1、隔離器的絕緣愛克米是一家大型家用電器制造和組裝公司。公司遵循大幅度減少基本供應(yīng)商的方針政策。 例如，隔離器部件現(xiàn)在的供應(yīng)商只有一個(gè)了。這個(gè)部件用于生產(chǎn)制造其家用吸塵器，物料序號為SN-5804149。吸塵器的銷售量在國和出口的總和超過100000 臺(tái)。SN-5804149號部件是較便宜的， 但它是一個(gè)含有高安全風(fēng)險(xiǎn)因素的部件，其中一個(gè)要求就是部件的電氣絕緣必須足夠可靠，以防止用戶使用時(shí)遭到電擊。SN-5804149 號部件由伊爾頓電氣工業(yè)公司供貨。伊爾頓公司是在 6 年前被公司從 5 個(gè)潛在的供應(yīng)商候選中挑選出來的。 當(dāng)時(shí)選擇的原則是伊爾頓公司產(chǎn)品的價(jià)格比起最相近的競爭對手來說是相當(dāng)便宜的。另

2、外，伊爾頓公司已具備了相關(guān)的 BS EN ISO 質(zhì)量，愛克米公司的設(shè)計(jì)人員和采購人員對它的質(zhì)量管理系統(tǒng)也做了全面徹底的獨(dú)立調(diào)查。伊爾頓公司以每兩天的間隔向愛克米公司供應(yīng)SN-5804149號部件 750 件，估計(jì)每月要用 15000 件。伊爾頓公司的車間位于愛克米公司 60 英里遠(yuǎn)的地方，所以，愛克米公司只要有夠兩天用的較少的緩沖存貨即可，合同中的條款已確認(rèn)愛克米公司無需 SN-5804149 號部件再進(jìn)行任何獨(dú)立的進(jìn)貨檢驗(yàn)。直到現(xiàn)在，伊爾頓公司供應(yīng)的 SN-5804149號部件沒有出過任何質(zhì)量問題的記錄。因此，愛克米公司按照慣例續(xù)簽新一年合同，僅僅需要協(xié)商適當(dāng)?shù)靥岣邇r(jià)格。 由于對所供部件的

3、質(zhì)量的信任， 從下達(dá)最初的訂單起，愛克米公司就沒有再對伊爾頓公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)做審計(jì)。然而，愛克米公司近來開始接到零售商的抱怨了， 用戶反映愛克米公司吸塵器有輕微的電擊現(xiàn)象， 更嚴(yán)重的是一樣心臟衰弱的用戶使用愛克米公司吸塵器時(shí)受到電擊致死， 該用戶聽律師來信聲稱要對愛克米公司采取法律行動(dòng)。 對愛克米公司吸塵器的負(fù)面報(bào)道也出現(xiàn)在國的傳媒上，因此，銷售量也大大地下滑。經(jīng)調(diào)查，已確定電擊是由于 SN-5804149號隔離器部件造成的。進(jìn)一步的調(diào)查又揭露出， 正是伊爾頓公司在不通知愛克米公司的情況下決定在 SN-5804149號部件用更便宜的絕緣材料，通過這樣的降低成本的方法才使伊爾頓公司保持相當(dāng)便宜

4、的報(bào)價(jià)。對此，愛克米公司已經(jīng)決定召回它在過去 4 個(gè)月中銷售出去的 35000 臺(tái)吸塵器。公司也已發(fā)出指示，絕緣材料必須恢復(fù)到原來的標(biāo)準(zhǔn)，但是公司也知道， 它的新供應(yīng)商要達(dá)到這個(gè)要求最少需要14 天，而且也必然要提高價(jià)格。 在這期間愛克米公司生產(chǎn)組裝線必須停頓下來。問題：1、愛克米公司應(yīng)該怎樣來改進(jìn)它的質(zhì)量保證系統(tǒng)？2、（a）如果用戶起訴愛克米公司，會(huì)發(fā)生什么樣的法律問題？（b）如果公司愛克米起訴伊爾頓公司， 會(huì)發(fā)生什么樣的法律問題？3、羅列由這樣的質(zhì)量問題可能引起愛克米公司發(fā)生什么樣的費(fèi)用？免檢的代價(jià)您是一位新上任的質(zhì)量經(jīng)理。剛剛調(diào)來卡那而公司不久，卡那而公司是一家質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)的公司。 公司

5、兩個(gè)月前完成了一個(gè)大項(xiàng)目： 由采購部和質(zhì)量部一起，經(jīng)過一年半的時(shí)間，對所有的供應(yīng)商逐個(gè)逐個(gè)考察、培訓(xùn)、教育，再認(rèn)證、通過，剔除一些達(dá)不到基本水準(zhǔn)的供應(yīng)商。使得供應(yīng)商滿足了公司免檢的要求，他們采取了以下一些措施：與供應(yīng)商交流了檢測手段，方法，儀器設(shè)備。為每一個(gè)供應(yīng)商作出了檢測流程；派卡那而公司的技術(shù)人員到供應(yīng)商現(xiàn)場，培訓(xùn)供應(yīng)商的檢測人員，并進(jìn)行考試，通過后頒發(fā)卡那而公司的結(jié)業(yè)證書，供應(yīng)商檢驗(yàn)員持證上崗；和每一個(gè)供應(yīng)商討論了最終檢驗(yàn)方案。并落實(shí)到位；卡那而公司的來料檢驗(yàn)部原來有 34 個(gè)員工，準(zhǔn)備全部分配到生產(chǎn)線去充實(shí)第一線的力量，現(xiàn)在正在接受轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；自一個(gè)月前，全面的物料已經(jīng)完成了免檢的轉(zhuǎn)移，

6、原料直接入庫，質(zhì)量部不再做來料檢驗(yàn)。昨天，生產(chǎn)線報(bào)告，由于供應(yīng)商的來料連接器 4003137 的尺寸超差，造成了 150 個(gè)組裝件的不合格。生產(chǎn)線用了 12 個(gè)工人花了 8 個(gè)小時(shí)去把這些組裝件上 4003137 卸下來，再重新用人工焊接新的、合格的連接器。還好，庫存的連接器還足夠用到下次供應(yīng)商發(fā)貨。沒有影響到正常的生產(chǎn)和成品向客戶的交付。采購部已經(jīng)通知了供應(yīng)商， 供應(yīng)商立刻表示這 150 個(gè)連接器他們接受報(bào)廢，下次會(huì)多發(fā) 150 個(gè)補(bǔ)上， 并立刻調(diào)查這 150 個(gè)連接器尺寸超差的原因。向卡那而公司報(bào)告調(diào)查的結(jié)果和改進(jìn)方案。據(jù)生產(chǎn)工藝工程師老廖估計(jì)，有幾種可能性：一是，根本上，供應(yīng)商就漏檢了。

7、這可是大問題。為什么會(huì)漏檢？二是，這130 個(gè)超差都很小，會(huì)不會(huì)供應(yīng)商企圖蒙混過關(guān)？這性質(zhì)更嚴(yán)重，態(tài)度更惡劣。三是檢驗(yàn)設(shè)備有誤差，也不是小事，他們什么時(shí)候校準(zhǔn)的？為什么超差。第四種原因極復(fù)雜， 因?yàn)楸狈接指捎掷洌戏接譂裼譄?，?huì)不會(huì)和這有關(guān)？. ，這是“老廖猜想”而已。本來生產(chǎn)部的馬經(jīng)理就不同意將來料部門砍掉，認(rèn)為這樣的做法對生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)太大。今天下午馬上就要開周主管干部的例會(huì)，馬經(jīng)理揚(yáng)言要拿這個(gè)項(xiàng)目的主管負(fù)責(zé)人試問。推動(dòng)總經(jīng)理將檢驗(yàn)部門恢復(fù)，并且表示，反正 32 個(gè)檢驗(yàn)員現(xiàn)在都在他的部門，來料檢驗(yàn)他可以管。在實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目時(shí)整個(gè)公司部也是兩種傾向，以檢驗(yàn)主任魏克成為代表的一方反對實(shí)施免檢。 認(rèn)

8、為質(zhì)量部的責(zé)任應(yīng)該是將不合格檔在生產(chǎn)線大門以外，撤銷來料檢驗(yàn)意味著公司的質(zhì)量大門無人看守。 魏主任是您的下屬， 剛來過您的辦公室，他說，這是剛離職的前質(zhì)量經(jīng)理抓的一個(gè)項(xiàng)目，反正這位經(jīng)理走了，免檢風(fēng)險(xiǎn)太大，剛剛實(shí)施不久就出事了，還不就此下馬。質(zhì)量工程師小虎剛剛出去參加了一個(gè)質(zhì)量培訓(xùn)， 記得檢驗(yàn)中有著關(guān)于正常，加嚴(yán)和放寬三種。（他說培訓(xùn)只能接受 20，那部分正好屬于那 80，沒辦法，您幫忙工程師小虎做一個(gè)方案吧） 。他的意見是將這家供應(yīng)商的免檢資格拿掉?？疾煲欢螘r(shí)間， 有好轉(zhuǎn)，則恢復(fù)免檢資格， 如果不行，在留在待定上。 以觀后效。實(shí)際上，公司還沒有制定如何處理有問題的供應(yīng)商的辦法。看起來，您又要費(fèi)

9、心做一個(gè)規(guī)定了。而采購部經(jīng)理是一位比較謹(jǐn)慎的人，他認(rèn)為，免檢和來料檢驗(yàn)各有利弊。他希望公司作出決定， 而作為采購部， 他會(huì)全力支持公司的決策， 并做好供應(yīng)商的工作。研發(fā)和工程部的賈經(jīng)理非常支持免檢，他過去在美國工作過，回來后又在美資企業(yè)做了幾年， 他說，他曾工作的美國企業(yè)和美資企業(yè)都沒有來料檢驗(yàn)。 生產(chǎn)線也沒有檢驗(yàn)員。他的觀點(diǎn)是，生產(chǎn)線上還要檢驗(yàn)員，那是質(zhì)量沒有抓好，來料還要檢驗(yàn)，那是采購沒有抓好供應(yīng)商。當(dāng)然，他既不管質(zhì)量，也不管采購，魏主任說他站著說話不腰疼。參加下午例會(huì)的還有財(cái)務(wù)經(jīng)理，他的口頭禪是“如果你是上帝，我相信你，要不然你給我數(shù)據(jù)” 。（后來，才知道，這句話不是他發(fā)明的， 原創(chuàng)是杰

10、克· 韋爾齊，（If you are God ， I believe you ， if not ， give me data ）。 他加上，數(shù)字要用錢來折算。他會(huì)拿一組成本數(shù)據(jù)參加例會(huì)。您幫他收集數(shù)據(jù)，整理格式，作出一系列表格吧。下午的例會(huì)這是一個(gè)主要議題。作為質(zhì)量經(jīng)理，總經(jīng)理要您拿出一個(gè)方案和設(shè)想。其實(shí)，您知道總經(jīng)理心中已經(jīng)有了成熟的想法。 總經(jīng)理是一位很有經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人。您在猜，總經(jīng)理心中的成熟想法是什么？剛剛和總經(jīng)理交流過，他希望做為質(zhì)量經(jīng)理，要有一個(gè)提案拿到會(huì)議討論。1分析各部門經(jīng)理的觀點(diǎn)，作為質(zhì)量經(jīng)理，提出自己的意見。2您認(rèn)為總經(jīng)理的觀點(diǎn)會(huì)是什么？他的觀點(diǎn)受那些因素影

11、響？3作一個(gè)質(zhì)量成本分析4如何對連接器 4003137 的檢驗(yàn)作正常，加嚴(yán)和放寬操作？5處理有質(zhì)量問題的供應(yīng)商有哪些手段?附件：卡那而公司財(cái)務(wù)經(jīng)理調(diào)查獲取如下：每天使用量平均D：2，000 個(gè)單價(jià)： P：2，000 元/ 個(gè)工人工資： L：15 元 / 小時(shí)制造設(shè)備折舊：H：4，000 元 / 天總體庫存成本為S： 36.5%/ 每年來料不合格率為： n： 5%，制造費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)： T：每個(gè) 2 小時(shí)，生產(chǎn)線人工： G： 10 個(gè)維修設(shè)備折舊： K：8，000 元/ 天來料檢驗(yàn)流程： 來料檢驗(yàn)員將待檢區(qū)的物料逐個(gè)或全部檢驗(yàn)， 并運(yùn)送到庫房， 不合格品進(jìn)行隔離，放置于不合格區(qū)，平均處理時(shí)間一天，

12、 8 小時(shí)，因?yàn)閬砹蠙z驗(yàn)庫房面積大，比平均庫存多占有22100M。折舊 20元/M /天來料檢驗(yàn)設(shè)備總價(jià)值 J：365 萬，十年折舊。以平均法折舊來料檢驗(yàn)辦公室面積 50 M 2。折舊 60 元/ M 2/ 天答案：1檢驗(yàn)成本：檢驗(yàn)人工 +檢驗(yàn)設(shè)備折舊 +平均庫存 +額外場地折舊檢驗(yàn)人工： 34x8 小時(shí) xL=34x8x15=4080 元檢驗(yàn)設(shè)備折舊：J/10/365=3650 ， 000/365=10，000 元平均庫存： DxPxS/365 =2000x2000x36.5%/365=4， 000 元額外場地折舊：2庫房： 100Mx20=2，000 元2辦公室： 50Mx60=3，000

13、 元共： 4， 080+10， 000+4，000+3，000=21，080 元2制造免檢后制造不合格品所花費(fèi)的成本，人工費(fèi)用 +制造費(fèi)用 +維修費(fèi)用 +庫存費(fèi)用人工費(fèi)用： TxLxG=2x15x10=300元制造費(fèi)用： H/8x2=4，000x2/8=1 ， 000 元維修費(fèi)用：150 個(gè)花了 8 個(gè)小時(shí) 12 個(gè)工人：12x8xL+Kx8/8 = 12x8x15+8 ，000x8/8 = 9440元每一個(gè)： 9440/150=63 元每一個(gè)維修時(shí)間： 8x12/150=0.64 小時(shí)·人庫存費(fèi)用：（T+0.64）元一個(gè)元件的總制造成本：300+1，000+63+0.21=1363

14、.21 元每天產(chǎn)量 D：1363.21xDxn=1363.21x50=68， 408 元質(zhì)量損失： 損失 / 產(chǎn)值 =68， 408/ （ 300+1000+2000）x1000=2.07%審核，準(zhǔn)備好了嗎？春華是一家名叫納達(dá)公司的質(zhì)量總監(jiān)和管理者代表，納達(dá)公司主要從事機(jī)械和電子制造。公司申請獲取 ISO9000 證書已有好幾年啦。經(jīng)過大家的努力，去年又獲得了證書。同時(shí)公司的個(gè)產(chǎn)品已通過了認(rèn)證，前十位主要客戶都是來自國際性的大公司。質(zhì)量部下屬兩個(gè)小部門，質(zhì)量保證部和質(zhì)量控制部，分別有一位經(jīng)理負(fù)責(zé)，都直接向春華匯報(bào)。質(zhì)量控制部主要是負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品檢驗(yàn)：來料檢驗(yàn)，過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)。質(zhì)量保證部門的

15、任務(wù)相當(dāng)沉重。只有一位經(jīng)理和三個(gè)審員。還有一位文書負(fù)責(zé)體系文件的檔案管理和質(zhì)量報(bào)告統(tǒng)計(jì)。公司全面的質(zhì)量審一年兩次， 全部有三個(gè)審員完成， 體系外審一年一次， 產(chǎn)品的認(rèn)證每季度一次，一年次。公司的體系文件規(guī)定，所有的程序文件版本必須每年更新一次。而最近幾次納達(dá)公司的外審不合格項(xiàng)中有67%是文件更新不及時(shí)。還有連續(xù)兩年外審員提出提出的建議是：“希望有更有力的證據(jù)表明納達(dá)公司主動(dòng)、有效地推動(dòng)ISO 質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)”。因?yàn)槲募母掳姹臼д`， 審員為此而被扣了不少的獎(jiǎng)金。（納達(dá)公司規(guī)定無論外審審中查出的不合格項(xiàng)都要落實(shí)到人頭。誰的問題誰負(fù)責(zé)。審輕微不合格扣50 元，重大不合格扣100 元；外審

16、輕微不合格扣100 元，重大不合格扣200 元，同時(shí)扣其主管經(jīng)理加倍。）審員提出將文件控制程序修改了，如果沒有改動(dòng)則不必每年更新。他們的工作量實(shí)在太大了。而質(zhì)量保證部經(jīng)理則提出再招兩個(gè)員工。增加一位審員，一位專職負(fù)責(zé)體系的改進(jìn)的質(zhì)量保證工程師。將體系文件的維護(hù)和質(zhì)量報(bào)告的統(tǒng)計(jì)分開。原來的文員比較成熟，負(fù)責(zé)質(zhì)量報(bào)告的統(tǒng)計(jì)和編制。體系文件的維護(hù)再招一人。對于客戶投訴的 SCAR（ Supplier Corrective Request ）及 8D 處理流程應(yīng)該放在質(zhì)量報(bào)告，還是體系維護(hù)，還沒有想法。納達(dá)公司的幾個(gè)大客戶由銷售部負(fù)責(zé)，納達(dá)公司公司采用專人負(fù)責(zé)的制度。這也是幾個(gè)大客戶的要求。稱為人盯人

17、管理，要求公司由暢通的，唯一的渠道與其溝通。其中有一家公司叫SEI 公司，正在推行一個(gè)項(xiàng)目，叫作“無縫連接” 。其實(shí)就是取消他們自己公司的來料檢驗(yàn)，而要求納達(dá)公司保證100%的最終檢驗(yàn)，保證送達(dá)客戶SEI 公司的產(chǎn)品是100%合格的，客戶要求納達(dá)公司提供其產(chǎn)品的生產(chǎn)過程的控制圖。在客戶那里，物料直接入庫，然后上線，如果在生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，納達(dá)公司要負(fù)擔(dān)連帶損失。就是不僅賠償物料本身，還包括裝上的成品或半成品的成本，檢驗(yàn)費(fèi)用，維修費(fèi)用，還有30%的管理費(fèi)，等等。而價(jià)格可以上升6%12%。幾個(gè)大客戶會(huì)來納達(dá)公司定期審核和不定期的訪問。基本上的頻率為每個(gè)公司每年 4-5 次。大部分客戶每次來之前會(huì)通

18、知銷售部，而銷售部會(huì)下達(dá)一個(gè)大客戶訪問 / 審核部聯(lián)絡(luò)單 。告訴質(zhì)量部和生產(chǎn)線，客戶訪問目的，可能的主要關(guān)注問題，上次提出的不合格項(xiàng)和最近出貨問題。主要訪問、審核區(qū)域，主要涉及產(chǎn)品；應(yīng)注意的問題；各部門主要聯(lián)絡(luò)人，等等。而各部門則要根據(jù)聯(lián)絡(luò)單上所提出的問題，進(jìn)行突擊性的應(yīng)急措施。準(zhǔn)備迎接客戶的來訪。當(dāng)然，這工作是銷售部的主要牽頭，質(zhì)量和其他部門全力配合。對于每年的質(zhì)量體系的審核則是質(zhì)量保證部的重點(diǎn)工作。正如上所說，納達(dá)公司制定了比較嚴(yán)格的制度，對于外審，審所查出的不合格項(xiàng)目都要落實(shí)到人。而公司領(lǐng)導(dǎo)對于質(zhì)量體系，無論審還是外審都非常重視，審質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)，外審總經(jīng)理會(huì)親自過問。出席首次和末次會(huì)議。

19、聽取審核員意見，責(zé)成質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤關(guān)閉，外審對質(zhì)量體系基本認(rèn)可，所以主要只是文件化管理的一些不合格項(xiàng)。納達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)希望我們的質(zhì)量體系能夠一個(gè)不合格項(xiàng)也沒有，這提高了質(zhì)量水平，也相應(yīng)降低了質(zhì)量評審的費(fèi)用，一方面，如果沒有不合格項(xiàng)，外審可以下次免除審核而節(jié)約成本，而每次外審事先的準(zhǔn)備工作和接待也是納達(dá)公司的一個(gè)開支。納達(dá)公司也在推行 5S 運(yùn)動(dòng)。公司總經(jīng)理將 5S 的工作落實(shí)到人力資源部負(fù)責(zé)。同樣對最好的部門有獎(jiǎng)勵(lì)，每人獎(jiǎng)金 20 元，相應(yīng)的最差的部門每人罰款 10 元。但事實(shí)上大家有些抵觸。每次檢查時(shí)各部門打掃衛(wèi)生，整理現(xiàn)場，而檢查過后不一會(huì)兒又恢復(fù)原樣?？偨?jīng)理改變的做法， 5S 的檢查是事先

20、不通知，每次進(jìn)行突然襲擊。但是，事先總有人透露了風(fēng)聲，好像有人千方百計(jì)打聽消息似的。即使如此，每次外審或客戶的第二方審核，質(zhì)量保證部的經(jīng)理都要?jiǎng)訂T生產(chǎn)、庫房和辦公室的同事們做好準(zhǔn)備，特別是文件整理和衛(wèi)生狀況。最重要的是現(xiàn)場的質(zhì)量記錄和質(zhì)量報(bào)告，控制圖，工裝流程圖，檢驗(yàn)報(bào)告等等。提前一天打掃各個(gè)角落。生產(chǎn)經(jīng)理對此非常有意見生產(chǎn)經(jīng)理說，我們得到客戶訂單來得急，改得頻，花色多，因而不適合5S的推廣。 5S 是生產(chǎn)的攔路虎，絆腳石。本來生產(chǎn)就很緊了，還要做那么些花花活，工人這么多額外的勞動(dòng)都無法記入標(biāo)準(zhǔn)成本。需要線上主管作大量的說服動(dòng)員。往往是生產(chǎn)任務(wù)越大時(shí)，來檢查，審核的人越多。好像他們都約好似的。

21、公司正在推廣質(zhì)量成本活動(dòng)，他要求質(zhì)量部計(jì)算一下，這每年為了應(yīng)對審核而產(chǎn)生的質(zhì)量成本。生產(chǎn)經(jīng)理是一個(gè)很強(qiáng)勢的性格?？雌饋恚|(zhì)量部不得不統(tǒng)計(jì)這一類的花費(fèi)。納達(dá)公司銷售經(jīng)理也是一位強(qiáng)勢人物。大部分的大掃除都是他的推動(dòng)。他認(rèn)為，銷售員在外辛辛苦苦把單子打下來，千萬不能因?yàn)椴康母M(jìn)不夠而丟掉。爭取一個(gè)客戶不容易，而丟掉一個(gè)客戶太簡單了，如果再要將丟掉的客戶再找回來，則是難上加難。統(tǒng)計(jì)說，開發(fā)一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶是要多付出5 倍的努力，而丟掉一個(gè)客戶的代價(jià)則是 26 倍的損失。所以，我們必須做好每一次的審核。這個(gè)投入不是大了，而是不夠。問題：分析納達(dá)公司的質(zhì)量體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，拿出一個(gè)方案，使公司質(zhì)

22、量活動(dòng)更加有效，主動(dòng)。并解決案例中的問題和要求的計(jì)算。老供應(yīng)商的質(zhì)量體系新困惑西盟公司是一家國際知名的家具生產(chǎn)廠落戶于中國的地，它的家具包裝材料過去一直由陸環(huán)公司提供，陸環(huán)包裝材料公司是本地的一家小企業(yè)，老板名叫陸奇梁。陸老板過去是一家著名包裝材料公司的工程師。后來自己出來創(chuàng)業(yè)。憑借著自己的技術(shù)和幾十年的經(jīng)驗(yàn)。陸環(huán)包裝材料公司做得有聲有色。但由于陸環(huán)包裝材料公司規(guī)模很小，自己不具備強(qiáng)有力的營銷力量。它的產(chǎn)品是通過另一家名為豪邁商行的貿(mào)易公司向銷售的。豪邁商行本身并沒有生產(chǎn)制造工廠或車間。然而，為了迎合客戶的要求，進(jìn)行了ISO9000 的質(zhì)量認(rèn)證。事實(shí)上，多年無論是陸環(huán)公司的包裝材料，還是豪邁商

23、行的服務(wù)這些年來都基本滿足了西盟家具廠的要求。兩年前，西盟家具公司領(lǐng)導(dǎo)層提出要提高供應(yīng)商的供貨質(zhì)量，質(zhì)量部對所有的供應(yīng)商都提出了必須通過 ISO9000 的質(zhì)量認(rèn)證的要求作為基本門檻。由于豪邁商行有ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證的證書，供應(yīng)商的評審得以順利通過了西盟家具公司的質(zhì)量關(guān)。最近，陸環(huán)包裝材料公司陸老板的兒子陸志超從美國上學(xué)回來，陸志超他畢業(yè)于市場營銷，回來之后理所當(dāng)然地成為陸老板的騰飛翅膀。陸老板也專心地攻與生產(chǎn)和工藝。隨著陸環(huán)包裝材料公司銷售額和銷售力量的增長，陸志超漸漸地成立了自己的銷售隊(duì)伍。隨后，陸環(huán)包裝材料公司將所有通過豪邁商行銷售的產(chǎn)品全部收回到自己的手下。西盟家具公司的采購部隨

24、即收到了陸環(huán)包裝材料公司的通知，以后的產(chǎn)品不再通過豪邁商行進(jìn)行供貨，而直接由本廠向西盟家具公司銷售。陸志超在銷售上更加積極，在服務(wù)上更為周到，而溝通上也更加直接暢通。 采購部對陸環(huán)包裝材料公司的表現(xiàn)也比過去滿意， 及時(shí)交付率，問題反饋速度等都有所提高。這一次的供應(yīng)商評審遇到了一點(diǎn)小麻煩，陸老板的生產(chǎn)廠至今還沒有進(jìn)行 ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證。供應(yīng)商評審小組部有不同的意見而不能統(tǒng)一，將問題交給了公司的質(zhì)量部經(jīng)理和采購部經(jīng)理做決策。采購經(jīng)理認(rèn)為陸環(huán)包裝材料公司多年來一直向西盟家具公司供貨，質(zhì)量基本滿足公司的要求， 并沒有出現(xiàn)重大問題； 而質(zhì)量經(jīng)理則堅(jiān)持， ISO9000 體系是對質(zhì)量的最起碼要求，

25、沒有認(rèn)證是不可接受的。而且公司部也有規(guī)定，只有具備 ISO9000的證書才能有資格成為西盟家具公司的供應(yīng)商。這也是我們對客戶的質(zhì)量基本保障。陸環(huán)包裝材料公司是過去質(zhì)量管理工作的漏網(wǎng)之魚。這也提醒我們應(yīng)該重新對每一個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行評審， 看看有沒有類似的情況存在。舉一反三，公司還要考慮到我們供應(yīng)商的二級供應(yīng)商的管理是否存在漏洞，建立對二級供應(yīng)商的質(zhì)量管理流程，要求他們必須具有 ISO9000 的質(zhì)量體系認(rèn)證。質(zhì)量部的另一位同事的觀點(diǎn)更加態(tài)度堅(jiān)定，建議立刻停止從陸環(huán)包裝材料公司采購，重新選擇供應(yīng)商。如果陸環(huán)包裝材料公司還希望同我們做生意，必須取得 ISO9000的證書之后再予以考慮。另一位同事稍稍緩和

26、一些，她的建議是，限期陸環(huán)包裝材料公司整頓，在下一次評審之前申請 ISO9000的證書。而在此之前，加強(qiáng)加嚴(yán)對來料進(jìn)行檢驗(yàn)。采購部負(fù)責(zé)陸環(huán)包裝材料公司的采購員小玉特別了解供應(yīng)商的情況。她曾經(jīng)和陸老板談過這個(gè)問題，陸老板的觀點(diǎn)是陸環(huán)包裝材料公司是一家簡單低附加值的制造廠，成本控制要求嚴(yán)，整個(gè)組織結(jié)構(gòu)比較簡單，工藝控制和質(zhì)量控制也非常嚴(yán)格了，而對于申請 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證則持消極態(tài)度，認(rèn)為申請 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證無論在人力物力上都需要巨大的投入，包裝材料并不是產(chǎn)品的核心部件，其它十幾家客戶并沒有提出相關(guān)的要求，所有的客戶都在要求每年的價(jià)格降低，陸老板反詰這部分成本西盟家具公司是否能吸收呢？

27、問題：可以看出，公司部有不同的意見而且很激烈，請總結(jié)以上觀點(diǎn)，做出決策，并解釋可能的結(jié)果。躊躇滿志現(xiàn)住在美國離洛杉磯不遠(yuǎn)的加州圣達(dá)·莫尼卡市的尼克拉思·查爾斯正駕車行駛在圣地亞哥圣達(dá)高速公路上， 他在為實(shí)現(xiàn)了自己的夢想被聘為溫特公司的質(zhì)量保證經(jīng)理而感到非常高興。這是位于凡·紐耶市的一個(gè)為自動(dòng)威尼斯式百葉窗窗簾和輕質(zhì)鋁門制造電動(dòng)機(jī)的公司。溫特公司擁有大約 1750 名員工，現(xiàn)正經(jīng)歷一段迅速增長時(shí)期。坐在他旁邊的是卡爾塞，懷波利亞公司的供應(yīng)商質(zhì)量管理經(jīng)理，他今天要去溫特公司訪問?？柸盍四峥死嫉谋丬?。尼克拉思是法國人，是一個(gè)工程師，并且已經(jīng)獲取了法國里昂商學(xué)院的博

28、士學(xué)位。在校期間就完成了 6 個(gè)月的培訓(xùn)任務(wù)，包括幫助斯莫菲公司取得 ISO 9000 認(rèn)證，該公司位于法國阿爾卑斯山的科努茲市，也是為遮陽百葉窗制造電動(dòng)機(jī)。莫菲公司接著就雇用了尼克拉思作為其質(zhì)量調(diào)度員，他在這個(gè)職位上工作了兩年。莫菲公司以其高質(zhì)量的產(chǎn)品而聞名，在雇用尼克拉思的時(shí)候，溫特公司相信他們將有能力提高其電動(dòng)機(jī)的質(zhì)量。溫特公司因電動(dòng)機(jī)有時(shí)會(huì)在運(yùn)轉(zhuǎn)當(dāng)中沒有任何明顯理由的停止運(yùn)轉(zhuǎn)，而收到客戶的抱怨已經(jīng)不是第一次了。尼克拉思走進(jìn)辦公室，放下公文包，掛好外衣。他已經(jīng)打算好，今天的工作是完成他參加的在舊金山舉行的質(zhì)量管理會(huì)議的報(bào)告，并和商家討論關(guān)于電動(dòng)機(jī)規(guī)格的事宜。當(dāng)他坐下的時(shí)候，門被推開了，溫

29、特公司的總裁 - 紅臉的比爾·戈斯走了進(jìn)來。“尼克拉思，你必須尋找出我們的質(zhì)量問題。我們已經(jīng)收到了很多客戶對于我們新型電動(dòng)機(jī) DLW-1455的抱怨。一個(gè)事故尤其讓人煩心，因?yàn)榭蛻羰堑纤鼓峁?。在他們的一次露天晚間演出時(shí)，幕簾被卡住了半截。米歇爾·埃思恩當(dāng)時(shí)正坐在觀眾席上。他感到非常的難過。我真的不知道問題出在什么地方，但依我看來，那些生產(chǎn)人員表現(xiàn)不是很好。我已經(jīng)有一段時(shí)間沒有看到過生產(chǎn)線了，但生產(chǎn)經(jīng)理馬克·布爾頓說他的工人缺乏動(dòng)力。我打算把這個(gè)問題放在你尼克拉思的手上。 ”當(dāng)比爾離開的時(shí)候，他說這周他會(huì)出去一段時(shí)間。尼克拉思嘆了口氣。他認(rèn)為它將不得不去考察一下

30、DLW-1455型電動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)線。他穿上外衣，穿過院子，通過鱷梨樹和橘子樹，來到生產(chǎn) DLW-1455型的車間。“天哪，今天好熱?。?”他想到，“即使在大早上。這一定是圣塔阿那氣候。 ”他從前門進(jìn)入。這里的溫度和外面的溫度沒有太大的差別。他朝馬克的辦公室走去。馬克正在和這個(gè)生產(chǎn)線的負(fù)責(zé)人之一山姆·馬察德進(jìn)行著激烈的討論：“好，我們別無選擇， ”山姆說道，“供應(yīng)商發(fā)送給我們銅線的直徑不對，但我們卻能夠通過稍微改變線路就可以用它工作。這樣做不是很容易，但我們滿足了作業(yè)時(shí)間表的要求。這種銅線的供應(yīng)商不是十分可靠。我們收到這種不符合規(guī)格的材料已經(jīng)不是第一次了。還有，當(dāng)他們到貨的時(shí)候，也常常不

31、是預(yù)先承諾的時(shí)間。 ”尼克拉思走進(jìn)馬克的辦公室?！班耍?馬克今天早上我和比爾· 戈斯談過話。 他告訴我 DLW-1455型電動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)有一些困難。我想知道我是否能夠到處看看。 ”馬克正在發(fā)怒，明顯的是被山姆的話激怒的。“比爾·戈斯真是一個(gè)老糊涂。他總是在抱怨。這里沒有任何問題，當(dāng)然，有時(shí)我們必須關(guān)閉生產(chǎn)線，因?yàn)橐恍C(jī)器出現(xiàn)失靈， 但總是有太多的在制品， 這阻礙了對生產(chǎn)線的全線停止。是的，供應(yīng)商的零件并不總是符合規(guī)格。你也知道我們的規(guī)格的確是非常的嚴(yán)格。但是，操作人員都是非常聰明的，他們總是能夠修理這些有缺陷的零件。我們總是能夠滿足需求的。 ” “你介意我到處看看嗎？” 尼克

32、拉思說道。“你不會(huì)在這里發(fā)現(xiàn)任何問題的。我不明白為什么他們聘用了一個(gè)質(zhì)量保證經(jīng)理。我們自己就能夠解決任何問題。 ”馬克繼續(xù)說道，“讓我陪你去吧！”“不，謝謝！我希望一個(gè)人去。 ” 尼克拉思說。尼克拉思沿著生產(chǎn)線從后往前走，這里是給底盤鉆孔的地方。他注意到許多底盤都放置在鉆孔機(jī)器的旁邊?！斑@些是什么？”他問操作員。“這些是廢品?！?操作員說，“我僅在這條線上干了三天，我是從配線部門調(diào)到這里來的，所以我仍舊不能夠掌握如何操作這些鉆孔機(jī)器。 ”“難道你的監(jiān)督員不能幫助你嗎？” 尼克拉思詢問道。“找他也沒有用。再說，他今天休病假。這是我聽說的。 ”尼克拉思想：“我想知道他們?nèi)绾问褂媒y(tǒng)計(jì)流程控制。 ”他

33、繼續(xù)走下去，來到了組裝電動(dòng)機(jī)控制器的車間。這里包括六個(gè)步驟的工序，由婦女來操作，她們的職責(zé)是用金屬四卷起，焊接并連接恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合點(diǎn)。在第三步和第四步之間堆放著一堆存貨。第四步的操作員，一個(gè) 50 多歲的胖婦女，為趕上操作進(jìn)度看起來很疲倦。相反，第五步和第六步的操作員在完成其工作上看起來沒有任何問題。“紅箱子里的這些控制器是干什么用的？”尼克拉思問道?！斑@些是需要返工的部分。 1 號崗位的操作員朱利亞把錢儀表盤裝反了。 ”這個(gè)操作員回答道。尼克拉思繼續(xù)前進(jìn)來到研發(fā)部門。“嗨，約翰，你們正在做什么？”他對研發(fā)部門的負(fù)責(zé)人說道。“我們正在研究如何改變 DLW-1455型電動(dòng)機(jī)凸輪軸的規(guī)格。 我們對這個(gè)

34、規(guī)格不滿意， 原材料供應(yīng)商在滿足這種規(guī)格時(shí)也不斷出現(xiàn)問題。 ” 約翰率直的說。尼克拉思沿著生產(chǎn)線繼續(xù)向前來到制造剎車裝備的車間。途中他經(jīng)過了負(fù)責(zé)制訂計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃的辛迪·艾特科森的辦公室。他走進(jìn)去。辛迪的辦公室很亂。在辦公桌的一角安置著一臺(tái)電腦終端；屋里的其他地方堆滿了紙，訂貨表和圖紙?！霸缟虾?，辛迪，你看起來很忙??！ ” 尼克拉思高興的說?！拔艺χ朴喒舅挟a(chǎn)品的整體計(jì)劃。 我已經(jīng)想出了一種我認(rèn)為比較合理的整體計(jì)劃，但我們的銷售人員不斷的修改他們的要求。開始是升高，然后又下降。我不知道我們是來還是去。每天早上，當(dāng)我查詢我們的 MRP系統(tǒng)時(shí)，我就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些條目被更改了。有時(shí)是銷售

35、情況變化，但不總是這樣。這就意味著我們必須不斷修改我向操作人員發(fā)出的工作指令。”當(dāng)他正在說話的時(shí)候，鈴響了。辛迪拿起。打的人聲音很大。他聽出來是馬克·布爾頓的高嗓門。辛迪和他說了一會(huì)后就放下了?！拔冶仨毧禳c(diǎn)去，” 辛迪說，“我們的 3 號銑磨機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)了。 ”說著，他就離開了。尼克拉思看了看表，都快到午飯時(shí)間了。他感到今天早晨他已經(jīng)看得夠多的了，所以他徑直回到了自己的辦公室 , 很高興遠(yuǎn)離了 DLW-1455生產(chǎn)線的噪音?；氐睫k公室以后，尼克拉思坐在桌子上掃了一眼那份他完成了一半的質(zhì)量管理報(bào)告，想到了要處理 DLW-1455型電動(dòng)機(jī)的問題這一切卡爾塞都看在眼里， 而現(xiàn)在，他坐在尼克拉

36、思旁邊的椅子上，準(zhǔn)備著他自己的報(bào)告。問題：你如何從供應(yīng)商管理和生產(chǎn)運(yùn)作的角度評價(jià)溫特公司的質(zhì)量情況？你建議應(yīng)該采取什么樣的改進(jìn)措施？泉能和殷達(dá)瑞敏墾公司是一家著名的制造商，公司位于。它正在進(jìn)行一個(gè)重要項(xiàng)目。其中的某一個(gè)產(chǎn)品 ABC，是該項(xiàng)目的重要部件。八月二日，項(xiàng)目組采購員阿美制作了報(bào)價(jià)請求書，發(fā)給了 12 個(gè)制造廠。要求他們在八月三十一日之前交出報(bào)價(jià)提案八月期間， 8 個(gè)公司都提交了提案書。阿美和項(xiàng)目經(jīng)理初步評審了所有的提案，并在九月五日與項(xiàng)目經(jīng)理老吳，工藝工程師小， 產(chǎn)品工程師小馬一起開會(huì)，討論選擇哪家供應(yīng)商。會(huì)議討論中，對每一個(gè)提案都進(jìn)行了詳細(xì)的分析，標(biāo)書中的各種條件都進(jìn)行了比較，直到最

37、后只有兩個(gè)公司剩下了，殷達(dá)公司， 和泉能公司。 然而，這兩家公司的取舍確實(shí)難定，誰家的招標(biāo)建議書更加勝出，大家也都不能決定誰留誰走。我們將兩個(gè)標(biāo)書都放在了后面。兩個(gè)公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都非常突出，大家最后都同意到兩家進(jìn)行實(shí)地的工廠現(xiàn)場訪問。在準(zhǔn)備現(xiàn)場訪問時(shí)，阿美得到信息，殷達(dá)公司是瑞敏墾公司另一個(gè)產(chǎn)品DRT的一個(gè)潛在客戶，但瑞敏墾公司的銷售代表小一直沒有辦法找到機(jī)會(huì)與殷達(dá)公司負(fù)責(zé)DRT產(chǎn)品采購的關(guān)鍵性人物見面。 因?yàn)樗麄儾幌ＭN售代表的觀點(diǎn)影響殷達(dá)公司部的決策。瑞敏墾公司負(fù)責(zé)DRT產(chǎn)品的銷售代表正好借此機(jī)會(huì)與阿美的評審小組一起訪問殷達(dá)公司。阿美打告知殷達(dá)公司的總經(jīng)理他們的訪問及其計(jì)劃，但是在中，

38、殷達(dá)公司的總經(jīng)理好像并不十分熱情，但還是表示非常高興能見到瑞敏墾公司的審核小組成員。阿美同時(shí)與泉能公司的總經(jīng)理泉先生打了，對于瑞敏墾公司的來訪顯得非常高興，并詢問審核小組什么時(shí)候到，他一定會(huì)到機(jī)場接， 并表示會(huì)安排好賓館，愿意招待好審核小組。阿美婉言謝絕了泉老板的好意，說瑞敏墾公司的分公司會(huì)安排好他們行程。周一，阿美及審核小組到了上海。他們到了殷達(dá)公司生產(chǎn)線現(xiàn)場，見到了生產(chǎn)部曹經(jīng)理，曹經(jīng)理解釋道總經(jīng)理昨晚加班到深夜，非常累了，但一會(huì)兒會(huì)見到。在車間會(huì)議室，阿美介紹了來訪的目的， 然后，產(chǎn)品工程師小馬介紹了在整個(gè)項(xiàng)目中的應(yīng)用情況。工藝工程師小詳細(xì)的解說了產(chǎn)品的規(guī)格書。阿美問曹經(jīng)理， 殷達(dá)公司是否

39、能達(dá)到所有的要求，曹經(jīng)理的回答是， 殷達(dá)公司可以達(dá)到產(chǎn)品的基本規(guī)格書要求，但苛刻的清潔環(huán)境要求則需要特殊的臨時(shí)廠房，及還要一些特殊的工藝，這些都有一些難度。審核小組隨后參觀了車間，小牛注意到大多數(shù)的機(jī)器都是新的，并且維護(hù)得很好。曹經(jīng)理非常自豪， 說道，對于相同的產(chǎn)品，他們的車間在全中國都能算得上是最好的，即使產(chǎn)能達(dá)到飽和狀態(tài)時(shí)， 其交貨速度仍然比競爭對手快的多，車間的初步印象非常之好。檢驗(yàn)和質(zhì)量控制部門的員工素質(zhì)也很高，儀器設(shè)備先進(jìn)。審核小組在生產(chǎn)線上隨機(jī)挑出了幾個(gè)物料，詢問曹經(jīng)理這些物料的工藝過程，但得到的是含混不清的回答， 例如，“這是一些特殊的工藝， 我們的操作工完全能夠解決的?！钡鹊?。

40、審核小組詢問曹經(jīng)理有關(guān)于瑞敏墾公司該產(chǎn)品的關(guān)鍵材料的來料檢驗(yàn)的控制流程，曹經(jīng)理也給不出來材料控制的有力證據(jù)。但說到他們已經(jīng)生產(chǎn)了上百種類似的產(chǎn)品，在物料的管理上是毫無問題的。在現(xiàn)場訪問接近尾聲時(shí)，審核小組見到了殷達(dá)公司的總經(jīng)理，他問道：“你們看了之后，認(rèn)為我們的設(shè)備能適合貴公司的需求嗎？”阿美回答道，“殷達(dá)公司的設(shè)備的確給我們留下了深刻的印象。 但最終的決定將由許多因素組成，設(shè)備只是眾多評估要素中的其中一項(xiàng)。小也趁機(jī)和殷達(dá)公司的總經(jīng)理攀談起來。他并不知道小是為了DRT產(chǎn)品而來， 當(dāng)然，小還是很有收獲的。之后項(xiàng)目小組飛抵，準(zhǔn)備審核泉能公司，當(dāng)他們來到酒店入住時(shí)，泉能公司的總經(jīng)理泉先生已經(jīng)把打到了

41、前臺(tái)。 泉先生邀請小組全體成員晚上見面，進(jìn)行商務(wù)會(huì)談， 并宴請全體成員。直到午夜 1：30，小組才完成討論，吃完飯，回到酒店。第二天早上，泉經(jīng)理派司機(jī)到酒店，將審核小組接到泉經(jīng)理的辦公室。在泉經(jīng)理的辦公室，不僅有泉經(jīng)理，還有負(fù)責(zé)工程的副總，負(fù)責(zé)市場的副總，負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造的副總，及公司其它關(guān)鍵人物都到場了。 阿美主持了會(huì)議。 形式和容都和在殷達(dá)公司相類似。當(dāng)瑞敏墾公司的工程師將細(xì)節(jié)都介紹之后，阿美詢問泉經(jīng)理對完成這個(gè)規(guī)格書有什么問題嗎？泉經(jīng)理信心十足，沒有表示疑問。審核組開始進(jìn)入現(xiàn)場訪問。小立刻注意到， 泉能公司的大多數(shù)的機(jī)器設(shè)備都有相當(dāng)?shù)哪觐^，生產(chǎn)能力也不是很大，但對于該項(xiàng)目應(yīng)該是足夠的。而對于

42、一般的流程，如加熱，拋光，供氣和清潔等則不如殷達(dá)公司。阿美注意到泉能公司對ABC的估價(jià)比殷達(dá)公司高可能是因?yàn)槿芄镜脑O(shè)備能力不夠，因而有過多的技術(shù)人工的花費(fèi)管理層對車間的控制還是顯得非常有效。例如，為了保證生產(chǎn)任務(wù)的順利完成，由來自采購交期控制，生產(chǎn)計(jì)劃的成員組成，由項(xiàng)目工程師領(lǐng)導(dǎo)， 形成跨功能小組，這個(gè)小組的任務(wù)是在車間全程負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的完成，并每天都向項(xiàng)目工程師通報(bào)。事實(shí)上，泉能公司曾經(jīng)制造過比ABC還要大的類似產(chǎn)品。泉總經(jīng)理表示，他們在開始制造時(shí)，曾遇到過一些問題，從而獲得了不少經(jīng)驗(yàn)，甚至連其組織結(jié)構(gòu)也隨之改變。他們還修訂了工藝文件，和記錄，以更好地控制物料。審核小組注意到，車間里的每一個(gè)材料都有標(biāo)記，以表示其用途。看起來，他們有足夠的空間來設(shè)立一個(gè)清潔室。審核小組還了解到，泉能公司曾經(jīng)為瑞敏墾公司的其它事業(yè)部制造過接近的產(chǎn)品。審核非常順利。星期五，阿美又召集了小和小馬來評估兩個(gè)潛在的供應(yīng)商的選擇。小極力推薦泉能公司應(yīng)該得到這份合同， 可以看到他們對這個(gè)產(chǎn)品的熱情，他們過去制造類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。小馬則力舉殷達(dá)公司，他的理由是，工廠的設(shè)備，地理位置，可以滿足的交期，及對產(chǎn)品ABC的保證。小和小馬都還沒有考