1、期末試題（A）考試科目：前廳服務(wù)與管理考試類別：考試考試時(shí)間：90分鐘考試年級(jí)：班級(jí)姓名得分、單項(xiàng)選擇題（2*10=20分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中）M號(hào)i2345678910、案M號(hào)ii121314151617181920、案1、下列對(duì)飯店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是（）A、接聽(tīng)電話B、問(wèn)候客戶C、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房問(wèn)號(hào)2、不包一日三餐的房?jī)r(jià)收費(fèi)方式是（）A、歐式式B、歐陸式式G美國(guó)式D、修正美式3、應(yīng)用最廣泛、最為有效，預(yù)訂服務(wù)人員和賓客之間能進(jìn)行直接溝通，迅速傳遞雙方信息，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)賓客訂房要求的訂房方式屬于（）A、電話訂房B、面談?dòng)喎縂網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房4、“

2、concierge”一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于（）、法國(guó)、德國(guó)C、美國(guó)5、按照國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在多少之間？（A5%-10%B、10%-15%C、5%-20%D、1520%6、在飯店中，前廳部與（）的溝通最頻繁。A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部7、（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A“金鑰匙”服務(wù)B、行李服務(wù)C、問(wèn)詢服務(wù)D、酒店代表服務(wù)8、（）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A樓層服務(wù)員B、前臺(tái)話務(wù)員C、前臺(tái)接待員D、大堂副理9、房態(tài)記為“C/O”表示的是（）A、住客房B、走客房C、保留房D、外宿房10、按照國(guó)際慣例，酒店對(duì)于臨時(shí)預(yù)定的客人

3、，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)定日當(dāng)天（）A10:00B、12:00C、14:00D、18:00、多項(xiàng)選擇題（3*5=15分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中）M號(hào)12345678910、案1、前廳設(shè)計(jì)的原則有（）A、經(jīng)濟(jì)性B、明顯性C、效益性D、安全性2、酒店的預(yù)訂方式有（）A、電話預(yù)定、合同預(yù)定C 、傳真預(yù)定 D 、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定3、顧客投訴心理有（、求滿足D 、求補(bǔ)償、掌握并顯示和控制房態(tài)、保存和整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料C 、飯店定價(jià)目標(biāo)D 、供求關(guān)系影響A、求尊重B、求宣泄C4、前廳的主要任務(wù)有（）A銷售客房及酒店其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目BC、建立客房賬務(wù)單據(jù)D5、影響房?jī)r(jià)的外部因素有（）A、飯店地理位置B、季節(jié)性影響三

4、、名詞解釋（3*5=15分）1、前廳:2、房態(tài)：3、商務(wù)樓層：4、超額預(yù)訂：5、客房出租率：四、判斷正誤題（2*10=20分）1、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房2、翌日抵店客人預(yù)測(cè)表比每周預(yù)測(cè)內(nèi)容更加詳細(xì)3、中國(guó)酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館4、前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門5、目前最常用的訂房方式為電話、信函方式6、一旦接受賓客預(yù)訂，預(yù)定處就要對(duì)賓客預(yù)訂加以確認(rèn)。7、經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂，飯店有責(zé)任把客房保留到賓客預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天晚上10時(shí)。（）8、貴重物品保險(xiǎn)箱是飯店為住店客人無(wú)償提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）9、前廳銷售的客房一定要是OK房。（）1

5、0、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進(jìn)的一種房態(tài)顯示方法。（）五、簡(jiǎn)答題（5*4=20分）1、怎樣處理賓客投訴？2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些？3、大堂副理的崗位職責(zé)有哪些？4、怎樣處理客房預(yù)訂？六、案例分析題（10*1=10分）一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是,客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)

6、幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方

7、面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把“賓客至上，服務(wù)第一”放在了首位。1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？2、對(duì)于此類事情此酒店該如何處理呢？前廳服務(wù)與管理期末試題（A）答案一、單項(xiàng)選擇題（2*10=20分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中）1-5DAABC6-10AABB

8、D二、多項(xiàng)選擇題（3*5=15分，請(qǐng)把答案填寫(xiě)到以下表格中）1、 ABCD2、 ABCD3、 ABD4、 ABCD5、 BD三、名詞解釋（3*5=15分）1、前廳:亦稱前廳部、前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。主要職責(zé)是推銷及出售酒店產(chǎn)品，完成賓客入住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，通過(guò)組織接待實(shí)施一系列對(duì)客服務(wù)。2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著賓客的入住和離店等活動(dòng)而產(chǎn)生不同的狀態(tài)即房態(tài)。3、商務(wù)樓層：是高星級(jí)酒店為了接待高級(jí)商務(wù)賓客，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。4、超額預(yù)訂：是指在酒店在一定時(shí)期內(nèi)客房預(yù)訂已滿的情況下，有意識(shí)地使所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。5、

9、客房出租率：是指酒店實(shí)際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例。四、判斷正誤題（2*10=20分）15：WWx610：VxxW五、簡(jiǎn)答題（5*4=20分）1、怎樣處理賓客投訴？（1）做好心理準(zhǔn)備，確立“賓客是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。（2）認(rèn)真聽(tīng)取賓客的敘述（3）記錄要點(diǎn)，記錄賓客投訴的內(nèi)容、賓客的姓名、房號(hào)等（4）對(duì)賓客表示同情和理解（5）把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客，征求賓客意見(jiàn)（6）向賓客說(shuō)明解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的時(shí)間（7）對(duì)賓客反映的問(wèn)題及時(shí)解決（8）對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注（9）詢問(wèn)賓客對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些？（1）收取預(yù)訂金（2）收預(yù)付款（3）對(duì)持有信用卡的賓客，提

10、前向銀行授權(quán)（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細(xì)的客戶檔案（6）從賓客的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)（7）加強(qiáng)催收賬款的力度（8）與客房部各樓層配合，密切注意可疑賓客的動(dòng)向（9）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3、大堂副理的崗位職責(zé)（1）代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作（3）回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全（5）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)（7）每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺(tái)、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題9）完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱4、怎樣處理客房預(yù)訂？（1）明確預(yù)訂的要求與細(xì)節(jié)（2）接受或婉拒預(yù)訂（3）確認(rèn)預(yù)訂（4）預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存六、案例分析題（10*1=10分）答：1、Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn):沒(méi)有給理查德先生留言，也沒(méi)有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)