1、酒店接線員實(shí)習(xí)報(bào)告篇一：總機(jī)接線員實(shí)習(xí)總結(jié)總機(jī)接線員實(shí)習(xí)報(bào)告班級(jí)： 08 級(jí)旅游管理 姓名：左亞麗一、實(shí)習(xí)的基本概況實(shí)習(xí)時(shí)間從這不 到一年的時(shí)間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實(shí)習(xí)總機(jī)接線員，雖然說(shuō)工作的內(nèi)容大部分都是相同的，但是我不后悔自己當(dāng)初的選擇，因?yàn)槟鞘莾蓚€(gè)不同的環(huán)境，一個(gè)是四星級(jí)的海神諾富酒店，一個(gè)是五星級(jí)的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級(jí)，不一樣的管理集團(tuán)，給了我不一樣的收獲。實(shí)習(xí)內(nèi)容作為一個(gè)酒店的總機(jī)接線員， 作為總機(jī) Operator ，我要接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽(tīng)電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務(wù)臺(tái)功

2、能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出 Greeting 再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對(duì)照的分機(jī)表，說(shuō)你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時(shí)我都傻掉了快?？倷C(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù) 定了解酒店信息的第一途徑都是通過(guò)電話，所以我們的服務(wù)往往決定 了客人對(duì)酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機(jī)號(hào)碼記熟就是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系和友好關(guān)

3、系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對(duì)外我們要維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻注意自己的言語(yǔ)，時(shí)刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個(gè)人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時(shí)刻 調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語(yǔ)基礎(chǔ)，為我的英語(yǔ)提供了一個(gè)鍛煉的良好語(yǔ)言環(huán)境。而這更加加大了我對(duì)自己的要求，練好口語(yǔ)，準(zhǔn)確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達(dá)我們酒店，走哪條路，坐幾號(hào)地鐵最近，處理客人的簡(jiǎn)單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭?/p>

4、人提供叫車服務(wù)，國(guó)家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各 種特色飯館，娛樂(lè)場(chǎng)所，旅游觀光場(chǎng)所。當(dāng)客人在酒店遇 到麻煩或不滿時(shí)，我們第一時(shí)間聽(tīng)客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時(shí)給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送，最后跟近。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人

5、提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要及時(shí)傳達(dá)信 息，組織逃生過(guò)程，控制酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報(bào)上來(lái)的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報(bào)火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時(shí)向高層反映，傳達(dá)酒店各種重要信息。 二、實(shí)習(xí)感受 真的，那么長(zhǎng)時(shí)間，感受頗多。我明白了社會(huì)不是我想象的那么簡(jiǎn)單，有很多的事情你是沒(méi)有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過(guò)去，因?yàn)檫^(guò)了之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)那沒(méi)有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面 對(duì)；我明白了其實(shí)我們大學(xué)

6、生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中應(yīng)該多進(jìn)行一些社會(huì)實(shí)踐，真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書(shū)呆子，我們更要成為社會(huì)的有用之才。很多人說(shuō)現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作，就業(yè)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻。我不否認(rèn)，就業(yè)壓力確實(shí)很大這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，但是我們也需要明白，面對(duì)這種情況，試問(wèn)大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備了嗎？如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠(chéng)懇，怎么會(huì)找不到工作。 生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實(shí)現(xiàn)。篇二：公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)踐地點(diǎn)：工作內(nèi)容： 1 ）作為一名接線員，幫助客戶解決一系列常規(guī)問(wèn)題。 2 ）打電話告訴客戶春節(jié)期間，公司的一些感恩回饋及優(yōu)

7、惠活動(dòng)。時(shí)間時(shí)間： 實(shí)踐目的： 1) 通過(guò)實(shí)踐，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。 2) 在實(shí)踐過(guò)程中，可以鍛煉自己的隨機(jī)應(yīng)變能力，遇到不同的客戶提出的不同問(wèn)題能在最短時(shí)間內(nèi)給出最好的答復(fù)。 3) 作為一名接線員，首要內(nèi)容就是要有一口流利的普通話，此次實(shí)踐，對(duì)我而言，是一次很好的 鍛煉普通話的機(jī)會(huì)。就我自身專業(yè)而言，說(shuō)好普通話對(duì)之后的發(fā)展是至關(guān)重要的。 4 ）營(yíng)業(yè)員社會(huì)實(shí)踐是每一個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了 解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

8、實(shí)踐內(nèi)容： 星期一上午主要是聽(tīng)老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。下午，老師給了我們一份回答客戶問(wèn)題的模板。當(dāng)然，只是一些最簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)問(wèn)題，更多的是靠我們的臨時(shí)應(yīng)變能力。星期二到星期 五是投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。周末的時(shí)候，同工作的幾個(gè)人因?yàn)楹闷嫘尿?qū)使，軟磨硬泡負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)我們參觀了我們最感興趣的發(fā)展計(jì)劃部和絡(luò)部。了解到目前固原移動(dòng)公司發(fā)展面臨的壓力全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的絡(luò)資源匱乏、 WLAN 熱點(diǎn)覆蓋不足、城區(qū)管道資源有限、互聯(lián)資源缺乏、城域數(shù)據(jù)薄弱、 TD TD-SCDMA 作為中國(guó)提出的第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn) ( 簡(jiǎn)稱 3G) 成熟度有待提高、核心缺乏固定接入控制能

9、力、固運(yùn)營(yíng)支撐能力不足等。但是同時(shí)我們也看到了 3G ， 4G 時(shí)代下移動(dòng)公司的廣闊發(fā)展前 景，從負(fù)責(zé)人給我們的資料中我們了解到： 1 ）移動(dòng)在綜合通信能力持續(xù)增強(qiáng)。絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)質(zhì)量、技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步鞏固，絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量良好，客戶感知有所改善。全年共完成固定資產(chǎn)投資，完成了主城區(qū)域核心骨干的優(yōu)化，有效提升了絡(luò)接入能力。加強(qiáng)話音業(yè)務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域的深度覆蓋，繼續(xù)開(kāi)展村通建設(shè)和農(nóng)村信息化建設(shè)，完善、優(yōu)化 GPRS 和 EDGE 覆蓋，絡(luò)覆蓋優(yōu)勢(shì)不斷增強(qiáng)；加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域絡(luò)測(cè)試和優(yōu)化的頻度和深度，開(kāi)展數(shù)據(jù)絡(luò)專項(xiàng)優(yōu)化，取得了良好效果，業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；優(yōu)化絡(luò)資源配置，推廣半速率、數(shù)字拉遠(yuǎn)等新技術(shù)，有效吸收話務(wù)量；

10、繼續(xù)保 持了絡(luò)技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。 2 ）增強(qiáng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)，有效確保市場(chǎng)發(fā)展。運(yùn)營(yíng)支撐基礎(chǔ)更加夯實(shí)，有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。面向客戶，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以吸收話務(wù)量、拓展絡(luò)深度覆蓋為重點(diǎn)，開(kāi)展絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作；加強(qiáng)日常維護(hù)，提高通信故障快速反應(yīng)能力，平均故障歷時(shí)較上年有所下降；推進(jìn)絡(luò)投訴前移，投訴攔截率有效提升，投訴處理工作效率得到明顯改善。面向業(yè)務(wù)，樹(shù)立端到端業(yè)務(wù)維護(hù)意識(shí)，業(yè)務(wù)部門和絡(luò)部門聯(lián)合組織數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試，開(kāi)展全面優(yōu)化工作， FTP 下載速率、彩信端到端成功率等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)明顯改善。面向市場(chǎng)，提供有效支撐，及時(shí)安排絡(luò)建設(shè) 、擴(kuò)容工作，在部分地區(qū)實(shí)施無(wú)線絡(luò)替換，充分滿足了市場(chǎng)發(fā)展需求。 實(shí)踐過(guò)程及發(fā)現(xiàn)

11、： 投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先教我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話。第一個(gè)電話，還沒(méi)響到 3 秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子完全懵了。當(dāng)時(shí)腦海中一片空白。急促的拿起電話，感覺(jué)自己渾身都是發(fā)抖的。在緊張中接完第一個(gè)電話，還好，第一個(gè)客戶的態(tài)度比想象中的好多了。接著繼續(xù)撥通電話，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話后兩秒掛斷 。無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)：第一，客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)

12、不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。其實(shí)對(duì)于這種現(xiàn)象，我表示非常理解，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。但是說(shuō)實(shí)話，被認(rèn)為是騙子的時(shí)候，內(nèi)心的滋味真的很難受。第二，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著 ，不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，除過(guò)大多數(shù)都不會(huì)講普通話不說(shuō)，因?yàn)槔夏耆四昙o(jì)的原因，聽(tīng)力不好，因此，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。第三，正值年底，好多客戶都已經(jīng)或是準(zhǔn)備回老家過(guò)年，沒(méi)有時(shí)間來(lái)辦理優(yōu)惠活動(dòng)，只能放棄。所以，建議公司可以提前運(yùn)用電視絡(luò)等媒體宣傳。第四，

13、實(shí)踐期間，撥打的所有電話中，除少數(shù)客戶可能會(huì)因?yàn)樽晕冶Ｗo(hù)或是自我反防范意識(shí)，亦或是種種原因態(tài)度不佳甚至是惡語(yǔ)相向之外，大多數(shù)客戶都是很耐心地聽(tīng)完我們所介紹的業(yè)務(wù)并給于回應(yīng)。使我的內(nèi)心很溫暖。為期十天的寒假社會(huì)實(shí) 踐很快就結(jié)束了，我感到緊張而又充實(shí)，同時(shí)，自己在這短暫的十天之內(nèi)，收獲了很多的東西也達(dá)到了自己實(shí)踐的目的。 實(shí)踐感想： 1 ）：真誠(chéng) 你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠(chéng)的力量。 2 ）：溝通一方面，要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要 跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解，另一方面，為了使工作更加順利的進(jìn)行，要與客戶進(jìn)行深層友好的溝通。 3 ）：激情與耐心激

14、情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。 4 ）：細(xì)心負(fù)責(zé)和基 本的專業(yè)素養(yǎng)細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。雖然我只是時(shí)間了短短的十天，但是，我深深的感受到在沒(méi)有專業(yè)只是及業(yè)務(wù)掌握能力的支撐下，很難讓客戶十分的滿意。 5 ）：“主動(dòng)出擊”當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。這樣，不僅有利于工作的進(jìn)行，也是對(duì)自己的一種歷練。 6 ）態(tài)度友善 最重要的一點(diǎn)。無(wú)論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。師傅告訴我們，對(duì)于接線員而言， EQ 比 IQ 更重要。成功的接線員是百分 之二十的智

15、商加上百分之八十的情商的綜合體。實(shí)踐收獲： 1 ） 在工作的過(guò)程當(dāng)中，鍛煉了我的隨機(jī)應(yīng)變能力與心理受挫能力，我想，這是我之后在學(xué)習(xí)與工作中都缺少的能力。在這個(gè)信息時(shí)代，對(duì)移動(dòng)通信還是應(yīng)該有些了解的，這次實(shí)踐活動(dòng)，是我對(duì)絡(luò)機(jī)信息通信有了一個(gè)較為深刻的了解。在作為接線員的過(guò)程中，我的普通話也有了明顯的進(jìn)步。像之前因?yàn)榉窖栽虻那昂蟊且?，現(xiàn)在也有了一定的改進(jìn)。對(duì)我的英語(yǔ)學(xué)習(xí)有很大的幫助。這次實(shí)踐活動(dòng)，也使我進(jìn)一步的與社會(huì)這個(gè)大圈子有了接觸和了解，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓 自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓視野，增長(zhǎng)才干，進(jìn)一步明確了我們學(xué)生的成才之路和肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大教堂，在這個(gè)廣闊的天

16、地里，我的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。 2 ） 3 ） 4 ） 在日后的學(xué)習(xí)與工作中，我需要學(xué)習(xí)的東西還有很多。但是，我相信，這次實(shí)踐工作中我所積累的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)會(huì)對(duì)我日后的工作有很大的幫助并且打下基礎(chǔ)。 篇三：公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到 客戶刁難時(shí)的心里承受能力。實(shí)習(xí)內(nèi)容：星期一上午主要是聽(tīng)老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。下午，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上”的營(yíng)銷腳本，主要注意點(diǎn)就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問(wèn)題，

17、辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。星期二到星期五是投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。實(shí)習(xí)的感想及建議：投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶的聲音。第一個(gè)電話，還沒(méi)想到 3 秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一 下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。接著繼續(xù)撥通電話，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。 第一，客戶的防范詐騙的

18、意識(shí)提高。騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電 話。無(wú)語(yǔ)，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。 第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī)，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來(lái)，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。 所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資

19、料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。第三，打電話 的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中?？鞓?lè)寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)?；敬蛄艘簿蛯儆跓o(wú)效電話。所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽(tīng)著對(duì)方不斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶本人 ，可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂?，一?wèn)，我兒子、我女兒、

20、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。哎，遍地的啃老族，但這也說(shuō)明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開(kāi)發(fā)許多適合的套餐方案。接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。態(tài)度友善，最重要的一點(diǎn)。無(wú)論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素篇四：電話營(yíng)銷接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文精選范文 : 電話營(yíng)銷接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文 ( 共 0 篇 ) 對(duì)于接線員而言， eq 比 iq 更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高

21、遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。實(shí)習(xí)內(nèi)容：主要是聽(tīng)老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問(wèn)題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。實(shí)習(xí)的感想及建議：投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶的聲音。第 一個(gè)電話，還沒(méi)想到 3 秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。接著繼續(xù)撥通電話，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接

22、聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。第一，客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋， 但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無(wú)語(yǔ)，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī)，有的客戶已經(jīng)

23、變更了登記也不能反映出來(lái)，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶 與接線員的麻煩。第三，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中?？鞓?lè)寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)。基本打了也就屬于無(wú)效電話。所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。

24、第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽(tīng)著對(duì)方不斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方 是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂?，一?wèn)，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線員，一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒(méi)做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。呵呵，知足者常樂(lè)。接線員一周結(jié)束了，一種體驗(yàn)，一種生活吧。哎，遍地的啃老族，但這也說(shuō)明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開(kāi)發(fā)許多適合的套餐方案。接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。態(tài)度友善，最重要的

25、一點(diǎn)。無(wú)論接電話的客戶態(tài)度 如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問(wèn)題，沒(méi)必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國(guó)電信，而非你自己。 電話營(yíng)銷接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文 ( 共 0 篇 )篇五：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)內(nèi)容：前廳部 為您服務(wù)中心接線員 實(shí)習(xí)單位：杭州錢江新城萬(wàn)怡酒店 實(shí)習(xí)時(shí)間： 年級(jí)班級(jí)： 指導(dǎo)教師：譚海萍 學(xué)號(hào)： 姓名：敖美琪 XX 至 12 級(jí)英語(yǔ)（涉 外旅游）班 1269000001 年 6 月 30 日 一實(shí)習(xí)目的學(xué)習(xí)酒店管理結(jié)構(gòu) , 將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐 , 更好的了解酒店各部門運(yùn)作 .二實(shí)習(xí)內(nèi)容

26、1. 了解酒店、酒店各部門員工以及酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及周邊地區(qū)設(shè)施的營(yíng)業(yè)及服務(wù)時(shí)間，清楚客房的相關(guān)信息 2 運(yùn)用禮貌并適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀接聽(tīng)客人的電話，并對(duì)客人提出合理要求提供最好的服務(wù) 3 作為酒店、餐廳，酒吧及禮品部等開(kāi)展促銷活動(dòng)的代表 4 ，嚴(yán)格按照 BSA 程序處理客人的問(wèn)題以及要求 5 能夠向客人提供準(zhǔn)確的城市交通信息 6 熟悉預(yù)訂和酒 店所有管理系統(tǒng)相關(guān)的工作知識(shí)，例如預(yù)定系統(tǒng) Marsha 、酒店操作系統(tǒng) Opera 、話務(wù)系統(tǒng) Avaya 、 Guestware 等 7 處理所有叫醒服務(wù)，并及時(shí)地為客人設(shè)定其所要求的叫醒時(shí)間 8. 認(rèn)真處理客人的傳真以及留言三實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)過(guò)半年的實(shí)際運(yùn)

27、用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中 我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 1 、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講 , 服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?, 為其再次光臨打下基礎(chǔ) . 而且能夠使顧客倍感尊榮 , 為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象 . 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平

28、時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。 2 、服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使 我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 3 、英語(yǔ)水平的提高在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在

29、接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它， 我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。篇六：電話營(yíng)銷接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文電話營(yíng)銷接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文對(duì)于接線員而言， eq 比 iq 更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。實(shí)習(xí)內(nèi)容：主要是聽(tīng)老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問(wèn)題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。 投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。實(shí)習(xí)的

30、感想及建議：投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶的聲音。第一個(gè)電話，還沒(méi)想到 3 秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。接著繼續(xù)撥通電話，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概 率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。 第一，客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上

31、當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無(wú)語(yǔ)，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。 第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī)，有的客戶已經(jīng)變更了登記 也不能反映出來(lái)，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。 所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。第三，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺(jué)中

32、發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。快樂(lè)寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)?；敬蛄艘簿蛯儆跓o(wú)效電話。 所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽(tīng)著對(duì)方不斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂?，一?wèn)，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線員，一周一

33、個(gè)業(yè)務(wù)也沒(méi)做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。呵呵，知足者常樂(lè)。篇七：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 我看 飯店管理 XXXX 飯店實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)酒店： XXXX 飯店實(shí)習(xí)時(shí)間： X 年 X 月 X 日 X 年 X 月 X 日實(shí)習(xí)崗位：前廳部總機(jī)一 酒店介紹 XX 飯店是由 XX 國(guó)際酒店管理集團(tuán)管理的四星級(jí)酒店，位于首都黃金地段的東長(zhǎng)安街，毗鄰?fù)醺⑻彀查T和故宮等繁華商業(yè)區(qū)，著名旅游景點(diǎn)及使館區(qū)，于北京火車站搖手相望，至首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)只需四十分鐘，盡享地利之便。酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。飯店擁有全新裝修的三百多套寬敞舒適的客房及套房，客房?jī)?nèi)中央空調(diào)

34、、衛(wèi)星電視、迷你酒吧、密碼保險(xiǎn) 箱、上等服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。配有寬帶上設(shè)備的豪生行政樓層和酒廊為商務(wù)客人提供更尊貴的個(gè)性化服務(wù)。酒店餐飲設(shè)施較多，各地之美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，無(wú)論是百人華宴或知己小酌，飯店內(nèi)的八個(gè)各具特色的中西餐設(shè)施都令顧客各色其所。其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全：精品屋，球場(chǎng)，健身房，停車場(chǎng)，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二崗位介紹總機(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過(guò)電話，所以我們的服務(wù)決定了客人對(duì)酒店的第一印象。總機(jī)話務(wù)員的職責(zé)相當(dāng) 重要，寶辰對(duì)實(shí)習(xí)生要求也相當(dāng)嚴(yán)格：熟悉本組織范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；按工作程序迅

35、速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速的應(yīng)答；主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?；?zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)，主動(dòng)為客人提供酒店各部門的最新活動(dòng)信息；加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，及時(shí)傳達(dá)信息；掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；熟悉有關(guān)問(wèn)詢知識(shí)；掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)，最后認(rèn)真做好交接班工作。三、總機(jī)工作 1. 五味的心情在校學(xué)習(xí)了兩年，大三開(kāi)始學(xué)校給我們安排了半年的酒店實(shí)習(xí)，讓我們真正體會(huì)到酒店的管理，把自己學(xué)習(xí)的課本的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。大巴車一路從濟(jì)南開(kāi)到北京，上京的路上，

36、我的心情既緊張又興奮，興奮可以看到美麗的首都，我可以生活半年的地方，而緊張酒店工作是怎樣的感覺(jué)，人與人之間怎樣的相處，我要被分到哪個(gè)部門，就這樣想著想著，來(lái)到了飯店。飯店的人力資源部接待了我們，帶我們先來(lái)到員工宿舍，安排住宿，但是住宿并不是學(xué)校那樣，是小區(qū)的地下室十人一間，和其他地方實(shí)習(xí)的同學(xué)相比我們的條件很差，后來(lái)知道北 漂的人都是住地下室，我們五個(gè)人相互安慰要挺過(guò)去。培訓(xùn)，接下來(lái)是三天的入職培訓(xùn)，我感覺(jué)到自己的不足，口語(yǔ)不流利，培訓(xùn)之后我被分到了前廳部的總機(jī)，我那時(shí)認(rèn)為總機(jī)是最輕松最無(wú)聊的工作，這根本不是我的人生追求，覺(jué)得很不是滋味。媽媽告訴我在自己部門干好，來(lái)發(fā)揮自己的價(jià)值，確實(shí)慢慢的工

37、作之后，深深體會(huì)到每個(gè)部門工作的不易，開(kāi)始轉(zhuǎn)變。 2. 全新的體驗(yàn)總機(jī)的工作是不規(guī)律的，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)四五個(gè)電話，把我和同時(shí)忙的三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有事連半小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話。慢慢的開(kāi)始覺(jué)得總機(jī) 的工作枯燥而乏味，每天對(duì)著一部電話和千百人進(jìn)行交流，要耐心的回答客人的每一個(gè)問(wèn)題，解決他們的困難，這樣一天一天自己覺(jué)得總機(jī)的工作很輕松，而懈怠下來(lái)。總機(jī)還有一個(gè)重要的工作是為客人提供叫醒服務(wù)，夜班時(shí)我們根據(jù)客人提供的叫醒時(shí)間在電腦的叫醒系統(tǒng)中完成操作，第二天客人房間的電話就可以自動(dòng)的叫醒客人。夜班都是一個(gè)人獨(dú)自上，夜里給客人做好叫醒后，也沒(méi)在看叫醒系統(tǒng)，覺(jué)得機(jī)器肯定比人腦好用，

38、而且叫醒客人后相連的打印機(jī)會(huì)有提示，就安心的去做別的工作了。但在凌晨五點(diǎn)多，我突然反應(yīng)過(guò)來(lái)，五點(diǎn)叫醒的時(shí)候打印機(jī)沒(méi)有響，再看叫 醒系統(tǒng)終端堵塞，系統(tǒng)出現(xiàn)故障。這時(shí)的我慌張不已，趕緊讓自己平靜下來(lái)，對(duì)五點(diǎn)叫醒的房間進(jìn)行人工叫醒，對(duì)客人真誠(chéng)的道歉。系統(tǒng)依然出現(xiàn)著問(wèn)題，為了不耽誤下一時(shí)間叫醒的客人，我打電話給總機(jī)的領(lǐng)班向她咨詢，才得以解決。這次事件并沒(méi)有給客人帶來(lái)?yè)p失，卻讓我深深上了一課，如果耽誤客人的叫醒，客人可能會(huì)誤了飛機(jī)、火車或者耽誤重要的行程，那不只影響到自己，也會(huì)給飯店帶來(lái)很大的損失，讓飯店形象受損。在工作中不能馬虎不能懈怠，哪怕是很無(wú)聊很枯燥的工作，哪怕是很細(xì)微的很渺小的工作，都會(huì)有它重

39、要之處，都需要我們認(rèn)認(rèn)真真的來(lái)完成 的。 3. 不經(jīng)意間的鼓勵(lì)工作總會(huì)有疲憊和倦怠的時(shí)候，慢慢牢固掌握總機(jī)技能，漸漸地對(duì)客人詢問(wèn)有些不耐煩了，有些人會(huì)很有禮貌的感謝你的服務(wù)，而有些人會(huì)對(duì)你的服務(wù)感到不滿，我似乎也產(chǎn)生了抵抗的情緒，但工作確實(shí)需要那種不經(jīng)意間鼓勵(lì)，而使自己振奮。北京站附近沒(méi)有大型的超市，而且東西很貴，有些客人就想去評(píng)價(jià)的大型超市給親人帶一些北京的特產(chǎn)。我就告訴客人在國(guó)貿(mào)那邊有超市，打的就可以過(guò)去，可客人卻問(wèn)我坐幾路車，我這時(shí)顯得很不耐煩，還有很多電話要接，就讓客人在電話那旁等候，等忙完了發(fā)現(xiàn)客人還在那邊耐心的等候， 馬上告訴客人乘幾路車，坐幾站，到哪一站下，北京那些特產(chǎn)比較好?？?/p>

40、人臨掛電話前還說(shuō)了一句，謝謝你周到的服務(wù)。就這樣一句短短的話“周到的服務(wù)”，我很感謝這位客人，他不經(jīng)意的一句話卻鼓勵(lì)著我，影響著我，對(duì)待客人的咨詢我會(huì)耐心的解釋，認(rèn)真地回答。我也為我之前的不耐煩而感到羞愧。四我看飯店管理 1. 酒店培訓(xùn)的重要性在寶辰，讓我深深體會(huì)到培訓(xùn)的重要性，感受到培訓(xùn)體制，從入職培訓(xùn)到崗位培訓(xùn)，直到每周的崗位知識(shí)的培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐 步發(fā)展并與國(guó)際接軌，而旅游業(yè)也逐漸成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店在旅游業(yè)中也占有重要的地位，而酒店企業(yè)的效益和所有經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色創(chuàng)造，只要擁有優(yōu)秀的

41、人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此培訓(xùn)顯得尤為重要。對(duì)員工來(lái)講，可幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其潛能，更大的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感。在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以了解整個(gè)酒店的情況。在這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己職業(yè)生涯有一個(gè) 好的規(guī)劃。對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多。同時(shí)對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也挺高了自信心。對(duì)酒店來(lái)講，加大培訓(xùn)力度提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作，老員工可以學(xué)到更好的工作方法，

42、以減少事故發(fā)生和降低損耗。同時(shí)員工隊(duì)伍中有比較出色的人員，為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫助。 2. 擁有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)篇八：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告酒店總機(jī)實(shí)習(xí)報(bào)告我實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是內(nèi)蒙古春雪四季酒店有限責(zé)任公司，內(nèi)蒙古春雪四季酒店是由內(nèi) 蒙古春雪控股集團(tuán)有限公司投資興建的四星級(jí)商務(wù)酒店，酒店位于呼和浩特市黃金地段新城區(qū)烏蘭察布四路與南馬神廟街 30 號(hào)交匯處，毗鄰鼓樓商圈、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古大學(xué)、內(nèi)蒙古師范大學(xué)、內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)、滿都海公園，距火車站 3 公里，距飛機(jī)車 15 公里，交通便利位置優(yōu)越。酒店 12 層主樓共擁有典雅致麗、寬舒敘適、設(shè)備華貴的套房、標(biāo)間 228 間。所有房間均提供寬帶上。位于主樓 12

43、層的行政樓層是 VIP 貴賓會(huì)所區(qū)域，設(shè)有行政酒廊、影視廳、會(huì)議室、餐廳、健身房，在這里您可以和貴客及家人獨(dú)享專屬空間。酒店在 2 4 層提供您享用精選湘、 淮、粵名菜、內(nèi)蒙古特色風(fēng)味、別具一格的日式鐵板燒、以及多元融合的自助餐點(diǎn)。裝飾一新的包房風(fēng)格特色各有不同，豪華氣派的宴會(huì)廳是宴請(qǐng)貴賓的首選之地，溫馨舒適的女士包房是佳人、良偶的相聚之所、高檔寬敞的貴賓包房是親朋聚會(huì)把酒言歡的必致之處。位于主樓四層恢弘大氣的多功能宴會(huì)廳配置了先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)備，協(xié)助您打造難忘的非凡盛典，讓您盡享商務(wù)匯聚的榮耀與人生幸福的喜悅。位于主樓一層的大堂吧是您商務(wù)洽談，閑時(shí)小憩的最佳場(chǎng)所。我的工作任務(wù)作為總機(jī)，我們要接聽(tīng)

44、和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，廣業(yè)錦江大酒店接聽(tīng)電話有其統(tǒng) 一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務(wù)臺(tái)功能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出 Greeting Standard 再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。總機(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過(guò)電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，卻要求我們必須了解酒店的最新?tīng)顩r，熟記酒店內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼及部門領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員手機(jī)號(hào)碼，了解每一部分機(jī)的具體位置，了解每個(gè)小部門的具 體職能，甚至具體到某個(gè)部門某個(gè)

45、員工的號(hào)碼班次，熟悉飯店產(chǎn)品知識(shí)，做到這些并不是輕而易舉的。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對(duì)外我們要維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻注意自己的言語(yǔ)，時(shí)刻控制自己的感情。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個(gè)人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們必須要求自己每 天開(kāi)開(kāi)心心上班，快快樂(lè)樂(lè)工作，可是日積月累，在繁忙復(fù)雜的工作環(huán)境中這看似容易的事也變得并不容易。并且，由于酒店外籍客

46、人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語(yǔ)基礎(chǔ)，為我的英語(yǔ)提供了一個(gè)鍛煉的良好語(yǔ)言環(huán)境。作為對(duì)客服務(wù)中心，我們向客人提供各種酒店內(nèi)部信息如青島本地信息，處理客人的簡(jiǎn)單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┳廛嚪?wù)，國(guó)際時(shí)刻、國(guó)家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院 ，各種特色飯館，娛樂(lè)場(chǎng)所，濟(jì)南名勝，旅游觀光的注意事項(xiàng)等。同時(shí)我們還向客人提供本地地圖，最新的雜志刊物，中英文報(bào)紙等方便客人的咨詢類刊物。同時(shí)我們還為客人提供留言收發(fā)傳真等服務(wù)。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時(shí)，我們第一

47、時(shí)間聽(tīng)客人傾訴，安撫客人，提供可選解決方案，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)為后臺(tái)為客人解決，及時(shí)給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，激怒客人，盡量為客人提供一站式服務(wù)，也避免了個(gè)別客人的情緒影響其他客人從而影響酒店工作的正常運(yùn)行。作為房務(wù)中心，我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通，準(zhǔn)確迅速的報(bào)房，修改房 態(tài)打印各種報(bào)表并及時(shí)向前臺(tái)反饋，避免客人酒水跑單等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。作為信息查詢臺(tái)，我們要為客人提供酒店各部門最新的活動(dòng)信息，例如餐廳最新的特色活動(dòng)及菜品價(jià)格，宴會(huì)能容納的人數(shù)量及每天的會(huì)議內(nèi)容信息

48、，康樂(lè)提供的服務(wù)，美術(shù)館的展覽，最新的天氣預(yù)報(bào)，查客人等客人所需的各部門動(dòng)態(tài)。每天更新電腦中酒店信息，及時(shí)發(fā)布給酒店各部門。作為危急管理中心，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要及時(shí)傳達(dá)信息，組織逃 生過(guò)程，控制酒店局面。在日常中，我們時(shí)常進(jìn)行演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，留心特別的電話，洞悉不安全隱患，在無(wú)危急情況時(shí)，我們利用我們的連接優(yōu)勢(shì)傳達(dá)酒店各種重要信息，使酒店高層及時(shí)得到了解。在這里讓我更茁壯的成長(zhǎng)，讓我走入了一個(gè)新的階梯，讓我成熟起來(lái)。酒店總機(jī)工作總結(jié)一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的

49、培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行 接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn) ; 針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) ; 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn) ; 特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了 鑰匙袋和房

50、卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用 ( 原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡元 / 張，鑰匙袋轉(zhuǎn)載自百分，請(qǐng)保留此標(biāo)記 0 元 / 個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都 100 間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用 ); 商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙 ; 督促住宿的員工節(jié)約用水電 ; 控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推 出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在

51、酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部 篇九：滇能大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告滇能大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告摘要： XX 年 1 月 7 日至 1 月 20 日，我在滇能國(guó)際大酒店前廳部總機(jī)擔(dān)任話務(wù)員一職，在工作之余了解酒店管理結(jié)構(gòu)、熟悉酒店環(huán)境，在實(shí)踐中領(lǐng)悟?qū)I(yè)知識(shí)。我的主要職責(zé)是酒店內(nèi)、外部電話的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接及對(duì)客人的各

52、類相關(guān)電話服務(wù)，這次實(shí)習(xí)，我得到了酒店員工的細(xì)心指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足，獲得了敢于踏出第一步的勇氣，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟更深刻，培養(yǎng)出對(duì)酒店服務(wù)更多的興趣和責(zé)任心。關(guān)鍵詞：滇能國(guó)際大酒店、總機(jī)話務(wù)、服務(wù)、理念一、 實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介滇能國(guó)際大酒店位于云南省宣威市建設(shè)東路，是一家綜合性商務(wù)酒店，靠近 宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區(qū)商業(yè)中心。占地面積 70 余畝，樓高米，滇能大國(guó)際大酒店于 XX 年 1 月 6 日在宣威正式開(kāi)業(yè)，作為新誕生的宣威地標(biāo)建筑，也成為宣威市主城區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。滇能國(guó)際大酒店是宣威首家五星級(jí)大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂(lè)部、營(yíng)銷部、

53、娛樂(lè)部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部等十個(gè)部門，有各類豪華客房四百余間，設(shè)有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會(huì)廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人 SPA 康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂(lè)健身、 KTV 、演藝廳、多媒體同聲傳譯會(huì)議設(shè)施、商務(wù)中心及商場(chǎng)等，裝修典雅大氣， 服務(wù)設(shè)備設(shè)施完善、功能齊全。宣威市副市長(zhǎng)程培仁表示，作為宣威的新地標(biāo)，滇能國(guó)際大酒店的建成開(kāi)業(yè)，將有助于展示當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動(dòng)當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)活力，并有助于帶動(dòng)當(dāng)?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時(shí)，為建設(shè)“生態(tài)、文明、健康、快樂(lè)”的宣威作出貢獻(xiàn)。二、 崗位實(shí)戰(zhàn)（一）、崗位認(rèn)識(shí)我所在崗位為前廳部總機(jī)話務(wù)員，總機(jī)是酒店服務(wù)的第一窗

54、口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過(guò)電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每次準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，雖然說(shuō) 的話簡(jiǎn)單，卻要求我們必須了解酒店的最新?tīng)顩r，熟記酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號(hào)碼及部門所屬人員，了解每個(gè)部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系，對(duì)外維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。作為總機(jī)話務(wù)員，我的主要職責(zé)有轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)、查詢服務(wù)、電話留言服務(wù)、轉(zhuǎn)達(dá)客人要求等。剛進(jìn)入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未

55、接觸的工作程序即話務(wù)臺(tái)功能，大約學(xué)習(xí)了兩個(gè)小時(shí) 后，我開(kāi)始了工作。（二）、工作實(shí)記 第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導(dǎo)我，我看著她操作了大約十次轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開(kāi)始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉(zhuǎn)電話，電鈴三響內(nèi)必須接聽(tīng)，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話，結(jié)束后我說(shuō)我不敢接怕出錯(cuò)，她很嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說(shuō)什么出錯(cuò)，你的行為已經(jīng)造成了客人對(duì)酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽(tīng)了下一次電話，這次是內(nèi)部轉(zhuǎn)接的，內(nèi)部轉(zhuǎn)接的問(wèn)候語(yǔ)是“ Happy new year, 您好，總機(jī)！”可是由于緊張，我說(shuō)成了“ Happy new year ，您好，滇能國(guó)際大酒店

56、”，然后他告訴我要找誰(shuí)，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下，即既沒(méi)有占線也不是無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，必須保證對(duì)方在報(bào)出名字后 3 秒內(nèi)完成，我很慌張，在說(shuō)了“好的，請(qǐng)稍等”后，我又習(xí)慣性的念著名字找，領(lǐng)班迅速反應(yīng)過(guò)來(lái)完成了這次操作。犯了這些錯(cuò)誤之后，我趁著沒(méi)有電話打進(jìn)時(shí)練習(xí)了很多遍問(wèn)候語(yǔ)，由開(kāi)始的生澀、沒(méi)有感情到后來(lái)終于符合面帶微笑、語(yǔ)音清脆，語(yǔ)調(diào)柔和的基本標(biāo)準(zhǔn)。在之后接聽(tīng)外線電話時(shí)，是客人打電話預(yù)定房間。由于滇能大酒店對(duì)外宣傳時(shí)統(tǒng)一用的是總機(jī)號(hào)碼，因此客人打進(jìn) 要求給他預(yù)定房間時(shí)，他本來(lái)還有話要說(shuō)，我卻只聽(tīng)到“給我定間房間”就說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯(cuò)誤，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)等待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯(cuò)誤，服務(wù)也越來(lái)越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個(gè)部門的具體工作職責(zé)和負(fù)責(zé)版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時(shí)我終于能夠快速操作并從容應(yīng)答。之后幾天是白班，我要求一視同仁，于是領(lǐng) 班在給我排班時(shí)改了班制，使三班均勻，我終于有機(jī)會(huì)接觸話務(wù)員全面服務(wù)。由于滇能大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去