1、消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告是對某一情況、某一事件“去粗取精、去偽存 真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找 出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，最后以書面形式陳述出來。下面就是 小編整理的消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告，一起來看一下吧。本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對 金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方 面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方 案，提高市場競爭力，抽樣范圍本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來 超市購物的消費(fèi)者調(diào)查方法 消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。 消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個方面方 面進(jìn)行了調(diào)查，包

2、括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)等來了解消 費(fèi)者對超市的整體滿意度。調(diào)查人群分析 本次調(diào)查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每 店共調(diào)查 5 人?？h級門店店男性為 %，女性為 %，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性 為%，女性為 %。從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該 超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人 群的年齡大部分都在 30-40 歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于 不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管 理上應(yīng)該有所變化。 按以往的調(diào)查分析， 與女性消費(fèi)者相比， 男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、 自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較” ， 購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也

3、不 喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡 一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她 們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成 同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注 重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購 買和他人一樣的東西。消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意 顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較 高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整 體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客 的購物心情，但是，還存在不滿

4、意的現(xiàn)象，因此我們在此基 礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺3. 您對我商場服務(wù)的便捷性感覺大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角 落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時， 員工主動給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度， 給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人 氣，從而帶動銷售。4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服 務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順 利解決對商品維修服務(wù)評價(jià)對售后服務(wù)評價(jià)對質(zhì)量問題解決評價(jià)從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服

5、務(wù)約一半多的顧客表示 滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其 是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的 主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加 強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。5. 您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿 意務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn) 象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一 種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正 以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能 吸引更多的顧客來購物。6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？ 對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度

6、是否滿意。顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店 占%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %；多數(shù)愿意的縣級店占 %，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %；對員 工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占 %，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %，從這幾 組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但 另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加 強(qiáng)員工的服務(wù)意識， 我們服務(wù)質(zhì)量的好壞， 是通過服務(wù)形象、 服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們 的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的 印象。7. 您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響 在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的， 所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，

7、方便顧客選購物品；科 學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品，消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果8. 您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超 市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)對收銀員的服務(wù)用語評價(jià)消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占 %，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %，約一 半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問 題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種 各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要 采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。9. 您在我超市結(jié)賬時排隊(duì)時間長短 從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬

8、時需要排隊(duì)時間較少的占%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的 收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響 顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升 收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì) 提升整體工作效率。10. 您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不 足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理， 爭取滿意度達(dá)到 100%。11. 您在結(jié)賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是 否滿意。顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占 %，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 %， 一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能

9、使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的 原因。 12. 您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢 問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意 的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客 的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員 的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13. 您認(rèn)為 我超市的收銀員 應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識， 對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)， 要求員工真正地做到“顧客就是上帝” 。 服務(wù)是超市質(zhì)量改 進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超 市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是 當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面，加大 檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔， 在超市日常運(yùn)營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和