1、客戶信息采集管理方案信息技術(shù)部編制二零一零年四月六日目錄一、總體建設(shè)思路3二、建設(shè)思路31、客戶信息采集管理411個人客戶信息采集4111開戶4112修改5113審核6114自動開戶612法人客戶信息的收集7121開戶7122修改8123審核813第三方信息采集814其他潛在客戶信息收集815客戶信息的使用9151人工查詢9152自動查詢102、變動的業(yè)務(wù)流程1021承保10211個人客戶承保流程11212法人客戶承保流程12213批改流程1322理賠1323呼叫中心及客服系統(tǒng)153、歷史數(shù)據(jù)的清洗154、系統(tǒng)功能164。1作為單獨模塊功能介紹16411客戶信息錄入（開戶）16412客戶信息修

2、改17413客戶信息審核18414客戶信息查詢18415客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢18416業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更19三、實施步驟221、試點階段222、部分推廣223、全面推廣23一、總體建設(shè)思路客戶信息是保險公司實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長的重要資源,做好客戶信息的采集、管理是保險公司給自己上保險的重要手段。但是,目前的財險市場中介的因素阻礙了保險公司對客戶真實信息的采集工作，增大了保險公司的經(jīng)營風(fēng)險.通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得市場是需要長期持續(xù)的工作。本文描述客戶信息采集是進行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作.只有在打好基礎(chǔ)的前提下,我們才能在做好客戶服務(wù)工作中發(fā)揮好。本文描述的客戶信息采集、管理工作,是在不影響業(yè)務(wù)的前提下，最大限度的

3、取得真實的客戶信息。本文重點考慮在承保、理賠環(huán)節(jié)添加客戶信息采集觸手，通過一些環(huán)節(jié)的程序管控工作促進客戶信息的收集工作,同時建議對收集到的真實信息也可以在業(yè)務(wù)政策范圍內(nèi)給與獎勵。通過獎勵和管控并舉的方式，打好遠期客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。二、建設(shè)思路從長遠目標(biāo)來看,保險公司的數(shù)據(jù)應(yīng)從以保單為中心過渡到以客戶為中心，而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息的真實性.以當(dāng)前角度看，客戶信息真實性包含兩層工作：一是客戶信息唯一性;另一個是客戶信息充分程度.首先說明客戶信息唯一性.這是指任何一個客戶無論是個人還是法人,無論在公司做了多少筆業(yè)務(wù)，他在公司的客戶記錄中具有一些排他性的特征,通過這個特征我們能夠區(qū)分出不同

4、的客戶。對于個人客戶可見的特征是證件類型和證件號碼的組合,對于法人客戶則是組織結(jié)構(gòu)代碼?？蛻舻奈ㄒ恍蕴卣魇菍崿F(xiàn)客戶信息采集的基礎(chǔ),也是實現(xiàn)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是進行客戶信息管理的必選項.我們可以稱之為初級程度客戶信息.客戶信息的充分豐富是深入開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。這包括客戶的詳細聯(lián)系方式，客戶的交互記錄、客戶的承保、理賠情況等信息.通過對客戶信息的充分掌握，可以實現(xiàn)一類客戶一種銷售方式等銷售政策的指定。我們稱這種情況為高級程度客戶信息。本方案的建設(shè)方針是堅持初級程度客戶信息的必須性,鼓勵高級程度客戶信息的收集。在確定整體方案后，實施上采用管控制度和現(xiàn)存系統(tǒng)中原有客戶信息清理同步進行的方式.通過管控和

5、清理并舉,迅速建立客戶信息庫。關(guān)于客戶信息的采集管理將采用獨立的系統(tǒng),我們暫時稱之為“客戶信息采集系統(tǒng)"（以下簡稱：采集系統(tǒng))，不依附于目前的任何系統(tǒng).作為基礎(chǔ)管理內(nèi)容，如果在采集系統(tǒng)中不存在相應(yīng)的客戶信息，那么將至少不能圍繞該客戶進行保險業(yè)務(wù)操作。下面首先講述采集系統(tǒng)的主體功能,然后講述各個業(yè)務(wù)部分的變化。1、客戶信息采集管理客戶信息采集是一個需要多級機構(gòu)分工合作的工作.從流程上看,客戶信息收集包括客戶信息的錄入、修改，客戶信息的審核；從客戶類型上看分為個人客戶信息采集，法人客戶信息采集,第三方信息采集。每一方面的客戶信息采集都會注意區(qū)分上面提到的初級、高級兩個層次的采集工作。無論

6、什么類型的客戶，都需要先在采集系統(tǒng)中做開戶動作，方可在其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行諸如承保、理賠等操作。文中提到的“客戶信息管理崗"可能在目前的實際業(yè)務(wù)中并不獨立存在，這里表示的是一個邏輯概念?？蛻粜畔⒉杉目傮w流程圖為：下面從客戶類型出發(fā)，分別描述不同的采集流程。客戶類型采集內(nèi)容個人客戶初級程度客戶信息高級程度客戶信息法人客戶初級程度客戶信息高級程度客戶信息第三方客戶高級程度客戶信息其他潛在客戶簡單信息11個人客戶信息采集111開戶個人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行.個人客戶開戶必須提供有效身份證明的復(fù)印件或者掃描件，客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作.個人客戶信息開戶功

7、能如下圖所示：1、 初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了客戶身份識別信息，那么只做這個層面的開戶動作。在開戶中需要做如下校驗:A、 客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在;B、 客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則。例如身份證號的長度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī).C、 客戶身份證明的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點于影像管理相關(guān)）2、 高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息）、通訊地址等信息的情況下需要做這個層面的開戶動作。在開戶時也要記錄信息的采集人,以便明確實施鼓勵政策的對象.這種類型的開戶需要做

8、信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗：A、 客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在;B、 客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則.例如身份證號的長度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī)。C、 客戶身份證明的掃描件是否已經(jīng)取得(這一點于影像管理相關(guān)）D、 電話號碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫中存在相同情況，特別是手機號碼E、 電話號碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號。在客戶信息管理崗?fù)瓿砷_戶工作后，把分配的客戶唯一標(biāo)識碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識碼進行后續(xù)的操作。112修改無論是執(zhí)行“初級程度客戶信息開戶"還是“高級程度客戶信

9、息開戶",都存在對客戶信息進行豐富的可能,“高級程度客戶信息開戶”還存在修改的可能性。對于修改前后的信息需要留好記錄，并記錄修改信息收集員.待修改后的信息經(jīng)過校驗及審核后更新進客戶信息庫。個人客戶信息修改功能如下圖所示:113審核審核工作主要是對除身份證明外的其他信息進行確認(rèn)的動作,特別是客戶的聯(lián)系方式。審核可以區(qū)分為自動審核、人工審核。如果客戶提供了手機號碼，并且客戶在收到系統(tǒng)自動發(fā)出的短信后愿意回復(fù)短信,則可以采用自動審核方式。對于提供的聯(lián)系電話無法收發(fā)短信，或者客戶不愿意回復(fù)短信時，需要采用人工電話核實的方式。個人客戶信息審核功能如下圖所示：114自動開戶以上討論的開戶審核方式

10、應(yīng)用于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式。對于主要面向個人客戶的新的業(yè)務(wù)模式(例如:電銷、網(wǎng)銷)上述的開戶審核方式在節(jié)奏上就不適應(yīng)了。而電銷、網(wǎng)銷的特點又決定了客戶信息收集的便利性.1、 電話銷售的開戶電銷客戶在確定投保后,客戶能夠提供證件類型和號碼以及聯(lián)系電話，系統(tǒng)的校驗校驗內(nèi)容與個人客戶豐富信息型開戶時的校驗相同,但是對于掃描件的要求可以放寬。在通過系統(tǒng)校驗后,系統(tǒng)自動開戶，并生成區(qū)別與普通方式的客戶編碼。2、 網(wǎng)銷客戶的開戶關(guān)于網(wǎng)銷是我們正在探索業(yè)務(wù)方式,但是這個方向是必然的,因此關(guān)注這個方向的客戶信息采集也是一個必要組成。由于網(wǎng)銷基本上是客戶自行錄入一些信息,因此信息收集的豐富程度和準(zhǔn)確程度都比較高。網(wǎng)銷

11、的客戶信息特別是聯(lián)系方式可以通過短信的方式進行確認(rèn),因此，網(wǎng)銷客戶的開戶可以在短信確認(rèn)后自動開戶，并生成區(qū)別于普通方式的客戶編碼.網(wǎng)銷開戶時執(zhí)行的校驗與個人客戶豐富信息型開戶時的校驗相同，但是對于掃描件的要求可以放寬。新業(yè)務(wù)中開立的客戶信息可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)的方式進行修改.同樣修改痕跡需要記錄，修改內(nèi)容與開戶時的審核方式相同。12法人客戶信息的收集121開戶法人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行。法人客戶開戶必須提供營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件或者掃描件，客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作。1、 初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了法人客戶營業(yè)執(zhí)照信息，那么只做這個層面的開戶動

12、作.在開戶中需要做如下校驗：A、 客戶的證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在;B、 客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則。C、 客戶營業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點于影像管理相關(guān))。2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息)、通訊地址等信息的情況下需要做這個層面的開戶動作。在開戶時也要記錄信息的采集人，以便明確實施鼓勵政策的對象。這種類型的開戶需要做信息審核，只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗：A、 客戶的證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在;B、 客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則。C、 客戶營業(yè)執(zhí)

13、照的掃描件是否已經(jīng)取得(這一點于影像管理相關(guān)）D、 電話號碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫中存在相同情況,特別是聯(lián)系人及手機號碼E、 電話號碼的規(guī)則是否正確,例如：是否正確填寫了區(qū)號.法人客戶還需要做的一個工作是：需要確認(rèn)是否是VIP客戶，這一點在開戶時做或者修改時做都可以.在客戶信息管理崗?fù)瓿砷_戶工作后，把分配的客戶唯一標(biāo)識碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識碼進行后續(xù)的操作。122修改無論是執(zhí)行“初級程度客戶信息開戶”還是“高級程度客戶信息開戶"，都存在對客戶信息進行豐富的可能，“高級程度客戶信息開戶”還存在修改的可能性。對于修改前后的信息需要留好記錄,并記錄修改信息收集員。待修

14、改后的信息經(jīng)過校驗及審核后更新進客戶信息庫。123審核審核工作主要是對除營業(yè)信息外的其他信息進行確認(rèn)的動作，特別是聯(lián)系人的聯(lián)系方式.審核可以區(qū)分為自動審核、人工審核。如果客戶的聯(lián)系人提供了手機號碼，并且聯(lián)系人在收到系統(tǒng)自動發(fā)出的短信后愿意回復(fù)短信，則可以采用自動審核方式。對于提供的聯(lián)系電話無法收發(fā)短信，或者客戶不愿意回復(fù)短信時，需要采用人工電話核實的方式。13第三方信息采集第三方信息的采集與個人客戶信息采集相同.但是由于做第三方信息采集的情況基本是在理賠時發(fā)生,涉及到賠款給付問題,因此第三方信息采集不允許僅做初級程度客戶信息開戶，必須做高級程度客戶信息采集。14其他潛在客戶信息收集在實際工作中

15、除了承保、理賠過程，其他業(yè)務(wù)過程也涉及到了客戶信息的收集工作。這部分客戶可能沒有成為公司的客戶或者作為公司業(yè)務(wù)過程中的第三方，我們把這些客戶歸為潛在客戶，甚至上面提到的第三方也可以劃歸潛在客戶。目前的業(yè)務(wù)或系統(tǒng)可能在多個地方或者環(huán)節(jié)接觸到潛在客戶，我們需要在后續(xù)的客戶信息收集工作中不斷補充.呼叫中心是一個收集潛在客戶的信息點。在收到客戶的呼入尋價后，如果沒有進行后續(xù)的投保業(yè)務(wù),那么就不適用以上說明的開戶采集方式.對于這種類型的客戶只是做簡單信息記錄即可。同樣對于其他渠道獲得的客戶聯(lián)系方式，經(jīng)過電話確認(rèn)客戶信息的真實性后，如果完成了投保成為公司的客戶則按照上述的開戶方式進行信息收集工作，否則只能

16、作為潛在客戶。15客戶信息的使用客戶信息的采集的目的是在使用中發(fā)揮積極作用。現(xiàn)階段我們是以采集為工作重心，在使用方面還僅限于基礎(chǔ)層面，在遠期規(guī)劃中將利用采集到的客戶信息進行深層次的客戶服務(wù)?？蛻粜畔⒉杉鳛楸ｋU業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)工作就會涉及多個方面、層面的保險業(yè)務(wù)活動,也是這些業(yè)務(wù)活動的中心點之一。采集系統(tǒng)保持了公司完整的客戶資源庫，任何與客戶有聯(lián)系的業(yè)務(wù)活動都需要首先在采集系統(tǒng)開立客戶編碼或者查詢出客戶編碼后再做使用。相應(yīng)的采集系統(tǒng)需要提供多種的查詢使用方式。151人工查詢業(yè)務(wù)員在拿到客戶資料后首先依據(jù)客戶的身份識別信息（個人客戶是證件類型和證件號碼，法人客戶是組織結(jié)構(gòu)代碼）從采集系統(tǒng)查詢客戶是否

17、在系統(tǒng)中存在，如果存在則用查詢到的客戶唯一編碼進行后續(xù)操作,如果不存在，則申請開戶。客戶信息查詢功能界面內(nèi)容如下圖所示:采集系統(tǒng)提供的查詢功能是面向全司開放的，但查詢功能僅限于確認(rèn)客戶是否存在，或者采用對關(guān)鍵信息進行掩碼化的方式。對于客戶的詳細信息的查詢、修改是局限在極少數(shù)高權(quán)限的角色手中。對于客戶在公司的承保、理賠情況同樣可以在查詢系統(tǒng)功能中體現(xiàn)。152自動查詢客戶信息采集管理模塊也需要與相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做好實時對接，以便實現(xiàn)系統(tǒng)間的自動查詢.自動查詢的權(quán)限遵循人工查詢時的權(quán)限方式及內(nèi)容.2、變動的業(yè)務(wù)流程實行客戶信息采集管理方式后會對目前的業(yè)務(wù)流程有較大的調(diào)整，涉及承保、理賠等多個方面,涉及

18、的部門包括各業(yè)管條線、客服部門、銷管部門.21承保在承保過程中的起始階段需要做好客戶信息的采集工作，否則將不能進行后續(xù)的承保工作。參照前面提到的管理方式，采集工作至少做到初級程度客戶信息收集這一層。法人客戶和個人客戶承保的流程大致相同，但法人客戶中有部分VIP客戶是業(yè)務(wù)部門的重點關(guān)注對象，這也是承保、理賠流程中需要特別關(guān)注的.下面描述承保流程的變動。211個人客戶承保流程1、 出單員打開投保頁面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識別客戶的關(guān)鍵信息：或者是證件類型和證件號碼的組合，或者是出單員已經(jīng)預(yù)知的客戶編碼（采集系統(tǒng)查詢所得）2、 錄入完畢后，系統(tǒng)會依據(jù)錄入的關(guān)鍵信息校驗系統(tǒng)中是否存在相應(yīng)的客

19、戶。如果客戶信息已經(jīng)存在則繼續(xù)進行下面的步驟。如果客戶不存在,則投保流程暫時終止，需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進行下面的步驟.3、 在確認(rèn)客戶信息真實存在后，系統(tǒng)界面帶出所需的客戶相關(guān)信息,對于敏感信息（業(yè)務(wù)部門指定）做掩蓋處理或者不顯示。4、 出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作。5、 出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況,可通過點選相應(yīng)的功能按鈕,查詢出以這個客戶為中心的,我司記錄的投保、理賠情況.212法人客戶承保流程1、 出單員打開投保頁面選擇做客戶信息采集工作.首先錄入識別客戶的關(guān)鍵信息：或者是法人客戶的組織機構(gòu)代碼,或者是出單員已經(jīng)預(yù)知的客戶編碼（采集系統(tǒng)查詢所

20、得）2、 錄入完畢后，系統(tǒng)會依據(jù)錄入的關(guān)鍵信息校驗系統(tǒng)中是否存在相應(yīng)的客戶。如果客戶信息已經(jīng)存在則繼續(xù)進行下面的步驟。如果客戶不存在，則投保流程暫時終止，需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進行下面的步驟.3、 在確認(rèn)客戶信息真實存在后，系統(tǒng)界面帶出所需的客戶相關(guān)信息，對于敏感信息（業(yè)務(wù)部門指定)做掩蓋處理或者不顯示。4、 如果客戶是VIP客戶,出單員會看到系統(tǒng)給出的提示信息。出單員可以選擇相應(yīng)的政策允許的優(yōu)惠方式。當(dāng)然，對于非VIP客戶，可以依據(jù)業(yè)務(wù)部門的要求，對于某些優(yōu)惠進行禁止操作的控制.5、 出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作。6、 出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，

21、可通過點選相應(yīng)的功能按鈕，查詢出以這個客戶為中心的，我司記錄的投保、理賠情況。7、 在核保環(huán)節(jié)，如果業(yè)務(wù)部門對VIP客戶有相應(yīng)的管控政策,也可以通過明確政策執(zhí)行方式,落實到系統(tǒng)中，加快對VIP客戶的服務(wù)速度.213批改流程保單的批改也是重要的客戶信息采集管控環(huán)節(jié)，同樣這個環(huán)節(jié)也必須做客戶信息采集工作。如果需要批改的保單沒有做過客戶信息的采集工作,那么客戶信息的采集是必須先做的。流程和前面提到的承保環(huán)節(jié)客戶信息采集流程一樣（詳見下面的“歷史保單進行批改”);如果需要批改的保單已經(jīng)做過客戶信息的采集工作,那么這時需要管控的是進行過戶批改的情況,特別是車險，當(dāng)然非車險也存在變更客戶信息的批改操作.在

22、操作流程上也與承保流程類似.1、過戶批改對于過戶批改或者類似情況需要變更客戶的批改工作,在操作流程上與承保流程類似。當(dāng)出單員依據(jù)識別客戶的關(guān)鍵信息對客戶進行調(diào)整時，如果目的客戶在系統(tǒng)中不存在,則需要先進行客戶信息的采集，然后才能進行后續(xù)的工作.2、歷史保單進行批改出單員在對歷史保單進行批改操作時，如果原客戶在系統(tǒng)中不存在，或者保單沒有對應(yīng)的客戶識別信息,則需要先進行客戶信息的采集,并通過批改方式將收集后的客戶信息與保單關(guān)聯(lián)后才能進行后續(xù)的工作.。22理賠從客戶信息采集的角度看，如果在保單剛開始承保時就做好了客戶信息的采集工作,那對整個后續(xù)的管理和服務(wù)都是具有基礎(chǔ)意義的。而在理賠階段做好真實客戶

23、信息的采集工作是必須的基礎(chǔ)工作,并且在這個環(huán)節(jié)做好高級程度客戶信息的采集工作才能進行實際賠付工作.在理賠工作中有幾個環(huán)節(jié)可以進行客戶信息采集工作的管控，例如:報案、立案、核賠等環(huán)節(jié)?？紤]到服務(wù)時效問題,我們建議將客戶信息的采集管控環(huán)節(jié)放在申請核賠操作或者核賠操作時進行.具體的管控方式、步驟如下:1、 首先檢查賠案對應(yīng)的保單是否進行了高級程度客戶信息的采集，如果保單上沒有對應(yīng)的客戶信息識別標(biāo)識，則需要先進行高級程度客戶信息采集。A） 理賠操作人員在進行申請核賠或者核賠操作時,如果賠案對應(yīng)的保單沒有做過客戶信息采集，則無法進行后續(xù)操作，必需先執(zhí)行客戶信息采集工作.B） 進行客戶信息采集后,系統(tǒng)將采

24、集到的信息與相應(yīng)保單做好對應(yīng)關(guān)系。C） 進行后續(xù)的理賠環(huán)節(jié)檢查及處理。2、 目前已經(jīng)實施的賠款直付工作中已經(jīng)收集了賠款劃撥對象的銀行相關(guān)信息，我們可以在此基礎(chǔ)上多收集一些其他信息。這些賠款劃撥對象或者是公司的承保客戶或者是第三方.在這個階段必須堅持所有的賠付對象的客戶信息進系統(tǒng).對于上述的兩種不同情況我們可以分別對待.A） 對于公司的承?？蛻?必須通過客戶的識別碼或者證件信息來選擇。對于這些客戶的信息在承保環(huán)節(jié)或者前面的理賠環(huán)節(jié)已經(jīng)收集,所以理賠環(huán)節(jié)使用即可B） 對于第三方的信息同樣需要采集.采集的信息量可以少于承?？蛻舻男畔ⅲ且脖仨毷歉呒壋潭瓤蛻粜畔⒉杉?。在客戶管理上也會在類型上區(qū)分承保

25、客戶和第三方。C） 完成上述工作后，方可進行后續(xù)的理賠流程。特別注意：在處理已經(jīng)標(biāo)識為VIP客戶的理賠案件時需要從報案開始就做好服務(wù)。在理賠的各個環(huán)節(jié)增加甄選VIP客戶的功能，每個環(huán)節(jié)優(yōu)先處理VIP客戶的案件,提高面向VIP客戶的理賠實效。另一方面，對于多次出現(xiàn)的客戶,在理賠的各個環(huán)節(jié)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻給與提示，提醒理賠人員提高關(guān)注度。23呼叫中心及客服系統(tǒng)在做好承保、理賠主渠道的客戶信息采集工作以外,其他涉及到客戶信息的功能也是客戶信息真實性工作的有益補充。自助查詢渠道:客戶在登錄自助查詢平臺后,在已經(jīng)通過身份證明的基礎(chǔ)上,可以提供客戶自行修改自己聯(lián)系方式等信息?？蛻糇孕行薷牡男畔⒉⒉皇侵苯痈逻M

26、客戶信息庫,而是也要通過審核才能最終進客戶信息庫。呼叫中心：呼叫中心會收到客戶的尋價電話，這些客戶可以作為潛在客戶與客戶信息庫中的正?？蛻魠^(qū)分開管理.如果對這些潛在客戶做好跟蹤,很有可能成為公司的正式客戶。3、歷史數(shù)據(jù)的清洗關(guān)于歷史數(shù)據(jù)的清洗工作是一項比較浩大的工程。在前面描述的保單批改部分、理賠部分已經(jīng)涉及了一些歷史數(shù)據(jù)的采集工作.但是大部分保單是不涉及批改和理賠的，這部分客戶數(shù)據(jù)的清洗就需要成批進行。關(guān)于歷史數(shù)據(jù)可以對個人客戶、法人客戶分別對待.個人客戶數(shù)量較多，完全把歷史保單的個人客戶信息采集齊全是一件耗費成本與預(yù)期受益不匹配的事情.因此個人客戶信息的采集放在活動保單上面.所謂“活動保單

27、”是指開始客戶信息采集工作后進行批改和理賠活動的保單，這在前面的描述中已經(jīng)有具體描述。法人客戶是公司承保利潤的重要來源,因此對歷史保單的法人客戶的信息采集工作也是尤為重要的.對法人客戶的歷史信息采集大致需要如下步驟:1、法人客戶名稱清洗、歸并。在錄入系統(tǒng)的時候，對于法人客戶的名稱錄入會有一些隨意性,比如說：“渤海財產(chǎn)保險股份有限責(zé)任公司”可能會錄成“渤海保險”，也可能是“渤海財險”或者其他形式。這些名稱從人的角度看是一個公司，但是從嚴(yán)格的系統(tǒng)角度看是不同的公司。為了節(jié)省信息采集的人力,必須借助一定的識別規(guī)則,先把法人客戶名稱進行歸并整理.歸并的機構(gòu)粒度以中支最小機構(gòu)粒度.2、法人客戶信息情況調(diào)

28、查在完成第一步名稱歸并后，按照不同的機構(gòu)下發(fā)調(diào)查要求。各分支機構(gòu)按照分揀出來的名單進行逐個核實，并收集信息。3、法人客戶信息錄入及審核在收集完畢客戶信息后，按照正常的客戶信息采集方式錄入并審核。4、系統(tǒng)功能4。1作為單獨模塊功能介紹針對客戶信息采集的要求，建立單獨的“客戶信息采集系統(tǒng)",具體包括客戶信息錄入、客戶信息校驗、客戶信息查詢、客戶信息維護、客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢等功能。以下具體對新增的功能進行描述.411客戶信息錄入(開戶）客戶信息新增界面提供在采集系統(tǒng)中執(zhí)行客戶開戶的功能，主要操作內(nèi)容如下：第一步：點擊界面新增按鈕，錄入客戶信息,錄入界面分為初級部分和高級部分分別對應(yīng)兩種層面的

29、開戶信息。第二部分：客戶信息錄入成功后,點擊提交按鈕將客戶信息提交審核,其中包括一些必輸項和合法性的校驗，提交后，客戶信息處于申請審核狀態(tài)；第三部分：依據(jù)錄入信息的內(nèi)容,執(zhí)行系統(tǒng)校驗。如果是初級程度客戶信息的開戶,系統(tǒng)在信息校驗通過后即生成客戶編碼。如果是高級程度客戶信息開戶，則在人工審核后，并在系統(tǒng)中確認(rèn)審核信息后方生成客戶編碼。第四部分：審核通過后，客戶信息置為生效狀態(tài)；第五部分:如果客戶信息審核未通過，錄入人需要對客戶信息進行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為：1繼續(xù)修改客戶信息提交審核；2-放棄新增客戶信息；第六部分：錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核，進入第二部分處理流程;第七部

30、分:錄入人選擇放棄新增客戶信息，在查詢界面點擊刪除按鈕，將操作狀態(tài)為新增的客戶信息刪除；412客戶信息修改客戶信息修改方式如下:第一部分:點擊查詢界面修改按鈕，錄入客戶信息.只能修改非關(guān)鍵客戶信息；第二部分:客戶信息修改完成后，點擊提交按鈕將客戶信息提交審核,其中包括一些必輸項和合法性的校驗，提交后,客戶信息處于申請審核狀態(tài);第三部分：由審核權(quán)限的人員對修改的客戶信息進行審核，審核人可以通過查詢界面的詳細按鈕對客戶信息進行查看；第四部分：審核通過后，修改的客戶信息重新置為生效狀態(tài)；第五部分：如果客戶信息審核未通過,錄入人需要對客戶信息進行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為:1-繼續(xù)修改客戶信息提交

31、審核；2放棄修改客戶信息;第六部分:錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核,進入第二部分處理流程；第七部分：錄入人選擇放棄修改客戶信息，在查詢界面點擊刪除按鈕，將操作狀態(tài)為修改的客戶信息回退到修改前狀態(tài)；413客戶信息審核由審核權(quán)限的人員對新增的客戶信息進行審核，審核人可以通過查詢界面的詳細按鈕對客戶信息進行查看，對于需要審核人進行審核的客戶信息項目，會在客戶信息錄入界面進行必輸項設(shè)置。對于需要人工確認(rèn)的信息，審核人經(jīng)過確認(rèn)后將客戶信息的狀態(tài)置為有效，則審核過程完成。414客戶信息查詢第一部分：客戶關(guān)鍵信息可以包括名稱、證件類型、證件號碼、組織機構(gòu)代碼等可以從客戶信息庫中唯一定位某一客戶的

32、信息（可以為信息庫的主鍵)；第二部分：根據(jù)關(guān)鍵信息，從客戶信息庫中檢索出客戶的全部信息；第三部分：返回分為三種類型,對應(yīng)不同的結(jié)果，分別是:1-成功檢索出1條客戶信息，并帶出客戶信息；2-無客戶信息，要求用戶維護客戶信息；3-異常（客戶信息多于1條或數(shù)據(jù)庫錯誤）,返回具體錯誤信息。415客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢?yōu)榱耸逛浫肴?、核保人方便的了解所處理業(yè)務(wù)的客戶在本司的其他業(yè)務(wù)情況,系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢功能,針對本次業(yè)務(wù)的投保人或被保險人,根據(jù)其關(guān)鍵信息，查詢出此客戶之前在我司的承保、理賠情況。當(dāng)錄入投保人和被保險人關(guān)鍵信息后,可以進入客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢界面。系統(tǒng)首先進行合法性校驗,如果信息填寫不全則報錯

33、。校驗通過后將會檢索出所有以此客戶的關(guān)鍵信息錄入的保單、批單、賠案等信息,選擇某條信息,點擊詳細信息按鈕后，可以顯示此筆業(yè)務(wù)的詳細信息。416業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更客戶信息采集功能將應(yīng)用于承保、理賠的業(yè)務(wù)處理中，在實際業(yè)務(wù)進行的過程中,對客戶信息進行采集,并控制業(yè)務(wù)必須在已經(jīng)采集過客戶信息的基礎(chǔ)上進行，以保證信息的完整歸類；這樣才能夠全面、準(zhǔn)確的將業(yè)務(wù)人員采集到的信息保存到客戶信息采集管理系統(tǒng)庫中。以下分別描述客戶信息采集功能對系統(tǒng)操作流程的影響1、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在承保和理賠模塊中增加客戶信息校驗功能，用來區(qū)分客戶信息是否已經(jīng)存在。通過校驗，可以確定當(dāng)前業(yè)務(wù)需要進行客戶信息的處理方式（對已經(jīng)存在的客戶信息

34、進行帶出，對沒有存在的客戶信息要求進行錄入）。在承保、理賠流程中新增客戶關(guān)鍵信息的錄入界面，用以為客戶信息校驗提供查詢條件，當(dāng)成功收集到可以唯一確定客戶信息庫中某一客戶的關(guān)鍵信息后，該功能對客戶信息庫進行檢索，取出相應(yīng)客戶的信息，當(dāng)不存在客戶時,對操作人員進行維護提示先執(zhí)行開戶操作。新的承保流程在承?；蚺牧鞒痰拈_始階段進行客戶信息的采集處理，客戶信息成功采集后，新增功能不再影響承保流程，所使用的功能包括客戶信息校驗、客戶信息維護和客戶信息帶出,功能的使用遵循以下流程進行：圖16流程之間共有5個銜接步驟，如下：Ø 步驟1：錄入人在錄入保單或批改客戶信息前，首先錄入此次新承?；蚺牡目?/p>

35、戶關(guān)鍵信息，由系統(tǒng)校驗此客戶信息是否在系統(tǒng)存在；Ø 步驟2：如果是新客戶，則中斷承保流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進行開戶操作;Ø 步驟3：客戶信息開戶后,再次到錄單或批改界面,錄入客戶關(guān)鍵信息進行客戶信息校驗；Ø 步驟4:客戶信息校驗通過后，系統(tǒng)將客戶信息庫中的客戶詳細信息帶入保單界面并只讀，此時出單員可以使用客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢功能查詢此單的客戶以往在本公司的承保、理賠業(yè)務(wù)信息;Ø 步驟5：完成本次承?；蚺牧鞒?新的非車險理賠流程主要是在理算后申請核賠的地方進行客戶信息的采集,所使用到的新增功能包括客戶信息校驗和客戶信息維護，功能的使用遵循以下流程進行：圖

36、17流程之間共有4個銜接步驟,如下：Ø 步驟1:取賠案對應(yīng)的被保險人的關(guān)鍵信息進行校驗,校驗客戶信息庫中是否存在此客戶;Ø 步驟2：如果是新客戶,則中斷申請核賠流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進行開戶操作；Ø 步驟3:客戶信息維護后,錄入人再次申請核賠，系統(tǒng)校驗賠案對應(yīng)的客戶信息進行校驗；Ø 步驟4：客戶信息校驗通過后，申請核賠成功.2、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)新的車險理賠流程主要是在申請核賠時客戶信息的采集校驗,所使用到的功能包括客戶信息校驗和客戶信息維護,功能的使用遵循以下流程進行:流程之間共有4個銜接步驟，如下：Ø 步驟1：車險申請核賠時,錄入人要錄入包含第三方在內(nèi)的獲賠客戶的關(guān)鍵信息，系統(tǒng)校驗此客戶在客戶信息庫中是否存在；Ø 步驟2：如