1、自助終端服務(wù)部服務(wù)流程【精選文檔】 系統(tǒng)服務(wù)方案客戶滿意是公司一切工作的標(biāo)準(zhǔn),華訊博聯(lián)把售后服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)增值收益的一部分,華訊博聯(lián)的管理體制將自助終端開機率納入維護人員的績效考核。公司為客戶提供365天，7*24小時的專業(yè)服務(wù)，40分鐘內(nèi)明確解決方案和技術(shù)支援方式，市郊區(qū)26小時之內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng),2小時內(nèi)修復(fù)或整件更換,備件在維護人員到達現(xiàn)場時同步到達；始終堅持三個不漏:一個不漏地記錄客戶來電、一個不漏地解決客戶問題、一個不漏地跟蹤問題處理結(jié)果;兩個保證：保證按預(yù)約及時服務(wù)到位，保證服務(wù)滿意率達到100；一個避免：堅決避免用戶因同一問題撥打二次電話,以客戶為尊，共創(chuàng)雙贏.1. 服務(wù)體

2、系運作1.1. 售中服務(wù) 提供自助終端現(xiàn)場調(diào)試。 1.2. 售后服務(wù) 響應(yīng)時間：市區(qū)24小時現(xiàn)場響應(yīng),郊區(qū)46小時現(xiàn)場響應(yīng);異地視實際情況，在接到報障并確認需現(xiàn)場維護時，我方1小時內(nèi)從辦事處網(wǎng)點出發(fā)并攜帶備件等以最快的交通工具在一天天之內(nèi)到達故障現(xiàn)場。對特別邊遠的地區(qū)，我司將在根據(jù)地理區(qū)域分布設(shè)立售后維護點。故障處理和修復(fù)時間：普通軟硬件故障：平均一小時；重大故障：自局方發(fā)出故障處理要求到業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間不超過“到達現(xiàn)場時間加上10小時”;故障總處理時間為故障修復(fù)不超過3天. 應(yīng)用軟件的維護：在接到系統(tǒng)報障后，在局方同意的基礎(chǔ)上,我司維護人立即進行遠程處理，對于系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降、系統(tǒng)功能無法使用

3、和系統(tǒng)癱瘓等重大故障，在遠程處理的同時，立即派工程師趕赴現(xiàn)場。 技術(shù)培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo)：提供現(xiàn)場培訓(xùn)、初級培訓(xùn)及高級培訓(xùn)； 巡檢服務(wù):每月進行一次電話巡檢服務(wù)，每季度進行一次現(xiàn)場巡檢服務(wù)；售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)細則 服務(wù)方式ü 電話服務(wù) 在出現(xiàn)設(shè)備故障或運轉(zhuǎn)不靈，買方應(yīng)首先撥打賣方提供的技術(shù)支持電話，能通過電話指導(dǎo)解決的故障可在當(dāng)?shù)卦O(shè)備管理人員的協(xié)助下通過電話指導(dǎo)方式排除故障。電話技術(shù)支持的營業(yè)時間7×24小時ü 上門維修服務(wù)在收到買方關(guān)于合同貨品出現(xiàn)設(shè)備故障或運轉(zhuǎn)不靈的通知后，而且無法利用電話指導(dǎo)排除故障，賣方應(yīng)安排具有適當(dāng)資格的服務(wù)工程師前往合同貨品所在地點，對合同貨品

4、進行維修，并更換故障備件。上門維修服務(wù)的響應(yīng)時間為7×24小時。ü 遠程協(xié)助服務(wù)在買方提供網(wǎng)絡(luò)的情況下，提供7×24小時遠程協(xié)助服務(wù)支持。 故障處理時限1)營業(yè)員處理類：30分鐘內(nèi)完成電話支持；如電話支持不能排除故障，市區(qū)24小時，郊區(qū)46小時內(nèi)到現(xiàn)場進行上門維修。2）維護類：市區(qū)24小時，郊區(qū)46小時內(nèi)到現(xiàn)場進行上門維修。3)更換類:市區(qū)24小時，郊區(qū)46小時內(nèi)到現(xiàn)場進行上門維修；到達現(xiàn)場后2小時內(nèi)排除故障。4）提供備用設(shè)備備品備件隨維護人員同行，保證人到貨到。 定期巡檢每月安排一次電話巡檢，在3日內(nèi)完成,并在次月3號之前提交巡檢相關(guān)報告；每季度安排一次現(xiàn)場巡檢

5、,在15日內(nèi)完成,并在下一季度的首月的5號之前提交巡檢相關(guān)報告。電話巡檢內(nèi)容：了解終端軟件運行情況了解終端硬件運行情況對近期出現(xiàn)的故障進行解答現(xiàn)場巡檢內(nèi)容：了解終端最近出現(xiàn)的故障查看終端的外觀完整性跟蹤2筆客戶交易情況，終端是否正常工作通過操作測試程序?qū)λ信浼M行檢測，查看是否均在正常工作狀態(tài)清潔打印頭，紙幣器及機柜內(nèi)的灰塵、紙屑等雜物填寫設(shè)備巡檢報告并讓相關(guān)負責(zé)人簽字統(tǒng)計報告在每次現(xiàn)場巡檢后要提交相關(guān)的設(shè)備運行情況，故障分析情況等報告，并在巡檢結(jié)束后5個工作日內(nèi)將相關(guān)統(tǒng)計報告提交各相關(guān)管理部門.具體統(tǒng)計報告含以下內(nèi)容：設(shè)備整體運行情況分析設(shè)備的故障分類統(tǒng)計分析故障的處理辦法及降低故障率的改

6、進措施客戶對服務(wù)的整體評價下一個季度的工作計劃和建議售后服務(wù)流程圖、表格故障處理流程設(shè)備巡檢流程.2. 售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控公司要求每個售后人員出去服務(wù)必須攜帶服務(wù)工單，詳細記錄客戶服務(wù)情況，客戶和售后工程師雙方簽字生效.服務(wù)工單一聯(lián)交給客戶,作為服務(wù)的憑證；一聯(lián)反饋回公司總部售后服務(wù)中心備案，作為工作審核的依據(jù)之一；一聯(lián)反饋回公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)網(wǎng)點備案,作為工作審核的依據(jù)之一.公司各當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點管理人員將對每個故障的處理情況及時進行跟蹤和回訪，審查售后工作的質(zhì)量情況，驗證工單的有效及規(guī)范性，并向公司總部售后服務(wù)中心反饋跟蹤和回訪結(jié)果。公司總部售后服務(wù)中心將根據(jù)反饋回的服務(wù)工單隨機抽樣進行跟蹤和

7、回訪,審查各售后人員的工作質(zhì)量及驗證工單的有效及規(guī)范性。各服務(wù)工單格式及考核機制見如下：產(chǎn)品故障處理報告報障網(wǎng)點及地址故障申報人客戶報障時間_年_月_日_時聯(lián)系電話故障解決時間_年_月_日_時機器型號機器編號服務(wù)狀態(tài)保內(nèi)免費服務(wù) 保外收費服務(wù) 其它：故障描述:處理步驟:處理結(jié)果：處理成功處理失敗處理中收費項目：維修更換紙幣器顯示器觸摸屏明碼鍵盤密碼鍵盤吞卡器憑條打印機憑條打印機頭 憑條打印機控制板發(fā)票打印機發(fā)票打印機頭發(fā)票打印機控制板打印耗材主板內(nèi)存條硬盤電子盤CF卡主機電源顯示器電源打印機電源數(shù)據(jù)線其它備注：客戶意見：客戶評價非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意客戶簽名工程師簽名聯(lián)系電話聯(lián)系電話日 期日 期