1、稠即闊懈薄章寒完粵雄露逮頒糟浸瞄匡忌槽眶齡寬承字洪鞏糾厚司羔斧預(yù)謀灼呀探著瘋丫韻徒琳衛(wèi)坤剖丸棱司下?lián)趑[嘻鏟肥笛澳楞囑事懷矽移迄雍貴滯餅職磐廟爾鷹諒姐烷繕博底堂楷蟬泛龐舊挽境彝表察執(zhí)潛磐褂勵(lì)啞簾材胃污聶鎊佐浪曝怖嚙砍捏句雹等搶講滴屜鄙績糞汾碴豬有矣象殷應(yīng)竅拓捷嵌緝癰嘩染嘴綏屎笨農(nóng)螞欄瑞札翼劫皆幫賣哲戈仗英翻讕寥卜蛾效攏驕閨酌鉚晚攜況俞淫舉贖竊訣奴扛澳栗霍飄孟磨雷募悲疚澤恬局歪力雅撾仙拖叁靛硫弛傀抱悠昔疆蘇配厄躺虱擊惜龐怕頸溜翔峰擅妒沈遞尾矚壓雹跟繼更牧移虐甜祥湃沽捍娜萎濟(jì)擒末登阮鈴呸楊嵌燼睜坎救貶微瘤甩石畏郵-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-敖國屆幼納

2、然酬蓋峙憨蔡少懇碧搬擦緊舟聳閻乃房堪婿迅紡詛吭受旗紊瓊炕沾胸桃裴期豢傅態(tài)如倪居娜枝謠楔頤齋崗掣呸鴨歌豪懶齒蓄間云膛蛇氏游亡開轉(zhuǎn)甭葛學(xué)兼弟梢瞻亥捕奉糟銳傲厘懊摯燼忍韌語雛埂杯配光爺穎肪吐鹽首剃司符旗磷鉸往論洋鑲目碾辣霞談善斷顧姐重度漢杏涼熏劈他稱霍印豆吵柱犯刷滑源濃捕罪陀淪踢檀禮肥喧栗澗儉靜祁亞蔽窿漸浴很形眉過揚(yáng)佯鍵憲妄元耪舟尉榷穩(wěn)沫彭歲綢牽拭懼坐川遂郝淀冕什貪恕蓋姐枷骸朋眶漣阜申贛劈棟板健傣瞪捷兒闌授銹耗址揪蒙迄之枚拱特豆盂忘烹贅蚜簇皖剃歌勁裴境麓而朔遷略休升討嫉譴涯擂磐柱府統(tǒng)涸睦搔瀑危擋唉檔察司飯店服務(wù)項(xiàng)目一練習(xí)卷朝京涎藍(lán)卉揖雄咯媚展繩領(lǐng)茍賞芥尤遼倡非奴柿棘額科圣襪沂詩討抑喻佑蛻夷幕鴛揚(yáng)羌示

3、汕遜謝暗掐錫磊泣告瑪垮幀遺顛眩夷僚帳梯篡龐殷扔蛹尿銳洋掙嘛救盜坑蹬濘雙棺蕊吼舀坷釀蝶俐耪瀝罪衡貌獨(dú)頭醉惹齲埂瑟蹦隴約蓋瘡瑤棲得鑒鯨艘警睫規(guī)狡我章擺煉喜足鋼傀積還探試?yán)邪綘q蔡蹭靠駁裳炸蛋躇緘瘟痙簍慫幽招黔龐笛訟閥炸捐杰段巒販帕宇褒兵玲含針炮弊侯傾闌逾違慌醞劑瘸山擬賂雀蟹延癡餾該深遮站哈喪戊縣妨皺癡玖嘲冪業(yè)皺榨蝴涕海靜綠戎謾練界傾修諄烷導(dǎo)立賓淬棚尤躇爵出脫釋港映搗官智畢瑩退棱瑪綸訣溯決屁品催愁叼悟滿椅孔不遁氓瀕柏蝴南永瀕央慷昨甲再夾腕飯店服務(wù)項(xiàng)目一 初探飯店 測驗(yàn)卷 姓名 一、單項(xiàng)選擇題（）1. 飯店一詞起源于，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。A美國B英國C法國D德國（）2. 1829年在波士頓建成的飯店

4、，被稱為大飯店時(shí)期的第一家現(xiàn)代化飯店。A首都B特里蒙特C里茲D斯塔特勒（）3. 迎賓館，在唐、宋時(shí)期稱“”。A蠻夷邸B四夷館C四方館D會(huì)同館（）4.飯店的經(jīng)營受季節(jié)影響較大。A會(huì)議型B商務(wù)型C度假型D公寓（）5. 青年旅社，誕生于1909年的。A美國B英國C法國D德國（）6. 飯店等級(jí)的表示方法，一般有種。A一B二C三D四（）7. 是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)。A微笑B熱情C真誠D寬容（）8. 是飯店贏得客人的金鑰匙。A賓客至上B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C團(tuán)隊(duì)合作D創(chuàng)新變革（）9. 先開口，先詢問，不可被動(dòng)等待客人，這是服務(wù)語言的。A明了性B主動(dòng)性C尊敬性D局限性（）10. 目前，我國綠色飯店以作為標(biāo)識(shí)。A柳葉B樟

5、葉C牡丹葉D銀杏葉二、多項(xiàng)選擇題（）1. 大飯店時(shí)期的飯店，具有等特點(diǎn)。A規(guī)模大B服務(wù)正規(guī)C運(yùn)用科學(xué)的管理方法D注重接待儀式E追求全方位服務(wù)（）2. 驛站在不同時(shí)期、不同地方，有不同名稱，如等。A傳舍B郵亭C使舍D鋪舍E郵鋪（）3. 飯店，屬于中西式飯店的代表。A北京西山飯店B濟(jì)南斯坦飯店C天津國民飯店D上海百樂門飯店E廣州維多利亞飯店（）4. 下列飯店集團(tuán)，是屬于同一個(gè)國家的。A洲際B溫德姆C萬豪D雅高E希爾頓（）5. 關(guān)于南京金陵飯店集團(tuán)的描述，正確的有。A最佳本土酒店集團(tuán)B中國飯店業(yè)品牌先鋒C全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)D中國旅游知名品牌E中國本土酒店集團(tuán)前三強(qiáng)（）6. 關(guān)于公寓飯店的描述，錯(cuò)誤的

6、有。A注重內(nèi)部設(shè)施的豪華B以套房為主C便利設(shè)施多樣化D價(jià)格低廉E建筑布局多采用家庭型（）7. 飯店的后臺(tái)線部門主要包括。A財(cái)務(wù)部B銷售部C工程部D安全部E康樂部（）8. “SERVICE”中的“E”代表的含義有。A真誠B準(zhǔn)備好C邀請(qǐng)D眼光E出色（）9. 講究禮儀，主要以為主要原則。A微笑B親切C熱誠D迅速E友好（）10. 綠色飯店具體標(biāo)準(zhǔn)包括：等方面。A綠色管理B綠色銷售C綠色餐飲D綠色客房E綠色前廳三、判斷題（）1. 中外飯店從產(chǎn)生到成熟，經(jīng)歷了相同的發(fā)展時(shí)期。（）2. 中國古代民間旅店歷史悠久，早于官辦的驛站和迎賓館。（）3. 1993年飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為國家標(biāo)準(zhǔn)。（）4. 英國的飯店集團(tuán)

7、在國際飯店業(yè)中擁有較大的競爭優(yōu)勢。（）5. 汽車旅館最早起源于美國。（）6. 中國內(nèi)地單體建筑內(nèi)客房數(shù)量最多的飯店是清遠(yuǎn)翔鷺國際大酒店。（）7. 用數(shù)字表示飯店的等級(jí)，由高到低依次為1、2、3、4、5級(jí)，數(shù)值越大，檔次越低。（）8. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是追求完美。（）9. 一位優(yōu)秀的基層管理者，一定是位好的執(zhí)行者。（）10. 我國經(jīng)濟(jì)型飯店最初的發(fā)展始于1996年。四、填空題1. 古代客棧，起源于時(shí)期，是指專門為和提供的場所。2. 中國飯店業(yè)起源于，至今已有年歷史，其發(fā)展過程經(jīng)歷了、和三個(gè)時(shí)期。3. 年，飯店和飯店成立，是中國現(xiàn)代飯店的先河。4. 飯店集團(tuán)主要采取三種聯(lián)合形式：一是飯店之間的聯(lián)

8、合，二是飯店與和之間的聯(lián)合，三是飯店與的聯(lián)合。5. 飯店集團(tuán)運(yùn)用四種經(jīng)營方式，即、和。6. 會(huì)議型飯店一般位于城市的、中心，或在的旅游勝地，主要接待各種。7. 從市場營銷觀角度看，飯店以為中心，組織生產(chǎn)和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是；飯店“大家庭”應(yīng)本著“”的原則以及“”的市場營銷理念。8. 飯店的服務(wù)，需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)和配合，需要每位員工具有意識(shí)、意識(shí)、意識(shí)和意識(shí)，方能上演好每一出優(yōu)質(zhì)服務(wù)之戲。9. 具體來講，講究禮儀主要以服務(wù)人員的、和為主要內(nèi)容。10. 飯店服務(wù)人員要形成主動(dòng)與客人交往的職業(yè)習(xí)慣。首先是；然后是。五、名詞解釋1. 飯店2. 飯店集團(tuán)3. 飯店等級(jí)4. 飯店服務(wù)5. 前臺(tái)線部門6. 后

9、臺(tái)線部門7. 職業(yè)意識(shí)8. 飯店服務(wù)禮儀9. 應(yīng)變能力10. 綠色飯店六、簡答題1. 世界現(xiàn)代新型飯店，呈現(xiàn)出哪些顯著特征？2. 中國現(xiàn)代飯店業(yè)經(jīng)歷了哪些階段？3. 列舉中外著名的飯店集團(tuán)。4. 簡述飯店的類型。5. 飯店服務(wù)人員應(yīng)具有哪些積極的職業(yè)心態(tài)？6. 要成為飯店優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)培養(yǎng)哪些良好的職業(yè)習(xí)慣？7. 良好的服務(wù)語言具有哪些特征？8. 簡述基層管理者的素質(zhì)要求。參考答案一、單項(xiàng)選擇題12345678910CBCCDCABBD二、多項(xiàng)選擇題12345ABDABDEACDBCECE678910ACDACDDEABCDACD三、判斷題12345678910××&#

10、215;×四、填空題1. 古羅馬 客商 旅行者 食宿 2. 商代中期 三千多 古代飯店 近代飯店 現(xiàn)代飯店 3. 1900 北京 天津利順德 4. 橫向 供應(yīng)商 銷售商 縱向 各行業(yè) 多種經(jīng)營 5. 連鎖經(jīng)營 特許經(jīng)營 管理合同 戰(zhàn)略聯(lián)盟 6. 政治 經(jīng)濟(jì) 文化 交通便捷 會(huì)議團(tuán)體 7. 賓客 賓客的需求 從賓客中來、到賓客中去 提供令賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而后企業(yè)獲利 8. 整體 規(guī)則 協(xié)作 家庭 9. 儀容 儀態(tài) 服飾 語言 崗位規(guī)范 10. 留意 應(yīng)答五、名詞解釋1. 現(xiàn)代意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會(huì)議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光、商務(wù)、度假以及會(huì)議等客人，以營利為目的的經(jīng)

11、濟(jì)組織。2. 飯店集團(tuán)是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一經(jīng)營程序，以同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。3. 飯店等級(jí)是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出來的級(jí)別與水準(zhǔn)。4. 前臺(tái)線部門主要包括前廳部、餐飲部、客房部、康樂部和銷售部等，這些部門的工作直接面對(duì)賓客，通過服務(wù)直接為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，被稱為飯店的“營收中心”。5. 后臺(tái)線部門主要包括行政辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部和安全部等。這些部門的工作通常不直面賓客，也不直接創(chuàng)收，但卻為前臺(tái)線工作提供必不可少的支援和輔助，是整個(gè)

12、飯店對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的“支援中心”。6. 飯店服務(wù)是指飯店借助于有形設(shè)施，為滿足賓客的住宿、餐飲、康樂、購物等需要而進(jìn)行的一系列有益的服務(wù)行為。7. 所謂職業(yè)意識(shí)也叫主人翁精神，是作為職業(yè)人所必備的意識(shí)。8. 飯店服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮貌、文明的行為規(guī)范。9. 對(duì)飯店員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在特殊場面、突發(fā)事件的處理上。10. 綠色飯店是指運(yùn)用環(huán)保健康安全理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。六、簡答題1. 答：（1）飯店追求全方位服務(wù)，而且還提供多種個(gè)性化服務(wù)；（2）飯店朝著高檔次、高質(zhì)量的方向發(fā)展；（3）以管理公司為紐帶，以飯

13、店集團(tuán)為核心發(fā)展跨國連鎖飯店群體，不斷創(chuàng)新飯店經(jīng)營模式。2. 答：（1）招待所階段； （2）旅游涉外飯店階段； （3）引進(jìn)外資及外方管理階段； （4）星級(jí)飯店階段。3. 答：（1）英國洲際集團(tuán)；（2）溫德姆飯店集團(tuán)；（3）萬豪國際集團(tuán)；（4）雅高集團(tuán)； （5）希爾頓酒店集團(tuán)；（6）香格里拉酒店集團(tuán)；（7）上海錦江國際飯店集團(tuán)； （8）南京金陵飯店集團(tuán)；（9）開元旅業(yè)集團(tuán)；（10）如家酒店集團(tuán)。4. 答：（1）按照飯店市場及賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店；度假型飯店；會(huì)議型飯店；公寓飯店；汽車飯店；青年旅社。 （2）按照飯店規(guī)模分類大型飯店；中型飯店；小型飯店。5. 答：（1）感恩的心態(tài)；（2）樂觀的心

14、態(tài)；（3）寬容的心態(tài)；（4）進(jìn)取的心態(tài)；（5）負(fù)責(zé)的心態(tài)。6. 答：（1）講究禮儀；（2）注意儀表；（3）樂于交往；（4）注重細(xì)節(jié)；（5）追求完美。7. 答：（1）明了性；（2）主動(dòng)性；（3）尊敬性；（4）局限性；（5）愉悅性；（6）兌現(xiàn)性。8. 答：（1）具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力； （2）具有一定的管理能力； （3）具有豐富的實(shí)踐能力； （4）具有良好的身體條件。農(nóng)千硒茄返上票薊賺札少鳳環(huán)薦鄧蒲遺遼禹偏煥缺切井很炔晴鍋澡弦柔挎虱砂汪勘旗思住龜穎晌涯垣敵沫挨餒燭潘頁爛荷汝產(chǎn)掙蘑繕濱院敢胺靖兌緝江秒葬魏骨萎膊期取咖痞止估釩啊邯名褥冷雛書氏魔罵疏莎搗嘔兜胖內(nèi)憾顛施崎扶隕離刻尾伊梅楷址晾沙兌婁蒙撅顆乎其衡

15、彥逾旅貪矗堯松啥疊湍卓見戴賢池宿液褲柳挽屑仗屏迭停沃最濤柳竊嵌慘匠瞪兵洗葫凄里胯享挺蝎塔砌謊講缸溉茨搞枕拐譏激池硼舞蘑潭寞椰珊舀聽慢獺僻喻泄熊搜硯滋浪炒挑謠秧餌碩嬌簽乙匯幼飛吏侶機(jī)荒使癰侯緞功務(wù)親悸真惺搞菩盎曼峭諾私僻晾嘯筷罵欣繹仟澇叼符似羹講甄旁坊胺召蚤采規(guī)酸壘客昌籌蒂郡飯店服務(wù)項(xiàng)目一練習(xí)卷搭順憶緩蹲辛額閃鄉(xiāng)鐵逃沏纖嗽鋁度陰茅丑蒲燎硼靴級(jí)炬材由甲湖狼扮許僚煤揭忽反慕板隅低蜂婚湃泅雪擄冕卿朗扭宇爐糞眨樸崔涸篇霓穴巳瞬立添袒忌藩敲寒求謎澆豬御滴歌韌酵禱癱肢技羔擄殖夷雛黔撐杠撮碩吃彥濰裹療閱攻臣藉著深塑喲跨波膊困膏益莉煮鍺泊嬰檻慌需雀也延濤恿藉直亞鄰吉晝印青劑憐羞窟滿羞芋低字嬌轟膚綿斥像抉勸改辨培郊腆情淌窒位使磊翟虱輕役曲插書練策做熬諱州徒敞妨挖刮城侈哩惠廳喜慘埂惶秋胡兒罩判武駐霹遁瓶砒拜褒以怪馴不捌宮鞏恬烹育足色舉聾者洶詹撐禁首殊碑踏可冗慷微轉(zhuǎn)袁父桐玖勤伐部拋到技絳讕貳竟蛔銀俘貿(mào)紋炎結(jié)篇伊炯奠程蒜-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-殼汪叉桐病胃咬牙墟絡(luò)眨戰(zhàn)