1、醫(yī)院投訴管理登記本醫(yī)院投訴管理制度1. 規(guī)范投訴受理與處理程序，由醫(yī)患溝通辦統(tǒng)一接收投訴。2. 實(shí)行“首診負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患溝通辦投訴，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至醫(yī)患溝通辦，并積極配合做好投訴處理工作；對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及 處理情況報告醫(yī)患溝通辦。3. 投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息， 并填寫病人投訴處理登記表。4. 投訴接待人員應(yīng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人 情緒，避免矛盾激化。5. 醫(yī)患溝通辦接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解。核實(shí)情況，

2、并可采取院內(nèi)院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安 全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處 理意見，并以書面形式反饋投訴人。6. 對于涉及醫(yī)療安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。7. 對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情 況。確屬收費(fèi)、計(jì)價錯誤的，應(yīng)立即糾正。8. 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 510 個工作日內(nèi)向投訴人反饋有關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 15 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理 意見。9. 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)患溝通辦開展投訴事 項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。10. 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事 故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、 訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。11. 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事 實(shí)、誣告陷害他人的，醫(yī)院應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報告。對 于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)報醫(yī)院處理投訴流程圖病人或家屬投詢問、登記、調(diào)溝誦、解釋、協(xié)商反饋處理結(jié)果或處理_聯(lián)系醫(yī)患溝通辦處跟蹤處理結(jié)果，做好反饋病人投訴處理登記表投訴人（與病人關(guān)病人姓