1、Word文檔企業(yè)公關溝通的引導與疏浚 生活中溝通是一座無處不在的“橋梁”，每日我們都要進行信息溝通、語言溝通、情感溝通、肢體語言溝通等，甚至是組織之間的也不行或缺的需要進行各種頻繁的溝通行為。同時它也是一條“道路”，其中承載著信息和情感、思想的傳遞和反饋，在往復的過程中起到關系協(xié)調、信息傳遞、促進感知，以及面對客觀事物的解析作用。 溝通的結構 溝通是由四大要素和兩個過程所組成，四大要素是輸出方、接受方、信息、載體(渠道)，而兩個過程分別為編解碼過程和輸出反饋。 l輸出方 當前輸出信息的一方必需能夠做到了解接受方的相關狀況，并通過適合的渠道開展溝通。輸出方要在肯定程度上理解對方的緣由在于如何組織

2、信息的構成，并通過對便利于解讀的形式傳遞信息，比如傳遞的信息可以具備關聯性、規(guī)律性、集中性、簡明性、重復性的“編碼”技巧。 l接受方 當前接收信息的一方，將輸出方的信息依據自身的學問、閱歷、力量等因素進行“解碼”，轉換為能理解的想法與感受，并賜予對方反饋信息完成溝通的過程。 l信息 是輸出方傳遞給接受方的消息以及接受方反饋給輸出方的消息，有時會由于輸出方的編碼與接受方的解碼可能存在差異，或輸出方的消息超載或缺失造成信息的無效。 l載體 企業(yè)公關溝通的渠道是傳遞信息的載體，其包含正式和非正式的渠道，以及水平、上行和下行溝通渠道。載體可以是內部溝通的渠道，也可以是面對外部溝通的渠道，同時載體也擔當

3、者接受者的反饋信息傳遞的功能。 公關溝通概念 公關溝通包括人際間的溝通、組織間的溝通、組織與人際之間的關系溝通，形成對關系協(xié)調與形象塑造的作用。公關溝通要保持相互敬重、寬容、真誠、互酬的原則，需要方案性的將對方職業(yè)屬性、目的，以及相互之間的關系與外部公眾環(huán)境的和諧加入到溝通活動之中。 引導式溝通 企業(yè)通過各類溝通渠道，利用有效的公關行為引導公眾的聚焦于自身，達成增加知名度和影響力的目的，尤其在網絡公關活動中引導溝通最為常見。 隨著社會的進展與公眾的素養(yǎng)提升，以及市場中同質化的進一步加劇，公眾已經不能對“消費”感到滿意，而是將留意力轉向至能否獲得更多愉悅感、學問獵取和群體歸屬感等相關的精神層面獲

4、益。 企業(yè)不僅需要面對公眾需求的增加，還要對日趨理智的公眾加強引導和訓練，這種引導訓練便是基于溝通、爭取認同的關鍵。往往具備競爭力和影響力的企業(yè)都會更加重視爭取公眾的必要性，公眾的支持不僅能夠增加競爭力與影響力，更是在競爭環(huán)境中促進生存進展和抵擋危機風險所不行或缺的要素。 1.引導要素 公眾利益，是引起廣泛關注與產生愛好的主要因素，企業(yè)無論是塑造形象、內部團結、外部合作都需要依據有形和無形層面的公眾利益為導向。而公眾利益有顯性和隱性之分，一般狀況下人們會對隱性利益的需求最為直接、劇烈。通過“創(chuàng)新”的方式利用顯性明確的利益需求引導公眾關注，而隱性被動的利益需求則需要深度挖掘并“制造”出能夠激發(fā)公

5、眾關注的聚焦點。 公眾心理，只有了解公眾的心理才能實現樂觀引導和有效溝通，促進公眾轉變?yōu)橄M者至少需要經受以下四個心理階段。第一個“認知階段”是公眾從不同渠道初步認知到企業(yè)的品牌、產品、服務，當公眾能夠持續(xù)不斷接觸并認知企業(yè)，便會對其產品服務、質量保障、行為模式、公眾態(tài)度等加深良好印象，形成樂觀的溝通進而產生內心的認同感。其間，溝通渠道的權威性、信息量，以及信息的滲透力、刺激度都會有助于認知的深化；其次個“愛好階段”是公眾對企業(yè)有初步理解并產生出不定程度的愛好，雖然公眾在愛好的支持下會相較之前更為聚焦，但仍需樂觀主動的引導溝通直至形成某種程度的掌握導向；第三個“評價階段”公眾會權衡評估企業(yè)之間

6、利弊強弱和自身得失，進而產生詢問的傾向。此時公關人員要站在公眾利益角度引導說明并分析優(yōu)缺點，這樣能夠滿意公眾權衡利弊的心理需求，也能通過事實證明企業(yè)優(yōu)勢；第四個“行動階段”的引導需要從側面給出證明，在盡可能短的時間內通過心理引導和溝通促進公眾實行決策和行動。 廣開渠道，引導式溝通的核心便是在公眾處產生知名度和影響力的擴增，而渠道所掩蓋的公眾越廣泛引導溝通產生的價值便越明顯。 2.引導形式 公益活動，企業(yè)作為社會組織擔當著相應的社會責任與義務，樂觀參加到社會公益活動不僅能引起公眾友善的關注，還能通過大事和渠道使公眾對企業(yè)產生好感與信任，而滿意并超出公眾對企業(yè)的期盼將有效增加好感度和信任度。 公關

7、廣告，是增加公眾對企業(yè)形象與聲譽支持的公關宣揚方式，同時也是建立公眾關系、促進和諧關系、普及品牌或產品優(yōu)勢、形成良性公關溝通的重要手段。無論公關廣告實行怎樣的內容展現方式，其最終目的都是引起公眾關注、加深公眾印象，并在公眾之間形成品牌和產品的口碑傳播。 座談會與訪談，都屬于公關調查和傳播的活動范疇。座談會需要組織復數的公眾群體進行信息收集、重組整理、引導溝通、信息傳播等一系列公關工作，使企業(yè)能夠近距離了解公眾的想法和需求，收集相關看法與建議并予以回應。訪談則是目的性特別明確的采訪，以敬重為準則、情感為溝通依據，站在被訪談者角度拉近彼此之間的心理距離，以此主導和掌握溝通方向，并有效收集目標公眾群

8、體中代表性個體的思想。 互動聯誼，邀請復數的公眾群體參與聯誼活動，通過熱忱、友好的活動感染公眾建立情感聯系，引導公眾在互動溝通過程中感受到企業(yè)真誠的友情，使公眾產生對企業(yè)的主觀性好感，加深公眾群體與企業(yè)之間的關系，為企業(yè)的形象、口碑傳播供應支持。 溝通障礙疏浚 疏浚式溝通是在企業(yè)通過各種公關活動進行公眾溝通，并利用適合的溝通方式和技巧疏通企業(yè)與公眾之間的溝通障礙，化解誤會與沖突提升企業(yè)美譽度。溝通障礙會影響企業(yè)和品牌在社會中的評價，嚴峻時甚至會造成公關危機的頻發(fā)，導致企業(yè)面臨生存與進展的逆境。 疏浚式溝通正是為企業(yè)通過公關溝通削減或消退潛在危機、化解誤會沖突，爭取社會中公眾支持與組織合作的機會

9、。 1.發(fā)覺查除障礙 溝通渠道的“狹窄”是最簡單形成公眾溝通障礙的因素，渠道在公眾層面的掩蓋范圍、反饋通暢性、渠道精準度都是衡量溝通渠道是否存在狹窄障礙的參考。 溝通內容的“失感”也是阻礙溝通的因素，企業(yè)的品牌形象、產品和服務、傳播內容、溝通風格等方面能否滿意公眾需求具有鮮亮共性化的識別特征，并且做到符合公眾心理特點、愛好傾向的內容才會使溝通順暢。 溝通空間的“丟失”多數是由于競爭對手在渠道、內容、風格，甚至是媒體資源及關系的激烈競爭，導致企業(yè)丟失已被開發(fā)的有效公眾溝通空間。企業(yè)需要一方面增加溝通內容與渠道的競爭力，另一方面不斷摸索出可實施的新空間并首先占據優(yōu)勢地位。 溝通意識的“丟失”普遍存

10、在于網絡自媒體和企業(yè)新媒體，網絡時代迸發(fā)出的能量促使很多個人與企業(yè)紛紛投入到網絡媒體浪潮之中，卻遺忘了網絡中的公關溝通價值，導致網絡傳播過程中公關態(tài)度和溝通意識的嚴峻缺失。而這種僅重視銷售轉化的意識將不斷損耗企業(yè)和品牌的美譽度，直至演化成企業(yè)與公眾全面性的溝通障礙，失去對抗危機與風險的屏障。 2.疏浚溝通方法 分流疏導，當企業(yè)涉及利益問題、道德傾向、情感隔閡、誤會沖突等因素與公眾產生溝通障礙，應準時找到詳細的障礙產生緣由，針對成因解決實際問題、思想溝通、情感維系、沖突梳理、誤會澄清，而分流疏導對這些問題主要還是調整相應環(huán)節(jié)、疏通阻礙隔閡、排泄積累淤塞、轉移刺激因素等方式。使公眾能夠從問題中看到

11、企業(yè)的懇切的溝通意識，并促使公眾能夠接納相應的解決方式，喚醒溝通欲望并消退溝通障礙的遺留影響。 尤其在實時溝通解決問題時，分流疏導需要公關人員能夠快速領悟公眾需求與意圖，并通過正確的方式，依據危機管理的相應預防對策或圍繞企業(yè)公關準則進行問題的分理并逐個解決。 心理疏導，公眾心理有千萬種變化，卻也有明顯的共通特點。心情化問題是部分公眾在需求得不到滿意或利益受到影響時所呈現出的情感狀態(tài)，需要準時進行疏導避開狀況的進一步惡化產生負面大事或負面信息的傳播。利益沖突是企業(yè)與公眾產生溝通障礙的普遍因素，企業(yè)在外部公眾環(huán)境中要堅守正確的價值觀念并滿意外部公眾的利益需求，內部公眾環(huán)境要依據實際狀況根據相關法規(guī)政策和公平互助原則，不斷調整利益安排與優(yōu)化利益關系。 在較多公眾聚集的場合需要公關人員能夠主動并樂觀的面對公眾的心情宣泄，引導集體心情漸漸的走向平穩(wěn)狀態(tài)。較少公眾聚集或一對一的狀況下公關人員要保持并展現出應有的共情狀態(tài)，站在公眾利益角度傾聽對方的傾訴，并在其中找到解決問題和促進良性關系進展的關鍵要素，依據公關準則和