1、精心整理電商平臺工作流程& 規(guī)章制度精心整理客戶問題跟蹤流程Case處理標準1)退貨退款/換貨退貨/換貨：客戶在平臺內(nèi)購買的商品，退貨退款/換貨，一律按照“三包法”執(zhí)行，客服人員針對客戶提出的問題反饋給相關(guān)受理部門，相關(guān)部門需在12小時內(nèi)給予正面有效回復(fù)，如逾期回復(fù)，客服部無需通知他人，將直接退款給客戶，包括客戶的換貨申請和僅退款申請在內(nèi)。退款：針對平臺出現(xiàn)的異常退款，客服部門與相關(guān)部門對接，提出問題后，相關(guān)部門需在2小時內(nèi)給予正面有效回復(fù)，如逾期回復(fù)，客服部無需通知他人，將直接退款給客戶，例如：客戶申請換貨，商品寄回賣家后，商家告知無貨，或客戶想要辦理退貨，錯誤操作成換貨，導致 系統(tǒng)無法退款

2、，客服部通知相關(guān)部門，需在12小時內(nèi)給予退款，否則客服部直接退款給客戶。(前提條件，商品已經(jīng)在賣家處)2) 補發(fā)少發(fā)/漏發(fā)：客戶反饋少發(fā)或者是漏發(fā)情況，客服部聯(lián)系相關(guān)部門進行確認，相關(guān)部門需在12小時內(nèi)給嚴-飛衣2個J予回復(fù)，如逾期未回復(fù)，客服部將按照少發(fā)或漏發(fā)商品的比例進行部分退款，如果少發(fā)/漏發(fā)商品，影響整體使用效果的，將直接退還整件商品價格，并確認責任部門，此筆款項由責任部門出。3) 優(yōu)惠券/現(xiàn)金券發(fā)放針對安撫負面情緒、系統(tǒng)故障、服務(wù)體驗、補差價、補運費、產(chǎn)品質(zhì)量問題、退貨運費大于產(chǎn)品價值等 問題，客服部人員將給予客戶優(yōu)惠券/現(xiàn)金券補償，客服部會在 1小時內(nèi)給予客戶響應(yīng)，并給到具體券額。

3、4) 物流問題發(fā)/送貨超時、系統(tǒng)顯示已簽收實際未收到和未聯(lián)系客戶拒收/退回，客服反饋后相關(guān)部門應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)，如果逾期未回復(fù)，發(fā) /送貨超時客服部門將以現(xiàn)金券形式補償客戶（具體金額按照情況嚴重程 度而定），如二次催促在 24小時內(nèi)仍未回復(fù)，直接為客戶退款。如系統(tǒng)顯示已簽收實際未收到和未聯(lián) 系客戶拒收/退回的情況，24小時沒有回復(fù)，按照商品丟件處理，直接退款給客戶。5）補開發(fā)票客戶要求開具發(fā)票，責任方不應(yīng)推諉，應(yīng)積極響應(yīng)客戶要求，這對客服部提出的要求，相關(guān)部門/商家，應(yīng)及時給與反饋，客服人員應(yīng)該優(yōu)先建議客戶索要電子發(fā)票，針對商家發(fā)票，有商家負責開具，具體發(fā)票屬性有商家決定紙質(zhì)發(fā)票：客服反饋后

4、，相關(guān)部門應(yīng)在36小時內(nèi)反饋，發(fā)票的配送信息（配送方式、配送公司和運單號），逾期未處理，客服部門將以現(xiàn)金券形式補償客戶（具體金額按照情況嚴重程度而定），如二次催促在36小時內(nèi)仍未回復(fù)，直接為客戶退款。電子發(fā)票：客服反饋后，相關(guān)部門應(yīng)在24小時內(nèi)，將發(fā)票發(fā)送到客戶指定郵箱，客服人員進行相關(guān)回復(fù)，確認客戶收到，逾期未處理，客服部門將以現(xiàn)金券顯示補償客戶（具體金額按照情況嚴重程度而定），如二次催促在 24小時內(nèi)未回復(fù)，直接為客戶退款。6）跟蹤原則所有客服跟蹤的case,回訪客戶的頻率都必須要小于 48小時每次。標準處理方式時效（XX小時內(nèi)）Case處理標準退貨退款/換貨普通申請判定12h糾紛判定退款

5、異常2h補發(fā)少發(fā)12h漏發(fā)安撫負面情緒優(yōu)惠券發(fā)放系統(tǒng)故障1h服務(wù)體驗現(xiàn)金券發(fā)放補差價補運費產(chǎn)品質(zhì)量問題消費積分充值部分退貨運費大于商品價值物流問題發(fā)貨超時24h送貨超時系統(tǒng)顯示已簽收實際未收到未聯(lián)系客戶拒收/退回補開發(fā)票紙質(zhì)發(fā)票36h電子發(fā)票24h備注：包括但不限于以上表格問題，凡客戶問題在一通電話內(nèi)不能解決的，均需跟 進。三、電商平臺客服解決客戶問題時效I .接受客戶問題創(chuàng)建工單/按照規(guī)定時間/約定時間回復(fù)客戶 丨2天內(nèi)解決客戶問題關(guān)閉工單I超過2天未解決的工單升級處理丨組長/經(jīng)理有合理方案后約定時間內(nèi)回復(fù)客戶備注：凡工單建立超過2天未關(guān)閉且未上報的，每單每人罰款 2元。四、電商平臺客服回應(yīng)

6、客戶時間&回復(fù)問題時效技能線回應(yīng)客戶時間回復(fù)問題時效PHONE （電話技能）電話振鈴后的20S內(nèi)禮貌接聽客戶電話根據(jù)電商平臺客服跟蹤標準判 斷客戶問題是否需要跟進，如 需跟進，客服必須建立工單?；貜?fù)客戶時效：當天12:00前受理客戶問 題，當天18:00前回復(fù)客 戶。當天12:00后受理客戶問題，次日12:00前回復(fù)客!| 1 .戶。CHAT （在線聊下天）聊天窗口閃爍后 的30S內(nèi)禮貌回應(yīng)備注特殊問題回復(fù)時間：如與客戶約定（回復(fù)時 間），應(yīng)按照與客戶約定時間內(nèi)回復(fù)客戶，告知 客戶處理問題處理進展和詢問客戶要求。五、電商平臺工作時間電商平臺客服工作時間為：7*12.5H。上班時間：8:30a.m.下班時間：9:00p.m.六、關(guān)于機器人開啟與關(guān)閉制度1. 非工作時間開啟I2. 進線高峰開啟七、電商平臺客服部服務(wù)理念第一時間響應(yīng)、主動回訪、以解決問題為目標！1. 在回答客戶問題的時候，無論什么情況下，都不能把流程、規(guī)定掛嘴邊。不能說：這是規(guī)定、我們的流程就是這樣的2. 難解決、一次性解決不了的問題要跟蹤。減少客戶二次來電，要主動回訪，如未解決，及時 告知進度，如解決了，要及時告知結(jié)果。3. 無論遇到什么樣的顧客，我們都要耐心詢問，不推脫不解釋，我們的任務(wù)是解決問題，目的 是讓客戶滿意。4. 我們每個客服工作人員都有提意見，更改流程的建議權(quán)。5. 把客戶的事，當成自己的事。從