1、.某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價案例分析1、企業(yè)概況株洲電業(yè)局目前是湖南省電力企業(yè)直屬的較大型供電企業(yè)，目前該企業(yè)承擔著株洲整個市區(qū)及所轄五縣(市)的供電服務(wù)任務(wù)，目前企業(yè)的總供電面積11420 平方公里。株洲電業(yè)局下設(shè)株洲縣、醒陵、枚縣、茶陵四個縣級電力局，變電管理所、線路管理所、用電管理所、調(diào)度管理所、計量管理所五個專業(yè)管理所，及成立的相關(guān)子公司。據(jù)統(tǒng)計，全公司合計擁有35 千伏以上的變電站一共有45 座，合計供電容量達到 360. 9 千伏安，其中，所管轄的云龍示范區(qū)的 500 千伏變電站，其容量達到了 150 萬千伏安，目前株洲供電企業(yè)己進入到了全國特大型變電站的行列。目前，株洲供電企業(yè)的年供

2、電量達到36. 82 億千瓦時，最高負荷達到 54 萬千瓦，年總的售電量達到 34. 37 萬千瓦，年銷售收入達 11. 52億元?，F(xiàn)有企業(yè)職工為 1540 人，其中各類具有專業(yè)技術(shù)的人員達 387 人。在深化現(xiàn)有企業(yè)改革及市場競爭的態(tài)勢中，株洲電業(yè)局為株洲整個地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)做出了巨大的貢獻。2、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀隨著我國電力市場化改革的推進，供電企業(yè)所處的環(huán)境和地位發(fā)生了很大的變化電力企業(yè)公司化，引入市場競爭機制，電力供需達到平衡。株洲供電企業(yè)在1999 年出現(xiàn)了電力供應(yīng)過剩的局面，電力市場由“賣方市場” 轉(zhuǎn)入了“買方市場”。由于電力市場供求關(guān)系的重大轉(zhuǎn)變和電力體制改革的不斷深入，

3、株洲供電企業(yè)成為公共服務(wù)企業(yè)并被推向市場。供電企業(yè)沒有電價決定權(quán)， 因而既無法實施核心產(chǎn)品戰(zhàn)略，又無法實施價格戰(zhàn)略。所以供電企業(yè)唯一能夠控制而且通過企業(yè)自身的努力能夠做到的，就是依靠完善的供電網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)系統(tǒng)，向電力客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電服務(wù)水平也提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識被提到公司工作口程。株洲供電企業(yè)于2007 年開展了供電服務(wù)客戶滿意度抽樣調(diào)查，并且在應(yīng)用中不斷完善，為找準服務(wù)的改進點提供了重要依據(jù)。株洲供電企業(yè)在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI) 的基學(xué)習(xí)參考.礎(chǔ)上，考慮到本企業(yè)作為地方經(jīng)濟基礎(chǔ)性行業(yè)和社會公用事業(yè)的特殊

4、屬性，增加了企業(yè)形象變量，以體現(xiàn)公眾形象的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。并據(jù)此設(shè)計了客戶滿意度指數(shù)考核指標體系。測評指標體系共分為四個層次:一級指標是電力客戶滿意度指數(shù);二級指標是企業(yè)形象、顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠 ;根據(jù)供電服務(wù)項目和服務(wù)流程進行設(shè)計的;三級指標進一步細化為四級指標即問卷的觀測點。 四級指標則參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般標準 (有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性 )，結(jié)合供電服務(wù)內(nèi)容進一步細化得到的。指標體系的詳細分級見表1。表 1 電力客戶滿意度指標體系的分級株洲供電企業(yè)采用隨機抽樣方式，抽取 1000 個客戶發(fā)放了調(diào)查表，收

5、回了 845 份調(diào)查表，回收有效率為 83.4%。調(diào)研時采用了五分制李克特量表對顧客的態(tài)度傾向進行數(shù)據(jù)處理，最滿意為 5 分最不滿意為 1 分，并轉(zhuǎn)換為百分制。用加權(quán)平均方法來計算得分，采用客觀學(xué)習(xí)參考.賦權(quán)法對指標進行賦權(quán)，即每個三級指標設(shè)計一道題目，請顧客對該指標相應(yīng)的四級指標按重要程度進行排序，客樣本足夠大，要因素的比率，每個因素都有機會被某些顧客定為最重要的因素，只要選取的顧客統(tǒng)計每個最重則其就是該因素的權(quán)重。二級指標的權(quán)重同三級指標。顯示，株洲供電企業(yè)客戶滿意度總體分值為76 分，屬于一般的水平，測評結(jié)果各二級指標當中的質(zhì)量感知、價值感知和顧客忠誠三項分值較低降低了客戶對株洲供電企業(yè)

6、的總體滿意度，企業(yè)應(yīng)關(guān)注這三個方面客戶滿意度評價尚有提高空間的具體服務(wù)指標，以便于針對性地進行整改。3、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價存在的問題隨著近年來不斷開展的客戶滿意度調(diào)查，株洲供電公司供電服務(wù)取得了長足的發(fā)展，但是服務(wù)質(zhì)量評價工作仍存在諸多不足。(1)片面強調(diào)客戶滿意程度，使公司不易兼顧電力客戶的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會責(zé)任。(2)根據(jù)電力客戶滿意程度來研究服務(wù)質(zhì)量， 要求公司管理人員將注意力從服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到電力客戶的心理感受。因此，原有的服務(wù)質(zhì)量管理體系實際上仍然將服務(wù)過程和消費過程分隔開來。(3)公司只注重研究電力客戶的感受， 卻忽視了服務(wù)提供者 (即株洲供電企

7、業(yè)自身 )的能力。(4)目前株洲供電企業(yè)還是只側(cè)重于服務(wù)結(jié)果， 對提供電力服務(wù)的“過程”及公司提供服務(wù)的“技能”關(guān)注不足，并且電力客戶的事后評價難以形成有機整體的評價體系。這些問題己經(jīng)成為株洲供電企業(yè)進一步提升供電服務(wù)質(zhì)量水平的瓶頸。因此株洲供電企業(yè)急需建立一套適應(yīng)本企業(yè)特點的、科學(xué)的、定量的服務(wù)質(zhì)量評價體系， 以及與之相配套的、 可操作性強的實施工具。通過它們來對本公司的服務(wù)質(zhì)量進行動態(tài)測評和監(jiān)控，以此來診斷和識別影響公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而持續(xù)改進、提高服務(wù)質(zhì)量。4、評價體系構(gòu)建的總體思路株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的總體思路是在分析供電服務(wù)現(xiàn)狀質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部

8、評價體系和外部評價學(xué)習(xí)參考.體系，并將二者結(jié)合起來。株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的外部評價，主要通過對供電企業(yè)對外業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)承諾的研究，提出相應(yīng)的服務(wù)評價指標，實現(xiàn)對株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的外部評價，獲得相關(guān)真實服務(wù)質(zhì)量的水平。外部評價數(shù)據(jù)的來源主要是現(xiàn)場填寫或者發(fā)放的問卷調(diào)查。內(nèi)部評價主要以供電服務(wù)的全過程為主線，通過對供電服務(wù)業(yè)務(wù)分類以及對服務(wù)業(yè)務(wù)流程的剖析，以此來找到考核點，建立內(nèi)部評價體系，實現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價。內(nèi)部評價的數(shù)據(jù)主要來自供電公司的記錄，營銷信息系統(tǒng)、"95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。具體評價思路見圖1。圖 1 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建思路5、外部評

9、價體系的構(gòu)建5.1 、外部評價指標體系的構(gòu)建在對株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的外部評價指標體系的構(gòu)建過程中，影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的因素按照評價標準具體可以歸納為五個方面，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。但考慮到 SERVQUAL 體系是一個完善的評價體系，具有所有服務(wù)具有的共同屬性。當運用到某個具體行業(yè)時，需要根據(jù)該行業(yè)自身的特點和現(xiàn)狀，對相應(yīng)的 SERVQUAL 量表進行修改，使其保證能夠準確的測量該行業(yè)的真實服務(wù)質(zhì)量。 36 本文以 SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合株洲供電企業(yè)的特點和現(xiàn)狀，并在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以下的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標模型。具體見圖 2。學(xué)習(xí)

10、參考.圖 2供電服務(wù)質(zhì)量外部評價指標體系建立的過程從圖 2 中可以看出，外部評價模型包括株洲供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的全過程中可能會影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的各個方面，這些對應(yīng)的指標可以充分地體現(xiàn)株洲供電企業(yè)的具體服務(wù)質(zhì)量狀況。在確定株洲供電服務(wù)質(zhì)量外部評價指標體系時，應(yīng)該基于服務(wù)項目從上述五個方面進行考慮， 5 個方面各自包含不同的分項指標，各分項指標的具體情況見表 2。表2供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評價指標學(xué)習(xí)參考.5.2、外部評價模型的建立(1)評價權(quán)重的設(shè)置對于不同的電力客戶來說，表 1 中的各項指標的重要程度表現(xiàn)出不同的特征，這就需要對各項指標的重要程度進行調(diào)查并計算出各指標的權(quán)數(shù)。計算過程主

11、要采用重要度打分法，這里將重要程度分為 5 個等級 :表 3 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量定量評價分級標準然后根據(jù)各指標重要性平均值，可以看出在顧客服務(wù)質(zhì)量評價時，不同要素的重要程度是不同的，我們在這里運用乘積標度法對五個維度進行賦權(quán)，指標的得分唯一 ;最后在對其進行歸一化處理，計算出各相應(yīng)的指標權(quán)數(shù)使每項，即設(shè)學(xué)習(xí)參考.學(xué)習(xí)參考.6、內(nèi)部評價體系的構(gòu)建6.1 內(nèi)部評價指標體系的構(gòu)建株洲供電企業(yè)內(nèi)部評價的本質(zhì)是對供電企業(yè)服務(wù)元素的整個過程和整個供電企業(yè)服務(wù)要素的評價。評價的主要目的找出在企業(yè)供電服務(wù)過程中提供的服務(wù)不足的相關(guān)環(huán)節(jié)即企業(yè)的服務(wù)能力的差距。評價的對象是具體單位和部門崗位的服務(wù)流程和規(guī)范。根據(jù)對

12、株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，對供電服務(wù)能力進行評價，建立評價體系，首先需要選取影響服務(wù)能力的內(nèi)部評價指標，包括供電服務(wù)組織與保障體系、供電服務(wù)制度建立與管理等，通過對指標進行分解，構(gòu)建服務(wù)能力評價的指標體系，建立評價體系?；谥曛薰╇娖髽I(yè)的各項工作標準、業(yè)務(wù)流程，通過對服務(wù)流程進行分解，構(gòu)建服務(wù)過程評價的指標體系。具體見表 4。表 4供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價指標體系學(xué)習(xí)參考.學(xué)習(xí)參考.6.2 綜合評價體系的構(gòu)建為了使內(nèi)部評價值與外部評價值具有相同的數(shù)量級，這里采用百分制進行計算，對計算得到的內(nèi)部評價值及外部評價值進行處理，使其值都轉(zhuǎn)換到 0-100 的范圍內(nèi)。設(shè)供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和外部評價各自的權(quán)重為 A1, A2，株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價值與外部評價值分別為 B1, B2，根據(jù)公式 B=B 1XA 1+B2 X A 2，進行線性加