1、BPO業(yè)務外包已成為運營商商業(yè)模式之一進入21世紀以來,通訊技術飛速開展,為應對新形勢 下的變局,工信部對原有 5大電信運營商進行重組,形成新 電信、新移動、新聯(lián)通相互競爭格局,各大運營商都面臨著 新的全業(yè)務競爭環(huán)境.全業(yè)務競爭具體表達為：運營商的信 息產品形態(tài)、效勞模式、運營商角色定位、通信產業(yè)鏈等各 大運營層面.在此背景下,電信運營商面臨著產業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境和人才 環(huán)境等諸多變化,環(huán)境的變化要求運營商以更低的本錢提供 個性化、多樣化、可定制的信息效勞.而另一方面,在世界 范圍內,非核心業(yè)務外包策略已成為最重要的商業(yè)模式之 一,也成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑.在全業(yè)務競爭的 環(huán)境下,電信運

2、營商必須主動調整業(yè)務運營模式,運用價值 鏈分析的方式,重新界定自身的核心水平與核心業(yè)務,采用 非核心業(yè)務外包的策略將自己的資源集中在核心競爭力上, 以實現(xiàn)低本錢、高效率的差異化競爭.今天的通信產業(yè),正在從傳統(tǒng)的通信產業(yè)轉變?yōu)樾畔⑼ㄐ女a 業(yè).首先,產業(yè)環(huán)境的變化,意味著客戶需求層面已經從最 開始的人與人之間簡單的點對點連接性通信需求,向人機通 信、多點通信、信息效勞的整體多元化需求演變,無論是個 人客戶還是企業(yè)客戶,都希望運營商為他們提供多種個性化 業(yè)務、產品以滿足需求,并提供更多適應不同用戶群需求的 小型業(yè)務和應用；其次,從網絡主導向信息效勞主導轉變, 運營商必須變革自己的商業(yè)模式,在這個過程

3、中運營商有三 個選擇,成為網絡運營商、純粹內容提供商和綜合信息效勞 提供商；第三,從過去傳統(tǒng)通信業(yè)單純技術驅動轉向業(yè)務和 技術雙重驅動,這使得企業(yè)除了關注網絡技術之外,必須要 關注信息內容的應用；第四,ICT產業(yè)進一步開展,標準和 界面更加開放,其他包含了更多行業(yè),這些行業(yè)縱橫交錯構 成了非常復雜而龐大的生態(tài)系統(tǒng).具體來說,電信產業(yè)面臨 著客戶、業(yè)務、運營治理和產業(yè)合作這四個層面的巨大變化, 這些變化促使電信運營商重塑自己的戰(zhàn)略方向和業(yè)務流程, 實施非核心業(yè)務外包策略.業(yè)務外包的定義及模式業(yè)務外包是上個世紀 90年代美國學者 Gary Hamel和 C.K.Prahaland所著的?企業(yè)核心水

4、平?中首次被提由,經過 近20年的開展,業(yè)務外包定義不斷完善,目前普遍接受的 定義為：企業(yè)內部資源有限的情況下,為取得更大的競爭優(yōu) 勢,僅保存其最有競爭優(yōu)勢的核心資源,而把其他業(yè)務借助 于外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源予以整合,到達降低本錢、提升 績效、提升企業(yè)核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境應變水平的一 種治理模式.根據外包的合作模式和企業(yè)的限制力,外包可以分為根底服務活動外包、業(yè)務流程外包、人力資源外包、產業(yè)鏈協(xié)作外 包和戰(zhàn)略聯(lián)盟等等.1、根底效勞活動外包：是指企業(yè)將內部自營的效勞活動外 包給供應商接管執(zhí)行.如：清潔工作、餐飲效勞、建筑物維 護和設施治理等.2、業(yè)務流程外包：這種活動是指企業(yè)將自己的業(yè)務

5、流程中 的一局部外包由去.在這種外包模式下企業(yè)的注意力集中在 業(yè)務流程和目標上,對自身需求,想要到達的業(yè)務目標、成 功的標準以及關系治理有明確的定義,并以此對外包供應商 進行績效評估.3、人力資源外包：是指企業(yè)根據需要將莫一項或幾項人力 資源治理工作或職能外包由去,交由其他企業(yè)或組織進行管 理,以降低人力資源,實現(xiàn)資源最大化.人力資源外包又分 為三個模塊：人力資源及人的外包、人事事務外包、人力資 源治理職能外包.人力資源外包不僅要求合作雙方非常了解 彼此的水平、需求和目標所在,而且需要經常保持溝通.企 業(yè)雇主對供應商的水平和績效要有清楚的衡量標準,并保證 外包職工獲得良好的治理.4、產業(yè)鏈協(xié)作

6、外包：指在產業(yè)鏈中存在多方共同投資和共 享利益的外包模式,是業(yè)務流程外包模式的進一步升級.這 種產業(yè)鏈協(xié)作關系建立在合作各方的互信根底上,同時需要 妥善、明確的利益分配方式,這個方式必須在利潤開始之前 確定,以免日后發(fā)生糾紛.5、戰(zhàn)略聯(lián)盟：戰(zhàn)略聯(lián)盟與產業(yè)鏈協(xié)作外包的不同之處在于 不存在主導企業(yè),產業(yè)鏈多個商業(yè)伙伴結成戰(zhàn)略聯(lián)盟,分別 承當價值鏈上各個環(huán)節(jié),共同投資,分享收益,但各自的收 支保持獨立.這樣不僅可以使企業(yè)分散開發(fā)新產品的風險, 使得自己的資源投放到共同的任務如共同開發(fā)中,同時,也使企業(yè)可以獲得比單個企業(yè)更高的創(chuàng)造性和柔性.每一種外包方式都有不同的特性,效勞活動外包的主要作用 是企業(yè)利用外部資源來減少企業(yè)負擔的常規(guī)活動本錢；業(yè)務 流程外包的主要作用是企業(yè)借助外包商的專業(yè)水平實現(xiàn)業(yè) 務流程重組；人力資源外包可以幫助企業(yè)減少人力資源治理 的本錢,優(yōu)化人力資源結構；產業(yè)鏈協(xié)作外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟是 外包合作的最高形式,要求企業(yè)具有整合上下游資源、參與 產業(yè)鏈協(xié)作的水平.電信運營商業(yè)務外包策略中國的電信運營商正積極尋找適合自身開展的非核心業(yè)務 外包模式,以求實現(xiàn)業(yè)務模式的成功轉型,降低運營本錢, 提升效勞質量和客戶滿意度.為了區(qū)分運營商哪些業(yè)務需要外包,根據“戰(zhàn)略性維度定 義業(yè)務類型,把運營商