1、流程管理完全問答手冊(cè)by AMT的前言 IT 經(jīng)理世界 2001 年第 11 期，以 HAIER 非完整革命為題，對(duì)海爾的 “業(yè)務(wù)流程重組 ”進(jìn)行了封面專題報(bào)道，篇首加了 “編者按 ”這樣說： “張瑞敏在海爾大膽地推行融合強(qiáng)烈個(gè)人意志的市場(chǎng)鏈和 BPR，就像改造高速路上疾駛的重型卡車，卡車的命運(yùn)呢？ ”；無獨(dú)有偶， 2001 年 10 月 22 日， 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道也在管理版頭條刊登了道，對(duì) “作為中國極少數(shù)的幾家世界500 強(qiáng)企業(yè)之一，中國電信理智挑戰(zhàn)令世界“中國電信啟動(dòng)管理重組革命500 強(qiáng)企業(yè)中失敗率高達(dá)”的報(bào)60的 BPR管理改造 ”的這一事件表示了積極關(guān)注；圖1知名企業(yè)進(jìn)行流程變

2、革，媒體給予積極關(guān)注（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）看來，在國內(nèi)，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的概念并不生僻，如上的很多企業(yè)自行開展或者在咨詢機(jī)構(gòu)幫助下開展了“業(yè)務(wù)流程重組 ”的工作，以期通過對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，來實(shí)現(xiàn) “T（時(shí)間）、Q（質(zhì)量）、C（成本）、S（服務(wù)） ”等方面的 “戲劇性的改善 ”。然而，還有另外很多的企業(yè)問到了這樣一些問題?！拔覀儸F(xiàn)在還沒有建立流程呢，何談重組呢？”；或者，“業(yè)務(wù)流程重組涉及的變革太劇烈，一聽就讓人敏感，重組重組，是要對(duì)哪個(gè)人進(jìn)行重組呀？”；于是，對(duì)于這許多的企業(yè)來說，一提“流程”就意味著開了一劑猛藥，思量再三，流程的事情還是暫時(shí)擱下吧。但深思下去，會(huì)發(fā)現(xiàn)這里有一

3、個(gè)問題。流程，是一個(gè)存在許久的概念，并非從“業(yè)務(wù)流程重組”（ BPR）發(fā)端。談到流程管理，也應(yīng)該是包括了對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程與其他管理視角的融合、流程的規(guī)范運(yùn)作、流程的改進(jìn)或者重組、對(duì)流程的新一輪認(rèn)識(shí)等諸多環(huán)節(jié)，拿趕路的比喻來說，走的其實(shí)是條有上坡、有坦途、有下坡、有急轉(zhuǎn)的長(zhǎng)路，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“重組急轉(zhuǎn)彎”那么短短的一截?？梢岳斫猓嬉侵挥小凹鞭D(zhuǎn)彎”的話，也怨不得企業(yè)會(huì)問到上面的那些問題了。圖 2 比喻：“流程管理”與“趕路”（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）因此，流程管理，怎一個(gè)“重組”了得？考慮到這個(gè)問題， 我們這里與讀者共享的，組 ”以外的視角來看流程；或者，也希望對(duì)將是對(duì) “ B

4、PM（業(yè)務(wù)流程管理） ”進(jìn)行比較全面的關(guān)注，“重組 ”本身進(jìn)行深入一步的探究?；蛘?， 是從 “重流程管理，開始用一種平常心來看“流程”。流程管理完全問答手冊(cè)by AMT的導(dǎo)讀這一問一答，卻是從哪里看起呢？流程的分析，強(qiáng)調(diào)“猶太法則”也就是“ 80/20 ”原則，應(yīng)該首先關(guān)注那些“關(guān)鍵流程”，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的十之有二，卻對(duì)整個(gè)組織的績(jī)效發(fā)揮著 80% 的決定性作用。所以，我們這里也借鑒一下，不是在“流程管理”途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，而是關(guān)注讀者最關(guān)注的問題，結(jié)合理論與實(shí)踐，把這些問題剖開來看一看，在“你說我答”之間，希望“流程管理”的一路景色已經(jīng)給讀者留下愉快的印象了。圖 3 “流

5、程管理”的一路上，我們選擇在您關(guān)注的地方停車（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）這些問題，累計(jì)起來有數(shù)十之多，分成了6 大類，如圖4 所示。想快速了解流程管理、或者關(guān)注流程管理與其他管理思想體系關(guān)聯(lián)的讀者，可以先閱讀第一部分 “理念與思考” ，以迅速了解流程的概念、流程管理的主要原則、流程管理與其他管理思想體系的關(guān)系、對(duì)“業(yè)務(wù)流程重組”在國外的起起落落的發(fā)展的思考、流程管理與IT 的關(guān)系等。對(duì)于準(zhǔn)備探討流程管理有關(guān)方法的讀者，可以從第二部分“方法與工具”開始，來熟悉一下流程管理的“工具箱”。對(duì)于有 IT 知識(shí)背景的讀者，或者想了解流程管理與IT 工具的結(jié)合關(guān)系的讀者，可以從第三部分“流程與IT

6、 ”發(fā)現(xiàn)您感興趣的內(nèi)容。對(duì)于流程管理的領(lǐng)導(dǎo)者、或者 BPM 項(xiàng)目經(jīng)理， 可以從第四部分“案例與實(shí)踐”中，了解流程管理的實(shí)現(xiàn)過程，可能存在哪些風(fēng)險(xiǎn)以及如何主動(dòng)識(shí)別與防范，同時(shí)，結(jié)合案例親身經(jīng)歷流程“現(xiàn)場(chǎng)”，建立流程管理的感性認(rèn)識(shí)。對(duì)于想更多了解流程管理的讀者，可以從第五部分“相關(guān)資源”中，了解到到哪里能獲得流程管理的更多信息。問題就要開始了嗎？好，打破砂鍋問到底，單單“什么是流程”，就有多家之言，非得“你說我說”不可呢！圖 4 “你說我說”的問題分類（來源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）流程管理完全問答手冊(cè)by AMT 的問題清單第一部分理念與思考1. 你問：什么是流程？2. 你問：按照這樣的特點(diǎn)

7、，把各種活動(dòng)一直細(xì)分下去，到什么程度才停止呢？ 比如，門衛(wèi)拿出鑰匙，把門鎖打開，這一系列的動(dòng)作也是流程嗎？3. 你問：按照流程的定義，企業(yè)的幾乎活動(dòng)都能看作是大大小小的流程，是不是“流程管理”就等于管理的全部了？怎么理解“流程管理”？4. 你問：在流程管理中，可能會(huì)面對(duì)種種不同的流程，有沒有一些共性的思想原則可以遵循？5. 你問：除了“流程管理”還有其他的管理層面，那么，在應(yīng)用“流程管理”的這些思想原則的時(shí)候，與從其他層面切入的管理體系是不是有可能沖突呢，比如說，建立起的一個(gè)流程，會(huì)不會(huì)和質(zhì)量體系如 ISO9000 的要求相悖呢？6.你問：流程管理關(guān)注流程的“增值 ”，怎么理解 “增值 ”？7

8、. 你問：上面已經(jīng)兩次提到“重組”的提出者哈默博士，有沒有他的介紹信息？8.你問：風(fēng)靡一時(shí)的“業(yè)務(wù)流程重組”是怎么提出的？9. 你問：“業(yè)務(wù)流程重組”的定義中強(qiáng)調(diào)“徹底再設(shè)計(jì)” ，有一種很激進(jìn)的情緒在里面，是這樣嗎？10. 你問：據(jù)說，業(yè)務(wù)流程重組在國外曾經(jīng)流行，而現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)了，是這樣嗎？11. 你問：業(yè)務(wù)流程重組遭到一些抵制，是否因?yàn)閺?qiáng)調(diào)一定要天翻地覆的變化？ 有沒有比較溫和的方式，也能實(shí)現(xiàn)流程增值呢？12. 你問：這樣看來，無論是“流程重組”還是“流程改進(jìn)” ，變革的方向都是要成為一個(gè)流程順暢、高效增值的企業(yè)，那么，在變革之前，如果一個(gè)企業(yè)流程很不順暢，是怎樣的一種管理方式呢？也就是說，

9、 “流程管理”的對(duì)立面是什么呢？13. 你問： “科層制管理 ”是否一無是處？14. 你問：這么說來， “科層制”管理是不是已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要？15. 你問：“科層制”有這么多的弊端，那么是不是要建立一種完全和“金字塔”的組織模式完全不同的組織模式呢？這樣的組織架構(gòu)難道是一種沒有層級(jí)的嗎？那會(huì)是什么樣子？16. 你問：上面談到了流程和組織之間的關(guān)系，也曾經(jīng)列舉了一些通過信息技術(shù)的應(yīng)用來使流程增值的例子，那么，流程與 IT 是什么關(guān)系呢？第二部分方法與工具17. 你問：要實(shí)現(xiàn)流程管理，是不是只關(guān)注流程，把流程的事情管好就行了？18. 你問：很多企業(yè)開展流程管理方面的工作，有沒有一些做法值得

10、學(xué)習(xí)？19. 你問：這么多的工作形式，有沒有一種大家都遵守的方法論？ 另外，開展這些工作時(shí)，用到哪些實(shí)用的管理技術(shù)，能不能做一個(gè)詳細(xì)的介紹？20. 你問：流程管理的工作啟動(dòng)以后，要進(jìn)行流程的描述，是否就是“畫流程圖”？21. 你問：上面介紹的“方法與工具”中，有一些是用來識(shí)別關(guān)鍵流程，那么，找到關(guān)鍵流程以后，怎樣使流程運(yùn)作或者優(yōu)化的方案有可操作性，行之有效？22. 你問：流程管理的設(shè)計(jì)方案形成以后，是不是就大功告成了？23. 你問：為什么流程管理還需要 “持續(xù)改進(jìn) ”？第三部分流程與 IT24. 你問：既然流程與 IT 的關(guān)系這樣密切， 了解了流程， 是不是對(duì) IT 應(yīng)用系統(tǒng)的選擇很有好處？25. 你問：流程管理和 ERP的實(shí)施是不是結(jié)合的特別緊密？ ERP實(shí)施之前是否一定要進(jìn)行流程的建立與設(shè)計(jì)？第四部分案例與實(shí)踐26. 你問：什么樣的企業(yè)最需要考慮開展流程管理？27. 你問：流程管理的項(xiàng)目管理，應(yīng)該