1、廣汽豐田售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理0銷售店售后業(yè)務(wù)管理銷售店售后業(yè)務(wù)管理1I.售后服務(wù)的重要性，零部件的作用及意義II.廣汽豐田售后服務(wù)的特色I(xiàn)II.服務(wù) 的基準(zhǔn)？FIR體制拜部件？E包IV.與售后服務(wù)相關(guān)的請求 德守設(shè) 施標(biāo)準(zhǔn)？人才培養(yǎng)才旨導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？確保整車質(zhì)量（PDS）初止 保管、展示時劃傷、弄臟、PDS?呆彳V.廣汽豐田支援 數(shù)回員定期巡回，定期開會 我術(shù)支援（現(xiàn)地支援以及之前的手續(xù)）曠汽豐田培訓(xùn)（SA、技師的培訓(xùn)？認(rèn)證制度）VI.SM的職責(zé)，零部 件的職責(zé) VII.抱怨處理 VIII.總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的 職責(zé)概述概述2 、售后服務(wù)的重要性一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義

2、零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性一、售后服務(wù)的重要性，零部件的作用及意義零部件的作用及意 義一、售后服務(wù)的重要性，零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的 重要性，零部件的作用及意義 3 、售后服務(wù)的重要性，零部件的 作用及意義一、售后服務(wù)的重要性，零部件的作用及意義 情后服 務(wù)的作用售后服務(wù)的作用 磨后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性 4廣汽豐田渠道概念廣汽豐田渠道概念一流的產(chǎn)品一流的產(chǎn)品一 流的售后服務(wù)一流的售后服務(wù)最佳顧客滿意增加顧客對豐田的 忠誠度增加顧客入廠增加零部件銷售增加車輛再銷售增加介紹 的銷售數(shù)量（車輛是由滿意的顧客所介紹而賣出的）銷售店穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營銷售店穩(wěn)定成長，獲得永

3、續(xù)經(jīng)營怦+應(yīng)對一客戶滿意一再次銷售（車輛 服務(wù)）環(huán)變利益？車輛質(zhì)量提升（建立品牌的忠誠顧客）（建立客戶關(guān)系）（顧客的體驗(yàn)與感受）一、 售后服務(wù)的重要性，零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義5二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色6接待時的交車時間承諾實(shí)現(xiàn)接待時的交車時間承諾 實(shí)現(xiàn)ExpressMaintenance業(yè)務(wù)的分工業(yè)務(wù)的分工快修工位對應(yīng)快 修工位對應(yīng)快修接待區(qū)對應(yīng)快修接待區(qū)對應(yīng)Tact對應(yīng)對應(yīng)（SMB）個別接待個別接待接待時不讓顧客等待接待時不讓

4、顧客等待診 斷空間的確保診斷空間的確保效率化效率化ExpressMaintenance標(biāo)準(zhǔn)的作成標(biāo)準(zhǔn)的作成引導(dǎo)員的采用引導(dǎo)員的采用特殊設(shè)備的 使用特殊設(shè)備的使用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成教育對應(yīng) 教育對應(yīng)（培訓(xùn)展開培訓(xùn)展開）1、JIT的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)1、JIT的實(shí) 現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)3、精簡業(yè)務(wù)、精簡業(yè)務(wù) 3、精簡業(yè)務(wù)、精簡業(yè)務(wù) 2、 Personal&Premium2、Personal&Premium 二、廣汽豐田售后服務(wù) 的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色*目前在*目前在 EM范疇 內(nèi)實(shí)現(xiàn)范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)用看板無法對接待進(jìn)行流程管理時兩人作業(yè) 用看板無法對接待進(jìn)行流程管理時兩人作業(yè)車間主任對應(yīng)車間主任對應(yīng)*目

5、前在*目前在 EM范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn) 7三、服 務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服 務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn) 8三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)服務(wù) 的基準(zhǔn)服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件三包9FIR fixitright什么是一次完修？它有什么重要性？三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-FIR體制體制服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包 10FIR-fixitright的重要因素？技師水平技師水平？機(jī)械設(shè)備機(jī)械設(shè)備？服 務(wù)信息服務(wù)信息？作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化？技師水平技師水平？機(jī) 械設(shè)備機(jī)械設(shè)備？服務(wù)信息服務(wù)信息？作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn) FIR體制零部件三包三、

6、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服 務(wù)的基準(zhǔn)-FIR體制體制11沒有零部件怎么修車？三、服務(wù)的基準(zhǔn) 三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包12?零部件的作用零部件的作用如果沒有零部件就無 法修車如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車 如果沒有零部件就無法修車在需要的時候確保有零部件在需要 的時候確保有零部件在需要的時候確保有零部件在需要的時候 確保有零部件必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的 零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零 部件庫存將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最 低將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低確保 供應(yīng)率、

7、及時提供零部件（B/O的對應(yīng)）確保供應(yīng)率、及時提供 零部件（B/O的對應(yīng)）三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包13?零部件的管理一零部件的管理-PMC層別三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基 準(zhǔn)-零部件零部件依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、 低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、 低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、 低成本、滯銷件等服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包14?零部件白管理PMC層別族群名稱說明1季節(jié)性或需求波動大 之零部件零部件需求波動較

8、大，或?yàn)榧竟?jié)性項(xiàng)次，促銷項(xiàng)次。2新件零部件建檔日期小于 6個月3暢銷件（速動作）高需求零 部件（過去6個月需求量最高的沒有需求之零部件服務(wù)的基服務(wù) 的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn) 零部件零部件15?零部件庫存管理基本概念零部件庫存管理基本 概念零部件庫存管理定義是指以最低的庫存月數(shù)或金額來達(dá)來 最高的零部件供應(yīng)，以獲得最高的客戶滿意度。零部件庫存管理定義是指以最低的庫存月數(shù)或金額來達(dá)來最 高的零部件供應(yīng)，以獲得最高的客戶滿意度。服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn) FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn) 三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件庫存庫存16涔部件庫存管理的目 的：零部件庫存管理的目的

9、：是在滿足客戶服務(wù)需求的前提下， 通過對經(jīng)營過程中的庫存數(shù)量進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫存數(shù)量，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化經(jīng)營的競爭力。是在滿足客戶服務(wù)需求的前提下，通過對經(jīng)營過程中的庫存 數(shù)量進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫存數(shù)量，提高物流系統(tǒng)的效率， 以強(qiáng)化經(jīng)營的競爭力。服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn) FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn) 三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件17庫存減少庫存減少庫存增加銷 量增加銷量提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)庫存深度庫存寬度需求提高零 件供應(yīng)性注釋：庫存深度 一一庫存的項(xiàng)目數(shù)（即庫存什么）庫存 寬度一一每個庫存項(xiàng)目的數(shù)量（即庫存多少）零件部門的重要使 命庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量提

10、高供應(yīng)率減少浪費(fèi)庫存深度庫存寬度需求提高零件供應(yīng)性注釋：庫存深度一一庫存的項(xiàng)目數(shù)（即庫存什么）庫存寬度一一每個庫存項(xiàng)目的數(shù)量（即 庫存多少）庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量減少庫存減 少庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量增加銷量增加銷量 提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)庫存深度庫存寬度需求需求提高零件供應(yīng)性提高零件供應(yīng)性注釋：庫存深度一一庫存的項(xiàng)目數(shù)（即庫存什么）庫存寬度 一一每個庫存項(xiàng)目的數(shù)量（即 庫存多少）零件部門的重要使命服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn) -零部件零部件18建 議訂貨量：追加訂貨量客觀的反映了庫存的不足現(xiàn)有庫存量在途 庫存量S

11、OQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ建議訂貨量：追加訂貨 量客觀的反映了庫存的不足現(xiàn)有庫存量在途庫存量SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ?標(biāo)準(zhǔn)訂貨量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)庫存量 標(biāo)準(zhǔn)庫存量月均需求月均需求訂貨周期訂貨周期到貨周期到貨 周期安全庫存周期安全庫存周期 SSQ=MAD （ X O/C+L/T+S/S ） 標(biāo)準(zhǔn)庫存量標(biāo)準(zhǔn)庫存量月均需求月均需求訂貨周期訂貨周期到 貨周期到貨周期安全庫存周期安全庫存周期標(biāo)準(zhǔn)庫存量標(biāo)準(zhǔn)庫存量月均需求月均需求訂貨周期訂貨周期到貨周期到貨周期安 全庫存周期安全庫存周期 SSQ=MAD ( X (O/C+L/T+S/S ) ?標(biāo) 準(zhǔn)庫存量(SSQ-即

12、StandardStockQuantity)服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn) 準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)白基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件標(biāo)準(zhǔn)庫存量就是通過綜合分析訂定合理的庫存，使銷售店的零部件總費(fèi)用降低。標(biāo)準(zhǔn)訂貨量為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)庫存的重要過程，使銷售店有合理的 供應(yīng)率。19?零部件供應(yīng)率的計(jì)算方法零部件供應(yīng)率的計(jì)算方法零件 即時供應(yīng)率=零件即時供應(yīng)率可以全面衡量零件的供應(yīng)情況，包括庫存深度和寬度可以供應(yīng)的零件數(shù)量接受訂貨的零件總線數(shù) M00 %施工單即時供應(yīng)率=施工單供應(yīng)率是服務(wù)部門衡量零件 部門零件供應(yīng)的尺度。完全供應(yīng)了零件的施工單所有有零件需求的施工單X100% 1、1零件即時供應(yīng)率1、2施工單供應(yīng)

13、率零部件即時供應(yīng)率=可以 供應(yīng)的零部件數(shù)量接受訂貨的零部件總數(shù)量X100% X100%施工單即時供應(yīng)率= M00 %施工單即時供應(yīng)率= X100 %零部件即時 供應(yīng)率施工單供應(yīng)率完全供應(yīng)了零部件的施工單所有有零部件 需求的施工單施工單供應(yīng)率是服務(wù)部門衡量零件部門零部件供 應(yīng)的尺度。零部件即時供應(yīng)率可以全面衡量零部件的供應(yīng)情況，包括庫存深度和寬度三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn) FIR體制零部件三包10月1日開始執(zhí)行召同制度已于10月1日開始執(zhí)行26羽回制度是針對已交付顧客的汽車產(chǎn)品存在共性的設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷所采取的措施？召回制度的目的是消除缺陷可能導(dǎo)致嚴(yán)重安全或環(huán)

14、保問題所存在的隱患 國際通行的召回制度有兩點(diǎn)值得我們關(guān)注：三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、 服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包27?氣車召回制度有利于形成汽車廠商質(zhì)量缺陷的汽車召回制 度有利于形成汽車廠商質(zhì)量缺陷的預(yù)防機(jī)制預(yù)防機(jī)制”。O篌施汽車召回制度，有利于汽車生產(chǎn)商完善其生產(chǎn)和銷售過 程中的質(zhì)量追溯體系。實(shí)施汽車召回制度，有利于汽車生產(chǎn)商完善其生產(chǎn)和銷售過 程中的質(zhì)量追溯體系。篌施汽車召回制度，有利于形成汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)范的質(zhì)量評價指 標(biāo)體系和缺陷管理體制實(shí)施汽車召回制度，有利于形成汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)范的質(zhì)量評價指標(biāo)體系和缺陷管理體制？ 召回也是一種自我完善召回也是一種自我完善 ？呆護(hù)消費(fèi)者

15、放在首位保護(hù)消費(fèi)者放在 首位？汽車召回制度相關(guān)內(nèi)容對應(yīng)處理：汽車召回制度相關(guān)內(nèi)容對應(yīng)處理：實(shí)施汽車召回制度，最終對中國的汽車廠商和消費(fèi)者 都是雙贏的戰(zhàn)略，有利于汽車企業(yè)長期生存和發(fā)展，適應(yīng)國際競爭的挑戰(zhàn)。實(shí)施汽車召回制度，最終對中國的汽車廠商和消費(fèi)者都是雙贏的戰(zhàn)略，有利于汽車企業(yè)長期生存和發(fā)展，適應(yīng)國際競爭的挑 戰(zhàn)。三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基 準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包 28三包”規(guī)定針對的只是個體產(chǎn)品出 現(xiàn)的個別現(xiàn)象，責(zé)任方負(fù)責(zé)對該產(chǎn)品進(jìn)行修理、 更換甚至是退貨。這種制度對汽車產(chǎn)品的質(zhì)量形成了全面的保障體系，也有力 地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。什么是三包？三、服務(wù)的基準(zhǔn)三

16、、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基 服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包*目前草案仍在討論制定中， 尚未實(shí)施29有關(guān)汽車三包的重要條例如下：?整車三包有效期為 兩年4萬公里，以先到達(dá)者為準(zhǔn)注要總成和系統(tǒng)三包有效期為 3年或者6萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn) 碉耗件及其它零部件的三 包有效期達(dá)不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部 件名稱和質(zhì)量保證期由制造商明示在三包憑證上？30天內(nèi)有嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，可以退車煙產(chǎn)品質(zhì)量問題修理占用時間累計(jì)超過 35日，同一問題修理5次可以換車；沒 有合適車換可以退車？修車超過2日要提供備用車 質(zhì)車同時退稅 巡車時要交補(bǔ)償費(fèi)用？出租、租賃用車沒有三包三

17、包是三包是修 理業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)修理業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)也是也是銷售業(yè)主 的責(zé)任與義務(wù)銷售業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包 30四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售 后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相 關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求31?遵守設(shè)方標(biāo)準(zhǔn) 隊(duì)才培養(yǎng) 才旨導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？確保整車質(zhì)量（PDS）?防止保管、展示時劃傷、 弄臟、PDS?呆修？與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的 請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求 32凈修服務(wù)來店動線維修服務(wù) 來店動線 網(wǎng)不讓顧客等候，由專職指引人員指引

18、顧客。（維修服務(wù)專職指引人員）從設(shè)施入口可易于分別的維修服 務(wù)接待區(qū)入口從設(shè)施入口可易于分別的維修服務(wù)接待區(qū)入口維 修服務(wù)的車是由顧客自行開車并泊車至維修服務(wù)接待區(qū)。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 33必須分別設(shè)置快修顧客及一般維修顧 客專用接車區(qū)，以提高接待、驗(yàn)車作業(yè)效率。在停車場上方設(shè)置垂掛式指示招牌，明示快修接車區(qū)和般維修接車區(qū)”鎖噴維修接車區(qū)”設(shè)置有不同工位對應(yīng)接待。?維修服務(wù)接車區(qū)維修服務(wù)接車區(qū)快修接車區(qū)一般維修接車 區(qū)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 34凈修服務(wù)接待臺維修服務(wù)接待臺實(shí)施 一對一的

19、顧客接待為了誠心誠意地接待顧客，并給顧客留下良好印象，1個接待柜臺對應(yīng)一個接車工位。與接待工位一對一的維修服務(wù)接待臺四、與售后服務(wù)相關(guān)的 請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 35 必須能讓顧客安心、舒適地渡過，并真正感受到尊貴服務(wù)的維修 服務(wù)顧客專用休息室。?顧客休息室顧客休息室邊看快修車間邊放松休息的顧客休 息區(qū)顧客休息室會舍有 CS（維修動態(tài)指示）看板，方便顧客了解維 修進(jìn)度。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)36?快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng) 位配置有相應(yīng)的專用工具、設(shè)備器械?僉查員工作臺湘子?壓縮空 氣軟管夠功能工具車弒地

20、式舉升機(jī)弊侖胎支架小車四、與售后服 務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)37?快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)工位多功能工具車鏡子檢查員 工作臺壓縮空氣軟管輪胎支架小車嵌地式舉升機(jī) ExpressMaintenance 標(biāo)牌。工位4mX7m以上四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù) 相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)38CR員工服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問？SMB看板SMB看板四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與 售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 39?SMB看板- 進(jìn)度管理看板 SMB看板-進(jìn)度管理看板日期日期時間時間快速 保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)工位姓名車牌號工單號碼姓名車牌號工單號

21、碼維修類別維修類別維修技工維修技工四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)40?SMB看板-預(yù)約車工位安排 SMB看板-預(yù)約車工位安排預(yù)約日期預(yù)約日期工位工位預(yù)約時間預(yù)約時間四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 41 人才培養(yǎng)：服務(wù)的商品是技術(shù) ？參加培訓(xùn)？培養(yǎng)？把握各人的水 平、制定培養(yǎng)計(jì)劃人才培養(yǎng)目的在于：滿足銷售店發(fā)展需要與員工需求，使銷售店與員工同步獲得發(fā)展，在制定員工培育計(jì)劃時， 首先要由員工就是否具備當(dāng)前所擔(dān)任職務(wù)所需要的能力（資格要求）進(jìn)行檢討。并做好以下幾點(diǎn)：?務(wù)必要做到明確，清晰易懂 牙巴握每個人的 能力

22、水平？并對每個人作出培養(yǎng)計(jì)劃 ？務(wù)必參加廣汽豐田的培訓(xùn) 四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)42標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1177665544332預(yù)約 1、保養(yǎng)提醒2、預(yù)約安排3、預(yù)約準(zhǔn)備派工與維修1、派工2、 車輛維修3、追加維修維修后跟蹤 1、維修后跟蹤2、反饋結(jié)果 跟進(jìn)交車1、文檔準(zhǔn)備2、維修說明及建議3、付款4、恭送顧客 維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認(rèn)4、估價單制作5、 顧客授權(quán)2預(yù)約1、保養(yǎng)提醒2、預(yù)約安排3、預(yù)約準(zhǔn)備派工與 維修1、派工2、車輛維修3、追加維修維修后跟蹤1、維修后跟 蹤2、反饋結(jié)果跟進(jìn)交車1、文檔準(zhǔn)備2、維修說明及建議3、

23、付 款4、恭送顧客維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認(rèn)4、 估價單制作5、顧客授權(quán)接待接待1、迎接顧客1、迎接顧客2、 需求確認(rèn)2、需求確認(rèn)3、環(huán)車檢查3、環(huán)車檢查質(zhì)量控制質(zhì)量 控制1、完工檢查1、完工檢查2、交車前準(zhǔn)備2、交車前準(zhǔn)備四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 43?服務(wù)顧問業(yè)務(wù)流程以及要點(diǎn)服務(wù)顧 問業(yè)務(wù)流程以及要點(diǎn)1.預(yù)約5.質(zhì)量控制2.接待6.交車3.維修工單 7.維修后跟蹤4.派工和維修四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售 后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44?是否活用是否活用TACTTACT是銷售店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)

24、，具備顧客/ 車輛信息管理、售后服務(wù)、零件部、保修等相關(guān)功能，能夠?qū)崟r 管理業(yè)務(wù)。銷售店的相關(guān)人員應(yīng)該業(yè)務(wù)中活用 TACT內(nèi)的相關(guān)功能為顧 客提供滿意的服務(wù)并做好以下活用 TACT系統(tǒng)能協(xié)調(diào)規(guī)范銷售 店服務(wù)顧問、索賠員、零部件人員的工作。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45不讓其久候，讓客戶保持好心情，切實(shí)聽取客戶的話，確實(shí)的說明？對應(yīng)客戶對應(yīng)客戶四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46?車間管理車間管理 一一SMB的活用的活用作業(yè)工程管理 一JIT (嚴(yán)守交車時間)高效化 一SMB的 活用廣汽豐田

25、導(dǎo)入的 e-CRB項(xiàng)目是當(dāng)前全世界最先進(jìn)和規(guī)模最 大的客戶管理跟進(jìn)系統(tǒng)。其中包括有電子看板 SMB與車間的維修相結(jié)合。?SMB 服務(wù)管理看板的特點(diǎn)？SMB (ServiceManagementBoard)的作用在于為銷售店的所有員工提供車輛在店維護(hù)保養(yǎng)的進(jìn)度和狀態(tài)，加上了數(shù)碼攝像頭的 SMB系統(tǒng)更是可以看到每個具體工位的工作狀況。?言息共享，讓每個服務(wù)顧問都知道每一臺車的狀態(tài)，確保交 車時間？車間人力分配狀況清晰，能適時進(jìn)行調(diào)動四、與售后服 務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47?作業(yè)質(zhì)量管理一完成檢查作業(yè)質(zhì)量管理一完 成檢查？質(zhì)檢重要性？質(zhì)檢流程？質(zhì)檢的會

26、議與改進(jìn)流程？質(zhì)檢的周 報與月報四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相關(guān)的請求 -指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48？豐田的基本營銷戰(zhàn)略 確保整車質(zhì)量（PDS）豐田的基本營銷戰(zhàn)略 確保整車質(zhì)量（PDS）最 好的車輛品質(zhì)最好的接待服務(wù)客戶的滿意兩次購買入庫維修確 保銷售店穩(wěn)定的收入和將來的持續(xù)發(fā)展確保銷售店穩(wěn)定的收入 和將來的持續(xù)發(fā)展四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相 關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)49？豐田車的評價豐田車的評價確保整車質(zhì)量（PDS）確保整車質(zhì)量（PDS）世界 客戶對豐田車的評價都比較高。洋田車物有所值，即使貴也買 ？對豐田車的期待值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高 于對其他品

27、牌汽車所以廣汽豐田成功的秘訣也是汽車的品質(zhì)汽車的品質(zhì)”客戶對現(xiàn)地生產(chǎn)的車存有疑問，最初的第一印象非常 重要客戶對現(xiàn)地生產(chǎn)的車存有疑問，最初的第一印象非常重要 四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50？車輛的品質(zhì)車輛的品質(zhì)品質(zhì) 確保整車質(zhì)量（PDS）確保整車質(zhì)量（PDS）品質(zhì)初期品質(zhì)初期品質(zhì) 持久性持久性性能性能外觀外觀機(jī)能機(jī)能客戶最容易懂的地方 最初的第一印象非常重要客戶最容易懂的地方最初的第一印象 非常重要四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相關(guān)的請求 -指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51確保整車質(zhì)量（PDS） 確保整車質(zhì)量（PDS）?防止

28、損毀砌底的檢查與維修？PDS重要性 PDS重要性四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相關(guān)的請 求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52?儲存注意事項(xiàng)？外觀？ 停放？虧染？電瓶殘全喻止保管，展示時戈傷，弄臟， PDS四、 與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 53（呆修保修廣汽豐田汽車保證修理 功能主要有三項(xiàng)：？使顧客對產(chǎn)品放心，維持市場口碑 堿少顧客 抱怨，提高客戶滿意度 ？攵集市場不良信息，作為品質(zhì)改善的依 據(jù)?保修的目的保修的目的四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、與售 后服務(wù)相關(guān)的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)54呆修保修詳細(xì)保修索賠作業(yè)概

29、念請依據(jù)廣汽豐田汽車的保修規(guī)JpL o通過TACT系統(tǒng)，由索賠人員填寫 TWC,向廣汽豐田申請， 廣汽豐田的判定結(jié)果在 TACT上公布（每月生成一次） WCSR? 申請方式四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相關(guān)的請求 -指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)55 呆修保修每月一次，按要求銷售店需先開好發(fā)票，寄往廣汽豐田，然后廣汽豐田付款，時間及方式待定。?保修的付款四、與售后服務(wù)相關(guān)的請求四、 與售后服務(wù)相關(guān) 的請求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 56五、廣汽豐田的 支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支 援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援57破回員定期巡回， 定期開

30、會 世術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的手續(xù)）曠汽豐田培訓(xùn)五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援58銷售店輔導(dǎo)協(xié)助？巡回員的工作電回員定期巡回，定期開會巡回員定期巡回， 定期開會五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援59銷售店無法完成車輛的診斷和修理時， 向廣汽豐田提出技術(shù)支持申請，廣汽豐田給銷售店提供技術(shù)資料和維修建議，或者派技術(shù)工程師到現(xiàn)場診斷車輛，幫助銷售店完成車輛的修理。務(wù)必遵守技術(shù)規(guī)程（遵守技術(shù)手冊相關(guān)文件的描述與相關(guān)規(guī) 定）？技術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的手續(xù)）技術(shù)支持（現(xiàn)地支 持以及之前的手續(xù)）回員定期巡回，定期開會巡回員定期巡回，定期開會五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援60作技術(shù)報告？用

31、電話聯(lián)絡(luò)廣汽豐田 寫現(xiàn)場技術(shù)支持申請書如 何申請廣汽豐田技術(shù)支持？,電回員定期巡回，定期開會巡回員 定期巡回，定期開會五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援 61?TSA21培訓(xùn)目標(biāo)TSA21培訓(xùn)目標(biāo)工作職能工作職能 ？基本管 理基本管理被訴應(yīng)對投訴應(yīng)對？所有顧客請求所有顧客請求 ？呆 養(yǎng)及修理建議保養(yǎng)及修理建議 ？服務(wù)流程控制服務(wù)流程控制 ？顧客回訪顧客回訪？B約管理預(yù)約管理？文檔管理要求掌握的技能 文檔管理要求掌握的技能/知識知識沈進(jìn)的產(chǎn)品知識先進(jìn)的產(chǎn)品 知識售業(yè)的顧客關(guān)懷技巧專業(yè)的顧客關(guān)懷技巧虐本計(jì)劃與管理基本計(jì)劃與管理？服務(wù)操作服務(wù)操作？顧客關(guān)懷與人交往技巧 顧客關(guān)懷與人交往技巧 ？產(chǎn)品

32、知飾產(chǎn)品知飾甘L儀與禮節(jié)禮儀與 禮節(jié)？勾通技巧溝通技巧第第 2級產(chǎn)品知識管理基礎(chǔ)顧客應(yīng)對第 級產(chǎn)品知識管理基礎(chǔ)顧客應(yīng)對第1級電話技巧顧客關(guān)系技巧針對服務(wù)顧問保修指南針對服務(wù)顧問的汽車基礎(chǔ)知識服務(wù)過程控 制看板級電話技巧顧客關(guān)系技巧針對服務(wù)顧問保修指南針對服 務(wù)顧問的汽車基礎(chǔ)知識服務(wù)過程控制看板7步法服務(wù)流程步法服務(wù)流程TheToyotaWay五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支 援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)62?TSA21培訓(xùn)要點(diǎn)TSA21培訓(xùn)要點(diǎn)新教程中的重大改進(jìn)是在第1級中加強(qiáng)服務(wù)顧問的核心技巧及TSA標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合第1級將TheToyotaWay加入到所有TSA培 訓(xùn)將TPS概念應(yīng)用至7步法流程

33、加強(qiáng)SA保修處理技巧將服務(wù)流 程與顧客關(guān)懷技巧分開加強(qiáng)顧客關(guān)懷技巧提高CSI建立豐田電話技巧標(biāo)準(zhǔn)第2級管理基礎(chǔ)銷售和市場對策顧客投訴應(yīng)對和分 析高顧問關(guān)懷技巧備注第二級培訓(xùn)內(nèi)容暫定如上五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn) 63TheToyotaWay挑戰(zhàn)智慧與改善現(xiàn)地現(xiàn)物團(tuán)隊(duì)合作尊重人性不 斷改進(jìn)（改善）？培訓(xùn)針對服務(wù)顧問的培訓(xùn)針對服務(wù)顧問的 TheToyotaWay五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐 田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)64?服務(wù)顧問認(rèn)證流程服務(wù)顧問認(rèn)證流程第2級高級服務(wù)顧問第2級高級服務(wù)顧問第2級第2級第1級服務(wù) 顧問第1級服務(wù)顧問證書證書證書證書第 1級

34、第1級TSA21教 程TSA21教程認(rèn)證考試認(rèn)證考試五、廣汽豐田的支援五、廣汽 豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)65?TEAM21是維修技師的培訓(xùn)教程是維修技師的培訓(xùn)教程維修技師認(rèn)證保養(yǎng)項(xiàng)目培訓(xùn)(ToyotaTech)日常修理目培訓(xùn)(ProTech.)1.日常維修項(xiàng)目的培 訓(xùn)診斷培訓(xùn)(Diag.Tech.)進(jìn)階診斷培訓(xùn)(Diag.MasterTech)3.tH|f的 培前I刷車型培訓(xùn)2.加強(qiáng)的培訓(xùn)42h85h140h190h診斷組長認(rèn)證診 斷組長認(rèn)證五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)I 66?TOYOTATEAM21(鍍金 &噴 漆)TOYOTATEAM21(銀

35、金 & 噴漆)鍍金 ToyotaBodyTechnician 鎖 金初 級技師 ToyotaProBodyTechnician 鍍金 中 級技師 ToyotaMasterBodyTechnician 鍍金高級技師噴漆 ToyotaPaintTechnician 噴漆初級技師 ToyotaProPaintTechnician 噴 漆中級技師ToyotaMasterPaintTechnician噴漆高級技師噴漆噴漆 第1級培訓(xùn)噴漆第2級培訓(xùn)噴漆第3級培訓(xùn)鍍金銀金第1級培訓(xùn) 鍍金第2級培訓(xùn)鍍金第3級培訓(xùn)新進(jìn)人員&實(shí)習(xí)生 悔金&噴漆培 訓(xùn)教程與認(rèn)證關(guān)系五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)

36、廣汽豐田培訓(xùn) 67?鍍金技師認(rèn)證流程鍍金技師認(rèn)證流 程第3級高級鍍金技師第3級高級鍍金技師第2級中級鍍金技師第2級中級鍍金技師證書證書證書第 1級證書第1級TSA21教程（鎖金）TSA21教程（銀金）認(rèn)證考試認(rèn)證考試第 3級第3級第1級初級鍍金技師第2級第1級第1級初級鍍金技師第2級第1級證書證書五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)68TSA21教程（噴漆）認(rèn)證考試第3級高級噴漆技 師第2級中級噴漆技師證書證書第 1級第3級第1級初級噴漆技 師第2級第1級證書？噴漆技師認(rèn)證流程噴漆技師認(rèn)證流程五、 廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援 -廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培 訓(xùn)69加責(zé)主持銷售店售后的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓，創(chuàng) 建各項(xiàng)規(guī)章制度，完善管理體系，促進(jìn)銷售店管理規(guī)范化、制度 化。監(jiān)控制度執(zhí)行情況及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況需領(lǐng)銷售店員工嚴(yán)格執(zhí)行廣汽豐田的管理政策和工作規(guī)范。賴責(zé)組織銷售店員工的培訓(xùn)與考核工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性 須責(zé)定期召開業(yè)務(wù)研討會，學(xué)習(xí)廣 汽豐田相關(guān)文檔及分析市場信息 理織協(xié)調(diào)各部門完成廣汽豐田 所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動？定、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)服務(wù)顧問、索賠、收銀、維修車間、零 部件之間的關(guān)系六、六、SM的職責(zé)，零部件的職責(zé)的職