1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-743編號(hào)：_麗景嘉苑項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)審核：_時(shí)間：_單位：_麗景嘉苑項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。麗景嘉苑項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、服務(wù)處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)1. 客戶接待實(shí)行周一至周日08:00-17:00的客戶服務(wù)制度；客戶接待人員五官端正；女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；舉止得體，微笑服

2、務(wù)；統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為客戶提供服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、回訪、便民（特約）服務(wù)等。2. 安保服務(wù)管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)；男性，身高1.75米以上；保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)；不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與安保服務(wù)無(wú)關(guān)的事；值崗時(shí)與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用"命令"、"要求"類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)

3、；業(yè)主需要幫助時(shí)（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)主及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待；服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場(chǎng)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。3. 工程維修設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；微笑服務(wù)，舉止文明得體；在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)；服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。4. 保潔服務(wù)保潔服務(wù)人員形象健康；保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)；服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；實(shí)行維修服務(wù)

4、回訪制度，回訪率達(dá)到100%；對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修；對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報(bào)修項(xiàng)目1

5、0分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時(shí)接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)主的報(bào)修電話；對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)主的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時(shí)開(kāi)通，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；有效投訴處理率99以上；業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收

6、權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向物業(yè)服務(wù)處投訴；接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接待投訴，及時(shí)記錄投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接待、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告，遇電梯困人事件5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救；排水主管線每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次；設(shè)備房保持整潔、

7、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)每月對(duì)消防設(shè)施設(shè)備巡檢1次，消防設(shè)施設(shè)備完好率100；消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)24小時(shí)正常運(yùn)行；門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗執(zhí)勤；突發(fā)事件按各類應(yīng)急預(yù)案迅速處理，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域；管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理；為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）；監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，監(jiān)控錄

8、像保存1周以上。八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生；管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生；管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大設(shè)備管理責(zé)任事故發(fā)生；遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄；消防應(yīng)急通道暢通；九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)檔案歸檔率達(dá)到100%；檔案完整率達(dá)到98%以上；建立一戶一檔的業(yè)戶檔案；檔案設(shè)專人管理，嚴(yán)格實(shí)行借閱管理制度；十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)裝修施工應(yīng)于每天7：0012：00、13：0019：00進(jìn)行；施工人員須佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛；施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物；不得使用超大、超重、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)；不可在樓頂、陽(yáng)臺(tái)、墻體外立面安裝太陽(yáng)能及其它影響樓體外觀的設(shè)施；不得私自改裝煤氣管線，嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立