1、 峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有服務(wù)的最高境界：微笑力 +個(gè)性化服務(wù) 許丹丹 中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展方案能 面向9丫十二五”的中國(guó)服務(wù)業(yè)指出: 服務(wù)業(yè)將成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“主力軍” ,方案中強(qiáng)調(diào)，大力 發(fā)展服務(wù)業(yè)是我國(guó)“十二五”時(shí)期重要的戰(zhàn)略選擇 ,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方 式是我國(guó)“十二五”時(shí)期的壹條主線，于我國(guó)農(nóng)業(yè)對(duì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率相對(duì) 較低、低端制造業(yè)受危機(jī)沖擊最大的背景下，服務(wù)業(yè)具有吸納就業(yè)能 力強(qiáng)、資源消耗小、環(huán)境友好等特征，因此服務(wù)業(yè)的發(fā)展是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì) 發(fā)展方式的必然選擇和重要支撐。 服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了社會(huì)經(jīng)濟(jì)中不可缺少的壹部分 ,服務(wù)業(yè)也是我們 重要的戰(zhàn)略

2、選擇 ,可是怎么樣的服務(wù)才是好的服務(wù) ,服務(wù)的最高境界又 是什么 ,這值得我們?nèi)ド钏肌?香港鳳凰衛(wèi)視主持人梁文道曾于壹篇文章中提到內(nèi)地的服務(wù)業(yè)， 那些畢恭畢敬，甚至恭敬得有些過分的服務(wù)員們于面對(duì)客人的小要求 時(shí)，往往顯得手足無(wú)措。他們只會(huì)按照企業(yè)的嚴(yán)密訓(xùn)練和規(guī)定行事， 完全不知如何應(yīng)對(duì)受訓(xùn)范圍之外的情況， “也許你只是問她能不能挪 開飯桌中央那盤尺寸過大的花飾，以免阻礙飯友的視線交流，她就可 能要去請(qǐng)示經(jīng)理，生怕這個(gè)做法不和規(guī)定” 。梁文道這樣描繪服務(wù)業(yè) 的員工:“許多服務(wù)業(yè)基層員工長(zhǎng)期不受尊重，被顧客當(dāng)做牛馬使喚， 被上司當(dāng)做不知疲勞的機(jī)器，但就是沒人認(rèn)真把他們當(dāng)人見。 ”因此， 當(dāng)如家酒店

3、集團(tuán)提出 “讓員工快樂工作” 的觀點(diǎn)時(shí)，我們持懷疑態(tài)度， 可是接下來(lái)發(fā)生的事卻是:如家以其開放的姿態(tài)，向我們敞開了它的 全部企業(yè)資源，他們認(rèn)為壹家服務(wù)型企業(yè)的真正價(jià)值就于于它提供的 服務(wù)，而員工是高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)造者，快樂的員工創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)。 和其他任何商業(yè)不同，服務(wù)是于服務(wù)者和被服務(wù)者之間發(fā)生的交 互行為，因此，優(yōu)秀的服務(wù)人員需要擁有壹種獨(dú)特的能力微笑力， 這種能力能夠讓服務(wù)人員準(zhǔn)確感知顧客的需求，且且以最合宜的方式 提供服務(wù)。它不僅能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)，仍能夠于壹定程 度上改善周遭的世界。 和字面上的意思不同， 微笑且不是“露出八顆 牙齒”的職業(yè)能力。雖然所有服務(wù)企業(yè)均重視且且標(biāo)榜

4、員工的微笑如 何親切，但如果當(dāng)服務(wù)人員遇到不好的事情時(shí)，這樣的微笑就會(huì)讓顧 客覺得服務(wù)人員對(duì)自己的焦急和悲傷毫無(wú)知覺。所以說(shuō)，體驗(yàn)工作者 需要準(zhǔn)確感知顧客的情緒且立刻調(diào)整自己的反應(yīng)，從而為顧客提供最 合宜的體驗(yàn)。空洞的，缺乏誠(chéng)意的微笑服務(wù)顯然不被顧客接受。有壹 句蘇格蘭諺語(yǔ)這樣形容： “真誠(chéng)的微笑比電更省錢，比燈更明亮！ ”作 為服務(wù)人員，于給顧客提供適時(shí)的幫助的同時(shí)，要善于運(yùn)用世界上最 美麗的語(yǔ)言微笑。曾經(jīng)聽過壹個(gè)故事：壹名旅客于飛機(jī)起飛前向 壹名乘務(wù)員索要壹杯礦泉水解渴，而這名乘務(wù)員因?yàn)楫?dāng)時(shí)工作繁忙卻 忘記了。而后，旅客再次按響呼喚鈴，有些生氣地重復(fù)自己的要求， 這名乘務(wù)員才意識(shí)到自己工作

5、的疏忽，深感自責(zé)，且連聲道歉，可是 旅客且不原諒。當(dāng)幾個(gè)小時(shí)的航程結(jié)束后，乘務(wù)員竟然收到該旅客的 表?yè)P(yáng)信：“乘務(wù)員 xx ，雖然你沒有及時(shí)給我送來(lái)飲料，可是讓我感動(dòng) 的是：你后來(lái)為了彌補(bǔ)工作失誤而每次經(jīng)過我身旁是綻放的 26 次微 笑！”26 次真誠(chéng)的微笑能化解旅客心中的不滿，可謂“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲” 。 所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有見到它的人。 除了具備微笑力之外，我覺得個(gè)性化服務(wù)也是服務(wù)的最高境界之 壹。個(gè)性化服務(wù)不需要標(biāo)新立異，追趕潮流，而只需從客戶身邊的小 事做起，想客戶只所想，客戶之所急，做好“三心” ，即誠(chéng)心，精心， 盡心。于和客戶的交往過程中，注意聆聽客戶的想法，觀

6、察客戶的境 況，且從中把握關(guān)于客戶需求的信息， 從而有針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)。 很多人會(huì)將英特爾理解為壹家技術(shù)主導(dǎo)型公司，這是片面的，英 特爾的技術(shù)實(shí)力當(dāng)然是強(qiáng)大的，但這只是它的壹點(diǎn)。其實(shí)，純粹從技 術(shù)而言，英特爾和它的同行 AMD 相比，且不具備太獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。丹 二者的市場(chǎng)表現(xiàn)迥異，其中原因便于于，英特爾公司技術(shù)和市場(chǎng)相平 衡的能力。英特爾這樣解釋自己的商業(yè)理念，它不認(rèn)為自己是電腦整 機(jī)廠商的供應(yīng)商，而是全球電腦消費(fèi)者的供應(yīng)商。它把電腦消費(fèi)者作 為自己的直接客戶，它會(huì)根據(jù)消費(fèi)者游戲娛樂，或者單純上網(wǎng)這樣的 壹些需要來(lái)開展研發(fā)。然后，由它來(lái)指導(dǎo)電腦整機(jī)廠商制造不同功能 類型的電腦。所以，正是由于

7、它的這種對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)才造就 了英特爾的成功。 而于酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間 競(jìng)爭(zhēng)的有力措施，成為服務(wù)的大趨勢(shì)。酒店個(gè)性服務(wù)應(yīng)該具備以下方 面： 1. 如果有顧客主動(dòng)提出合理的要求，服務(wù)員就應(yīng)該于“不違背原 則”和“條件原則”允許的條件下，盡最大的努力滿足顧客的 要求 2. 服務(wù)員于服務(wù)過程中應(yīng)該要禮貌，熱情，從細(xì)微處著想，注意 察言觀色，揣摩顧客心理，按顧客要求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做 到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開口之前，設(shè)身處地為顧客著想，用 心服務(wù)。 3. 遇到特殊情況，服務(wù)員要善于提供服務(wù)。比如，今天正是某位 客人所于國(guó)的國(guó)慶節(jié)，今天正好是某位顧客的生日等等。

8、 于當(dāng)今日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中， 作為企業(yè)要想擁有壹定良性發(fā)展的 生存空間，除去產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)仍要有壹整套完善的服 務(wù)流程。所以說(shuō)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)是壹個(gè)至關(guān)重 要的課題 1. 加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)觀念的教育和培養(yǎng) 服務(wù)區(qū)服務(wù)人員的普遍知識(shí)層次較低，要想提高他們的服務(wù)意識(shí)，首 先離不開優(yōu)秀服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說(shuō)顧客是上帝？為什么說(shuō) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？要使員工清楚，顧客付給我們的每壹筆消費(fèi)款均包 含著投資者的利潤(rùn)、員工的工資和獎(jiǎng)金及其他待遇，顧客給了我們生 存就業(yè)的機(jī)會(huì)，顧客就是我們的衣食父母，我們沒有理由不善待顧客 員工的言行舉止代表壹個(gè)服務(wù)區(qū)的形象，員工要嚴(yán)格恪守服務(wù)

9、區(qū)的規(guī) 章制度，要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。員工于遇到突如其來(lái)的 事件時(shí)，要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取切實(shí) 可行的措施，使服務(wù)盡善盡美。 2. 充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用 能夠開展“員工星級(jí)評(píng)定制度” ，將員工的服務(wù)考核和星級(jí)評(píng)定結(jié) 合，給予表現(xiàn)好的員工壹定程度的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工自發(fā)地把工作做 好。 3. 積極營(yíng)造以人為本的企業(yè)文化 服務(wù)員其實(shí)就是體驗(yàn)工作者，只有讓員工快樂工作，才能讓員工 更好地為顧客服務(wù)，所以基層管理人員要關(guān)心員工，理解員工，為員 工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 4. 提高員工的服務(wù)技能。 這壹點(diǎn)雖然不屬于提高員工服務(wù)意識(shí)的話題，但對(duì)于提升服務(wù)水 平卻有壹定影響。首先，要加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)規(guī)章規(guī)范的考核，對(duì) 每壹個(gè)新員工均要嚴(yán)格考核這壹項(xiàng)內(nèi)容，且堅(jiān)持日常監(jiān)督每位員工的 服務(wù)。其次，服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)拓展為針對(duì)每個(gè)顧客群特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)和 對(duì)常見服務(wù)難題的應(yīng)對(duì)規(guī)范建設(shè)，針對(duì)特定顧客群的個(gè)性化服務(wù)，如 長(zhǎng)途客車顧客怎么服務(wù)，小型車顧客怎么服務(wù)，大貨車怎么服務(wù)等， 均應(yīng)按照服務(wù)原則進(jìn)行。第三，對(duì)常見的可預(yù)見的服務(wù)難題的應(yīng)對(duì)， 應(yīng)該為員工制定好壹個(gè)現(xiàn)成的應(yīng)對(duì)方案，如對(duì)顧客提問：我們也是隔 三差五地來(lái)就餐，為什么不給我們優(yōu)惠？為什么只對(duì)消費(fèi)到 50 元之 上的給予贈(zèng)品，不到消費(fèi)金額的則什么也沒有？等。管理者要利用壹 切機(jī)會(huì)和手段來(lái)