1、物物業(yè)業(yè)年年度度客客戶戶滿滿意意度度提提升升計計劃劃表表提提升升項項目目提提升升策策略略行行動動計計劃劃負負責責人人監(jiān)監(jiān)督督驗驗證證人人成成效效衡衡量量開開展展社社區(qū)區(qū)文文化化活活動動，增增強強物物業(yè)業(yè)公公司司與與業(yè)業(yè)主主之之間間情情感感溝溝通通加加強強磨磨合合期期業(yè)業(yè)主主的的溝溝通通，建建立立初初期期的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，使使其其認認識識并并了了解解物物業(yè)業(yè)服服務務工工作作結(jié)合項目業(yè)主入住情況，制定相應的年度社區(qū)文化活動計劃。 提報年度社區(qū)文化活動計劃 舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信或電話通知客戶。月度品質(zhì)檢查 通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好； 培培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶建立社區(qū)文化

2、人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，加強與業(yè)主之間的溝通與交流，與其建立良好關(guān)系。物物業(yè)業(yè)服服務務中中心心綜綜合合服服務務召召開開信信息息分分析析會會1、項目負責人每周組織各部門主管，針對前臺登記的業(yè)主報事信息進行分析、消項； 提報信息分析會會議紀要，內(nèi)容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困難。 2、項目負責人及時協(xié)調(diào)、解決各部門的工作困難。召召開開懇懇談談會會/ /定定期期拜拜訪訪業(yè)業(yè)主主1、梳理年度滿意度業(yè)主提出的意見和建議，安排相應責任人進行回復（可電話也可上門）； 2、梳理園區(qū)業(yè)主的入住信息，定期走訪業(yè)主并定期召開業(yè)主懇談會，了解其服務需求并及時解決，以提升

3、業(yè)主滿意度。 1、提報滿意度調(diào)查整改計劃（含責任人）；2、提報業(yè)主入住動態(tài)表；3、提報定期走訪計劃和懇談會計劃。 客客戶戶觸觸點點服服務務結(jié)合項目和季節(jié)情況，討論開展觸點服務項目及內(nèi)容。1、提報項目觸點服務項目；2、公司召開討論會進行確定。入入戶戶訪訪談談客服人員需要根據(jù)自己了解業(yè)主情況進行分類訪談1、制定表格進行分類記錄有有禮禮有有節(jié)節(jié)，主主動動熱熱情情的的對對業(yè)業(yè)主主提提供供服服務務對各崗位員工服務態(tài)度、服務禮儀等進行培訓、考核。1、提報培訓計劃；2、檢查培訓落實情況；3、現(xiàn)場抽查培訓對象。意意見見回回應應處處理理（重重點點關(guān)關(guān)注注漏漏單單、處處理理回回應應不不及及時時等等問問題題）加加強

4、強服服務務人人員員責責任任心心，推推行行片片區(qū)區(qū)責責任任制制制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；月度品質(zhì)檢查投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；提報投訴日盤點表 每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警；提報月度部門會議紀要 每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；1、提報部門例會會議紀要；2、抽查驗證。物物業(yè)業(yè)服服務務中中心心綜綜合合服服務務通通過過各各類類渠渠道道積積極極收收集集客客戶戶信信息息，及及時時處處理理回回應應嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作

5、，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關(guān)閉、有回訪；月度品質(zhì)檢查及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；月度品質(zhì)檢查針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；提報報告內(nèi)容及現(xiàn)場公示照片意意見見回回應應處處理理（重重點點關(guān)關(guān)注注漏漏單單、處處理理回回應應不不及及時時等等問問題題）起起始始時時間間( (用用底底紋紋標標示示) )10月（一周）10月（二周）10月（三周）10月（四周）11月（一周）11月（二周）11月（三周）11月（四周）12月（一周）物物業(yè)業(yè)年年度度客客戶戶滿滿意意度度提提升升