1、1 引言目前，世界各地很多效勞提供商采納了論壇的業(yè)務(wù)架構(gòu)模式， 已經(jīng)成為效勞提供商運(yùn)營管理的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 但是， 存在兩點(diǎn)缺乏 之處：只包含了運(yùn)營管理過程， 而沒有覆蓋整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)過程； 沒有充分考慮到電子商務(wù)和對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)境的影響以及運(yùn)營商業(yè)務(wù) 關(guān)系的越來越復(fù)雜性。針對(duì)于此，以為核心，對(duì)這兩方面進(jìn)展了 擴(kuò)展。具體的講，對(duì)有以下改良之處：范圍擴(kuò)展到整個(gè)的企業(yè)流程； 由于營銷過程在電子商務(wù)中的重要性， 明確標(biāo)識(shí)了營銷過程； 明確了企業(yè)管理過程； 為了強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先的過程，將實(shí)施、保障、計(jì)費(fèi)、 、，引入 高層視圖；定義了運(yùn)作支持和條件準(zhǔn)備垂直過程組 ，可應(yīng)用在除 企業(yè)管理 ，的所有功能層。為了集成電子商

2、務(wù)，使得客 戶能夠進(jìn)展自我管理， 企業(yè)必須對(duì)那些使得客戶直接操作的、 在線的運(yùn)營過程成為可能的過程即進(jìn)展深入的了解； 標(biāo)識(shí)了戰(zhàn)略、根底設(shè)施、產(chǎn)品過程、 ，并將其分為三 個(gè)垂直的過程組：戰(zhàn)略， 、根底設(shè)施生命周期管理 （ ，） 、 產(chǎn)品生命周期管理 （ ，） 。這些過程組與運(yùn)營過程具有 不同的時(shí)間周期，通常是每天的或每分的，而通常具有較長 的時(shí)間周期；由客戶關(guān)心或面向效勞的方式轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系管理 ，。強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面：客戶的自我管理和控制，增加有價(jià)值客 戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)；利用信息來為客戶提供個(gè)性化效勞。認(rèn)同了應(yīng)用、計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)等穿插技術(shù)的資源管理的必要性， 把中的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理過程改為資源管理和運(yùn)作

3、過程 （ & ，） ，同時(shí)將管理由外部的過程組移到。在下面。業(yè)務(wù)過程框架從整個(gè)的業(yè)務(wù)環(huán)境對(duì)效勞供給商進(jìn)展了定 位。本文的整個(gè)構(gòu)造如下： 第二章介紹了業(yè)務(wù)過程框架的不同層 次視圖，第三章介紹了電子商務(wù)效勞提供商 ，第四章介紹了 業(yè)務(wù)關(guān)系上下文模型，第五章對(duì)端到端的過程流進(jìn)展了描述。2 業(yè)務(wù)過程框架本章主要介紹了業(yè)務(wù)過程框架各個(gè)層次的視圖： 0、1 、 2 、 3。為了幫讀者更好的理解當(dāng)前所介紹的過程在的位置，我們?cè)?每個(gè)過程的介紹的左邊給出了一個(gè)圖表， 其中，紅色表示當(dāng)前所 介紹的過程在中的位置。2.1 0視圖0視圖又稱概念層框架對(duì)效勞提供商的企業(yè)環(huán)境進(jìn)展了整體的描述，如圖1所示。在該視

4、圖中，被分為三個(gè)主要的范圍:供給商/合作伙圖1業(yè)務(wù)過程框架一0視圖戰(zhàn)略、根底設(shè)施和產(chǎn)品過程、，、運(yùn)營過程（，）、企業(yè)管理過程，它們的簡短描述如下： 戰(zhàn)略、根底設(shè)施和產(chǎn)品過程:這些過程指導(dǎo)和使能運(yùn)營過程，包括策略的開發(fā)、根底設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開發(fā)和管理、供給鏈的開發(fā)和管理。在中，根底設(shè)施不僅僅指支持產(chǎn)品的資源 根底設(shè)施，還包括支持其它功能過程的資源根底設(shè)施，如支持的根底設(shè)施。運(yùn)營過程 () ：這些過程是的核心， 它既包括日常的運(yùn)營支撐過程， 也包括為這些運(yùn)營支撐提供條件的準(zhǔn)備過程， 以及銷售管理和供 給商 / 合作伙伴關(guān)系管理。企業(yè)管理過程 ：這些過程強(qiáng)調(diào)企業(yè)層面的過程目標(biāo)，包括了 任何商業(yè)運(yùn)行

5、所必須的根本的業(yè)務(wù)過程。 它們與企業(yè)中幾乎所有 的其它過程無論是還是都有接口。除了這三個(gè)主要的范圍，又被分為四個(gè)水平的層次：市場、 產(chǎn)品和客戶過程 ( ) ，效勞過程 () 、資源過程 () 、供給商 / 合作 伙伴過程 () 。市場、產(chǎn)品和客戶過程： 這些過程包括銷售和渠道管理、營銷管 理、產(chǎn)品和定價(jià)管理，以及客戶關(guān)系管理、問題處理、管理、計(jì) 費(fèi)等。效勞過程： 這些過程包括業(yè)務(wù)的開發(fā)和配置、 業(yè)務(wù)問題管理和質(zhì) 量的分析、以及業(yè)務(wù)使用量的計(jì)費(fèi)等。資源過程： 這些過程包括企業(yè)的根底設(shè)施的開發(fā)和管理， 無論這 些設(shè)施是為產(chǎn)品提供支持還是為企業(yè)本身提供支持。供給商 /合作伙伴過程： 這些過程處理企業(yè)

6、與其它提供商和合作 伙伴的交互， 它既包括支持產(chǎn)品和根底設(shè)施的供給鏈管理， 也包括與其他提供商和合作伙伴之間關(guān)于日常運(yùn)營的接口的管理。另外，該圖中還包括了與企業(yè)交互的主要實(shí)體：客戶、提供商/合作伙伴、雇員、股東、 ，其中與企業(yè)之間具有承當(dāng)義務(wù)的關(guān) 系而不是股票所有權(quán)的關(guān)系。2.2 1 視圖要盡可能定義的很通用，因此，它通常獨(dú)立于組織、技術(shù)和 業(yè)務(wù)。與一樣，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和以客戶為中心。 為了反映出這些， 支持兩種不同的視圖來細(xì)化和分組業(yè)務(wù)過程：垂直的過程分組：該分組描述了端到端的過程，如整個(gè)的計(jì) 費(fèi)流程所涉及的過程。水平的過程分組：描述了面向功能的過程，如管理供給鏈所涉及的過程。根據(jù)這兩個(gè)視圖，

7、0視圖可進(jìn)一步被細(xì)化為 1視圖，如圖2所示。由于這些過程的性能直接決定企業(yè)是否成功，故也將該視戰(zhàn)略，根底設(shè)施和產(chǎn)品T根底設(shè)施生產(chǎn)品生命運(yùn)作支持和1戰(zhàn)略業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)命周期管理周期管理?xiàng)l件準(zhǔn)備營銷和定價(jià)管客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)開發(fā)和官業(yè)務(wù)管理和運(yùn)資源開發(fā)和資源管理和運(yùn)供給鏈開發(fā)和供給商和合作伙伴企業(yè)官埋戰(zhàn)略和企業(yè)品牌管企業(yè)質(zhì)量管和財(cái)務(wù)和股東和外部人力資源災(zāi)難恢圖2:業(yè)務(wù)過程框架一1視圖圖稱為視圖。在1視圖中運(yùn)營過程（）和戰(zhàn)略、根底設(shè)施和產(chǎn)品過 程被分解為七個(gè)垂直的過程組和八個(gè)水平的過程組，而企業(yè) 管理過程被分為八個(gè)過程組。下面，我們將對(duì)這些分組進(jìn)展 簡短描述：( 1) 垂直過程分組垂直過程分

8、組包括運(yùn)營過程組、 、，簡稱、以及運(yùn)營支持和條 件準(zhǔn)備過程組 ，簡稱。在過程框架中并沒有畫出，由于在 電子商務(wù)的環(huán)境中， 企業(yè)必須支持直接的客戶使能的過程， 所以 具有最高的優(yōu)先權(quán)。因此，在中，作為整個(gè)框架的一局部被包含 進(jìn)來。實(shí)施() ：該過程負(fù)責(zé)及時(shí)、正確地為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品， 將客戶的個(gè)人需求轉(zhuǎn)化為利用企業(yè)特定產(chǎn)品的解決方案， 并通知 客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時(shí)完成。保障() ：該過程負(fù)責(zé)維護(hù)活動(dòng)以確保提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足或性 能水平；執(zhí)行連續(xù)的資源狀態(tài)和性能監(jiān)控；收集性能數(shù)據(jù)、通過 分析這些數(shù)據(jù)識(shí)別出潛在的問題、 并在對(duì)客戶造成影響之前解決 這些問題；負(fù)責(zé)從客戶承受故障報(bào)告

9、、通知客戶故障的狀態(tài)、確 保故障的修復(fù)；計(jì)費(fèi)() ：該過程負(fù)責(zé)及時(shí)、正確地生成帳單；處理收費(fèi)；帳單查 詢；解決計(jì)費(fèi)問題；同時(shí)該過程還支持業(yè)務(wù)的預(yù)付費(fèi)等。運(yùn)營支持和條件準(zhǔn)備 () ：該過程負(fù)責(zé)為“過程提供支持，確?！斑\(yùn)作的條件準(zhǔn)備就緒。 通常，該過程所關(guān)注的活動(dòng)的實(shí)時(shí)性 低于“中的活動(dòng)， 并且很少關(guān)注單個(gè)客戶和業(yè)務(wù)而較多的關(guān)注 于它們的集合。 該過程與過程的分割反映出了某些企業(yè)需要將直 接面向客戶的、 實(shí)時(shí)的運(yùn)營過程與為執(zhí)行這些運(yùn)營過程的 “第二 線的運(yùn)營過程的分開的需要。 不過， 不是所有的企業(yè)都采用這 樣的分割方法，有些企業(yè)將這兩個(gè)過程都考慮成日常的運(yùn)營過 程。但是，在電子商務(wù)的環(huán)境中，將獨(dú)

10、立出來有利于充分利用電 子商務(wù)的時(shí)機(jī)，尤其在實(shí)施客戶的自我管理時(shí)尤其重要。（2）水平過程分組 水平過程分組包括客戶關(guān)系管理 （ ，簡稱 ） 、業(yè)務(wù)管理和運(yùn)作 （ & ，簡稱 ） 、資源管理和運(yùn)作 & ，簡稱 ） 、供給商和合作 伙伴關(guān)系管理 （ ，簡稱 ） ?？蛻絷P(guān)系管理 ： 包括客戶的獲取、改善和保持所必須的所有 功能：它通過營業(yè)前臺(tái)、 、等為客戶提供效勞和支持；提供 客戶的保持度管理；提供穿插銷售、直銷方式等；也包括客戶信 息的收集， 并利用這些信息為客戶提供個(gè)性化和集成的效勞， 以 及識(shí)別能夠提高客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的時(shí)機(jī)。 既可用來與零售的客 戶進(jìn)展交互，也可用來與批發(fā)的客

11、戶進(jìn)展交互。過程框架包含兩個(gè)過程來管理客戶關(guān)系： “客戶接口管理 和“客戶關(guān)心，的引進(jìn)是區(qū)別于的關(guān)鍵特征，從以下幾個(gè)方面 增強(qiáng)了：它將客戶關(guān)心擴(kuò)展到，是一個(gè)為客戶提供支持和與客戶進(jìn)展 交互的方法，它使得企業(yè)能夠識(shí)別、吸引有價(jià)值的客戶，并提 高他們的保持度。 強(qiáng)調(diào)客戶信息的收集和利用。 的對(duì)的客戶關(guān) 心過程有如下擴(kuò)展：強(qiáng)調(diào)客戶的保持；集成了營銷實(shí)施過程； 更好地描述了客戶層計(jì)費(fèi)的功能。為提供了統(tǒng)一的客戶接口管理，客戶接口管理描述了任何類 型的接觸方式： 、面對(duì)面等，期待這些不同的接口類型之 間能夠進(jìn)展集成和協(xié)調(diào)。 還強(qiáng)調(diào)了客戶自我管理的需要， 并且 鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部使用的系統(tǒng)的接口和客戶使用系統(tǒng)的接

12、口是一 致的。業(yè)務(wù)管理和運(yùn)作 ： 該過程組包括管理客戶所要求的通信和信 息效勞所必須的所有功能， 如短期的業(yè)務(wù)能力方案、 為特定的用 戶進(jìn)展業(yè)務(wù)的配置等。 它強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的交付和管理， 而不是根底網(wǎng) 絡(luò)和信息技術(shù)的管理。資源管理和運(yùn)作 (): 該過程組對(duì)資源包括應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)的 根底設(shè)施 進(jìn)展維護(hù)和管理； 確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)根底設(shè)施平滑 的運(yùn)行，以支持端到端的業(yè)務(wù)的交付；同時(shí)，它也負(fù)責(zé)收集資源 的信息，并修正、匯總相關(guān)的信息給業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。將中的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理過程改為過程。這主要是由于隨著電 子商務(wù)的開展， 應(yīng)用、計(jì)算的管理與網(wǎng)絡(luò)管理具有同樣的重要性， 而且這三者必須以聯(lián)合的形式進(jìn)展管理。 資源

13、管理還包括網(wǎng)元的 管理過程， 而不是象那樣將網(wǎng)元管理作為單獨(dú)的一局部， 這主要 是由于網(wǎng)元是資源管理一個(gè)關(guān)鍵的組成局部。供給商和合作伙伴關(guān)系管理 () ：與供給商和合作伙伴的過程相對(duì) 應(yīng)。將包含進(jìn)來是區(qū)別于垂直集成的框架的很關(guān)鍵的一個(gè)局部。 使供給商與其它供給商或合作伙伴能夠直接進(jìn)展接觸：如發(fā)布、 定單的下達(dá)、確認(rèn)計(jì)費(fèi)、付費(fèi)、以及質(zhì)量管理等。(3) 垂直過程分組 垂直過程分組被分為戰(zhàn)略 ，簡稱、根底設(shè)施生命周期管理 ( ， 簡稱 ) 、產(chǎn)品生命周期管理 ( ，簡稱 ) 三個(gè)端到端的過程組。戰(zhàn)略：該過程負(fù)責(zé)生成戰(zhàn)略并為實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略而在企業(yè)范圍 內(nèi)建立業(yè)務(wù)委托事項(xiàng)，這些戰(zhàn)略為根底設(shè)施生命周期管理和

14、 產(chǎn)品生命周期管理過程提供了支持。它覆蓋了市場、產(chǎn)品和 客戶，效勞，資源，以及供給商 / 合作伙伴四個(gè)橫向的層次。它 也負(fù)責(zé)對(duì)這些策略的執(zhí)行效率進(jìn)展跟蹤， 如果必要的話， 調(diào)整這 些策略。生命周期管理和 ： 生命周期管理過程分為兩個(gè)局部：根底設(shè)施生命周期管理 、產(chǎn)品生命周期管理 ，它主要負(fù)責(zé)對(duì)根底 設(shè)施和產(chǎn)品的性能進(jìn)展評(píng)估， 并確定新的根底設(shè)施或新產(chǎn)品引進(jìn) 的開發(fā)和部署，從而為運(yùn)營過程提供支持以滿足市場和客戶 的要求。 因此，生命周期過程對(duì)客戶的保持和提高企業(yè)的競爭力 具有重要的意義。 生命周期管理與其他的幾乎所有過程及其本身 之間都發(fā)生交互，如產(chǎn)品生命周期管理過程直接或間接地驅(qū) 動(dòng)了根底設(shè)施

15、生命周期管理過程的主要的方向。將生命周期 管理過程與日常的運(yùn)營過程明顯分開是不同于的地方，將生 命周期管理過程集中在運(yùn)營管理過程中考慮，這很容易引起困 惑，因?yàn)閮烧呔哂胁煌臅r(shí)間周期、不同類型的目標(biāo)，自然而然 的具有不同的過程：前者是業(yè)務(wù)過程而后者是日常的運(yùn)營過程。(4) 水平過程分組 與運(yùn)營過程的四個(gè)水平分組相對(duì)應(yīng)， 也有四個(gè)水平的功能過程分 組：營銷和定價(jià)管理 & ，簡稱 ) 、業(yè)務(wù)開發(fā)和管理 & ， 簡稱) 、資源開發(fā)和管理 & ，簡稱、供給鏈開發(fā)和管理 & ， 簡稱。這四個(gè)水平的功能過程分組為的垂直過程分組提供支持。營銷和定價(jià)管理 ： 包括制定和實(shí)施營銷

16、和定價(jià)策略、開發(fā)新 的產(chǎn)品、 管理已有的產(chǎn)品等所有必須的功能。 在競爭越來越劇烈 的電子商務(wù)環(huán)境中，革新的速度和品牌的認(rèn)同決定了企業(yè)的成 功，因此營銷和定價(jià)管理是很重要的業(yè)務(wù)過程。業(yè)務(wù)開發(fā)和管理 ： 為運(yùn)營過程提供支持，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的方案、 開發(fā)和交付。它包括：制定業(yè)務(wù)生成和設(shè)計(jì)的策略；管理和評(píng)估 現(xiàn)有業(yè)務(wù)的性能、確保有相應(yīng)的能力以滿足未來業(yè)務(wù)開展的需 要。資源的開發(fā)和管理 ：為運(yùn)營過程提供支持，強(qiáng)調(diào)資源的方案、 開發(fā)和交付。 它包括定義網(wǎng)絡(luò)和其他物理或非物理資源； 引進(jìn)新 的技術(shù)以及與現(xiàn)有技術(shù)的互連； 管理和評(píng)估現(xiàn)有資源的性能， 確 保有相應(yīng)的能力以滿足未來業(yè)務(wù)開展的需要。供給鏈開發(fā)和管理 ：

17、強(qiáng)調(diào)企業(yè)與供給商和合作伙伴的交互， 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)企業(yè)與供給商和合作伙伴之間的所有信息流和 資金流。在電子商務(wù)環(huán)境中，為了擴(kuò)展產(chǎn)品的種類和提高效率， 企業(yè)與其他的供給商和合作伙伴的合作越來越多。 供給鏈開發(fā)和 管理有以下作用：確保企業(yè)能夠選擇最好的供給商和合作伙伴； 確保企業(yè)有相應(yīng)的能力與它的供給商和合作伙伴進(jìn)展交互； 確保 供給商和合作伙伴能夠及時(shí)地交付所需要的產(chǎn)品， 并且供給商和 合作伙伴對(duì)企業(yè)的整體的性能和奉獻(xiàn)優(yōu)于垂直集成的企業(yè)。(5) 分組 通常不是信息和效勞提供商所特有的方面， 而是任何商業(yè)運(yùn)行所 必須的根本的業(yè)務(wù)過程。它通常被分為以下局部：戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃 & 品牌管理、市場

18、調(diào)研和廣告 , & ， 財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理 & ， 股東和外部關(guān)系管理 & ， 企業(yè)質(zhì)量管理、流程、規(guī)劃和架構(gòu) , & & ， 人力資源管理 ， 研發(fā)和技術(shù)引進(jìn) & , ， 災(zāi)難恢復(fù)、平安和欺詐管理 , & ，2.3 2 視圖2 視圖是 1 視圖的進(jìn)一步細(xì)化， 如圖 3 所示，在此我們不再對(duì) 其各個(gè)過程做詳細(xì)的介紹。戰(zhàn)略、根底設(shè)施和產(chǎn)品客戶戰(zhàn)略營銷和定價(jià)管理根底設(shè)施生命周期管產(chǎn)品生命周期管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)市場戰(zhàn)略策略產(chǎn)品及其價(jià) 格商務(wù)方案產(chǎn)品推出和H營銷活動(dòng)和 退出”促銷活動(dòng)用尸界面管理能力" 構(gòu)建和提供業(yè)務(wù)開發(fā)管理業(yè)務(wù)戰(zhàn)

19、略策略業(yè)務(wù)方案制 定和下達(dá)業(yè)務(wù)及其運(yùn)營能' 力構(gòu)建和提供-1業(yè)務(wù)開發(fā)和 退出1業(yè)務(wù)特性分析評(píng)估d資源開發(fā)管理網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)戰(zhàn)略和策略網(wǎng)絡(luò)資源技 方案制定和下達(dá)網(wǎng)絡(luò)資源及其運(yùn)* 營能力構(gòu)建和提供網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn) 營管理和1優(yōu)化開發(fā)_網(wǎng)絡(luò)資源特性分析評(píng)估Il1供給鏈開發(fā)管理供給鏈戰(zhàn)略和策略供給鏈方案 j制定和下達(dá)供給鏈能力構(gòu)建t供給鏈開發(fā)1 和變更管理1供給鏈分析 評(píng)估戶行為分析產(chǎn)品及其價(jià)格 組合策略:銷售和渠道，產(chǎn)品、營銷和 開發(fā)運(yùn)作支持和條件準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理|條件準(zhǔn)備銷售和渠管理運(yùn)作支持和流程管理業(yè)務(wù)官埋和營銷活f銷售 市場響應(yīng)訂單處埋 茶戶忠誠度*支持 和流程管理1條件準(zhǔn)備作網(wǎng)絡(luò)資源官理和運(yùn)

20、値持和流程管理?xiàng)l件準(zhǔn).土 II 丄問題處理 客戶管理開票和收 費(fèi)管理客尸忠誠度和流失率業(yè)務(wù)配置和激活資源調(diào)整和補(bǔ)充效勞問題管理計(jì)費(fèi)和優(yōu)惠資源問題管理資源信息搜集、分析與控制效勞質(zhì)量分析整改和上報(bào)里整改和上報(bào). 結(jié)算和I.帳單管理I行為管理I界面管理企業(yè)官埋綜合官理丿云面品牌管理、市場調(diào)研和廣告品牌管理研發(fā) 技術(shù)獲得關(guān)系管理災(zāi)難恢復(fù)、平安和欺詐管理問題報(bào)告 和管理采購I訂采購理戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃 業(yè)戰(zhàn)略禾 商務(wù)方案;運(yùn)營 支持和流程 管理r運(yùn)營 條件準(zhǔn)備供給商/合作伙伴關(guān)系管財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)管埋管理企業(yè)架構(gòu)：集團(tuán)公司 規(guī)劃品牌市場；亡壬 調(diào)研分析口丿口1!企業(yè)質(zhì)量管理、流程、規(guī)劃和構(gòu)架”|流程構(gòu)架

21、管理和支持企業(yè)信息化質(zhì)量管理11知識(shí)管理1人力資源管理 策略制和技術(shù)引進(jìn)徒資產(chǎn)管理I公共關(guān)系1 管理1股東關(guān)系 管理規(guī)章制度 管理法律事務(wù) 管理 1 丨股東和外部關(guān)系管理薪酬福利j考核任員工培訓(xùn)開展圖3業(yè)務(wù)過程框架2視圖網(wǎng)管架構(gòu)規(guī)劃：功能目標(biāo)架構(gòu)rL力命祈系蜒規(guī)劃；邊界事析vt 逼氏巳苛巾書殲1“7.rk JjjjIT聲Ullti-IHl"1嚴(yán)備處屋t.理匚積 HflR" I、h*Ei!B + .L .«叫！利酣殲川耳自¥It址A：厳"-33-wr*4*t turnw*Rik皆區(qū)中國移動(dòng)目前規(guī)劃的功能架構(gòu)。3業(yè)務(wù)關(guān)系上下文模型在傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)關(guān)

22、系中，效勞提供商控制著整個(gè)企業(yè)的價(jià) 值鏈，只與客戶進(jìn)展交互。隨著客戶需求的不斷提高和全球化競 爭的加劇，為了能夠更快地、在更廣的地域范圍內(nèi)為更多的客戶 提供更多種類的效勞，效勞提供商必須打破原有的業(yè)務(wù)關(guān)系模 式，與其它公司進(jìn)展充分的合作。 這種企業(yè)之間的合作和能力的 分?jǐn)倶?gòu)成了當(dāng)前“雙贏的業(yè)務(wù)關(guān)系模型，我們將其稱為“價(jià)值 網(wǎng)。業(yè)務(wù)關(guān)系參考模型打破了原有的單一關(guān)系的模式，建立了客尸、效勞提供商、其他的效勞提供商和供給商之間的關(guān)系模型， 為電信的運(yùn)營提供了很好的指導(dǎo)。 但是，業(yè)務(wù)關(guān)系參考僅僅將業(yè) 務(wù)關(guān)系擴(kuò)展到企業(yè)與企業(yè)之間。 隨著電子商務(wù)的開展，效勞提供 商與電子商務(wù)團(tuán)體之間的關(guān)系也將構(gòu)成 “價(jià)值

23、網(wǎng)中不可缺少的 一局部，從而需要業(yè)務(wù)關(guān)系參考模型能夠處理更加分散的關(guān)系和 角色。針對(duì)于此，在業(yè)務(wù)關(guān)系參考模型的根底上提出了如圖15所示的業(yè)務(wù)關(guān)系上下文模型。中間輔助提供 M第三方_功能/硬件/圖15業(yè)務(wù)關(guān)系上下文模型圖15從直接面向客戶的效勞提供商的角度描述企業(yè)的“價(jià)值網(wǎng)，該“價(jià)值網(wǎng)由四個(gè)角色組成客戶、效勞提供商、其它的 效勞提供商其它的效勞提供者根據(jù)與效勞提供者關(guān)系的不同又 可細(xì)分為輔助提供商、第三方效勞提供商、功能/過程提供商和硬件/軟件/解決方案提供商。其中，面向客戶的效勞提供商位 于“價(jià)值網(wǎng)的正中心，它利用的過程框架作為指導(dǎo)。該模型利 用角色來反映電子商務(wù)環(huán)境中的業(yè)務(wù)關(guān)系， 因此， 一

24、個(gè)具體的效 勞提供商能夠快速和有效地根據(jù)市場的變化進(jìn)展自身角色調(diào)整 和業(yè)務(wù)關(guān)系的重新配置。 下面， 我們將對(duì)各個(gè)角色進(jìn)展詳細(xì)的介 紹。（1）客戶客戶負(fù)責(zé)訂購電信業(yè)務(wù)、使用電信業(yè)務(wù)，并為其付費(fèi)。根據(jù) 客戶是否是終端用戶， 又可細(xì)分為： 訂戶和終端用戶， 其中， 訂戶負(fù)責(zé)簽定產(chǎn)品合同并為其付費(fèi)， 而終端用戶是產(chǎn)品的直接使 用者。（2）效勞提供商效勞提供商為客戶提供產(chǎn)品，并對(duì)客戶進(jìn)展收費(fèi)。效勞提供 商大致有以下幾種類型： 內(nèi)容提供商 、應(yīng)用效勞提供商 、 提供商 、提供商 、連接提供商 、接入提供商 、 傳輸提供商 等。效勞提供商可自己為客戶提供產(chǎn)品，也可 與其它效勞提供商簽定合同， 利用其它效勞提

25、供商的產(chǎn)品為客戶 提供效勞。（3）其它效勞提供商其它效勞提供商與效勞提供商簽定合同，將自己的產(chǎn)品提供 給效勞提供商。 根據(jù)與效勞提供者關(guān)系的不同， 其它的效勞提供 商又可細(xì)分為輔助提供商、第三方效勞提供商、功能/ 過程提供商。? 輔助提供商： 輔助提供商和效勞提供商是合作伙伴關(guān)系，它利用自己的產(chǎn)品對(duì)效勞提供商所提供的產(chǎn)品進(jìn)展擴(kuò)展，提供額外的功能，使得效勞提供商的產(chǎn)品對(duì)客戶來講更加方便和具有吸引力。如對(duì)于運(yùn)營移動(dòng)業(yè)務(wù)的效勞提供商而言，專業(yè)的內(nèi)容提供商就是一個(gè)輔助提供商。輔助提供商與效勞提供商的客戶之間可能存在直接關(guān)系，也可能不存在直接關(guān)系，這與輔助提供商所提供的產(chǎn)品的類型等有關(guān)。 通常情況下，輔

26、助提供商和效勞提供商共同擁有所提供的 產(chǎn)品的品牌。? 第三方效勞提供商： 第三方效勞提供商為效勞提供商提供 客戶所需要的產(chǎn)品，如一效勞提供商需要給某地區(qū)的客戶 提供網(wǎng)絡(luò)，但是它在該地區(qū)沒有這些設(shè)施，那么它將會(huì)與 第三方效勞提供商簽定協(xié)議，利用第三方效勞提供商的設(shè) 施為用戶提供效勞。第三方效勞提供商與輔助提供商之間 有如下區(qū)別：在前者的關(guān)系模型中，客戶只與效勞提供商 打交道，第三方效勞提供商對(duì)于客戶來講是透明的；而在 后者中，通常輔助提供商和效勞提供商共同擁有所提供的 產(chǎn)品的品牌，輔助提供商與客戶之間可能存在直接關(guān)系， 也可能不存在直接關(guān)系。? 功能/過程提供商： 功能/ 過程提供商外包了效勞提供商的局部職責(zé)，為客戶提供特定的效勞。這些職責(zé)通常需要特定領(lǐng)域的專門技術(shù)，或者這些職責(zé)不屬于效勞提供商的核心業(yè)務(wù)而是社會(huì)上非常通用的任務(wù)。因此，效勞提供