1、一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部制作：客戶關(guān)系管理部制作：客戶關(guān)系管理部2一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部n學(xué)習(xí)目標(biāo)n了解各種不同的難纏用戶的類型；n運用控制情緒的方式來避免形勢進一步惡化n針對不同的類型的客戶使用恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒╪當(dāng)與客戶的溝通出現(xiàn)問題時，要有充分的信心n用六步問題解決法來處理與投訴客戶之間的關(guān)系3一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部考慮：考慮：1 1、您是怎樣定義所謂的、您是怎樣定義所謂的“難纏客戶？為什么？難纏客戶？為什么？

2、2 2、對將要從事客戶服務(wù)工作的員工提出什么樣的建議？、對將要從事客戶服務(wù)工作的員工提出什么樣的建議？“難纏客戶就是試圖惹怒你，從而讓你失態(tài)，做出不禮貌舉動的客戶。難纏客戶就是試圖惹怒你，從而讓你失態(tài)，做出不禮貌舉動的客戶。所以，要記住很重要的一點所以，要記住很重要的一點時時刻刻保持對事態(tài)的控制。時時刻刻保持對事態(tài)的控制。讀一些相關(guān)的書，要始終注意控制自己的情緒，還要加強對外部局勢的控制能力。讀一些相關(guān)的書，要始終注意控制自己的情緒，還要加強對外部局勢的控制能力。多一點耐心，保持冷靜。簡而言之，準(zhǔn)備好處理各種難題。多一點耐心，保持冷靜。簡而言之，準(zhǔn)備好處理各種難題。4一汽一汽- -大眾銷售有限

3、責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述第二章第二章: : 客服人員處理投訴的技能要求客服人員處理投訴的技能要求第三章第三章: : 有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧第四章第四章: : 客服人員的壓力疏解及心態(tài)調(diào)整客服人員的壓力疏解及心態(tài)調(diào)整目錄目錄 5一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部u投訴的定義投訴的定義u投訴的產(chǎn)生及分析投訴的產(chǎn)生及分析u投訴的價值投訴的價值u投訴的管理投訴的管理u投訴處理的障礙投訴處理的障礙6一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客

4、戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u 投訴的定義投訴的定義 從廣義而言，受到損害找到第三方進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。但從嚴(yán)格意義解釋，投訴一詞作為法律用語，目前僅出現(xiàn)在的相關(guān)規(guī)章中?？蓪ζ涠x如下：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，要求保護其合法權(quán)益的行為稱為投訴。7一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴的產(chǎn)生及分析投訴的產(chǎn)生及分析導(dǎo)致用戶投訴的因素多種多樣，因時而異，因人而異，很導(dǎo)致用戶投訴的因素多種多樣，因時而異，因

5、人而異，很難一一列全，但在一般情況下，用戶投訴主要集中在產(chǎn)品問題難一一列全，但在一般情況下，用戶投訴主要集中在產(chǎn)品問題和服務(wù)問題。和服務(wù)問題。8一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴的產(chǎn)生及分析投訴的產(chǎn)生及分析用戶用戶購物購物后感后感到不到不滿的滿的三種三種反響反響向有關(guān)部門投訴向有關(guān)部門投訴當(dāng)不愿意投訴又有別的選擇時，用戶通常會當(dāng)不愿意投訴又有別的選擇時，用戶通常會選擇到其他的地方，然后將自己的感受告訴選擇到其他的地方，然后將自己的感受告訴別人別人當(dāng)不愿意投訴又沒有別的選擇時如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品當(dāng)

6、不愿意投訴又沒有別的選擇時如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品用戶通常會設(shè)法將自己的感受告訴別人，這時候告訴的人通常會用戶通常會設(shè)法將自己的感受告訴別人，這時候告訴的人通常會更多，一旦有別的選擇即使原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提更多，一旦有別的選擇即使原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提高，也會毫不猶豫地選擇離開。高，也會毫不猶豫地選擇離開。9一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述用戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買用戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你產(chǎn)品的有你產(chǎn)品的有9%9%，而，而91%91%的用戶不會再回來的用戶不

7、會再回來投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你產(chǎn)品投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你產(chǎn)品的用戶有的用戶有19%19%，而，而81%81%的用戶不會再回來的用戶不會再回來投訴過并得到解決，會有投訴過并得到解決，會有54%54%的用戶繼續(xù)的用戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，而有購買你的產(chǎn)品，而有46%46%的用戶不會回來的用戶不會回來投訴后被迅速解決，會有投訴后被迅速解決，會有82%82%的用戶繼續(xù)的用戶繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，只有購買你的產(chǎn)品，只有18%18%的用戶不會回來的用戶不會回來用戶用戶投訴投訴與用與用戶流戶流失的失的比率比率u投訴的產(chǎn)生及分析投訴的產(chǎn)生及分析10一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任

8、公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部投訴處理中可以避免的不滿投訴處理中可以避免的不滿第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴的管理投訴的管理 因為沒有用心傾聽用戶的話而引起的不滿。因為沒有用心傾聽用戶的話而引起的不滿。 因為對用戶作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿。因為對用戶作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿。 因為沒有與用戶充分溝通消除用戶的疑慮而引起的因為沒有與用戶充分溝通消除用戶的疑慮而引起的不滿。不滿。 因為對用戶態(tài)度不好，沒有按用戶的要求做而引起因為對用戶態(tài)度不好，沒有按用戶的要求做而引起的不滿。的不滿。11一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管

9、理部傳統(tǒng)的觀念傳統(tǒng)的觀念新的觀念新的觀念用戶投訴用戶投訴= =麻煩麻煩對用戶不耐煩對用戶不耐煩用戶投訴用戶投訴= =機會機會對用戶心存感激對用戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務(wù)對象投訴者是下一個服務(wù)對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務(wù)，需要積極主動處理投訴是一種服務(wù)，需要積極主動對于麻煩的制造者，應(yīng)該盡快打發(fā)對于麻煩的制造者，應(yīng)該盡快打發(fā)投訴者是用戶，必須使用戶滿意投訴者是用戶，必須使用戶滿意重新審視有關(guān)用戶投訴的觀念重新審視有關(guān)用戶投訴的觀念要正確管理用戶投訴，必須樹立全新的用戶投訴觀念要正確管理用戶投訴，必須樹立全新的

10、用戶投訴觀念第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴的管理投訴的管理12一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴處理的障礙投訴處理的障礙沒有關(guān)注投訴用戶的感受沒有關(guān)注投訴用戶的感受不了解用戶投訴的主要原因和需求不了解用戶投訴的主要原因和需求沒有重視用戶意見沒有重視用戶意見13一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴處理的障礙投訴處理的障礙 領(lǐng)導(dǎo)不重視領(lǐng)導(dǎo)不重視 管理無系統(tǒng)管理無系統(tǒng) 沒有形成服務(wù)氛圍沒有形成服務(wù)

11、氛圍 不合理的考評機制不合理的考評機制14一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 以自我為中心以自我為中心 “我們和我們和“他們他們” 歸罪于外歸罪于外 應(yīng)付用戶應(yīng)付用戶第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述u投訴處理的障礙投訴處理的障礙15一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 客服人員不但需要有為用戶貼心服務(wù)的服務(wù)意識，解決用戶投訴的方客服人員不但需要有為用戶貼心服務(wù)的服務(wù)意識，解決用戶投訴的方法和技能也非常重要。這樣就需要客服人員掌握一些如何與用戶溝通，如法和技能也非常重要。這樣就需要客服人員掌

12、握一些如何與用戶溝通，如何平息用戶的抱怨，如何快速解決投訴讓用戶滿意等方法和技能。何平息用戶的抱怨，如何快速解決投訴讓用戶滿意等方法和技能。u投訴處理的障礙投訴處理的障礙第一章第一章: : 投訴的概述投訴的概述16一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部u客服人員的服務(wù)觀念和服務(wù)意識客服人員的服務(wù)觀念和服務(wù)意識u客服人員的心理要求客服人員的心理要求u客服人員的專業(yè)要求客服人員的專業(yè)要求u客服人員的綜合要求客服人員的綜合要求17一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部以用戶為中心；以用戶為中心；用戶投訴是給我

13、們第二次表現(xiàn)的機會；用戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機會；以真誠、親和的服務(wù)贏得用戶的信賴；以真誠、親和的服務(wù)贏得用戶的信賴；快速圓滿的解決用戶投訴，讓用戶滿意；快速圓滿的解決用戶投訴，讓用戶滿意；我們還要做的更好。我們還要做的更好。第二章第二章: :客服人員處理投訴的技能要求客服人員處理投訴的技能要求u客服人員的服務(wù)觀念和服務(wù)意識客服人員的服務(wù)觀念和服務(wù)意識重視用戶，用心服務(wù)；重視用戶，用心服務(wù)；站在用戶的立場積極主動地為用戶著想。站在用戶的立場積極主動地為用戶著想。 18一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部積極的心態(tài)積極的心態(tài) 心態(tài)的好壞直接關(guān)系

14、到你的成敗。心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗。應(yīng)變力應(yīng)變力 對于客服人員非常重要的是處變不驚的應(yīng)變力，所謂應(yīng)變力就是對對于客服人員非常重要的是處變不驚的應(yīng)變力，所謂應(yīng)變力就是對一些突發(fā)事件的有效處理。一些突發(fā)事件的有效處理。挫折承受力挫折承受力 客服人員在遭受挫折打擊后，能否堅持承受，是否還能心平氣和的客服人員在遭受挫折打擊后，能否堅持承受，是否還能心平氣和的面對。面對。第二章第二章: :客服人員處理投訴的技能要求客服人員處理投訴的技能要求u客服人員的心理要求客服人員的心理要求19一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決用戶問題

15、的必備武器。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決用戶問題的必備武器。熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客服人員的必修課。熟練的專業(yè)技能是客服人員的必修課。優(yōu)雅的形體語言表達技巧優(yōu)雅的形體語言表達技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客服人員掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客服人員的專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)雅形體語言的表達技巧指的是內(nèi)在的專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)雅形體語言的表達技巧指的是內(nèi)在氣質(zhì)會通過外在形像表露出來，舉手投足，說話方式氣質(zhì)會通過外在形像表露出來，舉手投足，說話方式等都能表現(xiàn)出你是不是一個專業(yè)的客服人員。等都能表現(xiàn)出你是不是一個專業(yè)的客服人員。思維敏捷，具備很好的洞察力思維敏捷，具備很好的洞察

16、力 對用戶心理活動的洞察力是做好投訴服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。對用戶心理活動的洞察力是做好投訴服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。第二章第二章: :客服人員處理投訴的技能要求客服人員處理投訴的技能要求u客服人員的專業(yè)要求客服人員的專業(yè)要求20一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部優(yōu)秀的客服人員要能夠獨擋一面，具備獨立處理工作的能力。優(yōu)秀的客服人員要能夠獨擋一面，具備獨立處理工作的能力。各種問題的分析解決能力各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客服人員不但需要做好用戶投訴工作，優(yōu)秀的客服人員不但需要做好用戶投訴工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析還要善于思考，提出工

17、作的合理化建議，有分析解決問題的能力。解決問題的能力。團隊的合作意識團隊的合作意識 優(yōu)秀的客服人員不但要能做好用戶投訴，還要善于協(xié)調(diào)同事優(yōu)秀的客服人員不但要能做好用戶投訴，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率，團隊協(xié)作的目的。之間的關(guān)系，以達到提高工作效率，團隊協(xié)作的目的。第二章第二章: :客服人員處理投訴的技能要求客服人員處理投訴的技能要求u客服人員的綜合要求客服人員的綜合要求21一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部應(yīng)該改進的地方？應(yīng)該改進的地方？你作為用戶曾有過的你作為用戶曾有過的不滿或投訴的遭遇？不滿或投訴的遭遇？你認(rèn)為成為用戶不

18、你認(rèn)為成為用戶不滿的原因？滿的原因？你作為客服人員為什么會你作為客服人員為什么會讓用戶不滿意？讓用戶不滿意？第二章第二章: :客服人員處理投訴的技能要求客服人員處理投訴的技能要求22一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧u難纏用戶的投訴處理難纏用戶的投訴處理23一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)特事特辦特事特辦答復(fù)用戶

19、答復(fù)用戶協(xié)商解決協(xié)商解決/ /處理處理問題問題受理用戶受理用戶投訴投訴第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧用戶抱怨用戶抱怨/ /充充分理解分理解第六步第五步第四步第三步第二步第一步24一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟 正如任何人都不喜歡別人說自己不好一樣，企業(yè)的員工在受理用戶的投訴正如任何人都不喜歡別人說自己不好一樣，企業(yè)的員工在受理用戶的投訴時都會自然地表露出抵觸情緒，這是處理投訴的時候非常不可取的心

20、態(tài)。絕大時都會自然地表露出抵觸情緒，這是處理投訴的時候非常不可取的心態(tài)。絕大多數(shù)用戶是抱著解決問題的想法來投訴的，正像我們自己情緒還有波動的時候多數(shù)用戶是抱著解決問題的想法來投訴的，正像我們自己情緒還有波動的時候一樣，一部分用戶在投訴的時候情緒激動也是正常的。所以我們在受理用戶投一樣，一部分用戶在投訴的時候情緒激動也是正常的。所以我們在受理用戶投訴的時候一定要從用戶角度出發(fā)，同理心傾聽和思考，才能換取用戶的信任和訴的時候一定要從用戶角度出發(fā)，同理心傾聽和思考，才能換取用戶的信任和理解，有利于問題的解決。理解，有利于問題的解決。1.11.1用心服務(wù)用心服務(wù)同理心傾聽和理解用戶的感受同理心傾聽和理

21、解用戶的感受避免不了解情況就提出解決的方法避免不了解情況就提出解決的方法讓用戶宣泄不滿情緒讓用戶宣泄不滿情緒第一步第一步 用戶抱怨、充分理解用戶抱怨、充分理解25一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部1.2 1.2 面對用戶的抱怨面對用戶的抱怨面對情緒激動的用戶，客服人員保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理用戶投訴的基面對情緒激動的用戶，客服人員保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理用戶投訴的基本功，同時也要掌握一些技巧：本功，同時也要掌握一些技巧：當(dāng)用戶情緒激動時，我們應(yīng)該：當(dāng)用戶情緒激動時，我們應(yīng)該：適當(dāng)?shù)拈]口不言，保持沉默；適當(dāng)?shù)拈]口不言，保持沉默；不

22、要說：不要說：“請你靜一靜請你靜一靜”、“別激動別激動 ” ”；也不要說：也不要說：“你肯定搞錯了你肯定搞錯了”、“我們不會我們不會 ” ”、“不是這樣的不是這樣的 ” ”；使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他；使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他；先道歉、再詢問；先道歉、再詢問；第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟第一步第一步 用戶抱怨、充分理解用戶抱怨、充分理解26一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部受理用戶投訴我們應(yīng)該記?。菏芾碛脩敉对V我們應(yīng)該記?。耗愀淖儾涣擞?/p>

23、戶，你改變不了用戶，但你可以改變自己；但你可以改變自己；你改變不了事實，你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；但你可以改變現(xiàn)在；你不能樣樣順利，你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；但你可以事事盡心；良好的心態(tài)是一種力量，良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時候比什么都重要。態(tài)度有時候比什么都重要。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟2.1 2.1 良好的心態(tài)。良好的心態(tài)。用戶不是永遠都是對的，用戶不是永遠都是對的，但用戶是第一位的；但用戶是第一位的；只要用戶不滿意，

24、我們就只要用戶不滿意，我們就有責(zé)任；有責(zé)任；以積極的姿態(tài)，真誠面對以積極的姿態(tài)，真誠面對用戶。用戶。第二步第二步 受理用戶投訴受理用戶投訴27一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部2 2、2 2 積極地溝通，收集信息積極地溝通，收集信息 用戶投訴的用戶投訴的5W1H5W1H WHY WHY WHAT WHAT WHO WHO WHEN WHEN WHERE WHERE HOW HOW第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟第二步第二步 受理用戶投訴受理用戶投訴28一汽一汽- -

25、大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部序號序號當(dāng)場解決用戶投訴的受理答復(fù)當(dāng)場解決用戶投訴的受理答復(fù)當(dāng)場不能解決用戶投訴的受理答復(fù)當(dāng)場不能解決用戶投訴的受理答復(fù)1 1感謝用戶的投訴感謝用戶的投訴感謝用戶的投訴感謝用戶的投訴2 2詢問用戶還有什么不滿意及需要改詢問用戶還有什么不滿意及需要改進的意見進的意見記錄用戶的投訴情況及車輛信息記錄用戶的投訴情況及車輛信息3 3表明處理投訴的方針和服務(wù)宗旨表明處理投訴的方針和服務(wù)宗旨表明處理投訴的方針表明處理投訴的方針4 4給出結(jié)果給出結(jié)果說明投訴處理的流程和方法，告訴用說明投訴處理的流程和方法，告訴用戶需要處理的時間。戶需要處

26、理的時間。受理答復(fù)的兩種情況受理答復(fù)的兩種情況第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟第二步第二步 受理用戶投訴受理用戶投訴29一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 3 3、1 1 耐心地與用戶溝通，取得他的認(rèn)同耐心地與用戶溝通，取得他的認(rèn)同 大多數(shù)用戶會認(rèn)同不是所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是大多數(shù)用戶會認(rèn)同不是所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是100%100%合格，出現(xiàn)差錯是在合格，出現(xiàn)差錯是在 所難免的，而在遇到問題時能夠得到耐心周到的服務(wù)，對用戶來說更看重所難免的，而在遇到問題時能夠得到耐心周

27、到的服務(wù)，對用戶來說更看重 的是對自己的尊重和貼心服務(wù)。的是對自己的尊重和貼心服務(wù)。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟 3 3、2 2 快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望解決用戶投訴要行動快、時間短、環(huán)節(jié)少、效率高。如：綠色通道、解決用戶投訴要行動快、時間短、環(huán)節(jié)少、效率高。如：綠色通道、特事特辦特事特辦第三步第三步 協(xié)商解決、處理問題協(xié)商解決、處理問題30一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部4 4、2 2 升級處理答復(fù)升級

28、處理答復(fù)升級處理通常是用戶提出的要求升級處理通常是用戶提出的要求超出了客服人員處理的權(quán)限，需超出了客服人員處理的權(quán)限，需要上一級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批要上一級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時，處理用戶投訴的一種方法。復(fù)時，處理用戶投訴的一種方法。4 4、1 1 處理結(jié)果答復(fù)處理結(jié)果答復(fù) 答復(fù)用戶時應(yīng)該為用戶準(zhǔn)確說明答復(fù)用戶時應(yīng)該為用戶準(zhǔn)確說明處理結(jié)果。處理結(jié)果。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟第四步第四步 答復(fù)用戶答復(fù)用戶31一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章:

29、:有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟 客服人員在處理用戶投訴的時候有時會遇到非常挑剔的用戶，客服人員在處理用戶投訴的時候有時會遇到非常挑剔的用戶，這些用戶有的要求過于苛刻、有的期望值過高、有的無理取鬧。這些用戶有的要求過于苛刻、有的期望值過高、有的無理取鬧。面對這樣的用戶，我們可以通過征詢的方法了解他們預(yù)期的解決面對這樣的用戶，我們可以通過征詢的方法了解他們預(yù)期的解決方案，看看到底他需要如何的服務(wù)、補償和處理的方式才能夠平方案，看看到底他需要如何的服務(wù)、補償和處理的方式才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來滿足用戶的需求。息心中的不

30、滿，盡我們最大的可能來滿足用戶的需求。 第五步第五步 特事特辦特事特辦32一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部 對投訴用戶的跟蹤服務(wù)是對我們處理用戶投訴效果的檢驗，對投訴用戶的跟蹤服務(wù)是對我們處理用戶投訴效果的檢驗，同時也是顯示我們對用戶負責(zé)和誠信的一種方式。同時也是顯示我們對用戶負責(zé)和誠信的一種方式。跟蹤服務(wù)的方式：、跟蹤服務(wù)的方式：、E-mailE-mail、信函、用戶拜訪。、信函、用戶拜訪。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的六個步驟處理用戶投訴的六個步驟第六步第六步 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)33一汽一

31、汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部方法一：一站式服務(wù)法方法一：一站式服務(wù)法方法二：服務(wù)承諾法方法二：服務(wù)承諾法方法三：補償關(guān)照法方法三：補償關(guān)照法方法四：變通法方法四：變通法方法五：外部評審法方法五：外部評審法第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法方法34一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部一站式服務(wù)法：一站式服務(wù)法： 一站式服務(wù)法就是用戶投訴的受理人員從受理用戶投訴、信息收一站式服務(wù)法就是用戶投訴的受理人員從受理用戶投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

32、解決方案，到處理用戶投訴，全過程進行跟蹤服務(wù)。集、協(xié)調(diào)解決方案，到處理用戶投訴，全過程進行跟蹤服務(wù)。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法35一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部服務(wù)承諾法：服務(wù)承諾法： 面對各種各樣的用戶和不同種類的投訴，經(jīng)常會遇到面對各種各樣的用戶和不同種類的投訴，經(jīng)常會遇到用戶的投訴是受理人員不能當(dāng)場解答或是處理的情況。盡用戶的投訴是受理人員不能當(dāng)場解答或是處理的情況。盡管我們不能立即對這些投訴作出一個滿意的處理，但是我管我們不能立即對這些投訴作出一個滿意的處

33、理，但是我們要理解用戶希望馬上得到妥善解決的焦急心情，要給用們要理解用戶希望馬上得到妥善解決的焦急心情，要給用戶一個明確的承諾，承諾投訴處理的時間、預(yù)期的處理過戶一個明確的承諾，承諾投訴處理的時間、預(yù)期的處理過程和結(jié)果。程和結(jié)果。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法36一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部補償關(guān)照法：補償關(guān)照法： 補償關(guān)照法是體現(xiàn)在給予用戶物質(zhì)或精神上補償關(guān)照補償關(guān)照法是體現(xiàn)在給予用戶物質(zhì)或精神上補償關(guān)照的一種具體行動。的一種具體行動。補償性關(guān)照的方法：補償性關(guān)照

34、的方法：1 1、打折、打折2 2、免除費用、免除費用3 3、贈送、贈送4 4、經(jīng)濟補償、經(jīng)濟補償?shù)谌碌谌? :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法37一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部變通法：變通法： 變通法是在我們與用戶之間尋找對雙方都有利，建立變通法是在我們與用戶之間尋找對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓對方感到滿意的合作對策。在雙贏理論基礎(chǔ)上讓對方感到滿意的合作對策。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法38一汽一汽-

35、 -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部外部評審法：外部評審法： 外部評審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一外部評審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。種中立的路線來解決投訴的方法。外部評審機構(gòu)：外部評審機構(gòu)：行業(yè)主管部門；行業(yè)主管部門；行業(yè)協(xié)會；行業(yè)協(xié)會；消協(xié)；消協(xié)；仲裁委員會。仲裁委員會。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的方法處理用戶投訴的方法39一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部像關(guān)心你自己那樣像關(guān)心你自己那樣 完成完成日

36、常工作日常工作發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)格外出色的格外出色的關(guān)心關(guān)心新方法新方法超越超越讓你驚訝于讓你驚訝于感到愉快感到愉快你的客戶你的客戶客戶的客戶的讓你服務(wù)的對象讓你服務(wù)的對象自己自己期望值期望值為每次互動為每次互動展現(xiàn)展現(xiàn)能夠做得能夠做得多好多好增加增加你最好的狀態(tài)你最好的狀態(tài)向每個客戶向每個客戶價值價值用以下的詞語組成有關(guān)服務(wù)的七個定義用以下的詞語組成有關(guān)服務(wù)的七個定義游戲40一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部像關(guān)心你自己那樣像關(guān)心你自己那樣完成完成日常工作日常工作發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)格外出色的格外出色的關(guān)心關(guān)心新方法新方法超越超越讓你驚訝于讓你驚訝于感到愉快感到愉

37、快你的客戶你的客戶客戶的客戶的讓你服務(wù)的對象讓你服務(wù)的對象自己自己期望值期望值為每次互動為每次互動展現(xiàn)展現(xiàn)能夠做得能夠做得多好多好增加增加你最好的狀態(tài)你最好的狀態(tài)向每個客戶向每個客戶價值價值41一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧42一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部客服人員在接待用戶時客服人員在接待用戶時“看的技巧看的技巧學(xué)習(xí)用目光接觸用戶學(xué)習(xí)用目光接觸用戶感情投入的觀察感情投入的觀察第三章第

38、三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧43一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部投訴處理中投訴處理中“聽的三個層次聽的三個層次聽清事實：聽清用戶言語中要表達的真正內(nèi)容。聽清事實：聽清用戶言語中要表達的真正內(nèi)容。聽出關(guān)聯(lián)：在聽清用戶要表達的真正內(nèi)容外，還要理解用戶話中隱藏聽出關(guān)聯(lián)：在聽清用戶要表達的真正內(nèi)容外，還要理解用戶話中隱藏的真實意圖。的真實意圖。聽后回應(yīng)：投訴處理中有效的聆聽必須要有反饋，也就是聽后回應(yīng)。聽后回應(yīng)：投訴處理中有效的聆聽必須要有反饋，也就是聽后回應(yīng)。第三章第三章: :有效

39、處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧“聽的技巧聽的技巧 對于客服人員來說，掌握了對于客服人員來說，掌握了“聽的技巧能夠很融洽聽的技巧能夠很融洽地與用戶建立良好的溝通氛圍。地與用戶建立良好的溝通氛圍。44一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部“聽的技巧聽的技巧 不要打斷對方不要打斷對方在與用戶溝通的時候尊敬是非常重要的，也是圓滿解決在與用戶溝通的時候尊敬是非常重要的，也是圓滿解決投訴問題的基礎(chǔ)。投訴問題的基礎(chǔ)。勤記錄勤記錄客服人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記錄的好習(xí)慣，在聆聽用戶的過程客服人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記錄的好習(xí)慣，在聆

40、聽用戶的過程中對用戶所說的重點問題或信息作適當(dāng)?shù)挠涗?。以便于中對用戶所說的重點問題或信息作適當(dāng)?shù)挠涗洝Ｒ员阌卺槍μ岢龅膯栴}進行逐個解決和解釋，同時也表示出對針對提出的問題進行逐個解決和解釋，同時也表示出對用戶的尊重。用戶的尊重。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧45一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心 在面對用戶的時候，客服人員的熱情和真誠往往能夠與用戶在面對用戶的時候，客服人員的熱情和真誠往往能夠與用戶建立一種親和的溝通氣氛

41、，縮短與用戶之間的距離，讓用戶感到建立一種親和的溝通氣氛，縮短與用戶之間的距離，讓用戶感到值得信任。值得信任。第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào) 不同的語氣、語調(diào)會給用戶不同的感受，對于客服人員來說不同的語氣、語調(diào)會給用戶不同的感受，對于客服人員來說，需要做到的就是語氣要謙遜、平和，同時不能過于平淡。，需要做到的就是語氣要謙遜、平和，同時不能過于平淡。46一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有

42、效處理投訴的方法和技巧u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧避免火上澆油的措辭避免火上澆油的措辭對事不對人：對事不對人： “是你的責(zé)任造成的是你的責(zé)任造成的 , 與我們無關(guān)與我們無關(guān)” 用用“我替代我替代“你你”：“你弄錯了你弄錯了”，“你沒聽明白你沒聽明白”避免懷疑的態(tài)度：避免懷疑的態(tài)度：“我們應(yīng)該不會這樣處理的我們應(yīng)該不會這樣處理的”避免輕視對方：避免輕視對方：“我不是已經(jīng)告訴你了嗎我不是已經(jīng)告訴你了嗎” ;“ 你應(yīng)該冷靜下來你應(yīng)該冷靜下來 ”;“ 明白了明白了嗎嗎?”避免下命令：避免下命令：“你必須你必須.”；“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”47一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任

43、公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部u處理用戶投訴的技巧處理用戶投訴的技巧控制性憤怒型控制性憤怒型分析：分析：一般級別比較高，想要發(fā)怒，又顧及到身一般級別比較高，想要發(fā)怒，又顧及到身份。份。不愿意耽誤時間，希望直接找到?jīng)Q策者解不愿意耽誤時間，希望直接找到?jīng)Q策者解決問題。決問題。表現(xiàn)：表現(xiàn)：語言簡短、直接找有決策權(quán)的人、不回語言簡短、直接找有決策權(quán)的人、不回答問題，總在質(zhì)問。答問題，總在質(zhì)問。應(yīng)對：應(yīng)對：重復(fù)用戶說話的重點，讓對方感覺到受重視重復(fù)用戶說話的重點，讓對方感覺到受重視尊重用戶，多使用敬語尊重用戶，多使用敬語多作解釋工作多作解釋工作第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的

44、方法和技巧u難纏用戶的投訴處理難纏用戶的投訴處理48一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u難纏用戶的投訴處理難纏用戶的投訴處理分析：分析：用戶此前已對其他的人或某件事心存用戶此前已對其他的人或某件事心存不滿，他想找個人出出氣。不滿，他想找個人出出氣。表現(xiàn)：表現(xiàn)：相關(guān)不相關(guān)的全部指向你，發(fā)怒相關(guān)不相關(guān)的全部指向你，發(fā)怒原因不明。原因不明。應(yīng)對：應(yīng)對：給用戶機會宣泄不滿給用戶機會宣泄不滿認(rèn)同及體諒用戶的感受認(rèn)同及體諒用戶的感受作出肯定，正面的回應(yīng)作出肯定，正面的回應(yīng)有機會可以轉(zhuǎn)換一下話

45、題有機會可以轉(zhuǎn)換一下話題讓用戶一同參與作出決定讓用戶一同參與作出決定勇于提問，小心聆聽，找出答案勇于提問，小心聆聽，找出答案49一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u難纏用戶的投訴處理難纏用戶的投訴處理喋喋不休型喋喋不休型分析：分析：以暢所欲言為樂趣以暢所欲言為樂趣尋求打敗對方的滿足感尋求打敗對方的滿足感表現(xiàn)：表現(xiàn)：話題多，沒完沒了，或批評產(chǎn)品話題多，沒完沒了，或批評產(chǎn)品或服務(wù)，或自我吹噓或服務(wù)，或自我吹噓應(yīng)對：應(yīng)對：避免閑談避免閑談用問題來確定用戶來電的目的用問題來確定用戶來電的目的用問題來引導(dǎo)用戶用問題來引導(dǎo)用戶用問題來取得主動的控制權(quán)用問題來取得主動的控制權(quán)保持冷靜保持冷靜提出建議并獲取用戶的同意提出建議并獲取用戶的同意50一汽一汽- -大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部客戶關(guān)系管理部第三章第三章: :有效處理投訴的方法和技巧有效處理投訴的方法和技巧u難纏用戶的投訴處理難纏用戶