1、常州市第一人民醫(yī)院常州市第一人民醫(yī)院2013 2013 急救急救 專科?？?培訓培訓2013 2013 急救急救 專科?？?培訓培訓急診患者的流程管理急診患者的流程管理急診科：黃亞娟急診科：黃亞娟2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓國際上對流程的定義：國際上對流程的定義：Hammer認為流程就是一組能夠為客戶創(chuàng)造價值認為流程就是一組能夠為客戶創(chuàng)造價值的相關聯的活動進程。的相關聯的活動進程。Thomas H.Davenport和和James E.Short在在1990年提出流程為特定顧客或市場提供特定產品或年提出流程為特定顧客或市場提供特定產品或服務而實施的一系列精心設計的活動。服務

2、而實施的一系列精心設計的活動。ISO9000認為流程是一組輸入轉化為輸出的相互認為流程是一組輸入轉化為輸出的相互關聯或者相互作用的活動。關聯或者相互作用的活動。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓國內研究者對流程的定義國內研究者對流程的定義冉斌、水臧璽冉斌、水臧璽 等提出所謂流程，就是指一系列的、等提出所謂流程，就是指一系列的、連續(xù)的，有規(guī)律的活動，而這些活動以特定的連續(xù)的，有規(guī)律的活動，而這些活動以特定的方式進行，并導致特定結果的產生。方式進行，并導致特定結果的產生。陳緒柱陳緒柱 在在2011年提出流程是企業(yè)為滿足各相關方年提出流程是企業(yè)為滿足各相關方的價值需求及企業(yè)自身的健康發(fā)

3、展而進行的一的價值需求及企業(yè)自身的健康發(fā)展而進行的一系列連續(xù)活動，這些活動具有一定的輸入輸出系列連續(xù)活動，這些活動具有一定的輸入輸出關系和相互差異的轉化能力，并需要一定的資關系和相互差異的轉化能力，并需要一定的資源支持來完成。源支持來完成。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓流程管理的概念流程管理的概念通過一些技術手段，對企業(yè)的業(yè)務流程進行梳理通過一些技術手段，對企業(yè)的業(yè)務流程進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務流程的不，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務流程的不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務處理成本，提高斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務處理成本，提高業(yè)務處理效率，并快速反應市場與客戶需求，

4、業(yè)務處理效率，并快速反應市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應能力。進而提升企業(yè)決策反應能力。 2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓流程管理的發(fā)展歷史流程管理的發(fā)展歷史流程管理的正式明確提出是在流程管理的正式明確提出是在2020世紀世紀9090年代中、年代中、后期，但是，流程管理思想的萌芽卻源遠流長。后期，但是，流程管理思想的萌芽卻源遠流長。流程管理自從泰勒的科學管理出現以后開始萌流程管理自從泰勒的科學管理出現以后開始萌芽，經過近百年的演進，先后經歷了萌芽和發(fā)芽，經過近百年的演進，先后經歷了萌芽和發(fā)展階段、初步形成階段，到達今天的系統(tǒng)和成展階段、初步形成階段，到達今天的系統(tǒng)和成熟階段

5、。其發(fā)展演變呈現出走向信息化。熟階段。其發(fā)展演變呈現出走向信息化。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓流程管理的發(fā)展階段流程管理的發(fā)展階段1. 泰勒的方法和過程分析泰勒的方法和過程分析2. 甘特圖甘特圖3. 福特流水線福特流水線4. 全面質量管理（全面質量管理（TQM）5. MRP(物料需求計劃物料需求計劃)系統(tǒng)系統(tǒng)6. MRP系統(tǒng)系統(tǒng)7. EAI（企業(yè)應用集成）（企業(yè)應用集成）2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓泰勒的方法和過程分析泰勒的方法和過程分析 1911 年年科學管理之父科學管理之父泰勒的泰勒的科學管理原理科學管理原理一書出版一書出版, 標志著標志著管理理論的

6、誕生。該書提到的管理理論的誕生。該書提到的方法方法和過程分析和過程分析(Methods and Procedures Analysis)中，中，流程流程（Process）并未出現，而是以并未出現，而是以方法方法、過程過程的概念出現，可以理解為的概念出現，可以理解為流程管理的隱性萌芽。流程管理在當流程管理的隱性萌芽。流程管理在當時主要是指對原料加工、零件加工、時主要是指對原料加工、零件加工、分裝和總裝活動在整個車間內的組織分裝和總裝活動在整個車間內的組織和物流工程的控制。和物流工程的控制。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓甘特圖甘特圖 甘特圖甘特圖（Gantt chart ）是在第

7、一次世界大戰(zhàn)時期是在第一次世界大戰(zhàn)時期發(fā)明的發(fā)明的（1914-1918），以亨利以亨利L甘特先生的名甘特先生的名字命名，主要應用于企業(yè)字命名，主要應用于企業(yè)生產計劃進間度控制。橫生產計劃進間度控制。橫軸表示時間，縱軸表示活軸表示時間，縱軸表示活動，線條表示在整個期間動，線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成上計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務情況。它直觀地表明任務計劃在什么時候進行，及計劃在什么時候進行，及實際進展與計劃要求的對實際進展與計劃要求的對比。比。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓福特流水線福特流水線同樣是被廣泛應用的流水線同樣是被廣泛應用的流水線于于1913

8、年由福特公司開發(fā)。年由福特公司開發(fā)。流水線出現之前流水線出現之前,汽車工業(yè)汽車工業(yè)完全是手工作坊型的，這一完全是手工作坊型的，這一點現在看來是很難想象的。點現在看來是很難想象的。流水線的出現，使產品的生流水線的出現，使產品的生產工序被分割成一個個的環(huán)產工序被分割成一個個的環(huán)節(jié)，工人間的分工更為細致，節(jié)，工人間的分工更為細致，產品的質量和產量大幅度提產品的質量和產量大幅度提高高,極大促進了生產工藝過極大促進了生產工藝過程和產品的標準化。從流程程和產品的標準化。從流程管理角度來看，福特的流水管理角度來看，福特的流水線實現了對整個生產流程的線實現了對整個生產流程的優(yōu)化。優(yōu)化。2013 2013 急救

9、急救 專科?？?培訓培訓全面質量管理（全面質量管理（TQM）20世紀世紀60年代初全面質量管理年代初全面質量管理由美國的著名專家費根鮑姆提出。由美國的著名專家費根鮑姆提出。之后美國統(tǒng)計學家戴明在日本成之后美國統(tǒng)計學家戴明在日本成功推行了全面質量控制功推行了全面質量控制（TQC）。一方面，戴明應用數理統(tǒng)計方法一方面，戴明應用數理統(tǒng)計方法使質量管理實現定量化，對整個使質量管理實現定量化，對整個質量控制流程進行了優(yōu)化；另一質量控制流程進行了優(yōu)化；另一方面戴明發(fā)明了方面戴明發(fā)明了PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)理論，變產品質量的事后檢驗為理論，變產品質量的事后檢驗為生產過程中的質量控制，使質量生產過程中的質量

10、控制，使質量管理階梯式上升，循環(huán)前進，體管理階梯式上升，循環(huán)前進，體現了流程管理持續(xù)改進的理念?，F了流程管理持續(xù)改進的理念。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓MRP( (物料需求計劃物料需求計劃) )系統(tǒng)系統(tǒng) 20世紀世紀70年代年代MRP系統(tǒng)是由美國著名生產系統(tǒng)是由美國著名生產管理和計算機應用專家歐威特和喬伯管理和計算機應用專家歐威特和喬伯勞士開發(fā)出來的。勞士開發(fā)出來的。MRP系統(tǒng)是當今系統(tǒng)是當今ERP系系統(tǒng)的雛形，通過對外計劃各種零部件的采統(tǒng)的雛形，通過對外計劃各種零部件的采購時間與數量，對內確定生產部門應進行購時間與數量，對內確定生產部門應進行加工生產的時間和數量，達到物料

11、的有效加工生產的時間和數量，達到物料的有效管理，實現生產、采購兩個流程的集成。管理，實現生產、采購兩個流程的集成。 MRP系統(tǒng)的出現和發(fā)展，引起了生產管理系統(tǒng)的出現和發(fā)展，引起了生產管理理論和實踐的變革。理論和實踐的變革。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓MRP系統(tǒng)系統(tǒng) 制造資源計劃制造資源計劃(Manufacturing Resource Planning) 是在物料需求計劃是在物料需求計劃(MRP) 的基礎的基礎上在上在20世紀世紀80年代發(fā)展起來的。它不僅編制年代發(fā)展起來的。它不僅編制產品和零部件的生產進度計劃、物料采購計劃產品和零部件的生產進度計劃、物料采購計劃, 而且還

12、可以直接從系統(tǒng)獲得各種財務信息如銷而且還可以直接從系統(tǒng)獲得各種財務信息如銷售收入、庫存資金占用量和產品成本等售收入、庫存資金占用量和產品成本等, 是一是一個覆蓋企業(yè)全部生產資源的管理信息系統(tǒng)。個覆蓋企業(yè)全部生產資源的管理信息系統(tǒng)。2013 2013 急救急救 專科?？?培訓培訓EAI（企業(yè)應用集成）（企業(yè)應用集成） EAI能夠將業(yè)務流程、應用軟件、硬件和各種能夠將業(yè)務流程、應用軟件、硬件和各種標準聯合起來，在兩個或更多的企業(yè)應用系標準聯合起來，在兩個或更多的企業(yè)應用系統(tǒng)之間實現無縫集成，使它們像一個整體一統(tǒng)之間實現無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業(yè)務處理和信息共享。從流程管理角樣進行業(yè)務處理

13、和信息共享。從流程管理角度，度，EAIEAI實現了智能化業(yè)務流程管理調度引實現了智能化業(yè)務流程管理調度引擎功能。擎功能。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓流程管理在醫(yī)院工作中的實際應用流程管理在醫(yī)院工作中的實際應用o 急診與急診與120的流程的流程o 急診預檢分診流程急診預檢分診流程o 急診搶救室搶救病人流程急診搶救室搶救病人流程o 急診綠色通道開通流程急診綠色通道開通流程o 急診轉運流程急診轉運流程o 急診與病房、手術室交接班流程急診與病房、手術室交接班流程2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓流程管理在各工作環(huán)節(jié)中的應用流程管理在各工作環(huán)節(jié)中的應用o 醫(yī)務人員醫(yī)務人

14、員o 儀器設備儀器設備o 病人病人2013 2013 急救急救 專科?？?培訓培訓醫(yī)務人員醫(yī)務人員o 群體突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案。群體突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案。o 群體突發(fā)事件中護理人力資源應急流程群體突發(fā)事件中護理人力資源應急流程。o 急診普通診室人力資源調配流程。急診普通診室人力資源調配流程。2013 2013 急救急救 專科?？?培訓培訓各種儀器的使用流程各種儀器的使用流程o 心電監(jiān)護儀心電監(jiān)護儀o 除顫儀除顫儀o 呼吸機呼吸機o 洗胃機洗胃機o 心電圖機心電圖機o 輸液泵輸液泵o 注射泵注射泵o 臨時起搏器臨時起搏器2013 2013 急救急救 專科?？?培訓培訓病人病人o 急診搶救

15、室新病人接待流程。急診搶救室新病人接待流程。o 急診搶救室三無患者就診流程急診搶救室三無患者就診流程。o 急診搶救室病員物品保管流程急診搶救室病員物品保管流程。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓流程管理在工作細節(jié)中的體現流程管理在工作細節(jié)中的體現o 急診搶救室急診搶救室抽血抽血、送檢送檢、取報告取報告流程。流程。o 急診搶救室配、輸血流程急診搶救室配、輸血流程。o 急診搶救室交接班流程急診搶救室交接班流程。o 急診搶救室患者巡視流程。急診搶救室患者巡視流程。o 急診搶救室接聽危急值后報告流程急診搶救室接聽危急值后報告流程。o 急診搶救室約束帶使用流程。急診搶救室約束帶使用流程。o

16、 急診搶救室書寫、等級規(guī)范。急診搶救室書寫、等級規(guī)范。o 急診搶救室輸液瓶貼打印流程。急診搶救室輸液瓶貼打印流程。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓等級醫(yī)院評審要點等級醫(yī)院評審要點1、凡事均要有制度、流程、培訓、檢查、反凡事均要有制度、流程、培訓、檢查、反饋、整改、落實、成效。饋、整改、落實、成效。2、凡事都要有責任部門、責任人，同時要有、凡事都要有責任部門、責任人，同時要有部門間的協調與協作。部門間的協調與協作。3、整改上既要注意微觀改進，又要注意整體、整改上既要注意微觀改進，又要注意整體提高，形成常態(tài)化監(jiān)管、持續(xù)改進質量。提高，形成常態(tài)化監(jiān)管、持續(xù)改進質量。2013 2013 急救急救 ?？茖？?培訓培訓常用的質量管理工具常用的質量管理工具o 因果分析圖（魚刺