1、臨床護患糾紛與溝通一、護患糾紛的原因一效勞觀念較落后，缺乏法律意識。二主動效勞意識不強：市場經(jīng)濟體制的逐步確立，醫(yī) 院把經(jīng)濟效益放在了首位 醫(yī)院轉(zhuǎn)為買方市場 護患關(guān)系 經(jīng)濟化有償效勞重錢不重人三工作責任心不強：漫不經(jīng)心，談天說笑，引起病人 反感；憑經(jīng)驗做 事，不嚴格執(zhí)行三查七對四病人期望值與護理技術(shù)水平存在差異： 產(chǎn)生不信任、 疑心態(tài)度五病人保護意識增強：“拿錢買效勞 1 “病人是上帝二、臨床工作中如何減少護患糾紛一效勞態(tài)度標準效勞：信賴感二健康教育：依耐感三藥物、操作告知：平安感四護理書寫：自我保護五團隊意識：一致三、臨床工作中如何化解護患糾紛一 根本原那么：矛盾不激化：減少受傷害可能表態(tài)不

2、越權(quán)：保持上下、醫(yī)護溝通 傷害最小化：控制損害后果溝通宜適度：謹慎提供文字依據(jù)防弄巧成拙：不要試圖湮滅證據(jù)二 具體處理：1.自我解決：O 管理好自己的情緒O 讓對方消氣使用第一人稱“我來敘說某些負面的想法與感 受：“我們之間出現(xiàn)這種情況我感到很不安表示誠意；O 把自己放在對方的位置上來看問題 ：“確實站在您的角 度。，“您說得沒錯提煉對方正確的地方 。表 示 你是明白人O 以積極的方式來對待病人的投訴： “我們非常感謝您讓我們 看到了我們工作 中存在的問題， 以后我會很注意表示誠懇和 抱歉。2. 報告組長或護士長O 安靜的環(huán)境：讓其安靜下來，倒杯水，遞紙巾O 探究感受共情：我想您是覺得。我們讓

3、您感到失 望了，您先 談談。 。證實感受：我非常理解您的擔憂，我要是您，我可能也會這 樣。注意 傾聽O 給予肯定聽起來您度過了一個艱難的階段，您真不容易，O 建立伙伴關(guān)系：讓我們一起努力讓您盡早康復O 解釋病情，達成一致意見：清楚解釋來龍去脈，討論解決方法，關(guān)心地提出預防措施，建立平安網(wǎng)以后有什么別的 問題盡管來找我如對方士氣卻越來越高，應不卑不亢“我可以不贊同您的 觀點，但我尊重 您說話的權(quán)利依法維權(quán)，防止侵權(quán)從過失、糾紛中學習減少護理過失發(fā)生的唯一途徑是對過失予以記錄， 并分 析所發(fā)生的問題及由此造成的后果 僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.a des fins commerciales.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasto 員 bko gAA.nrogeHKO TOpMeno八b3ymrnflCH6yHe