1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧 60招營(yíng)銷(xiāo)自己成功營(yíng)銷(xiāo)第一步第1招積極的心態(tài)心態(tài)決定命運(yùn)積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗1 .失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)不同2 .營(yíng)銷(xiāo)任何東西都必須用態(tài)度作包裝3 .沒(méi)有積極的心態(tài)就不要做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4 .積極的心態(tài)就是相信您自己，自己做自己的心理醫(yī)生 J I “享受論”心態(tài)：享受工作！1 .客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望2 .客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新3 .客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功 、 f . - I, ,r s f-一 ) .客戶經(jīng)理是知識(shí)含金量和報(bào)酬含金量都很高的“緊銷(xiāo)商品” I1 1一5一-11. “快樂(lè)論”心態(tài)：太好丫 “命運(yùn)論”

2、心態(tài)：信命不認(rèn)命！一命二運(yùn)三風(fēng)水四積陰德五讀書(shū)讀書(shū)是改變命運(yùn)的最大力量 “簡(jiǎn)單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡(jiǎn)單過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做！ “今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！ “看透論”心態(tài)：對(duì)人生和客戶要看透不看破！ “知足論”心態(tài)：對(duì)生活和工作要知足不滿足！ “才干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！ “作為論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！ “欲望論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望! “讀書(shū)論”心態(tài)：讀書(shū)好，讀好書(shū)，好讀書(shū)！第2招火一樣的熱情熱誠(chéng)贏得一切熱情似火1 .熱情是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一2 .熱情是客戶經(jīng)理贏得營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)成功的致命武器3 .熱情可以贏得客戶J I4 .熱情可

3、以贏得朋友提高熱情的方法1 .用愛(ài)心來(lái)提高熱情2 .用培養(yǎng)自信心來(lái)提高熱情3 .用目標(biāo)管理來(lái)提高熱情4 .用給自己以精神鼓勵(lì)來(lái)提高熱情5 .用事業(yè)激勵(lì)來(lái)提高熱情6 .用保持身體健康來(lái)提高熱情第3招誠(chéng)實(shí)的信用誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本先做人后做事，先賣(mài)人品后賣(mài)商品取得客戶信賴(lài)的秘方1 .把客戶當(dāng)作自己的衣食父母2 .真誠(chéng)老實(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)慌3 .說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用4 .遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德5 .千方百計(jì)給客戶留下真誠(chéng)的印象第4招豐富的知識(shí)把知識(shí)變成營(yíng)銷(xiāo)的最大資本知識(shí)就是力量銀行知識(shí)金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)客戶知識(shí)J I社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)法律知識(shí)財(cái)會(huì)知識(shí)第5招高超的技能進(jìn)入專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)學(xué)問(wèn)和一種藝術(shù)洞察能力社交

4、能力應(yīng)變能力 口才能力第6招堅(jiān)定的信念內(nèi)心的支柱，成功的天梯自信必勝：擁有信念就會(huì)擁有一切 贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信 “我能行！ ”：激發(fā)您的潛能1 .靠視覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能2 .靠聽(tīng)覺(jué)的力量來(lái)激發(fā)潛能3 .靠催眠來(lái)輸入潛意識(shí)4 .靠正確的激勵(lì)來(lái)激發(fā)潛能5 .靠心理暗示的力量來(lái)激發(fā)潛能第7招鋼鐵般的意志從不言難永不言敗 營(yíng)銷(xiāo)是勇敢者的事業(yè)J I 成功者找方法，失敗者找借口 成功者決不放棄，放棄者決不成功 堅(jiān)持不懈，直到成功第8招得體的禮儀有禮走遍天下 注意您的禮儀 服飾裝扮禮儀 儀表禮儀1 .把握護(hù)膚要領(lǐng)2 .掌握化妝之術(shù)3 .注意發(fā)型選擇4 .注重外部表情體態(tài)禮儀1 .站姿優(yōu)雅2 .坐姿文

5、雅3 .走姿優(yōu)美言談禮儀1 .打招呼用語(yǔ)2 .客套用語(yǔ)3 .介紹用語(yǔ)交際禮儀1 .使用名片2 .握手J I3 .使用電話4 .吸煙5 .喝茶6 .宴請(qǐng)7 .出席舞會(huì)8 .拜訪特殊場(chǎng)合禮儀儀式1 .會(huì)見(jiàn)的儀式2 .會(huì)談的儀式3 .簽字的儀式第9招良好的習(xí)慣習(xí)慣成自然 習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人創(chuàng)新思考的習(xí)慣1 .“專(zhuān)注” 聚精會(huì)神思考2 .“重點(diǎn)”重點(diǎn)思考3 .“敢想”敢于思考4 .“會(huì)想”善于思考5 . “多想”多維思考6 .“創(chuàng)新”創(chuàng)新思考合作共進(jìn)的習(xí)慣確立目標(biāo)的習(xí)慣珍惜時(shí)間的習(xí)慣 J I 勤奮努力的習(xí)慣 學(xué)以致用的習(xí)慣 審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣 自我管理的習(xí)慣第10招穩(wěn)定的情緒把喜怒哀樂(lè)裝

6、在口袋里善于控制自己，才能控制別人1 .思想控制法2 .行動(dòng)消除法3 .自我處理法4 .曠野吐郁法5 .空椅發(fā)泄法6 .自我質(zhì)辯法7 .視線轉(zhuǎn)移法戰(zhàn)勝恐懼駕馭憤怒告別嫉妒抑制浮躁1 .不可好高鷲遠(yuǎn)2 .不必心煩意亂3 .消除貪欲扔掉自卑1 .不斷地戰(zhàn)勝自己J I2 .正確地評(píng)價(jià)自己3 .大膽地表現(xiàn)自己4 .不斷地補(bǔ)償自己5 .學(xué)會(huì)善待自己擺脫抑郁1 .振奮精神2 .合理安排日常生活和工作3 .不要過(guò)多地自責(zé)4 .多參加一些積極的活動(dòng)第11招真誠(chéng)的微笑笑值千金笑的價(jià)值笑的種類(lèi) 學(xué)會(huì)微笑第12招幽默的藝術(shù)營(yíng)銷(xiāo)潤(rùn)滑劑幽默是人際交往的潤(rùn)滑劑幽默方程式設(shè)法逗您的客戶笑第13招獨(dú)特的風(fēng)采打造個(gè)人品牌您是與

7、眾不同的創(chuàng)建個(gè)人品牌尋找客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第二步第14招用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶嫌貧愛(ài)富找對(duì)象目標(biāo)客戶的資格鑒定1 .潛在客戶是否有金融需求2 .潛在客戶是否有購(gòu)買(mǎi)能力3 .潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件4 .潛在客戶的代表是否有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)5 .潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤(rùn)）目標(biāo)客戶的選擇分類(lèi)1 .對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析歸類(lèi)，確定新開(kāi)發(fā)目標(biāo)2 .對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入分析，確定深度開(kāi)發(fā)目標(biāo)3 .確定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象.4 .建立目標(biāo)客戶卡第15招用緣故法介紹目標(biāo)客戶個(gè)好漢三個(gè)幫緣故法的特點(diǎn)1 .容易接近2 .容易自信3 .容易起步4 .容易成功5 .容易患得患失緣故分類(lèi)J I1 .列出名單2 .分類(lèi)整理3

8、.填寫(xiě)資料；/'緣故法的運(yùn)用1 .克服心理障礙2 .視親友為知己3 .絕不強(qiáng)迫營(yíng)銷(xiāo)4 .提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)5 .不斷拓展緣故第16招用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶蔓藤式成交，連鎖式開(kāi)拓連鎖開(kāi)拓一個(gè)關(guān)系最高可創(chuàng)造49個(gè)機(jī)會(huì) 關(guān)系開(kāi)拓法的運(yùn)用要點(diǎn)1 .讓客戶認(rèn)同您2 .讓客戶認(rèn)同您的金融產(chǎn)品3 .真心感謝您的客戶4 .建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng)5 .消除心理障礙第17招用資料法查找目標(biāo)客戶狂沙吹盡始見(jiàn)人資料法的特點(diǎn)資料法分類(lèi) J I1 .報(bào)章雜志和廣播電視2 .各種統(tǒng)計(jì)資料和年鑒3 .工商管理公告'i14 .各種名錄5 .企業(yè)公告及廣告6 .電話簿7 .因特網(wǎng)8 .戶外媒體9 .郵寄媒體10 .人民銀

9、行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開(kāi)戶登記薄11 .銀行內(nèi)部資料12 .其他資料資料法的運(yùn)用要點(diǎn)1 .注意情報(bào)資料的可靠性2 .注意情報(bào)資料的完整性3 .注意情報(bào)資料的時(shí)效性第18招用獵犬法搜索目標(biāo)客戶眾里尋他千百度獵犬法的好處1 .市場(chǎng)面廣，信息量大2 .有利于提高效率3 .可以減輕營(yíng)銷(xiāo)工作量哪些人可以充當(dāng)“獵犬” J I1 .政府有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員2 .金融部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員3 .企業(yè)財(cái)會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和辦事人員4 .醫(yī)師5 .律師6 .房地產(chǎn)商7 .學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任和老師8 .新聞?dòng)浾吆碗娨曤娕_(tái)節(jié)目主持人9 .企業(yè)銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)人員）10 .居委會(huì)主任11 .包工頭和打工頭12 .其他人士

10、第19招用陌生法尋找目標(biāo)客戶天涯何處無(wú)芳草陌生拜訪法的特點(diǎn)1 .最基本的方法2 .最艱難的開(kāi)拓3 .最可靠的手段4 .最重要的步驟陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)1 .認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備2 .加大對(duì)陌生客戶的拜訪量3 .要注意分寸J I4 .充滿自信5 .堅(jiān)持不懈接近客戶一一成功營(yíng)銷(xiāo)第三步第20招收集客戶情報(bào)知己知彼，百戰(zhàn)不貽打好“情報(bào)戰(zhàn)”收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料1 .基本資料2 .教育情報(bào)3 .家庭情報(bào)4 .人際情報(bào)5 .事業(yè)情報(bào)6 .生活情報(bào)7 .性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào)8 .經(jīng)歷情況9 .對(duì)銀行態(tài)度情報(bào)10 .其它情報(bào)收集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料1 .客戶所處行業(yè)的情報(bào)2 .客戶單位的經(jīng)營(yíng)情報(bào)3 .

11、客戶單位的管理情報(bào)第21招把握進(jìn)入時(shí)機(jī)識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰 當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí) 當(dāng)客戶經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生重大變革時(shí) 當(dāng)客戶電腦升級(jí)換代時(shí) 當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目時(shí) 當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí) 當(dāng)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生重大矛盾時(shí) 當(dāng)客戶籌備組建開(kāi)業(yè)時(shí) 當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí) 當(dāng)下大雨、下大雪時(shí) 當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí) 當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到暫時(shí)重大困難時(shí) 當(dāng)銀行有新的金融產(chǎn)品推出時(shí)第22招制定訪問(wèn)計(jì)劃不打無(wú)準(zhǔn)備之仗明確拜訪目的 明確拜訪內(nèi)容 明確拜訪時(shí)間 明確拜訪對(duì)象 明確拜訪地點(diǎn) 明確拜訪方式 明確拜訪路線 明確拜訪策略 帶好營(yíng)銷(xiāo)工具J I第23招約見(jiàn)目標(biāo)客戶明朝有意抱琴來(lái)先約

12、后訪的好處1 .表示對(duì)客戶的尊重2 .有利于客戶安排接待時(shí)間3 .減少被拒絕的可能性4 .避免撲空5 .有利于消除對(duì)方戒心電話約見(jiàn)1 .電話約見(jiàn)的基本特點(diǎn)2 .電話約見(jiàn)的操作要領(lǐng)3 .電話約見(jiàn)的話術(shù)范例信涵（電子郵件）約見(jiàn)1 .信函（電子郵件）約見(jiàn)的特點(diǎn)2 .信函（電子郵件）約見(jiàn)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)3 .信函（電子郵件）約見(jiàn)實(shí)例托人約見(jiàn)當(dāng)面約見(jiàn)1 .當(dāng)面約見(jiàn)的目的與好處2 .突破當(dāng)面約見(jiàn)的關(guān)口第24招接近不同客戶到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面 接近沉默寡言的客戶 接近喜歡炫耀的客戶 接近令人討厭的客戶 接近優(yōu)柔寡斷的客戶 接近知識(shí)淵博的客戶 接近愛(ài)討價(jià)還價(jià)的客戶接近慢郎中式的客戶接近性急的客

13、戶接近善變的客戶接近疑心重的客戶接近女性客戶接近大方型的客戶接近聽(tīng)覺(jué)型的客戶接近觸覺(jué)型的客戶接近獨(dú)裁型的客戶接近分析型的客戶接近務(wù)實(shí)型的客戶接近人際型的客戶第25招注重第一印象一見(jiàn)鐘情定成敗第一印象具有不可磨滅的力量樹(shù)立良好的第一印象1 .要自重待人，誠(chéng)懇待人J I2 .要先敬衣冠（包括儀容）后敬人3 .要具有微笑、開(kāi)朗的表情4 .要注意握手的禮節(jié)5 .要注意清楚的表達(dá)語(yǔ)言6 .注意您的肢體語(yǔ)言和目光接觸7 .要記住并常說(shuō)出客戶的名字8 .嚴(yán)格遵守時(shí)間9 .要注意商談技巧10 .要有干凈利落的動(dòng)作11 .要讓客戶有優(yōu)越感12 .要注意客戶的“情緒”13 .要隨機(jī)應(yīng)變14 .要利用小贈(zèng)品贏得目標(biāo)

14、客戶的好感 檢測(cè)自己的第一印象第26招正式接觸客戶套好近乎消戒心突破營(yíng)銷(xiāo)關(guān)口的的第一道防線讓客戶放松1 .千萬(wàn)不要吝惜您的贊美之詞2 .尋找贊美點(diǎn)3 .贊美客戶的接待人員4 .贊美的話術(shù)5 .贊美中應(yīng)注意的問(wèn)題J I尋找營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)（突破口）1 .尋找個(gè)人客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)2 .尋找法人客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)3 .尋找客戶的心理需求重視客戶的感受1 .避免夸夸其談與嘩眾取寵2 .通過(guò)提問(wèn)激發(fā)客戶的興趣3 .對(duì)問(wèn)題或需求達(dá)成共識(shí)4 .從介紹人談起5 .從著名的企業(yè)談起套近乎14計(jì)1 .了解對(duì)方的興趣愛(ài)好2 .多說(shuō)平常的語(yǔ)言3 .避免否定對(duì)方的行為4 .了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)5 .注意自己的表情6 .留給對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作

15、7 .引導(dǎo)對(duì)方談得意之事8 .找機(jī)會(huì)接近對(duì)方的身體周?chē)? .以笑聲支援對(duì)方10 .找出與對(duì)方的共同點(diǎn)11 .表現(xiàn)出自己關(guān)心對(duì)方12 .先征求對(duì)方的意見(jiàn)13 .記住對(duì)方“特別的日子”14 .選擇讓對(duì)方家人高興的禮物'；面議商談成功營(yíng)銷(xiāo)第四步第27招善于溝通心有靈犀一點(diǎn)通有效溝通的功能與目的1 .溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粘合劑2 .溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑3 .溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的催化劑了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通1 .駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類(lèi)型的客戶溝通2 .表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類(lèi)型的客戶溝通3 .平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類(lèi)型的客戶溝通4 .分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客

16、戶溝通個(gè)性化的溝通技巧第28招認(rèn)真傾聽(tīng)做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾 “聽(tīng)”與“說(shuō)”更重要1 .傾聽(tīng)是客戶經(jīng)理通往營(yíng)銷(xiāo)商談成功的臺(tái)階2 .傾聽(tīng)是能夠維持雙方商談最有效的手段3 .善于傾聽(tīng)是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)把握傾聽(tīng)的原則 J I1 .站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)2 .要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是對(duì)方所講的3 .要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)消除傾聽(tīng)的障礙1 .自我防衛(wèi)2 .忐忑不安3 .壓力過(guò)重4 .心理成見(jiàn)5 .缺乏認(rèn)同培養(yǎng)傾聽(tīng)的技巧1 .要用心地去傾聽(tīng)2 .要耐心地去傾聽(tīng)3 .要用您的眼睛去傾聽(tīng)4 .要有理解地去傾聽(tīng)5 .要有反應(yīng)的去傾聽(tīng)傾聽(tīng)注意事項(xiàng)1 .排除干擾2 .保持清醒3

17、 .做好記錄4 .態(tài)度誠(chéng)懇5 .永不爭(zhēng)吵第29招注意詢(xún)問(wèn)問(wèn)君能有幾多愁J I詢(xún)問(wèn)的功能1 .誘導(dǎo)客戶思考2 .了解對(duì)方立場(chǎng)觀點(diǎn)3 .檢測(cè)雙方意見(jiàn)是否一致詢(xún)問(wèn)的類(lèi)型：1 .封閉式詢(xún)問(wèn)2 .開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)3 .澄清式詢(xún)問(wèn)4 .探索式詢(xún)問(wèn)5 .誘導(dǎo)式詢(xún)問(wèn)6 .選擇式詢(xún)問(wèn)7 .解決性詢(xún)問(wèn)8 .多重式詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)的方法1 .狀況詢(xún)問(wèn)法2 .問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法3 .暗示詢(xún)問(wèn)法詢(xún)問(wèn)的技巧1 .提問(wèn)的時(shí)間應(yīng)適時(shí)2 .提出的問(wèn)題應(yīng)明確而具體3 .提出的問(wèn)題應(yīng)全面考慮4 .提問(wèn)的速度與頻率要適中5 .注意問(wèn)題的表述J I第30招巧妙答復(fù)有理不可直說(shuō)答復(fù)的一般步驟1 .要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心2 .回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫停頓3 .復(fù)述

18、客戶提出的問(wèn)題4 .回答客戶提出的問(wèn)題巧妙答復(fù)的技巧1 .認(rèn)真思考2 .準(zhǔn)確判斷3 .局部回答4 .答非所問(wèn)5 .推卸責(zé)任6 .安慰式答復(fù)7 .有意打岔8 .謹(jǐn)慎回答答復(fù)問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng)1 .注意掌握答復(fù)問(wèn)題三要素2 .把問(wèn)題搞明白后再回答3 .答復(fù)要有分寸4 .給自己一定的思考時(shí)間5 .答復(fù)問(wèn)題不要絕對(duì)化第31招介紹產(chǎn)品快樂(lè)地與人分享營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最令人興奮的一刻推介產(chǎn)品功能1 .信用功能2 .理財(cái)功能3 .服務(wù)功能4 .增值功能5 .信息功能 “三段論”介紹法1 .介紹產(chǎn)品的事實(shí)狀況2 .介紹產(chǎn)品的性質(zhì)或功能3 .介紹產(chǎn)品的利益利益介紹法1 .了解特性及利益的含義2 .分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)3

19、.將特性轉(zhuǎn)換成利益事實(shí)證明介紹法1 .產(chǎn)品演示2 .專(zhuān)家證言3 .視角證明4 .推薦信函5 .保證書(shū)6 .客戶感謝信J I7 .統(tǒng)計(jì)及比較資料8 .成功案例9 .公開(kāi)報(bào)導(dǎo)'.J.-'.10 .合作協(xié)議 Jr-'f , -/ .提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書(shū)I1 1-I 、1 / _ -1 .金融服務(wù)建議書(shū)的特殊作用2 .金融服務(wù)建議書(shū)的格式3 .金融服務(wù)建議書(shū)的制作要求研究客戶理財(cái)方式的新變化“雙降”：降貸款，降存款“五零”：賬戶零余額；資金零在途；產(chǎn)品零庫(kù)存；管理零距離；控制零風(fēng)險(xiǎn)“三個(gè)實(shí)時(shí)”：資金結(jié)算實(shí)時(shí)到賬；財(cái)務(wù)信息實(shí)時(shí)查詢(xún)；金融需求實(shí)時(shí)受理第32招投其所好攻心

20、為上 成功的營(yíng)銷(xiāo)是98 %的了解人性 了解客戶最重要的66個(gè)因素 客戶的24項(xiàng)期待 千方百計(jì)滿足客戶的需求第33招場(chǎng)外公關(guān)功夫在“詩(shī)”外 認(rèn)識(shí)場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通 妙用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧1 .選擇非正式的商談對(duì)象 J I2 .選擇非正式的商談時(shí)間3 .選擇非正式的商談場(chǎng)合4 .選擇非正式的商談方式場(chǎng)外公關(guān)禁忌1 .禁忌普遍撒網(wǎng)2 .禁忌不分主次3 .禁忌過(guò)于庸俗第34招提出提議學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán)設(shè)定商談目標(biāo)與底線1 .制定營(yíng)銷(xiāo)商談目標(biāo)2 .設(shè)定底線并堅(jiān)持下去拿出一個(gè)雙方都能接受的提議1 .提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求2 .提議要能巧妙地表達(dá)您的需求3 .要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議 掌

21、握?qǐng)?bào)盤(pán)技巧第35招學(xué)會(huì)送禮禮輕仁義重 小小一份禮，重重一顆心 送禮的技巧1 .選擇好送禮的對(duì)象2 .選擇好送禮的場(chǎng)合 J I3 .選擇好送禮的時(shí)機(jī)4 .選擇好送禮的人送禮的禁忌1 .不重送2 .不濫送3 .不吝送4 .不錯(cuò)送5 .不遲送異議（拒絕）處理一一成功營(yíng)銷(xiāo)第五步第36招認(rèn)識(shí)異議（拒絕）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是從被拒絕開(kāi)始的營(yíng)銷(xiāo)自拒絕開(kāi)始1. 沒(méi)有拒絕，便沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)2. “不”可能意味著“是”3. “不”只是代表著今天的“不”正確面對(duì)拒絕1 .以平常心面對(duì)拒絕2 .始終誠(chéng)實(shí)與謙虛3 .需要有信心與權(quán)威感4 .千萬(wàn)不可爭(zhēng)論5 .靈活處理6 .準(zhǔn)備撤退，保留后路第37招辨別異議（拒絕） J I識(shí)別廬山真面目

22、辨別客戶異議（拒絕）的種類(lèi)1 .真實(shí)的拒絕2 .假的拒絕3 .隱藏的拒絕找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因1 .原因在客戶2 .原因在客戶經(jīng)理3 .原因在銀行及產(chǎn)品和服務(wù)掌握辨別客戶異議的方法1 .紅燈：傳遞反對(duì)的信息2 .黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)3 .綠燈：傳遞可行的信號(hào) 第38招處理異議（拒絕）隨機(jī)應(yīng)變總相宜異議處理的原則和模式肯定否定法是的(yes)如螭1 .認(rèn)同2 .給自己時(shí)間3 .找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)4 .盡量利用“是的(yes)如果(if) ”的句法積極思考法詢(xún)問(wèn)法J I忽視法轉(zhuǎn)移話題法補(bǔ)償法太極法故事舉例法先發(fā)制人法快速反問(wèn)法認(rèn)真傾聽(tīng)法冷處理法直接反駁法促成交易成功營(yíng)銷(xiāo)第六步第39招走出成交

23、誤區(qū)柳暗花明又一村 商談的八大誤區(qū)1 .“知彼不夠”2 .使商談演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論3 .節(jié)奏太快4 .不愿意退而求其次5 .失去自我6 .制造問(wèn)題7 .急躁與面露不悅8 .未能在客戶心情最佳時(shí)成交勿犯商談中的大忌 J I1 .打斷別人的話。2 .盯住對(duì)方過(guò)失，攻擊對(duì)方3 .大吼大叫地壓制對(duì)方4 .說(shuō)話太多5 .諷刺對(duì)方保全客戶代表面子1 .不要故意與人為難2 .不要揭人短處3 .不要用質(zhì)問(wèn)的口氣講話4 .為對(duì)方推卸責(zé)任千萬(wàn)不要讓客戶討厭您1 .死板、性格不開(kāi)朗2 .說(shuō)話小聲小氣，口齒模糊不清3 .過(guò)于拘謹(jǐn)4 .輕率5 .老奸巨滑6 .皺眉頭7 .傲慢8 .見(jiàn)面熟言談舉止十戒1 .戒虛偽2 .戒露鋒

24、3 .戒粗魯J I4 .戒庸俗5 .戒流氣6 .戒誹謗7 .戒輕率8 .戒浮夸9 .戒嚕嗦10 .戒牽強(qiáng)第40招捕捉成交信號(hào)該出手時(shí)才出手掌握客戶情緒變化規(guī)律識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1 .語(yǔ)言信號(hào)2 .行為信號(hào)3 .表情信號(hào)第41招講究成交策略 兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩投石問(wèn)路（征詢(xún)）促成策略 “二擇一”法促成策略直接請(qǐng)求促成策略提煉共識(shí)促成策略以退為進(jìn)促成策略循序漸進(jìn)促成策略實(shí)證借鑒促成策略J I循循善誘促成策略衷心贊賞促成策略總結(jié)利益促成策略?xún)?yōu)惠誘導(dǎo)促成策略激將法促成策略立即行動(dòng)促成策略第42招適當(dāng)妥協(xié)讓步退一步海闊天空從容面對(duì)僵局與讓步主動(dòng)跨出一步1 .主動(dòng)改變協(xié)議類(lèi)型2 .變換一種商談方式3 .換一

25、下商談話題4 .改變商談時(shí)間表5 .主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣? .一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度2 .分步退讓?zhuān)m而可止3 .作一個(gè)讓步測(cè)試第43招簽訂合作協(xié)議口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)一字雖小值千金協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu) J I1 .銀企合作協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容2 .銀企合作協(xié)議（合同）的種類(lèi)3 .銀企合作協(xié)議（合同）的基本結(jié)構(gòu)撰寫(xiě)銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng)維護(hù)客戶成功營(yíng)銷(xiāo)第七步第44招客戶維護(hù)的重要性營(yíng)銷(xiāo)始于簽約之后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不息的循環(huán) 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng) 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象 創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效第45招客戶維護(hù)的內(nèi)容服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望 產(chǎn)品服務(wù)跟

26、進(jìn)維護(hù)1 .履行產(chǎn)品服務(wù)承諾2 .推介新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品3 .提供超值服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)1 .契約關(guān)系維護(hù)2 .賬戶關(guān)系維護(hù)3 .情感關(guān)系維護(hù)銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)1 .確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時(shí)效性 J I2 .確保客戶主體資格的合法性客戶價(jià)值分析1 .客戶價(jià)值分析的意義2 .客戶價(jià)值分析的方法3 .客戶價(jià)值分析成果的運(yùn)用第46招客戶維護(hù)的方式與客戶一同成長(zhǎng) “人戶合一”與客戶維護(hù)責(zé)任制上門(mén)拜訪社交性聯(lián)系1 .寄贈(zèng)生日賀卡2 .寄贈(zèng)特殊節(jié)日賀卡3 .特殊紀(jì)念日4 .電話聯(lián)系5 .發(fā)送手機(jī)短信息信函（電子郵件）溝通聯(lián)系顧問(wèn)式維護(hù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴1 .尊重客戶2 .微笑面對(duì)3 .耐

27、心傾聽(tīng)4 .認(rèn)真分析J I5 .迅速解決6 .主動(dòng)答復(fù)7 .靈活處理':二二客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控1 .樹(shù)立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2 .防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款3 .把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)和處理風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)客戶檔案管理第47招重點(diǎn)客戶的維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)中做：8定律 2: 8定律（80/20法則） 重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處 客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé) 重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法提升業(yè)績(jī)成功營(yíng)銷(xiāo)第八步第48招特色營(yíng)銷(xiāo) 量體裁衣，度身定做個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)1 .搞好客戶價(jià)值分類(lèi)2 .掌握客戶需求類(lèi)型3 .制定特色服務(wù)清單4 .簽訂特色服務(wù)協(xié)議5 .建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系。6 .為企業(yè)

28、戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理提供解決問(wèn)題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系特色服務(wù)策略的運(yùn)用1 .信貸牽引策略 ；/12 .系統(tǒng)服務(wù)策略 #f , -I, |'! f-j. 丁 _.3 .資金源頭開(kāi)發(fā)策略4 .結(jié)算（支付）吸存策略5 .以“代”引客策略6 .創(chuàng)新服務(wù)策略7 .綜合營(yíng)銷(xiāo)策略第49招電子郵件營(yíng)銷(xiāo)在網(wǎng)絡(luò)大海里航行電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)1 .電子郵件營(yíng)銷(xiāo)是前攝的和開(kāi)放的2 .電子郵件營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)時(shí)的3 .電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的成本較低4 .電子郵件營(yíng)銷(xiāo)是可衡量的5 .電子郵件營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)性化的、一對(duì)一的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的目的與內(nèi)容1 .留下美好的印象2 .培育客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)度3 .提供系列化金融服務(wù)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的方法與策略第50招創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo) J I小小的改變，大大的不同惟有創(chuàng)新才能致勝送健康猜年齡我要面見(jiàn)我的“父母”還錢(qián)第51招公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系借兵打仗，借船過(guò)海關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象1 .客戶關(guān)系2 .政府關(guān)系3 .人民銀行關(guān)系4 .同業(yè)關(guān)系5 .新聞媒介關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的手段和方法1 .公關(guān)廣告營(yíng)銷(xiāo)2 .公關(guān)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)。3 .公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的程序第52招團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)結(jié)就是力量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是您一個(gè)人的事建設(shè)好您的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1 .培養(yǎng)您的團(tuán)隊(duì)精神2 .發(fā)揮您在團(tuán)隊(duì)中的作用3 .組建好您的高效團(tuán)隊(duì)搞好您的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1 .對(duì)領(lǐng)