1、XXXX賓館管理GBA00A01-2001管理2001年04月10日發(fā)布2001年04月15日實(shí)施第一章第二章第三章第四章第五章XXXX賓館發(fā)布管理手冊第一層次總則.第一節(jié)前言.第二節(jié)賓館簡介第三節(jié)手冊使用質(zhì)量/環(huán)境方針.體系策劃 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 過程管理 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié)管理職責(zé).管理體系.環(huán)境因素.法律與其它要求 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案顧客要求的評審 能力、意識、培訓(xùn)控制 交流.文件控制.采購 .服務(wù)過程控制 .環(huán)境管理運(yùn)行控制 監(jiān)視和測量裝置控制第一節(jié)監(jiān)視和測量第二節(jié)不合格控制第三節(jié)內(nèi)部審核 .第四節(jié)記錄和資料分析第五節(jié)

2、糾正和預(yù)防措施第六節(jié)管理評審第七節(jié)持續(xù)改進(jìn) 監(jiān)測、分析和改進(jìn)附錄一：程序文件目錄 .附錄二：管理手冊編審人員名單附錄三：手冊更改登記表第一章總則(2）2）3）4）6）（8）（8）（13）（16）（17）（18）（19）19）（20）（21）（22）（23）（24）26）（27）（28）（28）（30）（31）（32）（34）（35）（36）（37）（38）（39）第一節(jié) 前 言xxxx賓館籌建于一九八四年十月， 八五年六月二十日破土動(dòng)工， 一九八七年一月二 十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定 為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館

3、.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事 培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工 具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來，賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二0 0年一月，XXXX新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的 基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平 有了進(jìn)一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了 眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培

4、訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除 了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國內(nèi)外著名 的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使XXXX賓館的服務(wù) 質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。二00一年二月， 為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 提高市場 競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實(shí) 現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本 手冊編制之前，

5、經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序 文件已于二00一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范， 體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二00一年四月十五日下 發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用， 使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、 達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的 共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。XXXX賓館全體職工在IS09000和IS01400

6、0質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律 法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售， 抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo) 環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績效，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客 的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介飽覽XXXX美景，盡享家的溫謦。XXXX賓館是由XXXX市旅游局和日本熊本市微笑堂 株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落XXXX市市中心， 位置優(yōu)越，交通便利。距XXXX兩江國際機(jī)場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1至

7、三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊 全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感 覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳” 、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng) 格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和 四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)。現(xiàn) 代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動(dòng)感的夜總會(huì)是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下

8、， 和按摩服務(wù)。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、 涉外飯店,必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。管理手冊對IS09001標(biāo)準(zhǔn)的要素和IS014001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的 質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容,以及相關(guān)程序文件的查 詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動(dòng)，是賓館 管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素 的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接

9、口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 管理手冊可作為賓館管理活動(dòng) 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則， 也可作為賓客、 社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、 環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)， 證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性 文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的：指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS09000-2000：質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001-2000：質(zhì)量管理體系要求IS0

10、10011-2000：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南IS014001：環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南IS014004-1996：環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T14308-1997：星級評定標(biāo)準(zhǔn)5.手冊管理：5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管 理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素的選擇和手

11、冊評審5.2.1本手冊選擇IS09001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，IS014001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。對于IS09001的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評審時(shí)，對管理手冊進(jìn)行評審。亦或到健身中心享受桑拿、浴足市場占有率等。作為四星級旅游IS09000/IS014000體系的實(shí)施,）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； ）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； ）手冊中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； ）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； ）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； ）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； ）賓館經(jīng)

12、營管理有所變化時(shí)。5.6.1手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。1.按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。2.對以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。3.對現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)， 行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、 督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門 能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.5手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控的文本 一些發(fā)給顧客

13、等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這 樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06文件控制程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針3.1目的：追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服 務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng) 濟(jì)效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。5.行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。5.2.3在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中

14、，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊有較大不符時(shí)，可及時(shí) 對手冊進(jìn)行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政 辦報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為：abcdefg6.人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。7.各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：1.%2質(zhì)量/環(huán)境方針1）2）3）4）2.%2標(biāo) 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。5.2.1質(zhì)量目標(biāo)1245.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)（可比數(shù)）1）紙張每半年比上年同期減少2%

15、；2）用油每季度比上年同期減少1.5%;3）廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4）減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋5）用水每季度比上年同期減少0.5%;6）用電每季度比上年同期減少2%;7）減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲；服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求；）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家” ）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍

16、，為賓客提供 高效率的服務(wù)。1.%2.%3環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。 、遵守法律法規(guī)。 、加強(qiáng)污染預(yù)防。、開展5R活動(dòng)。 、持續(xù)不斷改進(jìn)。節(jié)約資源，減少污染（ 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（ 重復(fù)使用，多次利用（ 分類回收，循環(huán)再生（ 保護(hù)自然，萬物共存（ 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān)以IS09001和IS014001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全

17、員服務(wù)、環(huán)保意識。）賓客滿意率99%）賓客建議、意見反饋率98% 3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 ）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5.3112345R：Reduce)Reevaluate)Reuse)Recycle)Rescue)5.5節(jié)電節(jié)水廢水廢氣物品替代大力倡導(dǎo)5.6方針宣貫5.1對員工的宣貫各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員 工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)

18、服務(wù)擴(kuò)大 影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程 中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7方針的評審與修改賓館每年管理評審時(shí)應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價(jià)與修改，以 適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)5.3.1目的： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：5.4 ISO9001/5.管理職責(zé)5.5 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。5.6職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5

19、.要素控制：4.1建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織 體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3主要人員管理職責(zé):各級各類人員管理職責(zé)見各級管理人員崗位職責(zé)匯編5.2.5各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表2。5.3資源5.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動(dòng)的四星級硬件設(shè)

20、施、設(shè)備 和服務(wù)水準(zhǔn)。5.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力 保證了賓館的正常運(yùn)行。5.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工 種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近5.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢 穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需養(yǎng)成習(xí)慣切勿污染節(jié)省資源綠色消費(fèi)10人。資金。4.1基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管

21、理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為 各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。5.1管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、 法規(guī)及以顧客為中心的理念， 制定質(zhì)量環(huán)境方針和目 標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得 以持續(xù)改進(jìn)。6.記錄： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責(zé)（附圖一）xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖職能部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行 政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷 售公 關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手冊 章節(jié)質(zhì)里/環(huán)境方針第二

22、章管理職責(zé)第三章 第一節(jié)管理體系第三章 第二節(jié)環(huán)境因素第三章 第三節(jié)法律與其他要求第三章 第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案第三章 第五節(jié)顧客 要求 評審團(tuán)隊(duì)第四章 第一節(jié)散客能力、意識和培訓(xùn)第四章 第二節(jié)交流第四章 第三節(jié)文件控制第四章 第四節(jié)采購采購合同的評審第四章 第五節(jié)供應(yīng)商評定組織采購標(biāo)準(zhǔn)審批采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購服務(wù)過程控制服務(wù)過程第四章 第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)附表2:管理職能分配表注：主要責(zé)任者配合部門第二節(jié) 管理體系5.1.1目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、 目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。5.1.2適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與

23、管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。5.1.3引用標(biāo)準(zhǔn)：5.3IS09001/4質(zhì)量管理體系5.3 IS014001/4.4.4環(huán)境管理體系5.1.4職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.1.5要素控制：5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的，從各方面廣泛收環(huán)境管理運(yùn)行控制第四章 第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章 第八節(jié)檢 驗(yàn)和 檢查菜等食品驗(yàn)收第五章 第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格 控制服務(wù)不合格控制第五章

24、第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章 第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章 第五節(jié)糾正和預(yù)防措施第五章尺尺、，一PH第八節(jié)管理評審第五章 第七節(jié)注：主要責(zé)任者配合部門集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好，保安人員經(jīng)過良好 培訓(xùn)，完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔，餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。3）舒適：賓館提供

25、給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、 合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。4）禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、 俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。5）方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、 設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。軟件符符合風(fēng)安全的6）及時(shí)性：對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客 人的等待時(shí)間。7） 文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備 及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面）能源消耗：5.312345.4

26、水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SQ及NQ等有害氣體。 賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。5.5）廢氣排放：）廢水排放：）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISQ9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素和ISQ14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施， 從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：5.6文件，程序5.7體系文件說明管理體系文件管

27、文件覆至性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。ISQ9001-2000和ISQ140W96標(biāo)顧客、素的相求要求,標(biāo)準(zhǔn)對賓館ISQ9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISQ9001標(biāo)準(zhǔn)及I織實(shí)施程序、過程和資源所作的概述，是管理5.7.十文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文fl，務(wù)提供特性識別!體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。服齊規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述， 立門化白白：系。.7.4操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件/主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范

28、。運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。5.7.5規(guī)求MF過程的各環(huán)節(jié)的記錄行和管理活動(dòng)達(dá)到5.8管理體系實(shí)施5.8.1本賓館管理體系按“計(jì)劃-實(shí)施-驗(yàn)證-改進(jìn)”，即PDCAI環(huán)這一模式運(yùn)行，通 過運(yùn)行不斷完善管理體系。5.1通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式， 以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.31234565.93.1建立并保持策劃程序。3.2在管理活動(dòng)開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活 動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃：4.1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；4.2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)

29、；3.3策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。3.4策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：5.1）針對該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過程 進(jìn)行控制。23456.記錄： 管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。7.相關(guān)文件：GBBOOP03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項(xiàng)目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素1.目的： 識別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因 素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3

30、.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：5.2.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。5.2.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。5.2.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素控制：5.3.2環(huán)境因素的收集與確定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、 產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響 （有利或有害） 的環(huán)境因素。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀 態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 ）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； ）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； ）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； ）配備能勝任

31、崗位工作要求的人員； ）對活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存； ）不斷進(jìn)行改進(jìn)。管理策劃）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.3.3環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3.4環(huán)境因素的評價(jià) 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度 及優(yōu)先行動(dòng)

32、等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。5.3.5環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.3.6環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評 價(jià)、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件：GBBOOP04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1.目的： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它 要求。2.適用范圍： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS0140

33、01/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé)：5.5.5行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。5.5.6各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。5.5.7管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制4.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理 書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因 素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。4.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通 知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其

34、他要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。4.3行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組 織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件：GBBOO P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1.目的： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)， 環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案4.職責(zé)：5.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定

35、。5.2行政辦負(fù)責(zé)審核。5.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素控制：5.2.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.3.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館 每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量 化。5.3.2工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要 環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。5.3.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指

36、標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。5.2.3環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案， 方案 中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí) 間安排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯 總、5.4務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與 有效性。6.相關(guān)文件：GBB00P06環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。 第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審1.目的： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保 賓館有

37、能力滿足顧客的要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。制定審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢 檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服查，5.5銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評審。 前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評審。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。 客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。 有關(guān)部門配合評審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：I

38、SO9001/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素控制：5.4.1建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.4.2審要求5.2.1求.5.2.25.2.35.2.45.2.55.2.65.3.25.3.35.3.45.2.4調(diào)評審5.5.1部評審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。5.5.2內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.2.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作6.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以 確保顧客要求的實(shí)施。6.2對于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。7.相關(guān)文件：G

39、BB00D12銷售控制程序GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15客房服務(wù)控制程序GBB00D16餐飲部前臺服務(wù)控制程序GBB00D18康樂服務(wù)控制程序第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn)1.目的： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì) 量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責(zé)：4.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價(jià)。3.職責(zé)：3.13.23.33.43.5所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級分類實(shí)施評審。 顧

40、客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會(huì)議評審。顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。 顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行” 。4.2人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。4.3各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：

41、4.1 ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2 ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表 ，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全 賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。5.4新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗 試用。5.55.65.75.85.9準(zhǔn)，5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄：5.2.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。5.2.2各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7.

42、相關(guān)文件：GBB00D04能力、意識和培訓(xùn)程序第三節(jié) 交 流1.目的： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.%2行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、 傳遞、匯總。4.%2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：1.%2.%3建立并保持信息交流控制書面程序。2.%2.%3內(nèi)部交流包括賓館各部門、 各層次間的交流。 外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的

43、要求、 意見。3.%2.%3內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流 內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。4.%2.%3內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。5.%2.%3對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄：以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級、分段、分類培訓(xùn)。 對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求， 應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo) 適時(shí)修訂崗位基

44、本素質(zhì)要求一覽表 。賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D05信息交流程序第四節(jié) 文件控制1.目的： 保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中使用的文件的控制。3.職責(zé)：3.2行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來 文件的管理。3.3管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.4各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1 ISO9001/4.2.3文件控制4.2 ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控

45、制：5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布5.4.1管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.4.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長簽發(fā)。5.4.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3文件的更改5.3.1由原編制部門實(shí)施更改。5.6.1更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.6.2文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。4.4內(nèi)審和管理評審時(shí)，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。5.5文件的管理5.5.15.5.25.5.35.5.4以標(biāo)識。3.2對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。3.3文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.記錄： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.相關(guān)文件：GBB0

46、0D07文件控制程序GBB00C05記錄控制程序第五節(jié) 采 購1.目的：確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。2.適用范圍：本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。建立有效文件一覽表。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.4采購4.職責(zé)：5.1采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù) 責(zé)采購計(jì)劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.24.34.44.54.6 5.要素控制：5.5.1制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。

47、5.5.2供應(yīng)商的評定和選擇5.6.1由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相 應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。5.6.2對供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影 響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。5.6.3列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。5.6.4對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。5.5.3采購標(biāo)準(zhǔn)5.7.1采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括：1）類型、規(guī)格、等級或其它能準(zhǔn)確表示的方法。2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、

48、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。5.5.4采購實(shí)施6.1根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃編制采購計(jì)劃。6.2根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。6.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5采購材料的驗(yàn)證3.根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。4.到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及 產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。5.顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不 能排除其后顧客的拒收。6.記錄：1.%2供應(yīng)商的評定要有記錄。2.%2合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7.相關(guān)文件：GBB00D08供應(yīng)商評定程序GBB00D0

49、9物品采購程序第六節(jié) 服務(wù)過程控制1.目的： 使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍： 本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。 采購會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計(jì)劃。總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.5產(chǎn)品 保存程序。4.職責(zé)：6.前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。7.行政辦負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考

50、核。5.要素控制：5.15.25.35.4制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。5.5.6對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進(jìn) 行監(jiān)督檢查。5.5.7選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī) 定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。5.5.8需要時(shí)，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。5.5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。5.5.10識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視 方式，并具備必要的

51、應(yīng)急能力。5.5.11對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相 關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。5.5.12在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識工作。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識 的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追 溯性的方案。5.5.13提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。5.5.14物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低 消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。6.記錄： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書面記錄。7.相關(guān)文件：

52、GBB00D02人事管理程序GBB00D03勞資管理程序GBB00D10物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序GBB00D13重要賓客（VIP）接待工作程序GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15客房服務(wù)控制程序GBB00D16餐飲部前臺服務(wù)控制程序GBB00D17廚房服務(wù)控制程序GBB00D18康樂服務(wù)控制程序GBB00C02服務(wù)質(zhì)量檢查程序GBB00D21安全保衛(wèi)控制程序GBB00D25會(huì)議管理控制程序GBB00D26應(yīng)急服務(wù)控制程序第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制1.目的： 根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從 而確保本識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服

53、務(wù)過程控制書面程序。服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.適用范圍： 適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.4.6運(yùn)行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.職責(zé)：1.%2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。2.%2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。3.%2采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施 加影響

54、。4.%2各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。5.要素控制：3.環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。4.建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序1.%2對重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確 規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。2.%2對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善 環(huán)境影響。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。3.%2程序應(yīng)確定潛在的事

55、故或緊急情況。針對各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施 或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。4.%2一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序 評審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。5.%2可行時(shí)，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效 性，以預(yù)防和控制緊急情況。5.5環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核5.2.5文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。5.2.5通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。6.記錄： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。7.相關(guān)文件：GBBOOP04環(huán)境

56、因素識別、鑒定程序GBBOOP06環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序GBB00D22環(huán)境管理運(yùn)行控制程序GBB00D23固體廢棄物管理程序GBB00D24廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序GBB00C03環(huán)境監(jiān)視與測量程序第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制1.目的：明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備 的測量不確定度和測量能力滿足要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/7.6監(jiān)視和測量裝置的控制5.3.1ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：5.4.1工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理

57、目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校 準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。5.4.2使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。5.要素控制：3.1建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。3.2按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。3.3與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī) 定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。5.4校準(zhǔn)4.納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫 在文件上。5.試驗(yàn)軟件用于某些適當(dāng)形式的檢驗(yàn)時(shí)，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須 進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查

58、的范圍和周期，并記錄。6.各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。4.5所有監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標(biāo)識。4.6監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制1.%2監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備 不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。2.%2確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在 搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。3.%2按要求正確使用、 維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置， 并經(jīng)常檢查使用情況， 防止檢驗(yàn)、 測量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。4.%2當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)

59、停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果的 有效性進(jìn)行評定，形成記錄。5.%2當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。6.%2監(jiān)視和測量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副 總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。7.%2當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。6.記錄：監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。7.相關(guān)文件：GBB00D06設(shè)施管理程序第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn)第一節(jié) 監(jiān)視和測量1.目的：通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。2.適用

60、范圍： 本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/8.2監(jiān)視和測量7.5.3標(biāo)識和可追溯性ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.14.24.34.44.5 5.要素控制：建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持 證上崗。所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng) 保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。物品驗(yàn)收物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。倉庫或收