1、電話接聽(tīng)和撥打禮儀學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 了解接聽(tīng)電話的基本禮節(jié)； 掌握接聽(tīng)電話的通話要點(diǎn)； 學(xué)會(huì)在適當(dāng)時(shí)間撥打電話； 注意接打電話的細(xì)節(jié)。電話是現(xiàn)代人之間交流和溝通的便捷工具，在商業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，掌握接聽(tīng)、撥打電話的基本禮節(jié)和技巧對(duì)職場(chǎng)人士來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。一、接聽(tīng)電話的基本禮節(jié)1.左手持聽(tīng)筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶的電話溝通中往往要做文字記錄，于是選擇將話筒夾在肩膀上，稍有不慎，電話就會(huì)掉下并發(fā)出刺耳的聲音，給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種尷尬現(xiàn)象，提倡用左手拿聽(tīng)筒、右手寫(xiě)字或操縱電腦，輕松自如地達(dá)到與客戶溝通的目的。2.三響內(nèi)迅速接聽(tīng)電話很多員工擔(dān)心處

2、理方式不當(dāng)?shù)米锟蛻?，招致老板的?zé)備，因此把電話當(dāng)做燙手山芋，抱著能不接就盡量不接的想法。實(shí)際上，與客戶進(jìn)行電話溝通是對(duì)自身能力的鍛煉，只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話并不是困難的事情。通常來(lái)說(shuō)，要在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)，千萬(wàn)不要等到第三聲響過(guò)。如果鈴聲三響之后仍無(wú)人接聽(tīng)，會(huì)讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。3.快速、禮貌報(bào)出公司名稱隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話就問(wèn)“喂，找誰(shuí)，干嘛？”這是很不禮貌的，很容易引起對(duì)方的反感。正確的做法是，電話接通之后，接電話者應(yīng)該主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱，如“您好，這里是某某公司” 4.確定來(lái)電者身份、姓氏電話是溝通的命脈，

3、很多較大規(guī)模公司的電話是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接的，因此確定來(lái)電者的身份非常重要。如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚，浪費(fèi)工作時(shí)間。需要注意的是，在確定來(lái)電者身份時(shí)，要給予對(duì)方親切、隨和的問(wèn)候，以免造成對(duì)方的不耐煩。5.搞清對(duì)方來(lái)電目的清楚來(lái)電目的，有利于采取合適的處理方式。接聽(tīng)者應(yīng)弄清楚以下問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話銷(xiāo)售還是電話往來(lái)？公司員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?.通過(guò)聲音傳遞表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌，最能體現(xiàn)人的基本素養(yǎng)。養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松、舒

4、適。在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)、待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)；暴露不良心情、聲音，會(huì)損害公司形象。7.保持正確姿態(tài)接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)該始終保持正確的姿態(tài)。當(dāng)身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)，聲音常常無(wú)法正常發(fā)出。因此要保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣聲音就會(huì)自然、流暢、動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶感到愉悅。8.復(fù)述對(duì)方來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，要復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差。例如，應(yīng)對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等信息進(jìn)行核查校對(duì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。9.最后道謝并送出祝福最后的道謝也是基本禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)電話客戶而認(rèn)為其不重

5、要?？蛻羰枪镜囊率掣改福镜某砷L(zhǎng)、盈利的增加都與其密切相關(guān)。公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝并送出祝福。10.讓對(duì)方先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在接打電話的過(guò)程中，要牢記讓客戶先收線。先掛上電話，對(duì)方將聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，會(huì)感到不舒服。在通話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，整個(gè)溝通過(guò)程才算圓滿結(jié)束?！景咐侩娫捛⒄勈聞?wù)以下是臺(tái)灣林宇女士與時(shí)光公司同仁的通話過(guò)程。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣的林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒(méi)回來(lái)！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)

6、告他嗎？林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)發(fā)送到他的郵箱了，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修改的地方。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦的。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見(jiàn)！二、接聽(tīng)電話的基本技巧掌握接聽(tīng)電話的必要技巧和手段，對(duì)于自我行銷(xiāo)、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好印象，是很有幫助的。一般來(lái)說(shuō)，要想在電話中令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5W1H通話要點(diǎn)。1.遵守5W1H通話要點(diǎn) WHY（理由）WHY是指打電話的理由。通過(guò)此次電話要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些是在打電話之前需要考慮清楚的，保證電話溝通的有效性。打電話也要占用工作時(shí)間，能節(jié)省的要盡量節(jié)省。 WHAT（內(nèi)容）WHAT是指打電話所要傳達(dá)

7、的內(nèi)容。為了使電話達(dá)到最大績(jī)效，應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式傳達(dá)信息，使對(duì)方能夠馬上領(lǐng)會(huì)。電話的內(nèi)容要使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。 WHO（對(duì)象）WHO是指打電話的對(duì)象。通話對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通職員，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，涉及不同禮貌用語(yǔ)的使用。不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇稱呼時(shí)，都應(yīng)該滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 WHEN（時(shí)間）WHEN是指選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間。避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，平時(shí)多注意收集詳細(xì)資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。 WHERE（

8、場(chǎng)所）WHERE是指確定與客戶約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，很多公司只有一個(gè)電話線路，地點(diǎn)確定不下來(lái)，占線時(shí)間過(guò)久定會(huì)影響對(duì)外通話系統(tǒng)。打電話之前應(yīng)該大致選好約會(huì)地點(diǎn)，通常選擇兩公司之間的某個(gè)地方。 HOW（方法）HOW是指如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)問(wèn)題。實(shí)在來(lái)不及在約定時(shí)間交貨時(shí)，應(yīng)該選擇較妥善的說(shuō)辭，能夠讓客戶接納。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，是很難讓客戶接受的。2.確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼確定完5W1H問(wèn)題后，還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。出現(xiàn)電話號(hào)碼或打電話對(duì)象錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的。3.真心誠(chéng)意應(yīng)答并感謝與客戶的通話應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話溝通過(guò)程中，可能會(huì)遇到不招

9、人喜歡的客戶，應(yīng)注意不要對(duì)其表現(xiàn)出個(gè)人情緒，要始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。必要時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。4.對(duì)答時(shí)不矯揉造作接電話時(shí)盡量輕柔一點(diǎn)兒，不要大聲嚷嚷。如果開(kāi)口便是“你哪里？找誰(shuí)？干啥”，客戶可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。輕柔并不代表裝腔作勢(shì)或者矯揉造作，一定要把握好尺度。5.專(zhuān)心應(yīng)答，勿詞不達(dá)意通話過(guò)程中，應(yīng)始終專(zhuān)心應(yīng)答，千萬(wàn)不要詞不達(dá)意。接電話的同時(shí)還做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的言語(yǔ)并要求其復(fù)述時(shí)，很可能讓客戶不耐煩。電話鈴聲就是專(zhuān)心應(yīng)答的開(kāi)始，千萬(wàn)不要敷衍了事。三、撥打電話的基本禮節(jié)打電話的許多禮節(jié)包括很多方面，具體而言，主要包括以下內(nèi)容：1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間

10、 了解時(shí)間限制注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，盡量選擇這些最有績(jī)效的時(shí)段。 通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)機(jī)主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。盡量選擇最佳通話時(shí)間，避開(kāi)不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如：某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要頻繁打電話，否則很容易造成尷尬的結(jié)果。通話過(guò)程應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其要注意語(yǔ)言、態(tài)度和舉止文明，絕不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司形象。語(yǔ)言文明。語(yǔ)言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語(yǔ)。通話之初，要向?qū)Ψ焦Ь吹貑?wèn)一聲“您好”，并自報(bào)家門(mén)；終止通話時(shí)，必須先說(shuō)

11、一聲“再見(jiàn)”。態(tài)度文明。文明的態(tài)度有益無(wú)害。當(dāng)電話需要通過(guò)總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要向總機(jī)話務(wù)員問(wèn)好和道謝，使他們感受到尊重；要找的人不在，需要接聽(tīng)電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；電話忽然中斷，應(yīng)立即回?fù)?，并說(shuō)明是線路故障所致，不要等對(duì)方來(lái)電；撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意。舉止文明。通話過(guò)程中雖然不直接見(jiàn)面，也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的聲音不要過(guò)高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要說(shuō)臟話，更不要對(duì)電話機(jī)采取粗暴舉動(dòng)。2.確認(rèn)通

12、話對(duì)象身份電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂巍：芏嗉彝コ蓡T的聲音非常相似，如果在電話中冒失地將其他人當(dāng)做通話對(duì)象，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得打電話者缺少修養(yǎng)，甚至?xí)[出笑話。3.征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話電話接通后，要先征詢通話對(duì)象是否方便接聽(tīng)電話。如果通話對(duì)象正在開(kāi)會(huì)、接待外賓或者有急事要出門(mén)，應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過(guò)去。要知道，當(dāng)一個(gè)人處在繁忙之中時(shí)，是很難心平氣和地接電話的。4.長(zhǎng)話短說(shuō)，控制通話時(shí)間對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，占線太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通信被迫中斷，耽誤其他重要聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話要

13、遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說(shuō)。為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要斟酌通話內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。 事先準(zhǔn)備把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效避免“現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問(wèn)題的發(fā)生，收到良好的通話效果。 簡(jiǎn)明扼要通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐、含糊不清、東拉西扯。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的寒暄，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說(shuō)廢話、無(wú)話找話或者短話長(zhǎng)說(shuō)。 適可而止按照禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。要傳達(dá)的信息已經(jīng)說(shuō)完，打電話者應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，讓人覺(jué)得做事拖拉、缺少素養(yǎng)。5.問(wèn)話清晰，不

14、玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽(tīng)過(guò)程中，不要和對(duì)方玩猜謎性游戲。很多時(shí)候，通話對(duì)象會(huì)一時(shí)無(wú)法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓其去猜，會(huì)令對(duì)方感到非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈反感。6.最后表示祝福和感謝最后的祝福和感謝，是電話結(jié)束的必須步驟。用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給其留下美好印象。四、接打電話的注意細(xì)節(jié)工作人員在打電話過(guò)程中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1.語(yǔ)音、語(yǔ)意要表達(dá)清楚通話過(guò)程要簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話含糊、口齒不清，容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。需要注意的是，在通話過(guò)程中，嘴里不要含著食物或其他東西。2.平等待客，保持同樣的通話口氣不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)始終以親切、平和

15、的聲音，平等對(duì)待客人。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生轉(zhuǎn)變，很容易產(chǎn)生反感，認(rèn)為打電話的人勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。3.多用尊稱、禮貌用語(yǔ)打電話時(shí)要多使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“您好”“請(qǐng)問(wèn)您哪里，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”等禮貌用語(yǔ)。4.語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫通話過(guò)程中，要注意言談舉止，三思而后言。語(yǔ)速適當(dāng)，既可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話，還可以自我警醒，避免出現(xiàn)沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話。語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。5.控制對(duì)方等候時(shí)間在七秒鐘以內(nèi)根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，之后很容易浮躁。讓來(lái)電者最多稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。6.常說(shuō)“對(duì)不起！讓您久等了”如果讓來(lái)電

16、者等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)該在接起電話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！?.私下與第三人交談時(shí)請(qǐng)按保留鍵通話過(guò)程中，需要私下與其他人交談時(shí)，注意按保留鍵，不要直接對(duì)著話筒說(shuō)話。有些私下交談被客戶聽(tīng)到，對(duì)方很可能不高興。8.通話時(shí)要頻頻應(yīng)答對(duì)方通話過(guò)程中，經(jīng)常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等應(yīng)答語(yǔ)。良好的應(yīng)答語(yǔ)是潤(rùn)滑劑，讓人產(chǎn)生受重視的感覺(jué)。9.回應(yīng)對(duì)方時(shí)勿大聲吆喝通話過(guò)程中，不要大聲回答問(wèn)題，否則將造成雙方疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間嘈雜，應(yīng)向客戶致歉，并征求其意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。10.勿給開(kāi)會(huì)當(dāng)事人轉(zhuǎn)接電話一般來(lái)說(shuō)，參加會(huì)議的人容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。如果指定的通

17、話對(duì)象正在參加會(huì)議，就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去，可以將所有的電話據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，會(huì)后再轉(zhuǎn)交。11.修正習(xí)慣性的口頭禪很多人都帶有習(xí)慣性的口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力修正和克服。聽(tīng)多了容易讓人疲勞，導(dǎo)致精神不集中，不利于交流的順利進(jìn)行。12.斷線后應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑竿ㄔ掃^(guò)程中，如果突然發(fā)生意外情況導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重?fù)苓^(guò)去，不要讓客戶以為是故意掛斷電話。電話接通之后，立即向客戶致歉，說(shuō)明斷線原因，贏得客戶的理解。13.勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)其大呼小叫，應(yīng)該禮貌地告知。電話接通后，已經(jīng)報(bào)上公司名稱，對(duì)人不禮貌等于在破壞公司形象。14.轉(zhuǎn)接電話時(shí)要預(yù)留彈性

18、空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就不耐煩，不要以所找的人“不在”為由打發(fā)對(duì)方，應(yīng)該友好地答復(fù)“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，尤其是對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，一定要注意保密。15.轉(zhuǎn)接電話時(shí)向同仁說(shuō)清線路號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，線路號(hào)碼不清，既浪費(fèi)通話時(shí)間，也讓其他等電話的人覺(jué)得該公司的績(jī)效不佳。16.通話中勿再與第三者交談電話溝通要一對(duì)一地進(jìn)行，在別人打電話時(shí)不要打擾或者打斷，否則會(huì)讓客戶感覺(jué)不滿，或者造成失誤。17.不要同時(shí)與兩位來(lái)電者通話接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況。如果同時(shí)講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。此時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)比較重要的電話，在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。18.幫忙留言時(shí)記錄來(lái)電者的重要身份信息幫同事留言時(shí)，注意記錄重點(diǎn)內(nèi)容，包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便了解問(wèn)題。19.勿把電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：接聽(tīng)電話后發(fā)