1、新加坡航空的服務(wù)理念 曾經(jīng)在書上看過新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.Singapore Airlines Ltd.，簡稱新航的一項服務(wù)新航流動服務(wù)，說的是在班機起 飛和抵達時間發(fā)生更改時，新航會在第一時間內(nèi)通過電郵、手機短信與文字傳呼通知客戶。 新航的第一個服務(wù)理念是：人性服務(wù) ：新航流動服務(wù)”，其實就是新航服務(wù)理念之一：人性服務(wù)。粗看，這樣的服務(wù)方 式感覺很平常，不就是個短信通知嘛！但仔細一想，這樣的服務(wù)實在挺人性化，對于乘客來說，很多人也許都經(jīng)歷過 等機的痛苦滋味，這個小小的舉措讓顧客預(yù)先知道最新的班機時間，而免除了等待之苦。而針對這種現(xiàn)象，一般航空 公司只是

2、在侯機大廳里通過廣播或大屏幕通知一聲，而任由乘客在那里苦苦的等待。而在這個過程中，乘客白白浪費 了時間和精力，有可能會耽誤很多事，有時承受的損失不可謂不大！ 然而又有哪家航空公司考慮到乘客的這種煩惱。 而偏偏新加坡航空注意到了這點，這不能不說是新航服務(wù)的高人之處！ 新航的第二個服務(wù)理念是： 增值服務(wù)：新航的所有員工都明白一個服務(wù)原則： 賓至如歸。這個詞對于普通國人并不陌生， 甚至說很熟悉。而且所有員工在服務(wù)理念中始終貫徹這一原則，他們提出，要使每一位乘客從進入飛機起就感覺如在 朋友家中做客一般。新航也的確是這樣做的，任何一位乘客只要剛坐上座位，新航的乘務(wù)員就會笑容滿面地拿著衣架 翩翩而來，征求

3、你的意見看是否要把衣服掛起來，乘務(wù)員會在衣服掛在寫有乘客登機卡號的專柜里，而在下機前，她 們又會及時再把上衣送還。飛機起飛之前，乘務(wù)員甚至還會別出心裁地送上一只插著牙簽的點心請乘客選用。而針對 洲際航行異常勞累的特點，新航更是想得比較周到，他們引入了飯店服務(wù)的策略，將 流動飯店”搬進了機艙。不等乘 客召喚，乘務(wù)員即會送來一份印刷精美的菜單，上面標(biāo)以英、法、中等各種語言的每餐飯的菜名，并對每位乘客所選 的主菜進行及時登記。而在開飯時，會主動給乘客小桌鋪上一張一次性桌布，待乘客用完餐，乘務(wù)員又會悄無聲息地 走來，把用餐的托盤取走，再送上一些甜食和水果。可以說，通過這樣完美無缺的增值服務(wù)，使乘客在空

4、中享受到的 服務(wù)異常超值，一點不亞于任何一家五星級酒店！ 新航的第三個服務(wù)理念是：精確服務(wù) ：新航充分引入了西方社會的精確服務(wù)理念，將其貫穿到服務(wù)的每一個細節(jié)上。尤 其令人驚嘆的是，新航的異常精確的服務(wù)細節(jié)。對于機票的服務(wù)，新航提出精確服務(wù)法，新航通過遍布全球各地的電 腦訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，任何乘客在任何國家可隨時預(yù)訂新航任何班次的機票，且能夠同時得到飛機上的座位號。乘務(wù)員還 會將座位號貼在每一個乘客的登機卡上，然后站在機艙門口歡迎乘客，并引導(dǎo)乘客對號入座，接著會在艙位圖上作記 號。在乘客坐在舒適的座位上，享受乘務(wù)員溫馨的服務(wù)時，公司會預(yù)先將航班的全體乘客姓名按艙位平面圖進行準(zhǔn)確 排列，并及時交給當(dāng)

5、班乘務(wù)員，而每個乘務(wù)員也會在短短幾分鐘內(nèi)記住自己所負責(zé)的那一艙位所有乘客的姓名， 每個 乘務(wù)員要管理數(shù)十位乘客，要一下子記住這么多乘客的名字，真的是很不容易， 試想，當(dāng)乘務(wù)員以姓來稱呼乘客時，便一下子接近了與新航之間的心理距離，感到自己在這里受到了不一樣的尊重，那種心理感覺是何等的美妙！而這樣 細致體貼的精確服務(wù)，在世界航空公司中是獨此一家！ 多年來，新航公司以其獨特的人性服務(wù)、增值服務(wù)和精確服務(wù)理念在群雄角逐的國際航空業(yè)的激烈競爭中獨領(lǐng)風(fēng) 騷，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。這些成績的取得并非偶然。的確，新航的服務(wù)有很多獨特的 東西，在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)理念和服務(wù)策略的構(gòu)建方面，有

6、著很深的內(nèi)涵。新航在服務(wù)的過程中，及時引入西方的先進 服務(wù)及管理理念，然后結(jié)合東方文化中固有的文明待客的禮儀，將二者充分地融合在一起，以乘客第一為服務(wù)宗旨， 規(guī)范每一個服務(wù)行為，細化每一個服務(wù)流程。以細致入微的服務(wù)征服了來自五湖四海的乘客，并通過各國的乘客的口 碑，使新航的服務(wù)品牌譽滿全球！ 在當(dāng)今國內(nèi)航空業(yè)日漸重視服務(wù)的今天，總結(jié)和學(xué)習(xí)新航成功的經(jīng)驗，對于提升當(dāng)前的國內(nèi)航空業(yè)服務(wù)有著極大 的意義。從服務(wù)準(zhǔn)則上講，不管是人性服務(wù)、增值服務(wù)還是精確服務(wù)新航秉承的服務(wù)準(zhǔn)則是：關(guān)心和禮貌對待所有乘 客。而且這種關(guān)心和禮貌并不像國內(nèi)一些航空公司一樣，只是寫在墻上，而是通過多渠道的宣傳、持續(xù)的培訓(xùn)，印在

7、 每一個員工心里，寫在每一個員工臉上，刻在每一個員工手上。新航正是通過一系列幼小的舉措，將這些服務(wù)準(zhǔn)則通 過每一位員工的良好舉止體現(xiàn)出來。春風(fēng)化雨，物無聲，化服務(wù)戰(zhàn)略于無形，融新航的關(guān)愛于無聲！通過微小的服 務(wù)細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，樹立了公司的完美形象。這一點值得國內(nèi)航空業(yè)深思。 同時，作為航空公司，在競爭日益激烈的時代，收入和利潤面臨著巨大的持久戰(zhàn)，要想實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn) 競爭力的提升，必須注重服務(wù)，向服務(wù)要效益，要服務(wù)要利潤。而新航服務(wù)結(jié)合本公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合公共 關(guān)系學(xué)的基本原發(fā)，其提出的人性服務(wù)、增值服務(wù)和精確服務(wù)，其重要特點在于善于捕捉乘客的心理需求，對于乘客 的任

8、何一個細微的需求都把握得很到位，國內(nèi)航空公司要充分學(xué)習(xí)和實踐這種理念，要通過引入人性服務(wù)、增值服務(wù) 和精確服務(wù)理念和措施，可以把酒店的服務(wù)理念和方式搬進機艙，可以從為乘客掛衣服展現(xiàn)人性化服務(wù)規(guī)范；可以從 登機對乘客以姓相稱這個細節(jié)中找到自己的精確服務(wù)策略，可以通過贈送旅客帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品將增值服務(wù)的理 念延伸。從而讓服務(wù)不僅僅停留在無何止的會議和文件中，不僅僅停留在墻上和一張張標(biāo)語口號中，通過一個個細小 的服務(wù)環(huán)節(jié)來贏得乘客的信任，使乘客每時每刻都能感受到乘務(wù)員的真心和真誠，從而在千里長空中書寫航空業(yè)最美 的服務(wù)詩篇，打造航空新的形象和品牌影響力，實現(xiàn)新時代航空業(yè)的跨越發(fā)展！ 被逼出來的宜

9、家之道 由于匱乏，人們將有限的資源最大限度地加以利用。宜家正是基于此，形成了最大 限度地利用原材料，以人們所負擔(dān)得起的價格提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的經(jīng)營之道。 阿霍德（Ahold）的野心 在諸多零售商中，阿霍德并不為太多的人熟悉。原因是其在全球化進程中，沒有 將那些被購并的公司名稱統(tǒng)一化。事實上，這主要是考慮到這些商店本身的實力都相當(dāng)不錯，而且也有自己穩(wěn)定的顧 客群，因而主張仍沿用其原來的商店名稱。這樣，雖然有很多顧客每天仍在他們熟悉的商店中購物，但不知不覺中， 這些錢最后卻都流進了阿霍德公司的腰包。 與法國家樂福相似，阿霍德銷售收入的主要部分也來自國外。公司通過聯(lián)合購買、送貨系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)將全球

10、2020 多個國家近 90009000 家商店都統(tǒng)一在同一個體系中， 即 AholdAhold 體系。AholdAhold 的成功并購及其零售業(yè)務(wù)的順利開展使其在 食品零售圈內(nèi)確立了領(lǐng)先地位。 如今，阿霍德的并購范圍已延展至四大洲， 主要是歐洲地區(qū)，在那兒，阿霍德?lián)碛?66006600 多家分店；在美國，截至 20002000 年也已有 13001300 家分店了。商店數(shù)量的迅速增長在一定程度上刺激了銷售收的增長。據(jù) 報道，在 19991999 年至 20002000 年一年內(nèi)，阿霍德的收入增長幅度就達到了 52%o52%o 因此，阿霍德全球性的成功并購事件在圈 內(nèi)受到前所未有的關(guān)注，它的一個個并購大案