1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售員培訓(xùn) 一、引言+二、銷售的概念+三、客戶分析+四、銷售的流程+五、銷售的觀念 首先我們要認(rèn)識(shí)課程銷售工作在兒童教育領(lǐng)域到底有多重要？答案是肯定的，是所有工作中最重要的！是所有工作中最重要的！原因主要包括以下幾點(diǎn)：我們從事的是零售行業(yè)，不是批發(fā)行業(yè)。零售行業(yè)的特點(diǎn)是每一次銷售面對(duì)的都是全新的客戶。我們所銷售的是無(wú)形產(chǎn)品，不是有形產(chǎn)品。無(wú)形產(chǎn)品的價(jià)格定位取決于銷售人員對(duì)客戶的需求把握和對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)值描述。當(dāng)銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)形產(chǎn)品的價(jià)值描述過(guò)程中，客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的80%來(lái)源于被銷售人員的思維和語(yǔ)言能力所打動(dòng)，20%來(lái)源于被該產(chǎn)品自身所吸引。 理解上述三點(diǎn)原因的核心就是明白一個(gè)針對(duì)無(wú)

2、形產(chǎn)品即簡(jiǎn)單又客觀的事實(shí)：價(jià)格價(jià)格價(jià)值價(jià)值價(jià)格：是一個(gè)企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)能力的預(yù)期與自身發(fā)展與利潤(rùn)的需求對(duì)其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位。價(jià)值：客戶通過(guò)對(duì)自身需求的認(rèn)識(shí)，對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較，最終對(duì)該企業(yè)所提供產(chǎn)品的一個(gè)認(rèn)可和接受程度。 當(dāng)我們的每一位課程顧問(wèn)在面對(duì)你的客戶時(shí)，你所做的唯一也是最重要的一項(xiàng)工作，就是讓你的客戶認(rèn)識(shí)到我們所提供的產(chǎn)品（我們兒童早期教育課程）的價(jià)值價(jià)值價(jià)格價(jià)格。+我們的銷售人員每天都要面對(duì)新的客戶，都要努力改變這些客戶對(duì)我們產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知；每一個(gè)客戶都有自身不同的特點(diǎn)與需求，那么我們的銷售人員每天都要挑戰(zhàn)自身的綜合素質(zhì)和影響他人的能力。+這是一份充斥著挑戰(zhàn)和樂(lè)趣的工作。在這里我

3、借用美國(guó)一位著名心理學(xué)家的語(yǔ)言：“一個(gè)成就動(dòng)機(jī)高的人對(duì)成功的渴望大于對(duì)失敗的恐懼，所以比較傾向于選擇有挑戰(zhàn)性的工作；反之，一個(gè)成就動(dòng)機(jī)低的人對(duì)失敗的恐懼大于對(duì)成功的渴望，傾向于選擇一份容易實(shí)現(xiàn)的工作?！?80% = 80% = 通過(guò)自身的思維與語(yǔ)言使對(duì)方對(duì)你以及你所代表的通過(guò)自身的思維與語(yǔ)言使對(duì)方對(duì)你以及你所代表的機(jī)構(gòu)建立信任和認(rèn)同。機(jī)構(gòu)建立信任和認(rèn)同。+20% = 20% = 通過(guò)自身思維與語(yǔ)言的邏輯關(guān)系使對(duì)方對(duì)你所推薦通過(guò)自身思維與語(yǔ)言的邏輯關(guān)系使對(duì)方對(duì)你所推薦的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生需求與接受。的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生需求與接受。+銷售本身可以改變一個(gè)人，全新塑造個(gè)人的價(jià)值觀，客觀的邏輯思維能力，務(wù)實(shí)的

4、行為表現(xiàn)方式，目的明確的主控意識(shí)能力。 課程顧問(wèn)每天所從事的銷售工作無(wú)非就是試圖轉(zhuǎn)變你所面對(duì)的每一位新客戶對(duì)美華英語(yǔ)美華英語(yǔ)所提供課程與服務(wù)的內(nèi)心判斷。只不過(guò)有些人比較容易轉(zhuǎn)變，有些人則相對(duì)困難。但是只要我們理智的分析出我們所面對(duì)的這些客戶的共性與個(gè)性，就不難把握和創(chuàng)造這類客戶的需求。 他們的共性包括：他們都為人父母，孩子都在3-12歲這個(gè)階段；他們能來(lái)到美華少兒英語(yǔ)學(xué)校都是對(duì)孩子目前的教育有需求；來(lái)到美華少兒英語(yǔ)99.9%的客戶都是對(duì)孩子3-12歲的英語(yǔ)教育處于無(wú)知或無(wú)能為力狀態(tài)；任何一個(gè)孩子都不是十全十美的，有先天的優(yōu)勢(shì)就必然有劣勢(shì)；每一個(gè)中國(guó)家長(zhǎng)都希望自己的孩子成龍成鳳；沒(méi)有一個(gè)家長(zhǎng)能夠

5、對(duì)自己孩子的劣勢(shì)置之不理。 把握住這些家長(zhǎng)的共性，就不難發(fā)現(xiàn)和分析出他們把握住這些家長(zhǎng)的共性，就不難發(fā)現(xiàn)和分析出他們的個(gè)性。的個(gè)性。針對(duì)客戶的個(gè)性分析主要通過(guò)“家長(zhǎng)問(wèn)答家長(zhǎng)問(wèn)答”實(shí)施。這一類的家長(zhǎng)問(wèn)答主要包括三類問(wèn)題：1、普通類基本問(wèn)題；2、孩子目前的英語(yǔ)學(xué)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r；3、家長(zhǎng)選擇英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)。1、您孩子多大了？ 2、有兄弟姐妹嗎？3、您是通過(guò)什么方式了解到我們的？4、爺爺奶奶帶還是爸爸媽媽帶？5、寶寶小名叫什么?。?、爸爸媽媽做什么工作的？7、你最關(guān)心孩子哪方面的發(fā)育呢？8、家住得近嗎，您怎么過(guò)來(lái)的？1、孩子現(xiàn)在會(huì)說(shuō)英語(yǔ)短句嗎？2 2、孩子現(xiàn)在能認(rèn)識(shí)大概幾個(gè)英語(yǔ)單詞？、孩子現(xiàn)在能認(rèn)識(shí)

6、大概幾個(gè)英語(yǔ)單詞？3 3、您認(rèn)為孩子的英文發(fā)音清晰標(biāo)準(zhǔn)嗎、您認(rèn)為孩子的英文發(fā)音清晰標(biāo)準(zhǔn)嗎? ?4 4、您在家如何幫助孩子聯(lián)系、您在家如何幫助孩子聯(lián)系( (學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)) )英語(yǔ)？英語(yǔ)？5 5、您認(rèn)為孩子在幼兒園、您認(rèn)為孩子在幼兒園( (學(xué)校學(xué)校) )的英語(yǔ)學(xué)習(xí)方式適合孩子嗎？的英語(yǔ)學(xué)習(xí)方式適合孩子嗎？1、除了我們，您還了解過(guò)哪家英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校沒(méi)有？2、那您為什么沒(méi)有選擇那家學(xué)校呢？3、您為孩子選擇英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校，主要注重哪些方面呢？4、您覺(jué)得比較理想的英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)是什么樣子？5、您認(rèn)為我們學(xué)校哪一方面是最讓您滿意的？ 通過(guò)這一類問(wèn)題的溝通我們不難發(fā)現(xiàn)每一個(gè)家長(zhǎng)對(duì)兒童教育的個(gè)性需求，所謂的這種個(gè)性需

7、求實(shí)質(zhì)上就是這些家長(zhǎng)的弱點(diǎn)。每一個(gè)家長(zhǎng)在教每一個(gè)家長(zhǎng)在教育子女時(shí)都有自己的弱點(diǎn)，只要你把握住這些弱育子女時(shí)都有自己的弱點(diǎn)，只要你把握住這些弱點(diǎn)施加壓力，就能實(shí)現(xiàn)銷售的目的。點(diǎn)施加壓力，就能實(shí)現(xiàn)銷售的目的。+我們的課程顧問(wèn)必須掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，來(lái)提我們的課程顧問(wèn)必須掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，來(lái)提出和解答這一類問(wèn)題。出和解答這一類問(wèn)題。（一）客戶的特點(diǎn)與銷售環(huán)境：（一）客戶的特點(diǎn)與銷售環(huán)境： 來(lái)到美華少兒英語(yǔ)的客戶普遍是以家長(zhǎng)為主，絕大多數(shù)是父母本人，大部分父母是帶著孩子來(lái)的。這類課程顧問(wèn)主要面對(duì)的客戶普遍具備以下的特點(diǎn)：1、抱著以了解和參加免費(fèi)試聽(tīng)課為目的；2、通常父母雙方一起來(lái)或爺爺奶奶也同來(lái)；3

8、、帶著孩子來(lái)，時(shí)間卡得很緊；4、不知道該為孩子的英語(yǔ)教育投資多少；5、父母雙方特別是與爺爺奶奶很難在對(duì)孩子教育投資方面取得一致；6、自認(rèn)為自己的消費(fèi)行為很理性，準(zhǔn)備貨比三家；7、父親對(duì)銷售的戒備心理往往比母親更強(qiáng)烈；8、曾經(jīng)有過(guò)類似被英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)銷售的經(jīng)歷。+所以我們的課程顧問(wèn)將會(huì)在大多數(shù)情況下面臨以下的環(huán)境：家長(zhǎng)時(shí)間有限；同時(shí)面對(duì)父母甚至更多的交流對(duì)象；交流被經(jīng)常打斷；還有其他的客人等待被接待。針對(duì)以上家長(zhǎng)的特點(diǎn)與銷售環(huán)境，課程顧問(wèn)必須在最短的時(shí)間內(nèi)直接把握或創(chuàng)造出客戶需求才能夠繼續(xù)正常的銷售環(huán)節(jié)。那么課程顧問(wèn)必須實(shí)施：、家長(zhǎng)問(wèn)答目的在于跟客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)可創(chuàng)造的客

9、戶需求點(diǎn)。（客戶需求即客戶的弱點(diǎn)）、專業(yè)知識(shí)的講解目的在于顯示課程顧問(wèn)的專業(yè)性，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到課程顧問(wèn)的人格魅力，從而認(rèn)可美華少兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。其中需要重點(diǎn)講解的是：英語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性，即詳細(xì)解釋人腦發(fā)育規(guī)律以孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)的最佳時(shí)機(jī)；舉例說(shuō)明在美華英語(yǔ)培訓(xùn)是怎么做以及我們這種教育方式與幼兒園、家里的巨大區(qū)別。、施加壓力目的在于使家長(zhǎng)感受到自己寶寶在成長(zhǎng)過(guò)程中的不足之處從而認(rèn)識(shí)到兒童在英語(yǔ)培訓(xùn)中心接受教育的重要性和迫切性。課程顧問(wèn)可以從前期的家長(zhǎng)問(wèn)答中尋找孩子的不足之處，并稍加夸大，使家長(zhǎng)產(chǎn)生讓寶寶立刻在英語(yǔ)培訓(xùn)中心受教育的強(qiáng)烈念頭。、繪制藍(lán)圖描述兒童在接受了少兒英語(yǔ)教育后的美好未來(lái)，同時(shí)讓家長(zhǎng)感受

10、到美華英語(yǔ)能夠給兒童提供的特色教育體系。、讓家長(zhǎng)意識(shí)到美華英語(yǔ)是最適合自己孩子的英語(yǔ)培訓(xùn)中心針對(duì)家長(zhǎng)或孩子的情況，對(duì)于沒(méi)有去過(guò)其他英語(yǔ)培訓(xùn)中心的家長(zhǎng)可以告訴他們我們?cè)谒械挠⒄Z(yǔ)培訓(xùn)中心里是最專業(yè)的，教師素質(zhì)最高、課程最豐富，性價(jià)比最高等一系列優(yōu)勢(shì)。對(duì)于那些已經(jīng)去過(guò)幾家培訓(xùn)中心的家長(zhǎng)可以詳細(xì)比較我們與其他幾家的區(qū)別，告訴家長(zhǎng)我們是最適合您孩子的英語(yǔ)培訓(xùn)中心。、推薦課程并告知價(jià)格根據(jù)孩子的情況向家長(zhǎng)推薦最適合孩子的課程并簡(jiǎn)單講解課程內(nèi)容。課程顧問(wèn)要果斷的向家長(zhǎng)首先推薦價(jià)格最高的課程次數(shù)，并告訴家長(zhǎng)為孩子多選課程無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)角度還是從孩子學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性上來(lái)看都是必需的；課程顧問(wèn)要讓家長(zhǎng)感覺(jué)到課程顧問(wèn)是

11、從自己角度出發(fā)來(lái)幫助自己和孩子。課程顧問(wèn)也應(yīng)該在心里明白，推一個(gè)價(jià)格低的課程和一個(gè)價(jià)格高的課程付出的勞動(dòng)是一樣的，所以要做利人利己的事情。、解除家長(zhǎng)顧慮針對(duì)家長(zhǎng)種種擔(dān)心和顧慮，（例如：害怕堅(jiān)持不下來(lái)，怕孩子不喜歡，覺(jué)得來(lái)這里不方便，時(shí)間和孩子作息時(shí)間不相符，價(jià)格高，還要去別家體驗(yàn)）等等不能馬上交錢(qián)的原因和借口，課程顧問(wèn)要一一找到突破口。要知道課程顧問(wèn)只有在告訴客人價(jià)格后才開(kāi)始了真正的銷售，這時(shí)候一定要有韌性，如果這時(shí)放棄則全盤(pán)皆輸，因?yàn)殇N售工作只看結(jié)果。、完成銷售家長(zhǎng)知道價(jià)格后往往要猶豫不決，或者打電話或者當(dāng)場(chǎng)父母商量，課程顧問(wèn)盡量不讓他們有充足的時(shí)間做這些事情。如果實(shí)在不能阻止，家長(zhǎng)的商量結(jié)

12、果又是不能馬上交錢(qián)，那么就再把前面第三第四第七點(diǎn)的重點(diǎn)多次重復(fù)幾遍，直到家長(zhǎng)完全認(rèn)可并交費(fèi)對(duì)于一個(gè)好的課程銷售顧問(wèn)在接待任何一個(gè)新的客戶前必須具有明確的目的性，按照重要程度依次排列這些目的如下所示：第一次會(huì)見(jiàn)客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名并且交全費(fèi)；第一次會(huì)見(jiàn)客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名交部分學(xué)費(fèi)；第一次會(huì)見(jiàn)客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名交定金；第一次會(huì)見(jiàn)客戶，客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有交費(fèi)但是留下深刻的印象。（三）目的導(dǎo)向型的銷售曾經(jīng)有一些課程顧問(wèn)認(rèn)為“公開(kāi)課”是一種很好的銷售模式，凡是提出這一類觀點(diǎn)的人員都不是優(yōu)秀的課程顧問(wèn)或還沒(méi)有成長(zhǎng)為優(yōu)秀的課程顧問(wèn)，原因主要有以下幾點(diǎn)：、如果公開(kāi)課能夠直接促成課程銷售，那么根本沒(méi)有必要設(shè)置課程顧問(wèn)這

13、個(gè)崗位；、公開(kāi)課效果的好壞不僅取決于授課環(huán)境和老師授課能力的本身，更重要的取決于孩子本身的素質(zhì)和孩子本身的素質(zhì)和家長(zhǎng)的配合程度。如果把課程銷售寄托于家長(zhǎng)和孩子的配合程度等同于沒(méi)有銷售；、當(dāng)家長(zhǎng)參與了公開(kāi)課之后等同于該課程已經(jīng)喪失了被顧問(wèn)進(jìn)行描繪和渲染的條件，家長(zhǎng)對(duì)該課程的價(jià)值認(rèn)可已經(jīng)完全取決于家長(zhǎng)對(duì)試聽(tīng)效果的滿意程度；、每個(gè)人都有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)，家長(zhǎng)參與課程后非?？赡軙?huì)有這樣那樣的不滿，從而又為課程顧問(wèn)的銷售設(shè)置了新的障礙；、公開(kāi)課過(guò)程中如果課程顧問(wèn)跟班則會(huì)耽誤時(shí)間，影響對(duì)其他客戶的銷售，尤其是客戶較多的周末更是如此。如果課程顧問(wèn)不跟班聽(tīng)課的話，則很難在課后根據(jù)孩子上課表現(xiàn)以及老師本次課的教授

14、內(nèi)容對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行說(shuō)服及解除顧慮的工作，家長(zhǎng)只要有一點(diǎn)不滿意可能就不會(huì)交錢(qián)；所以如果我們的課程顧問(wèn)，你們真的希望自己能夠成為一個(gè)有能力的優(yōu)秀銷售人才，那么你們就必須學(xué)會(huì)把一切規(guī)劃在自己能力的控制范圍之內(nèi)。直接進(jìn)入電話預(yù)約填寫(xiě)顧客信息表格中心參觀銷售溝通簽訂合同首次面談簽約 了解需求，創(chuàng)造需求 施加壓力，感受痛苦 繪制藍(lán)圖，感受快樂(lè) 實(shí)施購(gòu)買(mǎi)，期待幸福（五）銷售流程圖對(duì)于一名課程顧問(wèn)來(lái)說(shuō)具備正確的銷售觀念要比掌握更多的銷售技巧更為重要。（觀念決定成與敗、心態(tài)決定苦與樂(lè)）首先要認(rèn)識(shí)到銷售無(wú)論是針對(duì)公司還是對(duì)個(gè)人都是一份崇高和起著決定性作用的工作。那么一個(gè)合格的我們課程顧問(wèn)必須要具備以下的觀念：相信我們

15、的產(chǎn)品與服務(wù)是針對(duì)其客戶有吸引力；相信我們的產(chǎn)品與服務(wù)是能夠?qū)和鸬矫黠@的教育作用的；相信我們的產(chǎn)品與服務(wù)是在同行業(yè)市場(chǎng)中具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的；相信自己是能夠很好的代表我們，并向其客戶展現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)值的；相信通過(guò)自己的介紹是能夠有效的打動(dòng)客戶并創(chuàng)造出其購(gòu)買(mǎi)欲望的；相信自己具備能夠影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的語(yǔ)言和表現(xiàn)能力；相信客戶在聽(tīng)了自己對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)介紹后會(huì)購(gòu)買(mǎi)的；相信自己能夠成為一位優(yōu)秀的課程銷售顧問(wèn)；相信通過(guò)自己的努力會(huì)成為課程銷售顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)中的佼佼者。五、銷售觀念世界上著名的銷售大師喬吉拉德曾經(jīng)總結(jié)出一名優(yōu)秀的銷售人員所必需具備四點(diǎn)要素：、追加10% 即永遠(yuǎn)要比你所在的銷售團(tuán)隊(duì)的

16、其他成員多付出10%的努力；、廣建人脈 善于結(jié)交和利用你周圍的一切人際關(guān)系來(lái)幫助你提高銷售業(yè)績(jī)；、管理心魔 “心魔”是指每一個(gè)人心中害怕被他人拒絕、害怕失敗的弱點(diǎn)，優(yōu)秀的銷售人員必須不斷的挑戰(zhàn)和管理內(nèi)心的弱點(diǎn)；、投資自我 是指一名優(yōu)秀的銷售人員是應(yīng)該將自己的未來(lái)定位于企業(yè)的管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。簡(jiǎn)而言之就是說(shuō)我們的課程顧問(wèn)必須具備自信、執(zhí)著、不怕失敗、善于總結(jié)的個(gè)人性格特征，也就是我們這里所稱之為的銷售觀念。沒(méi)有控制就沒(méi)有銷售，這也是一句至理名言。一名沒(méi)有真正從事過(guò)銷售的門(mén)外漢會(huì)認(rèn)為要達(dá)到銷售的目的必須討好你的客戶。但這恰恰是極其錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，這樣的行為即使導(dǎo)致了銷售的結(jié)果，也是偶然的因素所致（這個(gè)

17、結(jié)論的前提是針對(duì)B2P的商業(yè)模式，也就是我們所說(shuō)的零售行業(yè)，面對(duì)的是消費(fèi)的終端）。一味地討好客戶只會(huì)讓客戶覺(jué)得你的行為是以從他的身上獲取利益為目的。只有客戶認(rèn)為你的行為是為了他預(yù)期的利益著想才會(huì)導(dǎo)致客戶的消費(fèi)行為。如何讓你的客戶認(rèn)為你始終是在為了他的預(yù)期利益著想？必須通過(guò)你的表現(xiàn)和語(yǔ)言在有效的時(shí)間內(nèi)管理和控制客戶的邏輯思維。這一點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)似乎非常困難，實(shí)質(zhì)也是非常容易辦到的事情。不妨我們做個(gè)小測(cè)試：請(qǐng)你現(xiàn)在起千萬(wàn)不要去想象，一定不要去想象。一個(gè)帶有藍(lán)色條紋的粉紅色斑馬。結(jié)果怎么樣，你想象了嗎？控制客戶邏輯思維的關(guān)鍵在于用你的語(yǔ)言去給客戶搭建一個(gè)合理的邏輯關(guān)系。比如說(shuō)我們的課程銷售流程中關(guān)鍵四步驟

18、：+了解需求和創(chuàng)造需求；+施加壓力和感受痛苦；+繪制藍(lán)圖與感受快樂(lè)；+實(shí)施購(gòu)買(mǎi)和期待幸福。+這四個(gè)關(guān)鍵步驟就是導(dǎo)致消費(fèi)行為的一種符合邏輯的思維和行為關(guān)系。如果希望在你的客戶的腦海中產(chǎn)生這樣的邏輯順序關(guān)系，那么你必須：+正確的把握住客戶的需求，并且創(chuàng)造和擴(kuò)大客戶的需求；+當(dāng)你真正發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)也就是他的弱點(diǎn)的時(shí)候，有效的給他施加強(qiáng)大的壓力；+當(dāng)你的客戶在壓力下感受痛苦的時(shí)候，及時(shí)地為他描繪消費(fèi)后的美好藍(lán)圖，讓他感受到消費(fèi)預(yù)期快樂(lè)的所在；+通過(guò)肯定地語(yǔ)言使你的客人相信他們目前果斷的購(gòu)買(mǎi)行為一定會(huì)導(dǎo)致最終的幸福來(lái)到。+當(dāng)你成功的幫助你的客人建立這樣的邏輯思維順序，那么你的這次銷售工作基本在關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)取得了明顯的成功。接下來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)完成這一邏輯思維關(guān)系的大部分客戶會(huì)認(rèn)你擺布。+下面我可以給出兩個(gè)簡(jiǎn)單的在我們