1、第六節(jié)物業(yè)管理前期介入的研究物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)的過程。從業(yè)主(使用人)及物業(yè)管理的角度，提出一些合理化建議，以使開發(fā)出的物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求和物業(yè)管理的需要。一、物業(yè)管理前期介入的理論基礎(chǔ)(一)從營銷理論來論述物業(yè)管理前期介入的必要性1.物業(yè)管理前期介入可以保證房地產(chǎn)開發(fā)的營銷導向在市場經(jīng)濟條件下，每個公司都有自己的經(jīng)營導向，公司的日常行為都在自己特定的經(jīng)營導向下而運作。所以選擇適當?shù)慕?jīng)營導向顯得非常重要，決定了企業(yè)的生死存亡。房地產(chǎn)企業(yè)有來源于：房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)E網(wǎng)- 倍訊易-以下經(jīng)營導向可供選擇：(1)以生產(chǎn)為導向。這類企

2、業(yè)專門注重生產(chǎn)，以完成一定量的生產(chǎn)任務(wù)為目標，而不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、形式，也不注重產(chǎn)品的銷售。在計劃經(jīng)濟年代，大部分企業(yè)的經(jīng)驗導向都是這種形式。(2)以產(chǎn)品為導向。這類企業(yè)重視生產(chǎn)的產(chǎn)品，關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、造型、款式等各個因素。這類企業(yè)的產(chǎn)品或許很完美，但不注重銷售，而且也不知消費者是否對產(chǎn)品感興趣，所以這類企業(yè)有一定的局限性。假如它生產(chǎn)的產(chǎn)品有市場需求，由于產(chǎn)品的質(zhì)量非常優(yōu)秀，在市場中會很有競爭力；假如消費者對它的產(chǎn)品不感興趣，盡管產(chǎn)品很完美，在市場中也不能獲勝，所以這類企業(yè)的經(jīng)濟效益很難確定。(3)以銷售為導向。這類企業(yè)重視產(chǎn)品的銷售，運用各類促銷手段來加強銷售。這類企業(yè)主要通過銷售來獲得利潤

3、。雖然重視生產(chǎn)產(chǎn)品和消費者之間的聯(lián)系，但是還做得不夠，沒有按照消費者的需求來生產(chǎn)，而是先生產(chǎn)出產(chǎn)品，再努力地銷售給消費者。(4)以營銷為導向。這類企業(yè)的所有活動都以顧客的需要為自己的經(jīng)營目標。通過市場細分，確定目標市場；按照目標市場的需求，確定整體營銷策略(產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略、分銷策略等)。使用戶滿足來實現(xiàn)企業(yè)的利潤。對以上四種經(jīng)營導向的特性進行分析，可知以營銷為主導的經(jīng)營導向是比較科學和先進的，被實踐證明是有效的。考察我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，可以更清楚地表明這一點：1992年房地產(chǎn)業(yè)剛開始起步時，全國正處于房地產(chǎn)熱的階段，物業(yè)供不應(yīng)求，物業(yè)只要開發(fā)出來，就能銷售出去，獲得利潤，因為生產(chǎn)

4、越多利潤越高，房地產(chǎn)公司都以生產(chǎn)為導向；到了房地產(chǎn)市場開始疲軟階段，房地產(chǎn)公司才開始加強銷售，運用各種促銷手段實現(xiàn)資金回籠，房地產(chǎn)公司開始走以銷售為導向；到了房地產(chǎn)蕭條階段，物業(yè)積壓很多時，房地產(chǎn)公司才開始考慮市場需求問題，紛紛以營銷為導向，以避免空置房的增多?？梢?，房地產(chǎn)企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的社會效益和經(jīng)濟效益，就應(yīng)該以營銷導向作為企業(yè)日常運行的準則。營銷導向的日常運作。在這里，用戶呼聲和市場需求處于最重要的地位。它們決定了以后的一切經(jīng)營行為，是以后經(jīng)營的出發(fā)點和立足點。企業(yè)還根據(jù)用戶呼聲、市場需求和本企業(yè)的實際情況來制定企業(yè)戰(zhàn)略。因為只有考慮到用戶的呼聲和實際需要，才能有市場需求，再結(jié)合本

5、企業(yè)的實際情況，這樣制定出來的企業(yè)戰(zhàn)略才有實際價值，并且易于在日后經(jīng)營中得到貫徹和落實。根據(jù)用戶呼聲、市場需求和企業(yè)戰(zhàn)略，這樣才能確定項目，編寫項目可行性報告，然后才能籌措資金、開發(fā)物業(yè)、施工監(jiān)理，這樣才能順利地進行銷售、回收資金，然后再進入下一輪物業(yè)開發(fā)。由上分析可見用戶呼聲和市場需求的重要性。那么，在房地產(chǎn)開發(fā)中，怎樣有效地考慮用戶呼聲和市場需求？物業(yè)管理正是因為要在房地產(chǎn)開發(fā)中更好地考慮住戶的需求而進行前期介入。物業(yè)管理公司擁有專業(yè)人員，對各項物業(yè)的優(yōu)缺點了如指掌，而且在物業(yè)管理方面也與住戶有密切的聯(lián)系，因此對住戶所需求的物業(yè)特點很清楚，并且由于不斷地與住戶保持長期聯(lián)系，也熟悉住戶對物業(yè)

6、需求的變化。所以，在物業(yè)管理前期介入時，物業(yè)管理人員可對項目的立項、規(guī)劃設(shè)計、施工監(jiān)理代表住戶提出住戶的呼聲和需求，使開發(fā)出來的物業(yè)最大限度地貼近住戶的想法和滿足住戶的需要。這就保證了物業(yè)開發(fā)的營銷導向，保證了物業(yè)開發(fā)的效果，使得開發(fā)的物業(yè)獲得最大限度的經(jīng)濟效益和社會效益。2.物業(yè)管理前期介入可以促進物業(yè)的銷售隨著人們消費心理的日漸成熟，人們的消費理念也在發(fā)生根本性變化。人們在注重商品品牌和內(nèi)在質(zhì)量的同時，也越來越注重商品的售后服務(wù)?，F(xiàn)代營銷理論認為，服務(wù)作為整體產(chǎn)品的構(gòu)成要素之一，是企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中和售后，運用企業(yè)自身的生產(chǎn)、技術(shù)、資金、信息等條件和優(yōu)勢，向購買者提供的一種追加的、有保證

7、的利益。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)競爭意識的增強，“以質(zhì)量求生存，以品牌求發(fā)展，以服務(wù)求信譽”的觀念已被越來越多的企業(yè)所接受。在買方占主導地位的市場格局中，消費者不但要求企業(yè)在產(chǎn)品銷售的前后提供各種服務(wù)，而且還希望這些服務(wù)的質(zhì)量能夠讓人滿意。企業(yè)較高的服務(wù)水平，會使消費者更加滿意，從而增強購買某種商品的信心和欲望，房地產(chǎn)商品也是如此?，F(xiàn)在，一些精明的房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營商，已經(jīng)把良好的物業(yè)管理作為推銷房屋等不動產(chǎn)商品和招徠顧客的王牌，把它當作賣點之一。同時，越來越多的房地產(chǎn)投資者和消費者，也把物業(yè)管理水平的高低，效果的優(yōu)劣，作為進行投資和消費決策的主要參考因素。據(jù)專家評估，物業(yè)管理因素可

8、以占到樓宇價格的20%30。這說明，良好的物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)商的促銷手段，也是獲取最大限度利潤的有效措施。如果物業(yè)管理在物業(yè)開發(fā)前期就進入，就能讓消費者真切地感受到房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)管理的重視。以南京市“月牙湖花園”項目為例，由于注重物業(yè)管理的前期管理，一開盤，期貨就比旁邊同類項目的房價高出許多，隨著物業(yè)管理的介入以及后來的管理，該項目的房價一年每平方米已經(jīng)升值1000多元。如果能讓著名品牌的物業(yè)管理公司前期介入，將會極大地促進物業(yè)的銷售。可見，物業(yè)管理的前期介入對物業(yè)的促銷起著很大的影響。(二)用反饋方法來分析物業(yè)管理前期介入的必要性1.反饋方法基本概念反饋是控制論的一種方法，事實上反

9、饋控制是一切客觀事物相互作用的一種普遍形式。一項經(jīng)營活動要想保證質(zhì)量，取得成功，就離不開有效的控制?？刂七^程，就是通過信息的轉(zhuǎn)輸和反饋以實現(xiàn)管理效果得到有效保證的過程。有反饋，至少是雙向信息傳遞。也就是說既有控制信息輸入到受控部分，受控部分也有反饋信息返送到控制部分，形成閉合回路。沒有反饋信息的非閉合回路，不可能實現(xiàn)控制。控制部分正是根據(jù)反饋信息才能比較、糾正和調(diào)整它發(fā)出的控制信息，從而實現(xiàn)控制的。如果把房地產(chǎn)開發(fā)看成是一個系統(tǒng)，為保證其開發(fā)成功，物業(yè)管理前期介入是非常必要的，它可以在不同階段產(chǎn)生反饋信息。2.物業(yè)管理前期介入是一條有效反饋通道反饋的特點是“根據(jù)過去的操作情況去調(diào)整未來的行為”

10、。根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的流程可知，房地產(chǎn)開發(fā)的結(jié)果就是物業(yè)進入了消費領(lǐng)域，讓消費者使用。消費者在使用物業(yè)過程中，與物業(yè)管理公司有較多聯(lián)系，住戶把使用物業(yè)的優(yōu)缺點反饋給物業(yè)管理公司；同時物業(yè)管理公司也是物業(yè)的使用者之一，而且物業(yè)管理人員要比一般住戶具有更多的專業(yè)知識，從而能從物業(yè)的宏觀管理與微觀使用的角度來把握物業(yè)的優(yōu)缺點。房地產(chǎn)開發(fā)系統(tǒng)操作結(jié)果的信息自覺或不自覺地傳遞到物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司成為熟知物業(yè)開發(fā)結(jié)果的一個重要載體。如果房地產(chǎn)公司再開發(fā)新一輪物業(yè)時，物業(yè)管理公司前期介入，把住戶對物業(yè)的需求意見表達出來，并且從住戶的角度出發(fā)來積極參與房地產(chǎn)開發(fā)的各項活動，完全起到了反饋通道作用。由于物業(yè)

11、管理工作人員不僅自己在長期的管理實踐中了解了物業(yè)的優(yōu)缺點，而且也熟知業(yè)主(使用人)對物業(yè)的評價，因此物業(yè)公司的反饋信息是非常真實可信的。這種反饋通道價值意義很大，應(yīng)得到房地產(chǎn)商、政府的高度重視。二、物業(yè)管理前期介入的可行性研究物業(yè)管理前期介入，從上節(jié)理論分析已得出其十分必要，但在現(xiàn)實中是否可行呢？必須做一些可行性分析。(一)經(jīng)濟效益的可行性任何經(jīng)濟活動都要有成本支出，作為一個企業(yè)也必然要考慮經(jīng)濟效益，這是無可非議的。如何考慮物業(yè)管理前期介入的經(jīng)濟性呢？這可從三個角度來分析：1.從房地產(chǎn)開發(fā)的角度從房地產(chǎn)開發(fā)的角度來說，增加這種行為有利有弊，存在著風險收益。利的方面：有物業(yè)管理公司介入，加強了決

12、策、規(guī)劃的準確性，保證物業(yè)順利地開發(fā)；同時保證物業(yè)開發(fā)質(zhì)量，促進物業(yè)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)。弊的方面：主要是增加了成本(前期介入費由房地產(chǎn)開發(fā)商負責承擔)，假若物業(yè)管理公司提出返工建議，可能還增加返工費用，也可能增加工期等等。綜合而知，房地產(chǎn)開發(fā)商雖然在前期介入中承擔了一定風險，但會帶來更大的收益，從經(jīng)濟性的角度來看，利大于弊，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)該支持物業(yè)管理前期介入。2.從物業(yè)管理公司的角度物業(yè)管理公司從參與的角度來看，利的一面是：由于前期介入，熟悉了解物業(yè)，為今后接受新業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)，便于本企業(yè)進一步擴大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占領(lǐng)業(yè)務(wù)市場。不利的一面是：可能增加成本費用(如果費用由物業(yè)管理公司承擔)。3.從社

13、會總體的角度從社會總體角度來看，由于前期的介入有利之處在于規(guī)劃施工階段得到了把關(guān)，減少了失誤，把物業(yè)的不足之處消滅在萌芽狀態(tài)中，有利于社會總體經(jīng)濟利益提高。綜上分析：利明顯大于弊，政府應(yīng)大力扶持物業(yè)管理的早期介入。(二)技術(shù)力量的保證為了保證物業(yè)管理前期介入的成功，物業(yè)管理公司應(yīng)該選擇并組織好一批人員參與前期介入。由于物業(yè)開發(fā)周期長，物業(yè)管理公司不可能抽調(diào)出大批的人員介入，所以應(yīng)采取精兵簡政的組織構(gòu)架，人員組成可采取兩種方式：(1)長期介入人員(23人)：由房屋管理員、結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師三人組成。(2)短期介入人員(34人)：由公司經(jīng)理、部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。長期介入人員就是從項目一開始

14、，就進入角色，一直到項目結(jié)束，參與項目的全過程。介入人員的素質(zhì)與技術(shù)在很大程度上決定了物業(yè)管理前期介入的成敗，所以在人員選配上一定要挑選，通常有一名經(jīng)驗豐富、知識全面的管理人員(該同志應(yīng)對物業(yè)情況十分熟悉，并有相關(guān)經(jīng)驗)來參與物業(yè)管理的前期介入。還需要一名結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師來進行配合，分管土建工程和設(shè)備安裝的質(zhì)量把關(guān)。短期介入人員：主要是定期或不定期進入角色，參與前期介入，檢查、幫助、指導長期介入人員的工作。因此，短期介入人員通常由物業(yè)管理公司經(jīng)理牽頭，組織骨干隊伍來參加，他們主要聽取長期介入人員的工作匯報，指導他們的工作；其次，與房地產(chǎn)開發(fā)商、建筑商進行工作協(xié)調(diào)，把前期介入發(fā)現(xiàn)的問題解決

15、好。正是通過技術(shù)人員的技術(shù)把關(guān)，來保證物業(yè)管理前期介入達到預期的結(jié)果。(三)法律制度的保證房地產(chǎn)開發(fā)過程中是否需要物業(yè)管理公司前期介入，開發(fā)商是需要受到委托才能開展此類工作。由委托代理理論而知，需要有委托人、代理人委托協(xié)議或委托合同，而在物業(yè)管理前期介入工作中，委托人沒有確定，因此完全意義上的委托代理關(guān)系在這里不可行。開發(fā)商開發(fā)的物業(yè)是推向市場的，因此存在著潛在的業(yè)主(購房者)，通常情況下，這些潛在業(yè)主(購房者)是無法確定的。如果潛在的業(yè)主是確定的(例如業(yè)主指定開發(fā)公司為他開發(fā)特定的物業(yè))，這個業(yè)主為了保證自己的利益，他一定會委托一家物業(yè)管理公司前期介入?？梢娫谑袌鼋?jīng)濟中，有需求就有供給(在法律可行范圍內(nèi))，就會存在著物業(yè)管理的前期介入市場。一旦潛在的業(yè)主(購房者)明確下來，物業(yè)管理公司有了委托而進入前期介入。但在開發(fā)市場中有明確的潛在業(yè)主的情況是很少見的，多數(shù)情況下，業(yè)主是不明確的。這就存在著潛在的不明確的業(yè)主有物業(yè)管理前期介入的需求。這就靠誰來委托呢？靠誰來發(fā)號施令呢？自然就落在政府的身上。政府的經(jīng)濟職能之一是保證公平、公正，維護公民的基本權(quán)利。在房地產(chǎn)開發(fā)的市場中，物業(yè)管理以前期介入對未來業(yè)主是必須的，而在實際操作中，由于開發(fā)商急功近利，或者片面追求利潤，卻不愿意進