10012解決了嗎10013需要第三方支持NNY10014超出時限YN用戶報告事件系統(tǒng)產(chǎn)生事件1001創(chuàng)建事件記錄并分類1005嘗試解決1007事件轉(zhuǎn)發(fā)至一線10016確認(rèn)并關(guān)閉事件通知事件經(jīng)理通知事件經(jīng)理10010事件轉(zhuǎn)發(fā)至二線1008檢查事件信息并解決10011調(diào)查診斷并解決事件10015技術(shù)支持Y上報集團(tuán)1004優(yōu)先級最高YES1003確認(rèn)優(yōu)先級NY流程說明序號步驟名稱責(zé)任人輸入說明輸出1001創(chuàng)建事件記錄并分類幫助臺事件特征描述接受從IT用戶或監(jiān)控管理平臺報告的事件，在幫助臺系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務(wù)記錄，填入相關(guān)信息。并對事件進(jìn)行分類，根據(jù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類和分優(yōu)先級，設(shè)置相關(guān)屬性。事件記錄1002優(yōu)先級最高幫助臺事件記錄根據(jù)事件相關(guān)的配置元素CI的關(guān)鍵級別。確定事件的優(yōu)先級是否最高，如是立即升級到一線支持人員，否則嘗試解決。優(yōu)先級確定結(jié)果1003確認(rèn)優(yōu)先級別一線事件記錄一線支持人員根據(jù)事件相關(guān)配置元素和其他相關(guān)信息確定該事件是否確屬優(yōu)先級最高已確定優(yōu)先級的事件記錄1004優(yōu)先級最高一線已確定優(yōu)先級的事件記錄如果優(yōu)先級確實(shí)最高，則立即升級到事件經(jīng)理，并通報集團(tuán)公司，并立即開始處理，如不是，則返回幫助臺N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理事件記錄最高優(yōu)先級事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要采取必要手段干預(yù)（例如啟動危機(jī)處理流程、會緊急解決方案議等）。上報集團(tuán)集團(tuán)事件記錄緊急事件必須上報集團(tuán)公司并在事件處理過程中的每個狀態(tài)變化點(diǎn)將最新事件記錄上傳到集團(tuán)公司緊急事件1005嘗試解決幫助臺事件記錄通過查詢知識庫，嘗試電話支持解決方案1006解決了嗎幫助臺N/A如果解決了，則進(jìn)入10016，確認(rèn)并關(guān)閉事件；如果不能解決，進(jìn)入1007，轉(zhuǎn)發(fā)至一線。N/A1007事件轉(zhuǎn)發(fā)至一線幫助臺事件記錄選擇適當(dāng)?shù)囊痪€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件1008檢查事件并解決一線事件記錄檢查事件信息，尋求解決方案解決方案1009解決了嗎一線N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫助臺，進(jìn)入10016；如果不能解決，則需在事件記錄中說明原因，轉(zhuǎn)發(fā)二線N/A10010事件轉(zhuǎn)發(fā)至二線一線事件記錄選擇適當(dāng)?shù)亩€人員，將事件轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)的事件10011調(diào)查診斷并解決二線事件記錄進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析，找出解決方案解決方案10012解決了嗎二線N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫助臺，進(jìn)入10016；如果”否”，則轉(zhuǎn)入10013。需要供應(yīng)商支持N/A10013需要第三方支持二線N/A判斷是否需要引入第三方第三方包括廠商和其他部門的支持人員“是”，轉(zhuǎn)入10015；“否”，轉(zhuǎn)入10014N/A10014超出時限二線N/A如果超出處理時限，必須及時通知事件經(jīng)理N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)理N/A事件經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注超時的事件，并幫助協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督事件盡快解決N/A10015技術(shù)支持供應(yīng)商支持請求供應(yīng)商得到通知后，應(yīng)參與事件的解決，并提出解決方案，由二線人員監(jiān)控供應(yīng)商的響應(yīng)速度和處理速度。解決方案10016確認(rèn)并關(guān)閉事件幫助臺已解決的事件幫助臺應(yīng)與用戶確認(rèn)是否接受解決方案，如果用戶認(rèn)可，則可關(guān)閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還處理人員，繼續(xù)處理。關(guān)閉的事件記錄219事件信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項(xiàng)信息項(xiàng)說明填寫方式事件流水號工單號碼系統(tǒng)生成報告人信息本次事件報告人的聯(lián)絡(luò)信息，包括姓名省/分公司部門根據(jù)報告人的搜索代碼，自動獲取CMDB中報告人信息電子郵件辦公電話手機(jī)/BP生成時間在幫助臺生成事件記錄的時間系統(tǒng)生成地點(diǎn)事件發(fā)生的地點(diǎn)發(fā)生時間事件發(fā)生的實(shí)際時間事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來確定其處理流程，如申告、故障、求助、業(yè)務(wù)處理、維護(hù)作業(yè)等。事件來源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動產(chǎn)生兩類。由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級決定了事件的解決時限和處理次序，通過綜合衡量配置元素的關(guān)鍵級別和其他相關(guān)信息得出。事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫，服務(wù)器等。事件標(biāo)題事件的標(biāo)題由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫事件描述對于整個事件內(nèi)容的詳細(xì)描述由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫事件解決確認(rèn)人在幫助臺得到用戶確認(rèn)的有關(guān)人員事件狀態(tài)在事件整個生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對象被分配的技術(shù)支持組和人員事件日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括人員，時間等信息是否超時事件處理時間是否超出解決時限系統(tǒng)生成解決時間事件得到解決的時間解決方案描述事件解決方案的描述事件結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼22問題管理221問題管理描述問題是一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；對于趨勢性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，將BOSS系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件常常是已關(guān)閉的事件記錄，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求RFC、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個或全部一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件一個重大或緊急事件事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理找出根本解決方案問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，此目的與事件管理目的之間有一定沖突，因?yàn)槭录芾淼哪康氖潜M快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過實(shí)施替代方案，而非確定一個永久性的解決方案（例如為了盡可能地預(yù)防未來可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問題管理而言，對潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預(yù)防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)問題，或應(yīng)用問題等）由相關(guān)組的技術(shù)支持專家來執(zhí)行，原則上這些專家可以是事件管理的二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接受來自一線支持人員（幫助臺員工）的支持請求的同時，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；同時，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，從而預(yù)先采取措施，保證IT服務(wù)的正?；?。問題的根本原因找出后即成為已知錯誤，對已知錯誤實(shí)施解決方案，從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有變更請求變通方法根本解決方案預(yù)防性措施已知錯誤222問題管理目的問題管理流程在IT部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個）的根本原因，然后找出解決方案。包括分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生主動提供預(yù)防性措施提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本提高IT部門的整體形象和名譽(yù)223問題管理范圍問題管理范圍是對所有IT生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問題和已知錯誤進(jìn)行管理，并采取主動性預(yù)防措施來降低事件數(shù)量，重大或緊急事件在處理完后也被定義為問題以分析其產(chǎn)生的根本原因。一般對IT服務(wù)影響最大或最占用支持人員資源的事件優(yōu)先進(jìn)行分析。問題管理范圍不包括處于開發(fā)或測試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用。224相關(guān)定義優(yōu)先級需要確定解決方案的緊急程度，本規(guī)范定義如下問題優(yōu)先級編號優(yōu)先級代碼解釋1緊急關(guān)鍵級別為1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?影響一個以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)2高關(guān)鍵級別為1的業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?影響一個以上地區(qū)但未達(dá)到緊急標(biāo)準(zhǔn)3中關(guān)鍵級別為1的子業(yè)務(wù)或半數(shù)以上子業(yè)務(wù)中斷或?qū)⒅袛?低未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)問題狀態(tài)代碼問題在整個生命周期中的不同狀態(tài)。本規(guī)范定義如下問題狀態(tài)問題分類CLASSIFICATION從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問題分類類別子類條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)服務(wù)器基礎(chǔ)架構(gòu)存儲系統(tǒng)操作系統(tǒng)系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫編號代碼描述1已登記問題登錄到系統(tǒng)中2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯誤問題根本原因已找出5已有解決方案解決方案已找到6RFC已提交RFC7結(jié)束問題已結(jié)束8回顧問題已做回顧中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費(fèi)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理業(yè)務(wù)賬務(wù)處理一級BOSS撥測其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)配套設(shè)施其他問題性質(zhì)根據(jù)問題的不同來源進(jìn)行分類。本規(guī)范定義如下問題性質(zhì)編號代碼備注1升級事件從事件管理中升級的事件2系統(tǒng)構(gòu)架問題技術(shù)專家提出的問題3主動防范性分析事件記錄找出的問題問題結(jié)束代碼問題結(jié)束代碼根據(jù)事件結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼。本規(guī)范定義如下問題結(jié)束代碼編號代碼說明1根本解決找出問題的根本原因，并得到解決方案，成功解決2變通方法未找出根本原因，但有臨時解決方案作為變通方法3沒有解決問題無法解決4消失問題無法再現(xiàn)225職責(zé)/角色問題管理流程主要分為如下幾個職責(zé)角色，分別簡述如下問題經(jīng)理整體上對流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行定期評估流程，制定流程改進(jìn)計劃確定或定義問題，并確保有效協(xié)調(diào)資源監(jiān)視問題的診斷，分析和處理過程提出實(shí)施解決方案的變更請求定期制定IT問題報表，提供正確決策信息問題分析專家接受問題經(jīng)理分派過來的問題分析和診斷問題，確定根本原因確定和測試解決方案協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理226主要內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時降低對用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下1分析事件定期分析事件，找出潛在問題2生成問題記錄在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題主動性防范3分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。4根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。5更新已知錯誤問題記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動作行為也記錄下來（如果需要添加到知識庫中）。6提出變更請求對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求（RFC）以對該方案進(jìn)行測試和實(shí)施。如果RFC沒有被批準(zhǔn)，問題記錄保持為已知錯誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時參考借鑒。7關(guān)閉一旦找出問題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。8事后回顧問題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。227流程衡量標(biāo)準(zhǔn)問題管理流程的主要衡量指標(biāo)如下每一階段內(nèi)的已知錯誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結(jié)的問題記錄每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問題引發(fā)的RFC數(shù)量在IT環(huán)境中存在的臨時性變通辦法數(shù)量統(tǒng)計報表問題的數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、優(yōu)先級、影響度等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄數(shù)量優(yōu)先級影響程度緊急高中低高中低無網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)優(yōu)先級影響程度緊急高中低高中低無升級事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動防范性處于各狀態(tài)的問題數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、問題狀態(tài)分類實(shí)時匯總已登記處理中拒絕已知錯誤已有解決方案RFC結(jié)束回顧網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)已登記處理中拒絕已知錯誤已有解決方案RFC結(jié)束回顧升級事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動防范性問題關(guān)閉的數(shù)量，可按問題分類、問題事件、問題結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄的關(guān)閉數(shù)量根本解決變通方法沒有解決消失網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)根本解決變通方法沒有解決消失升級事件系統(tǒng)構(gòu)架問題主動防范性228流程圖舉例如下是問題管理的邏輯示意圖舉例問題管理邏輯流程事件管理人員變更管理人員省公司管理層問題經(jīng)理問題分析專家集團(tuán)公司3001分析事件3007推薦解決方案/變通方法3009提交變更請求/監(jiān)視變更實(shí)施3006分析根本原因在必要時升級到管理層接受嗎YN需要變更嗎NY3002創(chuàng)建問題記錄3003問題優(yōu)先級和分類3004分派給工作組/監(jiān)視3005拒絕問題30010關(guān)閉問題記錄30011回顧3008安排實(shí)施解決方案上報集團(tuán)公司Y評估/實(shí)施變更優(yōu)先級最高嗎N事件記錄升級到管理層關(guān)于該邏輯流程的簡單描述如下序號步驟名稱責(zé)任人輸入說明輸出3001分析事件問題經(jīng)理事件記錄定期分析回顧事件，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題。分析事件的頻度和嚴(yán)重度，和其他的相關(guān)因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如CI位置、宕機(jī)時間、特定用戶、硬件平臺、軟件版本和一天中發(fā)生的時間等。具體的做法可以是一周開一次由主要事件支持人員參加的例會，討論上周發(fā)生的IT事件。分析結(jié)果3002創(chuàng)建問問題分析結(jié)把找出的問題記錄到系統(tǒng)中去，并進(jìn)行詳細(xì)說明問題記題記錄經(jīng)理果錄3003問題優(yōu)先級及分類問題經(jīng)理問題記錄根據(jù)問題的實(shí)際情況，給其分派一個優(yōu)先級代碼和影響度代碼必要時進(jìn)行升級，如優(yōu)先級最高時，并根據(jù)擬定的分類原則給問題賦予適當(dāng)?shù)念悇e代碼并根據(jù)問題具體情況設(shè)定一個解決時限。已分類問題優(yōu)先級最高嗎問題經(jīng)理已分類問題如果問題優(yōu)先級為最高，由問題經(jīng)理立即把該問題上報到集團(tuán)公司，并把該問題升級到管理層N/A3004分派給工作組/監(jiān)視問題經(jīng)理問題記錄初步判斷問題的可能原因，把問題分派給相應(yīng)工作組或個人，并監(jiān)視問題的解決過程，如有必要如超過解決時限啟動升級流程已分派問題在必要時升級問題經(jīng)理N/A問題經(jīng)理在監(jiān)視問題解決的過程中，根據(jù)具體情況可把該問題升級到管理層，如問題超出解決時限時N/A判斷是否接受問題分析專家N/A問題分析專家對問題進(jìn)行初步分析，以決定接受與否。如拒絕轉(zhuǎn)向300。6繼續(xù)，如接受轉(zhuǎn)向300。7繼續(xù)。N/A3005拒絕問題問題分析專家已分派問題問題分析專家根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該由其他組分析解決，就把問題發(fā)回問題經(jīng)理，注明拒絕理由并推薦組名。轉(zhuǎn)向300。4繼續(xù)。已拒絕問題3006分析根本原因問題分析專家已接受問題如果問題確應(yīng)由本人或本小組解決，接受分派的問題，然后調(diào)查診斷問題，如有必要成立問題分析小組，舉行問題根本原因分析研討會議并確定問題的潛在原因。必要時更新問題狀態(tài)。問題根本原因3007推薦解決方案/變通方法問題分析專家問題記錄、問題根本原因找出問題的根本原因后，根據(jù)實(shí)際情況制定變通方法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降低或消除事件的發(fā)生率或影響度，更新問題記錄。問題解決方案問題變通方法3008安排實(shí)施解決方案問題經(jīng)理問題解決方案問題變通方法根據(jù)問題專家提供的解決方案或變通方法，計劃并實(shí)施解決方案以解決問題解決方案實(shí)施計劃判斷是否需要問題經(jīng)理N/A判斷實(shí)施上述解決方案是否需要進(jìn)行變更，如不需要變更轉(zhuǎn)向300。10繼續(xù)，如需要變更轉(zhuǎn)向300。9N/A變更以提出變更請求。3009提交變更請求問題經(jīng)理解決方案實(shí)施計劃根據(jù)問題分析專家制定的解決方案或變通辦法，提出變更請求，填寫變更請求單，遞交到變更管理流程，并監(jiān)視變更的實(shí)施過程，和變更管理保持溝通。變更請求RFC30010關(guān)閉問題記錄問題經(jīng)理已解決的問題變更結(jié)束后，確認(rèn)問題已經(jīng)解決，選擇相應(yīng)的結(jié)束代碼，更新問題狀態(tài)，關(guān)閉問題記錄。已關(guān)閉的問題30011回顧問題經(jīng)理已關(guān)閉的問題對所有已關(guān)閉問題都進(jìn)行回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī)會，包括問題的解決方案和管理流程方面，如改進(jìn)升級規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等；回顧之后更新問題狀態(tài)。已回顧的問題229問題信息項(xiàng)本規(guī)范規(guī)定問題管理流程必須包含如下問題信息項(xiàng)信息項(xiàng)說明問題流水號系統(tǒng)自動生成的工單號碼生成時間生成問題記錄的時間地點(diǎn)問題發(fā)生的地點(diǎn)問題性質(zhì)指問題的來源問題優(yōu)先級問題優(yōu)先級決定找到解決方案的緊急程度影響程度問題對IT環(huán)境的影響程度問題分類從問題從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫，服務(wù)器等。問題標(biāo)題問題的標(biāo)題問題描述對于整個問題內(nèi)容的詳細(xì)描述問題狀態(tài)在問題整個生命周期中的不同狀態(tài)問題日志反映問題處理過程中的問題處理信息，包括人員，時間等信息解決時間問題得到解決的時間解決方案描述問題解決方案的描述問題結(jié)束代碼根據(jù)問題結(jié)束的不同方式賦予不同的結(jié)束代碼23變更管理231描述變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個IT運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生。需成立一個變更顧問委員會CHANGEADVISORYBOARD，以下簡稱CAB來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定CAB的成員，可以包括客戶代表、運(yùn)維支持人員、應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。CAB通過開會討論等手段來評估變更請求RFC的潛在風(fēng)險和影響實(shí)施變更需要的資源是否批準(zhǔn)變更如果批準(zhǔn)，什么時間實(shí)施CAB也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以考察變更是否成功是否產(chǎn)生其他副作用實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計劃，測試/構(gòu)建和實(shí)施階段。計劃/構(gòu)建階段也包括開發(fā)一個回退計劃FALLBACKPLAN，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評估、計劃、測試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。232目的變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括IT部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù)IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對IT環(huán)境的破壞作用提高資源使用率233范圍變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境的所有變更。一般不包括尚處于開發(fā)和測試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更不需要IT部門介入的、由用戶控制的行為動作234相關(guān)定義優(yōu)先級優(yōu)先級用來說明變更需要得到實(shí)施的緊急程度風(fēng)險等級除了常規(guī)變更，還需通過下表所列的衡量因素來評估實(shí)施變更可能帶來的風(fēng)險。衡量因素條件得分序號優(yōu)先級說明1緊急要求變更在提出申請后二天內(nèi)完成2正常除了常規(guī)和緊急之外的變更3常規(guī)預(yù)先定義的日常類變更衡量因素條件得分影響一個以上關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)1影響一個以上地區(qū)但未達(dá)到半數(shù),并沒有關(guān)鍵地區(qū)受影響2影響一個地區(qū)的全部用戶3地市/區(qū)域IT用戶數(shù)量（受到實(shí)施或取消的影響）影響一個地區(qū)的部分用戶43個或更多支持小組12個支持小組2超過1人，相同的支持小組3準(zhǔn)備/實(shí)施必需的資源1人4無法測試，變更失敗可能性很高1能實(shí)現(xiàn)部分測試，變更失敗可能性較高2有成熟的變更方案，變更失敗可能低3變更成功的可能性無需測試，變更失敗可能性沒有46天或更長126天212天3變更規(guī)劃時間小于1天4超過2小時或在線/服務(wù)斷供期112小時2不到1小時3變更實(shí)施時間不到30分鐘4回退時間超過2小時1回退難度中等以上（12小時）2回退難度適中（1小時或更短）3回退時間易于回退（30分鐘或更短）4注緊急變更的實(shí)際規(guī)劃時間很短，但評估時應(yīng)按照該變更正常處理情況下所需的規(guī)劃時間來評估。根據(jù)上表，對每個變更進(jìn)行評估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和，再根據(jù)總分確定對應(yīng)的風(fēng)險等級和實(shí)施完成后的觀察期總得分風(fēng)險等級實(shí)施完后的觀察周期69重大67天1013較大45天1417中等23天18較小小于等于1天以上風(fēng)險等級由變更主管進(jìn)行初步評定，再由CAB進(jìn)行最終確定。狀態(tài)變更請求從提出、實(shí)施到結(jié)束的整個生命周期中的不同狀態(tài)結(jié)束代碼根據(jù)結(jié)束變更的不同方式賦予不同代碼序號代碼說明1完全成功完全達(dá)到變更目的2部分成功部分達(dá)到變更目的3取消變更實(shí)施過程中被取消4拒絕變更請求被CAB拒絕類別（CATEGORY）根據(jù)中國移動目前的變更種類，變更的分類層次設(shè)計不超過三層。第一級分類，稱之為”類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級、第二級分類，各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為變更分類表舉例類別子類條目網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器序號狀態(tài)說明1已登記變更請求已登入系統(tǒng)2已評估變更請求已得到CAB評估3已授權(quán)變更請求已得到CAB授權(quán)4已計劃變更實(shí)施計劃已由變更經(jīng)理收集并確定可執(zhí)行5進(jìn)行中變更實(shí)施過程中6已結(jié)束變更已結(jié)束7觀察中變更實(shí)施結(jié)束后處于觀察狀態(tài)7已回顧變更已得到回顧8關(guān)閉變更請求已關(guān)閉存儲系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機(jī)熱備軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費(fèi)業(yè)務(wù)結(jié)算客服業(yè)務(wù)管理賬務(wù)管理賬務(wù)處理一級BOSS撥測其他空調(diào)UPS機(jī)柜照明溫濕度傳感器外設(shè)配套設(shè)施其他235職責(zé)/角色變更管理流程主要分為如下幾個職責(zé)角色，分別簡述如下變更請求者發(fā)現(xiàn)或獲取變更需求確定并分析變更需求和內(nèi)容填寫變更請求單并提交給相關(guān)相應(yīng)變更主管變更經(jīng)理整體上對流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行確保變更請求得到有效評估，授權(quán)和實(shí)施確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化定期召開變更會議，回顧/制定下階段變更規(guī)劃定期評估流程，制定流程改進(jìn)計劃定期制定變更管理報表，提供正確決策信息變更顧問委員會CAB針對具體變更請求，評估并分派相應(yīng)資源回顧所有提交的RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會議和緊急CAB會議協(xié)助變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃一般根據(jù)不同變更內(nèi)容有不同人員組成變更主管由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人如組長擔(dān)任檢查由變更申請人提交的變更請求RFC，并完善或調(diào)整RFC信息，必要時拒絕無關(guān)或無法實(shí)施或沒有必要的變更請求作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建測試，實(shí)施和參與回顧制定變更項(xiàng)目計劃和時間規(guī)劃等確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成在必要時，確?；赝擞媱潱‵ALLBACKPLAN）得以正確實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)變更主管制定的變更實(shí)施計劃執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目向變更主管匯報工作進(jìn)程現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施236主要內(nèi)容變更管理流程通常將包括如下內(nèi)容提出RFC變更申請人提出RFC，由變更主管負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險等級、優(yōu)先級的初步評估。接受RFC變更經(jīng)理接受RFC。變更請求分類和升級通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由相應(yīng)變更主管安排實(shí)施；如果風(fēng)險等級為”重大”的變更請求，應(yīng)上報省公司管理層和集團(tuán)公司；緊急變更適用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。變更顧問委員會（）評估變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的CAB，成員包括對該變更的評估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價值的技術(shù)人員和管理人員評估工作包括技術(shù)可行性，對容量的影響，對現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的人員參加CAB，必要時參與評估評估后CAB根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC。建立變更實(shí)施計劃測試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更請求得到評估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建/開發(fā)、測試，并制定實(shí)施計劃。隨后提交計劃和測試結(jié)果給變更經(jīng)理以獲得批準(zhǔn)。規(guī)劃RFC實(shí)施計劃一旦獲得批準(zhǔn)，變更主管必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施時間表，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。協(xié)調(diào)變更實(shí)施一切就緒后，可以實(shí)施變更相應(yīng)小組實(shí)施變更，變更主管監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)更新變更狀態(tài)在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)回顧和關(guān)閉實(shí)施變更后，CAB負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，確保RFC得到了預(yù)期效果，并尋找流程的改進(jìn)機(jī)會。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉RFC?？偨Y(jié)匯報向管理層提供流程報表，提供變更的用價值的信息，定期向相關(guān)小組部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報。變更會議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會議，與IT內(nèi)部成員和用戶溝通，傳遞將要實(shí)施的變更等信息，以及對變更流程的反饋和建議等。變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決之后，可以定期舉行正式的回顧，如每六個月回顧一次。237流程衡量標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程的主要衡量指標(biāo)如下每一類型的變更數(shù)量執(zhí)行回退計劃FALLBACKPLAN的變更數(shù)量變更實(shí)施的成功率緊急變更所占的比率被拒絕的RFC的數(shù)量或比例每一類優(yōu)先級的變更數(shù)量統(tǒng)計報表RFC數(shù)量，按優(yōu)先級、風(fēng)險等級、變更類別、申請人部門/歸屬小組等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的RFC數(shù)量風(fēng)險等級重大風(fēng)險等級高風(fēng)險等級中風(fēng)險等級低緊急正常常規(guī)優(yōu)先級風(fēng)險等級緊急正常常規(guī)重大高中低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)優(yōu)先級風(fēng)險等級緊急正常常規(guī)重大高中低部門1小組1處于各狀態(tài)的RFC數(shù)量，可按優(yōu)先級、風(fēng)險等級、變更類別、申請人部門/歸屬小組、狀態(tài)實(shí)時匯總優(yōu)先級風(fēng)險等級緊急正常常規(guī)重大高中低已登記已評估已授權(quán)已計劃進(jìn)行中已結(jié)束觀察中已回顧關(guān)閉已登記已評估已授權(quán)已計劃進(jìn)行中已結(jié)束觀察中已回顧關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)已登記已評估已授權(quán)已計劃進(jìn)行中已結(jié)束觀察中已回顧關(guān)閉部門1小組1RFC關(guān)閉的數(shù)量，可按優(yōu)先級、風(fēng)險等級、變更類別、關(guān)閉代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的RFC的關(guān)閉數(shù)量優(yōu)先級風(fēng)險等級緊急正常常規(guī)重大高中低完全成功部分成功取消拒絕完全成功部分成功取消拒絕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器存儲系統(tǒng)完全成功部分成功取消拒絕部門1小組1238流程圖舉例如下是變更管理的邏輯示意圖舉例變更管理邏輯流程省公司管理層集團(tuán)公司變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會CAB變更經(jīng)理變更請求者NYNNNYYYY4008制定具體計劃如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)重大變更變更經(jīng)理風(fēng)險等級為”重大”的變更請求，變更經(jīng)理應(yīng)立即上報至集團(tuán)和省公司管理層緊急變更變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)向緊急變更流程，否則繼續(xù)400。4協(xié)調(diào)CAB相關(guān)活動變更主管確定的CAB名單相關(guān)變更主管與已確定的CAB成員進(jìn)行溝通，確保RFC具體內(nèi)容得到共識，并準(zhǔn)備CAB會議CAB成員都已明確RFC內(nèi)容400。5評估風(fēng)險/影響變更顧問委員會CAB待評估的RFC召開會議或指定人員對變更請求進(jìn)行評估并得出結(jié)論RFC得到評估，包括變更風(fēng)險，優(yōu)先級，影響度等授權(quán)嗎變更顧問委員會CAB決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請求并由變更經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通400。6制定測試/實(shí)施計劃變更主管得到授權(quán)的RFC變更主管負(fù)責(zé)測試和制定實(shí)施計劃，并把測試結(jié)果和實(shí)施計劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施變更的測試計劃和實(shí)施計劃批準(zhǔn)嗎變更經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時召集變更顧問委員會，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實(shí)施計劃退還給變更主管并要求重新提交400。7總體變更計劃變更經(jīng)理變更的測試計劃和實(shí)施計劃綜合其他RFC，來制定或修改總體變更計劃總體變更計劃需要集團(tuán)公司審批嗎變更經(jīng)理N/A對于重大變更，還需判斷是否屬于需要集團(tuán)公司審批的變更，如是，則上報集團(tuán)公司，等待批準(zhǔn)，如批準(zhǔn)，則轉(zhuǎn)400。8，制定具體計劃，如不批準(zhǔn)，則轉(zhuǎn)400。6，重新制定測試和實(shí)施計劃；如不需要集團(tuán)公司審批的變更，則直接轉(zhuǎn)400。8進(jìn)行制定具體計劃N/A400。8制定具體計劃和協(xié)調(diào)溝通變更主管變更測試計劃和實(shí)施計劃總體變更計劃綜合總體變更計劃、變更測試和實(shí)施計劃，確定一個最合適的實(shí)施時間，根據(jù)需要與相關(guān)部門進(jìn)行充分溝通具體實(shí)施計劃400。9實(shí)施變更實(shí)施人員具體實(shí)施計劃根據(jù)具體實(shí)施計劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時啟動回退計劃FALLBACKPLAN并在實(shí)施完成后得到配置經(jīng)理授權(quán)更新相關(guān)配置信息已實(shí)施的變更已更新的配置信息400。回顧變更顧已實(shí)施的變更經(jīng)理召開CAB會議對實(shí)施的變更進(jìn)行已回顧的變10問委員會CAB變更回顧以確定變更目的是否已達(dá)到更400。11結(jié)束變更經(jīng)理已回顧的變更更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄變更請求關(guān)閉239變更請求信息項(xiàng)本規(guī)范定義如下變更請求信息項(xiàng)信息項(xiàng)說明變更請求序列號為每個變更請求分配一個唯一的序列號記錄創(chuàng)建時間變更請求創(chuàng)建的時間發(fā)起人信息記錄變更請求者的基本信息，包括姓名省/分公司部門電子郵件辦公電話手機(jī)/BP優(yōu)先級緊急正常常規(guī)風(fēng)險等級重大高中低所影響的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施該變更將對哪些應(yīng)用產(chǎn)生影響變更類別變更的分類變更描述簡單描述變更請求變更詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)描述變更的內(nèi)容變更完成時限變更要求完成的時限變更狀態(tài)RFC所處的狀態(tài)變更主管填入變更主管姓名，變更請求應(yīng)當(dāng)先由變更主管檢查變更主管提交時間變更主管提交變更請求的時間變更審批記錄記錄變更審批的歷史記錄，包括審批人姓名審批結(jié)果原因時間變更計劃包括變更的實(shí)施計劃、測試計劃、回退計劃等，以及變更任務(wù)分配給哪些實(shí)施者變更日程安排變更實(shí)施的時間安排變更實(shí)施情況由變更實(shí)施人填寫，用于描述實(shí)施時的現(xiàn)場情況變更測試情況描述測試的情況、測試結(jié)果變更觀察情況描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況變更關(guān)閉狀態(tài)完全成功部分成功取消拒絕關(guān)閉時間變更關(guān)閉的時間關(guān)閉人關(guān)閉人的姓名24配置管理241描述配置管理是一個描述、跟蹤和匯報所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素CI。每一個CI必須被有效管理、跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB中。在說明一