1、潤莎奈兒會員回訪話術美容顧問：您好，請問是XX 姐嗎？B顧客：是，你是哪位？A:我是潤莎奈兒化妝品XX 店的，感您對我們的支持與關注，您現(xiàn)在方便接 聽嗎？（顧客不方便時）B：不方便A：您看看什么時候方便我在打給您B：你XX 時間再打過來吧（過后根據(jù)顧客約定的時間打過去）A：那不打擾您，我們再聯(lián)系，祝您生活愉快?。ㄗⅲ阂鷵?jù)顧客有空的情況下進行回訪，如發(fā)現(xiàn)顧客聲音很急促、或者很低 沉，顧客很有可能很忙或者在休息，過后再打。）B：（顧客在頭猶豫時）A：我是潤莎奈兒的美容顧客，只是想耽誤您幾分鐘做個回訪一、針對使用一周的顧客（了解顧客的使用情況，注意事項，幫助顧客講解使用方法）1、（顧客方便時）A：

2、上個星期您在我們店購買的產品，是我為您服務的，您還記得我嗎？B：記得的，有什么事呢？A：想了解下您買的XX產品開始使用了嗎？（顧客還未使用的）B：還沒來得及用呢。A：好的，沒關系，您如果在使用的過程有哪些產品不僮得使用或是有任何問題 吧，請隨時跟我聯(lián)系！我姓，您可以打店里找我，是：XXX或者您看看什么 時間方便，直接把產品帶到店里，我現(xiàn)場教您使用也可以。建議您還是盡快開 始使用，這樣皮膚也能盡早得到改善，您說呢？B：好的。A：不客氣，這是我們應該做的A：您對我們的服務有什么意見或是建議嗎？B:沒有A：再次感您對我們的支持（如果有，首先要感顧客，A：您給我們提的寶貴意見，我們會向公司反映，我 們

3、一定會改進，再次感您的建議）（臨掛時要給顧客一個溫馨提示）比如：天氣冷了，記得多加衣物或者秋冬季 節(jié)皮膚要記得經常做補水保濕的護理哦！B顧客：恩，好的。！A：不客氣，那先不打擾您。我們再聯(lián)系！再見！祝您愉快！2、（開始使用的）A：您在使用的過程中有沒有什么產品不懂得使用的？B：顧客有疑問的。（美容顧問在做回訪時，要秉著熱忱和專業(yè)的心態(tài)跟顧客講 解，并教會顧客正確的使用方法）。B：（顧客沒疑問的）。哦，沒問題啊，都懂得用的。A：好的。以后如果有什么不明白的請隨時跟我聯(lián)系，我是XX店的小。B：好的。！A：不客氣，這是我們應該做的。另外再提醒下您，（假如顧客購買的是BB霜）您在使用BB霜的時候，用量

4、不要太多，要以拍打的方式拍打在臉上，這樣會更 服帖、膚色看起來會更自然。（在臨掛時，給顧客一個溫馨的提醒）A：您對我們門店有什么意見或者建議嗎？（同上）B：哦。好的。！A：不客氣，祝您生活愉快。，再見！3、針對使用一個月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；告知 顧客最近店的優(yōu)惠活動、護膚貼士）A：您好！請問是XX姐嗎？B：是，你是哪位？A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問小，很冒昧打擾您？請問您現(xiàn)在方便 接聽嗎？（同上）A：前段時間有和您聯(lián)系過的，我是小，您還記得我嗎？B：.今天想跟您做個回訪。B：好的。A：您之前購買的XX產品，使用了一段時間了感覺效果怎么樣？B：還不錯啊，用了

5、效果挺好的。A：呵呵，那太好了。護膚品要長期使用皮膚才會有改善的作用的。這個季節(jié)皮膚會比較干燥，您要堅持早晚使用護膚品，更要記得做周期護理，每個星期要 堅持敷補水面膜。B：好的。！A：不客氣的，另外我們店里這個月有新的優(yōu)惠活動，您有空可以來店看看。（簡 述活動容，例：最近補水面膜也有在做活動，買二送一哦）。B：好的A：不客氣的。您以后有什么問題請隨時跟我聯(lián)系，我是小。不打擾您了，我們 再聯(lián)系。再見！4 .針對使用3個月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；引導 顧客到店進行購買）A：您好！請問是XX小姐嗎？B：是，你是哪位？A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問小，很冒昧打擾您？請問

6、您現(xiàn)在方便 接聽嗎？B：方便，你說！A：（一直都有和您保持聯(lián)系的，不知道您還記得我嗎，我是XX店的?。┠?在我們這邊買了一套XX的產品，您使用三個月了感覺效果怎么樣？B：不怎么樣，用了沒什么效果！A：不好意思，您說的沒效果是怎樣一個情況？B：就是感覺不保濕啊/A：請問您有早晚堅持使用嗎？您有做周期護理嗎？（要了解顧客是否有使用整 套產品，抓住顧客護理的弱點來進行溝通,）（產品用后不保濕）B：周期護理偶爾有做！A：請問您大概多久做一次臉部去角質，敷面膜呢？B：去角質少做/沒做過！A： XX姐！我們正常護膚程序是，早晚的皮膚護理，其次是我們的周期護理。 周期護理包含去角質,敷面膜'皮膚

7、按摩等。角質就是我們俗稱的死皮，我們 人體每天會新城代，皮膚正常是一周一次，也就是一周皮膚會代一層死皮出來, 如果您長期不去角質，角質層堆積太厚，我們擦多好的護膚品在臉上，皮膚都 是無法吸收的。按摩就是在給皮膚做運動，就像我們人體是一樣的，我們吃飽飯要運動一下才 能更好的消化，不會給身體造成負擔，皮膚也是需要運動的，所有按摩可以加 速血液循環(huán)，促進后續(xù)產品更好的吸收。B：是這樣嗎？A：是的。您可以按照我說的方法去做，保證您使用一個月后臉部皮膚會有改善 的。B：那要怎么處理？A：周期護理是，先臉部去角質，然后再敷面膜，面膜最好能一個星期敷兩次， 天天使用效果更好的。像現(xiàn)在是秋天，去角質和補水保濕

8、很重要，角質堆積過 多，很容易導致皮膚黯淡無光澤，看起來臉色比較差的。B：好的。！A：最近店有在做XX活動（講述顧客比較吸引的產品的優(yōu)惠容）B：好的。！A：不客氣的。如果有什么護膚知識不理解，您隨時可以跟我聯(lián)系的，或者到店里來，我們當面交流都可以的。我們的是：XXB：好的。A：那不打擾您。祝您生活愉快！再見！針對使用半年后的顧客（顧客半年無消費，或者買其他零碎產品，不包括整套 護膚品、彩妝品，引導顧客到店購買產品）A：您好！請問是XX姐嗎？B：是，你是哪位？A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問，很冒昧打擾您？請問您現(xiàn)在方便接 聽嗎？B：方便，你說！A： XX月份您在我們門店買了套XX產品，用

9、到現(xiàn)在感覺效果怎么樣？B：沒什么感覺啊！效果不明顯。A：您看下什么時候有空來店里坐坐，我?guī)湍治鱿缕つw。如果您有按照我說的 方法去堅持使用我們的產品，是會有效果的。B:不用了。A：沒關系的。您有空可以到店里來看看。店里最近來了一些新品，如果您感興 趣可以到店體驗B：好的，.A：不客氣。秋天到了，要記得加強保濕補水，最近店里保濕的產品在做活動（簡 述優(yōu)惠信息）您有空可以過來看看。B：恩。好的。我有空再說。A：好的。那先不打擾您！祝您生活愉快！再見！5 .顧客經常提問的問題：在遇到這樣情況時，首先需要了解顧客的使用方法、用量。洗面奶洗后感覺臉很緊繃？答：洗臉時間盡量不要超過30秒，眼部簡單帶過。用

10、量：1CM。需要教顧客正確是使用方法，還要提醒顧客，秋天溫度比較低，皮膚特別容易 干，洗完臉要拍打柔膚水和乳液，并記得做周期護理。怎么這個產品用了沒效果呢？答：告知顧客正確使用方法，柔膚水和乳液都是要用化妝棉打圈涂抹的，這 樣皮膚涂抹的會更加均勻，增強護膚品的使用效果，建議您在家試一下？產品 只有正確的使用量和使用方法才能用處最好的效果，才會為您的肌膚提供足夠 的能量，肌膚的才會更加健康。就像我們每天三頓飯都吃飽了，營養(yǎng)全面了， 身體才會更加健康一樣的道理，您說對嗎？怎么用了你們XX乳液我臉部出現(xiàn)油脂粒呢？答：確認顧客的使用量，告知顧客用量不能過多，使用乳液之前要用柔膚水。 顧客在使用前沒有先

11、補水，就直接使用乳液，皮膚太干吸收不到水分，只吸收 到油分，所以也會導致油脂粒?；瘖y水，乳液盡量不要涂抹在眼部，否則眼部 很容易產生油脂粒。上次跟你們買的XXBB霜/粉底液，擦的時候感覺干干的，效果也不好/擦上去一坨坨的，不均勻？答：告訴顧客BB霜是屬于粉質的產品，想要有一個好的妝效在使用這些粉質的 產品必須要先做護膚，先使用爽膚水和乳液，皮膚有一定濕潤度，BB霜就非常 容易打得開。BB霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹開，涂抹容易導致一坨 坨。我用了 XX品牌的保濕霜，感覺好油??！還長痘痘呢？答：長痘痘的原因有很多。顧客的身體或腸胃上火，壓力過多均會影響痘痘生 長。清潔不徹底也有影響。要詢問顧客購買霜的時間和季節(jié)，確認是否適合這 個季節(jié)使用。用了這個產品，怎么會出現(xiàn)紅腫和小顆粒呢？答：這個時候要先了解實際情況，如果是皮膚太干的，需建議顧客回家多做補 水，皮膚水分充足了就不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。如果是產品不適合顧客使用才出現(xiàn) 的紅腫，產品要暫停使用，清水或綠茶水洗臉，改用舒緩的產品和多補水。隨 時進行回訪跟進。6 .注：銷售詢問的話