1、1.從實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的路徑角度來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是： D1.  A 從生產(chǎn)商到客戶的路徑 2.  B 從產(chǎn)品到市場(chǎng) 3.  C 從市場(chǎng)到產(chǎn)品 4.  D 注重客戶價(jià)值理念的整合 2.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理的特征： C1.  A 注重與客戶的溝通交流 2.  B 注重客戶的差異性需求 3.  C 客戶量越大約好 4.  D 強(qiáng)調(diào)與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 3.營(yíng)銷(xiāo)的核心是： 1.  A 了解市場(chǎng) 2.  

2、B 客戶需求 3.  C 好的產(chǎn)品 4.  D 以上都不 4.從供應(yīng)商的角度來(lái)看，他們一般只考慮以下哪種需求：A 1.  A 公司需求 2.  B 個(gè)人需求 3.  C 客戶需求 4.  D 市場(chǎng)需求 5.個(gè)人需求中的“歸屬感”是指： A1.  A 希望自己成為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、集體中的一員 2.  B 希望擁有穩(wěn)定的職業(yè) 3.  C 希望找到同類(lèi)伙伴 4.  D 希望被認(rèn)同 6.使用ALL規(guī)則

3、發(fā)現(xiàn)客戶需求，其中“A”所指的是： 正確答案:A1.  A 問(wèn) 2.  B 聽(tīng) 3.  C 看 4.  D 以上說(shuō)法都不對(duì) 7.客戶關(guān)系管理的第一大要點(diǎn)是： 正確答案：A1.  A 記錄客戶信息 2.  B 掌握客戶信息 3.  C 對(duì)客戶資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析 4.  D 以上都包括 8.封閉式問(wèn)題的功能是： C1.  A 大量掌握客戶信息 2.  B 了解客戶的差異性需求 3.  C

4、60;鎖定客戶需求 4.  D 找出客戶需求的特點(diǎn) 9.與客戶溝通應(yīng)當(dāng)盡量避免是： B1.  A 直截了當(dāng) 2.  B 強(qiáng)行推銷(xiāo) 3.  C 不作互動(dòng) 4.  D 態(tài)度夸張 10.了解客戶的企業(yè)文化，指的是： D1.  A 了解客戶企業(yè)的公司政策 2.  B 了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序 3.  C 了解客戶企業(yè)的決策的關(guān)鍵人物 4.  D 以上都是 11.營(yíng)銷(xiāo)人員分析現(xiàn)狀，首先應(yīng)該： A1.  A 找

5、出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 2.  B 了解產(chǎn)品的特點(diǎn) 3.  C 考慮有利因素 4.  D 考慮不利因素 12.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，而不是單純促銷(xiāo)，目的是： D1.  A 讓客戶更好地了解產(chǎn)品 2.  B 避免客戶反感 3.  C 與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 4.  D 以上都不 13.溝通過(guò)程中，暖場(chǎng)的作用是： A1.  A 給客戶安全感 2.  B 切入主題 3.  C 提高效率 4.  D

6、0;與客戶快速進(jìn)入主題 14.形成營(yíng)銷(xiāo)策略，需要分析以下因素： D1.  A 影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的因素是正面還是負(fù)面 2.  B 影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的因素是否可以高度控制 3.  C 盡量拓展思維，找出各種影響因素 4.  D 以上都是 15.設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案，達(dá)成最終目標(biāo)必須： D1.  A 消除負(fù)面 2.  B 保持原有關(guān)系 3.  C 利用其他有利因素 4.  D 以上都是 1.下列造成客戶流失的原因中，哪個(gè)是屬于企業(yè)自身原因：B(3分) 1.

7、   A  客戶失去聯(lián)絡(luò) 2.    B  客戶投訴處理不當(dāng) 3.    C  競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 4.    D  客戶親友的影響 2.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的正確工作定位是：C(3分) 1.    A  了解客戶需求 2.    B  了解產(chǎn)品 3.    C  營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)性與親和力 4.    D &

8、#160;為企業(yè)盈利 3.下列哪些不屬于營(yíng)銷(xiāo)中的公司需求表現(xiàn)：D(3分) 1.    A  形象需求 2.    B  效益需求 3.    C  財(cái)政需求 4.    D  市場(chǎng)需求 4.成功的營(yíng)銷(xiāo)是：C1.    A  吸引客戶注意力 2.    B  說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi) 3.    C  既滿足公司需求又滿足個(gè)人需求

9、4.    D  以上都不 6.個(gè)人需求中的“歸屬感”是指：A(3分) 1.    A  希望自己成為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、集體中的一員 2.    B  希望擁有穩(wěn)定的職業(yè) 3.    C  希望找到同類(lèi)伙伴 4.    D  希望被認(rèn)同 7.封閉式問(wèn)題的特征是：B(3分) 1.    A  沒(méi)有唯一答案 2.    B  只須

10、作出是非判斷 3.    C  需要有說(shuō)理 4.    D  需要作出預(yù)測(cè) 8.以下說(shuō)法正確的是：(3分) 1.    A  思路決定出路 2.    B  利潤(rùn)決定出路 3.    C  市場(chǎng)決定出路 4.    D  以上都不 9.與客戶溝通應(yīng)當(dāng)盡量避免是：B(3分) 1.    A  直截了當(dāng) 2.  

11、  B  強(qiáng)行推銷(xiāo) 3.    C  不作互動(dòng) 4.    D  態(tài)度夸張 10.“冰山原理”說(shuō)明：B(3分)1.    A  探求客戶需求不容易 2.    B  客戶需求大部分是潛藏的，需要細(xì)心發(fā)掘 3.    C  客戶需求不容易被滿足 4.    D  客戶需求多樣性 11.說(shuō)服客戶，需要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)恰當(dāng)與否，包

12、括：D1.    A  時(shí)間恰當(dāng) 2.    B  市場(chǎng)狀況 3.    C  經(jīng)濟(jì)環(huán)境 4.    D  以上都 12.發(fā)掘出客戶需求之后，重要的工作是：A1.    A  分析需求的特點(diǎn) 2.    B  與客戶及時(shí)溝通 3.    C  說(shuō)服客戶接受自己的產(chǎn)品、服務(wù) 4.    D 

13、 繼續(xù)收集有關(guān)信息 13.讓客戶了解現(xiàn)狀的最佳方式是：C(3分) 1.    A  進(jìn)行詳細(xì)的分析 2.    B  描繪未來(lái)藍(lán)圖 3.    C  告知客戶“后果”與“結(jié)果” 4.    D  做對(duì)比 14.根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的影響程度不同，可將客戶分為：A1.    A  項(xiàng)目決策者與項(xiàng)目參與者 2.    B  批準(zhǔn)者與擁有者 3.   &

14、#160;C  把關(guān)者與倡導(dǎo)者 4.    D  核心與非核心 15.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，最理想的角色是：C(3分) 1.    A  成功的營(yíng)銷(xiāo)工作人員 2.    B  可靠的供應(yīng)商 3.    C  長(zhǎng)期的合作伙伴 4.    D  以上都是 1.下列造成客戶流失的原因中，哪個(gè)是屬于企業(yè)自身原因：B(3分) 1.    A  客戶失去聯(lián)

15、絡(luò) 2.    B  客戶投訴處理不當(dāng) 3.    C  競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 4.    D  客戶親友的影響 2.客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)是：B1.    A  爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)量 2.    B  爭(zhēng)取更多的客戶 3.    C  爭(zhēng)取更多的注意力 4.    D  以上都不對(duì) 3.客戶關(guān)系管理的強(qiáng)調(diào)技巧是：B1.  

16、  A  促銷(xiāo)能力 2.    B  溝通技巧 3.    C  說(shuō)服技巧 4.    D  關(guān)懷能力 4.客戶關(guān)系管理的工作手段的主要特點(diǎn)是：D1.    A  為客戶制定特定的計(jì)劃 2.    B  給予客戶特別照顧 3.    C  預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的需求 4.    D  掌握客戶需求

17、的變化 5.以下哪個(gè)不是客戶關(guān)系管理的特征：C(3分) 1.    A  注重與客戶的溝通交流 2.    B  注重客戶的差異性需求 3.    C  客戶量越大約好 4.    D  強(qiáng)調(diào)與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 6.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的正確工作定位是：C(3分) 1.    A  了解客戶需求 2.    B  了解產(chǎn)品 3.    C&#

18、160; 營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)性與親和力 4.    D  為企業(yè)盈利 8.個(gè)人需求中的“歸屬感”是指：A(3分)1.    A  希望自己成為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、集體中的一員 2.    B  希望擁有穩(wěn)定的職業(yè) 3.    C  希望找到同類(lèi)伙伴 4.    D  希望被認(rèn)同 10.說(shuō)服客戶，需要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)恰當(dāng)與否，包括：D1.    A  時(shí)間恰當(dāng)

19、 2.    B  市場(chǎng)狀況 3.    C  經(jīng)濟(jì)環(huán)境 4.    D  以上都 11.發(fā)掘出客戶需求之后，重要的工作是：A(3分) 1.    A  分析需求的特點(diǎn) 2.    B  與客戶及時(shí)溝通 3.    C  說(shuō)服客戶接受自己的產(chǎn)品、服務(wù) 4.    D  繼續(xù)收集有關(guān)信息 12.在使用CRM軟件系統(tǒng)的公司

20、：A(3分) 1.    A  必須同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄 2.    B  可以不必專(zhuān)人記錄 3.    C  記錄重點(diǎn)信息 4.    D  以上都不對(duì) 13.讓客戶了解現(xiàn)狀的最佳方式是：C(3分) 1.    A  進(jìn)行詳細(xì)的分析 2.    B  描繪未來(lái)藍(lán)圖 3.    C  告知客戶“后果”與“結(jié)果” 4. &#

21、160;  D  做對(duì)比 14.形成營(yíng)銷(xiāo)策略，需要分析以下因素：D(3分) 1.    A  影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的因素是正面還是負(fù)面 2.    B  影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的因素是否可以高度控制 3.    C  盡量拓展思維，找出各種影響因素 4.    D  以上都是 1.客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)是： B1.  A 爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)量 2.  B 爭(zhēng)取更多的客戶 3.  

22、C 爭(zhēng)取更多的注意力 4.  D 以上都不對(duì) 2.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的正確工作定位是： C1.  A 了解客戶需求 2.  B 了解產(chǎn)品 3.  C 營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)性與親和力 4.  D 為企業(yè)盈利 3.從供應(yīng)商的角度來(lái)看，他們一般只考慮以下哪種需求： A1.  A 公司需求 2.  B 個(gè)人需求 3.  C 客戶需求 4.  D 市場(chǎng)需求 6.使用ALL規(guī)則發(fā)現(xiàn)客戶需求，其中“A”所指的是： A1.  

23、A 問(wèn) 2.  B 聽(tīng) 3.  C 看 4.  D 以上說(shuō)法都不對(duì) 9.運(yùn)用“漏斗”技巧，應(yīng)當(dāng)注意：B 1.  A 篩選真正的需求 2.  B 注意隨時(shí)記錄 3.  C 抓住重點(diǎn) 4.  D 有所側(cè)重 12.形成營(yíng)銷(xiāo)策略，需要分析以下因素： D1.  A 影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的因素是正面還是負(fù)面 2.  B 影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的因素是否可以高度控制 3.  C 盡量拓展思維，找出各種影響因素 4. &

24、#160;D 以上都是 13.設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案，達(dá)成最終目標(biāo)必須： D1.  A 消除負(fù)面 2.  B 保持原有關(guān)系 3.  C 利用其他有利因素 4.  D 以上都是 14.進(jìn)一步深化與客戶的關(guān)系，需要營(yíng)銷(xiāo)人員考慮： D1.  A 公關(guān)的對(duì)象 2.  B 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 3.  C 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略 4.  D 以上都包括 15.營(yíng)銷(xiāo)人員要獲得階段性的收獲，必須： A1.  A 每個(gè)階段都爭(zhēng)取明確承諾 2. 

25、0;B 及時(shí)溝通 3.  C 與客戶拉近距離 4.  D 掌握客戶動(dòng)向 單選題正確 1.客戶關(guān)系管理關(guān)注的重心是： C1.  A 發(fā)展更多的客戶數(shù)量 2.  B 吸引客戶的注意力 3.  C 了解掌握客戶的特別需求 4.  D 以上都包括 正確 2.客戶關(guān)系管理的強(qiáng)調(diào)技巧是： B1.  A 促銷(xiāo)能力 2.  B 溝通技巧 3.  C 說(shuō)服技巧 4.  D 關(guān)懷能力 正確 3.以下哪個(gè)不是

26、客戶關(guān)系管理的特征： C1.  A 注重與客戶的溝通交流 2.  B 注重客戶的差異性需求 3.  C 客戶量越大約好 4.  D 強(qiáng)調(diào)與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 正確 4.營(yíng)銷(xiāo)的核心是： B1.  A 了解市場(chǎng) 2.  B 客戶需求 3.  C 好的產(chǎn)品 4.  D 以上都不正確 正確 5.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的正確工作定位是：C 1.  A 了解客戶需求 2.  B 了解產(chǎn)品 3.  C

27、0;營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)性與親和力 4.  D 為企業(yè)盈利 正確 6.下列哪些不屬于營(yíng)銷(xiāo)中的公司需求表現(xiàn)： D1.  A 形象需求 2.  B 效益需求 3.  C 財(cái)政需求 4.  D 市場(chǎng)需求 正確 7.成功的營(yíng)銷(xiāo)是： C1.  A 吸引客戶注意力 2.  B 說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi) 3.  C 既滿足公司需求又滿足個(gè)人需求 4.  D 以上都不正確 正確 8.封閉式問(wèn)題的功能是：C 1.  A 大量掌握客戶

28、信息 2.  B 了解客戶的差異性需求 3.  C 鎖定客戶需求 4.  D 找出客戶需求的特點(diǎn) 正確 9.“冰山原理”說(shuō)明：B 1.  A 探求客戶需求不容易 2.  B 客戶需求大部分是潛藏的，需要細(xì)心發(fā)掘 3.  C 客戶需求不容易被滿足 4.  D 客戶需求多樣性 正確 10.在使用CRM軟件系統(tǒng)的公司： A1.  A 必須同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄 2.  B 可以不必專(zhuān)人記錄 3.  C 記錄重

29、點(diǎn)信息 4.  D 以上都不對(duì) 正確 11.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，而不是單純促銷(xiāo)，目的是： C1.  A 讓客戶更好地了解產(chǎn)品 2.  B 避免客戶反感 3.  C 與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 4.  D 以上都不正確 正確 12.如果工作對(duì)象是沒(méi)有決策權(quán)的客戶，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)： C1.  A 不要花費(fèi)太多時(shí)間 2.  B 可以不做工作 3.  C 站在客戶角度思考問(wèn)題，拉近與客戶的距離 4.  D 盡量說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi) 正確

30、13.讓客戶了解現(xiàn)狀的最佳方式是： C1.  A 進(jìn)行詳細(xì)的分析 2.  B 描繪未來(lái)藍(lán)圖 3.  C 告知客戶“后果”與“結(jié)果” 4.  D 做對(duì)比 正確 14.根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的影響程度不同，可將客戶分為： A1.  A 項(xiàng)目決策者與項(xiàng)目參與者 2.  B 批準(zhǔn)者與擁有者 3.  C 把關(guān)者與倡導(dǎo)者 4.  D 核心與非核心 正確 15.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，最理想的角色是： D1.  A 成功的營(yíng)銷(xiāo)工作人員 2. 

31、0;B 可靠的供應(yīng)商 3.  C 長(zhǎng)期的合作伙伴 4.  D 以上都是 1.下列造成客戶流失的原因中，哪個(gè)是屬于企業(yè)自身原因：1.  A 客戶失去聯(lián)絡(luò)2.  B 客戶投訴處理不當(dāng)3.  C 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品4.  D 客戶親友的影響正確2.客戶關(guān)系管理的核心是：1.  A 抓住客戶的需求2.  B 與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系3.  C 掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧4.  D 以上說(shuō)法都不對(duì)正確3.客戶關(guān)系管理關(guān)注

32、的重心是：1.  A 發(fā)展更多的客戶數(shù)量2.  B 吸引客戶的注意力3.  C 了解掌握客戶的特別需求4.  D 以上都包括正確4.客戶關(guān)系管理的強(qiáng)調(diào)技巧是：1.  A 促銷(xiāo)能力2.  B 溝通技巧3.  C 說(shuō)服技巧4.  D 關(guān)懷能力錯(cuò)誤5.客戶關(guān)系管理的工作手段的主要特點(diǎn)是：1.  A 為客戶制定特定的計(jì)劃2.  B 給予客戶特別照顧3.  C 預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的需求4.  D 掌握客戶需求的變化正確6.從實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的路徑角度來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系