1、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)題庫(kù)1. CRM的核心內(nèi)容是（ ）、提高客戶滿意度 單選題 *改善企業(yè)銷售改善企業(yè)服務(wù)改善服務(wù)流程(正確答案)改善企業(yè)產(chǎn)品2. 下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是 單選題 *迅速采取行動(dòng)站在客戶的立場(chǎng)將心比心先處理事情再處理心情(正確答案)耐心傾聽客戶抱怨3. 下面屬于回訪問(wèn)卷劃分的是 單選題 *文首、主體、子體、文尾(正確答案)文首、主題、副題、文尾文首、主標(biāo)、副題、文尾文首、主題、副標(biāo)、文尾4. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由（ ）決定的 單選題 *客戶的期望和感知(正確答案)客戶的抱怨和忠誠(chéng)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品的性能和價(jià)格5. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽

2、客戶的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾客戶正常工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方式是指 單選題 *電話調(diào)查(正確答案)郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查6. 服務(wù)人員需具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠(chéng)待客，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（ ）原則 單選題 *真誠(chéng)服務(wù)(正確答案)主動(dòng)服務(wù)及時(shí)服務(wù)方便客戶7. 關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述不正確的是 單選題 *可以挽回住客戶挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任增加企業(yè)知名度(正確答案)幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題8. 下面哪個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件 單選題 *擁有完善的基本服務(wù)良好的品牌形象良好的企業(yè)盈利率(正確答案)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)9.

3、 下列各項(xiàng)中不屬于客戶投訴方法的是 單選題 *通過(guò)打電話投訴找該公司領(lǐng)導(dǎo)反映填寫投訴意見表將其在媒體上曝光(正確答案)10. 下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是 單選題 *新車交付的流程總體分為交車前、交車中和交車后為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和產(chǎn)品關(guān)懷客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他還會(huì)將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為如果客戶不投訴，就說(shuō)明產(chǎn)品符合其期望值(正確答案)11. 客戶價(jià)值計(jì)算公式Vc=Vf-Cc中Vf代表 單選題 *客戶價(jià)值客戶感知得利(正確答案)客戶感知成本企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值12. 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指 單選題 *企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客(正確答案

4、)企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客13. 現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶忠誠(chéng)的根本驅(qū)動(dòng)力是 單選題 *客戶管理客戶價(jià)值(正確答案)客戶細(xì)分客戶服務(wù)14. CRM的核心是 單選題 *管理客戶(正確答案)關(guān)系企業(yè)15. 客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，分別為理性消費(fèi)階段、感性消費(fèi)階段和沖動(dòng)消費(fèi)階段 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)16. 在回訪過(guò)程中，客戶不方便接聽電話的可以取消回訪，再將情況反饋到上級(jí) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)17. CRM不只是一套軟件，更是企業(yè)管理的范疇，它涉及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等各個(gè)方面 判斷題

5、 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)18. 在客戶價(jià)值管理中，認(rèn)為銷售業(yè)績(jī)高的客戶就是高價(jià)值客戶。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)19. 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)20. 在不同的客戶生命周期內(nèi)，客戶的價(jià)值也會(huì)不相同，不會(huì)隨忠誠(chéng)度的變化而升降。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)21. 汽車俱樂(lè)部的會(huì)員客戶，看起來(lái)他們已經(jīng)是汽車保有客戶，并且對(duì)目前使用的車輛很滿意，所以再次購(gòu)車的可能性幾乎為零，汽車銷售顧問(wèn)就應(yīng)該放棄此類客戶。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)22. 在CRM的維護(hù)中，可降低對(duì)老客戶的維護(hù)成本，加大開發(fā)新客戶成本 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)23. 在潛在客

6、戶開發(fā)方法中，連鎖介紹法是讓現(xiàn)有客戶幫助客戶開發(fā)人員介紹新客戶，被譽(yù)為客戶開發(fā)人員的黃金法則。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)24. 客戶是否繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)，是衡量客戶滿意度的主要指標(biāo)。該數(shù)值越大，滿意度就越高。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)25. 客戶投訴處理技巧，確切地說(shuō)應(yīng)該是先處理心情，再處理事情 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)26. 外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn) 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)27. 汽車行業(yè)CRM的最終目的是增加入廠臺(tái)次，提升客戶滿意度，提升客單價(jià)，從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷店及廠家三贏的效果。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)28. CRM的中文名稱是 填空題 *_(答案：客戶關(guān)系管理)29. 營(yíng)銷學(xué)中的80/20法則的含義是 填空題 *_(答案：企業(yè)80%的收益來(lái)自20%的客戶)30. 客戶生命周期一般分為考察期、（）、（）、（）四個(gè)時(shí)期 填空題 *_(答案：形成期、穩(wěn)定期、退化期)31. 客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)遞進(jìn)層次依次是（）、（）、（） 填空題 *_(答案：交易關(guān)系、情感關(guān)系、社會(huì)關(guān)系)32. 客戶關(guān)系部門的職責(zé)包括（ )、客戶關(guān)系維護(hù)、( ) 以及客戶滿意度調(diào)研等 填空題 *_(答案