1、質(zhì)量世紀(jì)質(zhì)量世紀(jì) 我們即將過去的世紀(jì)是我們即將過去的世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。 朱蘭博士朱蘭博士背背 景景 20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代后期，美國等歐后期，美國等歐美發(fā)達(dá)國家掀起美發(fā)達(dá)國家掀起一股一股“6SIGMA”熱熱依質(zhì)量取依質(zhì)量取得效益成為許多得效益成為許多世界級企業(yè)的質(zhì)世界級企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營理念量經(jīng)營理念 從從1987年摩托羅年摩托羅拉（拉（Motorola）提）提出出 “ 到到1992年實(shí)年實(shí)現(xiàn)現(xiàn) 6SIGMA ” 口口號至今，實(shí)施號至今，實(shí)施6SIGMA管理帶給管理帶給企業(yè)的效益是十分企業(yè)的效益是十分驚人的。驚人的。背背 景景

2、摩托羅拉成為第一家引入摩托羅拉成為第一家引入6理念的美理念的美國公司。那是在國公司。那是在20世紀(jì)世紀(jì)80年代末年代末90年年代年年代初。其結(jié)果是發(fā)人深省的：摩托羅拉的產(chǎn)初。其結(jié)果是發(fā)人深省的：摩托羅拉的產(chǎn)品殘次品率大幅度降低，從品殘次品率大幅度降低，從4提高提高5.5，節(jié)約了節(jié)約了22億美元。聯(lián)合信號公司和得克薩億美元。聯(lián)合信號公司和得克薩斯儀器公司也采用了斯儀器公司也采用了6企劃。企劃。全員廣泛參與全員廣泛參與l銷售額增長銷售額增長 5 倍，利潤每年倍，利潤每年增加增加 20%；l通過實(shí)施通過實(shí)施Six Sigma所帶來的所帶來的收益累計(jì)達(dá)收益累計(jì)達(dá) 14Billion；l股票價(jià)格平均每年

3、上漲股票價(jià)格平均每年上漲21.3%;l獲得了美國和日本國家質(zhì)量獎(jiǎng)；獲得了美國和日本國家質(zhì)量獎(jiǎng)；Robert W. Galvin198719874.2 199719975.5 Quality is our Job, Customer Satisfaction is our Duty, Customer Loyalty is our Future.-Philosophy of Motorola= Success方法方法背背 景景全球企業(yè)市值排在第一的GE公司 CEO Jack Welch：“ 6SIGMA已經(jīng)像野火一樣燃遍整個(gè)公司，而且正在改造我們所做的一切 ” 1994年和年和1995年初，年初

4、， 6SIGMA這個(gè)詞匯這個(gè)詞匯開始在通用電氣傳播。但是開始在通用電氣傳播。但是Jack Welch擔(dān)心擔(dān)心6SIGMA 1. 它要求集中管理，與以往管理的關(guān)系它要求集中管理，與以往管理的關(guān)系 2. 它要求的報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)劃一的命名法都它要求的報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)劃一的命名法都 使其顯得過分官僚。使其顯得過分官僚。 3. 它要求特殊的（明確的）一致的措施它要求特殊的（明確的）一致的措施 （辦法）。（辦法）。GE的成功之路的成功之路 1995年年4月，聯(lián)合信號月，聯(lián)合信號(Honeywell)公公司的董事長司的董事長Larry Bossidy ，為，為 Welch提提供了思想火花。（供了思想火花。（ Boss

5、idy 1994年開始在年開始在聯(lián)合信號公司推行他自己的聯(lián)合信號公司推行他自己的6計(jì)劃）。計(jì)劃）。 一天他打電話給一天他打電話給Welch，告訴他關(guān)于，告訴他關(guān)于這一概念的想法：這一概念的想法：“Jack，這不是紙上談，這不是紙上談兵，這是真正的實(shí)戰(zhàn)方案。兵，這是真正的實(shí)戰(zhàn)方案?！?GE的成功之路的成功之路 到了到了1995年秋天，年秋天，Welch準(zhǔn)備進(jìn)一步準(zhǔn)備進(jìn)一步推動(dòng)推動(dòng)6行動(dòng)。他決心全力以赴。整個(gè)公司行動(dòng)。他決心全力以赴。整個(gè)公司都將參與進(jìn)來。經(jīng)過耳聞目睹，他確信改都將參與進(jìn)來。經(jīng)過耳聞目睹，他確信改進(jìn)質(zhì)量可以成為一項(xiàng)突破性的經(jīng)營策略，進(jìn)質(zhì)量可以成為一項(xiàng)突破性的經(jīng)營策略，可以將通用電氣

6、塑造成為全球最具競爭實(shí)可以將通用電氣塑造成為全球最具競爭實(shí)力的企業(yè)。力的企業(yè)。GE的成功之路的成功之路 據(jù)估計(jì)，不實(shí)施據(jù)估計(jì)，不實(shí)施6計(jì)劃之前所付出的計(jì)劃之前所付出的成本（也就是說，質(zhì)量停留在成本（也就是說，質(zhì)量停留在3或或4的水的水平上）是通用電氣年收益的平上）是通用電氣年收益的10%15%，高，高達(dá)達(dá)80億美元到億美元到120億美元的天文數(shù)字。通用億美元的天文數(shù)字。通用電氣期望通過質(zhì)量行動(dòng)，在電氣期望通過質(zhì)量行動(dòng)，在57年的時(shí)間內(nèi)，年的時(shí)間內(nèi)，節(jié)省下這筆開支。節(jié)省下這筆開支。GE的成功之路的成功之路 在在1996年年1月，月，Jack Welch在佛羅里在佛羅里達(dá)州的博卡拉特舉行的公司最高

7、級經(jīng)理會(huì)達(dá)州的博卡拉特舉行的公司最高級經(jīng)理會(huì)議上，向議上，向500位經(jīng)理宣布，他正準(zhǔn)備執(zhí)行一位經(jīng)理宣布，他正準(zhǔn)備執(zhí)行一項(xiàng)旨在改造公司面貌的打破常規(guī)的方案。項(xiàng)旨在改造公司面貌的打破常規(guī)的方案。Welch說這項(xiàng)新方案將成為說這項(xiàng)新方案將成為“我們公司有我們公司有史以來獲取發(fā)展、增加創(chuàng)利能力和滿意程史以來獲取發(fā)展、增加創(chuàng)利能力和滿意程度的最大機(jī)遇度的最大機(jī)遇”。GE的成功之路的成功之路 1996年初，通用電氣的質(zhì)量水平不高年初，通用電氣的質(zhì)量水平不高于于3.5，這大約是大多數(shù)美國企業(yè)的平均，這大約是大多數(shù)美國企業(yè)的平均水平。這一水平表明每水平。這一水平表明每100萬次操作中有萬次操作中有35000次

8、失誤。次失誤。Welch和通用電氣當(dāng)然要消和通用電氣當(dāng)然要消除這些失誤。通用電氣為了達(dá)到除這些失誤。通用電氣為了達(dá)到6質(zhì)量，質(zhì)量，必須將其失誤率降低必須將其失誤率降低10 000倍。要想在倍。要想在2000年達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，意味著每年平均降年達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，意味著每年平均降低低84%的失誤水平。的失誤水平。GE的成功之路的成功之路 給通用的信心是航空公司給通用的信心是航空公司,任何低于任何低于6水平的環(huán)節(jié)都會(huì)使他們無法經(jīng)營水平的環(huán)節(jié)都會(huì)使他們無法經(jīng)營因?yàn)橐驗(yàn)槟菍⒁馕吨w機(jī)失事和生命損失。因此，那將意味著飛機(jī)失事和生命損失。因此，一點(diǎn)兒也不奇怪一點(diǎn)兒也不奇怪航空公司一向視航空公司一向視6理理念為生命

9、（盡管沒有提出念為生命（盡管沒有提出6SIGMA管理），管理），他們的安全記錄顯示為每百萬次操作失誤他們的安全記錄顯示為每百萬次操作失誤率低于率低于0.5次（次（0.47ppm)；這使他們的質(zhì)量；這使他們的質(zhì)量水平超越了水平超越了7,這才是安全。這才是安全。GE的成功之路的成功之路 當(dāng)然，他們的行李托運(yùn)操作又是另外當(dāng)然，他們的行李托運(yùn)操作又是另外一回事了。這方面的失誤率大致在每百萬一回事了。這方面的失誤率大致在每百萬次次35 000到到50 000的范圍內(nèi)，與其他公司的范圍內(nèi)，與其他公司的質(zhì)量水平持平。的質(zhì)量水平持平。GE的成功之路的成功之路 1997年年5月月22日，日， Jack Welc

10、h向他的向他的500位高級主管人員發(fā)布了一條關(guān)于將位高級主管人員發(fā)布了一條關(guān)于將6培訓(xùn)結(jié)果與晉升機(jī)會(huì)相聯(lián)系的命令。充分培訓(xùn)結(jié)果與晉升機(jī)會(huì)相聯(lián)系的命令。充分顯示了最高管理層對顯示了最高管理層對6行動(dòng)給予的重視。行動(dòng)給予的重視。GE的成功之路的成功之路 他將他的員工的前途與計(jì)劃的成敗緊他將他的員工的前途與計(jì)劃的成敗緊緊地掛在了一起。為了進(jìn)一步昭示他的決緊地掛在了一起。為了進(jìn)一步昭示他的決心，心，Welch將將120位副總裁中位副總裁中40%的獎(jiǎng)金與的獎(jiǎng)金與落實(shí)落實(shí)6SIGMA質(zhì)量計(jì)劃的成果掛鉤。質(zhì)量計(jì)劃的成果掛鉤。 GE的成功之路的成功之路1. 為客戶傳送賬單為客戶傳送賬單2. 制作白熾燈的基座制

11、作白熾燈的基座3. 審批食用卡申請審批食用卡申請4. 安裝渦輪機(jī)安裝渦輪機(jī)5. 放款放款 6SIGMA質(zhì)量行動(dòng)剛剛啟動(dòng)時(shí)，通用電氣把質(zhì)量行動(dòng)剛剛啟動(dòng)時(shí)，通用電氣把著眼點(diǎn)放在減少那些造成公司成本過大的時(shí)間浪著眼點(diǎn)放在減少那些造成公司成本過大的時(shí)間浪費(fèi)和無效勞動(dòng)來節(jié)約公司費(fèi)用方面費(fèi)和無效勞動(dòng)來節(jié)約公司費(fèi)用方面:GE的成功之路的成功之路6. 修理飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)修理飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)7. 答復(fù)機(jī)械維修的請求答復(fù)機(jī)械維修的請求8. 承保一項(xiàng)保單承保一項(xiàng)保單9. 新新CT機(jī)產(chǎn)品的軟件開發(fā)機(jī)產(chǎn)品的軟件開發(fā)10. 機(jī)車大修機(jī)車大修 11. 向銷售商開具發(fā)票向銷售商開具發(fā)票GE的成功之路的成功之路l將將6 Sigma作為公

12、司總增長目標(biāo)的一作為公司總增長目標(biāo)的一 部分來實(shí)施；部分來實(shí)施；l將將6 Sigma方法演變?yōu)橐粋€(gè)管理系統(tǒng)，方法演變?yōu)橐粋€(gè)管理系統(tǒng)，將人事、財(cái)務(wù)與其推行和實(shí)施的結(jié)將人事、財(cái)務(wù)與其推行和實(shí)施的結(jié)果的衡量緊密地結(jié)合在一起；果的衡量緊密地結(jié)合在一起；l首創(chuàng)了首創(chuàng)了“倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者”、“黑帶主管黑帶主管”、“黑帶黑帶”、“綠帶綠帶”，并以，并以GE特有特有的方式，的方式， 推進(jìn)推進(jìn)6 Sigma！l目前我們采用目前我們采用6 Sigma方法實(shí)際上就方法實(shí)際上就 是：是：Motorola方法方法+GE推行方式；推行方式；“ Youve got to be passionate lunatics about

13、 quality issue.對于質(zhì)量行動(dòng)，你必須以狂熱的激對于質(zhì)量行動(dòng)，你必須以狂熱的激情來參與情來參與”。Jack Welch GE的成功之路的成功之路顧客看到的通用電氣的貢獻(xiàn)顧客看到的通用電氣的貢獻(xiàn) 通用電氣看到的通用電氣的貢獻(xiàn)通用電氣看到的通用電氣的貢獻(xiàn) （1）通用電氣完全履行了合同義務(wù)）通用電氣完全履行了合同義務(wù) （2）顧客看到的由其業(yè)績表現(xiàn)決定）顧客看到的由其業(yè)績表現(xiàn)決定 GE的成功之路的成功之路領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶大師 黑帶黑帶綠帶綠帶 6 Sigma 改進(jìn)成員改進(jìn)成員GE的成功之路的成功之路 - &市場占有率的提高市場占有率的提高&顧客回頭率的增加顧

14、客回頭率的增加&成本降低成本降低&缺陷率降低缺陷率降低&產(chǎn)品開發(fā)加快產(chǎn)品開發(fā)加快&企業(yè)文化改善企業(yè)文化改善 GE的成功之路的成功之路例如：醫(yī)療系統(tǒng)集團(tuán)完成了例如：醫(yī)療系統(tǒng)集團(tuán)完成了1000個(gè)個(gè)6SIGMA 項(xiàng)目，項(xiàng)目，2000年為他們的顧客醫(yī)院創(chuàng)造年為他們的顧客醫(yī)院創(chuàng)造 了了1億多美圓的收益。億多美圓的收益。例如：飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)在例如：飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)在2000年完成了年完成了1200 多項(xiàng)多項(xiàng)“立足顧客立足顧客”的項(xiàng)目，為航空公司的項(xiàng)目，為航空公司節(jié)節(jié) 約了約了3.2億美圓。億美圓。 GE的成功之路的成功之路l2001年年4月月25日，日，Jack Welch:

15、 2000年總收入年總收入1300億美圓，增加了億美圓，增加了16%； 凈收入凈收入127億美圓，增加了億美圓，增加了19% ； 每股收入上升了每股收入上升了19%； 公司的現(xiàn)金流量達(dá)公司的現(xiàn)金流量達(dá)150億；億； 營業(yè)利潤率達(dá)到了營業(yè)利潤率達(dá)到了19%198719881995199719992001Allied Signal品質(zhì) 眾 人-顧客 人-員工 人-供方 斤斤計(jì)較 斤-顧客 斤-企業(yè) 貝-經(jīng)濟(jì)2.2.質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義質(zhì)質(zhì) 量量產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性無缺陷無缺陷顧客想要的顧客想要的6水平酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性 酒酒店店缺缺陷陷 豪豪華華的的房房間間 預(yù)預(yù)訂訂信信息息錯(cuò)錯(cuò)誤誤 針針對對孩

16、孩子子的的特特殊殊設(shè)設(shè)備備 顧顧客客不不能能享享受受廣廣告告內(nèi)內(nèi)容容 酒酒店店配配套套服服務(wù)務(wù)：洗洗手手間間、薄薄荷荷糖糖等等等等 差差勁勁的的客客房房服服務(wù)務(wù) 多多個(gè)個(gè)種種類類的的餐餐館館 遲遲緩緩的的餐餐館館服服務(wù)務(wù) 24 小小時(shí)時(shí)客客房房服服務(wù)務(wù) 冷冷的的食食物物 健健身身房房和和其其他他運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)器器材材 破破損損的的器器材材 2.2.質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 特性特性 無缺陷無缺陷滿足顧滿足顧客需求客需求適當(dāng)適當(dāng)?shù)奶匦缘奶匦詿o缺陷無缺陷顧客顧客體驗(yàn)體驗(yàn)增加的增加的滿意度滿意度降低的降低的不滿意程度不滿意程度組織組織收益收益更高更高的收入的收入更低更低的成本的成本更 高

17、的 質(zhì)更 高 的 質(zhì)量量 會(huì)會(huì) 引引 起起成本成本的增加的增加產(chǎn)品特性滿足顧客要求產(chǎn)品特性滿足顧客要求無缺陷使企業(yè)成本最低無缺陷使企業(yè)成本最低3.6SIGMA3.6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量 6質(zhì)量水平意味著什么質(zhì)量水平意味著什么 “（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特性的希）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特性的希臘字母，已從單純的含義臘字母，已從單純的含義“標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差”，被賦，被賦予更新的內(nèi)容。予更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為百萬分之百萬分之3.4（即（即3.4ppm）。）。 從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過程具有從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過程具有6（SIGMA）能力意味著過程平均值

18、與其規(guī)格上）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過程波動(dòng)減小，倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過程波動(dòng)減小，每每100萬僅有萬僅有3.4落入規(guī)格限以外。落入規(guī)格限以外。 因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的倍數(shù)越大，的倍數(shù)越大，質(zhì)量就越好。質(zhì)量就越好。3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量l設(shè)定有設(shè)定有n個(gè)樣本數(shù)，其值分別為個(gè)樣本數(shù)，其值分別為x1.x2.x3xn,平均值為平均值為x,則這組樣本數(shù)則這組樣本數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)偏差值即可認(rèn)為是的標(biāo)準(zhǔn)偏差值即可認(rèn)為是，l （x1-x)2+(x2-x)2+(xn-x)2/(n-1)1/2l值利用科學(xué)計(jì)算器或編程可很方便計(jì)算值利用科學(xué)計(jì)算器

19、或編程可很方便計(jì)算1=98%的產(chǎn)品達(dá)到要求的產(chǎn)品達(dá)到要求3=99.7%的產(chǎn)品達(dá)到要求的產(chǎn)品達(dá)到要求6=99.999997%的產(chǎn)品達(dá)到要求的產(chǎn)品達(dá)到要求USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的離散程度越大分布的離散程度越大則則 也越大，反之，也越大，反之，亦然亦然；分布曲線越窄，意分布曲線越窄，意味著落在味著落在USL和和LSL之間之間 越多；越多； 1 2 3 ：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離描述一概率分布的離散程度；散程度；34.561=68%的產(chǎn)品達(dá)到要求的產(chǎn)品達(dá)到要求3=99.7%的產(chǎn)品達(dá)到要求的產(chǎn)品達(dá)到要求6=99.999997%的產(chǎn)品達(dá)到要求的產(chǎn)品達(dá)

20、到要求3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量 產(chǎn)品特性要滿足顧客要求，從統(tǒng)計(jì)意產(chǎn)品特性要滿足顧客要求，從統(tǒng)計(jì)意義上講要求設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的產(chǎn)品特性均值義上講要求設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的產(chǎn)品特性均值無限接近顧客的需求目標(biāo)值無限接近顧客的需求目標(biāo)值T，即，即T。 無缺陷，就要求產(chǎn)品形成的過程的波無缺陷，就要求產(chǎn)品形成的過程的波動(dòng)要求，即動(dòng)要求，即要小。假設(shè)某產(chǎn)品形成過程要小。假設(shè)某產(chǎn)品形成過程現(xiàn)定，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的規(guī)格界限（反映顧客要現(xiàn)定，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的規(guī)格界限（反映顧客要求）分別如表求）分別如表3所示，那么它可接受的缺所示，那么它可接受的缺陷和錯(cuò)誤率可分別從表陷和錯(cuò)誤率可分別從表3所知。所知。3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量表表 3 可可接

21、接受受缺缺陷陷和和差差錯(cuò)錯(cuò) 設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)規(guī)規(guī)格格界界限限 % ppm 1 66.27 317300 2 94.45 45500 3 99.73 2700 4 99.9973 63 5 99.999943 0.57 6 99.99999982 0.0018 3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量31.5ppm31.5ppm-4+4LCLUCL1350ppm1352ppm-3+3LCLUCL0.009ppm-6+6LCLUCL0.009ppm3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量66（下規(guī)格限）（下規(guī)格限）LCLUCL目標(biāo)值目標(biāo)值4.54.51.51.5（上規(guī)格限）（上規(guī)格限）（T）3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量表表 4缺缺陷陷

22、和和差差錯(cuò)錯(cuò)率率規(guī)規(guī)格格界界限限%ppm1 30.23 6977002 69.13 3087003 93.23 668104 99.3790 62105 99.97670 2336 99.999660 3.43. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量l當(dāng)一個(gè)設(shè)備由當(dāng)一個(gè)設(shè)備由100個(gè)部件組成，即使個(gè)部件組成，即使每一個(gè)部件的合格率為每一個(gè)部件的合格率為99.97%，設(shè)，設(shè)備的合格率也僅為備的合格率也僅為99.97% 99.97%=76.31%l當(dāng)該設(shè)備由當(dāng)該設(shè)備由500個(gè)部件組成，則該設(shè)個(gè)部件組成，則該設(shè)備的合格率僅為備的合格率僅為25.83%每一個(gè)部件的合格每一個(gè)部件的合格率為率為99.97%99.97%

23、為了更加準(zhǔn)確地反映企業(yè)質(zhì)量水平，為了更加準(zhǔn)確地反映企業(yè)質(zhì)量水平，以數(shù)據(jù)來加以量化，以數(shù)據(jù)來加以量化，是一個(gè)十分有效和是一個(gè)十分有效和簡潔的指標(biāo)。用簡潔的指標(biāo)。用來反映產(chǎn)品或過程的每來反映產(chǎn)品或過程的每百萬次差錯(cuò)數(shù)（百萬次差錯(cuò)數(shù)（dpmo）。）。3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量 3. 6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量過程或產(chǎn)品特性的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量過程或產(chǎn)品特性的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)持續(xù)領(lǐng)先和世界級業(yè)績的一個(gè)管理系統(tǒng)持續(xù)領(lǐng)先和世界級業(yè)績的一個(gè)管理系統(tǒng) 4. 6SIGMA質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義 l每每 34 年有年有 1 小時(shí)停電小時(shí)停電l每月有每月有 7

24、 小時(shí)停電小時(shí)停電l每年有每年有 68 次配錯(cuò)藥次配錯(cuò)藥l每年有每年有 20 萬次配錯(cuò)藥萬次配錯(cuò)藥l在一些主要機(jī)場每在一些主要機(jī)場每 5 年有年有 1次航次航班不能下降班不能下降l在一些主要機(jī)場每天有在一些主要機(jī)場每天有 2 個(gè)航個(gè)航班不能正常下降班不能正常下降l每星期有每星期有 1.7 例不成功外科手術(shù)例不成功外科手術(shù)l每星期有每星期有 5,000 例不成功外例不成功外科手術(shù)科手術(shù)l每每 7 個(gè)月有個(gè)月有 1 分鐘不安全自來分鐘不安全自來水水l每天有每天有 15 分鐘有不安全自來分鐘有不安全自來水水l每小時(shí)丟失每小時(shí)丟失 7 件郵件件郵件l每小時(shí)丟失每小時(shí)丟失 2 萬郵件萬郵件99.9996

25、6% Good (6 Sigma)Vs99% Good (4 Sigma) 6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想：中蘊(yùn)含了這樣的思想： 即所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)；即所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)； 但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。 6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)， 而非僅僅降低缺陷。而非僅僅降低缺陷。4.6SIGMA質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義 一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面也降低了產(chǎn)品服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用應(yīng)用6SIGMA來降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方

26、面的來降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面的業(yè)績提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及業(yè)績提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素。其他的關(guān)鍵因素。4.6SIGMA質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量正確的產(chǎn)品特性正確的產(chǎn)品特性最低缺陷最低缺陷忠誠的顧客忠誠的顧客好的價(jià)格好的價(jià)格市場份額市場份額縮短周期縮短周期降低保證成本降低保證成本低廢品低廢品/返工返工更高的收益更高的收益更低的總成本更低的總成本最佳經(jīng)濟(jì)效益最佳經(jīng)濟(jì)效益 5. 6SIGMA管理的理念管理的理念 “追求卓越追求卓越” (1).是一種追求完美的質(zhì)量文化。是一種追求完美的質(zhì)量文化。 (2).是一個(gè)注重目標(biāo)的管理體系。是一個(gè)注重目標(biāo)的管理

27、體系。 (3).是一項(xiàng)重視基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。是一項(xiàng)重視基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。 必須具有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競爭；必須具有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競爭； 必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)； 必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍； 必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。 6. 6SIGMA管理的基本原則管理的基本原則 “經(jīng)濟(jì)性管理經(jīng)濟(jì)性管理”6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量顧客滿意和忠誠顧客滿意和忠誠最少的資源成本最少的資源成本主題一：真正的焦點(diǎn)主題一：真正的焦點(diǎn)-在顧客身上在顧客身上主題二：數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)主題二：數(shù)據(jù)和

28、事實(shí)驅(qū)動(dòng)-管理管理主題三：過程是主題三：過程是-行動(dòng)行動(dòng)主題四：積極管理主題四：積極管理主題五：無邊界的合作主題五：無邊界的合作主題六：卓越的驅(qū)動(dòng)主題六：卓越的驅(qū)動(dòng)-容忍失敗容忍失敗6SIGMA管理的三部曲管理的三部曲 應(yīng)用應(yīng)用6SIGMA方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)業(yè)績目標(biāo)，方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)業(yè)績目標(biāo)，提高顧客滿意度和忠誠度，降低資源成本提高顧客滿意度和忠誠度，降低資源成本和損失，有三項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容也稱為和損失，有三項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容也稱為6SIGMA管理的三部曲。管理的三部曲。 6SIGMA組織（組織（OFSS） 6SIGMA策劃（策劃（DFSS） 6SIGMA過程（過程（PFSS）OFSSDFSSPFSS6SIGMAl在

29、工作中必須能釋放巨大能量和熱情在工作中必須能釋放巨大能量和熱情 一個(gè)真正的領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)真正的領(lǐng)導(dǎo) 從經(jīng)營角度來理解工從經(jīng)營角度來理解工作，而不僅僅把自己看作作，而不僅僅把自己看作“員工員工”；l有能力使所轄機(jī)構(gòu)對有能力使所轄機(jī)構(gòu)對6Sigma 產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣- 不是一個(gè)官僚；不是一個(gè)官僚； l了解了解6 Sigma是為了在其市場上贏得顧客是為了在其市場上贏得顧客和實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn) GE 的利潤；的利潤；l不僅要從技術(shù)背景上精通不僅要從技術(shù)背景上精通6Sigma，同時(shí)，同時(shí)還要具備等同甚至更強(qiáng)的財(cái)務(wù)背景與能力；還要具備等同甚至更強(qiáng)的財(cái)務(wù)背景與能力；l要?jiǎng)?chuàng)造利潤，而不僅僅是技術(shù)解決方案；要?jiǎng)?chuàng)造利潤，而不僅

30、僅是技術(shù)解決方案； 1. 6SIGMA管理的組織管理的組織 “黑帶團(tuán)隊(duì)黑帶團(tuán)隊(duì)” 6SIGMA組織（組織（OFSS）是推進(jìn)）是推進(jìn)6SIGMA管理的基礎(chǔ)。管理的基礎(chǔ)。o 明星（明星（Champion）：一般由企業(yè)高級管理）：一般由企業(yè)高級管理層組成。層組成。o 黑帶大師（黑帶大師（Master Black Belt）：與明星一）：與明星一起協(xié)調(diào)起協(xié)調(diào)6SIGMA項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)，該職位為項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)，該職位為全職或兼職全職或兼職6SIGMA管理人員。管理人員。 o 黑帶（黑帶（Black Belt）：為企業(yè)全面推行）：為企業(yè)全面推行6SIGMA管理的中堅(jiān)力量。該職位也可為全管理的中堅(jiān)力量。

31、該職位也可為全職職6SIGMA管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6SIGMA管理。管理。o 綠帶（綠帶（Green Belt）：為兼職人員。是企業(yè)）：為兼職人員。是企業(yè)內(nèi)部推行內(nèi)部推行6SIGMA管理眾多底線收益項(xiàng)目的管理眾多底線收益項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人。1. 6SIGMA管理的組織管理的組織明星明星黑帶大師黑帶大師黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶 6SIGMA組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) Leadership 為什么做為什么做6SIGMA項(xiàng)目項(xiàng)目 2. 6SIGMA 管理的策劃管理的策劃6SGIMA管理五項(xiàng)評估標(biāo)準(zhǔn)管理五項(xiàng)評估

32、標(biāo)準(zhǔn)q 顧客滿意度顧客滿意度q 劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本q 供貨質(zhì)量供貨質(zhì)量q 內(nèi)部表現(xiàn)內(nèi)部表現(xiàn)q 生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力2. 6SIGMA 管理的策劃管理的策劃 (1).顧客滿意度 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足 的程度的感受 顧客滿意模型顧客顧客價(jià)值價(jià)值期望期望（認(rèn)知質(zhì)量）（認(rèn)知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較比較顧客抱怨顧客抱怨顧客滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠感感認(rèn)認(rèn)感感認(rèn)認(rèn)感感=認(rèn)認(rèn)滿意有魅力的質(zhì)量物性的充分狀況充分不充分一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量不滿意Kano質(zhì)量分析質(zhì)量分析 顧客滿意度顧客滿意度對顧客產(chǎn)生對顧客產(chǎn)生影響的圖示影響的圖示我是我是什么？什么？我是什么？我是什么？競爭？競爭？顧

33、客顧客想的想的超過顧客超過顧客預(yù)期預(yù)期不滿意不滿意的顧客的顧客一般情況一般情況績效流程績效流程滿意的滿意的顧客顧客我想成我想成為什么為什么這一產(chǎn)品有多少重要？這一產(chǎn)品有多少重要？我是我是什么？什么？我是我是什么？什么？ (2).劣質(zhì)成本（劣質(zhì)成本（COPQ)）劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本外部損失成本外部損失成本預(yù)防成本（不增值部分）預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本（分析問題部分）鑒定成本（分析問題部分）（非符合性成本）（非符合性成本）（符合性成本）（符合性成本）（非符合性成本）（非符合性成本） 符合性成本：現(xiàn)行過程沒有發(fā)生故障所符合性成本：現(xiàn)行過程沒有發(fā)生故障所 支付的經(jīng)營資源成本支

34、付的經(jīng)營資源成本 非符合性成本：現(xiàn)行過程發(fā)生故障所成非符合性成本：現(xiàn)行過程發(fā)生故障所成 的損失和由此支付的費(fèi)用的損失和由此支付的費(fèi)用 (2).劣質(zhì)成本（劣質(zhì)成本（COPQ).PREAll Rights Reserved Juran Institute, Inc.LCOPQ12劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本W(wǎng)asteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects非符合性成本非符合性成本如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測試和檢驗(yàn)成本返修、測試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總

35、數(shù)約占總成本的其總數(shù)約占總成本的5%10%。占銷售額的。占銷售額的4%5%。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current Pr

36、ogramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidd

37、en 15-25% of Total Cost 從圖中可以看出浮出水面的只是冰山從圖中可以看出浮出水面的只是冰山一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本。一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本。如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測試和檢驗(yàn)成返修、測試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占銷售額的等，其總數(shù)約占銷售額的4%5%；但是；但是隱含在水下的一部分就是隱含在水下的一部分就是6SIGMA所要強(qiáng)所要強(qiáng)調(diào)的劣質(zhì)成本，約占總成本的調(diào)的劣質(zhì)成本，約占總成本的15%20%。 造成大量劣質(zhì)成本的原因就是造成大量劣質(zhì)成本的原因就是水平低。水平低

38、。 （3）.過程圖分析過程圖分析SIPOC供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測量測量測量測量要求要求要求要求（任何一個(gè)過程都可以進(jìn)行這樣的分析）一個(gè)過程的不同一個(gè)過程的不同“譯本譯本”你認(rèn)為它是你認(rèn)為它是What You Think it is.它實(shí)際上是它實(shí)際上是What it Really is.它應(yīng)該是它應(yīng)該是What it Should Be.它能夠是它能夠是What it Could Be.步驟步驟1檢驗(yàn)檢驗(yàn)分析分析調(diào)整調(diào)整步驟步驟2檢驗(yàn)檢驗(yàn)分析分析調(diào)整調(diào)整 圖中圖中 是增值的活動(dòng)，是增值的活動(dòng)， 是不增值的活動(dòng)。是不增值的活動(dòng)。不增值的不增值的“隱藏的工廠（隱藏的工廠（T

39、he hidden factory）”(4).內(nèi)部表現(xiàn)內(nèi)部表現(xiàn)(5).流通合格率（流通合格率（RTY，又稱動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力），又稱動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力） RTY的定義是在每個(gè)過程中首批生產(chǎn)的定義是在每個(gè)過程中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。流通合格率（合格產(chǎn)品的能力。流通合格率（RTY）和）和整個(gè)過程的總過程合格率（整個(gè)過程的總過程合格率（TPY）之間的）之間的關(guān)系如下圖所示。關(guān)系如下圖所示?？傔^程合格率總過程合格率來自供應(yīng)商的元件通過檢查，合格率95.5%機(jī)器操作員的合格率97%首次裝配站合格率94.4%浪費(fèi)45，000ppm浪費(fèi)30，000ppm浪費(fèi)56，000ppm浪費(fèi)浪費(fèi)131，000ppmTPY總的過程

40、合格率為：總的過程合格率為： TPY=0.9550.970.944=0.874=87.4% RTY和和TPY指標(biāo)的引入為指標(biāo)的引入為6SIGMA項(xiàng)目項(xiàng)目的界定提供了一個(gè)有效的依據(jù)，的界定提供了一個(gè)有效的依據(jù)， 下面的例子就是下面的例子就是6SIGMA思想和傳統(tǒng)管理思想和傳統(tǒng)管理間的區(qū)別：間的區(qū)別：S1S2S3S4S5S6S7S8 最終最終 檢驗(yàn)檢驗(yàn) CTQ100個(gè)個(gè)缺陷：不合格缺陷：不合格 品品2個(gè)個(gè)缺陷：返工缺陷：返工1個(gè)個(gè)缺陷：清潔缺陷：清潔5個(gè)個(gè)缺陷：缺陷：5個(gè)個(gè)產(chǎn)出產(chǎn)出95個(gè)個(gè)CTQCTQCTQRTY分析分析 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率：先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率： 流通合格率流通合格率R

41、TYYRT=Y1Y5Y7=0.980.990.95=87.6%9810021Y2 ；%9910011Y5 ；%9510051Y7 3. 6SIGMA管理的過程管理的過程 4SSmarter six sigma solutions 6SIGMA管理過程管理過程-DMAIC 6SIGMA管理過程可描述為管理過程可描述為DMAIC五個(gè)五個(gè)階段：階段：D 定義（定義（Define） M 測量（測量（Measure） A 分析（分析（Analysis） I 改進(jìn)（改進(jìn)（Improve） C 控制（控制（Control） 在項(xiàng)目定義在項(xiàng)目定義D階段之后，依照階段之后，依照MAIC過程實(shí)施過程實(shí)施6SIGM

42、A管理：管理：DefineMeasureAnalyzeImproveControl項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)建立基準(zhǔn)建立基準(zhǔn)確定確定Y=f(x)優(yōu)化優(yōu)化Y=f(x)長期貫徹執(zhí)行長期貫徹執(zhí)行6SIGMA項(xiàng)目定義（項(xiàng)目定義（Define)Step1：更新和發(fā)展DMAIC項(xiàng)目授權(quán)書Step2：確定顧客需求和當(dāng)前狀態(tài)Step3：確定過程Step4：項(xiàng)目管理 6SIGMA步驟步驟 1). 選定一個(gè)實(shí)施選定一個(gè)實(shí)施6SIGMA的項(xiàng)目。的項(xiàng)目。 2). 確定影響質(zhì)量（確定影響質(zhì)量（critical-to-quality）的因素（的因素（CTQs指一件產(chǎn)品或一個(gè)經(jīng)營過程指一件產(chǎn)品或一個(gè)經(jīng)營過程中那些直接關(guān)系到客戶滿足程

43、度的環(huán)節(jié)中那些直接關(guān)系到客戶滿足程度的環(huán)節(jié)） 3). 啟動(dòng)啟動(dòng)6SIGMA項(xiàng)目。黑帶大師指導(dǎo)項(xiàng)目。黑帶大師指導(dǎo)黑帶按照黑帶按照6SIGMA的的MAIC技巧的四個(gè)階段技巧的四個(gè)階段進(jìn)行進(jìn)行：l 由分辨出影響由分辨出影響CTQs的關(guān)鍵性內(nèi)部環(huán)節(jié)開的關(guān)鍵性內(nèi)部環(huán)節(jié)開始，然后對認(rèn)定的始，然后對認(rèn)定的CTQs所造成的失誤率進(jìn)行所造成的失誤率進(jìn)行評估；失誤是指不可忍受的評估；失誤是指不可忍受的CTQs。當(dāng)黑帶成。當(dāng)黑帶成功地評估了一項(xiàng)影響功地評估了一項(xiàng)影響CTQs的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所造成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所造成的失誤程度（即當(dāng)前的的失誤程度（即當(dāng)前的水平）水平）時(shí)，這一階時(shí)，這一階段的工作就完成了。段的工作就完成了。 在

44、測量階段，最重要的是對過程穩(wěn)定性在測量階段，最重要的是對過程穩(wěn)定性的分析以及項(xiàng)目進(jìn)展所必須的測量系統(tǒng)的分的分析以及項(xiàng)目進(jìn)展所必須的測量系統(tǒng)的分析（析（MSA）。）。M階段階段 測量測量 l試著理解失誤產(chǎn)品的原因。這個(gè)階段的工試著理解失誤產(chǎn)品的原因。這個(gè)階段的工作需要有靈感，使用統(tǒng)計(jì)工具和其他方法作需要有靈感，使用統(tǒng)計(jì)工具和其他方法找出造成失誤的主要變量（找出造成失誤的主要變量（X）。當(dāng)確定）。當(dāng)確定了那些變量時(shí)，這一階段的任務(wù)就完成了。了那些變量時(shí)，這一階段的任務(wù)就完成了。l本階段要對造成本階段要對造成 水平低的所有因素進(jìn)行水平低的所有因素進(jìn)行全面研究和分析，運(yùn)用大量統(tǒng)計(jì)技術(shù)對原全面研究和分析

45、，運(yùn)用大量統(tǒng)計(jì)技術(shù)對原因進(jìn)行判別，最終找出主要原因，也就是因進(jìn)行判別，最終找出主要原因，也就是造成失誤的主要變量造成失誤的主要變量X。A階段階段 分析分析l 確定主要變量，然后測量出他們作用確定主要變量，然后測量出他們作用于于CTQs的程度。確定重要變量的最大可的程度。確定重要變量的最大可接受變動(dòng)范圍，使評估體系可以評估出主接受變動(dòng)范圍，使評估體系可以評估出主要變量的變動(dòng)程度。最后，調(diào)整該環(huán)節(jié)，要變量的變動(dòng)程度。最后，調(diào)整該環(huán)節(jié)，使之停留在可接受的范圍內(nèi)。使之停留在可接受的范圍內(nèi)。 關(guān)鍵就是按照判別出的主要原因制定關(guān)鍵就是按照判別出的主要原因制定出可實(shí)施的對策，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ê驮嚦隹蓪?shí)施的對

46、策，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ê驮圏c(diǎn)，確保措施能夠正確實(shí)施。點(diǎn)，確保措施能夠正確實(shí)施。I階段階段 改進(jìn)改進(jìn)表表7過過 程程階階 段段 要要 求求M（測測量量） 識識別別關(guān)關(guān)鍵鍵產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性和和過過程程參參數(shù)數(shù)，了了解解過過程程并并測測量量性性能能A（分分析析）確確定定關(guān)關(guān)鍵鍵的的過過程程業(yè)業(yè)績績和和決決定定因因素素I（改改進(jìn)進(jìn)）策策劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)優(yōu)優(yōu)化化過過程程業(yè)業(yè)績績C（控控制制）實(shí)實(shí)施施和和監(jiān)監(jiān)控控以以保保持持成成果果l 使用統(tǒng)計(jì)控制工具（使用統(tǒng)計(jì)控制工具（SPC）或基本調(diào)）或基本調(diào)查表等方法確保調(diào)整后的生產(chǎn)環(huán)節(jié)容許主查表等方法確保調(diào)整后的生產(chǎn)環(huán)節(jié)容許主要變量保持在最大可接受范圍內(nèi)。要變量保持在最

47、大可接受范圍內(nèi)。C階段階段 控制控制Control MethodsCapabilitySPCFMEAStatistical AnalysisControl PlansLogistic RegressionANOVAMSATransition PlansAdvanced DOEHypothesisLean ToolsDescriptive StatisticsMultiple RegressionFull and 2k Factorial DOERegressionFishbone DiagramComputer ToolsResponse Surface DOEFractional DOECo

48、rrelationCause & Effect MatrixProject ManagementEVOPVariable DOEMulti VariProcess MappingAdult Learning ModelSix Sigma 工具箱 6SIGMA管理非常重視過程每個(gè)階段管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：表表 8過過 程程項(xiàng)項(xiàng) 目目 工工 具具M(jìn) （ 測測 量量 ） 過過 程程 流流 程程 圖圖 因因 果果 圖圖 （ C& E） 控控 制制 圖圖 項(xiàng)項(xiàng) 目目 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 排排 列列 圖圖 （ Pareto） 散散 布布 圖圖 測測 量量 系系 統(tǒng)統(tǒng) 分分 析析 （ M SA） 失失 效效 模模 式式 分分 析析 （ FM EA）（ 識識 別別 潛潛 在在 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 過過 程程 輸輸 入入 變變 量量 和和 輸輸 出出 變變 量量 ） 過過 程程 能能 力力 指指 數(shù)數(shù) 顧顧 客客 滿滿 意意 度度 指指 數(shù)數(shù)A（ 分分 析析 ） 頭頭 腦腦 風(fēng)風(fēng) 暴暴 法法 多多 變變 量量 圖圖 （ multi-Vari charts） 確確 定定 關(guān)關(guān) 鍵鍵 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 置置 倍倍 區(qū)區(qū) 間間 假假 設(shè)設(shè) 檢檢 驗(yàn)驗(yàn) 箱箱 線線 圖圖 （ Box Plots） 直直 方方 圖圖 排排 列列