1、顧客滿意度測(cè)評(píng)在出租汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用研究 上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心 上海市出租汽車(chē)管理處提供的數(shù)據(jù)表明，上?，F(xiàn)有出租汽車(chē)企業(yè)家，出租汽車(chē)萬(wàn)千余輛，每天要載客萬(wàn)人次。出租汽車(chē)行業(yè)是為市民出行提供方便的服務(wù)，與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的重要行業(yè)，是體現(xiàn)城市文明程度的一個(gè)重要行業(yè)。不斷改善和提高出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。一、問(wèn)題的提出年年出租汽車(chē)行業(yè)開(kāi)展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開(kāi)展了多種形式的競(jìng)賽活動(dòng)，整個(gè)行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。在硬件上基本淘汰了排氣量在以下的出租汽車(chē)，全部車(chē)輛使用白座套，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)并通用上海龍卡結(jié)算車(chē)

2、費(fèi)，全面實(shí)施了包括色標(biāo)、頂燈在內(nèi)的“七統(tǒng)一”工程等，創(chuàng)造了良好的服務(wù)新環(huán)境。在軟件上從業(yè)人員素質(zhì)有所提高，企業(yè)管理水平有所改觀，實(shí)現(xiàn)了的企業(yè)、的車(chē)輛達(dá)標(biāo)的目標(biāo)。但是行業(yè)管理部門(mén)清楚地看到，行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)是一種具體的活動(dòng)形式，具有一定的階段性特征。如何鞏固和擴(kuò)大規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)成果;如何使企業(yè)自覺(jué)樹(shù)立品牌理念，形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制;如何進(jìn)一步提高行業(yè)管理和服務(wù)水平，解決“乘車(chē)難、抱怨多”的現(xiàn)象。上海市出租汽車(chē)管理處認(rèn)為要解決這些問(wèn)題需要有一套科學(xué)的長(zhǎng)效管理措施，即建立一套公正的、符合市場(chǎng)規(guī)律的、適用于監(jiān)督、管理測(cè)評(píng)的體系。二、測(cè)評(píng)機(jī)制的建立上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)研究課題組

3、根據(jù)顧客滿意度指數(shù)理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車(chē)管理處合作于年月建立了上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系。（一）測(cè)評(píng)模型的選擇在對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行調(diào)查研究的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)美國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)的發(fā)布對(duì)美國(guó)新經(jīng)濟(jì)具有一定的指導(dǎo)意義，因此選用費(fèi)納模型（見(jiàn)下圖）作為上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的模型框架，具有很強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。（二）指標(biāo)體系的建立國(guó)際通行將顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果作為一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，能夠客觀科學(xué)地衡量國(guó)家、行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。其測(cè)評(píng)內(nèi)容反映在指標(biāo)體系上，只展開(kāi)到第三層次，對(duì)針對(duì)具體的行業(yè)、企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)存在一定的局限性。為此課題組圍繞持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)大量的

4、研究和實(shí)踐，總結(jié)了一套系統(tǒng)的將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為四級(jí)指標(biāo)的方法。課題組對(duì)出租汽車(chē)消費(fèi)的特點(diǎn)、我國(guó)出租車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的成熟程度、乘客對(duì)其要求滿足程度的感受的過(guò)程和要素等方面進(jìn)行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，如下圖。 圖上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系擴(kuò)展的指標(biāo)體系使測(cè)評(píng)內(nèi)容更有利于企業(yè)改進(jìn)。統(tǒng)一的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，使測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)于上海市出租汽車(chē)行業(yè)各出租汽車(chē)公司更具有可比性。（三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)的方法為設(shè)計(jì)問(wèn)卷建立了一套指導(dǎo)性的技巧方法，將上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷

5、中的問(wèn)題，既能使被測(cè)評(píng)對(duì)象樂(lè)于回答，又能客觀真實(shí)地作出評(píng)價(jià)，并通過(guò)預(yù)調(diào)查和利用信度分析、因子分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行檢驗(yàn)，從而保證了測(cè)評(píng)結(jié)果的可信度。（四）樣本的選擇和抽取調(diào)查的“樣本”對(duì)象不僅是“近期內(nèi)有消費(fèi)經(jīng)歷”的人，而是需要有反復(fù)多次的出租車(chē)“消費(fèi)經(jīng)歷”的“打的族”，并且需要在實(shí)際調(diào)查之前了解和掌握各項(xiàng)測(cè)評(píng)的指標(biāo)。于是，在具體的測(cè)評(píng)方案上采取了以下幾項(xiàng)具有措施：（）從“打的族”中選擇具有不同職業(yè)、收入、文化程度、價(jià)值觀念等背景的人員，組成若干個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的調(diào)查“樣本”組，直接作為出租車(chē)的乘客參與調(diào)查；（）事先對(duì)“樣本”組人員進(jìn)行有關(guān)了解出租車(chē)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的培訓(xùn)；（）為避免這種結(jié)構(gòu)的“

6、樣本”隨著重復(fù)參與調(diào)查易產(chǎn)生一定的局限性、機(jī)械性和疲勞等現(xiàn)象，采取了定期的、局部的更換“樣本”的措施，既保持了測(cè)評(píng)的連續(xù)性，又保證了測(cè)評(píng)的可靠性；（）針對(duì)出租車(chē)行業(yè)中不同品牌（企業(yè)）、不同時(shí)間（白天和夜晚）會(huì)表現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量水平，規(guī)定了不同的“樣本”數(shù)量和調(diào)查時(shí)間。從近三年來(lái)“上海市出租汽車(chē)乘客滿意度指數(shù)”測(cè)評(píng)的結(jié)果和運(yùn)行的效果來(lái)看，上述方法對(duì)保證測(cè)評(píng)的可靠性和精確性具有重要作用。（五）顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算針對(duì)上海市出租汽車(chē)行業(yè)的有關(guān)要求，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院設(shè)計(jì)出一套乘客滿意度指數(shù)計(jì)算的系統(tǒng)方法，歸納了乘客滿意度指數(shù)計(jì)算的兩種模型：企業(yè)乘客滿意度指數(shù)和行業(yè)乘客滿意度指數(shù)。并要求乘客滿意

7、度指數(shù)測(cè)評(píng)的結(jié)果在的置信水平下保證誤差在以?xún)?nèi)。（六）測(cè)評(píng)結(jié)果的分析對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析是利用數(shù)據(jù)分析輸出質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。因此，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院采用多種高級(jí)統(tǒng)計(jì)方法加深對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)影響顧客滿意度指數(shù)因素的分析方法，注重?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告的有效性和可靠性。通過(guò)綜合運(yùn)用顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣分析法、相關(guān)分析法、列聯(lián)表的獨(dú)立性檢驗(yàn)、判別分析等分析方法，列出影響顧客滿意度的各種因素及影響程度，并確定其中的關(guān)鍵因素，同時(shí)還運(yùn)用方差分析的方法對(duì)兩個(gè)或多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較，判斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和優(yōu)勢(shì)所在，以便采取相應(yīng)的對(duì)策措施。三、測(cè)評(píng)成效（一）為各出租汽車(chē)公司找到了改進(jìn)的方向上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運(yùn)用一系列質(zhì)

8、量管理的方法，通過(guò)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略（）、推行顧客關(guān)系管理（）、開(kāi)展讓客價(jià)值分析（）以及質(zhì)量功能展開(kāi)（）等，建立了基于持續(xù)改進(jìn)的顧客滿意度管理系統(tǒng)，把乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果轉(zhuǎn)化為行業(yè)、企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)、方向、措施和效益。各出租汽車(chē)公司根據(jù)分析結(jié)果紛紛采取應(yīng)對(duì)措施以提高乘客的滿意度水平。乘客滿意度指數(shù)較高的公司需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)以保持其優(yōu)勢(shì)地位，而乘客滿意度指數(shù)較低的公司則努力改進(jìn)，希望縮短與領(lǐng)先公司的差距。大眾公司出臺(tái)了多項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控舉措，堅(jiān)持兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾；強(qiáng)生公司把提升乘客滿意度指數(shù)作為公司質(zhì)量管理、形象建設(shè)和品牌塑造的一個(gè)中心，并為此開(kāi)出了“十大菜單”，包括強(qiáng)化執(zhí)行“”規(guī)范服務(wù)，推出

9、駕駛員服務(wù)質(zhì)量積分制等；農(nóng)工商公司確立了“讓市民感受文明，使乘客滿意放心”的服務(wù)宗旨，并推出了“乘客有難幫一把，老弱病殘扶一把，雨天為客送一程，待客如賓親一家”等特色服務(wù)；巴士公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)測(cè)評(píng)中各小項(xiàng)的得分情況分析原因、尋求對(duì)策；錦江公司也推出了“親情服務(wù)全過(guò)程，讓乘客完全滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)價(jià)值利潤(rùn)鏈的理論，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院通過(guò)長(zhǎng)期的研究和實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部顧客（員工）滿意度和顧客忠誠(chéng)度內(nèi)在的聯(lián)系及對(duì)于企業(yè)的重要意義。為了有利于各出租汽車(chē)公司質(zhì)量整改更有效地提升質(zhì)量水平，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院開(kāi)發(fā)了一套完善的企業(yè)的內(nèi)部顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系和技術(shù)，并在上海市巴士、大眾等多家出租汽車(chē)公司進(jìn)

10、行了應(yīng)用，并收到了顯著的成效。（二）形成行業(yè)管理模式的新思路出租汽車(chē)的服務(wù)具有一定的行業(yè)特點(diǎn)，從乘客的角度來(lái)看，其硬件配置由于變化不大，因此所感受的服務(wù)質(zhì)量主要是軟件方面的，其中司機(jī)，也就是人的因素又占了最大的比重。與硬件相比，軟件，尤其是人的控制是最難的，由于人的情緒會(huì)受到多種因素的影響，因此服務(wù)水平最易出現(xiàn)波動(dòng)。乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的引入為上海市出租汽車(chē)行業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理提供了新思路。在乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的促動(dòng)下，上海市出租汽車(chē)管理處建立了每月一次質(zhì)檢例會(huì)制度，及時(shí)把握市場(chǎng)服務(wù)信息，分析行業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，并有效地采取了針對(duì)性措施，因此推進(jìn)全行業(yè)的整體服務(wù)水平的提高。上海市出租

11、汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，年月至年月間，乘客來(lái)電、來(lái)訪數(shù)量為件，投訴量與上年同期相比下降了，年上半年比年上半年同期投訴量下降了。長(zhǎng)期乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)還存在著較大的波動(dòng)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)主要是中小企業(yè)乘客滿意度指數(shù)較低，并與骨干企業(yè)存在較大差距。鑒于出租汽車(chē)行業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，具有顯著的分散性、流動(dòng)性、獨(dú)立性和社會(huì)性等特點(diǎn)，因此上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院在上海市出租汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿意度指數(shù)理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究總報(bào)告中明確提出“把中小公司作為管理的重點(diǎn)”。年月，行業(yè)管理部門(mén)促成了“藍(lán)色聯(lián)盟”的正式成立。“藍(lán)色聯(lián)盟”是家擁有輛以上輛以下車(chē)輛的中小型

12、企業(yè)（公司所屬的出租汽車(chē)車(chē)身為深藍(lán)色，車(chē)輛總數(shù)占全行業(yè)總量的左右）組成的資產(chǎn)松散型管理集中型的重組品牌聯(lián)盟。“一身藍(lán)”的出租車(chē)行駛在上海街頭，成為一道新的風(fēng)景線。擁有多輛出租汽車(chē)的藍(lán)色聯(lián)盟，基于提高服務(wù)水平創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)行了駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一，并推出一系列便民的服務(wù)承諾，并開(kāi)通了“藍(lán)色聯(lián)盟”監(jiān)督電話售后服務(wù)方便了廣大乘客的監(jiān)督，堅(jiān)持每月一次企業(yè)質(zhì)檢例會(huì)，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，加大車(chē)輛靜態(tài)和動(dòng)態(tài)檢查力度，嚴(yán)格執(zhí)行處罰標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了對(duì)結(jié)盟企業(yè)監(jiān)督管理。經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)行，“藍(lán)色聯(lián)盟”的競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高，“藍(lán)色聯(lián)盟”的駕駛員反映：“現(xiàn)在我們的車(chē)到處都是，

13、第一次感覺(jué)到我們也是大公司了?！蹦甑诩径裙嫉某鲎馄?chē)行業(yè)乘客滿意度測(cè)評(píng)中“藍(lán)色聯(lián)盟”為，已達(dá)到了行業(yè)的平均水平，提升幅度為行業(yè)之最，其中有部分企業(yè)的乘客滿意度指數(shù)已接近或趕上了業(yè)內(nèi)的骨干企業(yè)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，年“藍(lán)色聯(lián)盟”的乘客投訴率比年下降了。由于藍(lán)色聯(lián)盟在全市出租車(chē)中占有相當(dāng)?shù)谋戎?，它的服?wù)質(zhì)量的提高，對(duì)進(jìn)一步提高上海市出租汽車(chē)行業(yè)的整體服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用。在顧客滿意度理念的指導(dǎo)下，藍(lán)色聯(lián)盟走出了一條自我完善的科學(xué)的發(fā)展道路。“藍(lán)色聯(lián)盟”的初見(jiàn)成效不僅為中小型企業(yè)開(kāi)創(chuàng)了一條能在市場(chǎng)上形成服務(wù)品牌的有效途徑，同時(shí)也為行業(yè)管理部門(mén)改進(jìn)質(zhì)量提高管理水平提供了一個(gè)行業(yè)管理的新模式。從年月日，若站

14、在上海街頭，你將發(fā)現(xiàn)南來(lái)北往的出租汽車(chē)中發(fā)現(xiàn)一種新的顏色法蘭紅，這是上海市出租汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)繼成功運(yùn)作“藍(lán)色聯(lián)盟”之后的又一舉措。這是出租汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)第一次將服務(wù)水準(zhǔn)作為準(zhǔn)入門(mén)檻，此舉旨在形成更有效的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)小企業(yè)優(yōu)勝劣汰提高行業(yè)整體服務(wù)水平。一位開(kāi)著“法蘭紅”出租汽車(chē)的駕駛員自豪地說(shuō)，能成為第一批“法蘭紅”的駕駛員都是經(jīng)過(guò)多次暗查和考試從紅車(chē)中挑選出來(lái)的，這幾天的生意明顯好于以往?！?（三）為企業(yè)帶來(lái)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提高上海市出租汽車(chē)行業(yè)管理處能積極配合乘客滿意度指數(shù)的開(kāi)展，并對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果予以高度的重視。這種態(tài)度本身就是向社會(huì)宣布出租汽車(chē)行業(yè)樂(lè)于接受社會(huì)和乘客的監(jiān)督，并樂(lè)于將服務(wù)

15、質(zhì)量和管理水平公布于眾。這種公開(kāi)、透明的做法獲得了社會(huì)的認(rèn)同，提高整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)度。由于出租汽車(chē)公司注重了服務(wù)質(zhì)量，忠誠(chéng)顧客隊(duì)伍不斷壯大。上海大眾出租汽車(chē)公司經(jīng)測(cè)算年忠誠(chéng)顧客給企業(yè)帶來(lái)了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，單車(chē)日營(yíng)收及營(yíng)運(yùn)車(chē)輛日載客里程逐年提高，年單車(chē)（日）載客里程從公里日上升到年單車(chē)（日）載客里程公里日，贏利從年單車(chē)（日）贏收元日上升到年單車(chē)（日）贏收元日，載客車(chē)次由年單車(chē)（日）載客車(chē)次次日上升到年次日，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益“雙贏”。強(qiáng)生出租公司通過(guò)質(zhì)量管理，自我加壓，苦練內(nèi)功，在經(jīng)濟(jì)上也取得了可喜的成績(jī)，里程利用率年月，年月上升到，增長(zhǎng)，單車(chē)贏收年月元車(chē)，年月上升到元車(chē)，增長(zhǎng)?！八{(lán)色聯(lián)盟”

16、自打出“藍(lán)盟”品牌之后，揚(yáng)招明顯上升，乘客的揚(yáng)招率年比年提高了，乘客滿意度指數(shù)大幅度上升給經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)很大收益，“藍(lán)色聯(lián)盟”因此躍為上海市出租汽車(chē)行業(yè)的第六品牌。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前“藍(lán)色聯(lián)盟”駕駛員的贏收情況比以前提高元日左右，駕駛員反映使用“藍(lán)色聯(lián)盟”頂燈之后，生意比以前好做了，在滿足乘客需求同時(shí)擴(kuò)大了市場(chǎng)的占有份額、經(jīng)營(yíng)份額，使企業(yè)、職工、乘客三得利。（四）引起了社會(huì)對(duì)顧客滿意度的普遍重視上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)通過(guò)課題組連續(xù)兩年半的測(cè)評(píng)和每季度通過(guò)各大媒體向社會(huì)公布結(jié)果，引起了市民的廣泛關(guān)注。調(diào)查反映本市約的市民打的選品牌。這表明經(jīng)過(guò)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，企業(yè)品牌已經(jīng)得到了社會(huì)的廣

17、泛認(rèn)同，正確引導(dǎo)了市民消費(fèi)。上海市出租汽車(chē)行業(yè)開(kāi)展乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督，不僅促進(jìn)了各出租汽車(chē)公司引入顧客滿意理念使不斷提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)成為自覺(jué)行為，同時(shí)也使業(yè)內(nèi)人士真正體會(huì)到乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系是提高行業(yè)管理水平的新模式，因此引起了各行業(yè)和廣大企業(yè)的普遍關(guān)注和重視，促進(jìn)了顧客滿意理論的普及和推廣。同時(shí)，也帶動(dòng)了一些企業(yè)和行業(yè)啟動(dòng)了自己的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。在出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)成功運(yùn)作的基礎(chǔ)上，課題組又先后在上海市公交行業(yè)、軌道交通開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)，引入了乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模式作為行業(yè)管理的抓手，在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方面取得了明顯的成效。上海市陸上交通管理局為迅速提高城市交通整體服務(wù)水平適應(yīng)上海國(guó)際大都市發(fā)展的要求，目前正計(jì)劃在上海市城市交通各行業(yè)中全面推廣乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模式。上海市公共交通客運(yùn)管理處認(rèn)為“該項(xiàng)工作的實(shí)施，是公交行業(yè)的質(zhì)量管理在企業(yè)自查、行業(yè)稽查、乘客投訴（含新聞媒體評(píng)介）和乘客特約監(jiān)理四項(xiàng)自我監(jiān)督機(jī)制之后的又一社會(huì)監(jiān)督手段。課題組開(kāi)展的乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)為上海市公交行業(yè)帶來(lái)了四新服務(wù)管理體系有了新的完善、行業(yè)管理重點(diǎn)有了新的深入、企業(yè)服務(wù)意識(shí)有了新的增強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)有了新的提高?！弊阅觊_(kāi)展了上海市出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)