1、GPRS企業(yè)接入業(yè)務(wù)客戶端設(shè)備應(yīng)急故障操作指引GPRS業(yè)接入業(yè)務(wù)客戶端設(shè)備應(yīng)急故障操 作指引（試行版）移動 信 息 專家中國移動通信集團廣東有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心二O一 0年一月文檔修訂歷史版本號擬制/修改責(zé)任人擬制/修改日期修改內(nèi)容及理由評審人V1.0深圳楊暉、東莞黃圓圓、中山謝世龍2009/11/30新版V1.1惠州劉松、惠州彭暉、東莞任晶2010/1/29新版袁林波、王慶 華、彭暉、芻P 偉、黃銳群、 林振華12嚴重、緊急故障1.1故障處理原則1. 2故障處理要求故障處理2. 1故障處理準(zhǔn)備2. 2故障處理流程圖2. 2故障處理步驟嚴重、緊急故障1. 1故障處理原則在處理故障過程中，一定要

2、把握“先搶通后搶修”的原則（例如：故障板卡導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能使用，在不能確定哪塊板卡故障時，應(yīng)更換整臺設(shè)備，保證客戶可 以正常使用業(yè)務(wù)，然后再分析哪塊板卡故障需要送修），盡量保障客戶的業(yè)務(wù)不 受影響。1. 2故障處理要求服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服 務(wù)（A+類 客戶提升）金牌級服 務(wù)（A+類客戶）銀牌級 服務(wù)（A 類客戶）銅牌級 服務(wù)（B 類客戶）標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)（C類客戶）故障處理響應(yīng)時間< 20分鐘< 20分鐘< 30分鐘< 40分鐘< 50分鐘業(yè)務(wù)中斷修復(fù)時限< 4小時< 8小時< 16小時< 20小時< 24小時跨省業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)時限<

3、8小時< 12小時< 20小時< 24小時< 24小時業(yè)務(wù)中斷處理過程反饋每2小時 短信通 知，故障 恢復(fù)后30 分鐘內(nèi)電 話通知每2小時 短信通 知，故障 恢復(fù)后30 分鐘內(nèi)電 話通知每12小時短信 通知，故 障恢復(fù) 后30分 鐘內(nèi)電 話通知故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi) 電話通 知故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi) 電話通 知業(yè)務(wù)中斷故障處理報告2個工作日3個工作日視情況視情況視情況故障處理2. 1故障處理準(zhǔn)備1)2)準(zhǔn)備好客戶資料，如客戶名稱、APN資料、客戶地址、客戶聯(lián)系人等，如果 資料遺漏，應(yīng)及時向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心（網(wǎng)維服務(wù)支撐室）技術(shù)人員索要，網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)中心（網(wǎng)維服務(wù)支撐室應(yīng)準(zhǔn)備客戶資

4、料信息庫） 檢查工具套件包中工具是否齊全，工具包應(yīng)包含撥測設(shè)備、網(wǎng)線、網(wǎng)線制作3)對于已經(jīng)定位的故障應(yīng)帶上相應(yīng)型號的板卡或者其他備件,再到客戶端視情況進行臨時替換，及時恢復(fù)故障。2. 2故障處理流程圖GPRS專線故障處理流程集團客戶報障客戶經(jīng)理網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)I*網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)相一.相關(guān)代維人員 關(guān)負責(zé)人現(xiàn)場撥測個別終端無法與服務(wù)器通信"-.4、/與客戶溝通了解故障詳細情況，并定位故障類型,故障類型 Xir故障類型£ 丿h設(shè)備/SIM卡故障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題1轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)部門更換設(shè)備/SIM卡網(wǎng)絡(luò)信號優(yōu)化 調(diào)整全部終端無法現(xiàn)場撥測1與服務(wù)器通信專線故障1局端/客戶端故 障處理客戶端網(wǎng)絡(luò)

5、/服 務(wù)器/軟件故障配合對客戶端 相關(guān)設(shè)備處理1工具。業(yè)務(wù)恢復(fù)故障分析報告、回工單網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng) 網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)相 關(guān)負責(zé)人說明：集團客戶報障 客戶經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心（網(wǎng)維服務(wù)支撐室）相關(guān)負 責(zé)人相關(guān)代維維護人員 與客戶相關(guān)技術(shù)負責(zé)人溝通，了解故障詳細情況（故 障分為全部終端無法與服務(wù)器通信與個別終端無法與服務(wù)器通信兩種情況）全部終端無法與服務(wù)器通信情況ping 通，現(xiàn)場采用EDGE終端撥測：ping客戶端路由器的公網(wǎng)IP地址，若能 故障定位為客戶端路由器后面的相關(guān)設(shè)備有故障（服務(wù)器、應(yīng)用軟件等）首先在配合客戶檢查直到業(yè)務(wù)恢復(fù)；若 ping不通，現(xiàn)場和局端同時定位檢查，客戶端用筆記本配上公網(wǎng)

6、IP地址對網(wǎng)關(guān)進行ping測試，若ping通網(wǎng)關(guān)，則定位為客戶端路由器及后面有故障，配合全客戶全面檢查定位。若ping不通網(wǎng)關(guān),且傳輸設(shè)備及協(xié)轉(zhuǎn)無明顯異常，則采用局端與客戶端2臺筆記本終端互ping，若互ping的通各自的IP地址，則定位傳輸無故障，故障為發(fā)生局端以上設(shè)備， 局端排除相關(guān)問題，直到客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。若互ping各自的IP地址，ping不通,則定位局端到客戶端的傳輸及設(shè)備有故障，聯(lián)系傳輸網(wǎng)管配全定位，直到問題解 決。個別終端無法與服務(wù)器通信若屬該種情況，則GPR英線沒問題，到客戶指定有故障終端的位置進行現(xiàn)場撥測檢查，定位是終端問題還是SIM卡問題，并把結(jié)果反饋回客戶，再進行相 關(guān)處理

7、。2. 2故障處理步驟網(wǎng)管上監(jiān)控到某APN的PDP激活成功率下降步驟一：查看是否其他APN也有類似的現(xiàn)象，如果其他 APN也存在此情況, 則極可能是網(wǎng)絡(luò)故障，工單轉(zhuǎn)派數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護室。步驟二：根據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)顯示GGSNt的一小時內(nèi)在線用戶數(shù)，對比該 APN的IP POOL大致估計一下，該 APN是否地址池溢出，如果是因為地址益處造成的故障，轉(zhuǎn)派市公司組織地址擴容，由于涉及客戶需求，該類故障處理時限可能1一 2周。步驟三：如果一切正常，查看該APN的局數(shù)據(jù)資料，著重關(guān)注下表所示內(nèi)容:Apn路由方式IP地址分配方式客戶端是否有radius對端路由器地址看是否是靜態(tài)分配IP地址，如果是靜態(tài)方式，則極有可

8、能是個別用戶的用戶數(shù)據(jù)錯誤但是反復(fù)激活的問題，如果是客戶使用了radius，也極可能是客戶問題。兩種情況都要需要聯(lián)系集團客戶核對用戶數(shù)據(jù)，檢查IP地址是否正確,如果是IP地址沖突需要在BOSS系統(tǒng)上修改。步驟四：如果不是靜態(tài)分配IP地址，則用以下方法撥測，粗略判斷是否GPRS內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)問題：用電腦連接手機或者EDG手，用該APN激活（此方法需要Sim卡在HLR中 已經(jīng)做了該APN的數(shù)據(jù)），然后在windows的系統(tǒng)中，點擊“開始” > “運行”， 輸入“ cmcf，打開dos的操作界面，輸入指令“ ipconfig ”，根據(jù)輸出結(jié)果查看 獲取的ip address是否是該APN地址池內(nèi)部

9、的地址，然后輸入指令“ ping對端路由器地址”，查看輸出結(jié)果。如果能夠ping通，則從終端到企業(yè)端的路由器整 條承載路由都是通的，該故障是企業(yè)端內(nèi)部的問題。 可以聯(lián)系客戶進行處理。如 果不能ping通，則需要進一步的查證原因，可以轉(zhuǎn)派市公司聯(lián)系客戶進行下一 步了解處理。步驟五：如果排除集團客戶數(shù)據(jù)以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的問題，則用以下方法,粗略判斷是否移動GPRS絡(luò)的原因。通過IP綜合網(wǎng)管查詢集團客戶在這段時間的 SGSN3志記錄，分析當(dāng)前在線的用戶數(shù)據(jù)以及沒有上線的用戶數(shù)據(jù)，看是否某個別客戶終端因為長期運行導(dǎo)致 客戶端吊死，建議用戶重啟客戶端或者清除 SGSrf口 HLR的用戶登記位置來讓用戶重

10、新登陸。SGSNt刪除用戶數(shù)據(jù)：delete_subscriber - msisdn xxxxHLR上清除 SGSI登記位置：HGSLR:MSISDN=XXX如果兩種情況都不是，則轉(zhuǎn)派工單省網(wǎng)維協(xié)助處理。企業(yè)投訴全部終端不能使用專用 APN步驟一：查看是否其他APN也有類似的現(xiàn)象，如果其他 APN也存在此情況,則極可能是網(wǎng)絡(luò)故障，轉(zhuǎn)派數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護室。步驟二：查看該GPRSk業(yè)接入APN的最近一兩天的PDP激活成功率情況, 是否是成功率已經(jīng)為00步驟三：檢查HLR的APN和用戶數(shù)據(jù)的定義以及是否正常 attach :1、在HLR中使用“ HGAPP:APNID=ALL指令檢查 APN的數(shù)據(jù)定義，

11、在 HLR中的APN數(shù)據(jù)主要定義APN與APNID對應(yīng)關(guān)系。2、在HLR中使用“ HGSDP:MSISDN=86XALL; ”指令檢查用戶的 APN數(shù)據(jù)定義，在HLR用戶數(shù)據(jù)中對于GPRSk務(wù)的使用必須關(guān)注namt等于0）、用戶SGSN 登記位置和APN數(shù)據(jù)的定義。3、在SGSNh查看用戶數(shù)據(jù)是否已經(jīng)正常被獲取，是否正常attach，是否正常簽約了該企業(yè) APN gsh get_subscriber- msisdn * -a步驟四：如果該APN是靜態(tài)分配IP地址，則可以轉(zhuǎn)派市公司聯(lián)系客戶進行 下一步了解處理。如果不是靜態(tài)分配IP地址，則用以下方法粗略判斷是否 GPRS內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)問題:用電腦連接

12、手機或者EDG手，用該APN激活（此方法需要sim卡在HLR中 已經(jīng)做了該APN的數(shù)據(jù)），然后在windows的系統(tǒng)中，點擊“開始” > “運行”， 輸入“ cmcf，打開dos的操作界面，輸入指令“ ipconfig ”，根據(jù)輸出結(jié)果查看 獲取的ip address是否是該APN地址池內(nèi)部的地址，然后輸入指令“ ping對端 路由器地址”，查看輸出結(jié)果。如果能夠ping通，則從終端到企業(yè)端的路由器整 條承載路由都是通的，該故障是企業(yè)端內(nèi)部的問題?？梢赞D(zhuǎn)派市公司聯(lián)系客戶進 行處理。如果不能ping通，則需要進一步的查證原因，可以聯(lián)系客戶進行下一 步了解處理。企業(yè)投訴部分終端不能使用其專用

13、 APN步驟一：查看該GPRS業(yè)接入APN的最近一兩天的PDP激活成功率情況,是否是成功率下降。步驟二：根據(jù)GPR腕業(yè)接入網(wǎng)絡(luò)投訴故障單判斷不能使用的終端是否是終端的問題，如果是個別的終端投訴，是終端的問題，則可以回復(fù)，否則進一步處 理;步驟三：判斷是否具有地區(qū)性，如果具有地區(qū)性，根據(jù)用戶反映的地點，檢查BSC的GB口狀態(tài)是否正常:<RRGB P;ORDERED< RADIO TRANSMISSION GB INTERFACE CONFIGURATION DATANSEI105NSVCI NSVCSTATE BLSTATE BLORIGIN1051 ACTIVE1052 ACTIV

14、E1053 ACTIVENSVCI DEV1DEV2NUMDEV DLCI1051 RTGLT-1RTG PHDV-025 1011052 RTGLT-33RTG PHDV-6425 1021053 RTGLT-65RTG PHDV-12825 103SIGBVCI BVCSTATE BLSTATE BLORIGIN0 ACTIVEBVCI CELL BVCSTATE BLSTATE BLORIGIN 513 F31JLL3 ACTIVE 512 F31JLL2 ACTIVE 511 F31PLL7 ACTIVE此類地區(qū)性明顯的企業(yè) APN投訴，一般可以轉(zhuǎn)派專業(yè)科室進行處理。步驟四：如果投訴的地區(qū)性不明顯，則檢查用戶HLR的APN數(shù)據(jù)，指令可參考“企業(yè)投訴全部終端不能使用專用 APN的步驟三;步