1、呼叫中心客服工作手冊(cè)：客服溝通中的具體問(wèn)題應(yīng)對(duì)規(guī)范（二）客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”× 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法， 剛才線路忙??！ 我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。 ”“我也不想的，我都快忙死了。 ”遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵： 客戶(hù)服務(wù)員：“ 先生 / 小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及

2、時(shí)改進(jìn)及處理。 ”等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。1/ 18×不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。 ”×不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員： “很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀！”客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)

3、員工作出差錯(cuò)：客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我2/ 18會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理， 如有給您帶來(lái)不便， 請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！ ”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話(huà)，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。× 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話(huà)吧?！笨蛻?hù)投訴自己工作出差錯(cuò)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶(hù)服務(wù)員： “

4、很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。 ”3/ 18×客戶(hù)服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是* ”客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了， 我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話(huà)，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話(huà)，則一定要緊記

5、即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。 （客戶(hù)如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶(hù)要求為準(zhǔn)） 客戶(hù)服務(wù)員： “很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話(huà)轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話(huà)。 ”×不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話(huà)后再拔我們公司的熱線電話(huà) xxxxxx，按* 號(hào)鍵就可以投訴了?！?/ 18× 不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉， X 先生 / 小姐，非常感謝您

6、向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？” （具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）×不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧?！笔芾硗昕蛻?hù)投訴后的應(yīng)答：客戶(hù)服務(wù)員：“XX 先生 / 小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同， 詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 ”×不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話(huà)吧。”5/ 18受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶(hù)問(wèn) “ XX有存在的必要嗎？什么破公司， 讓我

7、消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮?lèi)似的問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)員：“ XX先生 / 小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。×沉默半天不說(shuō)話(huà)，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話(huà)。問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？6/ 18×還有問(wèn)題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：

8、客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉， 公司的線路 （系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出 2 分鐘，客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉：“ X 先生 / 小姐，感謝您的耐心等候” 。× 不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶(hù)不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。 （最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）7/ 18× 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬： “線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”查詢(xún)線路等待的應(yīng)答規(guī)

9、范：為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶(hù)雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫 （時(shí)間以不超過(guò) 10-30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)?“您的問(wèn)題我正在核實(shí) （處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)” 或“我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等”或“正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等。 ”注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話(huà)前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：“X 先生 / 小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況”× 不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線等待：8/ 18 如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的，則應(yīng)在靜音 / 播放音樂(lè)前提

10、醒客戶(hù)：“我正在為您核實(shí) / 查詢(xún) / 確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶(hù)等待：“ X 先生 /小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）× 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶(hù)感覺(jué)比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了： 客戶(hù)服務(wù)員： “請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？” “請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白 / 是否清楚？” 若客戶(hù)不能完全明白， 應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。× 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”9/ 18通

11、話(huà)結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后， 禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電， 再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。×不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧?！庇隹蛻?hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)： 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù)服務(wù)員： “如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話(huà)，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” 然后過(guò) 5 秒掛機(jī)。× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。結(jié)束語(yǔ)：確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電， 再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。(接10

12、/18聽(tīng))謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電 XX 客服熱線 123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼）對(duì)于客戶(hù)投訴， 在受理結(jié)束時(shí)， 話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX 先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)， 我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 24 小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?遇到周末 / 節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX 節(jié)愉快！”×嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)” ：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的

13、話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。如：11/18（ 1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。（ 2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù) 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。12/185. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？9. 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎

14、么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看?。?1. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？12. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞） 。13/1815. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶(hù) 我不清楚，我不知道，你找XX 地方問(wèn)。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 我查不到，你撥XX電話(huà)去查。 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。1

15、4/18 你自己先查清楚。 這事不規(guī)我管。 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。具體問(wèn)題回答方案：顧客詢(xún)問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)：您好， XX還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù)， 您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。顧客咨詢(xún)付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶 （其他平臺(tái)為， 財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買(mǎi)到自己滿(mǎn)15/18意的商品。顧客咨詢(xún)支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（

16、其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程：您好，使用支付寶 （其他平臺(tái)為， 財(cái)付通、百付寶、 安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿(mǎn)意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶(hù)里。您不滿(mǎn)意的問(wèn)題我們幫您解決，解決后您還是不滿(mǎn)意您可以在您支付寶賬戶(hù)里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。 您可以將支付寶看成是公正的 “法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。