1、有效收款策略與呆賬處理實務第1講 應收賬款績效不良的原因與對策上 【本講重點】應收賬款績效不良的外部環(huán)境因素應收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部因素 在中，全球的經(jīng)濟貿(mào)易盛行著信用交易的形態(tài)，有90%的交易常常是通過信用這個媒介促成的。銷售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換而獲得，而是把產(chǎn)品先交給對方，銷售方得到的僅僅是買方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。信用是一種建立在充分信任根底上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資或效勞的能力。信用是對對方的一種債券請求權，在這個債券請求權還沒有得到滿足之前，反映到公司賬目上叫應收賬款，應收賬款并不等于現(xiàn)金。  應收賬款績效不良的外部

2、環(huán)境因素 產(chǎn)品銷售之后，銷售人員自然希望買方盡快付款。然而事情往往并沒有預期想象的好，收款人員在收回賬款的過程中勢必會遇到很多困擾和難題。事出必有因，環(huán)境的影響給收款人員造成的困擾和難題主要有以下幾個方面。 1顧客付款意愿普遍不高外部環(huán)境影響收款率，外部環(huán)境影響收款的程度和比例。顧客得到自己需要的產(chǎn)品之后，總是情不自禁的感覺晚些付款比擬好，所以顧客的付款意愿往往普遍不高，這種現(xiàn)象在國內(nèi)外是普遍存在的。 2經(jīng)銷商不認為付款是理所當然的事情經(jīng)銷商總是盡量能晚一天付款就晚一天，這樣還可以多賺利息。所以在國內(nèi)的經(jīng)銷商大多覺得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有時候認

3、為廠家催款不很積極，何苦先把貨款結清呢。所以很多經(jīng)銷商總是能拖就拖，能推就推，他不認為付款是理所當然的事情。 3顧客自有資金的比例不高有許多顧客，他本身財務的結構就不是很完善，他的自有資金的比例不高。一家企業(yè)在經(jīng)營過程中，自有資金一定要有相當比例，如果這個比例低于30%，那么該企業(yè)在整個財務周轉(zhuǎn)方面會覺得不順暢，因為手頭上的自有資金不夠，付款時會很困難。所以這也是顧客拖欠貨款的根本原因。 4銀行銀根緊很多中小型企業(yè)大都希望能及時得到銀行更多的貸款來支付貨款，但是由于銀行銀根非常緊，能夠真正地從銀行借到錢的企業(yè)畢竟還是少數(shù)，所以在自有資金比例不高、又不能從銀行取得貸款的困難情

4、況下，顧客就沒有能力歸還貨款。在這種情況下，回收貨款就會相應變得越來越難。 5顧客的營銷出現(xiàn)問題顧客想支付貨款，顧客在銷售產(chǎn)品之后，會用自己的銷售收入來支付所欠貨款。但是如果顧客本身的營銷出了問題，他的產(chǎn)品沒有銷售出去，原來預期的銷售收入沒有實現(xiàn)，所以他也確實無法支付貨款。 6顧客的應收賬款未能收回顧客想支付貨款，不過拖欠他貨款的客戶突然倒閉了，他的貨款不能及時收回，所以自然也沒有足夠的錢來支付自己拖欠的貨款。這是一個很特殊的原因，它也會導致廠家的應收賬款很難收回。 7顧客信用的資訊不充分在這個信用資訊的時代里，如果信用資訊不充分，就沒有方法準確判斷顧客信用的好壞

5、。遇到信用好的顧客，收回貨款會很容易；如果遇到信用不好的顧客，貨款勢必很難收回。所以要充分掌握客戶的信用資訊，準確判斷客戶信用的好壞。 8顧客蓄意詐騙如果遇到這種蓄意詐騙的顧客，蓄意想使你的企業(yè)倒閉的顧客，那么貨款會更難收回。所以在與客戶接觸的過程中，必須準確判斷客戶的好壞。在這個信用資訊的時代里，如果信用資訊不充分，對顧客信用的判斷很難把握，加上顧客本身還債的意愿不是很高，業(yè)務人員收款的過程自然會很艱辛。而這些導致應收賬款管理績效不良的因素都是外部因素?！咀詸z】根據(jù)以下評分標準對自己的顧客做出評判，作為發(fā)放信用的參考。企業(yè)性質(zhì)國有/合資經(jīng)營集體/股份制個體/私有銀行信用AAAAAA

6、應收款歷史好一般差月度銷售額100萬以上50萬元以上10萬元以上 企業(yè)名稱銀行信用應收賬款歷史月度銷售額                  應收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好，例如收款人員的素質(zhì)不高、流程和程序上出了問題，這些都勢必會導致應收賬款無法收回。企業(yè)的內(nèi)部管理控制問題有如下幾個方面。業(yè)務人員的素質(zhì)不高企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好是造成應收賬款績效不良的根本原因，而企業(yè)內(nèi)部管理控制不好的

7、第一個原因就是業(yè)務人員的素質(zhì)不高。業(yè)務人員的素質(zhì)不高表現(xiàn)在如下幾個方面。1缺乏完全銷售的理念完全銷售是指業(yè)務人員不僅要銷售產(chǎn)品而且還要及時收回貨款。有些業(yè)務人員因缺乏正確的理念，即沒有完全銷售的理念，他認為自己只管銷售產(chǎn)品，剩下的工作都與自己無關。信用交易有別于現(xiàn)金交易，業(yè)務人員得到的只不過是一張顧客在上面簽過字的賬單，只是一個債券憑證而已，這個債券憑證不等于現(xiàn)金，所以業(yè)務人員應竭盡可能地努力催收貨款，將債券憑證兌換為現(xiàn)金，這樣的銷售過程才是完全的銷售。2缺乏回收貨款的完善方案對于回收貨款，業(yè)務人員應該有一個周全的完善方案，對收款、拜訪、遞送賬單、遞送結款單都應分別有合理的方案安排。因為每逢月

8、底，各個廠家都會競相去收貨款，在這種情況之下要保證拿到貨款，你必須要做好回收的方案，安排好路線表，做好事前的周密準備。而業(yè)務人員普遍在這幾方面做得不夠周全。3大做人情顧客大都希望能盡量夠晚一些付款，業(yè)務人員如果積極地或嚴厲地向顧客催款，會使顧客心里不愉快，為了爭取下一筆訂單，為了緩和顧客情緒，有些業(yè)務人員在收款時就不夠努力，輕易地承諾可以晚幾天付款，所以貨款收不回來，應收賬款績效當然也不會好。4業(yè)務人員缺少收款的各種技巧公司對很多業(yè)務人員做了職前培訓，這些職前培訓大局部都是產(chǎn)品專業(yè)知識、市場知識、推銷方面的知識，而對收款方面的知識和多種收款技巧的培訓卻很少，所以當業(yè)務人員去收款時難免就會遇到問

9、題，遇到難題自己沒方法去處理，收賬款績效自然就不會好。主管督導不夠積極造成應收賬款績效不良的第二個主要原因是主管督導不夠積極。業(yè)務人員不能及時收回貨款，主管要負主要責任，因為主管不僅要催促業(yè)務人員把業(yè)績完成，而且還要催促他把貨款及時收回，主管督導不夠積極主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1疏于職守，沒有做好賬齡分析主管督導疏于職守，沒有做好賬齡分析，所謂賬齡就是應收賬款的年齡，應收賬款的年齡越大越有風險，回收的可能性就相應的地越小，所以為了確保應收賬款能夠快速平安地回收，業(yè)務主管要定期做好應收賬款賬齡的準確分析。很多業(yè)務主管常常只忙著推銷達成業(yè)績，而沒有進行賬齡分析，所以不能催促業(yè)務人員及時回收貨款。2

10、沒有制訂應收賬款回收的執(zhí)行目標業(yè)務主管只顧分派業(yè)績?nèi)蝿眨才艠I(yè)務人員完成銷售業(yè)績，卻很少制訂應收賬款回收的執(zhí)行目標，以及分派回收任務。3訓練缺乏業(yè)務主管沒有對業(yè)務人員進行收款知識的足夠程度的訓練，也沒有把應對疑難問題的方法傳授給業(yè)務人員，訓練及經(jīng)驗的缺乏導致了業(yè)務人員收款能力較弱。由于業(yè)務人員的收款能力弱，貨款回收的比例自然就不會很高。4過度銷售業(yè)務主管一味地促督業(yè)務人員多銷售產(chǎn)品，造成業(yè)務人員只顧銷售，而過度的銷售容易使業(yè)務人員沒有足夠的時間去回收貨款，這也是造成應收賬款績效不良的一個重要原因，主管要負主要責任。5判斷失誤業(yè)務主管對于顧客本身的購置潛力判斷失誤，或?qū)蛻舻匿N售潛力沒有仔細準確

11、判斷，也勢必會導致不能及時收回貨款。【舉例】通過準確的判斷，某位顧客一個月實際的購置力是100萬。而你沒有仔細判斷該顧客的實際購置力，只是盲目地隨便想想，甚至想多賣一些，最終你賣給了這位顧客200萬。通過過度銷售，業(yè)績達成了，對上面的主管也有了很好的交代。然而到月底要收賬款時，因為顧客實際的購置潛力或他的消費潛力只有100萬，他充其量最多也只能付100萬?？墒枪镜膽召~款是200萬，只收回了應收賬款的50%，這就是沒有準確判斷顧客購置力的不良后果。6缺乏獎勵重賞之下，必有勇夫。絕大多數(shù)的公司沒有對收款速度快、比例高、呆賬金額發(fā)生少的業(yè)務代表給予及時的必要獎勵，致使業(yè)務代表工作積極性不高。為了

12、提高收款績效，業(yè)務主管必須配合公司制訂一個鼓勵的措施和制度，對收款快、比率高、甚至沒有發(fā)生呆賬業(yè)務的人員給予相當高的及時鼓勵，給予額外的補助和資助。7認知不夠不僅是業(yè)務人員認知不夠，甚至有些主管也只是憑借著過去的概念和經(jīng)驗來銷售產(chǎn)品，沒有完全銷售的理念和正確的財務策略及財務觀念來幫助公司及時回收貨款。所以業(yè)務主管必須配合公司的資金和財務和政策，制訂一套有效的收款方案以及目標來督導業(yè)務人員積極完成應收賬款的回收。8主管與顧客之間感情的干擾業(yè)務主管與某位顧客之間的感情很好，沒有積極地催促自己的業(yè)務人員回收貨款，這種主管與顧客之間感情的干擾也必然會造成企業(yè)的應收賬款積壓過多。主管感情用事，導致不能及

13、時回收貨款，這是主管督導不周的內(nèi)部原因?！咀詸z】以下哪些情況發(fā)生時，企業(yè)要及時停止信用發(fā)放，以有效防止不必要的損失？ 支票結算時透支； 匯票發(fā)生兩次以上退票； 屢次超期付款。應收賬款的回收期限拉長造成應收賬款績效不良的第三個主要原因是應收賬款的回收期限拉長。應收賬款回收期限之所以會拉長，主要有以下幾個原因。1對方拖延顧客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。所以當顧客的拖延戰(zhàn)術得逞時，企業(yè)整個應收賬款回收的期限勢必就相應拉長了，這樣就縱容了顧客拖延付款的時間。2心虛讓步當業(yè)務人員聽到自己的客戶說：“某某給我的付款時間要比你的長時，業(yè)務人員為了確保不失去這位顧客，往往首先會心虛讓步，本來是一

14、個月就能收回來的貨款，常常會拖兩個月甚至三個月。3沒有規(guī)定主管或公司對于回收貨款的時間沒有明確或嚴格的規(guī)定，業(yè)務人員為了確保不會失去自己的顧客，往往不恰當?shù)匮娱L收款時間，所以這也是造成應收賬款回收期限拉長的主要原因之一。因此，公司在規(guī)定業(yè)務人員的銷售金額和數(shù)量的同時，也要規(guī)定明確的回收期限。4大做人情有時業(yè)務人員只為自己的人情打根底，借花獻佛，為此不惜犧牲公司的利益，把一些好處讓給了顧客，拖延付款時間。這樣的做法自然會使應收賬款的回收期限拉長。5強行塞貨顧客的購置潛力有限，業(yè)務人員為了達成業(yè)績，對公司有個交代，往往強行塞貨，從而勢必導致不能及時回收貨款，延長了應收賬款的回收期限?！九e例】某位顧

15、客每個月的實際銷售量是10000元的某種產(chǎn)品，業(yè)務人員為了達成業(yè)績，憑著三寸不爛之舌，說服了該顧客多購置了5000元的產(chǎn)品，應收賬款是15000元。而顧客實際能真正銷售出去的只有10000元，顧客此時心里想的是：“這種產(chǎn)品不好賣，所以付款的期限自然也需要延長。所以業(yè)務人員強行塞貨也會相應造成收回期限的拉長。折讓金額過多造成應收賬款績效不良的第四個主要原因是折讓金額太多。公司少回收一局部貨款，讓利給顧客，折讓就是給予顧客的優(yōu)惠。造成折讓金額過多的原因主要有以下四個。1沒有明文規(guī)定公司沒有明文規(guī)定業(yè)務人員銷售產(chǎn)品的折讓標準，公司本身也縱容業(yè)務人員能讓就讓，所以也會造成折讓金額過多。對于公司來講，折

16、讓金額過多，公司的利潤自然就會相應減少。2價格波動在市場經(jīng)濟條件下，產(chǎn)品的價格會隨著市場經(jīng)濟的不斷變化而經(jīng)常波動。一旦價格上漲之后，業(yè)務人員沒有及時明確漲價后的價格，顧客就會因此而有損失，在付款時顧客就會要求折讓。3堅持不夠如果應收賬款是10100元，此時，顧客會要求只付10000元，將100元作為折讓。為了確保不失去顧客，業(yè)務人員往往不會堅持原收賬款，這樣就相當于1%的應收賬款沒有收回，這對廠家而言的損失是很大的。4管理理不當業(yè)務主管也縱容下屬，對于收不回來的貨款也就常常不再追究，這樣，如果每一位業(yè)務人員都會有一局部貨款不能收回，折讓的金額就會累計成一個龐大的數(shù)字，公司的銷售利潤自然會受很大

17、的損失。退貨過多造成應收賬款績效不良的第五個原因是退貨過多。顧客退貨主要有以下四個原因。1判斷失誤過度銷售常常使得顧客的庫存積壓過多，顧客為了緩解庫存積壓，要求退貨當然是顧客最好的選擇。退貨對于廠家來講就是應收賬款的抵消，這樣公司會無利可圖。不但如此，公司實際上還會造成很多不應有的損失，比方管理本錢的損失，還有業(yè)務人員信心本錢的損失，這些損失都是非常大的。2沒有助銷作為廠家，應該竭盡全力地設法幫助顧客在最快時間內(nèi)把產(chǎn)品銷售出去。如果顧客的產(chǎn)品不能及時銷售，他也相應就沒有能力歸還貨款，廠家也就不能及時收回貨款。得到的結果只能是顧客的退貨。3貨物存放過久貨物存放的時間過久自然就會成為過時的商品，消

18、費者會對此類商品極大地失去興趣，此時顧客也會提出退貨；貨物存放一段時間后，由于市場銷路不暢，此時顧客也會提出退貨。所以貨物存放時間太長也是導致顧客退貨的原因之一。4爭取業(yè)績業(yè)務人員為了爭取更大的業(yè)績，過度銷售產(chǎn)品，其結果不是顧客把付款期限拉長，就是把貨退給你，所以為爭取業(yè)績而過度銷售產(chǎn)品也是導致退貨太多的原因。造成應收賬款績效不良的原因主要分為外部環(huán)境影響和企業(yè)內(nèi)部管理控制缺乏等兩個方面。面對種種外在環(huán)境狀況所導致的收款困難和內(nèi)部管理控制上的缺乏，收款會變得越來越艱辛，應如何大幅度提高應收賬款績效水平呢？主要有以下兩個方面：成事在人，標準的管理流程和方法能有效地快速回收貨款；觀念決定結果，從總

19、經(jīng)理到業(yè)務人員，每個人都必須有一個完全銷售的觀念，不僅要銷售產(chǎn)品，而且還要及時收回貨款?！颈局v小結】這一講主要講述了三個方面的內(nèi)容：本課程的主要目的；導致應收賬款績效不良的外部環(huán)境因素；導致應收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素。文中重點討論了導致應收賬款績效不良的外部環(huán)境因素，這些因素包括：顧客付款意愿普遍不高；經(jīng)銷商不認為付款是理所當然的事情；顧客自有資金的比例不高；銀行銀根緊；顧客營銷出現(xiàn)問題；顧客應收賬款未能及時收回；顧客信用的資訊不充分；顧客蓄意詐騙。導致應收賬款績效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素包括：業(yè)務人員的素質(zhì)不高；主管督導不夠積極；應收賬款的回收期限拉長；折讓金額太多；退貨太多。

20、【心得體會】_ 第2講 應收賬款績效不良的原因與對策下 【本講重點】因買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸愐蛸u方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸惛纳曝浛罨厥盏木唧w做法 延期付款的理由分析 應收賬款績效不良的原因主要來自兩個方面：外部環(huán)境的因素；企業(yè)內(nèi)部管理控制的不合理。外部環(huán)境因素是無法控制的，只能掌握、順應這個形勢。但是企業(yè)內(nèi)部的因素那么是完全可以控制的。如何更好控制內(nèi)部因素呢？這需要對企業(yè)內(nèi)部因素進行全面、認真地分析，本講將對延期付款理由進行分析。  買方延期付款的理由 為什么顧客會延期付款呢？一般來說原因來自兩個方面：1來自買方，就是顧客

21、。買方之所以會延期付款又可以分為以下兩個原因：顧客是善意的，他想及時支付貨款給廠家，但是他確實心有余而力缺乏，這叫做善意的延期付款；顧客資金充實，就是不愿支付貨款，一拖再拖，這是惡意的延期付款；2延期付款出現(xiàn)在善意和惡意之間，買方想支付貨款，但是自己的款項還沒有到位。所以業(yè)務人員應該仔細分析，弄清楚買方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。因買方原因?qū)е碌难悠诟犊罹唧w可以分為以下幾個方面。 1買方提出抱怨買方提出抱怨可能來自很多方面，例如顧客覺得你的效勞態(tài)度不好，沒有如期交貨，或是交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量跟最初所談的不一致，所以這時顧客會對賣方人員提出抱怨，很顯然，在抱怨沒有處理之前，

22、顧客是不會支付貨款的。 2買方對當初的交易條件不滿最初洽談時，買方很滿意，可是隔了一段時間之后，發(fā)現(xiàn)自己購置的產(chǎn)品價格比別人的高，比方顧客打聽到同行花100元購置同樣的產(chǎn)品，而自己花了103元，此時顧客必然會有一種被欺騙的感覺。在這種情況下顧客會對當初所談的條件不滿，自然會延期支付貨款。 3買方當初的購置是出于人情買方當初由于某個親戚或朋友的介紹購置了廠家的產(chǎn)品，當時的購置完全是迫于人情，但是等到要支付貨款時，又心有不甘，所以盡量地能拖就拖，這種買方的延期支付貨款是因受到人情因素的影響。 4買方購置的商品沒有獲得預期的效果例如顧客購置了一輛汽車，他希望這輛汽車的操

23、控性能很好，開起來的速度要到達自己的要求，結果開了不到3天，就發(fā)現(xiàn)這輛車跟自己預期所想的不太一樣，這輛車沒有到達自己預想的效果。所以顧客不愿支付貨款，不愿意支付貨款自然會相應導致了延期付款。 5顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點在交付商品時顧客并沒有覺察出商品有什么問題、缺點，但是使用之后才發(fā)現(xiàn)問題重重，使用后發(fā)現(xiàn)與自己所要求的效果有了很大出入，在這種情況之下顧客會將應該支付的貨款暫時壓下來，等廠家?guī)退褑栴}處理完畢，到達了他的要求之后，顧客才愿意支付貨款。 6市場的行情發(fā)生了顯著的變化顧客延期付款的第六個原因是因為市場的行情發(fā)生了顯著的變化，顧客預期的獲利沒有得到滿足。比方最初訂貨時的這

24、種產(chǎn)品市場行情非常好，預期的利潤很高，但是等到顧客出售該產(chǎn)品時，市場的行情發(fā)生了顯著的變化，產(chǎn)品的銷售量也相應地急劇下降，顧客無法獲得原來預期的銷售利潤，所以他就會延期支付貨款。 7沒有按照方案來順利銷售產(chǎn)品顧客在預定產(chǎn)品時，已經(jīng)有許多客戶向他訂購了該產(chǎn)品，但是當顧客拿到該產(chǎn)品時，他的許多客戶又突然反悔了，他沒有按照方案順利地將產(chǎn)品銷售出去，結果造成產(chǎn)品積壓，在這種情況下顧客也會延期付款。 8顧客付款能力每況愈下顧客本身的付款能力每況愈下，因為他自有資金的比例不高，只有10%或20%，所以當他的財務周轉(zhuǎn)開始遇到問題時，他的付款能力也相應就會很低，此時如果業(yè)務人員催收不很積極

25、，貨款自然就很難及時收回。 9資金周轉(zhuǎn)不力顧客因資金周轉(zhuǎn)不力而產(chǎn)生延誤，顧客原來預期的錢沒有到位，此時如果廠方非常軟弱，催款又不積極，就會給對方延期付款造成一個很好的借口。 【自檢】仔細分析顧客延期付款的各種原因，根據(jù)不同的原因?qū)㈩櫩瓦M行分類。顧客姓名類型延期付款的原因 善意 惡意  善意 惡意  善意 惡意  善意 惡意   賣方延期付款的理由 顧客延期付款的另外一個主要原因是賣方的原因，因為顧客看到廠家有問題，在買賣的過程中有很多瑕疵，在這種情況下顧客自然也不愿

26、意支付貨款，因為廠家還沒有完全按照合約履行義務，當廠家把這些所有的義務全部履行之后，顧客才愿意支付貨款，由于這些因素導致的顧客延期付款稱為賣方原因。一般來說由于賣方原因?qū)е碌难悠诟犊钪饕幸韵聨讉€。 1清款單沒有準時送到顧客的結賬日期是固定的，業(yè)務人員必須與顧客約定好遞送清款單的準確日期，如果業(yè)務人員沒有把清款單準時送到，遲延了幾天，這樣很有可能錯過了顧客的結賬期，所以顧客只能下個月支付貨款。這是由于賣方?jīng)]有依照當時的約定準時把清款單送給買方，最終導致貨款的回收延遲了一個月。 2沒有按時收款有些公司的管理比擬嚴格，尤其是國有企業(yè)，一個月中只有幾天時間廠家可以上門收回賬款，業(yè)

27、務人員必須嚴格按照與顧客約定的時間準時上門收款，如果你沒有按時收款，顧客就會有延期付款的理由，業(yè)務人員也只能等到下個月才能拿到貨款。這是由于賣方?jīng)]有按照約定的時間去收款，結果導致貨款的回收延遲了一個月。 3業(yè)務和會計人員缺乏適當?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)溝通很重要，業(yè)務人員必須與對方的會計人員建立良好的溝通渠道和關系。當業(yè)務人員要求買方的會計人員結清賬款時，一定要把事情的來龍去脈徹底講清楚，這樣才較容易把應收賬款收回。如果賣方的業(yè)務人員跟買方會計人員缺乏適當?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)，往往會導致顧客延期付款。 4商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r如果產(chǎn)品出了問題，交給顧客的商品可能是不良或次等品，讓顧客使用

28、時覺得與自己當時所得到的承諾不太一樣，顧客自然不會按時支付貨款。只有廠家將問題妥善解決之后，才有可能收回貨款，所以商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r也會導致延期付款。 5沒有履行契約廠家與顧客簽定的合同可能包括很多方面的內(nèi)容，例如當顧客的購置量到達一定數(shù)量時會有贈品。但是在實際購置的過程中，顧客的購置量已到達了要求，但是廠家卻沒有給顧客贈品，沒有履行契約，顧客就有理由延期付款。 6付款時間不明確業(yè)務人員在與顧客洽談的過程中，只是單純的把價格金額談的很清楚，但是對具體的付款過程雙方都沒有明確規(guī)定。等到月底收款時，顧客會找出當初又沒有具體約定付款時間為理由，推遲一段時間再支付貨款。這

29、就是付款時間不明確所導致的對方會延期付款。 7強迫銷售顧客的購置潛力是有限的，業(yè)務人員為了充分達成業(yè)績，對公司有一個滿意的交代，往往強迫銷售。例如某位顧客的實際購置力是只能買10000元的貨物，而業(yè)務人員竭力說服顧客購置了20000元的貨物，到回收貨款時，業(yè)務人員只能收回10000元的貨款，只能收回應收賬款的50%。在這種情況下，業(yè)務人員面臨兩種選擇：顧客退貨；顧客延期付款。業(yè)務人員為了保持業(yè)績自然會容許顧客延期付款的要求。 8售后效勞不夠完善顧客在購置商品之后，往往會要求廠家有優(yōu)質(zhì)周全的售后效勞，如果廠家的售后效勞做得不好，顧客會找出理由，認為延期付款是理所當然的事。&#

30、160;9沒有及時處理顧客的抱怨做事情的速度也往往是致勝的關鍵，顧客有任何的抱怨和不滿，作為廠家都應該快速的幫助顧客解決，以及時撫平顧客心中的不滿。如果顧客對廠家的效勞比擬滿意，貨款就會比擬容易收回；反之如果沒有及時處理好顧客的抱怨，顧客會產(chǎn)生強烈的不滿，貨款自然不會按時支付。 【自檢】統(tǒng)計延期付款的顧客名單，列舉哪些顧客延期付款是由于自己的過失所造成的，并總結在回收賬款的過程中，如何竭盡全力地減少自己的過失？顧客姓名 延期付款的理由自己的過失如何減少過失          

31、            改善貨款回收的具體做法 銷售100元的貨物就應及時收回100元的貨款，廠家的目標是100%的回收貨款。怎樣才能到達這個目標呢？下面將用研究改善貨款回收的具體做法，首先來看應收賬款績效不良的原因。在上文中曾經(jīng)討論過應收賬款績效不良的原因，除了整個環(huán)境的因素以外，還有廠方內(nèi)部的因素。這些因素可能是業(yè)務人員、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。那么怎樣才能把這些人員、制度等各種問題一一突破呢？在以后的課程中會詳細講到。本講將介紹一個根本的入門方

32、法，即制訂一套應收賬款的管理策略。通過快速有效地應用這些策略去提高應收賬款的績效。具體可以通過以下3個方法來改善應收賬款的績效。 1提高付現(xiàn)折扣折扣就是給顧客一些好處、優(yōu)惠。給顧客折扣是希望顧客能夠提早支付貨款，因為依照行情，貨物出售之后兩個月結賬，廠家必須等兩個月才能拿到貨款，這兩個月的時間中隨時有很多出人意料的不測和風險，尤其是顧客，可能因他的生意不順利，甚至被顧客倒賬了，種種的原因?qū)е滤母犊钅芰ο陆盗?，到了結賬的日期，顧客卻沒有能力支付貨款。所以為了降低這種風險，改善應收賬款的管理績效的一個好的方法就是提高付現(xiàn)折扣。 【舉例】廠家的策略是：如果顧客提前一個月結賬，會

33、給予顧客3%折扣的優(yōu)惠。例如顧客的結賬日期是10月底，應付賬款是100萬。顧客如果在9月底結賬，提前了1個月，此時，可以給顧客優(yōu)惠3萬元，只收顧客97萬元。此時顧客衡量這筆折扣款與銀行的利息的上下，如果折扣款比銀行的利息高，顧客自然會很樂意提前付款，同時也提高了應收賬款的績效。 2縮短信用期間如果廠家的產(chǎn)品銷售很好，是世界知名的品牌，就可以采用縮短信用期間的策略。同行業(yè)其它廠家要求的付款期限是兩個月，而廠方要求的付款期限是1個月。如果顧客不滿意可以訂購其它廠家的產(chǎn)品?？s短信用期間這個策略的前提是：必須是強勢廠家，是領導品牌的廠家，產(chǎn)品銷量看好。 3加強收款理念和技巧培訓培訓

34、非常重要，從一線人員、業(yè)務主管到部門經(jīng)理都需要接受培訓，例如完全銷售的培訓可以讓大家有非常正確的理念：商品必須按照一定的價格出售；商品出售的過程絕對不給顧客折扣；一定要按時收回貨款；一定要按最初給顧客承諾的條件收款；在24日之內(nèi)把收回的貨款交回公司。 【本講小結】這一講主要講述了三個方面的內(nèi)容：由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?；由于賣方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?；貨款百分之百回收的具體做法。文中重點討論了由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸悾嘿I方提出抱怨；買方對當初的交易條件不滿；買方當初的購置是出于人情；買方購置的商品沒有獲得預期的效果；顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點；市場的行情發(fā)生了顯著的變化；沒有按照

35、方案順利銷售產(chǎn)品；顧客的付款能力每況愈下；資金周轉(zhuǎn)不力；改善應收賬款績效的方法有：提高付現(xiàn)折扣；縮短信用期間；加強收款理念和技巧等方面的培訓。 【心得體會】_  第3講 提升專業(yè)收款品質(zhì)的五個具體作法 【本講重點】征信調(diào)查建立檔案制訂管理控制制度自我管理績效評核 很多業(yè)務人員會提出這樣的問題：究竟怎樣提升收款速度呢？其實要想把任何事情做好，重點是做事的品質(zhì)要好，怎樣提升專業(yè)收款的品質(zhì)呢？有以下五個重點需要注意。  征信調(diào)查 征信調(diào)查就是要征而信之，經(jīng)過多方調(diào)查后再做判斷稱為征，通過多方觀察與判斷之后才能對顧客做出正

36、確的判斷。是否相信自己的顧客，不是僅憑自己的知覺與理智去判斷，還要收集多方的信息情報，然后再綜合評判才能夠決定應該如何與顧客交往?，F(xiàn)在是信用交易的時代，銷售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換所獲得，而是把產(chǎn)品先交給顧客，賣方得到的僅僅是買方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。這里有兩個問題需要注意：首先信用是一種建立在相互信任根底上的能力；必須判斷這個顧客是否值得自己信賴，所以在交易前和以后繼續(xù)交往的過程中必須對顧客進行全面的調(diào)查。常用的調(diào)查方法有以下三種。  1實地調(diào)查法實地調(diào)查法就是去拜訪顧客時必須眼觀六路，耳聽八方，隨時注意顧客的一舉一動。通過認真觀察，能充分了解到客戶公司的各種實際狀況，在行

37、業(yè)里面占有的地位，他們接待客戶的態(tài)度究竟如何？他們公司工作的士氣如何？生產(chǎn)是否順暢？通過方方面面的調(diào)查可以對顧客做出正確的綜合評定，這種調(diào)查方法叫做實地調(diào)查法。 2間接調(diào)查法拜訪顧客的時間有限，不可能一天24小時地對顧客進行觀察，有很多信息確實無法得到。所以必須通過其它的方式，例如通過與顧客的員工及同行交談來了解顧客，這種方法叫做間接調(diào)查法。通過這種方法可以得到更多的顧客信息，對顧客判斷精確度也會相應提高一層。 3異態(tài)調(diào)查法異態(tài)調(diào)查法就是顧客產(chǎn)生了一些特殊、異常的狀況，廠家必須要花一些時間去認真調(diào)查。例如得到消息：某位顧客的好多客戶最近都不給他下訂單了，或某位顧客外面有一筆

38、巨大的貨款被人家倒賬了。類似這些不利于顧客的消息叫做異態(tài)。這些不利于顧客的消息都需要全面、認真地調(diào)查核實。要提高收款的質(zhì)量必須做好三件事：實地調(diào)查、間接調(diào)查和異態(tài)調(diào)查?？偠灾氡ＷC自己快速收回貨款，必須要做征信調(diào)查。  建立檔案 作為廠家，必須把得到的所有資訊建立一個檔案，顧客的根本的資料包括：公司的地址、負責人、公司的人數(shù)。除此之外還要建立有關收款方面的檔案，把顧客的付款情況以及收款時所了解的一些信息保存起來。具體有以下幾個方面需要建立檔案。 1對方付款的態(tài)度對方付款的態(tài)度是非常干脆還是非常刁蠻，或是有惡意付款的嫌疑。這些信息通過實地或間接的調(diào)查都

39、可以得到。通過建立檔案把這些信息保存下來，哪些顧客付款正常，哪些顧客付款不正常，業(yè)務人員可以全面地準確掌握。這樣在收款時，對于不同類型的顧客，就可以采取不同的收款策略。 2清款處理流程有些大公司的清款處理需要廠家建立一個清款處理流程來密切配合。例如它會規(guī)定賬單、驗收單、檢驗單的遞送日期，領款應該準備的資料、領款日期等等，這些清款處理的流程細節(jié)都需要仔細登記，以免遺漏一些細節(jié)，導致顧客延期付款。 3承辦人承辦人很重要，收款時一定要與承辦人處理好關系。對于承辦人的姓名、年齡、個性也要詳細記錄，建立承辦人檔案。收款時，對于不同類型的承辦人應該采取相應的不同應對策略，以保證順利回收

40、貨款。 4與顧客有往來的銀行通過顧客的一些票據(jù)可以了解到顧客與哪些銀行有往來，通過這些銀行，就可以間接調(diào)查出顧客信用的好壞，可以準確了解到顧客是否從銀行貸款。這些信息可以作為顧客資料來存檔，有助于對顧客做出準確的評價。 5付款方式顧客的付款方式各不相同。有的顧客喜歡一次結清，有的顧客那么喜歡分三期付款，所以有必要把顧客付款的方式分別記錄下來，這樣業(yè)務人員對每位顧客的應收賬款分別有一個比擬詳細的記錄，有利于貨款的回收。 6財務實權的掌握者業(yè)務人員一定要明確財務的實權究竟掌握在誰手中，在經(jīng)理還是財務部負責人的手中，這一點非常重要。一旦不能及時從承辦人手中拿到貨款，就可

41、以直接與財務實權的掌握者聯(lián)系，說明情況以有助于收回貨款。 7往來的明細和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)問題非常重要，不能遺漏任何細節(jié)。業(yè)務人員與顧客往來的明細和數(shù)據(jù)要記錄并核對清楚。哪些顧客已經(jīng)結清貨款，哪些顧客還沒有結清貨款，還剩余多少，這些都要詳細反映到記錄上，業(yè)務人員要做到心中有數(shù)。 8收款時應該注意的事項月底到顧客的公司去收款時，應該帶什么資料、單據(jù)，都應該有詳細的記錄。因為不同的顧客有不同的規(guī)定，這就需要業(yè)務人員建立一個收款考前須知的詳細檔案，檔案中全面記錄不同顧客的要求，通過這種方式收款質(zhì)量肯定會提高很多。 【自檢】在以后的一個月中，試著按照以下流程追收賬款：到期未付致電對

42、方提醒付款。超期10天未付發(fā)第一封催收函， 詢問對方承辦人。超期20天未付發(fā)第二封催收函，再次通 ，并停止發(fā)貨。超期30天未付發(fā)第三封催收函，對客戶進行巡訪。超期60天未付發(fā)第四封催收函，對債務人進行資產(chǎn)調(diào)查、債務分析。 超期6個月未付提請法律訴訟或仲裁。將自己的收款流程記錄如下，并總結收款經(jīng)驗。  制訂管理控制制度 提高收款質(zhì)量和品質(zhì)的第三個方法就是要有一個管理控制制度，如果沒有制度很多事情就會沒有一個正確軌道，亂了方寸，所以公司對于收款必須要制訂管理制度，具體來講有六件事情需要管理控制。 1收款目標制訂收款目標之后，應收賬款究竟有多少？需要向哪些顧客

43、收款？業(yè)務人員應有一個明確的概念，業(yè)務主管也能相應的方便管理。制訂一個明確的收款目標，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進行。 2賬務處理在回收貨款的過程中，業(yè)務人員需要明確應收賬款的余額和明細，但是應收賬款的結清或沖消需要一定的時間，所以必須制訂相應的賬務處理制度，賬務處理的管理制度要依據(jù)會計的根本處理原那么來制訂。 3賬齡分析賬齡分析是企業(yè)內(nèi)部的管理控制制度中非常重要的一環(huán)，因為應收賬款的時間越長，風險也相應越大，貨款回收的可能性就越小。所以應該做好賬齡分析，哪些應收賬款的賬齡在1個月之內(nèi)，哪些在1個月以上，哪些超過了3個月，都應該明確、清晰。針對不同賬齡的應收賬款

44、制訂不同的管理方法，例如賬齡在3個月以上的賬款要加緊追收等等。 4票期管制票期管制就是對顧客付款時間的管制。業(yè)務主管與業(yè)務人員都要明確掌握顧客的付款期限，同時業(yè)務人員還要養(yǎng)成良好的習慣，不要縱容顧客拖欠貨款，對于臨近付款期限還沒有支付貨款的顧客更要加緊追收，盡量防止顧客延期付款。 5通訊對賬對賬是非常重要的工作，有些公司常常出現(xiàn)業(yè)務人員卷款而逃的嚴重威害公司利益的情況，某些業(yè)務人員之所以能夠卷款而逃，就是因為公司沒有及時通訊對賬，聽信業(yè)務人員的一面之詞，認為顧客還沒有支付貨款。所以除了業(yè)務人員之外，業(yè)務主管也應該與顧客保持緊密聯(lián)系，掌握顧客的付款情況。 6授信管制

45、授信管制就是授予顧客信用的同時還要管制他。在授予顧客信用之前，廠家必須對顧客進行征信調(diào)查，經(jīng)過評定之后可以冒險地給某位顧客設定一個額度，稱為信用額度。如果給某位顧客的信用額度是100萬，但是該顧客的應收賬款有50萬沒有歸還，到達他信用額度的50%，此時廠家會暫時停止對這位顧客的供貨，等到業(yè)務人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過這種方法可以盡量減少積壓的應收賬款，能有效減輕業(yè)務人員的負擔。 【自檢】對于不同的顧客可以采取不同的收款策略，根據(jù)應收賬款的流動性情況可以將顧客分為以下三種，請你按照以下分類標準，將自己的顧客進行分類。流動性強的應收賬款戶頭，交易多，信譽好，能夠

46、比擬及時付清購貨款項，企業(yè)應保證供應其貨源，并給予優(yōu)厚的信用政策。流動性一般的應收賬款戶頭，此類客戶對貨款有一定的付現(xiàn)能力，但也時常拖欠貨款。對此，企業(yè)一方面應健全、完善銷售制度，嚴格按合同規(guī)定來供貨、收款；另一方面，還要加強貨款的催收工作，必要時也可以給予一定的優(yōu)惠政策，以促使其及時付款。流動性差的應收賬款戶頭，此類客戶或信譽差，或付款能力弱，對這樣的客戶，必須對其限制供貨，甚至不給予賒賬。顧客姓名 類型應收賬款金額              

47、     自我管理 自我管理就是業(yè)務人員首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的質(zhì)量自然就會相應而隨之提高。那么業(yè)務人員如何才能管理好自己呢？有以下四個方法可供參考。 1勤快回收賬款講求勤快，不要奢望顧客會自己主動歸還貨款。所謂一纏天下無難事，在顧客的還款期內(nèi)，業(yè)務人員的行動力要很強，屢次上門收款，相信可以收到很好的效果。 2禮儀周到收款時的態(tài)度比技巧更重要，所以對對方的會計和承辦人員、經(jīng)理，業(yè)務人員都要做到禮儀要周到，不可太魯莽，更不能用武力來逼迫顧客歸還賬款。 3入鄉(xiāng)隨俗每家公司都有自己的付款流程，

48、根據(jù)不同公司的不同要求，業(yè)務人員必須做到入鄉(xiāng)隨俗，按照對方的要求和條件來準備資料、單據(jù)，只有密切配合顧客的工作才能順利收回貨款。 4事前準備有備無患，業(yè)務人員在回收賬款之前就要做好充分準備，例如約定好時間、準備好對賬單以及對方要求的其它單據(jù)。要及時與顧客聯(lián)系，嚴格按照對方的要求準備好各種需要的資料。以上四項準備工作一定要做得非常齊全，以防止收款的過程中產(chǎn)生很多意想不到的困擾和問題。按照文中所講的四個方面嚴格要求自己，相信你一定能夠取得更好的業(yè)績。  績效評核 績效評核很重要，通過績效評核可以發(fā)現(xiàn)自己的缺乏之處，例如發(fā)現(xiàn)最近一段時間的收款績效不好，就要分析

49、究竟是什么原因造成的，同時提出具體的改良方案；通過績效評核可以到達鼓勵的效果，在鼓舞業(yè)務人員的士氣的同時，也可以提高收款的品質(zhì)和質(zhì)量。有關收款績效的評核有以下五個方面。 1收款率收款率就是收回的貨款金額與應收賬款余額的比。舉例來說明：假設應收賬款是10萬元，收款時只收回了2萬元，那么收款率就是20%，這個收款率是很低的。如果收回了10萬元，收款率就到達了100%，這是最理想、最卓越的境界。 2退貨率退貨率就是顧客退回商品的金額與購置商品的金額之比。舉例來說明：假設向某位顧客出售了10萬元的商品，收款時只收回了8萬元，而剩余的2萬元商品顧客卻要求退貨，此時收款率是80%，退貨

50、率是20%。退貨率20%是一個巨大的數(shù)字，一般來講一家企業(yè)的退貨率絕對不能超過銷售額的1%。 3折讓率折讓是公司利潤的減項，折讓的越多那么公司的銷售利潤就相應的越少。所以業(yè)務人員或主管絕對不能輕易地大做人情，輕易給顧客折讓。一些主管或業(yè)務人員缺乏完全銷售的理念，他們?yōu)榱吮Ｈ櫩?，達成業(yè)績，常常不顧公司的經(jīng)濟利益，給予顧客折讓。折讓率越高，績效考核的成績自然就越低，零折讓率是最理想的境界。 4逾期率逾期率就是逾期的應收賬款金額占總銷售額的比率。逾期率自然是越低越好，一般來說，逾期率可以接受的范圍是占總應收賬款余額的1%，如果超過1%就表示應收賬款的績效有問題，需要及時改良。&

51、#160;5應收賬款的周轉(zhuǎn)率應收賬款周轉(zhuǎn)率是一個年度指標，反映應收賬款周轉(zhuǎn)速度，也就是年度內(nèi)應收賬款轉(zhuǎn)為貨幣資金的平均次數(shù)。其計算公式為：應收賬款周轉(zhuǎn)率銷售凈額?平均應收賬款。應收賬款的周轉(zhuǎn)率越高越好，應收賬款的周轉(zhuǎn)率越高表示應收賬款的回收速度也越快。如果在績效評核中能夠注意收款率、退貨率、折讓率、預期率，以及應收帳款周轉(zhuǎn)率這五個指標，做出公平、公正的績效評核，同時建立一套完整的內(nèi)部管理控制制度，再加上每一個人都能夠做好事前的準備工作，那么應收賬款的績效自然會得到很大提高。 【本講小結】這一講主要講述了提高專業(yè)收款品質(zhì)的五種具體做法：征信調(diào)查、建立檔案、制訂管理控制制度、自我管理和績

52、效評核。文中重點討論了征信調(diào)查的方法：實地、間接、異態(tài)等三種調(diào)查法；企業(yè)中需要建立管理控制制度的六個方面：收款目標、賬務處理、賬齡分析、票期管制、通訊對賬、授信管制；收款績效評核的五個比例：收款率、退貨率、折讓率、逾期率、應收賬款的周轉(zhuǎn)率。 【心得體會】_ 第4講 收款前的七項準備 【本講重點】敬業(yè)精神歸零管理廣結人緣學富五車效勞取勝見賢思齊生財有道 應收賬款的績效好壞與事前的準備工作有很大的關系，只有把收款前的各種準備工作做得比競爭對手好，才有成功的時機。如何才能把自己的準備工作做好呢？本講從七個方面介紹幫助業(yè)務人員做好事前準備。 敬業(yè)精神&

53、#160;一位稱職的業(yè)務人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務，為了做好應收賬款的準備工作，業(yè)務人員應該注意以下兩點。 1樂在收款很多業(yè)務員怕見顧客，更怕收款。他們不喜歡去收賬款，認為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯誤觀念。收款工作是銷售工作的最后一個重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對你的工作很滿意。所以業(yè)務人員應該熱愛和喜歡收款工作，從收款的過程中尋找其中的樂趣。 2不怕羞、不怕難顧客完全有義務按照當初的約定在付款期內(nèi)支付貨款。所以業(yè)務人員在收款的過程中應該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷售完產(chǎn)品之

54、后收回貨款完全是自己應盡的責任；作為顧客，買完商品后有義務支付貨款，這是天經(jīng)地義、理所當然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應盡的義務。除了以上應該注意的兩點外，業(yè)務人員還應該在收款的過程中機靈一些，遇到問題能靈活地隨機應變。因為顧客的資金有限，收款工作應該積極一些，永遠要趕在自己的競爭對手之前將應收賬款全部收回。  歸零管理 從一線的銷售人員到業(yè)務主管、部門經(jīng)理都應該有這樣一個觀念：通力合作，盡量使應收賬款為零。月底去收款時，所有的款項都能按時收回，應收賬款為零，這是應收賬款管理的最高境界。要到達這種境界，需要以下三個部門的主管通力合作。 1行銷主管如果產(chǎn)品銷量非常好，在市場上很有競爭力，回款率自然會相應地比擬高，應收賬款理應比擬容易收回，應收賬款歸零也會變得輕而易舉，這需要行銷主管的密切配合。 2財務主管業(yè)務人員在收款的過程中還需要財務主管的緊密配合，財務主管要定期核對賬目保證賬款無誤，及時把應收賬款的明細列出，配合業(yè)務人員的收款工作。此外，財務主管還應該做好通訊對賬工作，如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應及時與對方聯(lián)系，核對賬目，這樣才能徹底防止業(yè)務人員卷款而逃。 3業(yè)務主管業(yè)務主管的主要任務是要做到督導有方，如果業(yè)務主管與某些業(yè)務人員一樣也用損害公司利益之法來大做人情，縱容下屬拖延收款，歸零管理必然是不可能做