1、電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組組第第5 5章章 電子商務(wù)與電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組 51業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ) 52電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系 53適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實施適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實施 54案例：福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組案例：福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組 55本章小結(jié)本章小結(jié) 56本章思考題本章思考題 第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！5 51 1業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)511業(yè)務(wù)流程重組的由來業(yè)務(wù)流程重組的由來 512業(yè)務(wù)流程重組的概念業(yè)務(wù)流程重組的概念513業(yè)務(wù)流程重組的基

2、本原則業(yè)務(wù)流程重組的基本原則514 業(yè)務(wù)流程重組的方式業(yè)務(wù)流程重組的方式 511業(yè)務(wù)流程重組的由來業(yè)務(wù)流程重組的由來BPR(Business Process Reengineering )，即業(yè)務(wù)流程重組，是在1993年由美國麻省理工學院的教授邁克哈默(Michael Hammer)和CSC Index公司的首席執(zhí)行官詹姆斯錢皮(James Champy)在二人合著的一本書重組公司企業(yè)革命的宣言(Reengineering The Corporation A Manifesto For Business Revolution)中提出的。 業(yè)務(wù)流程重組概念的是哈默等人對影響當今企業(yè)發(fā)展的“3C”

3、要素顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)作了深入分析后提出的。他們認為，“3C”已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的三股重要力量，要適應(yīng)這種趨勢，實施業(yè)務(wù)流程重組是根本的出路。近年來電子商務(wù)的發(fā)展，“3C”要素對企業(yè)發(fā)展的影響越來越顯著，實施業(yè)務(wù)流程重組也就越來越必要了。 1顧客(Customer) 隨著市場供求關(guān)系的變化，顧客的選擇權(quán)和決定權(quán)越來越大，而且，客戶需求的個性化和多樣化的要求也在不斷提高，真正成了主宰市場變化的主導力量。電子商務(wù)的發(fā)展將使顧客的地位變得更加重要，因為網(wǎng)絡(luò)使顧客的選擇突破了時空的限制，全球化市場濃縮在眼前的計算機屏幕；傳統(tǒng)的費時費力的

4、購買決策也變得十分簡單，顧客只要動動鼠標即可作出決定；顧客的忠誠度也變得不堪一擊，因為顧客選擇不同的商家只需要切換一下屏幕而已。電子商務(wù)時代，顧客變得越來越不可琢磨，給企業(yè)的發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。2競爭(Competition) 全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展使得國際、國內(nèi)市場的界限變得越來越模糊，國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化將成為企業(yè)生存環(huán)境變化的一個新的特征。電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)與企業(yè)之間競爭的影響是十分深遠的。首先，它突破了地域的限制，競爭的范圍驟然擴大。其次，競爭的形式變得越來越多樣化，因為傳統(tǒng)的以降價作為主要手段的競爭方式已顯得越來越難以奏效，代之而起的將是時間(Time)、質(zhì)量(Quali

5、ty)、成本(Cost)和服務(wù)(Service)等共同組成的新的競爭要素組合。再次，競爭的結(jié)果將變得越來越殘酷，一些無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化生存的企業(yè)將“死無葬身之地”。 3變化(Change) 在經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，“變化”已成為這個時代的重要特征?！癈hang is Changing”充分說明了當今世界“惟一不變的準則是一切都在變”的道理。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了這種變化的速度，市場環(huán)境的變化、客戶需求的變化、競爭者的變化、科學技術(shù)的變化等等都是每時每刻發(fā)生著，而且，每一細小的變化都可迅速擴散至世界每一個角落?！白兓钡臅r代要求企業(yè)成為“變化的企業(yè)”，視“變化”為機遇，視“變化”為動力，視“變

6、化”為企業(yè)生命力的源泉。512業(yè)務(wù)流程重組的概念業(yè)務(wù)流程重組的概念要全面了解業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵，首先必須搞清一些基本概念。1什么是“流程” 2業(yè)務(wù)流程重組的含義 3業(yè)務(wù)流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別 第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！1什么是“流程”學生學生入場入場學生取出學生取出考試用品考試用品考官宣讀考官宣讀考試紀律考試紀律考官發(fā)考官發(fā)試卷試卷考試結(jié)束考試結(jié)束學生退場學生退場考官收考官收考卷考卷學生學生答題答題學生考試流程圖顧客會計出納填寫存款單并提交存折和現(xiàn)金受理存款單核對存折審核存款單、存折、帳目并收現(xiàn)金某銀行顧客存款業(yè)務(wù)流程 對企業(yè)來說，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就是指企業(yè)以輸入各種原

7、料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列相關(guān)活動的有序集合。企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有四個要素：(1)活動。(2)活動的實現(xiàn)手段。(3)活動之間的邏輯關(guān)系。(4)活動的主體。 2業(yè)務(wù)流程重組的含義 1990年著名管理學家Michael HammerReengineering Work：Dont Automate， But Obliterate 一文中首次提出了BPR的概念。1993年，Michael Hammer和James Champy在Reengineering The Corporation 一書中正式對BPR做了如下定義：企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思

8、考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 可以從四個方面更好地理解這一定義： (1)專注于業(yè)務(wù)流程。 (2)根本性的再思考。 (3)徹底的重新設(shè)計。 (4)戲劇性提高。 3業(yè)務(wù)流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別 持續(xù)改進 業(yè)務(wù)流程重組 對現(xiàn)有流程的假設(shè) 基本合理，但需要改進 必須根本性的再思考改造對象 現(xiàn)存企業(yè)作業(yè)流程 整個企業(yè)運行系統(tǒng) 改造方式 漸進式 激進式 業(yè)績期望 在原有的基礎(chǔ)上有所增加 突破性的飛躍性質(zhì) 改進現(xiàn)有流程 圍繞結(jié)果徹底的重

9、新設(shè)計目的 提高效率 面向顧客，非增值活動最小化 513業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重組的基本原則重組的基本原則業(yè)務(wù)流程重組的實施，必須堅持以下基本原則：1服務(wù)對象以客戶為中心 2組織設(shè)計以流程為中心 3用系統(tǒng)的觀點注重整體流程最優(yōu)化 4充分發(fā)揮個人和團隊相結(jié)合的作用 514 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重組的方式重組的方式 流程重組就是對組成流程的四個要素進行革新，具體可分成以下四種重組方式：1將多道工序整合，用最少的人來完成 2用同步工程代替串行流程和并行工程 3將不同職能部門的人組合成團隊為同一的流程服務(wù) 4合理運用信息技術(shù)，減少中介，加強流程集成 52 電子商務(wù)與電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

10、 5 52 21 1 電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻影響電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻影響 5 52 22 2 電子商務(wù)的運作需要電子商務(wù)的運作需要“電子化業(yè)務(wù)流程電子化業(yè)務(wù)流程”5 52 23 3 業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)5 52 24 4 電子商務(wù)為實施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向電子商務(wù)為實施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向5 52 25 5 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具 521 電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程重電子商務(wù)對業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻影響組產(chǎn)生深刻影響電子商務(wù)的發(fā)展對傳統(tǒng)的企業(yè)管理提出了深刻的變革，只有通過有

11、效的業(yè)務(wù)流程重組才能保證電子商務(wù)的進一步發(fā)展。原因包括三個方面： 第一，在企業(yè)內(nèi)部，電子商務(wù)提供了有效的流程重組支持，電子商務(wù)的應(yīng)用將使企業(yè)的各職能部門有機地聯(lián)合起來。 第二，在企業(yè)外部，電子商務(wù)通過電子化的貿(mào)易手段把貿(mào)易各方連接到一起，促進了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中活動的集團。 第三，企業(yè)商務(wù)活動中的“三流”“信息流”、“資金流”及“物流”將在很大程度上通過網(wǎng)絡(luò)來融合起來。n中介程度在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，參與流程的各個活動之間輸入與輸出的有序流動的程度構(gòu)成流程的“中介程度”n合作程度 各個活動之間為了實現(xiàn)流程的結(jié)果，相互交換信息并作出共同調(diào)整的程度構(gòu)成流程的“合作程度”業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造案例案例（臺

12、灣宏碁臺灣宏碁）2.2 2.2 企業(yè)流程再造的定義與內(nèi)涵企業(yè)流程再造的定義與內(nèi)涵【案例案例 一一】 福特汽車公司福特汽車公司 “ 采購采購付款流程付款流程” 再造案例再造案例采購部供應(yīng)商物資供應(yīng)部（收貨部）應(yīng)付帳款部（核對單據(jù)）采購單貨物發(fā)票采購單副本支付貨款福福 特特 公公 司司 再再 造造 前前 流流 程程采購部供應(yīng)商物資供應(yīng)部（收貨部）應(yīng)付帳款部（電子處理）采購單貨物支付貨款數(shù)據(jù)庫福福 特特 公公 司司 再再 造造 后后 流流 程程522 電子商務(wù)的運作需要電子商務(wù)的運作需要“電子化業(yè)務(wù)流程電子化業(yè)務(wù)流程”如何讓這一基于網(wǎng)絡(luò)的新生命顯示出強大的生命力是每一個企業(yè)都必須思考的問題。設(shè)計出不

13、同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運作的“電子化業(yè)務(wù)流程”是電子商務(wù)成功的重要條件?！半娮踊瘶I(yè)務(wù)流程”是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展要求的業(yè)務(wù)流程。 電子商務(wù)的功能電子商務(wù)的功能n電子商務(wù)可提供電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付網(wǎng)上支付、電子帳戶電子帳戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。功能。 n（1） 廣告宣傳廣告宣傳 n電子商務(wù)可憑借企業(yè)的電子商務(wù)可憑借企業(yè)的Web服務(wù)器服務(wù)器和客戶的瀏覽，在和客戶的瀏覽，在Internet 上發(fā)播各類上發(fā)播各類商業(yè)信息

14、商業(yè)信息?？蛻艨山柚W(wǎng)上的檢索工具（?？蛻艨山柚W(wǎng)上的檢索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網(wǎng)上主頁而商家可利用網(wǎng)上主頁(Home Page)和電子郵件和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客顧客的的信息量信息量卻最為豐富。卻最為豐富。 n（2） 咨詢洽談咨詢洽談 n電子商務(wù)可借助非實時的電子郵件電子商務(wù)可借助非實時的電子郵件(E-mail) ，新聞組（，新聞組（News Group）和實時的討論組和實時的討

15、論組 (chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務(wù)，如有進一步的來了解市場和商品信息、洽談交易事務(wù)，如有進一步的需求需求，還可用網(wǎng)上的白板會議，還可用網(wǎng)上的白板會議 (Whiteboard Conference) 來交流即時的圖來交流即時的圖形信息。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地形信息。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。交談形式。 n（3） 網(wǎng)上訂購網(wǎng)上訂購 n電子商務(wù)可借助電子商務(wù)可借助Web中的郵件交互傳送實現(xiàn)網(wǎng)上的訂購。網(wǎng)上的訂購通常都中的郵件交互傳送實現(xiàn)網(wǎng)上的訂購。網(wǎng)上的訂購通常都是在產(chǎn)品介紹的頁面上提供十分友好的

16、訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶是在產(chǎn)品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單后，通常系統(tǒng)會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也填完訂購單后，通常系統(tǒng)會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業(yè)信息不會泄漏?？刹捎眉用艿姆绞绞箍蛻艉蜕碳业纳虡I(yè)信息不會泄漏。 n（4） 網(wǎng)上支付網(wǎng)上支付 n電子商務(wù)要成為一個完整的過程。網(wǎng)上支付是重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間電子商務(wù)要成為一個完整的過程。網(wǎng)上支付是重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間可采用可采用信用卡信用卡帳號進行支付。在網(wǎng)上直接采用帳號進行支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付電子支

17、付手段將可省略交易中很多手段將可省略交易中很多人員的開銷。網(wǎng)上支付將需要更為可靠的人員的開銷。網(wǎng)上支付將需要更為可靠的信息傳輸信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。冒用等非法行為。 n（5） 電子帳戶電子帳戶 n網(wǎng)上的支付必需要有網(wǎng)上的支付必需要有電子金融電子金融來支持，即來支持，即銀行銀行或信用卡公司及或信用卡公司及保險公司保險公司等金等金融單位要為融單位要為金融服務(wù)金融服務(wù)提供網(wǎng)上操作的服務(wù)。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。提供網(wǎng)上操作的服務(wù)。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。 n信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶的一種信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶

18、的一種標志標志。而其可信度需配以必要技術(shù)。而其可信度需配以必要技術(shù)措施來保證。如措施來保證。如數(shù)字證書數(shù)字證書、數(shù)字簽名數(shù)字簽名、加密等手段的應(yīng)用提供了電子帳戶操作的、加密等手段的應(yīng)用提供了電子帳戶操作的安全性。安全性。 n（6） 服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞 n對于已付了款的客戶應(yīng)將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨對于已付了款的客戶應(yīng)將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網(wǎng)絡(luò)中進行物流的調(diào)配。而最適合物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網(wǎng)絡(luò)中進行物流的調(diào)配。而最適合在網(wǎng)上直接傳遞的貨物是在網(wǎng)上直接傳遞的貨物是信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品。如軟件、電子讀

19、物、。如軟件、電子讀物、信息服務(wù)信息服務(wù)等。它能直接等。它能直接從電子倉庫中將貨物發(fā)到用戶端。從電子倉庫中將貨物發(fā)到用戶端。 n（7） 意見征詢意見征詢 n電子商務(wù)能十分方便地采用網(wǎng)頁上的電子商務(wù)能十分方便地采用網(wǎng)頁上的選擇選擇、填空填空等格式文件來收集用戶對等格式文件來收集用戶對銷售服務(wù)銷售服務(wù)的反饋意見。這樣使的反饋意見。這樣使企業(yè)的市場運營能形成一個封閉的回路?？蛻舻姆答佉馄髽I(yè)的市場運營能形成一個封閉的回路?？蛻舻姆答佉庖姴粌H能提高見不僅能提高售后服務(wù)售后服務(wù)的水平，更使企業(yè)獲得的水平，更使企業(yè)獲得改進產(chǎn)品改進產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)市場的發(fā)現(xiàn)市場的商業(yè)機會商業(yè)機會。 n（8） 交易管理交易管理 n整

20、個交易的整個交易的管理管理將涉及到人、財、物多個方面，企將涉及到人、財、物多個方面，企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理是涉及商務(wù)活動全過程的管理。理。因此，交易管理是涉及商務(wù)活動全過程的管理。 n電子商務(wù)的發(fā)展，將會提供一個良好的交易管理的電子商務(wù)的發(fā)展，將會提供一個良好的交易管理的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及多種多樣的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及多種多樣的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)。這樣，能保障電。這樣，能保障電子商務(wù)獲得更廣泛的應(yīng)用。子商務(wù)獲得更廣泛的應(yīng)用。 523 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)大量電子

21、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具的使用只會加重企業(yè)的負擔，沒有業(yè)務(wù)流程重組與其相配套，只會使企業(yè)勞民傷財。對任何企業(yè)來說，在它現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程中都會存在著或多或少不合理的地方，如果不能夠首先對這些不合理的流程進行徹底重組，而僅僅是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程通過電子商務(wù)來實現(xiàn)，則電子商務(wù)實施的效果可想而知：不但不能提高企業(yè)的運作效率和經(jīng)濟效益，反而會因為“電子化障礙”而是業(yè)務(wù)流程運作更加低效，成本反而更高。 524 電子商務(wù)為實施業(yè)務(wù)流電子商務(wù)為實施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向程重組指明了方向在電子商務(wù)時代，傳統(tǒng)商務(wù)方式無論從效率方面考慮，還是從成本、速度上對比，都無法與電子商務(wù)相比擬。電子商務(wù)是企業(yè)走向世界市場，參與世界范圍內(nèi)競

22、爭的最有效途徑之一。而業(yè)務(wù)流程重組以徹底的變革和創(chuàng)新為手段，目的也是為了提高企業(yè)適應(yīng)市場、增強自身競爭力的能力，所以說，電子商務(wù)在速度、質(zhì)量、成本和服務(wù)等方面的要求實際就是業(yè)務(wù)流程重組的方向和目標。 525 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具務(wù)流程重組提供了理想的工具利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實施業(yè)務(wù)流程重組的優(yōu)勢有以下幾個方面：(1)加強外部資源的開發(fā)與利用。 (2)方便企業(yè)內(nèi)部的合作、溝通與協(xié)調(diào)。 (3)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)提供統(tǒng)一的瀏覽器界面，方便運用。(4)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建投資少，技術(shù)要求不高。 (5)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有利于員工素質(zhì)的提高，進一步推進業(yè)務(wù)流程重組的實施。 (6)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有利于扁平化組織結(jié)構(gòu)的形成

23、，促進團隊之間的交流與合作，對創(chuàng)新、開放、追求速度的企業(yè)文化形成也有很大的作用。 53 適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實施流程重組的實施 531熟悉業(yè)務(wù)流程重組實施的程序熟悉業(yè)務(wù)流程重組實施的程序532 組建業(yè)務(wù)流程重組的團隊組建業(yè)務(wù)流程重組的團隊 533 分析特定流程分析特定流程 534 選擇重組的關(guān)鍵流程選擇重組的關(guān)鍵流程535 重組流程重組流程536 對業(yè)務(wù)流程重組的評審對業(yè)務(wù)流程重組的評審537 實施和改進實施和改進538 達到流程重組的要求達到流程重組的要求 531熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)流程重組實施的程序流程重組實施的程序基本原則構(gòu)建重組團隊 識別現(xiàn)有流程并繪制流程

24、圖選擇待重組流程重新設(shè)計流程評估新設(shè)流程實施改進流程電子商務(wù)實施業(yè)務(wù)流程重組的程序圖532 組建業(yè)務(wù)組建業(yè)務(wù)流程重組的團隊流程重組的團隊企業(yè)一旦決定要實施業(yè)務(wù)流程重組，確立了具體所要達到的目標后，就應(yīng)開始著手組建實施業(yè)務(wù)流程重組的團隊。團隊的成員一般要具備下列條件： (1)團隊成員應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程重組和電子商務(wù)的基本思想。(2)團隊應(yīng)多吸收具有各方面專業(yè)知識的復合型人才。 (3)團隊成員應(yīng)具有良好的團隊協(xié)作精神。(4)領(lǐng)導者要有激情，對流程重組要有強烈的認同感，要有較強的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。 533 分析特定流程分析特定流程以IBM公司信貸業(yè)務(wù)部為例，分析其重組前后的業(yè)務(wù)流程。IBM信貸公司是的

25、IBM全資子公司，其主要業(yè)務(wù)是為圓M公司的計算機銷售提供融資服務(wù)。該項業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)作業(yè)流程可分為六步：第一步：接待部接受客戶申請；第二步：客戶信用部審查申請人的資信狀況；第三步：交易條款部修正貸款條款；第四步：估價部確定利率；第五步：業(yè)務(wù)主管把所有的信息綜合起來，形成最終的報價信；第六步：報價信通過銷售業(yè)務(wù)代表通知客戶。 客 戶 提 出申請接待部受理申請客戶信用部調(diào)查客戶資信交 易 條 款 部修正條款估 價 部 確 定利 率主 管 上 司 審 批 業(yè)務(wù)主管生成報價信銷售業(yè)務(wù)代表回復客戶申請No終止終止IBM公司信貸部傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖534 選擇重組選擇重組的關(guān)鍵流程的關(guān)鍵流程 一般來說，一個企業(yè)不

26、會同時對其全部流程進行再設(shè)計，因為這樣既不可行，也沒這個必要。待重組的流程應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況，分清輕重緩急，有計劃、有步驟地進行。具體選擇時可參考以下一些原則。 首先，應(yīng)選擇那些“病入膏肓”的流程進行重組。 其次，對顧客影響最大的流程也是流程重組的對象。 再次，考慮流程重組的可行性。 535 重組流程重組流程重組流程可分三步走：第一步，識別流程中的關(guān)鍵因素。所謂流程關(guān)鍵因素就是指在構(gòu)成流程的諸多要素中起著決定性影響的環(huán)節(jié)，它決定或主導著流程的運行狀態(tài)。 第二步，分析待重組流程的問題所在。流程存在的問題多種多樣，如產(chǎn)品質(zhì)量不合格率超標、制造或管理成本高、流程周期太長、前后銜接不暢等等。 第三步

27、，完善流程。流程重組不能簡單理解為對現(xiàn)有流程的簡化，還應(yīng)考慮把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方納入企業(yè)的流程中，組成完整的供應(yīng)鏈，有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動。 客戶申請交易員計算機處理系統(tǒng)專家小組特殊業(yè)務(wù)IBM公司信貸部重組后業(yè)務(wù)流程圖536 對業(yè)務(wù)流程對業(yè)務(wù)流程重組的評審重組的評審經(jīng)過流程重組后，雖然設(shè)計出了新的流程，但這些流程是否都能達到企業(yè)的目標，是不是都可行，還有待于對其進行評估。在這個階段要做的工作主要有：(1)寫出流程重組的代價與收益分析報告；(2)評估實施新流程將會對企業(yè)競爭地位產(chǎn)生的影響；(3)評估新流程對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和顧客及供應(yīng)商等外部因素的影響；(4)為高級管理者提供可資參考的案例

28、；(5)向公司高級經(jīng)理人員匯報流程重組的方案，使得項目得以實施。 537 實施和改進實施和改進一些成功的經(jīng)驗表明，企業(yè)在實施業(yè)務(wù)流程重組時不宜大規(guī)模展開，明智的做法是選擇一些小的范圍先進行實驗性的運作，然后再全面實施。一般的步驟如下：(1)選擇進行試點的流程。(2)組建新流程實施的團隊。 (3)選擇新流程的服務(wù)對象和外部參與者。(4)實施試點流程并提出改進意見。 (5)條件成熟后，就可以考慮在大范圍內(nèi)實施。 實施新流程還應(yīng)做到：(1)符合電子商務(wù)發(fā)展的要求，更好地促進電子商務(wù)的發(fā)展；(2)新流程的實施需要與公司員工進行溝通，既要調(diào)動他們的積極性為新流程實施服務(wù)，又要讓他們能對流程的改進和完善提

29、供支持；(3)制定新流程的培訓計劃并對員工進行培訓； (4)制定出階段性實施計劃，定義出關(guān)鍵性的衡量標準以進行周期性的評估。 538 達到流程達到流程重組的要求重組的要求經(jīng)過重組后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該做到以下幾點：(1)以顧客利益為中心，以提高效率、市場占有率和企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目標，變過去把完整的義務(wù)流程分成若干任務(wù)而導致的忽視滿足顧客需要的做法；(2)經(jīng)營快速、高效、靈活，對市場變化能作出快速反應(yīng)；(3)通過網(wǎng)絡(luò)的連接，使企業(yè)內(nèi)部和合作伙伴之間做到信息實時共享；(4)各種生產(chǎn)要素得到優(yōu)化組合，形成新的以員工為中心的團隊工作模式；(5)重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，建立起靈活多樣的正式組織和非正式組織，徹

30、底改變傳統(tǒng)的以大量中層管理人員為特色的“金字塔”型的組織結(jié)構(gòu)，使其成為扁平化、小型化、彈性化、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化的新型組織結(jié)構(gòu)。 54 案例：福特汽車公司的業(yè)案例：福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組務(wù)流程重組亨利福特首創(chuàng)了流水線大規(guī)模生產(chǎn)方式，這使他贏得了“汽車大王”的稱號，被認為是推進世界工業(yè)革命進程的重要人物。他把“分工理論”發(fā)揮得淋漓盡致，是這一理論的著名實踐家。近80年后，福特公司又成為突破分工理論，實施以流程為核心的業(yè)務(wù)流程重組的成功者。福特(Ford)汽車公司有關(guān)采購付款的業(yè)務(wù)流程重組被當作經(jīng)典案例為世界各國的企業(yè)所借鑒。1福特汽車公司重組的背景福特汽車公司是美國三大汽車巨頭之一，福 特汽車在

31、世界汽車市場上也具有十分重要的地位。但在20世紀80年代，福特和其他美國大企業(yè)一樣面臨著來自日本、歐洲各國競爭對手的嚴峻挑戰(zhàn)，尤其是日本汽車迅速崛起，不斷擴大在美國汽車市場上的份額。在其他地方，日本汽車也顯示出咄咄逼人的氣勢，日本汽車以質(zhì)優(yōu)價廉受到消費者的好評。面對這一嚴峻的市場形勢，福特決定降低自己的管理費用和各種行政開支，提高競爭力。 由于福特公司7%以上的零部件都來自外部供應(yīng)商，在進行流程重組之前，貨款支付耗費了公司大量的人力資源，福特公司北美貨款支付處就有500多名雇員。在外人看來，對這樣一家大型汽車制造廠，在采用專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)方式下，這樣的人數(shù)并不算多。福特公司管理部門認為，通過理順

32、操作程序，采用計算機技術(shù)，財務(wù)會計部人員可減少到400人左右，也即可減少20左右的間接成本。促使福特汽車公司徹底進行業(yè)務(wù)流程重組的動因是日本馬自達公司。在福特公司確定了實施流程重組的目標后，對馬自達進行了考察，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)，馬自達公司的全部財會人員只有5人。馬自達公司的規(guī)模雖比福特公司要小很多，但即使考慮二者的規(guī)模和業(yè)務(wù)量的因素，這種差距也是相當巨大的。福特意識到，人員過多不是單純靠電子技術(shù)就能解決好的，問題出在業(yè)務(wù)流程上，福特的采購貨款支付業(yè)務(wù)流程已經(jīng)到了非改不可的地步了。2福特的業(yè)務(wù)流程重組策略 福特認識到問題出在流程上后，決定重組業(yè)務(wù)流程?？紤]到貨款支付只是采購流程的一部分，要從根本上

33、解決問題，就要重組整個采購流程。福特公司原來的采購流程如圖11-6所示。在原來的采購流程中首先由采購部向供應(yīng)商發(fā)出訂單，并將訂單的副本交給財務(wù)會計部；供應(yīng)商把貨物運抵福特公司后，驗收單位驗收入庫，并將有關(guān)收貨情況詳細登記在表格上，然后將填好的表格轉(zhuǎn)交財務(wù)會計部，供應(yīng)商也會開出發(fā)票，送交財務(wù)會計部。在這個過程中，財務(wù)會計部會 收到三種單據(jù)訂單、驗收單以及發(fā)票。財務(wù)會計部將三種單據(jù)進行核對，看相關(guān)內(nèi)容是否一致，各自是否符合有關(guān)規(guī)定。符合規(guī)定的，財務(wù)會計部付款。否則，拒付貨款并進行調(diào)查，最后將調(diào)查報告送交有關(guān)部門。 經(jīng)過對現(xiàn)有流程的分析，發(fā)現(xiàn)采購、財務(wù)等部門的整個工作大體上就是處理“三證”，貨款支付處的主要精力都花費在這些數(shù)據(jù)中的不一致項目上。分析認為問題的原因是管理規(guī)則不合理，而管理規(guī)則與業(yè)務(wù)流程是相對應(yīng)的。于是福特公司采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將采購部、驗收部與財務(wù)會計部聯(lián)網(wǎng)，依托中央數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)處理。大量的數(shù)據(jù)核對工作交由計算機來完成，財務(wù)會計人員不再接收發(fā)票。把“收到發(fā)票以后付款”改為“驗收貨物以后就付款”，這樣就大大減少了單證傳輸，需要校對的數(shù)據(jù)也顯著減少，經(jīng)過重組后的新流程如圖所示。 新流程中由于中央數(shù)據(jù)庫的支持，票據(jù)處理由計算機來處理，驗收部、財務(wù)會計部都通過查詢數(shù)據(jù)庫中的信息開展工作。新流程是這樣的：采購部