1、客戶溝通技巧與方法 01客戶溝通技巧與方法 01首先、客戶溝通時有明確的目的性的，其目的又是和自己的利益相關(guān)的，而目的性往往也是人際 溝通的基礎(chǔ)。客戶溝通可能有以下一些目的：1、工作任務(wù)，需要通過溝通完成客戶的工作要求或任務(wù)。2、經(jīng)濟(jì)利益，為了近期或遠(yuǎn)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，簡而言之就是能夠做成生意。3、利益交換，彼此可能的社交圈資源或其他資源的利益交換需求。4、迫不得已的要求，因?yàn)楦鞣N不得已的外部條件不得不和客戶去溝通，我想處 理投訴的朋友會深深理解。5、可能的朋友，我不能保證大家成不 了朋友，但是我始終認(rèn)為工作關(guān)系很難變成朋友，也就只能先稱 為可能的朋友了。其次，客戶溝通的主要任務(wù)是解決問題，實(shí)現(xiàn)客

2、戶要求（有時是為了引導(dǎo)和明確客戶的要求）。作為技術(shù)人員的前提就是專業(yè)性， 本職的技術(shù)能力是關(guān)鍵，技術(shù)能力不僅是工作的根本，也是溝通 的客觀前提，不同個性的人對事物看法是不同的，技術(shù)能力可以 提供一個客觀的參考平臺，作為共識的基礎(chǔ)同時也是溝通的重要 媒介。在合適的場合，向關(guān)鍵的客戶展示適合的技術(shù)是能夠獲得 很好的溝通效果，同時有利于雙方走向共識和目標(biāo)共贏。第三、換位思考。溝通目的性和技術(shù)能力是自身的客觀條件， 往往是固定和明確的。換位思考則是自己可以主管選擇的，站在 客戶的立場考慮問題往往能夠直接決定溝通的方向和結(jié)果?？蛻?往往具備目的性，但是卻可能不夠細(xì)節(jié)化，技術(shù)人員有技術(shù)能力, 但是卻無法貼

3、合目標(biāo)。因此換位思考就會成為拉近思維差距的好 辦法，畢竟技術(shù)人員對任務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。需要利用技術(shù)能力和換位 思考，引導(dǎo)客戶把心里所思所想表達(dá)出來，利用不斷的提問確認(rèn) 來合適目標(biāo)方向和標(biāo)的條件。而且從心里感受上面，體諒對方的 思想其功效是驚人的，技術(shù)人員還需要注意做好一個傾聽者，讓 人把話說完了再溝通。耐心傾聽的回報也是驚人的。第四，技巧與方法。溝通上述的問題，最后還需要合適的技 巧與方法。亞洲人的表達(dá)式含蓄的，因此不斷的試探和核實(shí)在交 流中至關(guān)重要，同時又不能讓人感到明顯的突兀和不快。其分寸 把握頗具困難。微笑的臉龐，親切的態(tài)度，舒緩的語氣語調(diào)以及 恰當(dāng)?shù)纳眢w語言結(jié)合對目標(biāo)做出的準(zhǔn)確的技術(shù)分析，從

4、客戶角度 闡述出來，其效果會有成效。同時，溝通是密切關(guān)注對象的反應(yīng)， 及時調(diào)整方式方法，同時用變化的方式去溝通，充分展示出自信 和能力，讓客戶感受到你對他的幫助會獲得很好的效果。最后，對細(xì)節(jié)的關(guān)注和對主題的把握。 溝通是一個動態(tài)過程, 而且有情緒的介入，把握起來非常困難。整體方向必須謹(jǐn)記腦中, 同時利用溝通的階段去拉近關(guān)系。溝通需要圍繞主題，但有不能 僅僅討論主題。發(fā)掘雙方的興趣，愛好，關(guān)注點(diǎn)等等多方面信息, 找到其中的共同點(diǎn)和參照系，利用這些去讓彼此接近，接觸心理 防線和思維對立，慢慢的讓堅(jiān)冰消融。溝通需要像散文一樣，做 到形散而神不散。讓彼此在良好的氛圍中達(dá)成共識，解決問題， 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？?/p>

5、戶溝通技巧與方法021、知己知彼，百戰(zhàn)不殆:不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個 初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正 確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時 也可以預(yù)防一些意外因素。2、坦誠相待、禮貌先行：對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要 想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、 是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只 有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會，也是他人以禮相待 的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué) 會多問征求性的話語，如：“好嗎？您看行嗎？您覺得呢？

6、等語氣， 要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您 交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待 是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為 什么會與我們合作？為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù) ？其實(shí)這里不 外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任；其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所 在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯 定很大。3、平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久：每一個客戶就是我們的好朋知已， 應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通， 不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人， 那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠X得您是一個薄情 寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候 和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括 客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相 信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。4、主題突出、目的明確：不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目 的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么 目的。我在實(shí)踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆 的費(fèi)用去客戶吃飯，本來事先準(zhǔn)備