1、干部管理溝通與領導能力啟發(fā)、管理的意義與內涵1 .管理的意義：一透過他人完成組織賦予之任務。干部執(zhí)行必須且適當?shù)墓芾砉δ?，以領導、激勵、協(xié)調等技巧帶動組織內 外相關人員投入工作，以完成組織所賦予之任務。2 .管理工作的內涵：一管理功能：計劃、組織、用人、協(xié)調、控制具體的管理對象是企業(yè)營運的資源，各個層級之組織都必須講求善用資源 之程序和方法，因此規(guī)劃的功能為首要。而計劃能力因人而異，其重要因素之一 即為組織能力，面對種種狀況與需要，管理者需要具有運用資源與智能以達到最 佳的管理效益，如此之功能即為組織之功能。用人的功夫正是考驗管理者對于部屬教導和領導統(tǒng)御的特性與能力。能否 適切地依部屬之適性而

2、有效作好組織分工，其成效正足以反應該主管之能力與績 效。內部協(xié)調與組織間協(xié)調是管理過程必要的功能，協(xié)調的成效也因管理者的 人格特質和應用技巧之別而有極大的差異?？刂频墓δ苣藶榇_認組織績效達成目標之進度和標準之狀態(tài)并為后續(xù)作業(yè) 之決策基礎。組織工作情況如果失去有效的控制，很可能流于非管制狀態(tài)，組織 目標之達成與否將無法預期。一管理責任：發(fā)揮管理功能，促使組織績效極大化。組織之管理責任歸于該單位之主管。故主管人員需自我啟發(fā)學習成長，使 自己具有相當?shù)墓芾碇芎凸芾砑记?，才有可能充分發(fā)揮管理功能，憑借堅強的 毅力，堅守崗位并帶領部屬為達成組織極大的績效而努力以赴。、管理者的角色與任務1. 何謂管理者

3、：一貫徹組織任務的主要工作者。管理者為達成組織任務并負擔管理責任，其必須為達成組織任務善盡指 揮領導之功。故管理者為貫徹組織任務之主要工作者。但其主要工作是發(fā)揮管 理功能，絕對不是努力于直接作業(yè)而埋頭苦干的工作方式。2. 管理者之角色：一管理者即領導者之角色。管理者為達成組織任務，必須能領導激勵部屬之士氣、教導部屬之工作 技巧與作業(yè)標準，以確保組織任務能圓滿達成。故其為領導者之角色是責無旁 貸的。一承上啟下、帶動工作。對組織賦予之任務負責。具體言之，管理者需承接上級交付之組織任務，再教導啟發(fā)部屬工作計 畫與方法，分派任務要求達成一定的工作績效。主管人員執(zhí)行上級工作指令， 對于屬下卻不適合用命令

4、的方式要求屬下工作，應以領導統(tǒng)御的功夫影響部 屬，帶動工作才有效。3. 管理者之任務：一執(zhí)行管理功能，達成工作任務。一對部屬傳達上級之工作命令與作業(yè)規(guī)定。一向上級反映部屬之意見，回饋工作績效。一教導部屬、領導士氣。使組織工作績效極大化。三、管理者的特質與條件1 .管理者之角色特質：一開朗的胸襟與自我肯定一吸收新知的能力與自我啟發(fā)之能力一了解群眾心理并具親和力一敏銳的洞察力一時間觀念一有愛心和耐心一維護團隊紀律與工作標準2 .管理者應具備之條件：一專業(yè)技術力一人際關系處理能力一正確的管理理念一管理的技巧四、領導與激勵1 .領導的意義：一透過人際處理技巧，產生相當?shù)挠绊懥Χ芙y(tǒng)御部屬，達成任務。領

5、導者的風格與領導模式：一領導的風格因領導者對人與事之關懷優(yōu)先度的個別差異而有迥然不同。一領導模式因領導者之性格傾向有別；也會因領導對象或時機而制宜。2 . 激勵的意義：一為提高生產力，針對員工之需求因素給與適當?shù)膱髢斠赃_到正面強化 的效果。3 .激勵與領導的關系：一主管必須了解部屬個別之需求層次和方向，善用時機給予適當?shù)臐M足，如此將可能讓部屬產生信任與景仰而強化領導者的魅力。一領導關系是會隨著領導人、被領導人、工作情境等因素而發(fā)生多變 性。對于每一個領導者來說，除了需要有很篤定的自知之明外，對于被領導 者的眾人也要知道他們的個性和個別心里的需求。一部屬個別之需求層次和層面因個別的主、客觀環(huán)境因

6、素和時空背景的變化， 充滿變量。人類的心理需求概如下圖所示，做為一個領導者有必要關注每位部屬的需 求項目與層次，充分運用激勵的方式優(yōu)化領導關系：人壽I的需求?生理需求?追求«<的需求 ?成就的需求 ?求燮的需求 ?解放>>需求 ?安定的需求 ?>>的需求 ?被熬同的需求 ?公正的需求 ?尊®的需求 ?自我成<的需求154 .激勵的方法與期待成效:一認清員工個別之需求和期待。一正面的強化。一公平的原則。一績效回饋。一給與適度的鼓勵和期許。五、人際關系之處理技巧1. 人際關系的意義與重要性：一人無法脫離與他人之社會關系、工作關系 一組織是由復

7、雜而多元的人際關系構成。一組織之和諧乃促進團隊績效之基礎。2. 人際關系的本質：率成)(Sfi) (S)203. 人際關系的自我調適：(1)價值觀的調適(2)人事觀的超越(3)時空的超越(4)得失觀的調適4.人際關系的處理技巧：(1)上司對部屬：一了解部屬一關懷一傾聽一讓部屬參與決策一適當?shù)氖跈嘁唤o予贊賞一包容一平易近人一表里一致一不恥下問(2)部屬對上司：一尊重一協(xié)助上司 一謹守分寸一體諒上司的難處 一勿背后批評 一勿事事請?。?） 同仁之間：一互相尊重一互助合作 一互相照應 一團隊重于個人 一遵守團體紀律 一勿揭人之短 一勿爭權奪利六、管理溝通的技巧1. 單向溝通的要領（1） 組織信息（2

8、） 認識溝通的對象（3） 系統(tǒng)化的說明（4） 使用適當?shù)挠谜Z（5） 簡短、適切的語言2. 雙向溝通的要領（1） 建立輕松的氣氛（2） 傳遞適切的信息（3） 注意傾聽（4） 獲取回饋（5） 再三闡明（6） 用語簡單適切3. 傾聽的技巧（傾聽十誡）（1） 不要插嘴（2） 使說話者感覺輕松（3） 表現(xiàn)傾聽的意愿（4） 排除分心的事物（5） 考慮他的處境（6） 要表現(xiàn)耐心（7） 要沉得住氣（8） 避免爭論或批評（9） 提出問題（10） 不要插嘴 （ 多聽少說 ）4. 問話的技巧（1） 開放式問話(2) 封閉式問話(3) 引導式問話(4) 多重式問話(5) 暗示性問話(6) 比較性問話(7) 具體式問話

9、(8) 追蹤式(探索式)問話(9) 不經意響應式問話(10) 匯總式問話(11)銜接式問話(12)結束式問話5 .如何克服溝通上的障礙(1) 消除溝通者之間的可能障礙(2) 迎合接受者的語言文化意識(3) 身分與職位之調適(4) 環(huán)境之選擇(5) 使用適當?shù)臏贤ǚ绞?6) 了解接受者抗拒的原因6 .管理實務上與員工溝通之原則：(1) 使員工被尊重而感覺有價值與份量(2) 實時給員工言詞上之激勵(給予適度之贊美)(3) 積極傾聽一從內心與形式上尊重員工(4) 建立互信感具體、真實、誠懇，贏取恒久之互動關系七、工作教導的方法與技巧?ig解?偏JH?W威?防南7激勤?> trn ?高隹題 甘申

10、以 端大 柱 a341.工作教導的必要性：(1)部屬不會做或做不好工作是主管的責任(2)任由部屬茫然摸索，是品質無法改善的禍首(3)要求部屬依據標準作業(yè)，非經過教導的過程是難以預期的。(4) 教導部屬工作本就是主管的責任。2.工作教導的特性：(1) 教導與成人教育迥然不同(2) 教導是將一種工作技巧介紹給學習者，并指導他直到真正會做為止。(3) 工作教導的對象，一次只有一個或極少數(shù)人。(4) 教導的過程方法要包括講解、示范和練習。(5)教導的目標一保證學習者學會并能實作為止。工作教導的方法與步驟：(1)實施教導前之準備一實施教導的計劃(訓練實施計劃與時間表)派一教案(待實施科目之工作分解單)派

11、一安排時間。一使萬事皆備(5W1H)(2)工作教導的步驟和技巧一引起動機，盎然生趣主要是使學習者可以心平氣和，準備受教。一施行講解，面授機宜要一面解說，一面示范。其步驟如下：我說我作(你注意聽，注意看。)你說我作(測知你是否都聽對了。)你說你作(測試你是否都會作了。)示范與說明的作業(yè)內容要依對象的程度予以適當?shù)姆侄我辉囆胁僮?，在場指?一追蹤檢驗，考核成效 作業(yè)訓練時間表姓名ABCDE備注張三李四王五錢六趙七工作分解表用品：(材料與工具)作業(yè)名稱:，要步驟：整個作業(yè)中一個必經的階段， 沒有它/、能完成工作。要點：左列步驟中任何口能促成破 壞工作或損傷工人。使工作容易做的提示。如恰 到好處的時間

12、或意識控制。八、問題意識與改善的技巧1 .何謂問題？何謂問題意識？日常要項工作或管理中存在某些障礙，影響到目標達成之進度或甚至阻擾其達成之可能性者皆可視其為問題。在工作或管理過程 中，能夠感知或察覺某些問題潛存的知覺就是問題意識。2 .問題之發(fā)掘與解析：(1) 作程中可能發(fā)生問題的要因一5M1E(2) 作程問題的分級：一技術型問題一以固有技術即可查明真因而以技術或管理手段可以改善。一分析型問題一影響問題之要因不單純，需運用統(tǒng)計手法分析以探究 真因。一不明型問題一以現(xiàn)有技術信息尚未能把握問題之確切方向與可能原 因，必須藉更多信息、更多時間，甚至需組項目 小組進行研究或實驗。3 .問題改善的技巧：

13、(1) QCC之改善歷程法(2) IE的方法改善法(3) 5S&TPM之立即改善要領(4) Fool-Proof (愚巧法)(1)QCC之改善歷程法IE的方法改善法:冏題改善的技巧IE的|冏警定方啟暹I b . u UI理想定現(xiàn)狀分析U(5W&2H) 比較/判原a(限制脩件). 碓定改善案新方法行43冏題改善的技巧IE的工作衡量輿改善分析封象使用方法工作分析工作抽查法 工作H黑占法程序分析流程分析法作It分析W M測畤法PTS 法(MTM WF)勤作原刖435S&TPM之立即改善要領：夫33U Memo是5s活動中常用的提案改善方式夫所謂3U就是：unreasonabl

14、e不合理的uneven不均勻的useless不精簡的（浪費的）*現(xiàn)場的基層干部應該要經常觀察自己的工作現(xiàn)場，發(fā)揮敏銳的洞察力，發(fā)掘現(xiàn)場 不合理的、不均勻的、浪費的事項，做成改善日志不斷從事現(xiàn)場 改善。* 3U Memo如下頁之參考格式：冏題改善的技巧QCC之改善摩程法Irm甑君二A現(xiàn)狀把握把握。P Q C S M5s TPM我果硅熬Kf 果追蹬橫者寸I特性要因分析圈查橫表柏拉圈5M1EJg別法直方圄散佛（fl推移圜5W2H IE手法HW=p Qd Qc QA413U MEMO改善書改善對象內谷重點活動機構實施期間年 月 日 今三月 日提 案 者單位著眼點要點0 0工程)3U不合理不精曾 口浪費

15、姓名執(zhí) 行 者單位姓名現(xiàn)狀（年 月 日）一圖標現(xiàn)狀問題點說明（5W2H）改善內容（或經過）說明改善后（年 月日）一圖標改善要點（標準化項目）改善成果效益提案編號：（4） Fool-Proof （愚巧法）：* 愚巧法（Fool-Proof）的意義：作程中設計某些裝置、記號、警訊、停止或制動 .等 功能，使作程得保險不致因作業(yè)者之能力、知覺、注意力狀 態(tài)異于尋常而造成差異。* 人為因素可能造成之不良：一未加工一工件錯誤一加工錯誤一誤動作一工件裝置不當一調整失當一欠品一設備運轉控制不當一異品混入一刀具治具使用不當* 作業(yè)愚巧化之設計要點：一利用物品之形狀、大小、顏色、感覺、聲音等特性， 使 作業(yè)者易

16、于正確辨識。一利用治（工）具，使作業(yè)簡單化且不致做錯。一利用物品之放置方式或作業(yè)順序來區(qū)分常易混淆之類似 作業(yè)或材料。一作業(yè)順序發(fā)生錯誤時，限制其不能進行下一個作業(yè)程序。* 愚巧法之功用:一降低作業(yè)的技術或意識控制層次，使工作簡化。一使作業(yè)效率提高。一防止作業(yè)人員因疲勞、疏忽、情 緒不佳而發(fā)生錯誤與 不良。一澈底做好再發(fā)防止，使作業(yè)異常不致再發(fā)生。一愚巧化的檢查，可提圖檢出力。一可以預警、提示異常即將發(fā)生。一限制錯誤動作，防止不良品流入下工程。一確使管理看得到。一作業(yè)品質零不良之理想 可達成。* 愚巧化設計分類：1) 依目的分類：一警示、提示之愚巧法一糾正、限制、停機之愚巧法一工作簡化之愚巧法

17、一強化檢驗之愚巧法2) 依作業(yè)功能分類：一作業(yè)方式愚巧化一檢查方式愚巧化一查檢方式愚巧化一管理方式愚巧化3) 依裝置方式分類：一固定式一非固定可移動式一攜帶式4) 愚巧化的方式：一標線一警示蜂鳴器一看板一接觸式防錯裝置一顏色一定數(shù)式防錯裝置一治具、夾具一動作步驟式一燈號一感知式愚巧法的愿用 ，臂受法e明碓愚巧化卦象 I提案步驟明定需要的功育fl . 3M狀.握愚巧化方案提雷仁 掌握犬冏題黑占作修記一=互 案If施56九、品質意識與品管的概念1 .品質的定義與品質意識：以下摘錄幾位品管大師對品質的定義與詮釋：戴明一以最經濟的手段，制造出市場最有用的制品朱蘭一品質是一種合用性。費 根 堡一品質不是

18、絕對最好的，而是在某些消費條件下的最適選擇。石川 馨一是能令消費者或使用者滿足，并且樂于溝通的特質?？藙谒贡纫痪褪亲岊櫩陀X得他們得到超過預期的價值一品質的意義含蓋商品、業(yè)務、服務等范疇。一從事商品制造與銷售，提供業(yè)務或服務，其過程中能以 最經濟、有效的資源提供適切的品質給下工程或顧客使 能充分滿意且能安心的觀念與認同，就是品質意識。2 . 全面品管（TQM）一在TQM運營體系中，全公司之全方位業(yè)務與生產性作業(yè)皆以品質保證為 目標。一TQM體系要落實，必須健全部門別管理與機能別管理。而具體的途徑則 是方針管理。一方針管理的首務乃為 方針展開。方針逐級展開至基層即為 日常管理要項 一基層的日常管理

19、要項就是基層單位的方針目標。3 .如何把握品質管理要項：一依據各個日常管理要項擬定具體的實施計劃。一設立管理表追蹤實績。防止一比較實績與基準之差異一分析差異產生之影響要因 一探求真因一檢討對策一矯正措施一標準化一再發(fā)4 .如何作好品質管理：一熟悉QC手法一貫徹日常要項管理的 P-D-C-A部力陶彪黑占一霓表方針展開示例圖管理XK目 管理方法十、成本意識與成本控制的概念D1 .基層干部應具備之成本意識：(1)別說：成本與我無關！。(2)成本是企業(yè)活動的成果以金額表現(xiàn)提供分析。(3)作業(yè)效率優(yōu)劣完全反應在成本數(shù)字上。(4)品質成本是材料成本和制造成本的一部份。2 .成本的結構與工作責任之關系：(1

20、)制造成本的構成包括：材料成本、人工成本與制 造費用。(2)公司各部門之職掌都與某個成本科目有直接或問 接的關連。(3)各部門之方針目標都會以成本或金額提列，因此 各基層單位即為各項成本目標的戰(zhàn)斗體。(4)目標值與成本息息相關，成本責任也就是各基層 單位的工作和管理責任。3 .如何控制工作攸關之成本？(1)先澈底了解本單位工作職學與日常管理要項。(2)分析各管理要項細分所產生之損益歸屬科目。(3)學習了解成本報告書之內容與分析資料，并學習 發(fā)掘問題。(4)以要因分析圖或系統(tǒng)圖法詳細解析重要要因，重 點管制經營成效并追蹤。(5)重點工作要項透過全員自主品管活動或小集團活 動從事降低成本的改善，努

21、力達成目標。成本的結»材料成本利 潤管H費用;管理費用模具分撰裂造費用k人工成本571 一、工作方法改善的概念與技巧1 .方法改善之概念：（1） 方法改善是基層干部TWI訓練的一環(huán)。（2） 方法改善的范圍小自細微動作，大至一個流程甚至整個體系的改制（3） 現(xiàn)行方法不一定是最佳，一定有更好的方案等待吾人去發(fā)掘。2 .工作方法改善的對象范疇：工作現(xiàn)場的三不現(xiàn)象（不合理、不均衡、不經濟）現(xiàn)場方法改善的對象范疇：Productivity （生產力）Quality （品質）Cost （成本）Delivery （交期、工效）Safety （安全）Morale （士氣）3 .方法改善之步驟：冏題改善的技巧IE的方法改善I理想定444.工作方法改善之技巧：(1) 方法改善四大要領(2) 動作經濟原則(3) 生產線平衡與效率